店长管理手册(DOC34页).doc

施秉世纪华联超市。店长管理手册目 录一、 前言2二、 店长的岗位职责3三、 店长的工作重点6四、 店长的巡店工作14五、 突发事件的处理19六、管理人员巡店用表28 第一章 前 言一、店长角色概述 做为一店之长，所担任的职责，所扮演的角色与众不同，要做好一店之长，千万不可存侥幸心理或马虎之念，一个细小的失误就可能导致门店瘫痪的严重后果，一个好的店长必须具备如下条件：1、指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。2、培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力。3、资讯、数据的驾驭能力：讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。4、组织领导能力：怎样有效合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的规定目标。5、正确的判断能力：对问题、事件要客观的评判，正确的分析，并快速解决问题。6、专业技能：管理超市的必备技巧和使顾客满意的能力。7、专业知识的不断学习和更新的能力。8、企划能力：怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间。9、管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使其更趋于合理的能力。10、自我提高、自我完善的能力：在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。11、诚信的职业道德：有良好的操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。12、榜样和承担责任的能力：一店之长是整个卖场、整个团队的领导，有什么样的店长就有什么样的员工。遇事不推诿，划清责任，勇于承担。二、店长具备的素质 每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮的竞争中立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。 每天面对零零总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，纷繁复杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的良好能力。 门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导，布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，小至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行，督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专业知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张的说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求。因为，这个职位将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。第二章 店长的岗位职责一、 店长的岗位职责岗位名称：店长直接上级：总经理岗位职责：1. 按店长负责制的管理体制，对公司总部负责。在分店各部门实行层级负责制，规定各级管理人员的职权范围。完善商场运行机制，调动各级员工的工作积极性。2. 制定分店长期发展规划和年度计划及各部门管理目标，组织完成总部下达的经营指标和各项任务。3. 维护公司形象，提高公司声誉，领导分店经营管理活动，建立和扩大销售市场。4. 健全分店管理体系和管理制度，决定机构设置、员工编制，任免管理人员（经理以下）并对管理人员进行考核、奖惩和晋升。5. 审核签订分店重大合同，审批分店财务预算、决算，控制分店经营成本和各项开支，开源节流，提高分店经济效益。6. 督促、检查分店的服务质量、卫生、安全工作，加强员工职业道德和业务培训，协调各级关系，关心员工思想和生活。7. 布置、检查重大接待任务，参加重要活动和接待重要贵宾。8. 与上级主管部门、政府机构和有关业务单位保持良好的关系。9. 研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。10. 全面负责分店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。11. 负责中层以上管理人员的培养和使用，督导分店的培训工作。12. 监督分店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业情况。13. 掌握分店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品淘汰的行动计划。14. 监督与改善分店各部门个别商品损耗管理工作。15. 监督和审核分店的会计、收银、防损等报表管理工作。16. 负责分店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理。17. 负责主持召开每日晨会，每周一课长/经理会议及每周的员工大会。18. 负责处理恶劣事件的顾客投诉工作。19. 负责执行总部下达的商品价格的变动。20. 负责执行总部下达的促销计划与促销活动。21. 负责总部指令和规定的宣布与执行工作。22. 每月向总部以分店报告形式汇报工作，完成总部交给的各项任务。23. 负责加强防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作。24. 负责制定门店销售、损耗及库存周转计划，并指导落实。25. 负责店内其他日常事务的处理。二、 店长助理岗位职责岗位名称：店长助理直接上级：店长岗位职责：1、协助店长做好分管工作。2、负责店内良好上午销售业绩，及时向店长反馈。3、维持店内各部门的正常运转，处理异常情况。4、严格规范员工工作行为及工作纪律的监督检查。5、检查各部门主管/经理工作安排情况及所管辖范围的员工状态、卫生、商品陈列等情况。6、指导各部门主管/经理工作安排，对其工作问题及不达标事项即时给予纠正，并将异常情况详细罗列报告给店长批阅转人力资源部备案。