医患关系与医患沟通技巧课件.ppt

医患关系与医患沟通技巧,一、医患关系与医患沟通概念二、我国医患关系目前状况三、我国目前医患关系紧张的主要原因四、医患关系紧张的调适五、医患沟通的必要性六、医患沟通在医疗服务中的意义七、医患沟通的基本理念八、医患沟通的基本原则九、临床各科常见医患沟通障碍及化解方法（呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、外科、妇产科、儿科）,一、医患关系与医患沟通概念,医患关系是指在医疗服务活动中客观形成的医患双方以及双方利益有密切关联的社会群体和个体之间的互动合作关系。医患关系是伴随着医疗服务诞生的，学习是为了改善医患关系，消除医患之间不应有的摩擦和冲突。医患关系和谐才能使医疗更好服务患者。 医患沟通是指为了缓解医患纠纷和矛盾，医生与患者及家属之间进行交流沟通，内容重点是知情同意的实施和沟通技巧的运用等。良好的医患沟通具有巨大的社会效益和长久的现实意义，它不仅有利于医患双方个体的信任合作及关系融洽，更重要的是能推动医学发展和社会、医院的进步。良好的医患沟通能优化诊疗疾病、改善医患关系使医疗服务活动中人类的共性和共同利益出发点和归宿得到实现。,二、我国医患关系目前状况,我国目前医患关系现状，用一句话来概括，就是“医患关系紧张，医患矛盾突出，医疗纠纷时有发生”。而近年来频发的“医患暴力冲突”、“医闹”、“医生被刺”等事件不仅本已危如累卵的医患关系雪上加霜，也对医患双方均造成了严重伤害。,随着生物-心理-社会医学模式的确立及人 民群众健康需求的多元化，关注医疗行为 背后的心理、行为、社会因素，提供以人 为本的人性化医疗服务得到越来越多的 患者的拥戴。但调查显示，许多医务人员 在医疗活动中并没有适应这种医学模式的 转变，在工作中对医患双方的心理和行为 特征把握不充分，不能有效地开展医患沟通造成目前医患关系紧张的重要原因。因此广大医务工作者需要掌握医患双方特别是患者的心理、行为活动规律、增强医患沟通能力，建立平等、相互理解的医患关系，构建和诣医疗环境，真正树立“以患者为中心”的服务理念，形成全新的服务模式和思维方式对于缓解目前紧张的医患关系具有重要的意义。,三、我国目前关系紧张的主要原因,医患关系应该是一种构建在地位平等、交换平衡基础上的合作。在治疗过程中，双方互相尊重、互相信任、各取所需，这是一种最理想的医患关系状态。但在实际临床工作中，由于种种原因，这种理想状态的合作关系很难实现。目前国内导致医患关系紧张的因素主要有以下几点,（一）医疗体制改革尚未完成（二）某些医院“效益至上”和管理混乱（三）个别医务人员的职业素质欠佳（四）患者自身的原因（五）部分大众媒体、网络的炒作和推波助澜,医务人员职业素质原因？ 医务人员职业素质方面，最大的一个问题是少数医务人员心理失衡，价值观迷失，更看重个人利益与满足，治小病开大处方，乱开检查项目等。这些行为对医患关系都造成了不良影响。,举例：1、一面颈部秕糖孢子菌感染患者治疗经过。2、呃逆患者治疗。3、踝关节扭伤、急性腰扭伤、眼睑跳动院内患者（包括清洁工人）及院内员工介绍的患者。,其次，受生物医学模式影响，好多医务人员没有人文关怀意识，看到患者的“肉体”，却看不到患者的“心灵”。把自己看成医学知识的垄断者，在诊治过程中简单粗暴，不允许患者对自己有怀疑和非议，对仪器结果过分依赖，造成医患双方情感的交流减少，医患关系日趋冷漠，以致在一定条件下引发医患冲突。最后是部分医务人员缺乏责任心和事业心，认为工作就是混口饭吃，对患者不够关心，上班得过且过，不出事就好，抛开了医生“救死扶伤”的天职，对患者敷衍应付，连患者的最基本的信任都得不到，更谈不到医患关系的改善。,患者自身因素有哪些？首先，患者及家属对医疗效果的期望要求过高。大部分患者是对医疗工作的特殊性不甚了解，对医疗效果期望过高，当他们的期望达不到时，往往导致医患纠纷的产生。这种情况在诊治措施花费高，个体承受痛苦大，付出多时更容易出现。(举例：本科患者就诊时要求的“治好”标准期望值实例分析）,其次，患者对医生不信任。年轻或者实习的医护人员都会碰到的问题就是患者的不信任，不愿让年轻人看病或者治疗。换位思考一下，这是人之常情，患者得病后会有焦虑、恐惧等情绪，需要权威性的意见，害怕年轻人因经验不足而开错药，打错针。反过来想，作为患者肯让你看病就已经对你产生信任了，而在患者信任的同时自然希望能使他们的病痛快点消失，如果我们能完成患者交托的任务，就能得到患者的信任。此外，受外界信息和文化、观念的影响，部分患者对医生有防范心理，不如实向医务人员陈述病情或有意隐瞒，也容易造成医生的误诊、误治、漏诊。