弗布克管理职位工作手册系列-物流管理职位工作手册（第2版）.docx

1 弗布克管理职位工作手册系列 物流物流管理职位工作手册管理职位工作手册 （第（第 2 版）版） 程淑丽 编著 北北 京京 2 目目 录录 第二章第二章 物流公司组织管理物流公司组织管理 物流公司组织管理工具表单 （一）人员招聘计划表 （二）人员增补申请表 （三）管理人才储备表 第三章第三章 物流系统规划与计划管理物流系统规划与计划管理 一、物流市场调研、分析与预测工具表单 （一）物流市场调查实施计划表 （二）竞争对手市场情况调查表 （三）物流市场需求预测调整表 （四）物流项目开拓调查分析表 （五）作业规范与人员需求分析表 二、物流市场调研、分析与预测工作流程 （一）物流市场调研工作流程 （二）物流市场预测工作流程 三、物流系统规划与计划工具表单 （一）仓储空间规划影响因素分析表 （二）工作计划 6W2H 分析表 （三）部门月份重点工作计划表 （四）工作计划执行记录反馈表 （五）物流工作计划商讨通知书 （六）物流运输计划及进度反馈表 四、物流系统规划与计划工作流程 （一）区域物流系统规划工作流程 （二）物流系统规划设计工作流程 （二）物流计划制定管理工作流程 第四章第四章 物流业务管理物流业务管理 一、物流业务管理工具表单 （一）目标客户调查表 （二）开发客户分析表 （三）物流项目建议表 （四）物流合同评审表 （五）物流项目进展表 （六）业务质量跟踪表 （七）项目可行性报告表 二、物流业务管理工作流程 （一）客户调研工作流程 （二）客户开发工作流程 三、客户服务管理工具表单 （一）客户满意度调查表 （二）客户满意度分析表 （三）客户投诉记录表 3 （四）投诉处理报告表 四、客户服务管理工作流程 （一）客户服务管理工作流程 （二）客户投诉处理工作流程 第五章第五章 配送管理配送管理 一、运输管理工具表单 （一）货物运输通知单 （二）汽车货物运输单 （三）交运物品清单表 （四）货物运输记录表 （五）货物运输月报表 （六）车辆使用申请表 （七）运输派车通知单 （八）车辆调度登记表 （九）车辆事故报告表 （十）车辆保养维修记录表 二、运输管理工作流程 （一）货物发运工作流程 （二）货物中转工作流程 三、装卸搬运管理工具表单 （一）装卸搬运费用报表 （二）货物中转记录表 四、装卸搬运管理工作流程 （一）货物中转装卸搬运工作流程 （二）货物仓储装卸搬运工作流程 五、配送与配送中心管理工具表单 （一）月度配送计划表 （二）配送业务订货单 （三）配送货物调运单 （四）配送成品交运单 （五）配送中心拣货单 （六）配送效率调查表 六、配送与配送中心管理工作流程 （一）备货作业管理工作流程 （二）配送作业管理工作流程 （三）配送中心筹划准备工作流程 第六章第六章 仓储管理仓储管理 一、入库管理工具表单 （一）货物检验单 （二）货物拒收单 （三）货物入库单 （四）进货日报表 （五）货物资料卡 二、入库管理工作流程 4 入库管理工作流程 三、仓储保管工具表单 （一）仓库分布明细表 （二）仓库货物保管表 （三）保管货物资料卡 （四）货物移仓申请表 （五）仓库货物盘点卡 （六）仓库盘点记录表 （七）盘点盈亏汇总表 （八）库房温湿度记录表 四、仓储保管工作流程 （一）仓储保管管理工作流程 （二）盘点工作管理工作流程 五、出库管理工具表单 （一）发货通知单 （二）货物出库单 （三）发货日报表 （四）发货月报表 六、出库管理工作流程 （一）物资出库管理工作流程 （二）物资出库操作工作流程 七、退货管理工具表单 （一）货物退货单 （二）退货缴库单 （三）退货报告单 八、退货管理工作流程 退货管理工作流程 九、库存管理工具表单 （一）库存月报表 （二）库存状态表 （三）库存控制表 （四）库存货物评估明细表 （五）积压变质货物处理表 （六）呆滞货物处理汇总表 十、库存管理工作流程 库存控制管理工作流程 第七章第七章 物流信息管理物流信息管理 一、物流信息管理工具表单 （一）物流信息自检表 （二）信息系统维护记录表 （三）信息系统故障记录表 （四）信息系统运用效果分析表 二、物流信息管理工作流程 （一）物流信息系统规划工作流程 5 （二）物流信息系统开发工作流程 （三）物流信息系统运行管理工作流程 （四）外包物流信息系统构建工作流程 三、电子商务下的物流管理工具表单 （一）电子商务订货单 （二）电子商务物流检查表 （三）电子商务综合评价表 四、电子商务下的物流管理工作流程 （一）电子订单处理工作流程 （二）电子商务下物流工作流程 