购物中心培训课程课件.ppt

中国购物中心培训课程之一 运营管理,讲师：禹来博士中国购物中心专业认证委员中山大学 、暨南大学、广东商学院教授深圳中信城市广场投资公司董事长深圳中信商业管理公司董事长深圳中信物业管理公司董事长,1 前言2 购物中心经营管理3 购物中心运营经理4 购物中心运营管理5 购物中心过程运营6 购物中心经营统计7 TEEMALL案例8 CITYPLAZA案例9 CITIC METRO AROADE案例,目录,1.1 购物中心职业经理 1.2 购物中心专业经理体系 1.3 购物中心运营经理 1.4 购物中心专业认证委员会,1 前言,购物中心职业经理:,是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，能够准确把握购物中心基本规律,有效运用经济学、市场学、建筑学、管理学、金融学、零售学和房地产相关理论，兼备市调、投资、开发、运营、租赁、金融和行销综合技能，以专业化管理促进购物中心可持续经营以及物业价值提升的高级专业人员。,1 前言,1 前言,是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，有效运用会计学、零售学、市场学、和房地产相关专业理论，具备市调、租赁管理、租户组合、物业管理、人力资源管理、行销管理、财务管理的专业应用和专业研究能力，能够定制购物中心中短期发展计划、年度预算、进行购物中心定位更新与持续运营，通过发挥管理、培训和指导功能，实现购物中心价值提升的中高级专业人员。,购物中心运营经理：,1 前言,购物中心专业认证委员会,职业经理人考评,主办机构：中国购物中心产业资讯中心 中国城市商业网点建设管理联合会协作机构：亚洲购物中心协会 澳大利亚不动产协会 印度尼西亚购物中心联合会 马来西亚Persatuan Pengurusan Kompleks(PPK) 上海购物中心协会,1 前言,行业认证功能,购物中心项目评估,2.1 经营管理与运营管理 2.2 购物中心经营管理 2.3 零售业态运营特点 2.4 购物中心职业经理,2 购物中心经营管理,3 百货公司、综合超市与购物中心的管理有什么差别？,2 购物中心经营管理,1 作为购物中心业主,需要什么样的总经理?,2 组建购物中心管理团队的要点是什么?,购物中心职业经理人,购物中心运营经理,购物中心和零售房地产企业高经管理人员,高级专业人员,中高级专业人员,2 购物中心经营管理,以专业化管理从战略层面促进购物中心可持续经营以及物业价值提升。,定制中短期发展计划、年度预算、进行购物中心定位更新与持续运营通过具体管理、培训和指导行为实现购物中心价值提升。,经济学金融学管理学建筑学,知识市场学零售学房地产理论,购物中心职业经理人,投资管理开发管理金融管理运营管理,市调租赁管理行销管理技能,会计学,购物中心运营经理,人力资源管理租户组合物业管理,2 购物中心经营管理,2.2.1 组织结构 2.2.2 部门职能 2.2.3 经营功能,2 购物中心经营管理,总 经 理,运营部,工程部,市场部,行政部,财务部,租赁部,2 购物中心经营管理,租赁部： 负责购物中心商铺、广告位等与出租有关的招租工作、服务现有租户、开发新租户、做好租户储备工作。,运营部： 购物中心日常运营管理、购物中心安全管理、购物中心清洁卫生、内部及周边环境保养、客户关系维护、客户问题处理。,市场部： 购物中心形象总体策划与发展工作、品牌打造、传媒推广及社会公益活动安排、市场动态、资讯的收集、公关工作。,2 购物中心经营管理,行政部： 行政事务日常管理、企业文化宣扬、人力资源管理、员工培训管理、文档管理、后勤服务管理、规章制度完善。,财务部： 会计业务、出纳业务、租金、物管费、水电费及停车费等各项费用跟踪及报表编制工作、合同控制、审计、为购物中心重大决策提供准确的财务依据。