公关礼仪培训教材.docx

第一章 公共关系概述在社会生活中，人与人之间、人与社会组织之间、社会组织与社会组织之间由于不同的行为产生了不同的关系，当人们逐步将这种关系作为一种研究的对象，一个社会组织为了生存与发展的需要，将这种传播沟通作为管理职能时，一门新的学科、一种新的管理职能就应运而生了，这就是公共关系学及其所研究的公共关系。第一节公共关系的概念与原则一、公共关系的概念公共关系一词源于英文“public Relations”，其中public是形容词，意为“公开的”、“公共的”、“社会的”，Relations是复数，说明不是一种关系，而是众多的关系。英文缩写为PR，中文译为“公共关系”。（一）公共关系的定义公共关系是一个社会组织用传播手段使自己与社会公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种“公众关系”，是一种传播活动，也是一种管理职能。公共关系的本质协调各种关系，争取舆论支持的一种传播沟通活动（二）公共关系的特征1、以社会公众为对象2、以美誉为目标3、以互惠为原则4、以长远为方针5、以真诚为信条6、以沟通为手段（三）公共关系辩析1、公共关系与人际关系（1）两者的结构不同公共关系的主体是社会组织，处理的是社会组织与社会公众的关系，实现的是社会组织的宗旨，体现的是社会组织的价值观和行为规范。人际关系的主体和客体都是个人，处理的是人与人之间的关系，体现的是个人的价值观和行为规范。（2）两者的目的和方式不同公共关系主要是社会组织利用大众传播媒介与社会公共之间进行相互间的信息传递、交流、沟通来树立社会组织在公众中的形象，建立社会组织与社会公众之间的良好合作关系。而人际关系主要通过个人与个人之间的语言符号和非语言符号进行相互间思想、感情的传递、交流和沟通来广交朋友，实现个人的需要，建立个人与个人之间的和谐的人际关系。2、公共关系与庸俗关系庸俗关系是指为了达到某种不正当的目的而进行的拉关系、走后门，甚至送礼行贿等活动。（1）两者产生的社会条件不同公共关系产生于市场经济高度发达，经济活动空前频繁，民主政治和大众传播技术高度发展，人们的思想观念和交往方式日益开放的社会基础之上。而庸俗关系则产生于自然经济、集权政治和信息闭塞的封闭型社会。 （2）两者的行为主体不同公共关系的行为主体是社会组织，对象是各类公众。而庸俗关系的行为主体是个人（3）两者的本质与目的不同公共关系追求的是社会组织与社会公众利益的一致化和均衡化，强调的是社会组织与社会公众的互利互惠，共同发展，争取的是社会公众的理解、信任和支持，树立社会组织的良好形象；而庸俗关系是社会的不正之风，它常常损害国家、集体和社会公众的利益，不惜违法乱纪，谋取个人和小集团的利益。（4）两者的活动方式不同公共关系是在“说真话”、在“尊重事实真相”的基础上光明正大地进行沟通，争取获得社会公众的了解和支持，其特点是“怕人不知道”。而庸俗关系所运用的活动方式，往往是利用手中的职权、人情、物质利益等不正当的手段，以权谋私、以情谋私、以钱谋私，其活动及其隐秘，暗中交易。其特点是“怕人知道”。两者在做法上是背道而弛的。二、公共关系的目的公共关系的根本目的：就是塑造良好的社会组织形象，优化社会组织的生存环境。三、公共关系的原则1、真实守信原则2、评等互利原则3、双向沟通原则4、全员公关原则5、开拓创新原则第二节公共关系的基本构成要素公共关系由社会组织、社会公众、传播与沟通三大要素组成。一、社会组织公共关系的行为主体是社会组织，而非个人。社会组织形象就是社会组织的客观状况、行为表现和价值观念在社会公众中的能动反映，是社会公众对社会组织的总体特征和风格的综合看法和评价。二、社会公众作为公共关系的客体，社会公众是指与社会组织具有直接或间接关系的个人、群体和组织，是与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人。三、传播与沟通广范地应用各种形式的人际沟通媒介和大众传播媒介，去了解和影响社会公众的态度和行为，成为公共关系活动的主要特色。第三节公共关系的活动类型 公共关系的最终目标是塑造社会形象，给社会公众留下良好的印象。