分公司优秀销售案例集锦(二期).docx

编号：GNYX-B-06年 0312 号分 公 司 优 秀 案 例 集 锦（二）编制：冰冷营销部推广室审核：汤庆荣批准：许蔚茹日期：2006年10月20日前言:第二期优秀案例集锦又将和大家见面了，非常感谢各分公司提供的优秀销售案例，相信通过大家的共同努力 ，此栏目将会芝麻开花，节节高！本期我们将下发两个点评版本，旨在说明：不同的人对同一个销售案例一定有不同的看法和解读。今后也希望能征集到各分公司培训专员对优秀销售案例的点评分析，做成“优秀销售案例点评集锦”供大家学习交流。另外，如果我们平时在卖场现场指导时，也能用总结和学习的眼光，用分析和提高的态度来对待每一次成功或失败的销售经验的话，那我们积累的经验就会日渐丰富，我们指导导购员销售的水平就会不断提高。例如，对待那些令人遗憾的典型的不成功销售经历，我们可以记录下来在导购例会上进行讨论，并可以设置几种情景假设进行修正演练，以免在以后的销售中重蹈先前的失败。对待那些虽然成交，但成交很吃力并差点失之交臂的案例也要归纳和分析，找到当中的弊病。总之，销售案例的讨论就象是医生的会诊，我们培训专员就是主治医师。从以上意义上来看，我们以后有必要组织各分公司培训专员对同样的销售案例进行各自的点评，以真正达到相互学习和交流的效果。各分公司上交总部的案例也最好自己先进行点评，本次南京分公司就是这样做的。总之，我们的目标永远一致，那就是通过学习和提高，使我们的销售水平越来越高，销量越来越好！<版本一>一、蓝爵系列优秀销售案例点评：此案例贵在不受传统经验的束缚，打破常规的思想包袱，为销售开了个好头，并能运用平时积累的刀具作强有力的说明，更是点睛之笔。1、长沙分公司 通程西城店周宇飞去年夏天，我们商场来了一位老先生，在商场里各个冰箱柜上看来看去，每个品牌的导购员都想争取到这个顾客，都把自己冰箱说得天花乱缀，可是一天下来，老人什么都没有买，也没有表示出对任何一个品牌感兴趣。接下来的几天里，老人每天都来了，还是每个品牌都看看。其它品牌的导购员都说这老头可能有毛病，天天看，东问问西问问，可是什么都不买，也没有表示特别的兴趣。渐渐的其它品牌的导购员都放弃了这个顾客，不再搭理这个老头。（这是大多数导购人员的普遍思路）可是老人家还是天天都来商场转转。我也感到很好奇，当老人家再次来到我专柜的时候，我打算改变原来的推销方式，主动和他聊聊家常。（经验也未必一项都准确，有时打破常规的经验思维也会有意想不到的结果）很快我就知道，老人家原来是附近某大学的退休老师，我说我家就住有这大学旁边，而且也还认识这学校里的一些老师。说着，我还把用户登记本拿出来，给他翻了几个学校老师买冰箱的记录。（强有力的销售刀具）老人对我开始有点信任感了。接着说他家的电冰箱用了十多年，又旧，声音又大，而且还耗电。老人想换个新冰箱，可是现在的品牌太多，功能也复杂，搞得他是眼花缭乱，不知道怎么选择。知道了老人的想法，我心里算是有点底了。我想老人是大学老师，应该算有知识的人，应该比较喜欢受人吹捧，而且收入也不错，应该能买得起高档冰箱。虽然普通老人，嫌电脑冰箱又贵又难操作，喜欢选便宜的机械冰箱，但是为了多买点高档电脑冰箱，我还是要试试，何况老人选了这么多天，肯定也不会简单仓促的购买。于是我问了问老人的家庭情况，知道他的儿子女儿们几乎每周都会回家陪他一起吃饭。于是我说：“您真是了不起，培养出又能干又孝顺的孩子。那他们周末回来的时候，您一定要准备很多好菜吧。那您一定要买个大点的冰箱。不过平时，就您和阿姨二个人在家里，冰箱里没那么多菜，空开着一个大冰箱也挺浪费电的。（为销售238作了良好的铺垫）您看看我们这款238YM，不仅容积大，有多个温区，能储藏很多食物，而且你不用的时候，还能关掉几个间室，又省电又方便。”老人听我这么一说，开始有点兴趣。于是我趁机和他一点点的介绍起这款冰箱的功能。老人家是属于知识型的顾客，所以对产品的功能每一点都想要了解清楚，同时他也是怀疑型的顾客，一开始对我和产品都抱着怀疑的态度。虽然我很仔细的介绍了这款冰箱，但老人还是表示要再回家想想。第二天，老人拿着资料又来了，并且还向我提出了几个问题。另外，我们这台冰箱还有集中制冷的功能。它不像普通冰箱一样对冷冻冷藏室要同时制冷。如果您冷藏室刚放进一个食物，温度升高，这台冰箱就会集中所有冷气对冷藏室集中供冷，让食物在最短的时间内达到指定的温度。