第八章第八章 物流成本管理物流成本管理 一、物流成本管理工具表单 （一）物流成本预算表 （二）ABC 物流成本预算表 （三）运输车辆费用预算表 （四）物流储存成本分析表 （五）物流运输成本分析表 （六）形态别物流成本控制计算表 （七）机能别物流成本控制计算表 （八）物流成本降低方法分析表 二、物流成本管理工作流程 （一）物流成本管理工作流程 （二）成本预算控制工作流程 第九章第九章 国际物流管理国际物流管理 一、国际物流管理工具表单 （一）海运托运单 （二）海运装箱单 （三）海运收货单 （四）海运提货单 （五）空运托运书 （六）包机申请表 （七）航空货运单 （八）出口货物报检单 （九）出口货物报关单 二、国际物流管理工作流程 （一）进出口货物报关管理工作流程 （二）国际运输保险管理工作流程 6 第二章第二章 物流公司组织管理物流公司组织管理 一一、物流公司组织管理工具表单、物流公司组织管理工具表单 （一）人员招聘计划表（一）人员招聘计划表 年 单位：人 项目 级别 学历 到位月份 需求原因 硕士 本科 大专 其他 1 2 3 4 11 12 管理人员 高层 中层 基层 小计 仓储人员 小计 配送人员 小计 其它人员 小计 合计 制表： 审核： 审批： （二）人员增补申请表（二）人员增补申请表 申请日期： 申请部门 增员 补员? 增补岗位 增补名额 期望上岗时间 年 月 日 7 申请增补理由 应 具 备 的 资 格 及 条 件 性 别 不限 男 女 婚 姻 不限 未婚 已婚 年 龄 不限 岁以下 学 历 初中 高中 大专 本科 硕士或以上 专 业 工作经验 不限 一年 二年 三年以上 专业背景 技 能 获得的证书、职称、执业资格等 外语水平 计算机水平 其 他 增补人员工作职责 此栏由行政人事部填写 招聘时间? 年 月 日? 培训时间 年 月 日 入职时间 年 月 日? 申请部门负责人确定 行政人事部门审核 副总经理意见 总经理意见 备 注 （三）管理人才储备表（三）管理人才储备表 制表人： 填写日期： 年 月 日 姓 名 性 别 年 龄 最 高 学 历 毕 业 院 校 现 职 任本职年数 历 年 成 绩 专 长 8 优点/缺点 发 展 潜 力 可升调职位 1 拟升调日期 所 需 培 训 可升调职位 2 拟升调日期 所 需 培 训 可升调职位 3 拟升调日期 所 需 培 训 第三章第三章 物流系统规划与计划管理物流系统规划与计划管理 一一、物流市场调研、分析与预测工具表单、物流市场调研、分析与预测工具表单 （一）物流市场调查实施计划表（一）物流市场调查实施计划表 编号： 填写日期： 调查目标 考虑因素 调查方法 调查人员 调查区域 调查日期 调查对象群体 行程表 时间 活动项目 调查对象 备注 准备事项 经费预估 审 批 总经理 意见 市场拓展部经理 意见 9 批准： 审核： 拟文： （二）竞争对手市场情况调查表（二）竞争对手市场情况调查表 调查区域 调查人员姓名 调查时间 年 月 日 1竞争对手名称 2公司地址 3工厂地址 4企业负责人的姓名 5企业负责人个人经历 6物流服务时间长短 7物流业务销售能力 8业务员给客户印象 9物流业务的方针及做法 10业务人员的待遇情况 11主要物流业务区域 12市场占有率 13其他特别的人、事、物 （三）物流市场需求预测调整表（三）物流市场需求预测调整表 需求预测结果 调整预测依据 具体考察项目 对比调整结论 备注 依据内部因素调整预测 与过去相比，预测期间的工作将有什么不同 整个经营战略是否有改变 有无新产品推出，价格策略如何，促销费用如何安排 需求渠道有无变化 依据外部因素调整预测 一般经济环境是改善了还是恶化了 是否有重要对手加入 竞争对手的经营策略动向 依据公司经营目标调整 预测和目标是否一致 预测不能满足目标，是降低目标值还是进一步采取措施实现原来的目标 10 （四）物流项目开拓调查分析表（四）物流项目开拓调查分析表 调查目的 行业动向调查 总体市场规模分析 市场入口 服务对象分析 对象年龄 对象层面 将来性、竞争分析 消费者意识变化 行业 现状 调查 竞争状况 服务内容 服务制度 商品内容 设备、设施 设备 设施 营运制度 营运 流通 先发企业的经营状况 资金 活动内容 销售状况 事业 化可能性分析 职员的培育 提携可能性 销售额验算 经费验算 收支验算 调查报告内容概要 （五）作业规范与人员需求分析表（五）作业规范与人员需求分析表 作业名称 作业内容 作业人员 人数 1订单处理 