,另外，也有极少数患者缺乏社会公德，不尊重医生，不遵守医院的规章制度，扰乱正常的医疗秩序，提出了一些过分的要求，不达到目的就纠缠不清，以种种借口向医院施压，要挟医务人员，破坏医院公共设备等，这些行为都严重干扰了正常的医疗工作和秩序。举例：针刀治疗膝关节炎患者无理取闹处理过程。,部分大众媒体、网络的炒作和推波助澜大众媒体、网络因其受众多，往往具有极大的能量和舆论导向作用，可以对医疗卫生事业起到监督作用，这是积极的意义，报道若有偏颇，也会变成炒作和误导。目前多数媒体明显地倾向患者这个弱势群体，并带有浓厚的感情色彩，注重扩大患者的索赔问题而忽视医疗纠纷、事故其本身的客观问题所在。,由此导致了患者对医生群体大多存有质疑的态度。从患方角度讲，碰到医生就要处处设防，看了医生的缴费单，首先想到的医生从中拿到多少好处，做手术要考虑要不要给医生送红包，不送会不会不给好好治。患者对医务人员的服务态度也颇有微词，抱怨花三个小时甚至一天排队的门诊时间仅有三分钟，医生麻木不仁，表情生硬，对自己关心不够。（举例：患者送红包，退红包感动远近事例！）,医生的价值不被肯定，在价值迷失的情况下，医务人员的治疗工作变得更加保守或转而追求利益。医患之间的信任度低下成了恶性循环，这种恶性循环的结果是严重影响医疗服务质量，更加剧了医患关系的紧张。,四、医患关系紧张的调适,医患双方是同一战壕的战友，应该构建起一座双向交流的桥梁。世界医学教育联合会指出“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺乏沟通能力，应该看作与技术不济一样，是无能力的表现”。正确面对当前医患紧张关系的现状，解决好日常工作中碰到的医患矛盾，是对每一位当代医务人员的基本要求。医患关系紧张的现状的对策，可以从政府、法规、媒体、医院几方入手，医院应深化内部改革，提高服务质量，增强医院工作人员的人道主义精神和人文关怀意识，切实改善服务人员工作效率和工作与服务态度。举例：有患者向院内医务人员打听中医科是否被曹主任承包？区农保督察人员检查工作时问为什么我们对患者态度那么好？,对一线工作的医护人员来说，应该从自身出发、提高修养，切实转变自己的服务态度并改善服务质量。（1）适应当前医患关系的现状。（2）增强人文修养，提高自身服务意识。 除了专业技能的掌握外，也要加强对“人”本身的了解，提高自身的“共情”能力，多做换位思考，对患者的痛苦“感同身受”。这样才能规范自己的医疗行为，为患者提供一流的服务，践行一切以患者为中心。才能从工作细节各个方面提高自身的“医德”，如耐心倾听患者的主诉，不要随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说。让患者切实感受到医务人员的真诚和热情，从而拉近医患双方的距离，成功地建立起良好的医患关系。,（3）强调合作精神，团队互助。医院的工作紧张复杂、节奏快，好多医务人员会忙于自己的工作，采取“明哲保身”的态度，影响了医患之间、医生之间、医护之间的沟通与协作。这种情况下，需要医护人员多包容他人，反思自我，不过分计较个人的得失，从大局出发，打开合作的局面，只有严于律已、宽以待人，才能让患者，其它医护人员信任，互相帮助，互相支撑，打好同每一场同病魔的“战斗”。,（4）加强沟通意识、掌握沟通技巧。大多医患关系中的矛盾都是由“误会”所致，并非真正存在真正的利益分歧。有时候，医生少说一句话，或者多说一句话，看似很简单，但可能恰恰当时的情境碰巧出现了双方理解的错位，让医患沟通出现误会，医患关系蒙上阴影。相当一部分的医疗纠纷，是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。当然医护人员也没有必要谨小慎微，因为怕说错话而不敢说话，加强医患沟通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏导的一种手段，在产生误会后也能及时化解。实际上，多沟通的话，误会产生地可能性就会大大减少。,（4）有智慧地化解矛盾。生活中人们之间难免磕磕绊绊，医患关系也会出现某些障碍，存在一些问题。出现问题时，正确处理医患矛盾是关键。在处理矛盾时，首先要认清医患矛盾的根本所在，是医疗服务本身的问题还是医患双方在认识上存在分歧?是患者自身存在问题，还是自己工作失误？如果是自身的问题，要反思在治疗。护理工作中是是否存在着漏洞，是否将个人认知、情绪带入了工作中等。