化呼叫中心平台产品BYICC20的医院电话预约挂号系统解决方案.docx

博域通讯医院电话预约挂号系统/一体化呼叫中心系统解决方案目 录一、博域通讯医院电话预约挂号系统解决方案概述1二、博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0标准版本功能清单3三、博域通讯医院电话预约挂号系统结构组成10一、博域通讯医院电话预约挂号系统解决方案概述国家卫生部近日下发关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见，并就此征求意见。意见要求，2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约挂号服务。根据意见要求，公立医院不得擅自提高预约收费标准，不得与中介合作开展此项收费服务，并要按制度规范专家出诊。此外，意见还要求二级医院也要逐步开展上述工作。我国现行医疗体制所带来的患者就诊观念僵化、医患关系紧张、医生水平差距悬殊及医疗资源分布不均的实际，客观上加剧了挂号难、挂专家号更难的现状。为此，很多看病的人就诊挂号，只能找号贩子或者找关系。卫生部医管司有关负责人表示，在公立医院率先施行预约挂号服务工作，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。国家卫生局近日已下发通知，要求全市所有三级医院先于全国其它地区，从10月起实行预约挂号服务。卫生部要求所有三级医院都要开展实名预约挂号，为缓解挂号难、合理利用医疗资源和推动公平就医指明了方向。同时意见要求，医务人员要按既定的时间出诊，特殊情况下需要变动的，要提前公告，取得患者的理解，并进行妥善安排。要按照医院工作制度要求，规范医务人员特别是专家出诊、会诊、休假等的管理。博域通讯响应国家卫生部近日下发关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见，以方便群众就医、提升医院服务水平为中心，研发出“医院电话预约挂号系统”。该系统包含热线电话、手机短信预约挂号，提供与网上预约、自助预约机等其它渠道预约挂号的灵活接口，以保证所有预约信息的完整统一，提高医院服务质量，提升医院形象，创造一流的信息服务平台。通过实名预约挂号系统，便于高效率地利用医疗服务资源。目前，实名预约挂号方式主要有电话预约和网上预约两种。这表明，患者在家里一个电话，或鼠标轻点，就能够完成看病挂号，从而实现随到随诊，按时赴诊，避免长时间的不确定排队候诊。通过实名预约挂号系统，能够推动医疗合理分流。破解挂号难题，合理分流是关键。在国外，预约挂号多在转诊制国家实行，预约由病人的家庭医生来完成，病人是没有权利选择医生的。尽管真正实现社区首诊制，是医疗分流的关键，但是预约挂号作用也不可忽视。开展预约挂号，能够促使医院在多少号用来预约、怎么预约等问题上动脑筋、拿办法，加强宏观调控利用。通过预约挂号系统，医院可以提前掌握就诊患者的数量、病种，合理安排医生接诊，协调患者就诊时间，实现均匀就诊。还可以将所有患者先由导诊医生分诊，而不是一开始就挂专家号，以便充分发挥医院内部的导诊作用，有意识地给予患者正确引导，有效破解“不管大病小病都看专家”的难题，减少专家的负担，缓解挂号难。实现与医院其它计算机业务系统的数据接口：TCP/IP、WebService、数据库等各种方式，以实现用户资料、专家信息、预约信息等各种数据的同步。博域通讯医院电话预约挂号系统解决方案以博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0为技术支持平台。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的专业版，具有更高的性能价格比，是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，已经大大超越了业界通常所说的CTI中间件产品的层次，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求。一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。经过众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用，在一台CTI通讯服务器上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席)，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的贵单位呼叫中心系统即装即用，在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。借助于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求，突破性地实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化”。按照通常的经验，贵单位具有数据库应用软件（如MIS系统，ERP系统等）开发经验的软件工程师具有中专或大专或大专以上学历经过3天的专业技术培训，即可采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0独立地实施呼叫中心系统项目。系统集成商/合作伙伴/最终用户的软件二次开发工作为：在产品内置的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式语音服务)流程开发环境中对交互式语音服务IVR模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制。作为业界先进成熟的呼叫中心系统基础平台以及战略资产，一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0广泛适用于：各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统/商务流程外包（BPO）呼叫中心系统，政府部门/公共事业机构建设呼叫中心（Call Center）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统。