未来的企业竞争是什么？是文化的竞争.docx

前 言未来的企业竞争是什么？是文化的竞争！能使企业基业常青的关键是什么？是文化！秉承悠久的历史传统，肩负激昂的时代使命，在信息化社会发展的大潮中，一个充满务实、创新、激情且具人性化和社会责任感的中国电信企业文化展现在世人的面前。这不仅是对中国电信深厚文化底蕴的提炼和总结，更是中国电信大力推进国民经济和社会信息化建设的庄严承诺和基本价值定位。为使中国电信企业文化能够深入人心，使文化理念真正融汇到企业的各项工作中， 使员工易于掌握和理解企业文化所倡导的企业理念和企业精神，使员工自觉成为企业文化的践行者， 我们在编写中国电信企业文化案例集（ 一） 的基础上，编写了中国电信企业文化案例集（二），并选择了68个发生在各级电信企业中，能够体现中国电信企业文化理念的案例，用案例来说明企业文化的精神内涵，内容涵盖市场、运维和管理等方面，通过情景的真实再现，让员工真正感受到中国电信企业文化所倡导的理念和精神，真正理解如何结合自己的本职工作，去身体力行中国电信企业文化。这些案例所讲的故事虽然都是发生在我们身边的小事，却件件真实、例例感人。为加深读者的理解，我们在每个案例后面都进行了点评，以引起读者更深层次的思考。希望本书能让您在轻松阅读之余，充分领略和体会中国电信员工高尚的企业文化品格，以文化的魅力和感召力，不断提升职业精神和职业能力，积极投身到企业战略转型中，为企业的持续健康和谐发展贡献自己的热情和才智。在本书的编辑过程中，我们得到中国电信上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、湖北、湖南、广东、广西、海南、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆、天津、河北、山西、吉林、黑龙江、河南等省（区、市）公司以及集团公司政企客户部、网络运行维护事业部的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。中国电信集团公司企业文化部二七年十二月中国电信企业文化纲要（2006年版）企业使命：让客户尽情享受信息新生活战略目标：做世界级综合信息服务提供商核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长服务理念：用户至上，用心服务企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源关爱员工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则：持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业企业形象口号：世界触手可及目 录“挪活”的人才. 2社区BBS的妙用. 4电信宽带亮出的“徐珺品牌”. 6意见簿内的意见. 8定单式用工给企业发展增添活力. 1010000号客户代表的“蝶变”. 12“橙色宝典”客户经理的良师益友. 14发现号码百事通电话接通率下降以后. 16精细管理，科学排班效果好. 18营业厅的清晨. 20综合管理篇五项举措并举追缴万余元欠费. 24合作共赢，推动酒店行业信息化. 26视频监控帮助矿管总站实行规范管理. 28校园宽带卡的成功营销. 30换个方式卖卡册，老大难业务成新宠. 32真情说服用户，保证小灵通基站正常使用. 34市场营销篇处处有商机. 36号码百事通助力解决运输公司信息查询瓶颈. 38第一个将机房巡检服务卖出的客户经理. 40说服“黑网吧”成为正规网吧. 42酒店计划”与4095元背后的故事. 44文化营销树品牌. 46赢回星巴克. 48善于从国家建设信息中捕捉商机. 50成功劝说大超市选用中国电信业务. 