情境四露天温泉区接待服务课件.ppt

露天区各岗位主要职责,3.根据季节、气温变化控制各池水温及特色池的加料。,（一）露天领班岗位职责,1.协助部门主管全面开展露天管理工作，制定和实施各项管理制度。,2.检查员工出勤、仪容仪表等，做好每天七项考评，坚持公平、公正、公开原则。,4.督促员工落实操作规程，坚持“三项礼仪”、“十个一”特色服务。,5.认真贯彻执行四项卫生制度，坚持卫生工作“高标准，经常化”的方针。,6.正确使用设备设施，做好日常报修、保养。,露天领班岗位职责,3.1.1露天区各岗位主要职责,露天领班岗位职责,9.做好安全检查，将需要维修和保养的事项及时通知工程部，确保各项设备设施安全正常运行。,（一）露天领班岗位职责,7.做好露天所需物品领取、保管、控制等工作，做好节支工作。,8.开展多种形式的岗位培训，提高员工的服务技能。,10.经常巡查发现问题并及时解决。,11. 参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会纪录，传达会议精神。,12.组织召开每周员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。,露天区各岗位主要职责,（二）露天服务员岗位职责,1.为宾客提供优质地“三项礼仪”服务、“十个一”家庭式亲情服务。并将这两个特色服务始终贯穿于服务工作当中。,2.主动为宾客介绍各池特色、疗效以及沐浴温泉的基本常识。,3.负责引导客人正确沐浴温泉，介绍沐浴时的各种常识，劝说不适泡温泉的客人并负责露天沐浴温泉客人的安全工作，随时提醒劝说客人不安全的行为，并及时解决可能会引起安全隐患的各种问题。,4.负责为客人介绍渡假村其他消费项目及价格，主动推销露天区的收费项目，引导客人消费。,5.负责所管辖区域内的平日卫生、计划卫生工作。,露天区各岗位主要职责,（二）露天服务员岗位职责,6.负责客人手机、手表等贵重物品的寄存保管工作。,7.负责替客人叫擦修技师，协助技师、水吧人员飞单工作。,8.负责做好设备设施的维修保报修工作，并做好部门易耗物品的节支工作。,9.负责每日露天易耗品（棉签、纸巾、布草）的领取、添补工作。,10.严格按照露天部各项规范、工作流程进行操作，保证露天部服务及工作的规范性。,11.负责做好露天区交接班及开收市交班工作。,露天区各岗位主要职责,5.,严格执行泳池规定，维持场地秩序，提醒客人游泳池的注意事项，并礼貌地劝阻泳客违反规程的各种行为。,在岗位上要有高度的安全意识，并有熟练的救生技巧，要尽可能做到随时坚守岗位，人不离池。,当发现有异常情况时，应立即做出正确的反映。并掌握一定的基本救助方法和常识，灵活应变，责任心强,熟练掌握池水净化规程，注意观察池水变化，保持池水清澈、透明、无杂物、无沉淀、无青苔。,根据天气情况，控制池水温度，确保温泉功效及客人游泳时的舒适感。,（三）泳池救生员（服务员）岗位职责,露天区各岗位主要职责,负责做好所管辖区域内的平日卫生、计划卫生工作,提醒客人注意物品保管，发现遗留物品及时上交,负责派放救生圈、提供优质地“三项礼仪”服务、“十个一”家庭式亲情服务。,做好交接班工作，确保每班工作衔接。,（三）泳池救生员（服务员）岗位职责,露天区各岗位主要职责,（四）健身教练员岗位职责：,1.熟知各项健身器材名称、性能及操作规程。2.坚守岗位，严格按操作规程指导客人训练，为客人编排训练课程。3.执行健身房有关规定，纠正违反规则行为，确保客人安全运动。4.负责运动器材的检查、保养、报修工作。5.坚持“三项礼仪”服务，为客人提供饮品、毛巾服务。6.全面负责所管辖区域内的平日卫生、计划卫生工作，保证环境的清洁。7.负责每日易耗品的领取、添补工作.,1.