这样又节省了压缩机工作的时间。”老先生听我这样一说，感觉也挺有道理。于是在连续看了一周，与我聊了一周后，他终于同意买一台238YM。虽然这台冰箱经过这么长时间的交谈才达成销量，但是老先生此时对我和产品的疑虑完全打消了。而且在使用这台冰箱几周后，老人很高兴的跑到商场对我说，那款冰箱真的很好用，其它老师到他家来串门，他还热情的给他们介绍这款冰箱的优点。在后来的日子里，我和这个老师成为了好朋友，没事的时候他还经常来商场转转，和我聊聊家常，聊聊有什么新款冰箱。一旦他有学校的老师或是朋友要买冰箱，他都带到来我这里购买。这次的事情让我更加懂得诚心耐心的对待每一个顾客，努力争取每一次销售机会，回报给我们的可能不止一台冰箱的销售；而且也千万不要忽视平时的学习与积累。机会也只会留给有准备的人。点评: 此案例成功关键点在于能够及时细心的发现顾客疑问所在，运用专业的技术讲解，消除顾客疑虑，达成销售目标。2、武汉分公司 武汉唐家墩工贸 袁友霞盼望已久的“蓝爵”终于上柜了，上样的那天，其它品牌的导购都跑过来研究，你一言我一语的，评头论足起来。“这还是以前的老模具，换汤不换药”“连个自动制冰格都没有”“设计真是老土”越说越气人，我暗暗下决心，一定以最快的速度把“蓝爵”嫁出去，让他们知道我们的“蓝爵”是皇帝的女儿不愁嫁！机会来了，那天一家三口经过我们的展区，我热情的招呼他们进来看看，“您好，这是容声冰箱的专柜，有很多新品，您进来看一看，绝对能选到令您满意的冰箱”，“容声？”其中的男顾客应声道“我们看海尔，请问海尔在哪里？”我赶快解释到：“师傅，容声冰箱是全球最大的制冷专家，这个您也是知道的，而且它是唯一一家十一年销售第一的厂家，您可以先进来比较一下再去看海尔的也不迟啊！看您有什么特别的需求，我可以给您推荐一款最适合您的冰箱”。（成功的第一步，热情服务，将顾客引入我们的柜台）热情的服务确实能够产生意想不到的结果，在了解顾客的需求以后，我向他们推荐了蓝爵218YM冰箱，“这款冰箱是在柏林展览会上获奖的产品，采用了最先进的分立多循环技术，也是唯一能够关闭冷冻室的冰箱，是真正的多循环全电脑冰箱，而且它的外观非常经典时尚，这种双色面板也是以后冰箱发展的主潮流，最重要的是它利用果菜光合养鲜系统，打破传统冰箱的被动保鲜，变为主动养鲜，使您的果蔬越放越新鲜。”然后我主要从分立多循环技术，原生态养鲜以及特色外观这三个特点展开来讲，把分立多循环技术讲得很透彻。（成功第二步，详解产品功能优势）最后顾客仍然要到海尔专柜去看一下，我见实在留不住，只得笑着说：“那您去比较一下，我们不怕您比，就是怕顾客不比，您看过以后再过来我帮您参考比较一下，就算您真的要选择海尔，我也可以帮您参考一下选择哪一款，看价格是否做到最低，但是，如果您是我的家人，我一定不会让您选择海尔，因为它只是广告效应，产品质量确实没办法和容声相比，它和我们的区别在哪里，等您看过之后我再跟您分析，一说您就能明白。”（成功第三步，心理攻势）煎熬了半个多小时，顾客终于从海尔的展区出来了，但并没有进我们的展区，而是在过道里站着商量什么，当时我满脑子想的就是一定不能让竞争品牌看笑话，一定要尽全力把蓝爵嫁出去，于是我又热情的和他们打招呼“师傅，冰箱看好了吗？要不再进来坐着慢慢商量，再参考一下。”我的搭档则把他们家的小孩牵进来，给他吹气球，用逗他玩，逗得孩子哈哈直笑，我则“对付”他们家当家的男顾客。（成功第四步情感攻势），我单刀直入的问他“师傅，您有什么顾虑？您就当是我是您的朋友，您可以把您的想法说出来，您买不买我们的冰箱没关系，最重要的是您能够买到一台令您满意的冰箱。”男顾客仍然没说话，自顾自的拉开抽屉看蒸发器，并且用手去摸制冷管。（细心观察，了解顾客疑问）我恍然大悟，问道：“海尔说我们是铁管，对吗？”顾客点点头，“那您会相信吗？冰箱怎么可能用铁管，就算全场最便宜的也不会用铁管，如果真的是铁管，不说多的，最多用一年就生锈了，那容声还做不做冰箱了，容声十一年销量第一就是口碑做出来的，这样做不是拿石头砸自已的脚吗？您看我们的制冷管采用的是铜管（把接头的地方指给顾客看），而海尔的是用的铝管，您也看到了它的冰箱是没有焊接点的（因为海尔把这一点作为一大卖点首先讲给顾客听），因为铝管很软，不能耐高温，是不可能焊接的，而是用铆接，就是用一个环套着，很容易造成泄露，冰箱就报费了，而且铝制品对人体有危害，现在铝锅都没人敢用了，铝板的冰箱您愿意选吗。”