52电信、网通、铁通合作赢得永昌城市花园通信接入主动权. 54巧妙推介118114业务，解决用户的实际困难. 56孤身海外，全力保证基站顺利开通. 58服务手语带来服务新风貌. 60善于应变，劣势成优势. 62化投诉为商机拓展新业务. 64真诚服务，将用户变成朋友. 66用“全球眼”为汽车修理远程定损. 68精确管理成功竞标交通部项目. 70坚持企业利益 寻求客户共识. 72社会责任篇“好管家”构建和谐新南门. 76号码百事通全力保障无锡市民在蓝藻事件中喝上放心水. 78温州聋哑人分享电信“爱心套餐”. 80公益彩铃倾情奉献“白血病儿童”. 82“爱心虚拟网”让“爱”在特殊群体中传递. 84“乡情网”农民致富的好帮手. 85农村信息化让千年古村焕发新活力. 86危难时刻就要做应急先锋. 88卓越执行彰显品牌实力. 90宽带信息让瘫痪两年的儿子站了起来. 92抗击“达维”台风 彰显英雄本色. 94争分夺秒，开通电子检验检疫系统. 96电信搭桥，为“留守儿童”架起亲情热线. 98“号码百事通”圆了他25年的听觉梦. 100民歌三十里铺彩铃唱响三十里铺村. 102除夕之夜，舍家为军保通信 . 104苦战16小时保障光缆畅通. 106群策群力保障国际海缆畅通. 108紧张的19个小时. 110雪域高原上的通信卫士. 112爱岗敬业篇捍卫企业声誉的网上“影子武士”. 116集体智慧挑战维护难题自主革新创造骄人业绩. 118学习 学习 再学习. 120他用鲜血诠释了对企业的忠诚与责任. 122变废为宝的库管员. 124“有你就有春天”的10000号客户服务代表. 126在“生命禁区”中的中国电信旗手. 128老有作为. 130开发基站管理系统，保证无线市话正常工作. 132深夜智擒盗线贼. 134自力更“新”绘制电子地图. 136勤俭持家，为企业节省上百万元话机维修费. 138研究新情况，合理计算工作量. 140综“挪活”的人才合管理篇中国电信上海公司金山电信局网络运行处实物资产管理员罗毅平2007年第一季度绩效考核成绩为A，消息一传开，原先的同事们都感到非常惊讶，没想到短短几个月的时间，小罗就取得了这么快的进步，就连小罗自己也不相信会取得这么好的成绩。半年前，小罗还在网络维护中心工作。多年来，计算机本科毕业的他工作业绩平平，2005年绩效考核得了个D ，2006年也仅仅上升为C。年年绩效考评成绩不佳，使得小罗深感郁闷。2006年年底的一次岗位竞聘，小罗去参加应聘，虽然没能得到自己理想的岗位，却被金山局的领导发现了他熟悉计算机的才能，于是推荐他担任实物资产管理员。“树挪死，人挪活。”小罗也愿意试一试，以改变目前窘迫的状态。自从小罗当上了实物资产管理员之后，部门领导处处关心他，帮助他尽快地熟悉环境和工作。小罗也充分发挥自己精通计算机的特长，用较短的时间就把金山电信局的设备摸得一清二楚。同时，小罗还刻苦学习管理知识，努力弥补自己管理技能上的不足。他说，以前的工作是人机对话，越对越“死”；现在搞实物资产管理是人与人的对话，越对越“活”，把自己的劲头都鼓起来了。虽然小罗接受这项工作还不到半年，但他思维很活跃，想法与点子也很多，提出了一整套实务资产管理的新思路。公司领导非常重视他的建议，在肯定他工作的同时，着重培养他的组织能力和协调能力，并帮助他解决工作中的疑难问题。2007年5月，正逢全局开展实物资产清查工作，在大家的共同努力和帮助下，金山局的资产实物清查工作得以顺利而有序地完成，小罗的工作能力也在工作中得到了提升，一个具有很高含金量的绩效考核成绩A也落到了小罗的考评手册上。罗毅平深有体会地说：“促使自己重新获得学习和工作的激情，是他的直接主管、上级主管和部门领导，他们坚持以人为本，有效地帮助我规划自己的职业生涯和个人发展。”案例点评：绩效管理是指管理者与下属之间如何达成共识、明确工作目标与实现工作目标的过程。