第四章 通用服务课件.ppt
18.12.2022,a,第四章 通用服务,18.12.2022,a,知识目标 理解机场地面交通的意义；了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊；了解候机楼问询服务的种类，了解候机楼广播服务用语的规范；理解民航公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。技能目标 能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。,学 习 目 标,18.12.2022,a,一、机场地面交通的意义 是机场功能充分实现的前提条件 是城市基础设施水平的集中体现 是城市重要的对外窗口,第一节 进出机场地面交通服务,18.12.2022,a,二、往返机场乘客的分类 乘坐航班或抵达的旅客及其迎送人员； 机场工作人员； 工作或居住于基础附近的人员。,18.12.2022,a,三、往返机场的主要交通方式及其特点 1.公路交通 载体：小汽车、出租车 、公共汽车 、机场巴士等 2.轨道交通 载体：地铁、轻轨、有轨电车、高速铁路、磁悬浮等 3.空中交通 载体：直升机 4.水路交通 载体：轮船、快艇等,18.12.2022,a,一、公共信息图形标志的设置原则与要求 1.设置原则 在两个或更多场所之间的转换区域设置标志； 对视觉效果、人的高度及其所处的位置等进行综合分析，并在现场验证分析结果； 在保证提供良好的导向信息的前提下，设置标志的数量保持在最低限度。,第二节 民航公共信息标志服务,18.12.2022,a,7,二、导向系统的要素,1.标志说明图 列出某场所使用的全部图形标志，并在其旁边给出中英文含义的一种综合标志图,2.平面布置图 提供在某区域中的服务或服务设施所处地点的鸟瞰图,3.导流图 指导人们顺利乘机的流程图。,4.综合导向标志 引导人们选择不同方向的服务或服务设施的导向标志，由多个符号与多个箭头组成。,18.12.2022,a,8,5.导向标志 一个或多个图形符号与一个箭头结合所构成的标志，由多个引导人们选择方向。,6.位置标志 设置在特定目标处，用以标明服务或服务设施的标志。该标志不带箭头。,7.指示标志 指示某种行为的标志。,18.12.2022,a,9,8.流程标志 表示乘机过程中需要经过的服务或服务设施的标志。 9.非流程标志 表示乘机时不一定经过的服务或服务设施的标志。三、颜色 应符合GB2893的规定。四、文字的使用 应尽可能只使用图形符号而不附加任何文字。如必须使用文字，则应使用标准的简化字。,18.12.2022,a,一、问询服务的分类,隔离区外的问询,隔离区内的问询,问询服务,航空公司问询,机场问询,联合问询,现场问询,电话问询,服务提供方,服务提供方式,服务柜台的设置位置,第三节 侯机楼问询服务,18.12.2022,a,二、问询服务的岗位职责和要求 1.问询服务的岗位职责 掌握航班动态、耐心、细致地回答现场旅客问询。 负责做好电话问询工作。 负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。 负责做好不正常航班的解释工作。 做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。 完成上级领导安排的其他工作。,18.12.2022,a,2.问询服务的岗位要求 1）一般要求 2）岗位知识要求,18.12.2022,a,三、问询岗位工作流程 现场问询工作流程,18.12.2022,a,14,第四节 候机楼广播服务,一、候机楼广播服务系统的功能与组成, 基本广播 自动 广播 消防广播,（一）候机楼广播服务系统的组成,（二）候机楼广播服务系统的功能, 自动语言合成功能 自动广播功能 噪声控制处理器 功放设备,18.12.2022,a,15,二、候机楼广播服务规范用语,中国民航于1995年制定和实施了候机楼广播服务用语规范（MH/T 10001-95）。,本标准对民航机场候杨楼广播用语（以下简称广播用语）的一般规定、类型划分和主要广播用语的格式作出了规范。 本标准适用于民航机场候机楼广播室对旅客的广播服务。,（一）主题内容与适用范围,18.12.2022,a,16,1.广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，语句通顺易懂，避免发生混淆。 2.广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以播音的目的和性质来区分。一般应按本标准第3章进行。 3.各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式，一般应按本标准第4章进行。 4.广播用语以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普通话和英语对应播音。在需要其他外语语种播音的特殊情况下，主要内容可根据本标准第3、4、5章广播用语汉语部分进行编译。,（二）广播用语的一般规定,18.12.2022,a,17,1.规范的格式形式 1）每种格式由不变要素和可变要素构成。 2）每种具体的广播用语的形成方法,（三）航班信息类广播用语的格式规范,18.12.2022,a,18,格式中的符号注释：表示在_处填入航站名称；：表示在_处填入航班号；：表示在_处填入办理乘机手续柜台号、服务台号或问询台号；：表示在_处填入登机口号；：表示在_处填入二十四小时制小时时刻；：表示在_处填入分钟时刻；：表示在_处填入播音次数；：表示在_处填入飞机机号；：表示在_处填入电话号码；：表示 中的内容可以选用，或跳过不用；11：表示需从 中的多个要素里选择一个，不同的要素用序号间隔。,18.12.2022,a,第五节 候机楼商业零售服务,一、国外候机楼零售业的发展现状和特点1、机场零售业的战略地位 2、较低的起降费用，比区域内其他机场更易成为航空公司基地机场的首选 二、候机楼商业零售服务市场分析 三、完善机场商业服务功能,18.12.2022,a,思考和练习1、进出机场的主要交通方式有哪些？各有何利弊？2、候机楼的广播用语如何分类？3、简述问询岗位的工作流程。,a,a,