接收业务部送达的客户订单、商情反应 业务部订单处理员 2进货验收、入库上架 货物入库验收、验收单据录入、安排入库上架 入库管理员 3理货 拣货、分货、集货、出货、储位补货、缺货报告 理货员 4流通加工 改包装、贴标签、外包加工、包装验收、加工计价 加工人员 11 5仓库管理 储位管理、库存盘查、栈板管理、库房保安警卫 仓库管理员 6出货 （1）货物盘点、装车 出库管理员 （2）出货单据 驾驶员 （3）出厂检查 保安员 7派车 货物配送至指定地点的车辆安排 车辆调度员 8货物配送 （1）货物运输、配送、退货载回 驾驶员 （2）配送状况反馈 指定地点货物验收人员 9退货处理 配送货物退回处理、单据验收、损坏等级判定、退回货源地、折价出售、报废、合格品入库 退货处理人员 10资料传达 进货、库存、出货、退货资料的上下传达 仓库管理员 12 二二、物流市场调研、分析与预测工作流程、物流市场调研、分析与预测工作流程 （一）物流市场调研工作流程（一）物流市场调研工作流程 制定市场调研计划 实施调研活动 编制调研报告 调研资料管理 未通过 开始 结束 物流市场调研项目负责人提出调研立项申请，报公司审批 调研项目负责人应根据调查资料分析的结果撰写相应的市场调研报告，提供给公司领导作为决策参考 档案管理部门对调研资料进行档案资料管理 通过 负责人接到调研项目任务书后，明确调查目的、任务及要求，拟定调研策划书 根据调研策划书编制市场调查实施计划 负责人安排调查小组进行实地调查，并安排人员收集资料和数据，并对调查过程予以指导、协调、监督 总经理 审阅 审批 组织调查小组成员将调查所得资料按一定的规律进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息 组织人员录入数据，以便利用专业的统计软件进行数据分析，并根据数据分析结果进行策略分析研究 13 （二）物流市场预测工作流程（二）物流市场预测工作流程 制定市场预测计划 开展市场调研活动 进行市场预测 编制市场预测报告 未通过 开始 结束 物流市场预测负责人根据公司要求确定本次预测活动的目的与任务 调研项目负责人根据调查资料的初步分析情况以及预测工作计划，确定预测方法 物流市场预测人员编制市场预测报告， ，提供给公司领导作为决策参考 通过 负责人按照预测工作计划，组织开展市场调研活动 负责人组织编制市场预测工作计划 总经理审批 调查小组成员将调查所得资料进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息 组织建立预测模型，对调查资料进行统计、计算 求出预测值后对其进行误差分析，确定预测结果 14 三、物流系统规划与计划工具表单三、物流系统规划与计划工具表单 （一）仓储空间规划影响因素分析表（一）仓储空间规划影响因素分析表 因素类别 具体内容 1货物尺寸、数量 2托盘尺寸、货架空间 3使用的机械设备 （1）类型 （2）尺寸 （3）产量 （4）回转半径 4通道宽度、位置与需求空间 5行列空间（柱与柱距离） 6建筑物尺寸与形式 7进出货及搬运位置 8补货或服务设施的位置（如防火墙、灭火器、排水口） 9作业原则 （二）工作计划（二）工作计划 6W2H 分析表分析表 分析项目 分析记录 状态确认 已确认 不充分 再确认 为何做这件事 （动机） 目的是什么 （目标） 计划实施地点 （场所、地区、单位） 由谁执行，与谁执行 （负责人、协助者） 15 哪一个计划 （选择、挑选） 计划完成期限 （期限、完成日期） 如何执行 （方法、执行方案） 花费多少 （预算、价格） 问题点 1有无缺点 2有无问题点 3有无注意事项 对策 想像所有的可能性 并加以检测 （三）部门月份重点工作计划表（三）部门月份重点工作计划表 计划项目 主要工作内容 计划完成日期 责任部门（人） 目标设定 1 1 2 3 2 1 2 3 3 1 2 3 需其他单位协助的内容 1 2 3 审批： 审核： 编制： 16 （四）工作计划执行记录反馈表（四）工作计划执行记录反馈表 责任部门 主要计划与内容 期初计划 期末完成情况 完成时间 量化达成目标 完成时间 完成质量与效果 未完成任务的原因 填写说明 1责任部门必须在规定期初计划栏“完成时间”内，将计划或已经采取的措施、工作的实际推进情况报送至总经办。 2量化达成目标由总经办根据公司需要及工作提出部门的要求初定，具体由责任部门在工作反馈时细化，但不得低于初定目标。 （五）物流工作计划商讨通知书（五）物流工作计划商讨通知书 通知人： 通知日期： 年 月 日 签收人： 签收日期： 年 月 日 商讨部门 负 责 人 商讨内容 计划名称 任务名称 本部任务 开始日期 终止日期 开始时间 结束时间 （六）物流运输计划及进度反馈表（六）物流运输计划及进度反馈表 编号： 日期： 年 月 日 下单时间 订单号 货主姓名联系方式 承运车辆牌号 报班时间 计划发货时间 实际发货时间 发货地点 发货量 意外记录 备注 17 审批： 审核 制单人： 18 四、物流系统规划与计划工作流程四、物流系统规划与计划工作流程 （一）区域物流系统规划工作流程（一）区域物流系统规划工作流程 否 物流市场供需求分析 制定物流系统规划方案 物流系统规划方案实施 开始 物流公司调查区域经济发展水平 通过市场调查对物流市场的需求与供给进行预测 通过对物流需求预测分析出物流需求量，通过物流供给预测确定出物流服务能力 物流公司对区域内物流系统进行分析，制定物流系统规划方案 对于以上的分析提出区域物流中存在的问题 组织对方案进行评价与比较 针对初选方案设计区域物流政策及具体方案设计，包括建筑物与设备规划、整体布置设计等 是 是 总经理审批 方案比较选择 物流公司组织方案的实施 结束 确定系统规划的目标和规划条件 19 （二）物流系统规划设计工作流程（二）物流系统规划设计工作流程 物流调研 物流系统设计 物流系统设计实施 开始 物流公司开展物流调研活动 通过市场调查对物流市场的需求与供给进行预测 否 形成具体的系统规划设计方案 根据调研分析，提出 物流系统设计概要方案 进行系统的基本功能设计 进行投资测算 是 总经理审批 物流系统规划设计方案的实施 结束 进行系统的详细设计，包括建筑技术设计、机械设备设计、整体布置设计、信息处理程序设计等 通过调研活动对物流量（开设时、3 年后、5 年后） 、物流功能、物流系统及系统的功能、选址条件、信息系统等进行全面的掌握与分析 20 （三（三）物流计划制订物流计划制订管理工作流程管理工作流程 确立物流工作目标 制定多套计划方案 编制物流工作计划 实施物流工作计划 未通过 开始 结束 物流市场调研项目负责人提出调研立项申请，报公司审批 调研项目负责人应根据调查资料分析的结果撰写相应的市场调研报告，提供给公司领导作为决策参考 档案管理部门对调研资料进行档案资料管理 通过 负责人接到调研项目任务书后，明确调查目的、任务及要求，拟定调研策划书 根据调研策划书编制市场调查实施计划 负责人安排调查小组进行实地调查，并安排人员收集资料和数据，并对调查过程予以指导、协调、监督 总经理 审阅 审批 组织调查小组成员将调查所得资料按一定的规律进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息 组织人员录入数据，以便利用专业的统计软件进行数据分析，并根据数据分析结果进行策略分析研究 21 第四章第四章 物流业务管理物流业务管理 一一、物流业务管理工具表单、物流业务管理工具表单 （一）目标客户调查表（一）目标客户调查表 调查内容 调查结果 企业概况 企业名称 所在行业 企业性质 国营 集体 私营 外商独资 合资 其他 企业地点（所在城市） 年营业额（万元） 年利税 员工总数 管理人员人数 分支机构及分布 组织机构设置及其职能 物流服务需求情况 物流服务品种数量 物流服务生产周期 物流服务生产批量 年产量 供应商信息 供应商数量 采购批次或周期 供应商信用管理和风险控制 是否进行集中采购、统一配送 库存信息 仓库数量/所处地点 物流服务平均周转天数 原材料库存平均周转天数 销售信息 销售渠道 经销商数量 订单提交方式 电话 传真 IT 系统 互联网 22 订单处理时间（从下单到出货） 订单错误率 客户信息 客户数量 客户分布区域 客户信用管理和风险控制措施 IT 建设情况 网络建设/局域网/互联网接入 现有管理信息系统/厂商/实施时间 数据库厂商 电脑数量 服务器配置 目前企业管理中的主要问题 （二）开发客户分析表（二）开发客户分析表 填写时间： 年 月 日 业务专员 部门 客户名称 联系人 联系方式 情况分析 业务部经理审阅 审阅人： 时间： 主管副总审批 审阅人： 时间： 备 注 （三）物流项目建议表（三）物流项目建议表 填写日期： 年 月 日 业务专员 项目名称 项目名称 联系人 联系方式 前期情况总结 23 后期项目建议 业务经理批示 签字 日期 主管副总批示 签字 日期 备 注 （四）物流合同评审表（四）物流合同评审表 日期： 制表人： 报审人 部门 标题 甲方 乙方 评审小组审核意见 业务部经理审核 审核人签字 日期 仓储部审核 审核人签字 日期 配送部审核 审核人签字 日期 信息管理部审核 审核人签字 日期 财务部审核 审核人签字 日期 主管总监审核 审核人签字 日期 总经理审批 审批人签字 日期 24 备注 （五）物流项目进展表（五）物流项目进展表 日期： 填表人： 项目名称 项目号 项目主管 填表日期 项目状态 结果 原因 1本物流项目进度是否与计划一致？ 