公司各级领导要从关爱员工的角度出发，针对员工的特点，加强对员工的绩效辅导，从而提高员工的工作热情和工作能力，最终实现企业人力资源管理水平的整体提升，把“让每块金子发光”的企业文化理念落到实处。高建红（中国电信上海公司）社区BBS的妙用2005年年初，坐落在上海宝山区水产路上的大型住宅区“康桥水都”即将交房，中国电信上海公司宝山电信局杨行地区的社区经理们在拜访物业公司的过程中了解到，“康桥水都”有一个人气超旺的BBS网站“我爱水都”，很多业主都喜欢通过网站进行各种信息的交流与沟通。社区经理们想：这些业主都是刚入住不久或即将入住的用户，肯定存在着大量的电信业务需求，不如借用BBS的平台对用户申请电信业务进行指导，既方便了用户，又发展了业务。经多方联系，社区经理终于找到了网站站长，经沟通，站长同意电信在社区网站的显眼位置上发帖宣传电信业务，同时愿意给予相关的支持。没想到帖子在网站上一经发出，立刻得到了众多业主的响应，赢得了广大业主的一致叫好。一时间，只要水都网民有电信业务需求就会马上想到在BBS上跟贴，随即电信公司的客户经理就会同他们联系，高效方便的电信业务成为“康桥水都”的一大亮点。两年多来，浏览点击数20000多次，跟帖回帖500多次，处于整个网站所有帖子点击率的榜首。通过网络、电话接受用户对各类电信业务的申请达600多次，这不仅方便了用户办理业务，也反映出用户对电信的信任和认可，更为电信在社区网站上推广业务开了一个很好的先例。与此同时，社区经理还发现杨行地区的其它小区虽然没有专门的网站，但是有小区居民常去的论坛，他们对这些论坛也进行了研究，不定期在这些论坛上发帖，拓展了更多的电信业务发展空间。案例点评：随着网络的普及，小区论坛、小区网站将是今后小区业主获得信息，寻求沟通，获得帮助的主要场所，可能会形成小区的网上社区服务中心。鉴于公客服务的特殊性（白天上班，晚上在家与电信服务时间错位，数量庞大等），杨行社区的电信社区经理们启动互动式网络营销模式，对公众客户实行网络化、全天候服务，不仅为自己的工作带来了方便和效率，也创新了电信业务营销模式，为公客业务发展注入了新的活力。李海霞（中国电信上海公司）电信宽带亮出的“徐珺品牌”2006年9月，中国电信上海公司全国劳模徐珺及他的团队“徐珺班”成员共同总结、整理的数字终端设备使用大全（电子版）正式出台，被公司列为培训知识库内容，不仅为广大线务员提供了有关数字终端知识如何使用的教材，也对112受理中心圆满完成宽带障碍预受理起到了良好的指导作用。在数字终端设备使用大全基础上衍生的“徐珺系列”手册徐珺宽带操作法和上海电信宽带用户使用答疑，也对线务员安装维护技巧和服务技能的提升起到了有效的辅导作用。徐珺及他的团队利用工作之余收集了100多种不同厂家不同型号的数字终端，对于老旧设备通过网络搜索、翻查书籍资料等方式备齐了详细使用说明，并整理汇编成了数字终端设备使用大全。由于大全汇集了各品牌数字终端设备的性能介绍， 及安装使用中发现的设备特性、注意事项等内容，因此， 1 1 2 受理中心在开展宽带障碍预受理工作时， 直接将其选为预受理人员的培训教材，协助他们圆满完成了55的宽带障碍拦截率指标。基于大全提炼而成的上海电信宽带用户使用答疑细分为“必备信息记录”、“宽带基础知识”、“使用常见问题”、“共享局域网”、“支撑信息获得”等五项内容，对照相关条目能清楚、准确地回答用户的提问，提升了用户自行动手解决宽带简易问题的能力，宽带报障率也得到大幅度下降。案例点评：转型的有效执行要靠创新来推动。转型成功的关键， 是要以创新的思维把目光投向客户， 建立以客户为中心的全新服务模式。