顾客很赞同的点点头，继续问道“但是你们现在被别人兼并了，以后连售后都没保障了。”“哦，您是说这个啊！您看，我们的地贴，条幅，帽子上都写了“南北携手，共享未来”，这是好事，不然我们也不会明目张胆的贴出来，这是资源共享，强强联合，您是有知识有文化的人，您也知道在国外只有有实力的企业其它的企业才会入股。”（成功第五步，有效对比，有的放矢）经过一个小时的唇枪舌战以后，顾客终于心服口服的购买了我们的“蓝爵”，还一个劲的感谢我，他说他本来一条心来买海尔冰箱的，但首先是我的热情服务打动了，特别是在他不打算买我们的产品，我依然对他很热情，这让他很感动，然后是我专业的产品知识令他很信服，而且介绍产品的激情也感染了他，所以他最终很高兴的选择了我们的产品。成功销售了218YM，我们真的是扬眉吐气了，看着竞争品牌导购员垂头丧气的样子，我们真的很开心，很有成就感，这次销售也让我明白凡事只要有必胜的信念，就一定能够成功！我高兴得真想大声呼喊,我们的“蓝爵”出嫁了！点评：每件事情都有多个矛盾点。此案例重在能够抓住事情的主要矛盾点，对症下药，起到事半功倍的效果。3、宁波分公司 宁波北仑国贸曼哈顿店 科柯英2006年9月10日中午，我上中班，上班第一件事跟平常一样先把展台的卫生搞干净，此时大门口进来几位顾客，三个中年男子，一位女士和一对小夫妻，我想肯定是年轻人来选购结婚用品一起来帮忙参谋的，一进大门就往空调展台走去，我随后也跟了过去，一个中年人对营业员说：我们买几样能不能优惠点，这使我更加肯定这一家子人今天会满载而归，说着，他们很快就看好了三台挂机，一台柜机，并对营业员说，买这么多价格能便宜多少？营业员就去领导处问价格，趁这个间隙，顾客就来到了冰洗区，先到海尔展台看了一款252WBCS/Z酒红色面板的冰箱，海尔导购员麻利地为顾客介绍此冰箱功能，看上去他们很满意这款冰箱，特别是那个女的说，这款颜色很好，我在宁波就看上了这款，走出海尔展台来到了西门子展台，看了西门子25F68冰箱，西门子导购跟顾客介绍零度生态保鲜等功能，我在旁边看到顾客好像不是很喜欢，可能更忠于海尔那一款吧，走出了西门子展台朝容声展台走来，我微笑着迎了上去说，欢迎光临容声包厢，容声冰箱一度电可以用三天呢，一度电用三天？还有这么省的冰箱吗？一位中年妇女问道，我就指着209S/E冰箱的能效比给顾客看，容声冰箱节能是国际有名的，03年荣获联合国GEF节能明星冰箱唯一金奖，那我买大一点的冰箱也能这么省电吗？旁边一位中年男子问道，也很省电，请看一下这款蓝爵278YM，这款冰箱是最近新款，我们这里出样不到五天，已经卖出一台。我用手按了一下冰箱的电脑板，电脑板的温度都显示出来了，非常漂亮，这款冰箱有四个温区，而且每个间室都可以分开用，好比家里的灯，你关了厨房的、客厅的，餐厅的灯照样可以亮，中年妇女又说道，冰箱开开关关不是很容易坏吗？不会的，这款冰箱有四个电磁阀，可以单独控制，叫做分立多循环冰箱，是国际专利技术，有一间是多功能室，可以从125，可以当冷藏室用，也可以放干货，如香烟、胶卷、化妆品等，一点也不会受潮，而且冬天可以有保温功能，下面一格是急冻室，可以从0-36，你可以调到零度养活鱼，调到-7软冷冻，拿出来的肉、鱼煮起来不用解冻，你再看一下外观，蓝色水晶玻璃面板与太空银完美结合，非常的美观大方，象这款冰箱放在家里是非常显眼的，你可以想像一下，当有客人去你家时看到这款冰箱，肯定会说这款冰箱很靓丽，说你很有眼光，现在的冰箱即讲究实用、节能，同时也讲究美观，把它当作装饰品来点缀房间。这时一位中年男子问那个年轻女孩子你喜欢吗？女孩子笑了笑，点点头说这款冰箱很漂亮功能也很好，这时他男朋友说只是品牌没海尔的好，售后服务海尔也比较好，我就对他说，海尔售后服务好是好，容声也不坏，容声冰箱的质量是有保证的，很少有人能用的上售后服务，所有很少人知道容声售后服务的好坏，再说你也不希望有售后经常上门吧？另外海尔冰箱可以分开使用的功能是没有的，另一位一起来的中年男子说，容声冰箱质量还可以，我家里用的就是容声，很多年了，本来我们今天是先来买空调的，冰箱暂时不打算买的，房子还没装修好，不能搬进去，那没关系，你买好，先放在我们仓库里，你需要时打电话过来，给您送过去，那好吧，一起带去，希望价格方面能够优惠点，您可以放心，我去跟领导说说，尽量让你们得到实惠。