一、建设型公共关系是指社会组织在开创阶段，某项事业或产品和服务的初创、问世阶段，为了开创新局面而在公共关系方面所做的努力。如开业庆典、剪彩活动和开业广告等等。二、维系型公共关系是指社会组织在稳定发展之际用来巩固其良好形象而采取的公共关系模式。三、矫正型公共关系 是指社会组织在遇到问题或微机、其形象受到损害时，为了挽回影响而开展的公共关系活动。四、进攻型公共关系是指社会组织与环境发生某种冲突或磨擦时，为了摆脱被动局面而采取主动出击的方式，来树立和维护良好形象的公共关系活动。五、宣传型公共关系是指通过宣传的途径和建立良好的公共关系网络，来达到社会组织所需要的目的。六、交际型公共关系是指社会组织不借助媒体，而是与人际接触为手段，与社会公众进行协调沟通，为社会组织广结良缘的公共关系活动。 七、服务型公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。其目的是以实际行动来获取社会公众的了解、认可和好评，塑造自己的美好形象。八、社会型公共关系是指社会组织通过举办各种社会性、公益性、赞助性活动，来扩大影响，取得社会公众的赞誉，以树立自身良好形象的公共关系活动。九、防御型公共关系是指社会组织为防止自身的公共关系失调而采取的一种公共关系活动。十、征询型公共关系是指社会组织为自我生存与发展而利用社会调查、民意测验、舆论分析等信息收集手段，了解社会公众的信息、监测社会组织的环境、把握环境发展的动态，为社会组织的决策提供咨询的公共关系活动方式。学习重点和目的：让学生了解和掌握公共关系的概念、目的、原则以及特征，能够正确辩析公共关系与人际关系、庸俗关系在本质、结构、目的及活动方式上的不同，掌握公共关系的基本构成要素和十种活动类型。第二章公共关系的主体公共关系的主体是社会组织。各项公共关系工作是由社会组织和公共关系公共关系人员去完成的。社会组织的种类繁多，特点各异。要组织策划好公共关系活动，我们必须了解社会组织的分类、其内部公共关系机构的设置和运作，从事公共关系工作的人员应该具备的素质和能力。第一节 社会组织社会组织简称组织。公共关系中所讲的社会组织，是社会学意义上的组织。即按照一定的目的、任务和形式建立起来的社会群体或社会集团。社会组织的特征1、整体性2、目的性3、适应性4、稳定性5、多样性社会组织的分类1、政治组织2、经济组织3、文化组织4、群众组织5、宗教组织社会组织根据性质和功能划分1、公益性组织2、互益性组织3、服务性组织4、营利性组织第二节公共关系机构公共关系的机构主要有公共关系部、公共关系公司、公共关系社团。公共关系部的地位和作用社会组织内部的公共关系部是为处理、协调、发展本组织与社会公众和组织内部公众关系而设立的专业职能机构。是社会组织的重要组成部分，是重要的职能部门。其地位和作用是其它部门无法取代的。1、决策参谋的作用2、搜集信息情报的作用3、社会交际部的作用4、协调内部关系的作用第二节公共关系人员公共关系人员是指专门从事公共关系工作的职业人员。公共关系人员是公共关系事业的主力，是社会组织形象的主要策划者和传播者，其素质的高低、优劣直接影响到公共关系的效果。公共关系人员必须具备较好的心理素质和职业道德，拥有良好的知识结构和实用的能力技巧，才能成为一名合格的公共关系人员。公共关系人员的素质（一） 心理素质1、热情的心理2、自信的心理3、开放的心理4、坚定自律（二） 文化素质1、公共关系的基础理论知识2、公共关系的实务知识3、与对象相关的特定的公共关系知识4、与公共关系密切相关的学科知识（三） 公共关系人员的能力素质1、文字和口头表达能力2、组织协调能力 3、社会交际能力4、自控、自制及处理危机的能力 5、组织谋划能力学习重点和目的：让学生理解和掌握社会组织的概念和特征；掌握公共关系部的地位和作用；让学生了解作为公关人员应具备的素质和能力及所要遵循的职业道德准则。第三章公共关系的客体公众公共关系的客体，即公共关系的工作对象。公众是公共关系学中的一个基本概念和要素，对公众的研究是公共关系学的重要内容。一个社会组织要开展和做好公共关系工作，必须要了解和研究自己的公众对象，对公众具有正确的认识和分析，才能为社会组织制定公共关系的目标、策略和措施提出有效的依据。