7、负责各部门主管/经理每15天一次的工作业绩考评，报送店长批阅转人力资源部备案。8、对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议。9、监督检查各部门对制度，有关任务及通知的执行情况。10、做好消防安全，及时处理各项突发事件。11、协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为规范的情况。12、在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时的店内事务。13、了解管理人员和员工的思想动态，并予以正确引导。第三章 店长的工作重点超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为：人的管理、商品管理、收货管理、收银管理、客户服务管理及费用、信息资料管理。一、人的管理（一 ）顾客（会员）的管理1、顾客（会员）的分布和要求通过会员信息，了解会员分布，特别是周边地区会员的分布结构。每月一次由市场开发部、服务台进行会员需求调查，了解会员的消费，需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。2、如何处理顾客投诉：1）店长在顾客投诉的处理方面，既要有执行功能，又要有管理功能。指导下属人员处理无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。店长要检查店内所有投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况（附顾客投诉记录表）指导全体员工做好优质服务，在全店营造“热心服务、卓越管理”的良好服务环境。2）店长必须熟知哪些方面易会引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题，超市顾客投诉主要有以下几种类型：对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标价不明、缺货等。对收银的抱怨：员工态度差，收银作业不当，因零钱不够而少找钱，等候结帐时间过长，遗漏顾客的商品。对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施，购物车不足，顾客寄存物品的遗失和交换、抽奖及赠品作业不公平。对安全的抱怨：意外事件的发生，顾客的意外伤害，无残疾人通道，员工作业所造成的伤害。对环境的抱怨：卫生状况差，温度及灯光不适宜，广播声音太大，播放的音乐不当，堵塞交通。3）店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重。保持心情平静。就事论事，以自信的态度认知自己的角色。认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在。设身处地站在顾客的立场为对方设想。做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求既能使顾客满意，又能符合公司、国家政策。超出权限范围内，要即时向上级汇报，并告知顾客解决的日期。（二）对商品的管理1）在每周例会上要听取各部门主管/经理对商品情况的汇报，对滞销商品和缺货的商品即时同总部采购部联系，并采取相应措施。2）了解驻店促销人员、联营人员的工作情况，督导下属严格按照公司规范管理促销人员。（三）对员工的管理：1）出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行。2）服务：公司的任何员工，在对顾客服务态度方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对顾客服务总台、退换货客服员工的检查。3）工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率。4）新员工的培训和老员工的知识更新的管理消防培训、礼仪培训、新的营运知识培训。5）各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施。二、商品的管理：1、缺货的管理 “缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长期以往，则会流失大量忠实的顾客，所以订货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧放置缺货卡，店长要询问落实情况，督促该部门主管/经理及时解决，不允许用商品填补缺位。2、补货的管理：主要检查补货是否符合下面原则1）货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放。2）补货区域先后次序：端架堆头货架3）补货品项先后次序：促销品项主力品项一般品项4）先进先出5）不堵塞通道，不妨碍顾客购物6）补货时不能随意更改排面。7）补货时，同一通道的放货栈板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧。8）补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置。3、理货的管理 主要检查理货是否符合下列原则：1）零星物品要收回并归位。2）货物排面要整齐，货物和价签要相对应3）理货区的先后次序是：端架堆头货架4）所理商品的先后次序:是快讯主力商品易混乱商品一般商品5）商品包装（尤其是复合包装）是否完好，条码是否完好。6）理货的顺序：自左向右、自上向下。7）每日的销售高峰前后，须进行全面理货。8）每日营业前理货时，须做好清洁卫生。9）不妨碍顾客购物。10）叉车和铝梯要按照规范安全使用。4、库存区商品的管理 主要检查是否符合下列原则1）符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75cm，不阻碍消防喷头和其它电子设施。2）商品按指定区域整齐码放。3）指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品。4）货物在栈板上有序堆放。5）库存区要有条理，方便进出货物，易辨认。6）安全标识，严禁吸烟。5、商品陈列：主要检查商品的陈列是否达到以下目的：1）高的销售额，高的商品周转率。2）是否有美感、量感。3）方便、符合购物习惯。