常用护士礼仪与沟通培训教材课件.ppt
内容提要,一、护士日常交往礼仪二、护士的仪表礼仪三、护士的举止礼仪四、护理工作礼仪五、护士长礼仪,内容提要一、护士日常交往礼仪,护理礼仪的意义,1、学习礼仪是现代医学和社会进步的必然 在提供护理服务的过程中，护士恰当的言谈，得体的举止都会给患者的身心健康产生药物以外的影响。所以，要求护士转变观念，加强自身的学习和修养，提高综合素质，树立良好的新时期护士形象。2、礼仪修养是护士必备的基本素质 良好的护士礼仪无声地营造着完美的 医疗环境，使护理人员在工作中充满了自信心、自尊心和责任心。热忱的态度、优质的服务、饱满的精神面貌直接显示医院的管理水平。优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止使患者在心理上得以平衡和稳定，融洽了护患关系，有效地消除了由于陌生环境带来的紧张焦虑心情。,护理礼仪的意义1、学习礼仪是现代医学和社会进步的必然,一、护士日常交往礼仪,一、见面礼仪 微笑礼仪 美学家认为：在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。基本微笑：尽量少露牙齿，尤其是不能露牙龈，嘴角两端略微提起，自觉控制发声器官不笑出声，表情自然不僵硬。可以用一根筷子或铅，用牙齿横咬住，对着镜子，念普通话“一”练习。此时目光脉脉含笑，眼口结合，发自内心的微笑。,一、护士日常交往礼仪一、见面礼仪,一、护士日常交往礼仪,二、称谓礼仪日常交往中常用称谓 1、一般性称谓：先生、夫人、女生 2、职衔及职业称谓：局长、院长等 3、他人及家人：令尊、家父等 4、姓氏称谓：阿姨、老王、冯老等称谓避讳： 1、忌用绰号 2、慎用小名 3、慎用昵称 4、禁用蔑称,一、护士日常交往礼仪二、称谓礼仪,一、护士日常交往礼仪,三、介绍礼仪自我介绍： 根据交往的目的和对象不同，自我介绍的内容也应侧重不同，切不可一概而论。一般性自我介绍、工作中自我介绍、希望与交往对象有更进一步的交流和沟通，介绍内容可以宽泛些。他人介绍：（1）介绍的姿势：介绍者应平伸出右手掌，掌心向上，四指并拢，胳膊略向外展，眼神随手势投向被介绍者。 （2）介绍礼仪顺序：原则：“尊者优先了解情况” 先将男士介绍给女士；先将年轻者介绍给年长者 先将职务低介绍给职位高者；先将客人介绍给主人 先将晚到者介绍给早到者；先将家人介绍给同事,一、护士日常交往礼仪三、介绍礼仪,一、护士日常交往礼仪,三、介绍礼仪名片介绍礼仪（1）递交名片 一般由本人当面递交，最好是起身站立，双手持名片，名片正面面向对方，上身呈15度鞠躬状态将名片交给对方。切不可单手递交名片或用手夹住名片递给对方，可以配合一些话语“很高兴认识您”“以后多联系”“请多指教”等谦词、敬语。 （2）接受名片 当接受他人名片或需要交换名片时，应停止一切工作，起身站立，面带微笑，目视对方，礼貌的双手或右手接过名片，表示感谢，认真的将对方名片看一遍或阅读一遍，再慎重地收藏到位。,一、护士日常交往礼仪三、介绍礼仪,一、护士日常交往礼仪,四、握手礼仪（1）握手一般规则：遵循国际上通用的“尊者决定”的基本原则，一般为 女士先伸手；长辈先伸手；上级先伸手； 先到者先伸手 接待来访时主人先伸手，客人告辞时客人先伸手 （2）握手顺序：遵循“尊者优先”的基本原则 （3）握手力度和时间：如果表示友好，可以稍许用力；隆重场合或关系亲密者，所用的力度可稍微加大，并上下轻摇几下，时间不宜过长。握手全部时间一般控制在3秒以内。 （4）握手注意事项：握手彼此最佳距离1米左右；以右手相握，特殊情况必须左手，应有道歉声明，以免产生误会；一般平等握手，但身着军服的军人或地位很高的女性可以戴手套与他人握手；一般情况下，医务工作人员在工作中严禁与他人握手，但与患者做身体语言沟通时可谨慎使用。,一、护士日常交往礼仪四、握手礼仪,一、护士日常交往礼仪,五、迎送礼仪迎送规格，一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。主方主要人员不能参加迎送活动，使双方身份不能完全对等或对应，可以灵活变通，以对口为原则，由职务相宜人员迎送，但应及时向对方做出解释，以免误解。在迎送礼仪中还要注意“迎三送七”原则。