价格问来了，我跟顾客说，是我自家亲戚要买冰箱，领导给了我最低价，对于我问来的价格顾客很满意，另外送了价值680元的酒柜，生意就这样成交了，我马上把票拿出来开了，一位中年男子说道，我们本来今天不打算买冰箱的，没带那么多钱，没关系的，先预付一点好了，送货时去你家收钱好了，那好吧，你服务态度真好，应该的，您能满意是我最大的荣幸。我个人认为要推销产品之前，先要把自己推销出去，顾客相信你了，就更相信产品质量，相信容声。二、节能系列优秀销售案例点评：服务源自真诚，信心源自实力，热情贴心的服务是赢得信誉的保障；对顾客购买行为的有效促成，是基于对消费者心理过程的准确把握；越专业性的推介越容易赢得顾客的信任，我们用心所以我们专业。1、南京分公司 苏州昆山苏宁 周清萍5月9日上午，昆山苏宁来了一对母女，由于美菱的卖场位置优于我们，她们先是在美菱的柜台浏览，我发现她们比较专注，根据她们的神情判断，她们一定是冲着冰箱来的。（通过观察获取信息）美菱的导购当时不在岗，我先是作为商场工作人员的身份礼貌的欢迎他们，向她们简单介绍，并询问他们是否需要帮助，然后就将她们引导到了容声的的冰箱柜台（适时引导）。这个时间正是新品换季的季节，加上冰箱样机短缺，只有几款2000元以上的冰箱。考虑到家庭主妇一般都会比较注意电器的省电问题，于是我先是向她们推介了一款节能冰箱209S/E，（针对不同购买者的特点决定推介不同的产品）告知她们这是我公司的新品，并将该款冰箱的卖点说给她们听，比如我们的冰箱有许多其他品牌没有的专利制冷技术，因而我们的冰箱是超级节能的，比普通的冰箱要节能百分之五十；并且，我们的制冷管都是丝管式，而且上面都是双层；冷冻室所采用的材料是微晶核发泡剂，发泡密度是加厚的，保温性能优越，并以馒头和面包做比方向他们解说；我们的门封条也都是双层的；而且，冰箱寿命长。经过解说，她们也对这款冰箱的省电等性能有了充分的认识，赞不决口。（最专业的介绍最具说服力）但是她们说只想购买2000元以下的冰箱，因此想去看看其他品牌，我礼貌的说：“好的。您可以去对比一下性能和价格再做决定，冰箱是大件，应该仔细考虑，呵呵。”（对自己的产品饱有信心，不怕货比货，才能在竞争中突出）后来她们相中了海信的一款1900多元的，但是决定购买之前，我发现她们不时的朝我们的那款冰箱望望，似乎犹豫不决，我相信此时他们心里正在紧张的做着比较，我向她们微笑致意，于是她们又回到了容声的柜台前。（买卖和感情因素不会冲突）我决定通过对比来打消他们对其他品牌的顾念，于是我就向她们介绍我们的209S/E和其他品牌的差别，比如我们的抽屉都是PS一体成型，特别结实而且不易漏水，并且计算十五年能省电多少等等。（强化优势，获胜有望）这时候那个阿姨说：“姑娘啊，其实我很想买这款冰箱，但我只有2100元钱，你这台冰箱还能便宜多少钱啊？”当时我们的这款冰箱最低2450元，我笑着说：“阿姨你要是真想要买的话，我可以帮你借钱。”（想顾客之所想，真诚服务）那位阿姨和她女儿很惊讶的齐声说：“这样也可以的吗？”我说：“可以的，你只要把发票留在这里，有时间再把钱送过来就好了，然后我会把发票还给您。”阿姨犹豫了一下说：“你能不能再便宜些？”我告诉她们：“这款冰箱非常畅销，为了使更多的人能使用这款冰箱，我们的各大商场已经再按批发价格出售，如果您不相信，我们可以一起到卖场的电脑里打价钱，如果电脑上能再便宜我就按电脑价格卖给您。我心里很清楚电脑限价，于是我们来到了电脑前打价格，连2449都打不出，于是她很相信的对我说：“好，那我就买这款了！你帮我借350元钱，我明天给你送过来！”（充分利用一切机会博得信任）帮她们办理完一切手续后，她们心满意足的离去了。点评：能够正确而巧妙的引导顾客：关于科龙和海信的强强联合的关系。巧妙恰当的比喻说辞，大家可以互相借鉴一下。2、沈阳分公司 在最近一段时间里有关科龙倒闭被海信收购的谣言漫天飞，在商场的实地销售中这也成为竞争品牌竟相攻击我们公司的一个热点，在7月9日的下午天气炎热，卖场中的顾客寥寥无几，进来一对中年夫妇，看衣着打扮是很有文化的人，一进门就直奔HR展柜，HR的导购员进行了很详细的讲解，并且不时的向我们的展台内指指点点，随后顾客有来到了我们的展台，很详细的询问了209S/D的功能、参数，然后男顾客对我说：“其实我在别的商场也了解过了，也看好这台机器，可是听说你们科龙被海信收购了，以后不会在有容声这个品牌了，售后服务没有保障。”