质量管理工具的应用课件.ppt

护理质量管理常用工具,山东大学齐鲁医院血液净化科 付 敬2013年7月30日,全面质量管理的定义,全面质量管理的基本工作法PDCA循环工作法,护理质量管理常用工具,内容,1,2,3,全面质量管理的定义,全面质量管理即TQM(Total Quality Management)，就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 具体到医院是指制定质量计划，开展连续的医疗服务改善活动，使医疗服务的质量满足病人的需要。,质量管理发展四阶段,第一阶段：传统质量管理阶段（质量管理开始一直到19世纪末，经验就是标准。）第二阶段：质量检验阶段（20世纪初到30年代末，是质量管理的初级阶段，特点是以事后检验为主。）第三阶段：统计质量控制阶段（20世纪40年代至50年代末，特点是从单纯质量检验事后把关发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。）,质量管理发展四阶段,第四阶段：全面质量管理阶段（20世纪60年代开始至今，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。我国从20世纪80年代开始引进和推广全面质量管理方法。）,全面质量管理特征,全员参加的质量管理全过程的质量管理全面的质量管理。,全面质量管理的基本工作法 PDCA循环工作法,PDCA循环工作法, 也称戴明环。其可用4个阶段、8个步骤来展示反复循环的工作程序。1、计划阶段（Plan）2、执行或实施阶段（Do）3、检查阶段（Check ）4、总结或处理阶段（Action）,护理质量管理常用工具,鱼骨图（因果图）查检表柱状图折线图流程图柏拉图,分原因,分原因,分原因,分原因,分原因,分原因,分原因,分原因,分原因,质量管理工具之鱼骨图,鱼骨图案例,特性分析,鱼骨图分析法的步骤,三种类型、基本结构,鱼骨图的定义、用法,质量管理工具之鱼骨图,万事皆有因:问题无时无刻不在我们周围。问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正原因。,质量管理工具之鱼骨图,鱼骨图的定义:1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。 头脑风暴法（Brain StormingBS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。,鱼骨图的用法:鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。以团队努力，聚集并攻克复杂难题。辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。分析导致问题的各原因之间相互的关系。采取补救措施，正确行动。,各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系。,鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。,整理问题型,原因型,对策型,鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。,鱼骨图的三种类型,质量管理工具之鱼骨图,整理问题型,各要素与质量特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系。,此类型主要是寻找因某个部件或主体的构成导致的主要要素点，以便更准确的进行分析，表示结构与要素间的构成关系。,员工培训,培训计划制定,培训计划实施,培训监督,结果跟踪,效果评估,质量管理工具之整理型鱼骨图,质量管理工具之鱼骨图,原因型,鱼头在右，质量特性值通常以“为什么”来写。,以列出可能会影响制程（或流程）的相关因子，以便进一步由其中找出主要原因，以此图形表示结果与原因之间的关系。