第一节公众的概念与分类公众是指公共关系的工作对象，即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。公众的基本特征1、群体性2、共同性3、多样性4、可变性5、互动性第二节 公共关系中的几类重要目标公众一、 内部公众内部公众指社会组织内部沟通、传播的对象，包括社会组织内部全体成员构成的公众群体。如企业内部的员工、股东；政府部门的干部、工作人员等等。做好内部公众的意义1、社会组织的凝聚力2、社会组织的竞争力二、 顾客公众顾客公众是社会组织共有的公共关系对象，是接受社会组织的产品和服务的公众群体，如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人、电影院的观众、出版社的读者等等。顾客公众的基本权力1、知悉权 2、选择权 3、公平交易权4、索赔权 5、受尊重权协调好社会组织与顾客公众的关系1、树立正确的经营思想和服务意识2、尊重顾客公众的基本权力3、及时处理与顾客公众的矛盾4、重视对顾客公众的宣传做好顾客公众公共关系的意义1、创造效益2、建立与顾客公众的良好关系三、媒介公众媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电台、电视台及其记者、编辑等。社会组织与媒介关系的原则1、礼貌待人2、真诚相待3、平等相待4、时效性协调好社会组织与媒介公众的关系1、提供有价值的新闻2、定期举办发布会3、制造新闻4、满足新闻媒介的社会心理5、与新闻媒介保持经常联系社会组织做好媒介关系的意义1、良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论2、良好的媒介关系有利于开展公共关系活动其它公众1、政府公众2、金融公众3、竞争公众4、名流公众5、国际公众6、社区公众学习重点和目的：让学生理解和掌握公众的概念和特征；掌握公共关系中几类重要目标公众；让学生了解作为顾客公众的基本权力及协调好内部公众、顾客公众、媒介公众等关系的重要作用和意义。第四章 礼仪概述人类活动在受自然规律影响和制约的同时，还受社会规律以及由社会规律决定的各种社会规范的影响和制约。在这些社会规范中，除了道德规范和法律规范外，还有一个很重要的方面，这就是礼仪规范。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人们的人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，是一种为时代共识的行为准则或规范。 礼仪是现代人的处世根基，礼仪是成功者的潜在资本。第一节礼仪的概念和形成发展一、我国礼仪的起源中国原始的民族礼仪，是在先民们的实践活动中产生的。原始的巫术仪式祭祀，就是人类最基本的一种礼仪行为。在原始社会的远古时代，生产力十分低下，人类处于一种愚昧状态，在大自然面前显得软弱无力，对斗转星移、四季更换、风云变换、电闪雷鸣、地震、旱涝、疾病等各种自然现象和灾害感到神秘莫测、惶惑不解，在许多自然灾害面前感到束手无策。于是，人们把生活中的得失或成败归之于自然，看成是自然的恩赐或惩罚，从而产生了人类以祭天、敬神为主要内容的礼的雏形。二、我国礼仪的发展历程礼仪在尧、舜时代已具国家雏形，到了夏、商、周三代，礼仪的典章化、制度化已经相当完善，而且已渗透到社会生活的各个方面，周代以后更整理完成了礼仪方面的重要著作周礼、仪礼、礼记，这三部书成了后儒的经书，总称“三礼”。到了秦汉以后的封建社会，封建统治者罢黜百家、独尊儒术，礼治的思想成了封建社会的统治工具。随着20世纪初辛亥革命的爆发，导致了新文化运动的全面推行。“五四”时期的新文化运动是近代中国一场彻底的思想启蒙运动，以“三纲五常”等封建思想糟粕为核心的礼仪被彻底抛弃，继承和发扬了以对人尊重处世原则，以自由、平等为基础的中国传统礼仪的精髓，使中华礼仪开始走上新生的道路，它在伦理道德史上具有划时代的意义。今天，当社会发展进入一个崭新的时代，作为规范人们言谈举止的礼仪必须要符合时代的要求，赋予它新的内容，那些封建统治的礼仪，那些带有浓厚迷信色彩的礼仪均已被扫进垃圾堆。