坚决履行医院使命全面推进优质服务课件.ppt

坚决履行医院使命 全面推进优质服务,左 伟,坚决履行医院使命 全面推进优质服务左 伟,课后提问内容,1、我院把2008年定为什么年？2、我院现阶段的使命是什么？3、“使命决定战略”对吗？4、“精诚所至，金石为开”出之什么典故？5、服务总成本领先战略、服务差异化战略、服务 集中化战略是迈克尔.波特的三个战略吗？6、2008年优质服务年活动分哪几个阶段？7、张瑞敏是哪个企业的CEO？8、目前我院坚持的“八字方针”是什么？,课后提问内容1、我院把2008年定为什么年？,“十一五”规划总目标（使命）,到2010年，争取建成“总体布局合理、资源配置优化、学科建设领先、医疗技术优良、科研教学配套、医疗服务满意”的集医疗、预防、教学、科研、康复于一体的三级乙等医院。综合实力处于省内同类医院先进水平，为象山人民提供优质、便捷、经济的医疗服务，为象山现代化生态型滨海旅游城市建设做出贡献。,“十一五”规划总目标（使命） 到2010,2008年医院工作总目标（使命）,坚持“二次创业，争创三乙”的八字方针，持续深入开展医院管理年活动，严格按照“三乙”医院的要求，以确保医疗安全为工作核心，提升医疗服务水平为工作重点，扎实开展各项工作，实现医院的跨越式发展，为全面提高象山人民健康水平而努力！,2008年医院工作总目标（使命） 坚持“二次,2008年工作重点内容,一项活动和八大工程相辅相成、相互交叉一项活动：优质服务年活动八大工程：健康保健工程 三名(名医、名科、名院)工程便民工程 信息化工程形象工程 成本绩效管理工程人才工程 安全保障工程,2008年工作重点内容一项活动和八大工程相辅相成、相互交叉,坚决履行我院神圣使命，积极推进“优质服务年”活动战略,一、使命与战略关系管理（一）德鲁克事业理论：使命 战略 结构(模式) 结果 使命决定战略,坚决履行我院神圣使命，积极推进“优质服务年”活动战略一、使,一、使命与战略关系管理,（二）战略就是医院生存发展和战胜对手的策略。战略管理是医院一项重要管理。战略管理,抓方向,抓主动权,使命,目标,经营模式,竞争优势,一、使命与战略关系管理（二）战略就是医院生存发展和战胜对手,一、使命与战略关系管理, （三）德鲁克讲:“每天要反思三个问题我们的业务是什么？我们的顾客是谁？我们给顾客提供独特的价值是什么？”我们想过没有？医院的价值是什么？医院为什么活着？不可替代性在哪里？ （四）医院的使命不在内部，而在外部为之服务的顾客身上！如果等病人没有了才来研究顾客，为时已晚！,一、使命与战略关系管理 （三）德鲁克讲:“每天要反思三个问,一、使命与战略关系管理, （五）成功企业有具有鲜明而坚决的使命。中国海尔无私奉献，追求卓越。 敬业报国，追求卓越。 创造资源，美育全球。中国饲料总公司引领农民，脱贫致富。扬子江药业集团探索进取，护佑众生。蒙牛乳业百年蒙牛，强乳兴农。,一、使命与战略关系管理 （五）成功企业有具有鲜明而坚决的使,一、使命与战略关系管理, （六）使命决定战略毛泽东解放全中国山西晋商乔致庸“汇通天下”山西陈六子中国染业大王 （七）我们的使命就决定了要确立我们独特经营模式和与众不同的竞争优势。案例（1）上海同济医院,一、使命与战略关系管理 （六）使命决定战略,案例（2）广东省高州市人民医院,案例（2）广东省高州市人民医院,高州医院地理位置,高州医院地理位置,一、使命与战略关系管理, （八）松下幸之助：生意是为社会大众贡献的服务，利润是服务既得的合理报酬。只要服务完善，必定会产生利润。服务是赢得竞争优势的法宝。服务是产品的重要价值的来源新的增长点。服务是影响购买实践的重要诱因。,一、使命与战略关系管理 （八）松下幸之助：生意是为社会大众,一、使命与战略关系管理,张瑞敏：消费服务生产是当今世界先进经营管理秩序的基本框架，服务起着沟通、疏导消费与生产的中介作用。服务的主体地位是根本的，不可忽视和无法动摇的。没有先进完善的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者，就无法占领市场，也就无法扩大再生产，更谈不上企业的整体驱动和持续发展，从而确定星级服务战略目标。