浴室服务员将客人送到露天时，露天导浴员主动迎接客人并做“三项礼仪”服务,引导客人过消毒池。,2.介绍露天温泉大致分布情况,3.介绍我们温泉的温泉水质特点及温泉功效，引导客人泡温泉。,点击添加标题,露天各项接待服务工作操作规程,一、迎客,4.介绍沐浴温泉的注意事项。,5.介绍露天区路标或平面图。,6.根据不同客人的不同情况引导客人沐浴温泉 。,露天各项接待服务工作操作规程,要求与标准：,1.面带微笑，向客人做90度鞠躬，速度适中，不能过快，以示尊重，以“小姐”和“先生”称呼客人。“先生/小姐”你们好欢迎您来到露天区,您先过一下消毒池,主要是消毒您的拖鞋,您慢点小心台阶。 2.大体介绍露天区域划分，重点介绍特色池的分布位置。突出各温泉池的特色，排除客人顾虑。 3.宣传我们温泉的保健功效，并根据客人的性别和年龄的不同，向客人推荐一至两种适合客人的温泉。 4.提醒客人每次沐浴不宜超过15分钟，沐浴期间多饮水，穿拖鞋，小心地滑，以及池中有台阶等安全事项。对于老弱病残者应特别提醒。 5.借助露天区路标或平面图向客人简短介绍露天温泉池的大致方位。人手充足情况下，热情的将客人送到附近的温泉池，同该岗位服务员进行交接。,露天各项接待服务工作操作规程,2.根据客人的不同潜在需求,为客人提供优质服务,二、个性化服务,1.设法了解客人的锁匙牌号码，通过电脑查询客人的姓氏，实现个性化姓氏服务,露天各项接待服务工作操作规程,要求与标准：,1.要求员工在接触客人的第一时间内通过巧妙方法掌握客人的锁匙牌号码。2.员工为客人取回资料的过程中，在为露天区专门设置的电脑上，通过查询锁匙牌号，准确掌握客人的姓氏资料。3.当员工为客人递上饮料时，以客人的姓氏相称呼，博取客人的称赞。4.当客人询问员工掌握真实姓名决窍时，要求员工回避正面回答.5.服务员提供服务时要想在客人之前,做在客人之前,做到有求必应。,露天各项接待服务工作操作规程,2.对小孩及老人特别关注,对拖鞋不合适的客人及时为其更换拖鞋,三、拖鞋服务,1.及时向出温泉池上岸和在露天区活动未穿拖鞋的客人提供拖鞋,露天各项接待服务工作操作规程,要求与标准：,1.跑动服务。2.不可以用带白手套的手拣拖鞋，应摘除手套。3.提供拖鞋时鞋头应和客人面向一致。4.提供“1+1+1”服务。5.各温泉池旁应保持男女托鞋各三双。男左女右位置放好。在小孩子比较喜欢的温泉池边多放一些小孩拖鞋。,露天各项接待服务工作操作规程,四、浴巾服务,要求与标准：,1、跑动式为客人披毛巾,提醒客人会着凉或可能会被太阳晒伤。,2、提供“1+1+1”服务。,3、征得客人同意后，双手为客人从身后披上。,露天各项接待服务工作操作规程,露天各项接待服务工作操作规程,五、饮料服务,露天各项接待服务工作操作规程,要求与标准：,1.服务员只可以用带白手套的右手为客人端送饮料。2.同时提供多种饮料供客人选择。3.当员工为客人提供饮料时，以客人的姓氏相称，博取客人称赞。4.夏季以碳酸饮料、矿泉水料为主，冬季以姜茶、热茶水为主。并提供“111”服务，提醒客人多补充水分。,露天各项接待服务工作操作规程,六、雨伞服务,1.在雨天和烈日下及时为在露天区行走或休息的客人提供遮雨和遮阳服务。,露天各项接待服务工作操作规程,要求与标准：,1.跑动服务,2.提供“1+1+1”服务。微笑着发挥语言功效，达到最佳服务效果,3.在客人左侧为客人打伞,4.同客人并肩行走期间，询问客人沐浴温泉感受或讨论其它话题,露天各项接待服务工作操作规程,2.为老弱病残的客人提供搀扶服务,七、搀扶服务,要求与标准：,1.搀扶前首先提醒客人“小心台阶”,2.根据客人的性别、年龄确定搀扶时的方式和程度,露天各项接待服务工作操作规程,露天各项接待服务工作操作规程,服务员应准备好橡皮筋，蹲在池边征询客人意见。