随着社会的发展和国际交往的日益频繁，礼仪的内容和应用范围也在不断拓展，并在相互影响、相互学习中日臻完善，成为沟通各个国家、各个民族、各个地区经济文化交流的桥梁。在我国加入世贸组织的今天，学习中西方礼仪已成为我国人民的必修课程。三、礼仪的含义礼的本意是敬神，后引申为敬人。仪，度也，本意为法度、准则、典范，后引申为礼节、仪式或仪表。礼仪即一个人言谈举止的准则。公关礼仪：人们在处理公共关系时应有的行为规范。具体说来，是作为组织代表的公关人员在同公众交流时用来约束自己，以示尊重公众的行为规范。 礼仪规范表现在礼貌、礼节、仪式、仪表等方面。 礼貌指的是人们相互交往时，表示尊敬和友好的言谈和行为。 礼节指的是人们在日常生活中，特别是交际场合中，相互表示尊重、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。如：鞠躬、握手、献花等。 仪式指的是在一定场合举行的具有专门规定的形式和程序的规范活动，如：欢迎仪式、签字仪式等。 仪表指的是人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。 从表面看，礼仪是对人言谈举止的约束，但实际上，它是一个人的知识水平、道德品质、心理素质等内在修养的外在体现，其出发点就是对他人的尊重、体谅和宽容。一、 有着五千年文明史的中华民族，以“礼仪之邦”著称于世。当社会发展进入一个崭新的时代，作为规范人们言谈举止的礼仪必须要符合时代的要求，赋予它新的内容。那些维护封建统治的礼仪，那些带有浓厚迷信色彩的礼仪均已被扫进垃圾堆。随着社会的发展和国际交往的日益频繁，礼仪的内容和应用范围也在不断扩展，并在相互影响、相互学习中日臻完善，成为沟通各个国家、各个民族、各个地区经济文化交流的桥梁。在我国加入世贸组织的今天，学习中西方礼仪已成为我国人民的必修课程。第二节礼仪的原则与作用礼仪的基本原则（1）系统整体原则（2）公平对等原则（3）遵时守约原则（4）和谐适度原则（5）尊重习俗和风俗禁忌原则（6）外事礼顺序宾原则（7）女士优先原则礼仪的特征（一）民族性（二）多样性（三）共同性（四）时代性礼仪的作用（一） 提高人际交往能力（二）是人际交往的钥匙（三）可以塑造良好的形象（四） 促进了社会关系的发展，同时也促进了生产力的发展（五） 礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现（六） 礼仪是个人道德水准和教养的重要标志（七） 礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁现代青年应具备的礼仪修养（一）品德素质修养（1）诚实（2）公正（3）廉洁（4）谦逊（5）宽容（二）文化修养1、必须具有较高的政策水平2、现代青年必须具有广博的知识（1）基础知识（2）专业基础知识（3）专业知识（1）广泛的兴趣（2）开朗和善的性格（3）稳定乐观的态度（4）坚强道德意志（四）生理素质学习目的使学生理解礼仪是人类社会在长期实践、交往过程中形成的一种行为准则，而注重礼仪是社会文明发展、社会生活和和谐的客观要求；了解在以“礼仪之邦”著称于世的我国，礼仪所处的重要地位；掌握礼仪的概念、特征、作用和原则。第五章言谈的礼仪语言是人与人之间交往的一种最重要的工具，语言是人们交流思想、表达情感最快捷、最直接的途径，通过这一途径能使人与人之间相互熟识、了解。（一）礼貌语、雅语、敬语的应用礼貌语：您好、谢谢、对不起、没关系、再见敬语：爷爷、奶奶、阿姨、叔叔、大哥、大姐雅语：请用茶、请用饭、请问洗手间在哪？（二）运用语言诸要素与人进行友好交谈 内容、态度、情感、音色、语气、速度、音量1、与人说话态度要诚恳，语调要平和，语气要亲切2、与人交谈的内容是彼此沟通的关键3、修饰说话的音色，丰富说话的情感色彩，是说话有吸引力的重要因素4、言之有理才能让人口服心服（三）学会运用正确的语言表达方式1、使用谦和商量的口吻与人交谈2、经常由衷地赞美他人3、随时注意自己身份的变化不要在背后议论他人3、不要与人争吵4、开玩笑注意“三忌”、“二不”“三忌”是：一忌长幼不分；二忌场合不分；三忌男女不分“二不”是：一不开下流玩笑；二不拿别人的缺陷开玩笑知识链接：聆听礼仪的作用：（1）聆听可以及时捕捉宝贵的信息，获取重要的知识和见解（2）聆听可以了解谈话对方的意图和个性特征（3）聆听中应观察对方的反应，用较为充足的时间想一想自己该怎么说（4）聆听中有利于心灵沟通。