客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略课件.pptx
,酒店客房服务心理,酒店客房服务心理,客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略,客人对酒店客房,客房服务策略,文明礼貌、充分尊重客人,03,干净整洁、营造绿色环境,01,热情周到、提供超常服务,04,舒适安全、打造放心空间,02,客房服务策略 文明礼貌、充分尊重客人03干净整洁、营造绿色环,一、干净整洁、营造绿色环境（服务质量）,为客人提供绿色环保的生活环境。,干净整洁是领班查房的重要标准之一，也是宾客评价客房的标准之一。,为使客人安静休息，客房应避免噪音。,“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻,一、干净整洁、营造绿色环境（服务质量）为客人提供绿色环保的生,案例夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。,酒店客房服务心理,案例酒店客房服务心理,酒店客房服务心理,案例,同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”,酒店客房服务心理案例同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，,酒店客房服务心理,案例,考虑问题的出发点不同。A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。,酒店客房服务心理案例考虑问题的出发点不同。A从客人在房间吃西,二、舒适安全、打造放心空间,客房环境的设计要坚持以体现舒适感为原则，满足客人追求宁静安逸的心理需要。室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活用具齐备完好，服务人员的优质服务饭店要为客人提供一个安全的住宿环境。客房内所有的装饰材料、客房的电器、易燃易爆物品、安全指南、违反消防安全管理的行为、配备相应的灭火器材、防止盗窃,舒适安全,二、舒适安全、打造放心空间客房环境的设计要坚持以体现舒适感为,三、文明礼貌、充分尊重客人（服务态度）,1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫”牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。3、微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语。4、耐心和细心:形形式式的客人；主动服务、清洁工作。,（1）给错了的客人一个体面的台阶。（2）给并无恶意的客人一些体谅。（3）给道歉的客人一份安慰。（4）不要轻易说“不”。,三“给”一“不”,三、文明礼貌、充分尊重客人（服务态度）1、及时满足客人需求。,案例分析在北京某五星级酒店的客房部，实习生服务员小王正在清扫一间离店房。小王看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上。小王开始去收垃圾，她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺，以为是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。房间整理好，小王就去整理其它房间。一会儿住那个房间的客人回来后，急忙找小王说：“小姐，你有没有看到电话号码是记在一张小纸上。那个电话号码对我很重要。小王一听傻了眼，就说：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是放在那里。”小王说了声：“对不起，我去给您找。”小王马上到工作车上的垃圾袋去找，翻了半天，终于在垃圾袋里找回了客人记有电话号码的那张小便笺，立即送还给客人。客人不住地向小王道谢。实习生小王此时心里真不是滋味。是自己粗心扔掉了客人记的电话号码纸，给客人添了麻烦。庆幸及时找到了，没有耽误客人的事。小王经此事后，便懂得了客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，而不能随便扔进垃圾袋，否则会引起投诉，且给客人带来大麻烦的。,案例分析,评析对于客人没扔进垃圾袋中的物品就要谨慎对待，不要自认为是无用的而轻易丢掉（联系案例）；若在客人即将离店时服务员需彻底清理房间，对客人放在桌上、床头等地方的纸张等物，可以询问客人是否有用处，若客人表示不要了，方可扔掉。客房服务员一定要养成细心的工作习惯,评析,七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声 十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临,酒店服务礼仪酒店职业用语,主动热情真诚，特别是在语言交往中必定要真诚平等友好灵活,明晰准确简明准确态度和蔼当好参谋,七声十七字,服务语言的原则,服务语言的要求,七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声,酒店服务礼仪酒店职业用语,礼貌服务用语的正确使用,日常礼貌用语,久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿 失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢,注意说话举止,与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈,注意语气语调,用餐吃饭、一共几位宾客一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼你叫什么,祝您一路平安祝您一路顺风(飞机受风的影响),语言简练,避免机械礼貌用语,选择适当词语,注意表达差别,中心突出,酒店服务礼仪酒店职业用语礼貌服务用语的正确使用日常礼久仰,(1) 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到酒店来,酒店服务礼仪酒店职业用语,礼貌服务用语,(3) 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐,(4) 征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗,(5) 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅),(2) 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好,(1) 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到酒店来,四、热情周到、提供超常服务,案例：您该吃药了吧 修眼镜家庭式服务在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高在上、敬仰膜拜的上帝, 要使客人生活在一个充满友善温暖的家庭氛围中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内容。,四、热情周到、提供超常服务案例：您该吃药了吧 修眼镜,因为客人需要“家”的感觉，,所以我们就为他们提供一个温馨的家！,因为客人需要“家”的感觉，所以我们就为他们提供一个温馨的家！,谢谢聆听,谢谢聆听,