徐珺和他的团队始终走在转型前列， 他们积极转变自我， 深入分析客户可能产生的需求， 简便服务方式， 以科学的态度、严谨的思维和创新的方法积累总结了服务类、技术类等各种“ 徐珺系列” 手册创新成果， 不仅为宽带用户开辟了一条绿色通道， 更为精确化管理、内部培训、知识库完善贡献了自己的力量。蔚薇（中国电信上海公司）意见簿内的意见年3月5日上午，在中国电信湖南岳阳市城陵矶电信分局营业大厅内，营业台一本意见簿上记满了客户提的意见和建议，现摘录几则：客户意见（簿内第一条）：服务小姐态度好，但你们邮电局倚仗独家经营，我非常气愤。希望合理收费，合法收费！答复： 尊敬的客户， 请您和我们局长联系（ 电话：）。电信收费是比较规范的，对于您所指出的事，请提供证据和说明原因，我们一定给您一个满意的答复。客户意见：服务小姐的态度相当差！ 李治安答复：李治安先生，您指出的服务小姐，我们立即进行了查证。因为她阻止您将电话费等无关数据写在意见本上，和您产生过矛盾，是吗？由于我们营业员的服务用语不规范，使您生气了，请原谅。我们对该名营业员进行了批评并作了罚款处理，请您再次提意见。客户意见：贵局的外围墙要加强维修，不然可能要出大事故！到时就晚了。岳阳造纸厂孙玉和。答复：衷心感谢您的提醒，我们将立即处理。有您这样好的客户，我们有何理由不搞好自己的服务呢！客户意见：大门口要放一块防滑地毯，下雨时客户怕摔倒。答复：我们就去买。这是一本公开放置在电信营业大厅的客户意见簿，由于翻阅的人多，小本子边缘已卷曲，一位叫陈次明的华能电厂客户，在意见簿上留言：“从这个小本子，我看到电信的服务是用心了。其实，美与丑，我们心里还是清楚的。”从2006年11月6日开始，像这样的意见和建议有112条，每一条意见后面，营业中心主任都有明确的答复，这些意见大多是对营业员提出表扬，也有个别意见比较偏激，像第一条意见。当用户问电信分局长，对那些有损电信形象的留言为何不撕毁，还让它留在醒目的位置？局长说：“我们的电信服务是透明的，我们的电信收费也是透明的，那么客户对我们的意见，也可以让其它客户知道，心里亮堂还怕什么鬼？”案例点评：如何将“用户至上，用心服务”的企业服务理念落实到日常服务工作的各个环节中，小小“意见簿”做出了大“文章”。长期保留并公开客户的批评意见，不怕“亮丑”，将用户的意见公布于众，让用户随时看到我们的不足和做出的改正承诺，这不但是对客户的尊重，更是企业不断改善自身服务的决心和信心的体现，是对“用户至上”理念更深刻的诠释。张小章（中国电信湖南岳阳市分公司）定单式用工给企业发展增添活力中国电信广西玉林市分公司为满足业务发展的需要，与广西通信技术职业技能培训学校签定校企联合办学定向培养人才协议，对录用人员进行培训并经考核合格后安排上岗，如今，定单式用工已经成为玉林分公司市场营销和网络维护的生力军。2005年月和9月，玉林分公司与广西通信技术职业技能培训学校就校企联合办学定向培养学员达成合作意向，在玉林市各县（市、区）分公司招收66名营销、维护专业学员，职校则根据玉林分公司的需求制定培训课程和生产实习计划，对学员进行专业培训，学员学习费用自理。 经过个月的培训，66名学员全部获得电信营销员和营业员职业资格证，并全部由玉林分公司安排上岗。玉林分公司首先安排新录用人员担任社区营销员和维护员，然后根据他们的工作表现及工作能力，经过考核后再担任社区经理、统包区经理和大客户经理，其中社区营销经理主要负责“家庭客户精确营销方案”实施、基础营销、基础装维、宽带安装、电话安装；社区维护经理主要负责电话安装、宽带安装、电缆、基础营销等。定单式员工在工作岗位上吃苦耐劳、工作积极，勤学好问，加之受过针对性很强的专业培训，相当多员工成为了前端市场营销能手。如北流的小灵通社区经理吴雪瑞，带领社区营销团队发展小灵通用户数达6547户，收入名列北流市分公司个小灵通社区的第一名。北流河西社区经理陈炎，带领社区营销团队发展固话用户数达3719户，名列北流市分公司12个社区的第一名。