我们没有意识到我们目前最差的环节就是服务，尤其是优质服务。我院神圣的使命，决定了我们必须实施优质服务战略。,一、使命与战略关系管理张瑞敏：消费服务生产是当今世界先,二、推进实施优质服务战略,宗旨：以病人为中心，为人民健康负责 (一)树立全新的服务理念，实施服务理念更新领先策略。 (二)建立医院的顾客服务体系 (三)创新医院的顾客服务策略 (四)医院服务总成本领先战略 (五)医院服务差异化战略 (六)医院服务集中化战略 (七)医院服务人性化战略 (八)实施医院服务团队战略 (九)实施医院服务程序规范战略 (十)实施医院员工言行规范化战略 (十一)实施医院服务持续改进战略,二、推进实施优质服务战略 宗旨：以病人为中心，为人民健康负,（一）树立全新的服务理念，实施服务理念更新领先策略。,1、医务人员如何提高自身素质？转变观念和态度扩大知识面、增加知识量掌握基本技能： 三项魅力：身体魅力、品质魅力、行为魅力 三项技能：解释教育技能、说服技能、沟通技能接受成功激励：把自己激励成有激情的人，超人。团结协作，融入集体，适应社会。,（一）树立全新的服务理念，实施服务理念更新领先策略。1、医务,2、适应新形势，转变服务观念。,（1）观念 心态 态度 行为 结果观念是第一位的 老鼠与米缸的故事：医院正面临最佳发展时机，不抓机会将会失去发展空间。 一个剑客的故事：只有与时俱进，才能占据一席之地，否则会被淘汰出局。 狼与鹿的故事：变竞争力为动力，变竞争为合作。 日本人卖中国电视的故事：竞争拉动了需求，谁竞争意识强，谁就争先。,2、适应新形势，转变服务观念。（1）观念 心,（2）观念决定一切，思路决定出路。,观念决定心态心态决定命运态度决定结果细节决定成败立场决定市场素质决定质量服务决定效益合作决定生存知识创造财务，学习成就未来。,（2）观念决定一切，思路决定出路。观念决定心态,（2）观念决定一切，思路决定出路。,过去我们什么观念错了？认为病人在“求”医。只看病，不看人。只关心技术标准，不关心病人的满意度及需求多样。以医生（医院）为中心，而不是以病人为中心。缺乏换位意识和主动服务的意识。,（2）观念决定一切，思路决定出路。过去我们什么观念错了？,（3）一切为了病人，患者第一，服务至上。,用心服务，创造感动（优质服务）。不打价格战，要打价值战。如果您满意，请转告身边的人；如果您不满意，请告诉我们，投诉电话是：让您满意就是我们的工作目标，使您早日康复是我们最大的心愿。把健康方面的事全交给我们来办，让您的每一分钱花得很值。,（3）一切为了病人，患者第一，服务至上。,（3）一切为了病人，患者第一，服务至上。,精诚所至，金石为开。不求最大但求最好，不是亲人胜似亲人。真诚为您服务。服务送到家，实惠让到家，健康保到家。提供一站式服务，一票到底。,（3）一切为了病人，患者第一，服务至上。精诚所至，金石为开。,（4）有6种等级的医务人员,把病人当亲人 把病人当朋友把病人到熟人 把病人当路人把病人当有病的人 不把病人当人看把病人看成什么？把病人看成上帝不现实把病人看成衣食父母最实际把病人当成朋友最平等能把病人看成亲人更高贵，最高境界,（4）有6种等级的医务人员把病人当亲人,（5）从技术决定一切到观念决定一切,两个秀才赶考的故事：观念就是我们对事物的看法和态度。影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物看法会影响我们的行为。理念制胜积极的观念 积极的心态 行为 好结果没有做不到，只有想不到。没有做不好的事，只有不用心做事的人。,（5）从技术决定一切到观念决定一切两个秀才赶考的故事：,（6）瓮中取豆的启示（7）我们和大医院竞争什么？ 适宜技术、适宜市场、优质服务。（8）知道“知止” “知止而后有定，定而后能静，静而后能安，安而后能 虑，虑而后能得。” 曾子大学（9）把握机会，做好心中定力。 案例：北极熊的故事（10）根本问题是抓优质服务，实施优质服务战略。,（6）瓮中取豆的启示（7）我们和大医院竞争什么？,3、确立全新的医院服务理念,（1）“以病人为中心”把病人作为服务的出发点和归宿点。