销售礼仪规范.docx

销售礼仪规范一、礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。二、着装礼仪1、 男职员l 短发，清洁、整齐，不要太新潮l 精神饱满，面带微笑l 每天刮胡须，饭后洁牙l 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹l 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）l 西装平整、清洁（扣子、商标）l 西装口袋不放物品（笔）l 西裤平整，有裤线l 短指甲，保持清洁l 皮鞋光亮，深色袜子l 全身3种颜色以内2、 女职员l 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴l 化淡妆，面带微笑；l 着正规套装，大方、得体；l 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；l 裙子长度适宜；l 肤色丝袜，无破洞（备用袜）；ll 鞋子光亮、清洁；lll 全身3种颜色以内。二、 仪态1、站姿l 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 l 站立开会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前2、 坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。3、蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。4、微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。三、 礼节（一） 握手1、 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先l2、 时间：35秒为宜3、 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度l4、 握手时，应目视对方并面带微笑5、 切不可带着手套与人握手（二）鞠躬1、 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。2、 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（三） 问候1、 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。2、 因公外出应向部门的其他人打招呼。3、 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼4、 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。（四） 访问客户1、 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来2、2、3、4、5、6、7、8、9、 访问时，要注意遵时守约10、11、3、 到访问单位前台时，应先自我介绍4、 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）5、 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。6、7、6、 尽可能在预约时间内完成7、告辞时，要与被访问者打招呼道别（五）引路1、在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 2、在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 （六） 搭乘电梯1、 电梯没有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下2、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 2、 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立礼节20字诀®停下脚步 ®面带微笑 ®注视对方 ®鞠躬到位 ®说早上好四、 语言®请 ®对不起 ®麻烦您 ®劳驾®打扰了®好的®是®清楚®您好®某先生或小姐 ®欢迎 ®贵公司请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）五、 电话礼仪（一）接电话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：新联康您好！我是XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、确认对方名字   7、询问来电事项   8、 再汇总确认来电事项 9、礼貌地结束电话 10、让对方先挂筒 （二）打电话 1、 准备提纲2、 简明扼要3、 微笑4、标准用语：您好！我是新联康公司XXX，请问。 5、确定对方及问候 6、说明来电事项 7、再汇总确认 8、礼貌地结束谈话 9、挂断电话（三）电话注意事项 1、 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；2、 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；3、 接电话时的开头问候语要有精神；4、 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；5、 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；6、 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；7、 接听让人久等的电话，要向来电者致歉；8、 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；9、 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；10、 接到投诉电话，千万不能与对方争吵六、结 束 语（一）马斯洛的“改变流程”： 心理态度习惯性格人生 （二）请微笑鞠躬 做谦谦君子将服务礼仪进行到底