是 否 2本项目资源使用情况是否与计划一致？ 是 否 3本项目人力资源配置是否与计划一致？ 是 否 4按目前的进度，本项目能否达到计划的目标？ 是 否 5预计能否按时完成本物流项目？ 是 否 6本项目参与人与客户的关系是否协调？ 是 否 7本物流项目是否存在任务完成报告？ 是 否 项目进度评价 项目预算评价 项目风险评价 客户意见 项目主管签名 日期 审批人签名 日期 （六）业务质量跟踪表（六）业务质量跟踪表 日期： 填表人： 月份 准点率（%） 货物完好率（%） 投诉（次） 记录人 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 25 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 备注 1准点率为在合同及客户认可的时间段内到达目的地，准时到达的票数与总票数之比 2货物完好率为完好（无破损、无丢失）票数与总票数之比 （七）项目可行性报告表（七）项目可行性报告表 填写日期： 年 月 日 项目名称 启动资金 资金预算 预期实现效益 项目覆盖区域 运作形式 赔付方式 采购社会资源 评审小组意见 业务经理意见 签字 日期 财务经理意见 签字 日期 主管副总意见 签字 日期 总经理意见 签字 日期 备注 26 二二、物流业务管理工作流程、物流业务管理工作流程 （一）客户调研工作流程（一）客户调研工作流程 制定客户调研计划 实施调研活动 编制调研报告 调研资料管理 开始 结束 业务部根据公司定位和发展战略确定客户调研的目标 业务部根据客户调研的数据，编制物流客户调研报告 业务部对调研资料汇总，根据相关规定进行档案资料管理 通过 未通过 业务经理 审核 业务部编制客户调研工作计划 业务部组织开展调研活动，收集所需要的信息和数据 通过 总经理审批 财务部审批 对调研的数据进行分析，从中提炼有效的客户信息 业务经理 审阅 27 （二）客户开发工作流程（二）客户开发工作流程 确定潜在客户 制定客户开发计划 实施客户开发工作 客户物流服务管理 开始 结束 业务部根据公司市场定位和业务方向，广泛收集客户信息 业务部根据客户开发计划，开展客户拜访和业务洽谈 根据物流服务合同约定，为客户提供物流服务 通过 未通过 业务经理 审核 对潜在目标客户的经营特点、物流需求情况等进行全面调研，并对其进行综合评价 通过 总经理审批 财务部审批 分析收集的信息，确定潜在目标客户 业务部根据评定的客户信息等级情况、经营能力情况等，制订客户开发计划 针对客户需求制定物流项目建议书 建议书得到客户认可，双方签订物流服务合同 业务经理 审核 28 三、客户服务管理工具表单三、客户服务管理工具表单 （一）客户满意度调查表（一）客户满意度调查表 填表人： 填表日期： 客户名称 电话 通信地址 邮政编码 满意程度 调查内容 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 货物安全性 运输及时性 交货状况 点距交接 信息传递 服务态度 其他 意见和建议 （二）客户满意度分析表（二）客户满意度分析表 填表人： 填表日期： 客户名称 电 话 通信地址 邮政编码 满意程度 调查内容 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 权重 分数 货物安全性 25% 运输及时性 20% 交货状况 15% 点距交接 15% 信息传递 15% 服务态度 10% 综合累计得分 100% 29 意见和建议 备注 1满意程度得分的等级评价：很满意为 100120 分，满意为 8090 分，一般为6070 分，不满意为 4059 分，很不满意为 40 分以下 2规定综合累计得分在 80 分以上为满意的一票，客户满意度（%）=满意票数/年度总票数 （三）客户投诉记录表（三）客户投诉记录表 填表人： 填表日期： 投诉客户名称 地址 受理日期 受理编号 投诉事由 客户要求 