其次是积极主动沟通，及时化解医务人员与患者的隔阂，让患者最大程度地理解自己的病情及治疗进程和治疗效果，减少不必要的误解。再次是对某些存在的问题的患者耐心进行说服教育，患者在享受医疗服务的权利的同时也要承担一定的义务，如遵守医院管理制度、积极配合治疗等。医患关系的和谐需要医患双方的共同努力。（举例：腰突患者拒签告知书案例）,（5）自我情绪的调节和控制。不把情绪带入工作也是对一线医务工作人员的基本要求。,五、医患沟通的必要性,（1）现代社会迫切需要医患沟通 市场经济体制下“患者选择医生”以及将医疗服务推向市场，强力地冲击了传统医疗服务的观念和服务模式，医患关系在医疗服务的位置发生了根本改变，患者在医疗服务中的被动地位逐渐转化为主动地位，医疗市场也因此由“卖方市场”向“买方市场”转化，主导医疗服务的不再是医院、医生，而是医院医生的服务对象患者。因此，作为医生，在市场经济体制下如何处理好医患关系，树立新的医疗服务观念已成为当今迫切需要思考的主题。,（2）现代医学自身发展的内在要求在以往的医学发展过程中，以治疗形态性躯体疾病为特征的生物医学模式占绝对的主导地位。医学模式的转变是人类社会进步的结果，人们除了追求身体健康，更注重心理健康。美国医学家科布认为：心身医学是面向整体医学的，所有的患者都必需从“心”、“身”两个方面综合地看待。这就要求医生用更为全面的医学观点去认识生命、健康和疾病的本质，要求医生“心”“身”并重，对患者的躯体和心理进行综合治疗，最大地减轻患者的痛苦。 中医治未病思想“医病先医人，医人先医心”，正所谓：“心宽一寸，病退一丈”“关爱是最好的良药、快乐是治病的关键”,(3)构建和谐医患关系需要医患沟通 和谐医患关系是和谐社会的重要组成部分，医患沟通则是构建和谐医患关系的重要前提。医患沟通是满足医患需求、达到医疗目的和优化医疗服务过程的必要手段。医患关系是为了解决求医和施治而建立起来的，医生需要了解患者才能提出有效的治疗方案，患者需要了解医生才能知道施治的意图和自身如何配合医生的治疗。可以说，没有医患沟通就不可能实现医疗服务过程。医患之间只有通过沟通才能进行认知、情感和意志的交流，才能更加关注和理解对方。只有沟通才能更好地了解对方需求，保护双方合理的权利和义务。沟通是主体间相互理解的重要手段，充分的沟通和理解是构建双方满意关系的基础，是构建和谐医患关系的基础，医患沟通是和谐医患关系的重要保障。,（4）减少和消除医患纠纷需要医患沟通 相当一部分医患纠纷，不是医疗技术服务的原因引起，往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。尽管引起医患纠纷的原因很复杂，但在关注和调查医患纠纷问题是发现，绝大部分医患纠纷都不是医疗事故引起的。据某医院统计，某年发生医患纠纷135次，无一例属医疗事故，在这些纠纷中因医患关系治疗上的误解有60次之多，占医疗纠纷的44.44%。另据天津某医院统计，医患纠纷中因语言不当所致占95%左右。这些统计资料表明，医患沟通不良是造成医患关系紧张、医患纠纷居高不下的重要原因。在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，患者指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与“沟通”有关。可见，医患相互交流不足和沟通不够，可致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降，导致医疗纠纷。,医护人员应尽可能多与患者交流和沟通，了解患者所急、所想，就能够做到尊重患者的选择权和知情权，理解患者作为一个社会人应得到的尊重，以便为患者的诊疗创造良好的条件，从而建立好的医患关系，从根本上减少医患纠纷的发生。医患沟通，既能有效地了解患者的需求，同是又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使患者忧郁的心情得以宣泄，减少医患间不必要的误会。,举例：就诊患者不接受医生示意就坐的沟通方法？患者站在医生背后或傍侧讲病情沟通方法？患者因语言沟通障碍情况下的沟通方法？患者对价格不理解的沟通方法？患者拨腿欲离的沟通方法？（欲擒故纵法）讲解价格及疗效目光沟通法？（坚定、信心）,（5）现代医学教育模式需要医患沟通,六、医患沟通在医疗服务中的意义,在医疗服务工作中，医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人。“沟通是心灵的桥梁”，医患沟通的目的是为了满足医患需求、医疗目的以及医疗服务功能的需要。