,赛场,天气,草皮,裁判帮对手,太软，用不上力，没有阻抗力影响速度，易摔倒，,主场作战，干扰太大,太硬，易导致运动受伤,不适应阔叶草,下雨，易滑,欧洲强队,进步太大,有阳光，刺眼,太冷 ，身体不适应,中国男足输,门柱帮对手,客场作战，气氛影响,吃肉长大实力水平悬殊,亚洲强队,技术太细腻,身体太强壮,高温湿热，易中暑、抽筋或虚脱,守门员超常发挥,对手,质量管理工具之鱼骨图,对策型,鱼头在左，箭头向左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。,此类型是将鱼骨图反转成鱼头向左的图形，目的在于追寻问题点应该如何防止，目标结果应如何达成的对策，故以特性要因图表示期望效果（特性）与对策（要因）间的关系。,鱼骨图的基本结构:,决定问题的特性。 简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。,特 性,鱼骨图分析法的步骤:,特性和主骨。特性写在右端，用四方框圈起来。主骨用粗线画，加箭头标志。,特 性,主 骨,鱼骨图分析法的步骤:,大骨和要因。大骨上分类书写36个要因，用四方框圈起来。,要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行,鱼骨图分析法的步骤:,要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。,6M,Manpower,Machinery,Materials,Methods,Measurement,Mother-nature,鱼骨图分析法的步骤:,6M方法常规图：,问题/特性/结果,人,测,环,法,机,料,中间原因,鱼骨图分析法的步骤:,头脑风暴研讨会时，让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。目标集中，追求设想数量，越多越好。主张独立思考，各抒己见。鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。与会人员一律平等，各种设想全部记录。不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。,中骨、小骨、孙骨。中骨事实。（ 不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。）小骨要围绕为什么会那样？来写。孙骨要更进一步来追查为什么会那样？来写。,孙骨,曾孙骨,中骨,大骨,小骨,鱼骨图分析法的步骤:,记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。要因记入 没有对策的反馈。 例：没有照明 没有盖子 没有报警 没有干劲 学习不足 注意不足反复寻找为什么，摸索探询的话比较好要因是 主语谓语的形式比较好。 例：软管 软管长 涂料 涂料飞溅现地现物前要围绕事实系统的整理要因。,鱼骨图分析法的步骤:,深究要因考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。追查要因的时候，要由全员讨论决定。将深究的要因称为主要因，用标记。主要因是对策的内容可以用眼和数据确认的。决定复数的主要因的时候，从真要因和有效对策有关的要因中解析，按顺序用标记标注。,鱼骨图分析法的步骤:,记入关联事项。在制成的鱼骨图下栏标注名称。标注制图日期。标注制图人姓名。,鱼骨图分析法的步骤:,案例：1、员工流失率,案例：2、如何使发料更容易,1确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，做到“重要的因素不要遗漏，不重要的因素不要绘制”。同时，确定原因应尽可能具体，否则对解决问题用处不大。,绘制鱼骨图的要点,2有多少质量特性，就要绘制多少张因果图。比如，同一批产品的长度和重量都存在问题，必须用两张因果图分别分析长度波动的原因和重量波动的原因。若许多因素只用一张因果图来分析，势必使因果图大而复杂，无法管理，问题解决起来也很困难，无法对症下药。,绘制鱼骨图的要点,3如果分析出的原因不能采取措施，说明问题还没有得到解决。要想改进有效果，原因必须要细分，直至能采取措施为止。