案例点评：玉林分公司定单式用工采取了校企联盟合作双赢的方式，是企业用工方式的一个创新和尝试。它能够根据企业的用工需求，进行针对性培养，不仅节省了企业的经费，缩短了培训周期，在为企业增添新鲜血液的同时，也激活了所在团队的工作积极性，给企业带来更多的效益，同时也为解决企业末端岗位人员的招聘问题提供了一个借鉴。邓晓华（中国电信广西玉林市分公司）10000号客户代表的“蝶变”在10000号客服呼叫中心，客户代表每天都承受着来自各方面的心理压力。如何帮助客户代表学会控制情绪，调整良好的心态，保持最佳服务状态和心态，成为一线班组长最重要的一项工作。在中国电信四川成都市分公司10000号，专门建立了班组人员成长档案，记录员工们的性格特点、家庭情况、情绪波动情况及阶段性情况分析，通过心与心的双向交流，做好员工的思想工作。班组里有一位员工叫郑旭峰，是一名踏实努力、综合能力很强的优秀客户代表，每个月的绩效考评成绩都位居部门榜首。鲜为人知的是，在取得优秀成绩的背后，郑旭峰经历过一次蝶变。2006年，实习期满的郑旭峰到班组报到，他刚上台席就表现出了较高的业务和营销技能。但他的性格比较内向， 有时情绪容易波动，无法保证稳定而优质的服务质量。为使郑旭峰始终以良好的精神状态投入到工作中，他所在的班组长，首先从其生活方面入手，利用每天上班中途休息的时间， 与其拉家常，讲自己的经历，还在他过生日的时候组织班组成员为他购买了生日蛋糕，集体签名赠送生日贺卡，让他过了一个难忘的生日。经过两个月心与心的沟通后，郑旭峰开始喜欢上了自己所在的班集体。郑旭峰所在的班组趁热打铁，为其专门制定了一套提升服务水平的方案。方案实施的重点仍为必不可少的沟通，只是沟通的内容侧重在他每天的服务质量上。班组长每天都会反复为其讲解优质服务的重要性、服务寓言故事、身边发生的典型案例、他自身服务水平的起伏情况，并根据他情绪波动的情况，制作了心情晴雨表，分析出现情绪波动的规律。对其服务状态较好时的服务水平在班组内进行积极表扬，班组成员也主动对其情绪状况进行提醒，使他建立了提升服务水平的信心。又一个月过去了，郑旭峰的服务水平得到了质的飞跃，服务质检分数由原来的60分左右提升至80分左右。案例点评：“关爱员工，让每块金子发光”是中国电信企业文化的重要内容，也是文化管理的重要要求。班组长是兵头将尾，只要用心管理，用心为员工服务，发自内心地关爱员工，就能激发出员工的工作激情与创造力。黄智玲（中国电信四川成都市分公司）“橙色宝典”客户经理的良师益友2007年2月，中国电信云南德宏州分公司启动了“橙色宝典”操作及应用培训工作。“橙色宝典”是一本为客户经理撰写的综合性工作指导手册，它包括了一个员工一年几乎所有的工作，从年计划，月计划，周计划到每一天的计划；所有计划完成的情况；计划中遇到的困难和障碍，要怎样克服，需要得到哪些方面的帮助；在工作中有什么好的想法和建议，要做些什么工作等等。“橙色宝典”中的“客户信息收集”内容，使客户经理对自己的客户业务发展需求、客户整体经营状况、发展趋势、客户最新动态了如指掌，能及时收集到客户项目推进的内部决策流程，关键人员的资料更新，并把这些信息反馈到上级。“渠道信息收集”内容能使客户经理清楚了解渠道业务发展基本情况，竞争对手针对渠道的信息，渠道整体经营状况，发展趋势，渠道关键人员的资料。“竞争信息收集”内容使客户经理了解到其他通信运营商的产品、价格、套餐、服务、整体解决方案、营销政策及策略、目标客户群及其业务发展的方向，对服务客户产生的影响等等。在“沟通记录”中，客户经理能够得到同事与同事之间，客户经理与客户之间沟通的记录，这些记录能帮助客户经理不断提高自己的沟通和协调能力。“橙色宝典”应用以后，员工工作的效率和规范性得到很大的提高，公司对员工每月所做的业务都做了详细的分解、分类和归纳总结。做好了，经验在哪里？做不好，原因出在什么地方？