良好的医患沟通，有助于患者更好地理解与信任医务人员，促进医患之间的相互理解，协调医患关系，保证医疗活动的顺利进行。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，矛盾就会因此而生。因此开展良好的医患沟通具有重要的现实意义。（以下五方面）。,1、有利于医生了解和诊断病情 2、有利于维护患者的权利 3、有利于密切医患关系 建立和谐的医患关系是全社会的共同心愿。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。医务人员在医疗活动中除了占有技术信息之外，更应具有责任感，应主动真诚地与患者沟通，以使患者通过理性地认识医疗活动，加深医患双方的理解、尊重和信任，消除不必要的误解，更好地建立起和谐融洽的医患关系。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提。,4、有利于提高医疗服务的效果 医患沟通是临床实践中不可缺的一部分。顺畅有效的沟通不仅能使医生顺利进行的治疗，增加互动合作机会，而且还可以提高对患者的治疗效果。良好的医患关系本身就具有治疗的效力，它可以使患者心情愉快、信心倍增，可充分发挥患者的主观能动性，增加患者对医嘱的顺从性和对自身健康问题的了解与责任，从而提高医疗服务的效果。医患之间是服务与被服务的关系，他们的共同目的是医治伤病、解除痛苦、保护健康。正常良好的医患关系是寻找医院主体与就医客体在动机、感情、语言、行为、态度等各个方面的最佳配合点。因此，作为直接与患者接触的医务人员，必须做好主客体关系的融合剂，以消除患者对医院的陌生感，使患者有一个良好的心理接纳状态，从而树立战胜疾病的信心，提高自身免疫力，促进机体早日康复。因此，医患关系从一个侧面反映了医疗质量。,5、有利于医院可持续发展 患者是医院赖以生存发展的基础。随着社会的发展和医疗改革，患者有了更多的选择权，不仅可以选择医生提供的治疗方案，而且可以更自由地选择医院，有的还可以选择医务人员。医务人员在通过自己良好的医疗技术和服务态度为患者进行有效治疗的同时，还可以与患者在互相信任和真诚相待的基础上建立起友谊，使患者与医院能够保持比较长期的联系，一旦自己或家人有医疗上的需要就会愿意到这里来，成为医院发展的潜在动力，促进医院的可持续发展。,七、医患沟通的基本理念医患沟通是影响医患关系的重要因素已成为不争的事实。要在医疗活动中进行充分而恰当地沟通，就要求医务人员要树立正确的沟通理念。,（一）理解与尊重的理念理解就是要理解他人，设身处地为他人着想，医患双方要充分理解对方，多设身处地地考虑对方立场，势必能减少医患矛盾。医患关系是一种既对立又统一的关系，双方在许多问题的认识上有其对立统一的一面。特别是在疾病认识上，由于患者会在直接体验的基础上产生各种的痛苦与不适，这就要求医务人员在进行专业分析和评估时多增加一些同情心，用共情的思维去理解患者的痛苦与不适，以唤起患者的感情和认识上的共鸣，促进双方的相互理解程度，有也利于医患沟通及医疗工作的进一步开展。 医患关系的特殊性要求双方要充分地信任与合作，尊重是建立信任和合作关系的基础。患者是想得到帮助的，为了得到帮助，他们需要知道你是否理解并尊重他们的想法和感受，在双方了解和相互接纳的基础上，他们才会充分透漏自己的思想、情感和要求。可见，尊重患者可以给患者创造一个安全、温暖的环境，有利于医患关系的建立和患者病情的充分表露。对患者的尊重主要体现在：完整地接纳一个人；彼此平等；以礼待人；信任对方；保护隐私。特别是要尊重患者的自主权：知情同意权是尊重患者自主权最高水平的的体现，知情包括患者对病情、治疗措施、风险益处、备用治疗方案、费用开支等真实情况的了解和被告知的权利，同意要确保患者在知情的情况下有选择、接受或拒绝的权利。,（二）诚信与公正的理念诚信是一个道德范畴，是公民的“第二身份证”，是日常行为的诚实和正式交流的信用的合称，如“一诺千金”，“言必行，行必果”就是诚信的内涵。要做到诚信可从以下几方面入手：（1）戒欺 戒欺意为不自欺，亦不欺人。医疗工作是一项科学和严谨的工作，因此，医患沟通也有其科学性和严谨性。在医患沟通中首先要做到不自欺，要敢于认识自身的优点和不足。“知之为知之，不知为不知”。临床实践中，我们是时常会遇到一些经验不足的医务人员为了“自尊”，不懂装懂，对一些信息给不当或错误的解释，这既是自欺也是欺人的表现，不利于医患沟通的进行和医患关系的建立。不欺人是指在医患沟通中要做到对患者充分地信息公开，不欺骗，不隐瞒，不靠欺人为自身谋取私利。