,绘制鱼骨图的要点,1、由于空间限制，图上的文字不得不尽量简化，无法表达复杂的意思；2、当列举到第三层原因且每层原因的数目不超过4个时，制作一个整齐美观的图形已经十分困难了；,鱼骨图实际应用的局限性,3、手工作图或利用Office软件绘图功能制作这种图形的效率很低，而且很难应付增加或减少原因的场合；4、从上面过程可以看出，步骤1是最关键的一步。实际上，在这一步完成的时候，我们已经找到了问题的答案，或者说这个问题已近解决了。绘制一张直观的因果图似乎并没有多大意义。,鱼骨图实际应用的局限性,查检表案例,查检表的制作步骤,查检表的分类,查检表的概念和结构,质量管理工具之查检表法,查检表的定义:查检表是为了便于收集数据，使用简单记号填记并统计整理，以作进一步分析或作为核对、检查之用而设计的一种表格或图表。查检表对于工作现场事物的观察、记录及数据收集及问题的改善有很大帮助。如：设备操作检查、机器保养检查等。需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析。,质量管理工具之查检表,质量管理工具之查检表,查检表的分类1、点检用查检表2、记录用查检表,LOGO,查检表法之-点检用查检表,此类表在记录时只做有、没有、好、不好的记录点检表非作不可、非检查不可的工作或项目,按点检顺序列出,逐一点检并记录之，预防发生不良或事故,确保安全时使用制作程序如下： a.制作表格，决定记录形式。 b.将点检项目、频率列出。 c.检查并作好眉栏记录（包括场所、项目、日期等） 。 d.异常事故处理及记录。,LOGO,查检表法之记录用查检表,此类检查表用来收集计量和计数数据。应用于不良原因和不良项目的纪录，常用于作业缺失、品质状况等记录。制作程序如下：a.将数据分类为数个项目别， 制作表格，决定记录形式（通常采用符号或数字形式记录）。b.将检查项目、频率列出。c.检查并作好眉栏记录。d.异常事故处理及记录。,LOGO,质量管理工具之柱状图,柱状图的制作步骤,柱状图的组成及结构,柱状图的概念,质量管理工具之柱状图法,质量管理工具之柱状图,又叫“长条图”，是直方图的一种借由圆柱或长方柱的长短表示数值大小用于相互独立的计数或计量资料的直观描述,柱状图的组成及结构,LOGO,标题 标目 点、线、条、面 刻度 图例,柱状图的制作步骤构建数据,1.将数据输入到Excel中，其它项放在最后,柱状图的制作步骤选择图形,2.选中数据，在“插入”选项中选取“图表”,3.点选“柱状图”并选择“图表类型”，点“下一步”,柱状图的制作步骤显示结果,柱状图的制作步骤编辑图形,选定结果图表从工具栏“设计”、“布局”中选择相关选项对结果图表进行个性化编辑。,1.将数据输入到Excel中，其它项放在最后,2.在“插入”选项中选取“图表”,3.点选“柱状图”并选择“图表类型”，点“下一步”,4.在数据产生区域中框选输入的内容，点“完成”,5.在图表中的空白区域点右键，从菜单中选择“图表选项”,质量管理工具之柱状图,6.选择“标题”“图表标题”输入某科室四季度护理质量统计“分类轴”输入时间“数值轴”输入合格率,7.双击图表中的柱子，在“选项”中勾选“依数据点分色”，点“确定”,LOGO,质量管理工具之柱状图,借由圆柱或长方柱的长短表示数值大小用于相互独立的计数或计量资料的直观描述,质量管理工具之柱状图,横断面数据描述： 某时间段内不同对象相同评价指标描述纵向数据描述 不同时间段或时间点相同评价指标描述计数资料的分布情况,LOGO,不同对象相同评价指标横断描述（单指标）,单式柱状图,相同评价指标的纵向描述（单指标）,LOGO,单式柱状图,某科室2011年护理不良事件上报例数统计,注意事项,纵坐标要有单位如需考虑整体的平均值，不可将平均值列为一项，而应以平均线的形式体现。参见错误范例1当需要用柱状图展示两种特性时，应使用两张柱状图或在“自定义类型”中的“两轴线柱图”。参见错误范例2,错误范例1,错误范例2,质量管理工具之折线图,折线图是用线段的升降来表示数值的变化。最常用于描述连续数值（计量资料）随时间变化而变化的趋势。非常适用于显示在相等时间间隔下数据的趋势。在折线图中，类别数据沿水平轴均匀分布，所有值数据沿垂直轴均匀分布。,质量管理工具之折线图,质量管理工具之折线图,计量资料指连续的数据,通常有具体的数值,如身高、体重、血压、血红蛋白、胆红素和白蛋白等 。