（2）“没有病人就没有医院”（3）“病人是亲友”医患之间的情感交流（4）“把对留给病人”“投诉不争议”制度（5）“来者都是客”待客意识（6）“服务无小事”（7）“服务从点滴开始”（8）“人人是窗口”（9）“病人是伙伴”（10）“没有最好，只有更好”,3、确立全新的医院服务理念（1）“以病人为中心”把病人作为,（二）建立医院的顾客服务体系,好的顾客就是资产，只要管理得当和为其服务，他们就能转化为公司丰厚的终身利益来源，在紧张的竞争市场中，公司的首要任务，就是持续地用最优的方法满足他们的需要，以持续顾客的忠诚度。 菲利普. 科特勒,（二）建立医院的顾客服务体系 好的顾客就是资产，只要管理得当,医院顾客服务体系,优化医院的服务接触让病人留下良好的印象创造顾客的服务价值更多的利益和价值维系医院的顾客关系赢得顾客的满意和忠诚重视医院的内部顾客顾客的满意提供保证,医院顾客服务体系优化医院的服务接触让病人留下良好的印象,1、优化医院的服务接触让病人留下良好的印象,（1）关键时刻服务接触决定效果（2）找准策略优化接触赢得满意2、创造和提升医院的顾客价值（1）顾客的价值=解决问题的功能/顾客的购买代价（2）做企业，做医院要有王永庆的精神（3）从顾客的问题开始，重新构建你的营销思想，所以营销就是解决顾客问题的。,1、优化医院的服务接触让病人留下良好的印象（1）关键时刻,（4）优质服务尽可能降低顾客的购买代价。,购买代价之冰山学说,时间成本精力成本体力成本风险成本机会成本,价 格,海平面,（4）优质服务尽可能降低顾客的购买代价。购买代价之冰山学说时,3、维系和发展医院顾客关系，赢得顾客的忠诚度和满意（顾客关系管理）,（1）满意服务，留下美好印象。一个高度，满意的顾客会：（2）保持联系，掌握病人信息：回访（3）经常沟通，注意有情关怀：病人离去之际也正是，顾客服务开始之时（4）建立信息，用好病人资源（5）及时补救，积极处理抱怨,3、维系和发展医院顾客关系，赢得顾客的忠诚度和满意（顾客关系,4、重视医院的内部顾客服务,（1）含义：全员服务，整体服务员工间、部门间互为服务内部顾客的满意是外部顾客满意的前提，（2）员工抱怨：（3）明确整体目标：明确个人对整体的影响培育医院内部顾客服务意识培育团队化的服务意识,4、重视医院的内部顾客服务（1）含义：,（三）创新医院的顾客服务策略,1、恰到好处比顾客期待的多加一点2、投其所好适合你的才是最好3、便捷革命像回到家一样的感觉4、多重选择让你自己挑选5、额外服务给你一个惊喜6、没有距离面对面沟通，心与心的交流7、教你知识充当你的顾问,（三）创新医院的顾客服务策略1、恰到好处比顾客期待的多加一,（四）医院服务总成本领先战略,1、概念：在医院为病人提供服务的过程中，以低的费用消耗而获取同质量服务或以等量费用耗费提供高质量服务，并在行业中取得领先优势。它是一个医院服务系统中首要的，普遍的持久的计划和行动方向。案例：台湾的长庚医院,（四）医院服务总成本领先战略1、概念：在医院为病人提供服务的,（四）医院服务总成本领先战略,2、经营模式：把医院服务的关键环节打通，形成一股服务的产业价值链的思路。沿着价值链抓住关键的各个环节，服务好每一个环节。 医疗服务的产业价值链,（四）医院服务总成本领先战略2、经营模式：把医院服务的关键环,（四）医院服务总成本领先战略,3、总成本领先战略：沿着一条产业价值链，我们就找到产业价值链上成本控制的关键环节，去控制它。“总”字是一个产业价值链的概念，是一条产业价值链的协同，才有可能把成本到最低。案例；安徽宁国五星集团我们医院服务价值链中各个环节打通，环节控制。,（四）医院服务总成本领先战略3、总成本领先战略：沿着一条产业,（五）医院服务差异化战略,开发一例差异化服务项目可能取得短暂的效果，制定一项差异化服务战略更能获得持久的优势。1、概念：医院在医疗行业范围内，在不违背医疗范围的前提下，从服务内容、服务渠道和服务形象等方面，采取有别于竞争对手而突出自己特征，为病人提高与众不同的医疗服务，以满足医疗市场对医疗服务多层次多样性的需求，使医院获得竞争优势而采取的一种服务策略。