同时，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0具有IP远程坐席功能用户只需将原有座席的电话线插到一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的优质VOIP设备上，通过互联网，即可将该座席延伸/部署到全球任意地点，可以将下属职能部门/分支机构通过IP方式有效结合成为远端座席，从而轻松满足客户建设IP远程座席的需求,真正高效的利用分布式呼叫中心的优势来平衡负载，有效降低通话费用，提高客户的满意度，IP远端接入功能把分散在各地的客户服务高效的统一在一个呼叫中心平台上，为用户提供本地化的服务,客户只需支付本地市话费用以及IP分布式呼叫中心功能通过IP网汇接呼叫中心，实现呼叫中心网络化，通过IP网络把独立的呼叫中心进行跨区互联，实现统一控制、管理及监控。针对不同行业以及业务需求的呼叫中心系统，大致分为基于排队机的解决方案、基于板卡的解决方案、一体化交换机解决方案这3个大类；每种解决方案各占据中国呼叫中心的部分市场份额，各自具有不同的优劣势。其中，一体化交换机解决方案的呼叫中心系统的市场份额呈现快速增长的态势。另外，一体化交换机解决方案的呼叫中心系统目前在北美的金融行业十分风靡，包括花旗、汇丰在内的全球十大商业银行均采用了一体化交换机解决方案的呼叫中心系统。一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的价值优势是：一是集成量小、上线速度快、成本低，二是故障点少，出现问题时能立即得到解决，在保证呼叫中心(联络中心)系统超大容量和电信级稳定性的前提下，彻底颠覆了传统呼叫中心系统的模式，得到了广大用户(系统集成商/合作伙伴/最终用户)的一致好评。博域通讯医院电话预约挂号系统系统特色：l 采用标准化接口模式，实现预约诊疗系统与医院内部系统的通信。l 预约实名制度，多种支付手段及支付机制，保证预约诊疗系统不受恶意操作的影响。l 多种预约数据同步，保证了挂号的流畅性。l 多渠道的预约方式，适合各层次、各年龄段人群使用。l 投诉平台，保障了医院预约挂号的公平性，提升医院服务质量。l 医院调班、停诊等的处理流程，及电话预约挂号录音功能，保障了患者权益，减少引起医患纠纷。l 实现预约诊疗与现场诊疗的系统自动处理，通过数据整合，进行排队叫号功能。l 通过多种机制保证了医生号源不受患者迟到、失约的影响。l 短信群发功能，维系医患关系，医院特色推广。二、博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0标准版本功能清单l 具有呼叫中心系统的完整技术支撑功能；l 具有可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式语音服务)流程开发环境以及丰富的各个行业呼叫中心示例语音流程、具有业务数据库应用/CRM/成熟话务控制功能的人工座席软件模板源代码、具有话务统计/业务统计功能的统计报表软件模板源代码；l 鉴于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0虚拟设备层的独特功能，所使用和开发的应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等)的所有源代码在一体化交换机呼叫中心平台的模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用，模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席等情况下无需作任何修改，以保证呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代，同时极大程度上保证了贵单位投资的长期有效性。在硬件配置有冗余或调整硬件配置的情况下，系统的扩容和升级在1个工作日之内即可完成，只需要进行软件版本和Lisence的重新注册即可完成。一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0基本技术指标：支持的通讯方式包括：电话，传真，手机，短信息，WEB, EMAIL等。支持2到1440路中继线路接入。中继线路指模拟中继线路（通常的环路用户电话线）或数字中继线路。支持中国1号信令、ISDN PRI、中国7号信令(ISUP,TUP)、模拟线信令、H.323、SIP。支持的人工座席数量为2到256个，支持1到256个班长座席。支持2到256路同步录音（用于话务员与客户通话时的同步录音；可以动态配置）。支持2到1440路IVR（交互式自动语音应答）。支持2到24路传真。支持4到80路TTS（文本转语音）通道，合成语言支持普通话，英语等。2.1交换机侧系统软件BYICCSS2.0功能集成并固化了排队交换机（PABX）功能，模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能，可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及IVR引擎与流程解析器，ACD（自动呼叫分配）功能，转人工服务功能，CTI（计算机电信集成）功能，语音信箱功能，可视化的通信线路与人工座席配置功能，人工座席软件二次开发接口，统计报表软件二次开发接口，TTS（文本转语音）服务，线路在线诊断功能，同步数字录音服务，外线/坐席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能，短信收发接口，自动传真服务，VOIP服务。