受理单位意见 受理单位 营业单位 质量管理单位 （四）投诉处理报告表（四）投诉处理报告表 填表人： 填表日期： 投诉客户名称 联系方式 投诉受理日期 投诉受理地点 投诉受理人 投诉见证人 投诉承办人 投诉承办日期 投诉处理费用 投诉处理期限 投诉受理方式 信 传真 电话 采访 店内 投诉原因 投诉处理过程 投诉处理结果 投诉客户反应 备 注 30 四、客户服务管理工作流程四、客户服务管理工作流程 （一）客户服务管理工作流程（一）客户服务管理工作流程 客户资料整理、分析 划分客户等级 制订客户服务方案 实施客户服务方案 通过 通过 开始 结束 业务部对客户资料信息进行整理、汇总 业务部组织实施客户服务方案，维护与客户（大客户）的关系，建立长期物流服务合作关系 通过 未通过 业务经理 审核 通过 总经理审批 对客户以往的销售情况、账款回收情况进行分析 业务经理 审批 业务部根据对客户的分析，划分客户等级 业务部门及时更新客户资料信息，并根据客户等级制定客户（大客户）服务方案 总经理审批 未通过 31 （二）客户投诉处理工作流程（二）客户投诉处理工作流程 受理投诉 处理投诉 跟踪回访 通过 结束 开始 客户服务人员做好投诉记录，追溯物流运单号、物件信息、交运日期，了解客户要求并确认客户投诉理由 客户服务人员编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件追踪表”内，根据相关规定，进行相关责任的判定 客户服务人员根据相关规定，参考客户意见，确定投诉处理对策和具体方法，并上报客服主管审批 根据审批文件与客户协调处理问题，客户接受处理办法 审批 客户服务人员及时了解投诉处理的进展情况 在承诺的期限内将投诉处理结果告知客户 听取客户对投诉处理结果的意见 将处理结果和客户的反馈等情况记入档案存档 客户服务人员受理客户通过电话或网络进行的投诉 未通过 32 第五章第五章 配送管理配送管理 一一、运输管理工具表单、运输管理工具表单 （一）货物（一）货物运输通知单运输通知单 编号： 通知日期： 年 月 日 客户名称 联系电话 地 址 运 输 货 品 列 表 货品名称 规格 数量 单价 金额 备注 中文 英文 金额总计 人民币（大写） 万 仟 佰 拾 元整 运 输 要 求 1交货日期：自签订本单后 天内或 年 月 日以前 2交货地点： 3交货单号码： 4发票号码： 通知人员签字 运输主管签字 运输人员签字 （二）汽车货物运输单（二）汽车货物运输单 开票单位（盖章） ： 开票人： 承运驾驶员： 填写日期： 托运人 地址 电话 发货人 地址 电话 收货人 地址 电话 付货人 地址 电话 约定起 约定到 运输工具 33 运时间 达时间 装货地点 卸货地点 计费里程 品名及规格 包装形式 件数 体积：长宽 高（厘米） 件重（千克） 重量（吨） 保险、保价价格 货物等级 计费项目 运费 装卸费 合计金额 人民币 万 仟 佰 拾 元 整 托运记载事项 付款人银行账号 承运人记载 事项 承运人银行 账号 托运人签章： 承运人签章： 年 月 日 年 月 日 （三）交运物品清单表（三）交运物品清单表 发站： 运单号码： 货件编号 包 装 详细内容 件数或尺寸 重 量 价值（元） 物品名称 材质 新旧程度 托运人盖章或签字： 填写日期： 年 月 日 （四）货物运输记录表（四）货物运输记录表 运输起点 运输终点 运输起止时间 年 月 日 时至 年 月 日 时 逾期时间（天） 逾期罚款 运输里程（公里） 运输重量（吨） 34 短 损 情 况（吨） 公路 铁路 海运 空运 运输费用 获赔金额 装卸费用 报损金额 承运者签字 备 注 （五）货物运输月报表（五）货物运输月报表 填表人： 填写日期： 年 月 日 运输类别 实际工作天数 输送来回次数 输送个数 输送重量 输送距离 移动率 单位 作业量 （六）车辆使用申请表（六）车辆使用申请表 填表人： 日期： 年 月 日 使用时间 自 月 日 时 分 至 月 日 时 分 使用目的 目的地 用车日志 开 车 前 检 查 车辆四周 刮伤 有 无 后视镜 有 无 胎压 正常 不正常 爆裂 有 无 备胎及千斤顶 有 无 车底 漏水 是 否 漏机油 是 否 引擎 机油 适量 不足（补充） 冷却水量 适量 不足（补充） 35 驾驶座 喇叭 佳 不佳 灯类 佳 不佳 雨刷 佳 不佳 指针所示距离 出发 回到公司 自 公里 至 公里， 计 公里 日 时 分 日 时 分 补给机油、汽油 机油 升 汽油 升 