“是，海信的确是控制了科龙的一部分股权，但这只是正常的强强联手，大家都知道海信一直是以彩电为主的，而科龙一直是以制冷为主的家电企业，这样的联手是互惠互利的，只会让企业变的更好，就象沈阳市市长贪污下台了，下一届领导上来只会把沈阳建设的更好，这事有目共睹，咱老百姓还是过咱的小日子，并没有受到影响，同样科龙经过这次的洗礼一定会变的更好，而且你知道吗？神洲六号上天，它的制冷系统就是科龙做的，如果我们科龙破产了怎么可能成为航天专用产品呢？”“HR说你们冰箱的制冷速度慢所以省电！”“不是的，我们209S/E是唯一通过联合国节能认证的冰箱，而HR只是排在第四名而已，说我们的冷冻速度慢更是无稽之谈，我们的冰箱完全是按照国家标准生产设计的，有4KG的冷冻能力，而且电费一直在涨价省电就是省钱你说对吗？”“是，就选容声了”在解除了顾客的疑虑后很快的完成销售。这只是在销售中的一个小案例，但通过这个案例可以让我们明白在工作中我们们要绝对的有自信，相信公司，相信公司的产品，在加上适当的技巧就可以解决很多问题，完成销售。点评：每一个案例都有它的亮点之处，此案例有几处的说法是很突出的，给整个案例过程起到了点睛之笔，大家可以共享一下其妙所在。3、宁波分公司 台州温岭苏宁 蔡建华欢迎光临,容声冰箱。 容声冰箱,好像没听说过。啊! 容声冰箱是老牌子了!中国第一台冰箱就是容声产的,它是专业做冰箱的，有20多年的经营历史了。很多老用户二次购买，指名要容声的，我们容声有很多回头客。听说容声被收购了。 我们容声冰箱技术在国际上处于领先地位,很多公司都想跟我们合作。现在的社会讲的是强强联合,我想,老板做生意也是跟合伙人合作的吧!(嗯!点头称是)老板,我给你推荐几款节能冰箱,你看这款怎么样!日耗电0.33度,3天1度电.这是全国卖的最好的冰箱!3天1度电,怎么这么省啊!这是不是吹的？这怎么会是吹的呢?以前你们买老冰箱不可能有这个能效标识,你们也不知道这冰箱是省电的还是耗电,买来就用,一点也不知道.现在我们国家为了跟国际接轨,规定凡是家用电器必须贴上政府的强制能效标识,没有这个标识是不能出厂的,也是不能卖的。那你说说这款冰箱为什么会这么省电?好的,我来告诉你,你看它的发泡层与别的发泡层不一样。就像你买有品牌的被子和你在地摊上买的被子,保暖效果完全不一样!再看看它的门封条,它是双层,别的是单层的。这样可以牢牢锁住冷气不外流.而且这个门封条可以随时拆卸下来,进行清洗,随你怎么洗,都不会变形。因为这里面加入一种酊晴橡胶,还有它的压缩机是碳氢无氟的,配合冰箱的工艺材料,就完全不一样了。就像百米赛跑一样,跑的快的,不仅仅是那有力的双脚,还有跟其身体相互配合,就是说整体协调配合能力,这款冰箱也就是这个道理!（用户还是没有反应，是不是对我们还持怀疑态度还是嫌我们价格太高？）我就试探着问了一句：老板给你开票吧。顾客说价格有点贵啊。这款机器是我们全国卖的最好的机器，价格也很合理。小天鹅的那一款才卖2300元。我知道他是在拿奔驰跟夏利比，索性我就说了一句：它是做洗衣机的（言外之意做冰箱不是他的专业）。容声是20多年的老品牌了我们是不跟他们比的。即比较了对手，又打击了对手，用户好象也听出了其中的道理。那能不能再便宜一点呢。用户是真的动心了。我说：这是我们的全国统一零售价，不过你现在买可以送一个护眼台灯给你。用户见讲不下价格来就说：那好吧，开个票吧。<版本二>编者的话：在以下几个案例中，武汉分公司提供的这一案例曾在我司培训简报第十八期刊发过，今天再拿来进行点评，旨在阐释一个简单却又非常重要的道理：对一个大家都公认为优秀的销售案例的学习可以是反复的、多方面的、多层次的，“仁者见仁，智者见智”，“横看成岭侧成峰”。不同的人，不同的时期，或者同一个人的不同水平阶段对同一件事的认识和评价是大不一样的。所以对我们培训专员来说，经典案例也许不是天天遇见，但只要我们善于对每一个优秀案例进行不同角度的分析和挖掘，总结和归纳，那我们手头的案例就变得丰富起来，我们对导购员进行培训时就不愁没有内容了。韩 妮案例一： 武汉分公司 武汉唐家墩工贸 袁友霞盼望已久的“蓝爵”终于上柜了，上样的那天，其它品牌的导购都跑过来研究，你一言我一语的，评头论足起来。