（5）聆听可以给别人以被尊重和被欣赏的感受交谈中的聆听礼仪（1）倾听要全神贯注（2）不要以自我为中心、口若悬河，不给对方说话的机会（3）倾听时，身体要稍微向对方倾斜，并温和地看着对方（一）持正确积极的态度（二）准确把握交谈的类型（三）选择洽谈的话题（四）善于倾听（五）善于控制气氛（六）善于使用体态语、表情语学习重点和目的：让学生理解言谈规范的重要性；培养学生运用礼貌语、敬语、雅语的习惯；让学生学会运用正确的语言表达方式及懂得说话的分寸；并在生活中学会“聆听”。第六章仪容仪表与仪态服饰仪容仪表与仪态服饰是一个人精神面貌、内在素质的外在表现。注重仪容仪表是讲究礼节、礼貌的表现，仪表美不仅能满足他人的审美需求，而且又能使他人感到自己的身份、地位得到应有的承认。同时，注重仪表还可以使人们在思想上，情感上的沟通，有利于相互增进了解和友谊。第一节仪表仪容一、仪表与风度仪表指的是人的外表，它包括人的容貌、服饰、姿态和个人卫生等方面，它是一个人精神面貌的外在表现。风度是指人的言谈、举止、态度。风度是一个人的性格、气质、文化水平、道德修养、审美情趣的外在写真。正确的站姿、走姿、坐姿一、站姿站立是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。 正确的站姿要求： 1、男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。 2、女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。 另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。二、坐姿坐姿文雅、端庄，不仅给人沉着、稳重、冷静的感觉。而且也是展示自己气质与修养的重要形式。 正确的坐姿要求与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。正确坐姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总的来说，男女的坐姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二郎腿”。最后，无论男女，就坐时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。三、走姿走姿是人体呈现的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。 正确的走姿要求男性走路抬头、挺胸、两眼平视、上身不动，两肩不摇，两臂自然摆动，大步向前，步态稳健有力，显示出刚强、雄健、英武、豪迈的阳刚之气。女士走路应当头部端正，不宜抬得过高，两眼直视前方，上身自然挺胸收腹，两手前后摆动幅度要小，步幅合适，走成直线，步态自如、匀称、轻盈，显示出女性庄重、文雅的阴柔之美。 知识链接：个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。个人举止行为的各种禁忌：1) 在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之)2) 公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成） 3) 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱） 4) 在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。 二、仪容  仪容一般指人的面部和头部，对仪容的修饰即对人的面部和头部的修饰，通过修饰以展现或淡雅清秀或健康自然的富有个性的容颜。