,工程部： 购物中心机电设备日常运行及维修事项、工程项目施工管理与监督、检修维护保养购物中心机电设备、设备损坏评估。,2 购物中心经营管理,商务功能,运营功能,维护功能,驱动功能,控制功能,品牌功能,商户组合与功能布局,客户关系与现场管理,市场营销与公共关系,工程改造与设备运维,团队建设与行政运行,会计财务与计划统计,租赁部,运营部,市场部,工程部,行政部,财务部,2 购物中心经营管理,2.3.1 中国零售业态分类 2.3.2 中国零售业态特点比较,2 购物中心经营管理,零售业态分类（GB/T18106-2004）按零售店铺的结构特点分为17种零售业态。,国内目前主流零售业态包括百货公司、综合超市场、购物中心。,零售(Retailing)是一系列商业活动，它通过向消费者出售商品和服务来创造价值。,零售业态(Retail Format)：零售企业为满足不同消费需求进行组合而形成的经营形态。,2 购物中心经营管理,2 购物中心经营管理,2 购物中心经营管理,2 购物中心经营管理,2 购物中心经营管理,2 购物中心经营管理,2 购物中心经营管理,市场管理业态特点物业条件人才来源,职业操守做业经历管理体系行业地位,职业经理,经营管理,管理规则,经营技术,2 购物中心经营管理,3.1 购物中心运营组织 3.2 运营经理岗位职责 3.3 运营经理任职资格 3.4 运营经理思想体系 3.5 运营主要岗位职责,3 购物中心运营经理,3 购物中心运营经理,1.作为总经理，应该找什么样的运营经理?,2.在购物中心里，运营与其他业务的关系？,3.运营经理是否就是物管经理？,3.1.1 TEEMALL运营组织 3.1.2 CITYPLAZA运营组织 3.1.3 运营组织设计原理,3 购物中心运营经理,TEMALL物业管理公司(物业管理部),综合部,物业部,工程部,消防/指挥中心,车场部,3 购物中心运营经理,运营部,客户服务组,车场管理组,安全管理组,3 购物中心运营经理,运营组织设计原则,职能分工原则 服务便捷原则 部门协调原则,3 购物中心运营经理,据公司的总体经营规划，制定本部门的目标计划和实施措施，确保完成公司下达的 各项任务。,根据规章条例，检查各工作流转程序的每个环节，发现问题及时处理，保证运营部 各项工作的正常运转。,制订完善各种规章及措施，并根据规章条例对主管级管理人员工作进行管理和监督。,收集各类运营信息并进行汇总反馈，为管理决策提供参考依据。,处理突发重大事件，维护公司利益和品牌,3 购物中心运营经理,相关学历足够年限大型购物中心营运管理经验熟悉商业运作及营运现场管理较强的规划、管理能力良好的个人品质,3 购物中心运营经理,服务观念,营销理论,管理规则,运营技术,运营管理,3 购物中心运营经理,3 购物中心运营经理,安全主管岗位职责,负责安全、消防工作现场的管理；负责安全工作各类质量记录以及提供汇报整理归档；负责计划并落实安全员军事训练，从而不断提高安全员身体素质，增强安全班的凝聚力和战斗力；负责并计划落实安全员的日常培训工作，有计划、有步骤地带领安全员学习商场管理知识、法律知识，公司各项管理制度等。以树立法制观念，提高业务水平；负责内务卫生的检查、评分及宿舍的具体管理；值班时不定时检查各岗位的工作情况，各项规章制度的落实情况、安全防范、消防情况，发现问题及时处理，积极配合各部组之间的工作，值班期间负责现场各部门的直辖市工作；认真抓好安全员的日常管理工作，做好上传下达工作和解决安全员的一些实际困难和问题，并及时汇报。