,人生最大的悲哀就是自欺欺人,举例：诚信对科室及医院发展重要性事例：1、推行限价方案收治的第一位患者。2、门诊要退挂号费患者的处理过程。3、脊髓性颈椎病合并膝关节骨关节炎患者玻璃酸钠退费过程。医疗费用要充分估计，疗效要如实承诺！,（2）过而能改 孔子云“人孰无过？过而能改，善莫大焉”。医疗工作中，尽管我们一直在追求“无过错”的终极目标，但这只是一种理想的境界，实际工作中不可能达到，误诊误治同样是一个世界性的问题。面对过错，就该做的是勇于承认，及时改正，避免把过错进一步激化为纠纷或冲突。比如一位护士在处理患者静脉留置输液针时，因操作不当造成留置针脱出血管、血管出血，但该护士不敢主动承认错误，还辩称是患者对留置针保护不当所致，导致患者及家属情绪激动，险些酿成冲突，最终在护士长的干预下，该护士主动向患者认错并赔礼道歉，才使矛盾消除。可见，承认错误并不可怕，有时及时知错、认错、改错也是消除矛盾的一种有效手段。,（3）信守承诺 医疗工作中，医务人员在没有充分把握时不要轻易许诺。也不要轻易做出与双方经济利益相关的承诺。做出承诺后，也一定要认真对待，对自己承诺负责，守诺、践诺，不要失信于患者。,我真正的名片是什么？我会对接诊工作完成后递给每一位患者和（或）家属我的电话号码，然后对他承诺：这是我的电话号码，遇到有任何困难，任何解决不了的问题，请随时打电话联系我！,（4）诚信待人 “修学不以诚，则学杂；为事不以诚，则事败；与人不以诚，则是伤其德而增人之怨”。可见，诚信对“做人”、“做事”何其重要，这也是目前许多医疗机构和个人主张诚信医疗的原因之所在。如董事长一直强调的“规范、诚信、关爱”的办院经营方针！ 公正意为公平正直，公正是医学伦理学的原则之一，要求医务人员对待患者要一视同仁，避免偏见和岐视。公正还要求对患者仁爱，如果每位医务人员在医患沟通中能够做到不斤斤计较，爱患者胜过爱自己、切身考虑患者利益，也就达到了最高的公正原则了。,（三）求同与存异的理念求同和存异是一对矛盾的共同体，求同并不否认差异，存异是在求同的基础上存异，即在肯定患者群体共性的同时，注意患者的个体差异性，如在医疗活动中针对患者疾病的个体差异进行针对性施治；在医患沟通中重视患者的个体差异，针对患者不同情况进行有区别的沟通，尊重患者的信仰、文化、生活习惯方面的差异，保障碍每个患者个体的切身利益。,（四）以德与依法的理念以德沟通是指在传统美德和医学伦理道德的指引下进行。道德是一种“精神力量”，能对社会发展和人类进步产生不可忽视的能动作用。但道德贵在实行，没有实行，也就没有道德可言。所以医务人员在医患沟通过程中要“诚于中而行于外”，把自身的医德理念转化为实际的行为。因为践行医学的伦理道德可以奠定医患沟通的思想基础，提供医患沟通的行为准则，创设医患沟通的良好氛围，防范和化解医患矛盾和纠纷。依法沟通是指沟通的过程、内容等方面要依据我国现行的法律法规进行，法律法规对医患沟通方面强调最多的是知情同意权，民法通则、医疗机构管理条例实施细则执业医师法医疗事故处理条例，等分别从政令、法律法规等层面对医患沟通中的医患双方的权利和义务进行了规定，确保了医患沟通的有法可依。,八、医患沟通的基本原则,（一）以人为本和整体相结合的原则“以疾病为中心”的纯生物观点转向“以患者为中心”的以人为本的观点，增加患者的满意度，最大限度地提高患者的生命质量治疗已成为医疗卫生服务的工作重点。在进行医患沟通时，应该在以人为本和整体思想的指导下，进行生物、心理、社会多层次的沟通。医务人员在医患沟通中要做到五知：知主诉、知不适、知痛苦、知日常生活的不便、知社会问题。,（二）平等和尊重的原则平等意识是医务人员必须具备的基本素质之一。虽然医患双方在角色上是不对称的，但在地位上是平等的。世界上，年龄可分高下、辈分可分高下、职位可有高下、收入可有高下、唯独人格没有高下，所有的人在人格上是平等的。医患双方是一个不可分割的整体，同样没有高下之分。医生不是患者的施舍者，而是靠患者而生存的，因此我们必须抛弃高高在上的优越感，全心全意为患者服务。同理，医生也不是患者的奴隶，医生向患者提供了帮助，拯救他们于水火之中，因此也不需要低三下四，强颜作笑，取悦患者，不需要逢迎拍马，丧失原则。体现平等的一点是尊重患者，尊重是建立在平等的基础之上的尊敬和敬重，尊重患者是医患沟通的前提。尊重所有人是一种教养，而尊重患者是医务人员起码的工作态度和行动准则之一。没有发自内心的尊重就没有良好的沟通，甚至尊重本身就是一种沟通。