（一） 发式头发处在人的仪表最显著的位置，除了保持头发整洁外，发型的选择十分重要。一个好的发型能弥补头型、脸型的缺陷，使人显得神采奕奕，生机勃勃，体现出内在的艺术修养和良好的精神状态。（二） 面容1、男士应养成每天修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的话，也要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，不管留络腮胡还是小胡子，整洁大方是最重要的。发型整洁、大方；摩丝的喷洒不宜过多，以稍稍起到一个定型作用为标准。2、女士应养成每天修饰化妆的习惯，妆容宜淡不宜浓，宜雅不宜俗。（三） 化妆应注意的问题1、 化妆的浓淡要考虑时间、场合2、 不在公共场所当众化妆 化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然会显得苍白）。正式场合不化妆是不礼貌的行为。在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。 知识链接：皮肤的保养：1、皮肤的保养是保持青春、延缓衰老的重要手段。2、保养皮肤可改善皮肤质地。3、保养皮肤是面部化妆的基础。皮肤大体上分干性皮肤、中性皮肤、油性皮肤、混合性皮肤。皮肤护理要点：皮肤类型的自我测试方法（1）纸巾测试法（2）感觉法（3）触摸法1、干性皮肤的护理:由于皮脂分泌少，缺少光泽，易产生皱纹。措施是加强皮肤保护，减少刺激、避免暴晒、冷冻和热风的吹袭。洗脸不宜过勤，洁面用含脂肪多的香皂或洗面奶，护面用油脂较多的冷霜或香脂。多吃富含维生素A的食品，如蛋黄、猪肝、胡萝卜、牛奶等，多喝水、多吃水果、蔬菜。2、中性皮肤的护理：是最理想的皮肤，但疏于保养，也会迅速老化。洗面不宜过勤；不用刺激性化妆品；应选用有滋润作用的高级香皂或洗面奶；注意补充皮肤所需的维生素和蛋白质。如水果、蔬菜、牛奶、豆制品等，避免烟、酒及辛辣食品刺激。323、油性皮肤的护理：由于皮脂分泌多，毛孔粗大，易生痤疮、粉刺、影响美容。所以保养的重点是保持皮肤清洁，调节皮肤分泌。措施是认真彻底地洗脸，每天一至三次，洁面用中性或偏碱性的香皂，硫磺香皂最理想，可以止痒杀菌，溶解脂栓，防止生长痤疮。饮食多吃水果、蔬菜及含维生素B的食品，如各种粗制米面、贝类、豆类等，尽量少吃甜食及含脂肪多的食物，如猪油、奶油及煎炸食品。还应避免刺激性食物，如辣椒、咖啡、酒、可可、巧克力、胡椒等等。4、混合性皮肤的护理:保养方法参照干、油性皮肤的保养方法。面部美容化妆:不是简单的涂脂抹粉、画眉点唇，而是生活中的一门艺术，与人们的审美能力、艺术修养、文化层次有着密切的关系。化妆也不是按照固定的模式，千篇一律，千人一面地运用于每个人，而应根据年龄、气质、肤色、发式及面部的具体条件，因人而异。化妆应以淡妆为主，突出清丽俊秀、典雅大方，出于自然而高于自然，始于原型而美于原型，手法上遵循扬长避短“的原则，找出面部最富魅力的部位加以刻意美化，而对有缺陷的地方，则加以修饰或掩盖，这样才能取得最佳的化妆效果。第二节 仪态服饰服饰是个人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、鞋、袜、手套及各类饰物。它们除了起着遮体御寒的作用，更重要的起着美化人体的作用服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。 各种场合的服装礼仪庄重场合（庆典仪式、正式宴会、商务谈判、会见外宾等）服饰以庄严、端正、整洁为基调。喜庆场合（节日纪念、开业典礼、联欢会、婚礼等）服饰相应热烈，明快活泼一些。悲哀场合（殡葬仪式、吊唁活动、扫墓等）服饰以深色、素色为主，丧服的原则是不露肌肤，不能穿大领圈、无袖的服装和超短裙。女士不涂口红，不戴饰物；男士不戴帽，不敞胸露怀。 服饰穿戴的基本原则（一）与环境相协调（二）与社会角色相协调（三）与自身条件相协调（四）与时节相协调男士着装礼仪: 男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时，穿一些便装也不是不可，也是比较不错的选择，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。 