同时检查是否符合商品陈列原则1）以销售量决定陈列空间。2）陈列黄金线（0.9m1.4m）的应用。3）冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方。4）轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感。5）陈列时，商品的正面要对着顾客。6）满货架陈列。7）优先选择块状垂直陈列。6、促销商品的管理1）不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性 、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到以下目的：提高营业额、提高客流量、提高客单价2）对促销商品的管理主要检查：促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则即时与相关采购联系由企划部及时张贴道歉启示。促销商品的价格与快讯的价格要一致。促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐。促销用的POP要明显，吸引人。促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、抽奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等。每天分析促销商品日销售报表，制订计划，提高促销商品的销售。换档当晚12：00后由IT部对促销商品进行认证。促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的红色价签要更换成正常的绿色价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确。7、损耗管理：由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：1）作业错误引起的损耗：验收不当损耗退换货处理不当损耗（供应商）变价损耗售出商品退回损耗自用商品领用损耗坏品处理损耗收银作业损耗盘点损耗商品有效期管理不当损耗POS系统使用不当损耗兑换券、赠品管理不当的损耗2）偷窃引起的损耗：顾客偷窃厂商偷窃员工偷窃3）意外事件引起的损耗自然的意外事件人为的意外事件4）生鲜处理不当引起的损耗5）其他损耗 所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。8、其他非常性商品的管理主要有：季节性商品 、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。1）季节性商品：特别是服装等季节性特别强的商品，在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。2）节假日商品：如春节、中秋节、端午节、国庆节、圣诞节、情人节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的礼品和活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物、花篮等3）特殊商品 ：比如下雨、下雪时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等商品的信息通过广播告之顾客，以便于顾客购买。三、收货的管理 收货是整个卖场物流的咽喉通道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，甚至结帐不及时，对收货的管理主要检查：1、输入数据是否正确（收/退）。2、资料是否完整、条理归档保存。3、收货区的货物是否摆放合理、整齐，有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入。4、卸货平台是否有秩序。5、是否有员工索要或接受厂商物品。6、卫生是否打扫干净。7、是否按收货程序和退货程序作业。8、退货是否先录入电脑，而后退给厂商；退货商品的归位是否合理。9、货物的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在1.4m左右。10、是否有闲散员工在收货区域滞留。四、收银的管理： 收银员不仅仅是单纯的结帐，也是整个商场的门面和亲善大使，一个小小的错误都会立即带来负面的影响。有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠实和好感。对收银的管理主要有：1、上机前的准备工作是否完善。2、零钞是否足够。3、服装礼仪及规范用语是否得当。4、是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候（周一至周五排队等候顾客以不超过四人为宜）。5、是否按正确规范作业。6、应答是否得体，避免与顾客发生争执。7、能否解决条码、价格等问题。8、检查排班是否合理，特别是节假日、高峰期。五、信息资料的管理： 店长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善、加强管理。（一）主要报表（门店的各种报表明细附后）1、每日销售报表（部门营业额、时间段、客单价、来客数等）。2、促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）。3、盘点报表（掌握库存量、周转期）。4、费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）（二）保密工作：1、严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开。2、按有关规定定期销毁各种资料报表。六、费用的管理 主要控制：1、在人工费用方面主要检查：有无闲散人员，做到一职多能，按质按量的规范作业，严格将门店的人力费用开销控制在公司规定的百分比之内。2、控制水、电、煤气开支，节电节能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗。3、降低办公开销：杜绝私人电话，建立各部门及办公用品指标制，减少文具浪费。4、有效维护、保养设备5、加强四防（防火、防盗、防投毒、防爆炸）。第四章 店长的巡店工作一、概述 巡店是每个店长日常工作的重要环节。