因此我们在医疗行动中要时刻反思：我所做的一切是否体现了对患者的尊重，如恭敬的态度，使用正确的称呼（而不是直呼其名或床号），及时对在患者发出的信息做出反应，对敏感的检查要注意遮掩等。只有这样才能缓解患者的顾虑和紧张，进行良好地沟通。,（二）主动和共同参与的原则主动是沟通的首位原则，也是推动沟通的源动力。医生是医疗行为的实施者，因此要主动与患者沟通，面对紧急情况时尤其如此。主动与患者打招呼，主动将各种信息与患者交流，尤其需要提前将医疗过程中的各种情况，包括已经发生的情况和可能发生的情况及时告知患者，而不是被动地等待询问。因为患者缺乏医学知识，在诊疗活动中主要靠医务人员安排。加之患者来医疗机构来求治，一切都是陌生的环境，需要医务人员主动沟通。只有作到了沟通上的主动，才能避免后续工作中的被动。 虽然强调医务人员在医患沟通中的主导作用，但是医患关系的维系需要医患双方共同努力，医患沟通也需要患者的全程参与。双方的共同参与才能保持信息沟通渠道的畅通，也是有效沟通的前提。医务人员在沟通中认真听取患者的反馈信息及意见，让患者参与决策，通过患者反馈的情况作出对问题的判断与解释，制订更加科学合理的诊疗方案。只有医患共同努力，才能消除医患紧张，达到真正和谐医患的目的，共同维系生命健康。,（三）真诚和详尽的原则 真诚是医患沟通的基础和根本，因此在医患沟通中，医务人员的态度首先要真诚，要能够通过这种态度向患者传达我们的心情和责任。真诚地表达自己对于患者的关心，希望为患者寻求最好的治疗与处理办法，让患者及家属体会到医疗机构及医务人员的重视，感受到医务人员的真诚。再者，患者大多是具有主观的痛苦，有痛苦时常意味着有难言之隐。因此，医生在合适的时间和地点与患者进行实事求是地交流，必要时也可自我暴露，这样才能换取患者的真诚相应，获取更多的疾病信息。如果遮遮掩掩，报喜不报忧，甚至违背事实，就有可能更丧失患者的信任，出现难以预料的结果，尤其可能导致纠纷。 详尽通常是在真诚的基础上做到的，是指沟通时尽可能不要漏掉诊疗过程中的任何重要细节。包括收集信息进尽可详尽及进行告知时做到详尽两个方面。如：患者是谁：其职业、兴趣、社会关系、关心的问题，即患者的全部生活；患者想从医生这里得到什么；其价值取向和忧虑，当天和长期就诊的目的；患者患病的经历如何：特别是该病对其生活的影响，包括生理功能和社会关系；患者对这种疾病看法如何：对该病及其闰因的理解，心目中合理的资料方案；患者对这种疾病的主要感受是什么：恐惧、怀疑、愤怒、悲伤、矛盾的心情。告知的详尽主要要把医疗行为的可能效果，并发症，医疗手段的局限性，疾病的转归和可能的风险等信息详细地告知患者及家属。只有详尽，才能让患者及家属了解所有的状况，并权衡利弊，避免一些无法预料有节外生枝的情况，例如实施某项医疗决策前要告知患者情况，让患方签署“知情同意书”时，如果后来发生的情况在“知情同意书”中没有，就说明医患沟通做得不够详尽和到位，可能会导致医疗纠纷的发生。（举例腰椎间盘突出症手术与保守治疗的利与弊),（四）主动和共同参与的原则主动是沟通的首位原则，也是推动沟通的源动力。医生是医疗行为的实施者，因此要主动与患者沟通，面对紧急情况时尤其如此。主动与患者打招呼，主动将各种信息与患者交流，尤其需要提前将医疗过程中的各种情况，包括已经发生的情况和可能发生的情况及时告知患者，而不是被动地等待询问。因为患者缺乏医学知识，在诊疗活动中主要靠医务人员安排。加之患者来医疗机构来求治，一切都是陌生的环境，需要医务人员主动沟通。只有作到了沟通上的主动，才能避免后续工作中的被动。（举例：门诊不接受住院治疗患者的沟通方法） 虽然强调医务人员在医患沟通中的主导作用，但是医患关系的维系需要医患双方共同努力，医患沟通也需要患者的全程参与。双方的共同参与才能保持信息沟通渠道的畅通，也是有效沟通的前提。医务人员在沟通中认真听取患者的反馈信息及意见，让患者参与决策，通过患者反馈的情况作出对问题的判断与解释，制订更加科学合理的诊疗方案。只有医患共同努力，才能消除医患紧张，达到真正的和谐，共同维系生命健康。,（五）同情和换位的原则 同情心和能否换位思考也是影响医患沟通的重要因素。医务人员是否具有同情心往往是决定患者是否愿意沟通的关键。患者就医时通常会带有明显的痛苦体验，希望得到医务人员的同情和认同，如此时医务人员因为“司空见惯”而“麻木不仁”的话，患者势必会反感和不信任，就不能与医务人员进行有效地沟通。即使有沟通，往往也只是停留在单纯看病的层面，而不会与医务人员进行深层次地交流。就有可能导致医务人员收集的信息不全面，影响信息的真实可靠性。,换位是指医务人员在与患者及家属沟通时，应量站在患者的立场上去考虑问题，想患者所想，急患者所急。