,（五）医院服务差异化战略开发一例差异化服务项目可能取得短暂的,（五）医院服务差异化战略,2、理念：3、目标：,人无我有,人有我优,人优我新,人新我高,战略目标,提高病人满意度,培育病人忠诚度,建立服务优势,增强竞争力,（五）医院服务差异化战略2、理念：人无我有人有我优人优我新人,（五）医院服务差异化战略,4、形式方法,就医前,就医中,就医后,服务项目,服务方式,医疗,保健,科研,教育,相关多样化,非相关多样化,宽泛型,集中型,服务过程,服务内容,服务功能,服务对象,服务多元化,医院服务差异化,（五）医院服务差异化战略4、形式方法就医前就医中就医后服务项,（六）医院服务集中化战略,1、概念：是以一个特定的医疗消费者群为焦点，以更高的效率、更好的效果将服务目标集中满足某一狭窄的战略对象的需求。目标集中在特定的医疗消费层面，特定的区域人群或特定的专科病种、诊疗项目等。2、策略形式： 服务对策集中化 特需医疗、社区医疗 服务区域集中化 专科优势、依附优势 服务产品集中化 小而精、小而强,（六）医院服务集中化战略1、概念：是以一个特定的医疗消费者群,（七）医院服务人性化战略,成功的经营者，永远给顾客以“人道”的关怀，从而让他们体验到“上帝”的真正感觉。 大尔. 卡耐基,（七）医院服务人性化战略成功的经营者，永远给顾客以“人道”的,（七）医院服务人性化战略,1、方式：,医院服务人性化,情感化服务,温馨化服务,个性花服务,规范化服务,贵宾化服务,特需,关爱,环境,尊重,就诊,（七）医院服务人性化战略1、方式：医院服务人性化情感化服务温,细微之处见真情案例：酒店的2个故事服务人性化案例：医生流眼泪的故事,2、人性化沟通方法1个要求：诚信、尊重、同情、耐心2个技巧：3个掌握：4个留意：5个避免：6个方式：,细微之处见真情案例：酒店的2个故事服务人性化案例：医生,（八）实施医院服务团队战略,全员服务、全员互动、全员共生打造高效的服务团队让团队化“无所不在”,（八）实施医院服务团队战略全员服务、全员互动、全员共生,（九）实施医院服务程序规范战略,（1）服务质量评审控制程序（2）患者满意度测量分析程序（3）医疗服务需求控制程序（4）住院患者诊疗服务控制程序（5）门诊患者诊疗服务控制程序（6）整体护理服务控制程序（7）急诊患者诊疗服务控制程序（8）患者出院指导工作程序（9）医院标识几可追溯性控制程序,（九）实施医院服务程序规范战略（1）服务质量评审控制程序,（十）实施医院员工言行规范化战略,（1）言行优质服务（2）门诊优质服务（3）急诊优质服务（4）病员优质服务（5）手术室护士服务规范（6）医技人员语言行为规范（7）后勤人员语言行为规范（8）科室、部门之间的优质协调服务（9）患者跟踪优质服务,（十）实施医院员工言行规范化战略（1）言行优质服务,（十一）实施医院服务持续改进战略,1、持续改进是一个不断上升，不断纠偏，反复深化，螺旋式上升的过程，最终构建成一个持续改进的医院服务体系。,（十一）实施医院服务持续改进战略1、持续改进是一个不断上升，,2、优质服务持续改进步骤,第一阶段（2008年1月3月）为动员发动布置阶段：统一思想，提高认识，制订具体实施计划、服务行为规范和考核评价标准，做好动员、布置、培训工作。第二阶段（2008年4月10月）为具体实施阶段： （1）从抓言行举止、服务态度着手（重点） （2）完成服务规范达标，重点解决规范服务流程和人性化服务问题。第三阶段（2008年11月12月）为总结提高阶段：服务素质达标阶段。解决服务理念和服务实践中的深层次问题，形成医院服务的特色品牌，不断改进，追求卓越。长期深入开展优质服务年活动！,2、优质服务持续改进步骤第一阶段（2008年1月3月）为动,没有钱的时候，我们烦恼；有了钱，我们空虚，说“穷得只剩下钱了”。没有爱情的时候，我们空虚；有了爱情，我们烦恼，说“再没有自由啦”！没有名气的时候，我们失落；有了名气，我们更加失落，说“做人难，做名人更难”！这样一来，快乐就成了一座封闭的城堡，无论我们怎样努力都走不出去。其实，快乐并没有这么复杂，只要用一颗积极的心去寻找、去发现，生活中处处都有快乐。让我们携起手来，摒弃烦恼，快乐生活、快乐学习、快乐工作！,兄弟姐妹们,你快乐吗？,没有钱的时候，我们烦恼；有了钱，我们空虚，说“穷得只剩,