,八、橡皮筋服务,为正在浸泡温泉的长发女性客人提供扎头发用的橡皮筋。,要求与标准：,露天各项接待服务工作操作规程,九、热（冰）方巾服务,1.为正在浸泡温泉以及岸上休息的客人提供热（冰）方巾,要求与标准：,2.为在桑拿房的客人提供冰巾,1.提供“1+1+1”服务。2.根据季节的不同分别提供热方巾或冰方巾。3.方巾必须用镊子镊取。,露天各项接待服务工作操作规程,入池服务,3.提供搀扶服务,十、入池服务,1.为客人收取浴巾,2.提醒客人入池时小心池中台阶,4.介绍该池水温和功效,5.整理拖鞋,6.最后折叠浴巾或挂在毛巾勾上，并区别存放,露天各项接待服务工作操作规程,要求与标准：,3.根据客人的性别、年龄确定搀扶时的方式和程度。,1.跑动服务，做到及时体现关注，双手接过浴巾。,2.示意水深和台阶位置。,4.力求准确详尽,体现我们的温泉特色来。,5.鞋头朝外便于客人穿着。,6.整洁，便于客人专用同时也是为了环保。,露天各项接待服务工作操作规程,十一、出池服务,1.提供搀扶上岸服务。,3.提供浴巾。,要求与标准：,1.跑动服务,2.用手将拖鞋摆放在客人前方适宜距离处,3.征得客人同意后，双手为客人披上浴巾,露天各项接待服务工作操作规程,露天各项接待服务工作操作规程,十二、沐浴温泉服务,1.提供聊天服务,4.提供方巾,3.提供饮料,露天各项接待服务工作操作规程,要求与标准：,1.介绍我们温泉产品及特色，征询客人沐浴温泉的感受或就其它话题与客人聊天,让客人有一种轻松的感觉。2.提醒每一位客人浸泡温泉不易太长时间,必须上岸休息一下补充水分.特别关注老人，并不时提醒老人要上岸休息之后再继续泡。3.同“饮料提供”针对不同季节不同客人介绍内容不同。4.同“热（冰）方巾提供”。,露天各项接待服务工作操作规程,2.在客人同意并愿意自己只戴草帽时,我们可只为客人提供草帽,十三、推销服务,1.在雨天和烈日下及时为在露天区行走或休息的客人提供遮雨和遮阳服务,露天各项接待服务工作操作规程,1.介绍的内容详尽，项目价格准确,对各部门的产品特色都要介绍清楚，主要以推销温泉区其它收费产品为主。如有客人需要可主动推销客房及餐饮产品，尽量满足客人需求。2.介绍时语言自然、大方、灵活,以客人为本,同时做到增加客人的二次消费金额。,要求与标准：,十四、池边清理,1.按要求摆放拖鞋,2.收拾池边浴巾,3.收拾池边客人随意摆放的物品,4.收拾池边垃圾物品,露天各项接待服务工作操作规程,露天各项接待服务工作操作规程,要求与标准：,1.将之前来不及摆放的拖鞋逐双鞋头朝外摆放。 2.收拾毛巾采用“一看、二摸、三捧、四移、五折”的方法。主要是说：采取第一看浴巾表面上有无摆放客人物品，第二摸浴巾中有无裹藏客人物品，第三双手捧起浴巾，再次确定有无客人物品，第四手捧浴巾移离水面，第五才小心折叠。 3.用封口袋包装好客人的物品,如香烟,套票等，并提醒客人小心保管或寄存。 4.做到看到垃圾及时收,客走及时理。,露天各项接待服务工作操作规程,十五、代客保管财物,1.提醒客人寄存物品,2.为客人办理保管财物手续，登记客人牌号、并请客人签名,3.客人凭签名、牌号取回物品，服务员可凭回执单取回客人物品,露天各项接待服务工作操作规程,要求与标准：,易碎物品或贵重物品应提醒客人寄存,服务员按要求填写寄存卡，登记客人手牌号，客人和经手人员皆要求签名。送交保管员保管后服务员取回回执单，用于取物。,认真核对客人签名、手牌号和物品名称,1,2,3,十六、吸烟区服务,1.提供多品种香烟,2.提供点烟服务,3.提供饮料，及时更换烟盅,4.整理台面,露天各项接待服务工作操作规程,要求与标准：,1.及时向烟盒中补充各类香烟,2.及时为客人点燃口中的香烟,3.同“饮料服务”，在巡台时及时更换烟盅,4.