与残疾人交往的礼仪.docx

第六章 与残疾人交往的礼仪李 柠、杨金波、林 达与夏季奥运会相比，残奥会更加突出人文理念。尤其是服务赛会的志愿者，通过学习，提升礼仪的水准，用实际行动展现自己的文明素养，让来自不同国度的残疾人和来宾，在各种场合下都可以感受到得体、礼貌的关注和发自内心的尊重，从而展现我们泱泱大国的魅力与风范，也是对“两个奥运、同样精彩”的最好诠释。第一节 与残疾人交往的基本礼仪目前列入残奥会比赛项目的残疾人有两大类，即视力残疾人和肢体残疾人（含脑瘫），但前来观看比赛的残疾人却不仅限于这两大类。因此，残奥会志愿者应该学会为各类残疾人进行服务并与之交往。礼仪最基本的原则是：平等、尊重、真诚。这也是助残意识的基础。尊重是内在对人性的敬意，是一种情意；外在表现为得体的礼仪。内在、诚挚、自然的真情流露是更为重要的。不要用“正常人”一词称呼非残疾人，一般使用“健全人“一词与残疾人相对应。对残疾人最大的尊重，就像对待健全人一样真诚、自然地与其交往。服务残疾人，沟通是非常重要的环节，要做到：征求意向，了解需求和尊重文化。征求意愿本身就是一种尊重，真诚的态度可以了解真实的需求，在尊重文化的基础上，做出恰如其分的反应并且提供帮助或者支持。服务各类残疾人的步骤应当是：一看、二问、三听、四助。体现在礼仪方面包括：倾听要求，征得意见，适度服务，语言尊重。一、志愿者与视力残疾人交往的礼仪与视力残疾人交往时，语言要有礼貌，动态行为要适当缓慢。（一）与视力残疾人交谈在距离视力残疾人一两米远时，首先应有一个声音的提示，让其知道你在附近，然后再进行交谈和帮助，语调应诚恳而平和。见到视力残疾人，切勿大声疾呼或突然向其握手和拥抱，以免使其受到惊吓。如果是和多位视力残疾人在一起，要告诉大家你是谁。注意与一位视力残疾人交谈时，要使对方明确谈话指向，表明自己和正在与谁说话。当要离开时，须告知与你说话的视力残疾人。与多位视力残疾人相遇时，不仅要与相识的朋友打招呼，与不相识的朋友也要主动打招呼，离开时向所有视力残疾人打招呼。（二）与视力残疾人握手在握手前应首先进行语言提示；视力残疾人伸出手，应主动相迎；当两位视力残疾人需要握手时，志愿者要及时引导他们的手接触。 （三）为视力残疾人引路不经过询问不要去尝试为视力残疾人士引路。引路时，要让对方扶握住你的胳膊肘部,引领他自己行走。要注意视力残疾人的习惯，首先要询问他/她习惯扶握左边还是右边；其次，为视力残疾人引路时，要使用描述性的语言，把明眼人能看到的一切都尽量多地讲给他听。切记不可以随意拿走视力残疾人的盲杖，或者牵引盲杖为其带路。引导视力残疾人出行时，不可随意把盲杖拿在志愿者自己的手里而试图搀扶视力残疾人前行，这样做可能令视力残疾人心生胆怯或感到不舒服。志愿者引领视力残疾人运动员时，应有避险意识，如在赛场上有地毯卷边处、地上有电缆或者电线、以及小小的凸起物等，要提醒注意，防止绊倒。为视力残疾人开门要完全打开，半开的门、弹簧门很容易碰伤视力残疾人。一些视力残疾人的眼睛需要特别防护，要避免磕碰他们的头部。视力残疾人过安检要有人引导，或者工作人员给予协助，多用语言提示。（四）引领视力残疾人入座注意避免使用“你坐这儿、坐那儿”这类的语言，因视力残疾人看不见，对方向、位置难以把握；引领他们就坐时要明确地告知他们：请坐在你的左边或右边、前面或后面的位子等等，要给他们一个十分明确的指示。如果给视力残疾人让座，要把他的手轻轻放在座椅的靠背或扶手上，让他能够确定座椅的位置。（五）引领视力残疾人参加会议和社交活动凡是有视力残疾人在场，出于礼貌和对他们的尊重，要请在场的主要人员/领导做个简单的自我介绍，使视力残疾人可依据声音来“认识”现场的人员。要尽最大可能将现场情况和面对的主要人员进行描述和介绍。有视力残疾人在场，明眼人不要窃窃私语或用手势交流，应当大方的告诉视力残疾人，或者离开到另外的场地交谈。