“这还是以前的老模具，换汤不换药”“连个自动制冰格都没有”“设计真是老土”越说越气人，我暗暗下决心，一定以最快的速度把“蓝爵”嫁出去，让他们知道我们的“蓝爵”是皇帝的女儿不愁嫁！机会来了，那天一家三口经过我们的展区，我热情的招呼他们进来看看，“您好，这是容声冰箱的专柜，有很多新品，（“新品”二字 “拉力”很强）您进来看一看，绝对能选到令您满意的冰箱”“容声？”其中的男顾客应声道“我们看海尔，请问海尔在哪里？”我赶快解释到：“师傅，容声冰箱是全球最大的制冷专家，这个您也是知道的，而且它是唯一一家十一年销售第一的厂家，（当顾客不熟悉容声品牌时，导购一定要对自己的品牌充分自信，就要像袁友霞这样底气十足的向顾客推荐！）您可以先进来比较一下再去看海尔的也不迟啊！看您有什么特别的需求，我可以给您推荐一款最适合您的冰箱”。热情的服务确实能够产生意想不到的结果，在了解顾客的需求以后，我向他们推荐了蓝爵218YM冰箱，“这款冰箱是在柏林展览会上获奖的产品，采用了最先进的分立多循环技术，也是唯一能够关闭冷冻室的冰箱，是真正的多循环全电脑冰箱（第一时间把这款冰箱最骄人的技术卖点干净利落地推荐给顾客，非常到位也非常必要！），而且它的外观非常经典时尚，这种双色面板也是以后冰箱发展的主潮流，最重要的是它利用果菜光合养鲜系统，打破传统冰箱的被动保鲜，变为主动养鲜，使您的果蔬越放越新鲜。”然后我主要从分立多循环技术，原生态养鲜以及特色外观这三个特点展开来讲，把分立多循环技术讲得很透彻。最后顾客仍然要到海尔专柜去看一下，我见实在留不住，只得笑着说：“那您去比较一下，我们不怕您比，就是怕顾客不比，您看过以后再过来我帮您参考比较一下，就算您真的要选择海尔，我也可以帮您参考一下选择哪一款，看价格是否做到最低，但是，如果您是我的家人，我一定不会让您选择海尔，因为它只是广告效应，产品质量确实没办法和容声相比，它和我们的区别在哪里，等您看过之后我再跟您分析，一说您就能明白。”（在这里袁友霞非常明智地尊重了顾客的选择，并努力站在顾客的角度替顾客考虑，利用一些心理战术给自己做了必要的销售铺垫，留下了很大的销售空间！），煎熬了半个多小时，顾客终于从海尔的展区出来了，但并没有进我们的展区，而是在过道里站着商量什么，当时我满脑子想的就是一定不能让竞争品牌看笑话，一定要尽全力把蓝爵嫁出去，于是我又热情的和他们打招呼“师付，冰箱看好了吗？要不再进来坐着慢慢商量，再参考一下（顾客在犹豫时，就还有机会，一定要想办法积极把握！）。”我的搭档则把他们家的小孩牵进来，给他吹气球，逗他玩，逗得孩子哈哈直笑，我则“对付”他们家当家的男顾客。我单刀直入的问他“师傅，您有什么顾虑？您就当是我是您的朋友，您可以把您的想法说出来，您买不买我们的冰箱没关系，最重要的是您能够买到一台令您满意的冰箱。”男顾客仍然没说话，自顾自的拉开抽屉看蒸发器，并且用手去摸制冷管。我恍然大悟（平时的经验起到作用了，顾客的一举一动都是顾客心理的反映，袁友霞平时的积累帮助她做出了准确而快速的判断！谁说销售不是比经验和智慧呢？！），问道：“海尔说我们是铁管，对吗？”顾客点点头，“那您会相信吗？冰箱怎么可能用铁管，就算全场最便宜的也不会用铁管，如果真的是铁管，不说多的，最多用一年就生锈了，那容声还做不做冰箱了，容声十一年销量第一就是口碑做出来的，这样做不是搬起石头砸自已的脚吗？您看我们的制冷管采用的是铜管（把接头的地方指给顾客看），而海尔的是用的铝管，您也看到了它的冰箱是没有焊接点的（因为海尔把这一点作为一大卖点首先讲给顾客听），因为铝管很软，不能耐高温，是不可能焊接的，而是用铆接，就是用一个环套着，很容易造成泄露，冰箱就报费了，而且铝制品对人体有危害，现在铝锅都没人敢用了，铝板的冰箱您愿意选吗。”顾客很赞同的点点头（能够做到“以其人之道还治其人之身”，让竞品“吃不了兜着走”，来源于平时的“知己知彼”）继续问道“但是你们现在被别人兼并了，以后连售后都没保障了。”“哦，您是说这个啊！您看，我们的地贴，条幅，帽子上都写了“南北携手，共享未来”，这是好事，不然我们也不会明目张胆的贴出来，这是资源共享，强强联合，您是有知识有文化的人，您也知道在国外只有有实力的企业其它的企业才会入股。”（的确，入股就是为了获利和共赢而不是为了吃亏，大家争着入股科龙，就证明了科龙、容声有着强大生命力和盈利能力。海信成为大股东，就说明容声将越做越好！）