下一步我们要怎样做？怎样才能不犯同样的错误等等。案例点评：通过“橙色宝典”的应用，员工一改过去盲目和随意的工作模式，明确了工作任务，清楚自己该做什么、怎么去做、如何做好， 能全身心地关注客户、关注市场、关注竞争、关注转型，营造了“传、帮、带”的团队执行文化，基本形成了“一级帮一级”的良好工作氛围，提高了员工的工作能力和执行力。田振雷（中国电信云南德宏州分公司）发现号码百事通电话接通率下降以后2007年4月3日，一份号码百事通的话务量接通率分析报告引起了中国电信陕西西安市分公司增值业务部同志们的注意：进入2007年后，号码百事通的话务量急速增长，特别是4月份，114话务量高达341万次，同比增幅50.3%；118114话务量高达31万次，同比增幅159.1%；人工坐席接通率则下滑到75.22%，应答及时率更跌到了谷底，用户感知非常差，严重影响了号码百事通的品牌形象。大家聚集在一起，经过认真分析认为：话务量迅猛增长、话务台搬家、人员流失、全台双向查询功能、平台资料不准都是影响接通率的重要因素。针对这些问题，他们决定采取以下措施。一、建立高效团队，以正向激励为导向。计件计量考核设定目标量，实行进阶式的奖励考核，突出多劳多得；按月进行绩效得分排名，按得分进行奖罚；设定突出进步、中心贡献、微笑大使、进步提升、专席明星等奖项。二、以班组为单位开展多形式、全方位的服务培训和重点业务强化培训，全面提升咨询员的整体服务能力。三、利用质检及时发现和解决问题，对所包班组人员进行质检，提升所包班组的业务、服务和各个方面的能力；每天汇总当天的质检情况，对共性问题抓紧培训，将培训录音作为案例互相借鉴学习；对质检的每条录音进行评价，指出问题，帮助话务员提升服务能力；将质检、培训和话务班组管理有效地结合起来。四、加大资料审核，提高信息准确性，完善信息采集流程。将错误信息、缺失信息、营销信息采集也纳入到咨询员的绩效考核中，发动全体话务员共同完善平台信息库。通过近三个月全方位整改，使通话均长不断缩短，接通率持续稳步提高。5月份话务平均接通率达到了87.15%，相比4月份提高近30个百分点。6月份的提升效果更是明显，在通话均长缩短到30秒的基础上，平均接通率达到95.28%，比5月提高了14%。案例点评：增值事业部以用户的感知度、满意度为工作原动力， 及时发现问题， 快速反应， 紧密协作， 大力整改，做好各种应对准备，捍卫了企业的形象。“用心服务”的本质就是要心里想着用户，要从一点一滴做起，为用户提供满意的服务。赵晓莉（中国电信陕西西安市分公司）精细管理，科学排班效果好中国电信陕西汉中市分公司10000号由于话务员全部是第三方管理的临时性工作人员，话务质量很容易因为人员变动受到影响。2007年年初，部分老话务员合同到期后，陆续离开岗位，新员工的培训一时难以到位，导致汉中10000号接通能力受到严重影响。如何才能快速提升接通率指标，更好地为用户服务，成为汉中分公司10000号的首要问题。经过认真分析，他们先从最小的却是最关键的环节抓起 ,通过连续跟踪分析几个月来的话务量高峰与低谷的频次，计算出各时间段所需要的台席数量，在现有人员的基础上科学合理安排班务,摈弃了原来的各时段平均人次的方案，把原来的4个班次改为“小班组，多班次”，集中话务员应对高峰话务量。通过对关键点的管控,在班次优化调整后,接通能力明显提高,15秒内接通量不断增长,超时应答次数逐月减少,应答及时率呈上升趋势。在此基础上，10000号还建立了每日一报制度，将前一天的接通情况、来话量、接通率等指标进度进行公告，让员工能清楚地知道每班人员的接通能力和班次的衔接情况，以此来督促大家认真做好话务服务工作。通过这样的调整，10000号的话务质量在没有增加人员配置的情况下得到明显提高。