可以直接投入商业运行2.2客户端座席软件(包括班长座席软件) BYICCAgent2.0功能普通座席软件与班长座席软件以及IP远程座席软件为同一程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；提供人工座席模板程序源代码，同时提供基于OCX控件的二次开发接口；提供了完整的与交换机的CTI通信控制功能以及比较丰富的话务控制成熟功能（如：登录/退出，应答来电/拒绝应答，在线/示忙/事后文书处理，走开/回来，来电转其他座席，自动播报工号，保持/恢复，静音/取消静音，屏幕呼出/呼叫分机，监听，强插，强拆，接管/呼叫拦截，班长强制普通座席示忙/示闲，班长强制注销普通座席，来电显示/客户基本资料和历史业务记录屏幕弹出/来电区域识别，语音数据同步转移即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移，留言信箱管理如留言检索查询及播放以及回复, 来电转外线/指挥调度，三方/多方电话会议，来电转IVR，代接电话，座席之间收发文字信息，座席通信状态/呼入排队情况实时监控，地址簿/电话速拨面板，黑名单管理，查询座席历史通话记录，话务员管理及权限控制等）可以直接投入商业运行以及模板程序源代码；提供了丰富的客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访（如满意度调查）与市场调查管理、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、工作流/工单管理、业务知识库/公告栏/座席备忘录/操作日志管理/业务参数维护等数据库应用（CRM）业务功能和与已有计算机技术支持系统(如MIS/ERP)/因特网/电子邮件的数据接口以及获取主叫方来电号码和通过SOCKET与第三方应用软件传递主叫方来电号码的模板程序源代码以及通过插件结构的编程来融合B/S结构的业务系统程序即与业务系统浏览器客户端程序的接口的模板程序源代码。座席软件二次开发的工作为利用人工座席模板软件源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短AGENT（人工座席）软件二次开发周期，大大降低AGENT（人工座席）软件二次开发成本。具有DELPHI或.NET或JAVA数据库应用软件开发能力的软件工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任AGENT（人工座席）软件的二次开发。2.3客户端统计报表软件BYICCReport2.0功能提供了完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表，周统计报表，月统计报表，任意时间段统计报表；统计报表导出为EXCEL文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示，如呼入话务量统计，呼出话务量统计，坐席工作情况统计，转接话务情况统计，呼入电话排队(ACD)情况统计，座席登入登出情况统计，人工座席平均通话时长统计，呼入电话转人工座席成功率统计，话务员接听电话数量概要信息统计，来电时间段分布情况概要信息统计，呼入电话放弃情况统计，服务满意度统计，语音留言情况统计，语音留言回复情况统计，话务控制操作情况统计，座席工作状态时长统计，中继线路占用情况统计等可以直接投入商业运行 以及模板程序源代码；提供了业务咨询，业务受理，业务查询，投诉建议，客户回访与市场调查等数据库应用（CRM）业务功能以及相关的统计程序模板源代码。统计报表软件二次开发的工作为利用统计报表模板软件源代码修改业务（数据库应用）统计部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短统计报表软件二次开发周期，大大降低统计报表软件二次开发成本。具有DELPHI或.NET或JAVA数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任统计报表软件的二次开发。2.4交换机侧交互式语音应答(IVR)软件BYICCIVR2.0功能提供了可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境，其基本功能包括：流程跳转与条件控制；按键操作；播放语音文件/多语音合成放音；接收传真；发送传真；条件循环；数据库操作；创建会议以及管理；发送 DTMF 号码；拨内线分机；拨外线；转座席；调用IVR内部函数；播放组合语音；TTS调用；产生事件与事件响应；字符串操作；子流程调用等；提供了各个行业丰富的模板化呼叫中心示例语音流程其中播放欢迎词，上下班时间判断，播放单位咨询信息如企业的公司简介/新闻动态等，政府机关的政策法规/办事指南/新闻动态等语音，转人工服务，录音留言，自动传真收发，转办公电话(手机)/夜服功能，不同的中继号码或线路启动不同的业务流程，主叫识别/接收DTMF，电话防火墙/骚扰电话过滤，智能路由选择/智能话务分配ACD，服务满意度评价/自动服务考评等作为一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的IVR交互式语音流程软件的标准功能适合于所有行业的呼叫中心项目，可直接投入商业运行；提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的模板化VoiceXML脚本的源代码，通过修改模板化VoiceXML脚本的有关数据库操作的SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER业务数据库，同时通过产品内置的TTS功能进行播放，从而可以轻松实现诸如列车车次查询/预定列车车票，机票航班查询/预定机票，查询医疗保险余额等业务功能。提供了方便易用的录音管理工具以及录音文件编辑工具软件。IVR流程软件二次开发的工作为利用可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境修改模板化示例语音流程，修改模板化VoiceXML脚本的源代码中SQL语句（大多数呼叫中心系统项目不需要修改模板化VoiceXML脚本源代码），能够大幅度的缩短IVR软件二次开发周期，大大降低IVR软件二次开发成本。具有DELPHI或.NET或JAVA数据库应用软件开发能力的工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任IVR流程软件的二次开发。