设身处地考虑患者的立场和感受，避免只把自己认为重要或有用的信息传达给患者。有些在医务人员眼里看起来微不足道的小事，却可能是让患者和家属困扰的大事情。所以，在医患沟通中，要尽可能地做到换位思考，切实考虑患者的病情、心理特征、社会角色、经济承受能力等多方面的可能影响医患关系的因素。,举例：夫妻、婆媳、父子（不孝子）就诊时沟通障碍及解决办法,（六）保密的原则在医患沟通中，特别是在病史询问时经常会涉及患者的隐私，患者可能会有许多情况希望保密，医务人员有责任和义务满足其合理的保密要求，不能随便泄露其隐私，也不能取笑、岐视患者，更不能以患者的信息作为谈资和笑料。因为一旦医务人员不能遵循保密的原则，就会严重伤害患者的自尊心，并影响进一步的沟通，严重的可能导致医患纠纷。,临床各科常见医患沟通障碍及化解方法,一、呼吸内科,呼吸内科发病率高、危害性大 慢性病多、病程长 受环境因素影响大的特征 ，内科疾病患者具有自卑、恐惧、焦虑的身心特点。,呼吸内科常见医患沟通障碍：（1）患者对疾病认识不足导致沟通障碍患者因为没有专业医疗专业知识，常常对疾病的严重程度、病情中可能发生的并发症及不良预后认识不足，对治疗抱有的期望值很高，一旦病情恶化则没有思想准备，部分患者及家属不承认医学的局限性；认为只要花了钱医生就应该把患者治疗好；部分患者及其家属感情用事，不敢面对病情危重的事实，一旦发生不幸，则反复在诊治过程中找医院和医务人员方面的原因，甚至迁怒于医方，造成医疗纠纷。化解方法：在诊病的过程始终要做的是反复交代病情，对可能发生的并发症及危险重点交代，必要时要在医疗文件上加以记录，让患方对此有足够的认识。当然要注意实事求是，注意保护性医疗（如患者不宜接受则告知家属），同时要交代一些病情加重、需要及时就诊、预防及处理并发症的事项等。例如：因体检发现的肺癌的患者，就诊时可能没有明显的全身和局部症状，患者对预后不清楚，有的甚至不相信、不在乎。此时医师要将肺癌的危害、治疗方法的局限性、病程中可能发生转移、甚至生存期等如实告知家属，在征得家属同意后酌情让患者知情，让步患方有足够的思想准备。,（2）因检查和检验项目的局限导致的沟通障碍呼吸系统的检查和检验方法很多，但是每一种方法都存在一定的局限性。在给患者检查前必须要交代检查的目的性及该项检查对诊断其疾病的意义，可能出现的结果及其解释，同时要强调该项检查的局限性，及可能出现的阴性结果对疾病的诊断同样有意义（排除性、鉴别诊断）。对费用比较贵的、微创或有创的检查尤其要交代清楚，并让患者在理解的基础上，自愿接受，否则一旦“查不出来”，而患者认为花了钱，费了时间、受了创伤就应该有结果，因此便可能引纠纷。举例：腰椎间盘突出症患者自行强烈要求行X线片、及腰痛患者进行MRI检查前可能阴性的沟通方法。,二、消化内科,消化内科疾病具有发病率高、涉及器官多，致死或病残率高；病种多而复杂、病情迁延反复、病程长、医疗费用高；常要侵入性检查、身心疾病多、且难以确诊的特点；患者具有忧虑、恐惧等特点、社会因素多伴有心理障碍。,消化内科常见沟通障碍及化解,（1）内镜检查出现并发症：临床最常见的是消化道出血患者在出血间歇期进行内镜检查后再发出血而诱发医疗纠纷，针对此种纠纷，最有效的解决途径是在检查之前应充分告知患者和家属内镜检查的必要性，简要的操作过程及特点，充分说明内镜本身不会直接导致消化道出血，同时做好再发出血的预防及应对措施。,（2）内镜检查漏诊：多数患者，甚至非内镜医师认为内镜检查直接观察到消化道黏膜，等同于直视观察，不应该漏诊病。实际上，众多的内镜学专业书籍文献均证实内镜检查同样可能漏诊或误诊病变。由于患者接受内镜检查需要忍受一定的痛苦，一旦漏诊，常常容易出现医疗纠纷。预防和解决此类纠纷的要点仍然是检查之前的充分沟通，应以通俗的语言向患者说明内镜检查的特点、消化道黏膜结构特点及消化道疾病的多样性，对确有症状而内镜检查阴性者，不宜过于自信，应提出适当的进一步检查建议，从而避免医疗纠纷。（3）内镜治疗无效或出现并发症：内镜治疗后病情变化，仍需进一步治疗：如息肉切除后病检提示癌变则需要根治手术、食管静脉曲张静脉套扎后治疗因脾功能亢进而需脾切除等，针对此类可能出现医疗纠纷倾向，必须充分进行知情同意告知并签字，事先说明内镜治疗的优缺点，确保内镜治疗是患者或代理人的自愿选择，并在知情同意书上事先注明可能需进一步治疗。,三、心血管内科,心血管内科疾病具有发病率、致残率高、死亡率高；临床表现形式多样；常伴有多种合并症或并发症；不易彻底治愈、需长期治疗；预防有极其重要义等特点；患者具有紧张、焦虑、抑郁、敌意等身心特征，以及生活方式和精神压力社会因素。