车辆启动后查出异状 有 无 （七）运输派车通知单（七）运输派车通知单 客户名称 需车时间 年 月 日 时 分 需车类型 预计返回 年 月 日 时 分 司机及送货人员 需车事由 目的地 货品名称及规格 数 量 客户验收意见： 客户签名： 日期： 年 月 日 出 入 公司时间 出： 年 月 日 时 分 门卫签字 入： 年 月 日 时 分 门卫签字 （八）车辆调度登记表（八）车辆调度登记表 日期 发出时刻 调度命令 调度员姓名 传达人姓名 接受命令人姓名 阅读时刻（签名） 编号 受令及抄知处所 任务 （九）车辆事故报告表（九）车辆事故报告表 报告时间： 事故发生时间 年 月 日 时 分 36 事故发生地点 事故发生车辆牌号 事故发生种类 1人车相撞（轻伤 住院 重伤 病危 死亡） 2车辆本身（颠覆 冲撞 冲出路外 零件损坏 其他） 3车辆间相撞（擦撞 追撞 冲撞 其他） 事故发生车辆情况 驾驶员姓名 车辆同行人员 见证人员姓名 当事人 对方 姓名 个人 车辆 所属部门 姓名 司机姓名 车种及年份 个人住址 公司名称 证件号码 证件号码 联系方式 驾照号码 联系方式 车种及年份 保险公司 个人情况说明 车牌号码 保险单号 驾照号码 损失金额明细 损失金额 备 注 （十）车辆保养维修记录表（十）车辆保养维修记录表 年度： 日期 保养/维修 项目 原因 所花费用 保养前路码表数 经手人（签字） 主管（签字） 37 二二、运输管理工作流程、运输管理工作流程 （一）货物发运工作流程（一）货物发运工作流程 否 制订运输计划 运输准备 组织运输 开 始 配送部根据物流合同拟定运输计划和方案 配送部凭提货单提取货物，仓储部出货并填写货物运送单 结 束 配送部开具提货单，报配送经理审批后，通知仓储部准备货物 配送部检查运输工具，调度车辆，安排驾驶员 配送部组织发货，填写发货单 配送部组织运输 配送经理审批 是 38 （二）货物中转工作流程（二）货物中转工作流程 是 接受中转任务 接收中转货物 发运中转货物 开 始 中转站接受货物中转任务后，拟定接货方案 结 束 配送部将货物运至中转站 中转站组织运输，将货物运至目的地 客户验收货物 中转站组织对货物进行验收 中转站通知客户取货 无误 否 在验收单上签字确认 核对、确认问题 39 三、装卸搬运管理工具表单三、装卸搬运管理工具表单 （一）装卸搬运费用报表（一）装卸搬运费用报表 编号： 填写日期： 年 月 日 部门 人事费 折旧费 材料费 修缮费 动力及燃料费 其他 小计 搬运费 合计 日搬运吨数 每吨搬运价格 小计 （二）货物中转记录表（二）货物中转记录表 中转站： 填写日期： 年 月 日 托运单位 承运单位 接收货物日期 年 月 日 货物起运地 转发货物日期 年 月 日 货物目的地 货物名称 货物类别 货物数量单价 货物金额 中转情况记录 40 四、装卸搬运管理工作流程四、装卸搬运管理工作流程 （一）货物中转装卸搬运工作流程（一）货物中转装卸搬运工作流程 接受装卸搬运任务 装卸搬运作业 整理搬运作业现场 开 始 配送部组织发运，将货物运至中转站 结 束 搬运作业组根据搬运方案，将货物卸下，搬运至转运车辆装运处 搬运作业组接受装卸搬运任务，制订具体方案 搬运作业组将卸下货物装进转运车辆 配送部组织二次发运，将货物运至目的地 搬运作业组清理清扫作业现场 41 （二）货物仓储装卸搬运工作流程（二）货物仓储装卸搬运工作流程 是否 接受装卸搬运任务 卸货搬运作业 入库出库检查 装货搬运作业 开 始 配送部组织运输，将货物运至仓储部 仓储部接受装卸搬运任务， 制订装卸搬运计划 仓储部根据搬运方案，组织卸货，并搬运至仓库 仓储部对入库货物进行检查核对 仓储部对所需货物进行检出、 分离 仓储部对出库货物进行出库检查 仓储部组织对货物的装车 配送部组织对货物的运输 结 束 部门经理审批 42 五五、配送与配送中心管理工具表单、配送与配送中心管理工具表单 （一）月度配送计划表（一）月度配送计划表 年 月 日期 货物名称 品种 规格 数量 送达地 运输要求 装卸要求 送货时间 备注 1 2 3 （二）配送业务订货单（二）配送业务订货单 订货单编号： 订货日期： 供货人名称 接货人名称 交货日期 供货人地址 接货人地址 交货地点 供货人联系方式 接货人联系方式 付款条件 配送货物信息 货物名称 货物规格 货物单位 货物数量 备注 填写人员： 审核人员： （三）配送货物调运单（三）配送货物调运单 填表人： 填写日期： 年 月 日 43 拨货单位 地址 