,一、护士日常交往礼仪五、迎送礼仪,一、护士日常交往礼仪,六、位次礼仪行走：（1）单人行：尊者前 （2）二人行：右为尊 （3）三人平行：中间为尊，右边次之，左边为末 （4）多人前后行：前者为尊，后者次之，越后越末；接待客人时， 陪同人员应走在客人的右前方两三步为宜。 （5）上下楼梯：一般而言，上下楼梯宜单行，右行进，以前方为上 ，男女同行时，上下楼梯女士居后。 （6）上下电梯：出入无人值守的电梯，一般宜请客人后进先出 （7）出入房门：若无特殊原因，位尊者先出。如室内昏暗，陪同者 先入。,一、护士日常交往礼仪六、位次礼仪,一、护士日常交往礼仪,六、位次礼仪主席台：（1）前后排座：前排为尊，二排次之，以此类推 （2）同排座：居中为尊，两侧次之，以此类推 （3）同位者：右为尊，以此类推会客： （1）宾主对面而坐：面门为上 （2）宾主并排而坐：以右为上 （3）难以排列时：尊者自由择座,一、护士日常交往礼仪六、位次礼仪,一、护士日常交往礼仪,七、电话礼仪（1）拨打时间适宜：按照国际惯例，最佳通话时间是7:0022:00，避开用餐及午休通话时间，每次通话不宜超过3分钟。上班时间尽量公事公办，原则上不要为了私事而打扰对方的工作，避开节假日因为工作问题而打扰对方，除非十分必要或事先约定。如果确实因为急事需要打电话通知他人，一定要在通话谈话时前表示抱歉，这类电话的时间应该越短越好。（2）举止文明礼貌：打电话时，不管是发话人还是受话人，都应当态度和蔼，语调亲切，用语规范、专心致志。发话人应主动通报自己的相关信息，比如：姓名、单位，接听电话的第一句都应向对方问候，通话完毕也应该彼此告别，做到待人有礼，有始有终。受话人不可先挂电话，在通话结束时，受话人应等发话人先挂电话后自己方可挂电话，不可尊长挂电话，即便是受话人（3）遵守社会公德：拨打电话尽量少出错，接听电话，宜在电话铃响三声内接听，不可故意拖延时间，拿放电话筒应轻拿轻放，以免造成摔话筒的误会。（4）特殊礼仪：在肃静场合，应关掉手机或将铃声改为振动或静音，如需在公共场合接听电话，应侧身轻声讲话。驾驶车辆时，不宜使用手机，乘坐飞机时必须自觉关机，以免手机电子信号干扰。尊重个人隐私，不随便借用别人手机，需将他人电话号码告诉别人时应征得主人同意。,一、护士日常交往礼仪七、电话礼仪,一、护士日常交往礼仪,八、餐饮礼仪（1）座次礼仪：中餐特别讲究座次的排列，一般在就座礼仪里，正对门的位次为上座，右高左低依次两边分开入座。（2）进食：不论何类宴请，入座后要等主人招呼后方可开始进餐。（3）敬酒：当主人起身祝酒时，应暂停就餐注意倾听，碰杯时，主人和主宾先碰，人多时可同时举杯示意，不一定要碰杯。（4）餐桌五不准：席间不整仪、让菜不夹菜、敬酒不劝酒、吃饮不出声、吃饱不浪费。（5）自助餐礼仪：礼让优先、取食适宜、珍惜粮食、文明进餐（6）敬茶礼仪：茶不宜太满，“七茶八水九分酒”，左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘边缘，从客人右上方奉上，面带微笑，眼睛注视对方，如有茶点心，应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。喝茶的客人也要以礼还礼，双手接过，点头致谢。品茶时讲究小口品饮。,一、护士日常交往礼仪八、餐饮礼仪,一、护士日常交往礼仪,九、乘车礼仪乘坐公交车：乘坐小轿车：（1）小轿车后的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧殿后。（2）如为主人亲自驾驶，以驾驶座右侧首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座位。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。若同座多人，中途前座的客人下车后，在后面的客人应该坐为前座。（3）女士登车不要一只腿先入车内，也不要爬进车里。需站在座位边上，把身体降低，让臀部做到位置上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势乘坐吉普车：吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时低位者先上，前排后上，下车时安排客人先下，后排客人后下。