卖场是整个超市服务标准化的综合反映，而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。店长巡店要做到：1、发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决。2、对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商，不得以客观因素推卸责任。3、事无巨细，事事关心。4、有重点的巡店。5、解决问题要分轻重缓急。二、巡店的方式1、一人巡店优点：巡店时间短，机动性强缺点：因主管/经理当时不在场，而处理问题时间长。2、多人巡店：优点：处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理缺点：巡店时间长三、巡店的区域1、店内巡店：卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间、更衣室/食堂/厕所、退货/质检区2、店外巡视：广场、停车场、收货场、店的周边四、巡店的时间1、开店前（一人巡店）2、关门后（多人巡店）3、营业高峰期（一人巡店）五、巡店的内容1、开店前的巡店内容类别内容人员1、各部门员工是否正常出勤2、员工的工装、仪表是否符合规定3、员工的早班工作是否都已安排好商品1、各类商品是否补货完毕2、快讯商品补货陈列是否完毕3、堆头、端架的POP牌是否悬挂4、零星物品是否收回，有无孤儿商品清洁1、入口是否清洁2、地板、玻璃、收银台是否清洁3、通道是否清洁、畅顺4、厕所是否干净5、商品是否清洁完毕其他1、购物车是否就位2、购物袋是否就位3、开店前5分钟收银区是否准备完毕4、广播是否准备完毕2、闭店后巡店内容：类别内容卖场1、是否有顾客滞留2、卖场音乐是否关闭3、店门是否关闭4、冷气、空调是否关闭5、购物车是否全部收回归位6、冷冻设备是否拉帘、上盖7、不必要的照明是否关掉8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理收银1、收银机是否关闭2、现金是否全部缴回3、当日营业现金是否完全锁入金库4、金库保险柜及门是否锁好操作间1、水、电、煤气是否安全关闭2、生鲜的专用设备是否关闭3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕4、冷库的温度是否正常3、营业高峰期巡店内容：类别内容商品1、商品是否有缺货2、商品的品质是否良好3、堆头、端架的陈列是否丰满、是否需要紧急补货4、卖场通道是否畅通无阻5、POP标价牌是否正确（内容、位置、价格）人员1、卖场是否随时都有员工作业2、促销人员是否按商场规定程序作业3、员工有无违规违纪4、防损人员各岗位情况其他1、店内的特卖消息有无广播2、顾客在收银机前排队是否太长3、手推车是否及时收回4、稽核处的秩序5、入口处人流量是否正常6、店外交通是否正常4、专门性的巡店内容类别内容收银区1、收银机前是否排队太长，是否需零时增派人员帮忙2、收银台顾客等候区是否有很多孤儿商品和顾客遗留购物车未及时清理3、收银员工作状态是否正常收货区1、送货车辆是否有交通堵塞，卸货等待时间有多长，是否需要临时增补人员2、是否优先处理生鲜和快讯商品的收货3、收货区域是否通畅，百货与食品是否分开堆放促销区1、堆头/端架陈列是否丰满2、POP标价牌有无脱落、是否正确3、商品的陈列是否美观、有吸引力4、堆头/端架的破损商品是否及时处理，散落的零星物品有无及时归位服务台区1、退货处的退货量大小，是否需要人员支援2、客服员工的态度是否规范等3、投诉情况如何六、巡店的注意事项1、巡店要以不影响顾客购物为原则2、巡店时以“顾客永远是对的”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划。3、巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心4、巡店时对发现的问题要作书面记录、即时处理解决问题七、巡店表的应用 营运部颁发的巡店用表明确规范了门店各级管理人员每日的巡店时间和日常工作流程。各门店店长需依照此流程执行并监督值班主管/经理和部门主管确实遵循每日工作流程的内容，正确使用表格。由于营运工作的繁琐性、重复性，许多日常事务如果不予以规定，往往被忽略或遗忘，这套表格参照了国内外许多大型超市的实例及各成功店长实际经验制定而成，是一套实用性很强的工作流程设计。妥善地运用这一工具，可以有效提高各级管理人员的工作效率，增强规范化作业水平，更好地维持门店日常营运的高水准，使门店各级管理人员能在繁杂的事务中保持管理的条理性和有效性，此表格门店各级管理人员须每日使用并保存三个月。店长、店长助理负责抽查下属的表格使用情况，并以此作为周期性考评的一项重要依据。后附：管理人员巡店用表第五章 突发事件的处理 商场除正常的营运作业外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。一、意外事件处理的原则1、预防为主，预防为先2、谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责3、群防群治，人人有责二、意外事件应变小组的编制和说明在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。应变小组的编制如下：店长总指挥防损主管/经理副总指挥人员疏散组长救灾组长财务抢救组长通讯医务组长1、总指挥：由店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及解决处理结果。2、副总指挥：由防损部主管/主管/经理担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助店长指挥，执行各项任务。3、救灾组：组长一人。由消防组长担任，主要负责各种救灾设施和器材的检查、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。4、人员疏散组：组长一人。由防损经理担任。组员由广播员、防损员、客服员及各部门的两名员工组成。1）广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容:“各位尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况 ，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽快离开现场”。广播内容要重复播放。 