,3 购物中心运营经理,客服主管岗位职责,负责制定本组的岗位职责及培训计划；负责对本组员工的培训工作；指挥、协调组织制定分工落实本组的各项工作计划并督导本组员工贯彻执行；组织各项本职工作并给予具体落实，使工作达到符合高档商场的管理标准；协调处理商场及顾客对各业务部门的投诉；就本职工作每月向领导提交总结报告和建议；督导本组员工处理及跟随进客户投诉；督导本组员工贯彻执行装修管理工作；负责协调商场楼层、环境绿化、清洁卫生及消杀等方面的各项工作，定期主持包商例会，促进各项工作的提高和进程；负责管理本组员工的行为，按照公司的规定考核评定本组员工的日常工作表现，关心本组员工的情绪及工作态度；负责租户管理工作的日常工作表现，关心本组员工的情绪及工人选态度；负责租户管理工作的监督、指导、检查与考核；配合工商、税务防疫部门定期对租户进行相关规定的检查。,3 购物中心运营经理,停车场主管岗位职责,执行上级指派的工作任务;负责日常营运部关于停车场管理的各项措施的执行，监管停车场日常运作;熟悉建筑结构、商场店铺分布情况，通道、公用设施和地下车库的面积、通道、设施情况;负责巡视、监督停车场的一切设施的正常运作;负责停车场及所辖范围的摆设、通告、装饰的端正、整洁;负责监管停车场内租户的营业违规行为并向上级汇报;维护停车场内正常经营秩序，监督检查关于执行落实管理公约、商户手册、装修指南等规章制度;协助处理一切客户的投诉；第一线指挥处理管理区域内一切突发事件;负责制订停车场及物业范围内的环境保护及清洁措施;巡视、监督停车场的环境卫生及清洁情况;统计报领停车场营运所需日常用品，并合理控制其使用,在巡视物业范围内其间，对一切目视发现的损坏向经理汇报;负责定期对本组成员进行岗位、专业知识技能培训和考核，不断提高小组成员的业务水平。,4.1 合同全程管理 4.2 经营现场管理 4.3 客户服务期望 4.4 安全保卫管理 4.5 设备设施管理 4.6 对外关系管理,4 购物中心运营管理,4 购物中心运营管理,1.按照管理职能划分的运营管理主要分类?,2.合同管理在运营管理中的重要性有哪些?,3.安全保卫管理中的重中之重是什么?,4.1.1 购物中心合同类别 4.1.2 租约主要条款 4.1.3 租约全过程管理,4 购物中心运营管理,外包合同采购合同保险合同,4 购物中心运营管理,收入类(服务类),租赁合同物管合同场地合同,支出类(采购类),4.1.2.1 商铺条件 4.1.2.2 租户情况 4.1.2.3 商务条件,4 购物中心运营管理,4 购物中心运营管理,商铺名称,租户信息,租户情况,经营范围,4 购物中心运营管理,租期租赁方式租金物业费推广费租金调整免租和装修期,物业管理合同,4 购物中心运营管理,财务部门(会计统计),收费,收费退费,收租收费,收费变更,运营部门(客户服务),签约,装修,开业,经营,调整,招商部门(租户组合),招商,店面评估,分类定级,经营评估,行政部门(文本管理),文本,补充文本,新文本,4 购物中心运营管理,4.2.1 现场管理内容 4.2.2 巡场制度 4.2.3 定期检查制度,4 购物中心运营管理,4 购物中心运营管理,4.2.1 现场管理内容,公司领导不定期巡场,相关岗位人员定期巡场,部门领导交叉巡场,发现问题,制定规则,解决问题,分析扣分,4 购物中心运营管理,4.2.2 巡场制度,消防检查,安全检查,设备检查,对比检查,4 购物中心运营管理,4.2.3 定期检查制度,4.3.1 服务是核心 4.3.2 客户服务期望,4 购物中心运营管理,租户,供应商,顾客,服务,资本者,4 购物中心运营管理,完美的服务规范化服务基于经验的规范可接受的期望最低容忍度期望,4 购物中心运营管理,消防系统,监视系统,保卫系统,设备运行,人员配备,操作流程,4 购物中心运营管理,4.5.1 设备设施维护与使用 4.5.2 停车场管理,4 购物中心运营管理,设备设施的维护与使用,设备维护,设备使用,设备完善,工程部,运营部,4 购物中心运营管理,停车场是购物中心最重要的附属设施,停车场的质量和服务水平对购物中心至关重要,停车场收费是购物中主收入来源之一,4 购物中心运营管理,停车场管理,对外关系管理,4 购物中心运营管理,4.6.1 品牌是核心 4.6.2 危机管理 4.6.3 整体营销,4 购物中心运营管理,4.6.1 