,一、护士日常交往礼仪九、乘车礼仪,一、护士日常交往礼仪,十、会议礼仪会议座次安排：环绕式 散座式 圆座式 主席式：指会场上主持人、主人、和主宾被有意 识地安排在一起就座会议发言人礼仪：分为正式发言和自由发言两种，前者是领导报告 ，后者一般是讨论发言参会人礼仪：衣着整齐、准时入场，进出有序，认真听讲，不私下小声说话，电话调成振动或静音，中途退场应轻手轻脚，不影响他人,一、护士日常交往礼仪十、会议礼仪,二、护理人员交往礼仪,一、护士交接班与查房礼仪交接班及查房礼仪：站位顺序：进病房顺序：交班者-接班者-护士长-辅助护士交班顺序：交班者站患者左侧，接班者右侧，护士长旁边，辅助护士床尾,二、护理人员交往礼仪一、护士交接班与查房礼仪,二、护理人员交往礼仪,交接班的语言礼仪（1）床旁交接进病房之前首先应轻声敲门，礼貌与患者打招呼，面带微笑，适当称呼患者，交班者：如：“早上好，XX女士，现在感觉怎么样，有什么需要我帮忙吗？我就要下班了，谢谢您的配合和支持，接下来由XX接班，有什么需要可以直接找她”。接班者，如：“您好！我叫XX，是你的责任护士，你可以叫我小X，有什么需要可以直接找我，我会尽力帮你。”专科宣教等 要求：态度和蔼、热情、面带微笑，禁忌表情淡漠，语言生硬。床旁交接班做到：交班者动口，接班者动手,二、护理人员交往礼仪交接班的语言礼仪,十不交接： 病人病情不清 不交接 治疗药物不清 不交接 危重患者床单位不整洁 不交接 病人输液外漏不处理 不交接 护士站、治疗室环境不整洁 不交接 当班护理记录不完整 不交接 新入院病人评估未完成 不交接 病人特殊治疗未完成 不交接 药物过敏试验结果未观察 不交接 病房药品、物品不清 不交接,十不交接：,二、护理人员交往礼仪,二、护士之间交往礼仪1、以诚相待，与人为善2、互相尊重，取长补短3、宽以待人，善于制怒4、关心他人，团结协作,二、护理人员交往礼仪二、护士之间交往礼仪,二、护理人员交往礼仪,三、护士与病人之间交往礼仪1、尊重病人 沟通地点适宜；维护病人隐私；不打探和泄露与治疗无关 的个人隐私；保守病人信息2、诚实守信 言必行 ，行必果3、举止文明 适度、大方、稳重4、雷厉风行 办事敏捷，干脆利落，处理问题果断5、共情帮助 理解、感受服务对象包括家属在内的痛苦的同时，能够明 确判断自己该如何采取有效措施来帮助服务对象,二、护理人员交往礼仪三、护士与病人之间交往礼仪,二、护理人员交往礼仪,四、护士与医生之间的交往礼仪医护是工作上的合作伙伴，即相互独立又相互补充、协作，医护之间的良好沟通，既是医护人员医德修养的具体体现，也是完成各项诊疗工作，促进患者康复的重要保证1、向医生报告病情2、医生正在写病历或病例讨论时3、医生与病人或家属交谈时4、对有疑问的医嘱要及时与医生沟通时：注意时间、场合，保持医生在病人心目中“权威性”。并注意语言表达方式，如：“X医生，你好，这个医嘱这样理解对吗，麻烦你看看，”这样既体现了对医生的尊重，又解决了执行中的遇到的实际问题。以诚相待，对有疑问的医嘱查实后再执行，切忌把主观看法、埋怨、责怪等情绪渗入话语中，更不能挖苦，讽刺对待医生“怎么开的医嘱，我们如何执行”等等。,二、护理人员交往礼仪四、护士与医生之间的交往礼仪,二、护理人员交往礼仪,语言沟通礼仪与技巧1、态度真诚2、语言文明礼貌3、言辞表达准确4、措词委婉5、话题适当6、善于倾听7、适当的沉默8、有技巧的提问,二、护理人员交往礼仪语言沟通礼仪与技巧,1.表情2.眼睛 护士在与患者交流时没不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义。,三、护士仪表礼仪,一,1.表情三、护士仪表礼仪一,三、护士的仪表礼仪,3、微笑：（1）含笑：程度钱，表示接受对方（2）微笑：比含笑更深的笑，被称之为人际交往中 最有价值的面部表情，最自然、大方、 真诚和自信，适用范围最广（3）轻笑：比微笑深，表示欣喜、愉快 多用于会见亲友、熟人（4）大笑：有笑声，高兴万分，表现出特别兴奋 快乐的情绪。对女生来说，社交场合如果不是特别熟悉 的同伴中，最好不失声大笑，这往往是一种失态。 