先收理桌上杂物、烟盅，再清洁桌面，最后清洗烟盅,露天各项接待服务工作操作规程,1.通过征询客人意见，确定客人将要躺下的位置。,2.对客人将要躺下位置处的石板和木枕进行清洁。,3.在石板上铺一条浴巾后请客人躺下，征得客人同意给客人身上加盖一条浴巾。,点击添加标题,露天各项接待服务工作操作规程,十七、石板温泉服务,4.提供饮料服务并推销产品。,5.整理拖鞋。,6.提供个性化服务,1.热情、礼貌地征询客人意见。,2.当着客人的面，用干净洁白的抹布对石板和木枕进行再次清洁。,3.为客人提供两条毛巾的服务，让客人满意。,点击添加标题,露天各项接待服务工作操作规程,要求与标准：,4.询问客人需要何种饮料，及时提供并增加吸管，自然大方地推销我们的其它收费产品。,5.鞋头朝外，按标准摆放。,6.可在客人休息时提供个性化服务，根据客人的不同情况，询问客人是否需要润肤油或花露水。,露天各项接待服务工作操作规程,儿童滑道服务,3.提供搀扶服务,十八、儿童滑道服务,1.为客人收取浴巾,2.提醒客人入池时小心池中台阶,4.介绍滑道正确使用方法,提醒客人注意安全,5.整理拖鞋,6.最后折叠浴巾或挂在毛巾勾上，并区别存放,露天各项接待服务工作操作规程,要求与标准,3.根据客人的性别、年龄确定搀扶时的方式和程度。,要求与标准：,1.跑动服务，双手接过浴巾。,2.示意水深和台阶位置。,4.力求准确详尽。,5.鞋头朝外，按标准摆放。,6.保证池边整洁，便于客人的毛巾客人专用。,十九、休息服务,1.引导客人到露天休息区休息,2.提供浴巾,3.提供饮料,4.个性化服务,露天各项接待服务工作操作规程,要求与标准,1.引导客人前往沙滩椅或露天休息区休息。,2.用客人的浴巾或另外的干净浴巾为躺在沙滩椅上的客人披盖上。,3.询问客人需要何种饮料，并及时为客人服务。,4.可在客人休息时提供个性化服务，根据客人的不同情况，询问客人是否需要润肤油或花露水。,露天各项接待服务工作操作规程,露天各项接待服务工作操作规程,2.必须及时上报给当值领导,二十、意外事件处理,1.第一时间里给予恰当处理,尽量把事情控制下来,露天各项接待服务工作操作规程,2.必须做到不惊动其他客人,把事情的影响降到最低,要求与标准：,1.能处理的及时处理，处理不了及时上报,露天各项接待服务工作操作规程,二十一、送客,搀扶客人过消毒池,2,露天各项接待服务工作操作规程,要求与标准：,小 结,露天区服务是温泉酒店服务与管理的中枢。本任务主要按照客人抵达酒店开始泡温泉及露天泡温泉，这一过程中露天区服务人员的工作任务来设计服务流程，包括客人抵达时的接待准备和泡汤前的准备、客人泡汤过程的总台服务与管理，通过露天区接待服务工作流程化和整合型的学习，可以更全面地掌握基本技能，提高服务效率，更好地为客人服务。,【实训内容】实训内容一：露天区的服务流程模拟演练,一、实训准备：,实训内容,2.准备好实施迎接的相应物品如：浴巾、饮料等,3.学生分小组，认真掌握露天区服务程序与标准做好模拟准备,【实训内容】实训内容一：露天区的服务流程模拟演练,实训内容,1.布置任务：学生分组准备模拟演练登记操作程序,【实训内容】实训内容一：露天区的服务流程模拟演练,二、实训内容与步骤：,实训内容,2.学生以组为单位进行情景模拟,3.评价：学生自评、小组评价、教师点评,1.学生以组为单位讲述露天区服务的程序与标准,【课后作业】,3.当客人让你回更衣室帮助取物品时你应该怎么办？,4.如果客人在洗浴期间丢东西，没找到我们应该怎么处理?,5.遇到严重传染性皮肤病例者进入泡池你该怎么办？,6.客人在浴区滑倒或晕倒怎么办？,7.如客人将彩屏手机及摄象机带到工作区域怎么办？,1.客人摔倒了怎么办？,2.客人在池里或桑拿房搓澡你应该如何处理？,谢谢,