2.5客户端同步录音管理软件BYICCRecMan2.0功能支持动态配置人工座席/分机通话的全程实时数字录音。对录音结果按主叫号码，被叫号码，通话起止时间，座席工号，呼入，呼出，通道号，通话时长，录音文件的标注内容等条件进行统计和查询，通过话务员话机/电脑声卡进行播放。对重要的同步录音文件添加/修改标注信息。对同步录音文件按主叫号码，被叫号码，通话时间，座席工号，呼入，呼出，通道号，持续时长，录音文件的标注内容等条件进行删除，转存与备份。可以直接投入商业运行2.6交换机侧自动传真收发软件BYICCFAX2.0功能提供了自动传真收发功能以及任何格式的Windows文档与TIF传真文件的转化工具。可以直接投入商业运行2.7交换机侧TTS语音合成引擎软件BYICCTTS2.0功能提供了文本合成语音的引擎（用于合成以及播放单位咨询信息/新闻动态/政策条文以及业务数据库查询结果）可以直接投入商业运行2.8交换机侧系统维护管理软件BYICCMAN2.0功能提供了交换机基本参数，呼叫中心中继线路/呼出路由，座席参数，IVR流程，数据库网关等维护管理。可以直接投入商业运行2.9系统通信状态实时监控软件BYICCMONITOR2.0功能提供了呼叫中心中继线路，座席/座席组，ACD排队队列，分机，信道等的通信状态实时监控。可以直接投入商业运行2.10交换机侧自动外呼(预测拨号)管理软件BYICCPDS2.0功能提供了自动外呼(预测拨号)的任务管理，自动外呼/响应的模板IVR语音流程以及自动外呼情况的统计报表软件可以直接投入商业运行，同时提供自动外呼(预测拨号)管理的二次软件开发所需的模板IVR语音流程的VoiceXML脚本的模板化源代码从而可以方便地实现自动欠费催缴，自动语音通知，自动外呼/自动回访客户后把呼出电话分配到人工座席可以与指定数据库相连，自动外拨数据库中的号码后侦测信号是否接通，接通后再转接到人工座席进行后续的服务或处理，大大提高呼叫中心外拨的工作效率等功能。2.11 短信平台软件BYICCSMS2.0功能短信收发，短信群发，自定义发送时间段，短信收发管理，短信收发统计，客户基础资料管理可以直接投入商业运行，提供基于数据库的二次开发接口以及二次开发的模板源代码。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0更详细的技术介绍，请浏览：三、博域通讯医院电话预约挂号系统结构组成系统网络结构图如下：博域通讯医院电话预约挂号系统网络结构图系统硬件组成:n 一体化呼叫中心平台BYICC2.0 以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX数字程控交换机ACD自动话务分配/IVR交互式语音应答/CTICTI服务器/数字录音录音服务器/语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块；n 人工座席使用的普通PC机若干台；n 话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；n 局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路）；n 数据库服务器(对于中小型系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器)；n WEB/EMAIL服务器（可选）；n 短信息网关服务器以及GPRS短信猫（可选）系统软件组成:l 底层支撑平台软件BYICCSS2.0；l 自动语音流程（IVR/IFR）应用软件BYICCIVR2.0，可定制可以利用产品内置的可视化的IVR流程图形编辑环境进行编辑定制；l 人工座席软件BYICCAgent2.0，可定制；l 统计报表软件BYICCReport2.0，可定制；l 业务应用网关软件BYICCGateWay2.0（可选），可定制；l 同步录音管理软件BYICCRecMan2.0（可选）；l 系统维护管理软件BYICCManager2.0；l TTS语音合成引擎软件BYICCTTS2.0（可选）；l 自动传真收发软件BYICCFAX2.0 （可选） ；l 系统通信实时监控软件 BYICCMONITOR2.0；l 短信平台软件BYICCSMS2.0（可选）四 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0/一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0医疗器械/医疗卫生/医院行业呼叫中心系统部分成功案例简介备注：一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的专业版。1 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功应用于广州剑奇贸易公司医疗保健电视购物呼叫中心系统（投入运行时间：2005年09月）2 长沙三诺生物传感技术有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功总部客户服务热线系统（投入运行时间：2006年4月）3 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功应用于广州剑奇贸易公司深圳分公司医疗保健电视购物呼叫中心系统（投入运行时间：2007年03月）4 上海联众网络信息有限公司（通化东宝下属IT企业）采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功上海市杨浦区中心医院客户服务中心系统(合作时间：2007年04月)5 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0助力长沙三诺生物传感技术有限公司呼叫中心（Call Center）系统升级扩容(合作时间：2008年10月)深圳市博域信源通讯有限公司 网址: 电子邮件: boyucom2006 电话：0755-86172837,86172940