心境良好 充满自信 真诚友善 乐于敬业,三、护士的仪表礼仪3、微笑：,发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下3厘米，否则也要盘起或戴网罩。带帽要戴正戴稳 ，发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。,三、护士的仪表礼仪,发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，,三、护士的仪表礼仪,着装：护士的着装，除了应遵守着装的基本规则外，还应体现护理人员的职业特点，有利于在病人心目中树立良好形象，进而取得他们的信任，使护理工作顺利开展。服装要整洁、平整、无油渍、无尘污，扣要整齐，不可用胶布和别针代替缺损的一口，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。,三、护士的仪表礼仪着装：护士的着装，除了应遵守,护士的着装原则,着装的原则,穿护士服要佩戴工作牌,护士服整齐清洁,在工作岗位上应穿护士服,力求简约端庄,护士的着装原则穿护士服要佩戴工作牌护士服整齐清洁在工作岗位上,三、护士的仪表礼仪,口鼻部、足腿部 （1）鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕 （2）口是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白， 口内无异味。交谈时禁忌吃口香糖 （3）护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观。在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换。,三、护士的仪表礼仪 口鼻部、足腿部,三、护士的仪表礼仪,三、护士的仪表礼仪,四、护士的仪态礼仪,站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。,基本站姿,1、基本站姿,四、护士的仪态礼仪 站姿：又称立姿，站相。指的是人在,四、护士的仪态礼仪,2、医务人员常用的站立姿态,“V”字步站立,正位 “丁”字步站立,侧位“丁”字步站立,四、护士的仪态礼仪2、医务人员常用的站立姿态“V”字步站立正,四、护士的仪态礼仪,基本走姿： 上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。医务人员的走姿女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美。男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。,四、护士的仪态礼仪 基本走姿：,四、护士的仪态礼仪,禁忌走姿：方向不定瞻前顾后速度多变声响过大摆弄八字步禁忌边走边吃东西，很不卫生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通,四、护士的仪态礼仪禁忌走姿：,四、护士的仪态礼仪,医务人员持物走姿,端盘姿态,持病历夹姿态,推车姿态,四、护士的仪态礼仪医务人员持物走姿端盘姿态持病历夹姿态推车姿,端盘姿势双手握于方盘两侧，掌指拖物，爽肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂呈90度。双手端盘平腰，去放行进平稳，不触及护士服,端盘姿势,推车的姿势,推车时，护士位于车后侧，双手扶把。双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进，停放平稳。尽量不使腰背部负重过多。推车行进中，要观看患者或车内的物品，注意周围环境。步子不要迈的太快，要稳要轻，转移患者的途中要快中求稳，特别要观看患者的面部表情，各种管子是否通畅，要使患者头部在护士一侧,推车的姿势,拾物的姿势 以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。开、关门姿势 开门：门前遇人则停步，请人先行，进室用手开门，双手端物时则侧被开门。