西服被认做男士的脸面，要让他增彩生色的话，有“八忌”需多多注意一忌 西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）；二忌 衬衫放在西裤外；三忌 不扣衬衫纽扣；四忌 西服袖子长于衬衫袖五忌 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；六忌 领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）；七忌西服上装两扣都扣上（双排扣西装两扣都扣上）八忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋）（袜子：不能白色，要与裤子和鞋的颜色协调）女士着装礼仪: 在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装鞋袜。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可随意。（不能露脚趾，会分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。 日常服装五忌1、忌露2、忌透3、忌紧4、忌异5、忌乱饰物的配戴要有品位，配戴得当，能向他人传递某种不可言传的美妙，也显现了配戴者的爱好和修养。学习重点和目的：使学生认识到注重仪容仪表是讲究礼节、礼貌的表现，是对他人的一种尊重，同时是一个人自尊自爱的体现；让学生掌握正确的站姿、坐姿、走姿等基本要求；了解并纠正自身的不良姿态；懂得皮肤保养知识，掌握仪容修饰的技巧和要求；掌握服饰穿戴的基本原则；重点掌握男士西装、女士着装的礼仪要求。第七章往来礼仪古人云：“有朋自远方来，不亦乐乎”。迎来送往、拜访接待，是日常工作、生活中常见的社交活动，在转变和改善人际关系、沟通信息、树立良好的个人形象和组织形象等方面发挥者不可忽视的特殊作用。第一节迎送礼仪一、公务迎送（一）迎客礼仪：1、接站前的准备（1）事先核实来宾人数、身份、工作单位及来访目的，安排与来宾职位、身份相符的人员等候迎接。（2）对远道而来的客人，需准确掌握其抵达的时间、地点，提前到车站、码头、机场等候，避免客人久等或迷路。（3）准备好迎客的交通工具。（4）安排好客人住宿的宾馆、饭店、旅社，对老弱应有特殊照顾和安排。（5）准备一些有关资料如城市简介、交通图、游览图等，提供给客人查阅。2、接到客人后的礼仪1、 介绍（主人应主动与客人寒暄，首先向客人表示问候和欢迎，接着将前来迎接的人员介绍给来宾，并自我介绍。主动帮客人拿笨重的行李，男士的公文包和女士的手包不宜拿）2、 陪车（轿车上的座次有主次尊卑的讲究，应首先为客人打开右侧后门，扶住车框，做出“请上”的手势，关好车门后，自己从车后绕到左边上车，避免从客人座前穿过）驾车者为专职司机时的座次尊卑图驾车者为主人时的座次尊卑图司机（主人）3421司机（专职）42313、安排客人住宿（将客人送至下榻地点，帮客人办理好住宿手续后，将日程安排告之客人并征求客人意见，接待人员要及时告退，给客人休息和自由活动的时间。注意取得客人的联系方式并将自己的联系方式留给客人）（二）送客礼仪：1、送外地客人（1）协助客人办好返程手续（2）送行2、送本地客人（1）在客人表示告辞前，主人不能频繁看表，心不在焉，或者东张西望。（2）客人提出告辞，应起身相送，握手道别，不能只是点头表示。（3）应亲自将客人送出门，切忌立即将门关上，如果客人驱车前来，或客人打车返回，要将客人送至车前，等车启动后，再与客人挥手道别。（三）办公室接待礼仪1、办公室环境布置2、热情接待3、对来访者平等对待二、家庭接待礼仪（一） 接待前的准备1、环境的布置2、主人的服饰3、其它准备工作（二）迎客、待客、送客迎客：1、以礼相待、热情迎接2、做好介绍3、接受礼物待客：1、调节环境2、善于得体地与客人交谈3、招待好客人饮食4、假如客人不慎损坏了物品，千万不要露出讨厌或惋惜的神情，应安慰紧张内疚的客人5、委婉谢客、平等待客。