电话 收货单位 地址 电话 拨货通知单 号码 日期 核定退货文号 号码 日期 运输工具 承运人 运出日期 车号 押运人 到达日期 货物 编号 货物 名称 规格 单位 应拨 数量 实拨 数量 实收 数量 单价 总价 包装 备注 发货人 发货主管复核 收货人 收货主管复核 （四）配送成品交运单（四）配送成品交运单 交运日期： 年 月 日 本单编号： 客户名称 交货地点 卡别 正常或取消 N 正常 L 取消 异动代号及原因 FA 代加工；GS 冲销预收款；FB 发票属发货库；HQ 样品赠送；GB 调拨；CG 预收款；HT 送厂外加工 发货库 收货库 公司 客户编号 销售别 发票号码 生产通知单 产品编号 产品名称 规格 单位 数量 单价 金额 备注 号码 项次 客户签收 签收日期 年 月 日 44 （五）配送中心拣货单（五）配送中心拣货单 拣货单编号： 订单编号： 用户名称 地址 电话 出货日期 出货货位号 拣货日期 年 月 日 至 年 月 日 拣货人 核查时间 年 月 日 至 年 月 日 核查人 序号 储位号码 商品名称 规格型号 商品编码 包装单位 数量 备注 箱 整托盘 单件 备注 托运人（签章） 日期： 年 月 日 承运人（签章） 日期： 年 月 日 （六）配送效率调查表（六）配送效率调查表 填表人： 填表日期： 年 月 日 调查项目 进货 验货 保管 分拣 加工 分类 集货 装车 作业数量 作业人员 作业时间 作业场所 设备数量 45 六六、配送与配送中心管理工作流程、配送与配送中心管理工作流程 （一）备货作业管理工作流程（一）备货作业管理工作流程 否 制订进货计划 验收货物 货物入库处理 开 始 结 束 供应商将货物送达配送货物储存地 仓储部协助组织卸货，对货物进行分类 仓储部进行货物入库处理，整理进货信息 仓储部根据货物订单，核对货物单据和信息 仓储部对货物进行验收，办理相关手续 报配送经理审批 是 配送部根据客户订单及货物库存情况，制订进货作业计划 46 （二）配送作业管理工作流程（二）配送作业管理工作流程 是 否 是 制订配送计划 准备配送 组织配送 完成配送 接到客户订单后，配送部制订配送计划 配送部根据配送计划， 进行运输车辆调度及货物配装 配送部组织人员与仓储部门人员按照订单进行分货、配货检查和包装 配送部组织对货物的运输 货物配送人员将货物运至目的地 货物配送人员与接货人员办理交接手续，并协助卸货 货物配送人员带回所退 （换） 货物，并办理相关手续 结 束 部门经理审批 总经理审批 开 始 47 （三）配送中心筹划准备工作流程（三）配送中心筹划准备工作流程 配送中心建设立项 配送中心经营定位 配送中心选址 完成配送中心筹划 开 始 配送部根据公司业务发展情况，提出建设配送中心设想 筹建领导小组根据配送中心功能、 配送货物及配送区域对其进行经营定位 公司根据配送中心立项成立配送中心筹建领导小组 筹建领导小组通过外部条件论证及内部业务分析，确定配送中心地址 筹建领导小组确定配送中心的储运单位规划、 运转能力规划 结 束 筹建领导小组对已选地址、运输量、库存量、各项费用及成本进行预测分析 筹建领导小组递交筹划准备报告，并组织配送中心开工建设 报总经理审批 是 48 第六章第六章 仓储管理仓储管理 一一、入库管理工具表单、入库管理工具表单 （一）货物检验单（一）货物检验单 供货单位： 验收日期： 年 月 日 货物类别 货物数量 货物金额 承运单位 供货商 起运地点 检验情况记录 验收量 单价 总价 合格量 合格率 出厂合格证明 检验员 日期 进账 备注 （二）货物拒收单（二）货物拒收单 供货单位： 验收日期： 年 月 日 送货单号 规格及 品名 单位 数量 单价 金额 日期 编号 件数 明细数 拒收原因 以上货物（全部、部分）拒收，处理情况 经理： 验收人员： 供货单位： （三）货物入库单（三）货物入库单 编号： 入库日期： 年 月 日 49 货物 名称 型号 编号 数量 单价 金额 付款方式 备注 进货量 实点量 量差 转账 现付 审核： 进货人： 仓储工作人员： （四）进货日报表（四）进货日报表 编号： 填写日期： 年 月 日 编号 货物编号 品名规格 厂商 数量 运输单号 备注 （五）货物资料卡（五）货物资料卡 货物名称 货物编号 货物数量 入库时间 包装情况 备 注 二二、入库管理工作流程、入库管理工作流程 入库管理工作流程入库管理工作流程 接到收货通知 入库货物接收 办理货物入库 建立入库档案 50 三、仓储保管工具表单三、仓