,心血管内科常见医患沟通障碍及化解（1）因医患之间对疾病的认识不一致而导致的沟通障碍 ：循环系统疾病都有一个较长的发展过程，早期不易诊断，多需要长期治疗，不能根治，常发生意外。常见的情况是，患者及其家属对疾病了解不够，对医学的现状和作用缺乏认识，短期内不能明确诊断、治疗效果不好、经济负担加重、突发意外情况等都是医疗纠纷的导火索。,化解方法：首先要准确掌握与疾病有关的信息，动态观察病情变化，采取及时有效的诊治措施，将处理过程和疾病风险告诉患者及家属，特别要强调患者自己在治疗过程的积极作用。例如：要将急性心肌梗死的死亡率和有关并发症告诉患者家属；高血压患者如不有效地控制血压，发生脑卒中等并发症的危险性；慢性心房颤动未经有效抗凝治疗，发生栓塞的比例，以及抗凝过程中发生出血的危险等。,（2）因选择检查项目而导致的沟通障碍：常见的情况是做了许多检查未查出任何异常，患者往往抱怨：“我明明有问题，你们却没查出来，花了这么多钱，一点效果也没有”等。化解方法：任何时候都应根据适应症选择检查，并让患者和家属知情，同时应根据患者的经济情况选择最有必要、价格低廉、无创性或创伤小的检查，告诉患者每种检查的局限性，阳性有助于诊断，阴性也有鉴别意义等。,四、神经内科,神经内科疾病具有发病率高、死亡率高；起病急、病情变化快，致残率高；病程较长，疾病常出现反复；病情缓慢进展，需长期服药；多数患者存在多种内科系统疾病等特点。,神经内科疾病患者具有恐惧、焦虑、抑郁、情绪消沉、低落等身心特点，甚至不配合医生治疗；由于病情反复，病程长可产生心理和社会问题，担心疾病的进展，进而不能正常工作，可能产生厌世之感；因患有疾病行动不便或不愿与人交往，情绪多变，有时高兴，有时悲伤，有时满意，有时失望，久而久之，则可能出现人格变化，形成情感脆弱，被动依赖，以自我为中心，敏感且多疑，产生孤独心理。神经内科疾病的社会因素主要是人口老龄化及人们饮食惯高脂高胆固醇食品两方面，导致动脉粥样硬化，高脂血症人显著增多，而致脑血管疾病发病率也随之增高。,神经内科常见医患沟通障碍及化解（1）医疗费用过多 由于医疗费用过多而发生的纠纷是最常见的。在繁忙的医疗工作中，因一时疏忽或大意对医疗处置的某些项目收取费用过多，或者没有实施的项目而进行了收费，也有患者没有使用的药物却收取了药费或过多取药却没有能及时退药等，造成了医疗费用过多从而导致患者及家属不满导致发生医疗纠纷。化解此类的纠纷是中强医护人员的责任心，建立住院费用明细单，使患者及医护人员能有据可查，对确实存在不合理的费用及时间向患者和家属解释清楚原由，并予以退还，使患者满意。,（2）病情突然加重甚至危及生命引发纠纷 神经系统尤其是急性脑血管疾病，有着突然发生变化的危险性，且多数为老年患者，伴有心血管疾病，亦有突然发生心血管疾病的危险性，对此类患者应充分估计可能的危险性，事先向家属交代，将可能会出现的危险即时予以沟通，使家属有充分的心理准备；否则发生变化甚至生命危险，患者家属不能接受，因而引发医疗纠纷。避免此类纠纷的关键是医生要充分估计到可能发生的危险，及时向家属交代，并且密切注意病情变化，当病情加重或出现其他变化时及时发现，并采取积极的抢救治疗措施，使患者的病情能够得到缓解，即使患者抢救无效死亡，由于采取了积极的抢救措施，也可以避免纠纷的发生。,五、外科,手术是外科治疗的主要手段之一。手术治疗的创伤性和高风险性决定了外科是医疗纠纷的高发区。,（一）外科特征（1）效果好、收效快，有局限性 手术对某些疾病治疗也只是其中环节之一，还要补充其他治疗措施；有的疾病手术可以令其“手到病除”，有的也只是探查或明确诊断。（2）合作性治疗 手术是群体性劳动，技术复杂，环节多，涉及临床、医技、后勤多个部门、多个工种，需要各方面的主动协助、密切配合。（3）风险较大 手术治疗的对象是患病的机体，手术有正面的治疗作用，也有破坏机体组织，增加全身负担的负面作用。故而手术的风险大，并发症多，医疗安全问题突出。（4）技术含量大 手术条件要求高，对无菌技术，麻醉技术，仪器设备，物资供应等条件依赖性大，要求严格。（5）心理社会因素 心理因素与外伤：据调查，外科中常见的外伤外科感染性疾病的发生率及外科手术的成败均与心理社会因素有一定关系。,（二）外科患者特点（1）手术前心理特点患者手术前的心理反应最常见的是手术焦虑、恐惧和睡眠障碍，一般患者住院24小时内焦虑、恐惧程度最高，然后适应住院环境和患者角色后逐渐减轻。（2）手术中的心理特点对非全身麻醉的患者，在手术中的恐惧心理达到最高点往往表现在对手术中医务人员的言行举止的