注意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。2）防损员要尽快打开安全门及收银通道。3）各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。5、财物抢救组：组长由行政部主管/经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。6、通讯医务组：组长一人，由人力资源部主管担任1）负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长下达。2）医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务 店长须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送总部备案，在相应位置注明各组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急时间中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须进行每年两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。三、变更作业程序 不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：（一）火(水)灾处理程序1、事前预防：1）编制应变小组名单，呈送总部和总经理处备案。2）由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。3）全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育。4）防损主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标识不能被遮掩。5）进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理防火演习在营业前进行，增加临场经验2、事中处置1）报警A、控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶往现场查看，同时应马上通知工程部门B、任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：发生火灾的准确区域和时间燃烧的物质、火势大小报警人的姓名、身份是否有人员受伤 报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保护好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。2）火警的排除和确认 接到报警的控制室人员应迅速到达报警区域A火警的排除误报： 如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位谎报 如有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告防损部查找捣乱人员B火警的确认一级火警：系有烟无火二级火警：系有明火初起三级火警：系火势从时间和空间上难以控制3）报告制度A一级火警：控制室通知消防主管、防损诸侯观、防损部主管/经理到达现场B二级火警：控制室通知消防主管、防损主管到控制室 通知以下部门及主要管理人员白天：a.店长 b.防损部助理/经理（主管） c.行政部助理/经理夜间：a.值班主管/经理 b.防损部助理/经理 c.工程部助理/经理 d.行政部助理/经理C三级火警：控制 室通知消防经理、防损经理和工程部，并通知各部门课长、医务人员，同时紧急呼叫店长、副店长或在场最高负责人。D报火警：“119”原则上应由店长下达指令,但在紧急情况下可由副店长、防损主管、办公室主任或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向店长汇报。4）灭火与疏散：A灭火：门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，店长、副店长或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令。门店控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明灯和空调。防损人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余防损员赶到现场扑救，在岗防损员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃等问题的发生。工程部水电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转。门店义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派,协助扑救火灾或疏散客流。重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入。向“119”报警后，防损部派人员到指定地点引导消防队车辆。灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。B、疏散：办公区:办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。库区：库房办公人员应立即携带种类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散。商业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后拾好重要物品，撤出商业区。注意事项：按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。安全第一。避烟，有浓烟时应爬行离开现场。避开电器设施。只许出不许进，不用电梯，由安全门和疏散通道出去。（1）各部门处置火警程序各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。A控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。