计数资料指先将观察单位按其性质或类别分组，然后清点各组观察单位个数所得的资料。,质量管理工具之折线图,某院2012年药物不良反应发生率资料如下表发生率：例/千人,用excel2007实现折线图,LOGO,LOGO,折线图结果示例,时 间,1.将数据输入到Excel中,2.在“插入”选项中选取“图表”,3.点选“折线图”并选择“图表类型”，点“下一步”,4.在数据产生区域中框选输入的内容，点“完成”,5.在图表中的空白区域点右键，在菜单中选择“图表选项”,质量管理工具之折线图,质量管理工具之流程图,定义：流程是一项活动或一系列连续有规律的事项或行为进行的程序。也可以把流程理解为为了一定的目的去做事情的顺序。,为什么要用流程图？,质量管理工具之流程图,可视化 自已容易表达别人容易理解,质量管理工具之流程图,质量管理工具之流程图,流程图的绘制必须使用标准的流程图符号，并遵守流程图绘制的相关规定，才能绘制出正确而清楚的流程图。,质量管理工具之流程图,质量管理工具之流程图,A,A,流程图标准符号,开始,1.。,3.。,2.。,4.。,结束,Y,N,流程图标准符号,制作流程图的准备工作,在制图之前，最好先在头脑里想一想该项工作的实际要求或主要流程，然后在一张纸上把要实现的图形效果大致画出来，这样可以大大提高制作过程的效率。,流程图的使用约定,使用各种符号应注意符号的外形和各符号大小的统一，避免使符号变形或各符号大小比例不一。,流程图的使用约定,符号内的说明文字尽可能简明，用动词或动词+名词，表达做什么。通常按从左向右和从上向下方式书写。,流程图的使用约定,流程图中所用的符号应该均匀的分布，用连接线连接流程图中的符号，保持合理的长度，并尽量少使用长线。,流程图的使用约定,流线的标准流向是从左到右和从上到下，流线用带箭头的连接线指示流向。 尽量避免流线的交叉。两条或多条进入线可以汇集成一条输出线。,制作步骤,创建流程图。移动形状和调整形状的大小。添加文本。连接形状。设置形状格式。保存和打印流程图。,开始符号在流程图中只能出现一次，但结束符号则不限。,注意绘制流程图注意事项,相同流程图符号大小需一致。,注意绘制流程图注意事项,处理程序须以单一入口与单一出口特性绘制。 【实例】 【修正前】 【修正后】,1.,2.,是,否,1.,2.,是,否,注意绘制流程图注意事项,同一路径符号之指示箭头应只有一个 【实例】 【修正前】 【修正后】,1.,3.,是,否,2.,否,是,1.,3.,是,否,2.,否,是,注意绘制流程图注意事项,柏拉图案例,柏拉图的制作步骤,柏拉图的分类,柏拉图的概念和结构,质量管理工具之柏拉图,1897年，意大利经济学家帕列托在对19世纪英国社会各阶层的财富和收益统计分析时发现：80%的社会财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有社会财富的20%。这就是“二八法则”。,柏拉图的定义:,二八法则的其他例子：20%的企业可能生产市场上80%的产品20%的顾客可能给商家带来80%的利润20%的储户可能拥有80%的存款额20%的原因造成80%的产品不合格朱兰：将质量问题分为“关键的少数”和“次要的多数”,柏拉图（排列图）的概念和结构,排列图是由意大利经济学家巴雷特pareto发明，用来分析社会财富分布状况。 排列图应用在质量管理中，是用来找出影响产品质量的主要问题的一种有效方法。其形式如图：,排列图由两个纵坐标，一个横坐标，n个柱型条和一条折线组成，左边的纵坐标表示频数，右边的纵坐标表示频率(以百分比表示)。横坐标表示影响质量的各个因素，按影响程度的大小从左至右排列，柱型条的高度表示某个因素影响的大小，折线表示各影响因素大小的累计百分数。 排列图在质量管理中的作用主要是用来抓质量的关键性问题。,柏拉图的基本结构:,1分析现象用排列图2分析原因用排列图,柏拉图的分类,柏拉图的分类-分析现象用排列图：与不良结果有关,质量：不合格、故障、顾客抱怨、退货、维修等；成本：损失总数、费用等。交货期：存货短缺、付款违约、交货期拖延等；安全：发生事故、出现差错等。,柏拉图的分类-分析原因用排列图:与过程因素有关,操作者：班次、组别、年龄、经验、熟练情况以及个人本身因素；机器：机器、设备、工具、模具、仪器；原材料：制造商、工厂、批次、种类；作业方法：作业环境、工序先后、作业安排、作业方法。