在7月份集团公司的拨测以及省公司对10000号大客户台席的拨测中，汉中10000号的接通能力彻底摆脱了年初在全省“耍龙尾”的局面，排名得到大幅度提升。案例点评：汉中分公司1 0 0 0 0号通过精确的管理和科学、合理的人力资源配置， 使得曾经一度因为人员不足导致接通率下滑的问题得到了快速解决。实践证明，只要在日常工作中认认真真落实精确管理的要求，细分工作的各个步骤， 科学调度时间、人力和物质资源，就能使工作取得事半功倍的效果。张波（中国电信陕西汉中市分公司）营业厅的清晨“ 不经历风雨怎么见彩虹， 没有人能够随随便便成功”，中国电信甘肃武威市分公司营业厅的清晨就是在这样一曲曲激情昂扬的歌声中开始的。7点30分：营业员们陆续来到分公司院内，开始晨会前的20分钟晨练。有的在跳绳、有的在打羽毛球、有的踢踺子,还有的营业员手拉手跳起了欢快热烈的手语舞和激情奔放的青春韵律操。优美的旋律、欢快的节拍，给清晨增添了青春的活力。7点50分：晨练结束后，营业员们已经站成了两排。“我来帮你打领结”、“你的头花歪了，我帮你戴好”,这是大家在互相检查整理各自的仪容、仪表，她们像亲姐妹一样，互相关心帮助。7点55分：“一二一，一二一”，在值班长响亮的口号声中，大家面带微笑、精神饱满、身着统一的工装，整齐有序地排好队，穿过武威市的文化广场进入营业厅，这已经成为每天清晨一道靓丽的风景线。8点：“大家早上好！”，“好！很好！非常好！”这是中心经理和员工们在互相问好。“我的微笑是最美的！我的服务是最棒的！”，姑娘们自信的声音响彻在营业厅的每一个角落，这是营业厅每天清晨为员工进行自我激励、互相鼓劲的活动，使大家有一个良好的心情，投入到紧张的工作中。8点至8点20分：营业厅每天坚持进行业务知识问答、情景模拟演练、服务礼仪、主动营销技巧培训，以及“今天晨会我主持”等活动。“宽带促销方案的具体内容有哪些？”“我的E家包括哪些套餐？”值班长提出的问题，营业员们在争先恐后地举手回答。8点25分：迎着晨光，营业大厅的大门打开了，“早上好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”，“我带您去办理吧！”，引导员披着绶带，亲切地接待第一批办理业务的用户。柜台前的姑娘们已经整齐地站在各自的台席前，精神饱满、面带微笑地向第一位用户送上了真诚的问候。案例点评：武威分公司营业厅通过丰富多彩的晨会和形式多样的活动， 使员工们不但放松了心情， 还学到了业务知识，提升了业务能力，使整个营业厅每天早晨都孕育着希望、充满着欢笑、洋溢着朝气、展现着美丽朱晓梅（中国电信甘肃武威市分公司）五项举措并举追缴万余元欠费为进一步规范欠费处理流程，确保完成分公司欠费率指标，引导用户诚信消费，推动企业的稳健经营，中国电信江苏常州市分公司提出了五项举措，有针对性地追缴部分“老赖”用户，使欠费追缴工作取得了明显的成效。一是对欠费用户进行分类，对不同的欠费用户采用不同的追缴力度；二是各催欠员对欠费用户进行摸底，核查欠费的原因、用户的偿还能力等；三是充实追缴小组力量，联合社区营销经理、社区装维经理、相关管理员组成催缴网络；四是提出“先催缴，再追缴”的催欠思路，对老赖用户采取多方联合、多法联系、多人联手的催欠方式；五是上门催要或运用法律法规手段进行催欠。催欠班就是通过熟练运用这五项措施，在催欠工作中取得了很好的工作效果。欠费用户沈先生自2004年1月开始，共欠人民币11779.25元。2004年下半年催欠班成立以后，组长潘春就一直关注这位用户的动向。两年来，联合片区服务经理上门20多次，电话平均每10天就打一个，“提醒”用户交纳欠费。但是用户始终就是你急我不急，以各种理由推缴欠费。经过大家的分析，认为用户很可能是位生意人，欠费的原因可能是经济原因，也有可能是生意忙，精力顾不过来。