B防损部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入。C工程部：赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。D营业员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。E财务部：应立即拾重要物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。F办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域。G后勤部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。H医务室：接到通知拾药品，赶赴现场，抢救伤员。（2）善后处置：A防损部：负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据。迅速查访知情人，查找火灾起因。火灾的初报和续报。经公司领导同意，报公安机关及公司上级。B工程部：从技术角度查找火灾起因。检查消防系统的运行情况。对机器、数据、资料的收集。经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位。（3）协同配合 发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。（4）特别职责所有员工在紧急时候，要树立与公司同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：A坚守岗位，严禁脱岗。B疏导顾客，维护秩序。C只出不进，严格职守。D临危不惊，处事不慌。E英勇顽强，不误战机，处置果断。拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传制定恢复营业方案撰写正式报告G行政部：拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。E人力资源部：若有伤亡，应采取措施，妥善处理。（二）意外伤害的处理程序1、事前预防：（1）考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。（2）电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作。2、事中处置（1）顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知医务人员检查处理。（2）如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者。（3）顾客到医院就医必须有店内人员陪同。3、事后处理：（1）关心顾客，了解康复状况。（2）善后赔偿事宜。（3）总结教训。（三）故意捣乱1、事前预防：（1）严禁穿着不整齐者入内。（2）严禁酗酒者进入。（3）对可疑人要跟踪监督。2、事中处置：（1）如是故意捣乱，店长要立即作出下列处理：通知防损员到现场制止。拨打110报警。阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。（2）如有醉客躺在卖场，则由防损员请其出场。（3）不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。3、事后处理：（1）清点财物，由警察签字后作汇报。（2）如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。（四）可疑爆炸物1、事前预防：（1）禁止顾客带包进场。（2）请顾客按规定存包。（3）仔细检查周围环境。2、事中处置：（1）经店长或在场最高负责人许可后，立即打110报警。（2）不要触及可疑物，划出警戒线，不许接近。（3）疏散店内人员和顾客，并停止营业。3、事后处理：静待警方处理直到危险解除，再恢复营业。（五）停电处理程序1、事前预防：（1）事先配置应急灯、手电筒，足量贮备。（2）安装备用发电设备。（3）掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作。2、事中处置：（1）发生停电时，行政部应立即询问停电原因及停电时间长短。（2）启动备用发电机。（3）防损措施。立即将金库上锁。收银员迅速将收银机抽屉锁好。必要时疏散顾客。店长要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生。诚恳的语言，安抚顾客并请原谅。由防损部主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生。如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入。3、事后处理：（1）检查场内是否有异常状况。（2）检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生。四、设立门店紧急通讯录 为了保证紧急情况的及时汇报和处理，各门店必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码、传呼电话号码，以备在紧急状况下可以及时联络。 此紧急通讯录由总办负责编印，存放于店长办公室、控制室、广播室、现金办公室，同时分发至主管以上全体人员。第六章 管理人员巡店用表卖场主管/经理每日工作时段表时间工作内容8:158:30进行第一次巡场,检查内容:1、检查商品缺货、补货情况；2、检查堆头、端头商品丰满、整齐，POP准确对位情况；3、生鲜部主管/经理检查员工到岗及收货情况。8:309:00组织本部门员工出晨操，同时进行员工出勤情况及状态检查（住宿、仪表）、个人卫生及精神状态。9:009:301、检查货架缺货及开天窗原因；2、商品补货、缺货情况；3、检查价签及POP是否齐全、规范，前置陈列是否到位；4、审核部组补货单。5、到收货部查询本部组昨日到货情况及未到货原因及补救措施；6、查询昨日销售及任务指标的完成情况，提出改进措施。9:309:45参加主管/经理例会，陈述本部门昨日发现问题及需要及相关部门协调的问题9:4512:00针对当天的第一次销售高峰，进行第三次巡场，检查内容：1、到收货部检查本部门组当天商品到货情况，并抽检几家商品到货质量及数量；2、检查本部组库房商品整理情况；3、检查落实晨会布置工作的完成情况及时予以纠正；