经过一个小时的唇枪舌战以后，顾客终于心服口服的购买了我们的“蓝爵”，还一个劲的感谢我，他说他本来一条心来买海尔冰箱的，但首先是我的热情服务打动了，特别是在他不打算买我们的产品，我依然对他很热情，这让他很感动，然后是我专业的产品知识令他很信服，而且介绍产品的激情也感染了他，所以他最终很高兴的选择了我们的产品。（多数顾客来买冰箱时，都是不懂产品的，完全要靠我们的推荐和介绍，可见导购的专业知识和推介技巧是多么重要！）成功销售了218YM，我们真的是扬眉吐气了，看着竞争品牌导购员垂头丧气的样子，我们真的很开心，很有成就感，这次销售也让我明白凡事只要有必胜的信念，就一定能够成功！我高兴得真想大声呼喊,我们的“蓝爵”出嫁了！案例二：宁波分公司 台州温岭苏宁 蔡建华 下面这个案例，对品牌和产品的推介准确到位，语言精练形象，很能体现推销的效率，值得新导购模仿。不足之处在于，对顾客未使用尊称，有失专业礼仪。专业礼仪看似小事，其实相当重要，它是品牌在顾客心目中的基本映象，不可敷衍。欢迎光临容声冰箱！ 容声冰箱,好像没听说过。啊! 容声冰箱是老牌子了!中国第一台冰箱就是容声产的,它是专业做冰箱的，有20多年的经营历史了。很多老用户二次购买，指名要容声的，我们容声有很多回头客。（对“品牌历史悠久，产品技术专业”的阐释很到位，很全面，也很通俗简洁，关键词（黑体）用的很准确！新导购完全可以拿这几句话来背。）听说容声被收购了。 我们容声冰箱技术在国际上处于领先地位,很多公司都想跟我们合作。现在的社会讲的是强强联合,我想,老板做生意也是跟合伙人合作的吧!(嗯!点头称是)（还是上面说过的那句话，入股就是为了获利和共赢而不是为了吃亏，大家争着入股科龙，就证明了科龙、容声有着强大生命力和盈利能力。海信成为大股东，就说明容声将越做越好！）老板,我给你（这里一定要用“您”，不要用“你”字）推荐几款节能冰箱,你（您）看这款怎么样!日耗电0.33度,3天1度电.这是全国卖的最好的冰箱!（这句“一句话卖点”很抓人，也很有说服力，同时也是很好的悬念，每个顾客听了都会往下问为什么，这为自己的进一步介绍牵好了线）3天1度电,怎么这么省啊!这是不是吹的？这怎么会是吹的呢?以前你们（您）买老冰箱不可能有这个能效标识,你们（您）也不知道这冰箱是省电的还是耗电,买来就用,一点也不知道.现在我们国家为了跟国际接轨,规定凡是家用电器必须贴上政府的强制能效标识,没有这个标识是不能出厂的,也是不能卖的。那你说说这款冰箱为什么会这么省电?好的,我来告诉你（您）,你看它的发泡层与别的发泡层不一样。就像你（您）买有品牌的被子和你（您）在地摊上买的被子,保暖效果完全不一样!再看看它的门封条,它是双层,别的是单层的。这样可以牢牢锁住冷气不外流.而且这个门封条可以随时拆卸下来,进行清洗,随你（您）怎么洗,都不会变形。因为这里面加入一种酊晴橡胶,还有它的压缩机是碳氢无氟的,配合冰箱的工艺材料,就完全不一样了。就像百米赛跑一样,跑的快的,不仅仅是那有力的双脚,还有跟其身体相互配合,就是说整体协调配合能力,这款冰箱也就是这个道理!（用户还是没有反应，是不是对我们还持怀疑态度还是嫌我们价格太高？）我就试探着问了一句：老板给你（您）开票吧。（红字部分，语言很形象）顾客说：“价格有点贵啊。”这款机器是我们全国卖的最好的机器，价格也很合理。（这句话也是干净利落，以一当十，说服力很强！）“小天鹅的那一款才卖2300元”。我知道他是在拿奔驰跟夏利比，索性我就说了一句：它是做洗衣机的（言外之意做冰箱不是他的专业）。容声是20多年的老品牌了我们是不跟他们比的。既比较了对手，又打击了对手，用户好象也听出了其中的道理。那能不能再便宜一点呢。用户是真的动心了。我说：这是我们的全国统一零售价（言简意赅，有说服力），不过你现在买可以送一个护眼台灯给你（既没让价，又以一个小赠品让顾客体会到了优惠。其实享受优惠是每个消费者的习惯，不让价又能让顾客感觉到享受了优惠，就靠导购的表达技巧了）。用户见讲不下价格来就说：那好吧，开个票吧。案例三：长沙分公司 通程西城店周宇飞去年夏天，我们商场来了一位老先生，在商场里各个冰箱柜上看来看去，每个品牌的导购员都想争取到这个顾客，都把自己冰箱说得天花乱缀，可是一天下来，老人什么都没有买，也没有表示出对任何一个品牌感兴趣。接下来的几天里，老人每天都来了，还是每个品牌都看看。