初步判断以后，潘春决定先从用户的家庭情况入手，通过片区经理和用户的亲戚朋友查找到了用户欠费的原因：原来用户的爱人和亲戚利用固定电话、小灵通做安利营销，用户同时经营着机械方面的个体生意，多方面的原因导致资金周转不开，但肯定有能力偿还欠费。2 0 0 7年1月2 0日，当潘春“遇到”用户以后，真诚地“邀请”用户来到催欠办公室商量缴费问题。在催欠办公室里，潘春把用户的家庭状况、收入状况、欠费原因、以及律师函、电信条例等资料摆在用户面前，面对如此大量的“资料”，用户当场写下偿还欠费的保证书，催欠班于22日按保证时间收回了全部欠款。案例点评：欠费一直是困扰企业发展，特别是资金健康运作的重要问题，常州分公司集中力量对该问题进行解决， 并对追欠工作实行精确管理， 细分欠费形成的原因，提出环环相扣的追欠工作举措，从用户实际出发，使催欠工作取得圆满成功。李传辉（中国电信江苏常州市分公司）合作共赢，推动酒店行业信息化林海大酒店是江苏省盐城市阜宁县一家从事餐饮、住宿服务，享有较高知名度的四星级高档酒店。2006年年初，中国电信江苏阜宁县分公司客户经理在走访客户时了解到，林海大酒店经营者一直为一个难题所困扰，即在激烈的酒店业竞争中，如何提升酒店服务档次，如何凸现酒店服务特色？客户的难题正是电信的商机！差异化第一步：客房宽带上网毕业于计算机专业的林海大酒店陈总经理，为提高酒店入住率，要求服务人员主动向住宿客人推荐装有电信宽带上网接口的房间。但如何在酒店行业竞争中体现出差异化，客户经理向陈总提出了一个大胆的建议为酒店部分客房提供电脑，满足没有带笔记本电脑住宿客人的需求。陈总非常认同电信的建议，但又表示：电脑一次性投资较大，而林海大酒店是二级法人，所有投资要报集团公司批准，审批过程较长。随即，阜宁分公司组建了林海大酒店信息化建设项目团队，通过方案认证和投资测算，提出本着合作共赢的原则，由中国电信出资购买电脑、布放光纤接口，收益与对方分成。经双方的几次商谈，很快达成一致意见：客户首期将七楼的18个房间装修改造为商务客房，在客房内配备DELL电脑，17液晶显示器，并可实现宽带上网，全部投资由电信公司负责，产权归电信公司所有，收益按比例分成，协议期三年，并视业务发展情况继续开展下一步合作。差异化第二步：客房装上IPTV，酒店加盟“完美联盟”2006年国庆节前后，客户经理又了解到：林海大酒店的陈总经理对数字电视很感兴趣，并有意向在客房推出数字电视等新业务。结合省公司新推出的“酒店完美联盟”业务，客户经理向客户提交了“酒店完美联盟”综合业务方案：一、改变传统的客房电话收费模式，采取语音分成的方式，通过改变住客通信使用习惯来提高酒店语音分成的收入；二、为酒店客房提供网络视讯服务，通过差异化的竞争能力提高酒店入住率，从而增加酒店二次运营的收入。不久，双方签订了酒店完美联盟之语音联盟协议与网络视讯合作协议：林海大酒店108间客房增加了IPTV（网络视讯）业务，所有设备、线路投资由中国电信负责承担，酒店支付电信相应的月租费用；酒店不再收取入住客人的电话押金，开通所有客房的长、市话权限，所产生的费用电信与酒店进行话费分成，电信与酒店共同宣传“酒店完美联盟”的相关业务 。案例点评：共赢是合作的基础。阜宁分公司以专业化的服务和网络资源优势， 与酒店共同搭建酒店行业的信息化服务平台。阜宁分公司在帮助酒店解决了资金投入、设备安装调测、设备维护等一系列自己难以解决的问题的同时，也使用户认知、认同和使用中国电信的业务，真正实现了中国电信“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念。唐飞艳 王苹 （中国电信江苏盐城市分公司）视频监控帮助矿管总站实行规范管理福建漳平市矿产资源丰富，有煤矿、铁矿、石灰石矿，为确保资源的有序利用，2006年年初，漳平市成立了矿管总站统一对资源进行管理和规费征收。怎么样做到不漏征？仅靠以往的人盯人肯定行不通，矿管总