关门：护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息,BACK,拾物的姿势BACK,坐姿训练,一、基本坐立姿态,坐姿训练一、基本坐立姿态,坐姿训练,二、常用的坐立姿态,双腿叠放式,坐姿训练二、常用的坐立姿态双腿叠放式,坐姿训练,侧位脚尖点放式,坐姿训练侧位脚尖点放式,蹲姿训练,禁忌蹲姿面对别人蹲下，这样会使别人不便。背对别人，这样做对别人不够尊重。两脚平行叉开，在别人面前不文雅。,基本蹲姿,蹲姿训练禁忌蹲姿基本蹲姿,（二）护士的表情,1、眼神 在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的70%左右。眼睛是人类心灵之窗。 眼语：指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息。 眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、变化。,（二）护士的表情 1、眼神,三、护士的举止礼仪,背手 持物 鼓掌 夸奖 指示 垂放,易被人误解的手姿 不卫生的手姿 不稳重的手姿 失敬于人的手姿,（一）手 姿,规范手姿,禁忌手姿,三、护士的举止礼仪 （一）手 姿规范手姿禁忌手,四、护理工作礼仪,随着社会的进步，经济的发展，病人对护理质量、护理安全的要求都有了很大的提高，法律意识也不断增强。所以，护士应严格要求自己按护理规程进行护理操作，给病人提供礼貌周到的优质服务，处理好病人护理过程中的每个环节，不仅有利于病人，有利于医院整体服务质量的提高，也有利于护理工作者自身的安全和自我保护。,四、护理工作礼仪,护理工作礼仪,1.得体的举止2.礼貌的言谈,1.和蔼的态度2.娴熟的操作技术,1.诚恳的致谢2.亲切的嘱咐和安慰,护理操作的礼仪要求,护理工作礼仪1.得体的举止1.和蔼的态度1.诚恳的致谢护理操,尊重患者,护士日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人,护理工作礼仪,尊重患者护士日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态,诚实守信,护士根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想法设法地予以兑现；不要让患者失望，只有诚信于人才能建立融洽的护患关系。,护理工作礼仪,诚实守信护士根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护,举止文雅,护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着护患良好关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。因此，护士的日常行为适度、大方、稳重。,BACK,护理工作礼仪,举止文雅护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖,护理工作礼仪,护理工作礼仪,常用护士礼仪与沟通培训教材课件,常用护士礼仪与沟通培训教材课件,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,常用护士礼仪与沟通培训教材课件,常用护士礼仪与沟通培训教材课件,常用护士礼仪与沟通培训教材课件,五、护士长礼仪,树立良好的自我形象是护士长感召力的重要组成部分，形象可分为外部形象和内部形象两部分。外部形象：气质、衣着、举止、谈吐，护士长外部形象应：仪表端庄、着装整结、语言文明礼貌、语调柔和亲切、动作轻柔、谈吐文雅，这样，会给人一种亲切感、信赖感和敬重感。内部形象：公正、廉洁、谦虚、热情，护士长要注意个人修养，以身作则，事事处处起模带头作用，严于律己、宽以待人、吃苦在前、享受在后，以模范的带头作用感染人。切忌指手划脚、夸夸其谈、浮躁不安的做法。,五、护士长礼仪 树立良好的自我形象是护士长感,常用护士礼仪与沟通培训教材课件,常用护士礼仪与沟通培训教材课件,谢 谢,谢 谢,