送客：1、客人提出告辞，主人应婉言相留，这不是多余的客套2、送客时，主人应为客人开门，请客人先出，与客人握手道别。3、送客一般送到门口，对稀客、老人、远道而来的客人应将其送上车。4、客人来访，有时会碰到意外，如临走时突然下雨或天气变冷，主人应主动关心客人，拿出雨具或御寒的衣物给客人使用。对客人的礼物要表示感谢或者相应地回赠一些礼物。第二节拜访礼仪一、拜访及其类别拜访是一个敬词，即访问的意思，是有目的、有准备的前去看望、会见其它人的一种社交活动，具有加强交流沟通、增进了解、建立和维护友谊的作用。拜访分一般拜访、请教拜访、探视拜访、突然造访、遣人造访。一般拜访：事先约定；先敲门或按门铃，待主人允许方可进入；告辞前，要向主人表示谢意，并说一些“打扰了”等一些客套话。请教拜访：事先约定，并说清需要请教的问题；请教时开门见山，不要东拉西扯，请教态度要诚恳自然，提出问题要言简意赅，听对方解答问题时要认真，要适时起身告辞，要真诚致谢。探视拜访：探视前要了解情况，选择好探视时间，不要贸然前往；注意言谈举止；可适当带一些慰问品，如鲜花、水果、点心、营养品等。 遣人造访：所派遣的人员要口齿伶俐，能够准确表达自己的意图；本人不能亲自前往，应事先通知对方；事后一定要抽身前往或修书一封，表示感谢。二、拜访应遵循的礼节（一）事先约定，不做不速之客（二）如期而至，不做失约之客（三）衣冠整洁，不做邋遢之客（四）举止文雅、谈吐得体，不做庸俗之客（四） 惜时如金，适时告辞，不做难辞之客第三节馈赠礼仪馈赠，即赠送，是人们用物质的形式表达相互祝贺、敬意、友谊、爱情、感谢、慰问以至哀悼等内心感情的一种方式。一、礼品的选择1、 有针对性2、轻重适当3、礼轻情重4、审美与实用相结合5、注意受赠对象的禁忌二、赠礼时机、方式技巧1、道喜之时2、道贺之时3、道谢之时4、慰问、鼓励之时5、纪念之时6、传统节日。赠送方式：当面赠送、邮寄赠送、托人赠送赠礼技巧1、 赠礼前，认真检查礼品质量，包装精美，价格标签要拿掉2、 推敲和选择赠礼场合3、赠礼一般是在刚见面或临分手时将礼物面交对方受礼与拒礼（略）学习重点和目的：让学生了解和掌握迎客和送客的基本礼仪要求；重点学习掌握轿车上的座次尊卑顺序；学习办公室接待、家庭接待礼仪；了解并掌握拜访应遵循的礼节；让学生在生活中懂得礼品的选择、赠送、接受的过程中所必须遵循的惯例与规范。第八章 日常见面礼仪第一节介绍与称呼介绍是指经过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识、建立联系、增进了解的一种交往方法。它是人与人相互沟通的出发点。介绍分为自我介绍、他人介绍、集体介绍等三种类型。介绍的顺序：必须遵守“尊者优先”的原则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。国际上介绍顺序是：1、将男性介绍给女性；2、将年轻者介绍给年长者；3、将职位低的介绍给职位高的人；4、将晚到者介绍给早到者。值得注意的是，当所要介绍的双方之间符合两个或两个以上的顺序时，一般以后一个顺序来介绍。集体介绍是指介绍者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或双方不止一人，甚至是许多人。集体介绍分为两种：1、为一人和多人作介绍；2、为多人和多人作介绍。集体介绍时，遵循“少数服从多数”的原则，即应使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一人礼让多人，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或个人。若介绍者双方地位、身份存在明显差异，不管人数多少，仍以身份高者为尊。介绍时应注意的问题：1、注意体姿，不能背对任何一位，面带微笑，目视对方，举止端庄得体。2、介绍前，应先向双方打招呼，使双方有思想准备。3、介绍语言清晰明了，让双方记住对方的姓名及简单资料。4、介绍时要注意加上被介绍者的头衔，且头衔冠在姓名之后。5、为他人介绍时，被介绍者双方应起身或欠身，以表示相互尊重，介绍后，双方应趋前主动伸手与对方握手，可寒暄几句，并相互交