品牌是核心,4.6.2危机管理,危机管理是指对突发事件并可能引起较大范围负面影响的处理,营运管理处理不好对外关系和客户关系最可能引发危机事件,营运管理本身最大的危机是服务意识和服务水平,4 购物中心运营管理,购物中心的宣传推广只是服务营销的一部分,整体营销的重点是营销计划的整体性和实施的连续性,整体营销的职能部门可以是专门的市场营销部,但运营部至少是主要参与者.,4 购物中心运营管理,4.6.3整体营销,5.1 建设期运营 5.2 试业期运营 5.3 经营期运营 5.4 发展期运营 5.5 创新期运营,5 购物中心过程运营,5 购物中心过程运营,1 运营在购物中心开发建设过程中进入有必要吗?,2 运营在购物中心周期中的阶段特点有哪些?,3 在购物中心处于正常经营阶段时,运营的竞争优势靠什么?,建设期运营重点:,5 购物中心过程运营,团队建设,机构设置,制度建设,专业培训,建设控制,试业期运营重点:,5 购物中心过程运营,现场管理,店面形象,装修进度,指示系统,团队调整,经营期运营重点:,5 购物中心过程运营,精细化服务,专业化管理,发展期运营重点:,5 购物中心过程运营,核心竞争力的发掘,专业培训的升级,创新期运营重点:,5 购物中心过程运营,运营方式的变革,品牌价值的提升,6.1 购物中心统计总表 6.2 购物中心经营分析 6.3 信息管理系统,6 购物中心经营统计,1 购物中心的经营分析仅靠财务分析足够吗?,6 购物中心经营统计,2 经营分析指标体系的重要性?,3 如何在运营中有效地使用计算机系统管理?,6 购物中心经营统计,6 购物中心经营统计,6 购物中心经营统计,6 购物中心经营统计,设立统计明细表,对各项指标进行分析,统计分析与财务分析对比,6 购物中心经营统计,在管理制度基础上建立业务流程系统,在财务分析基础上建立财务分析系统,在统计分析基础上建立经营分析系统,资质升级,软件配套,组织保证,组织结构调整业务流程再造培训持证上岗,3S系统4维管理二次装修,硬件配套,6 购物中心经营统计,2007年4月2日，公司领导巡场时在同心南路闸口处墙角下发现一只死猫。现场情况来看，该死猫已存在不止一天，却未被管理人员和清洁员工发现，同时在基础地方也发现类似的问题。问题被领导发现后，值班员工称：该处非中信城市广场管理范围。,6 购物中心经营统计,事件,1. 服务意识不强，出现问题后第一反应就是推卸责任。2. 巡场力度及发现问题能力不够，未能及时发现死角存在的问题。3. 工和缺乏主动性。尽管事后查实该处确实非中信城市广场管理范围，但该处对中信城市广场的形象影响很大，工作人员对发现的问题应与相关公司积极沟通解决。,6 购物中心经营统计,事件反映出来的问题,1.树立正确服务观念，强化服务意识，增强工作中的积极主动性。2.加强岗位职责培训，明确职责范围，加大对责任人的处罚力度。3.完善巡查制度，制定巡检表格，加强巡场力度，及时发现问题并尽快解决。,6 购物中心经营统计,整改措施,1.该处卫生状况明显得到改善;2.巡场力度得到加强，对死角等容易出现问题之处重视程度大大提高;3.就类似环境问题提出了系统解决方案，对改善购物中心整体环境大有帮助。,6 购物中心经营统计,整改后效果,1、直观。在新的导示统中，非常注重直观，引入色块、立体图等设计方式， 达到让人一目了然的效果。,6 购物中心经营统计,导示系统特点：,2、导示功能与宣传推广功能相结合。导示系统在实现基本的导示功能的同时，设计了LOGO墙、水牌等，亦达到宣传推广目的。,6 购物中心经营统计,导示系统特点：,3、非常注重协调性和商场氛围的营造。该导示统由专业设计公司设计公司统一设计，是一次系统性的改革工程，每部分之间的统一协调性非常强；其次设计上力求令人耳目一新，醒目，却不会显得突兀。,6 购物中心经营统计,导示系统特点：,中信地铁商场,深南中信商圈欢迎您！,中信城市广场、中信地铁商场无缝对接，构建财富商场,