,建立数据表生成图表编辑图表,柏拉图的制作步骤,制作步骤之建立数据表,打开一个EXCEL文档，建立如上图数据统计表（可以利用排序功能自动将数据按照降序排列，其它项除外），选中E4单元格，鼠标单击函数编辑栏,E4单元格,函数编辑栏,在函数编辑栏中输入“D4/D11”，然后回车,函数编辑栏,D4单元格,D11单元格,制作步骤之建立数据表,继续选中E5单元格，鼠标单击函数编辑栏，输入“D5/D11+E4”，然后回车,函数编辑栏,E5单元格,D5单元格,制作步骤之建立数据表,重复上述步骤，一直到E10单元格,制作步骤之建立数据表,选中E4至E10单元格，在E4至E10单元格的框选区域处单击鼠标右键，跳出如上图对话框，在“设置单元格格式（F)”上单击鼠标左键,制作步骤之建立数据表,在对话框中选择“数字”选项中的：“百分比”，并根据需要将“小数位数”设置成“0”或者“1、2、3”等，然后单击“确定”按钮,数字选项,百分比,小数位数设置为0,制作步骤之建立数据表,刚才将“小数位数”设置成“0”，所以E4至E10单元格的内容变成了37、66100,制作步骤之建立数据表,单击“插入”菜单，选择“图表（H）”选项,插入菜单,图表（H)选项,制作步骤之生成图表,在跳出的对话框中，选择“自定义类型”中的“两轴线柱图”，单击“下一步”按钮,自定义类型选项,两轴线柱图,制作步骤之生成图表,在跳出的对话框的“系列产生在”选项中，选择“列（L）”，然后单击“数据区域（D）”选项中的 按钮,此案例中选择“列（L）”选项,制作步骤之生成图表,用鼠标选取B4至E10单元格（选中的区域会有虚线框），然后回车,制作步骤之生成图表,在跳出的对话框内，选择“标题”选项，在“图表标题（T）”处可以填入“SGM18带天窗顶蓬不良分析”，然后单击“完成（F）”按钮,标题选项,输入图表标题,制作步骤之生成图表,经过以上几个步骤的操作，EXCEL自动生成一张图表，如上图,制作步骤之生成图表,将光标移到左侧纵轴的数字处，双击鼠标左键,制作步骤之编辑图表,鼠标双击此处,弹出如上图的对话框，点击“刻度”选项，将最小值设定为0，将最大值设定为98，主要刻度单位设定为49，然后单击确定按钮,制作步骤之编辑图表,将光标移到右侧纵轴的数字处，双击鼠标左键,制作步骤之编辑图表,鼠标双击此处,弹出如上图的对话框，点击“刻度”选项，将最小值设定为0，将最大值设定为1，然后单击确定按钮,制作步骤之编辑图表,鼠标左键双击黄色的折线，对折线进行编辑,制作步骤之编辑图表,鼠标双击黄色折线,制作步骤之编辑图表,弹出如上图的对话框，点击“数据标志”选项，勾选“值（V）”选项，然后单击确定按钮,制作步骤之编辑图表,鼠标双击兰色柱状图,鼠标左键双击兰色柱状图，对柱状图进行编辑,制作步骤之编辑图表,弹出如上图的对话框，点击“数据标志”选项，勾选“值（V）”选项,继续选择“选项”选项，将“重叠比例（O）”设定为100，将“分类间距（W）”设定为0，然后单击“确认”键,制作步骤之编辑图表,鼠标左键单击兰色柱状图，隔12秒钟后在单击此处，将此处的兰色柱状选中，然后双击它,制作步骤之编辑图表,先单击此处，过12秒后在单击,柱状选中后，双击它,制作步骤之编辑图表,弹出如上图的对话框，点击“图案”选项，点选红色，然后单击“确定”按钮,点选红色,依次将各个柱状图的颜色进行设置，如上图,制作步骤之编辑图表,绘制柏拉图的注意事项,1一般来说，主要原因最多不超过三个。 2纵坐标可以用“件数”或“金额”、“时间”等来表示，原则是以更好地找到“主要原因”为准。3不重要的项目很多时，为了避免横坐标过长，通常合并列入“其它”栏内。 注意： “其它”一项不论其数值大小，务必排在最后一项。 4为作排列图而取数据时，应考虑不同的原因、状况和条件对数据进行分类，如按时间、设备、工序、人员等分类。,柏拉图的观察分析,利用ABC分析确定重点项目：把构成排列曲线的累计百分数分为三个等级。080%为A类，是累计百分数在80%左右的因素，它是影响质量的主要因素，作为解决的重点。累计百分数在8090%的为B类，是次要因素，累计百分数在90100%的为C类，在这一区间的因素是一般因素。,我们永远没有最好只有更好,