其它品牌的导购员都说这老头可能有毛病，天天看，东问问西问问，可是什么都不买，也没有表示特别的兴趣。渐渐的其它品牌的导购员都放弃了这个顾客，不再搭理这个老头（上期销售案例集锦中，我点评过杭州分公司苏宁嘉德店郭海杰导购关于“积累良好的销售人脉”的一个成功案例：“在顾客没有表达购买意向时，也能真诚耐心地对待顾客，获得顾客信任；同时在看似无效的沟通中也时刻在推销我们的产品，从而使产品的优势不知不觉深深印在顾客的脑海里。我们要重视生活中的每一个细节，因为往往在细节中潜藏有许多成功的机会。”这个案例有相似之处）。可是老人家还是天天都来商场转转。我也感到很好奇，当老人家再次来到我专柜的时候，我打算改变原来的推销方式，主动和他聊聊家常（是啊，情感沟通是销售的最直接的桥梁。恭喜周宇飞发现东边不亮时赶紧亮西方）。很快我就知道，老人家原来是附近某大学的退休老师，我说我家就住有这大学旁边，而且也还认识这学校里的一些老师。说着，我还把用户登记本拿出来（导购员最基本，最有效的招术），给他翻了几个学校老师买冰箱的记录。老人对我开始有点信任感了。接着说他家的电冰箱用了十多年，又旧，声音又大，而且还耗电。老人想换个新冰箱，可是现在的品牌太多，功能也复杂，搞得他是眼花缭乱，不知道怎么选择。知道了老人的想法，我心里算是有点底了（情感沟通凑效了！）。我想老人是大学老师，应该算有知识的人，应该比较喜欢受人吹捧，而且收入也不错，应该能买得起高档冰箱。虽然一般普通老人嫌电脑冰箱又贵又难操作，喜欢选便宜的机械冰箱，但是为了多卖点高档电脑冰箱，我还是要试试，何况老人选了这么多天，肯定也不会简单仓促的购买。于是我问了问老人的家庭情况，知道他的儿子女儿们几乎每周都会回家陪他一起吃饭。于是我说：“您真是了不起，培养出又能干又孝顺的孩子。那他们周末回来的时候，您一定要准备很多好菜吧（对销售人员来说，恭维要时刻挂在嘴边，但恭维也要有水平，不要太过，要恰到好处）。那您一定要买个大点的冰箱。不过平时，就您和阿姨二个人在家里，冰箱里没那么多菜，空开着一个大冰箱也挺浪费电的。您看看我们这款238YM，不仅容积大，有多个温区，能储藏很多食物，而且你不用的时候，还能关掉几个间室，又省电又方便。”（先入为主，一定要把我们蓝爵冰箱的最大优点开门见山地“拎”出来）老人听我这么一说，开始有点兴趣。于是我趁机和他一点点的介绍起这款冰箱的功能。老人家是属于知识型的顾客，所以对产品的功能每一点都想要了解清楚，同时他也是怀疑型的顾客，一开始对我和产品都抱着怀疑的态度。虽然我很仔细的介绍了这款冰箱，但老人还是表示要再回家想想。第二天，老人拿着资料又来了，并且还向我提出了几个问题。另外，我们这台冰箱还有集中制冷的功能。它不像普通冰箱一样对冷冻冷藏室要同时制冷。如果您冷藏室刚放进一个食物，温度升高，这台冰箱就会集中所有冷气对冷藏室集中供冷，让食物在最短的时间内达到指定的温度。这样又节省了压缩机工作的时间。”老先生听我这样一说，感觉也挺有道理。于是在连续看了一周，与我聊了一周后，他终于同意买一台238YM。虽然这台冰箱经过这么长时间的交谈才达成销量，但是老先生此时对我和产品的疑虑完全打消了。而且在使用这台冰箱几周后，老人很高兴的跑到商场对我说，那款冰箱真的很好用，其它老师到他家来串门，他还热情的给他们介绍这款冰箱的优点。在后来的日子里，我和这个老师成为了好朋友，没事的时候他还经常来商场转转，和我聊聊家常，聊聊有什么新款冰箱。一旦他有学校的老师或是朋友要买冰箱，他都带到来我这里购买。这次的事情让我更加懂得诚心耐心的对待每一个顾客，努力争取每一次销售机会，回报给我们的可能不止一台冰箱的销售；而且也千万不要忽视平时的学习与积累。机会也只会留给有准备的人（周宇飞自己的心得也很有启发性）。案例四：南京分公司 苏州昆山苏宁 周清萍（由南京分公司点评）5月9日上午，昆山苏宁来了一对母女，由于美菱的卖场位置优于我们，她们先是在美菱的柜台浏览，我发现她们比较专注，根据她们的神情判断，她们一定是冲着冰箱来的。（通过观察获取信息）美菱的导购当时不在岗，我先是作为商场工作人员的身份礼貌的欢迎他们，向她们简单介绍，并询问他们是否需要帮助，然后就将她们引导到了容声的的冰箱柜台（适时引导）。这个时间正是新品换季的季节，加上冰箱样机短缺，只有几款2000元以上的冰箱。考虑到家庭主妇一般都会比较注意电器的省电问题，于是我先是向她们推介了一款节能冰