遇见导盲犬，在没有得到主人允许时，不要抚摸或分散服务犬（导盲犬）的注意力，更不要随意喂食。视力残疾人的随身行李和物品不习惯离身，一般由自己携带，除非他提出需要帮助，志愿者不要坚持为其提行李。（六）与视力残疾人进餐请特别注意以下几点：1先帮他们触摸到自己的碗、筷、杯、盘在什么位置；2为了便于视力残疾人就餐，要根据他的需要准备餐具，例如准备一个碗和勺，这样，饭菜不会杵到桌子上；3询问时，要问视力残疾人有什么忌口或者不吃什么，先帮他夹一两种菜、菜量少一些，看他们吃完后，再换另一种，各种菜尽量不要搅在一起，影响口感；4为外国运动员介绍菜肴，只需告诉对方菜品中蔬菜、肉类等名称以及调料的名称，不要将中国菜名直接翻译给对方（如“夫妻肺片”“佛跳墙”，等等），免得产生误解。5为视力残疾人布餐还可采用形象化布菜法，将餐桌上的盘子视为一个钟表，告诉他各种菜所摆放的位置，如：色拉在12点钟的位置上，烤鸡在6点钟的位置上，面包在9点钟的位置上等等。这样，视力残疾人只要触摸到盘子的位置，便很容易地取到各式菜肴。6视力残疾人需要与人敬酒碰杯时，志愿者应及时给予帮助。7吃鸡鱼等带骨的食物时，要提醒他们注意，避免扎嘴。8视力残疾人就餐时，志愿者要站在稍远处，不要让视力残疾人感到有人在旁观餐，令他们不舒服。（七）对低视力的残疾人提供及时帮助低视力的残疾人虽然有一些残存的视力，但在光线昏暗的环境中，他们看不清楼梯的高度、地面的水、洗手间的标识、商店的价格标签、玻璃门等等，这个时候，他们最需要志愿者应给予及时的帮助。二、志愿者与听力言语残疾人交往的礼仪与听力言语残疾人交往时，要主动为对方解释或者翻译周围发生的事情，并坦然面对听力言语残疾人的眼神。频繁地窃窃私语或者转身相背，都会引起听力言语残疾人的费解。（一）与听力言语残疾人交谈应微笑地提前打招呼，多注视他的眼神和手势，如看不懂他们的手语，可进行笔谈，用语要直截了当，避免用悔涩、幽默或说反话等方式与他们交流，免得引起误解。在任何时候，诚恳都是与听力言语残疾人沟通的根本。（二）与听力言语残疾人短信交流在当今信息时代，听力言语残疾人也在广泛地使用手机短信进行社交联络，我们给听力言语残疾人发短信时，要注意语言的言简意赅和文明礼貌用语。（三）与听力言语残疾人手语交流学习手语，方便与聋人朋友交流，但是请注意手语的准确性和表情的配合，比如“等一等”和“活该”的手语，打得不准确就容易造成误解；这两个词的手语所配合的表情是大不一样的，要表达“等一等”时一般面带微笑，而表达“活该”的手语，肯定是生气、愤怒的表情。（四）与听力言语残疾人参加社交活动如有听力言语残疾人在场，请以信任、友好的心态和表情面对他们，对于他们的特殊困难要给予及时的帮助。三、志愿者与肢体残疾人交往的礼仪为肢体残疾人提供服务，要充分尊重对方，过分热情或者过分的冷漠都是不礼貌的行为。（一）接纳肢体残疾人一些重度肢体残疾人，如严重的脑瘫残疾人，他们行动或表情不协调，面对这样的服务对象，首先要接纳他们，这是一个首要的问题。我们要用他们的拼搏精神激励自己，用善待生命的意识，欣赏他们的顽强，这样才能够理解他们，进而才有可能发自内心地尊重他们，并热情周到为他们服务。（二）与肢体残疾人交谈与坐轮椅的残疾人交谈，时间超过一分钟，志愿者最好采用蹲姿与其谈话，此时双方的目光在同一水平线上；不要倚靠肢体障碍人士的轮椅或者其他辅助设备；不要拍轮椅使用者的头或者肩，用居高临下的方式向他表示友好；这些细节都体现彼此之间的尊重。尊重他人才能赢得别人对自己的尊重。给肢体残疾人打电话，电话铃声要多响几声，便于对方接听。（三）与肢体残疾人同行架双拐的残疾人在行走或上下楼梯时，一般不必搀扶，别人的搀扶反而会失去平衡，有“帮倒忙”的尴尬。与架拐杖的朋友同行、上楼梯或乘电梯，最好走在他们前面，不要让他们有紧迫感；如果为了方便照顾他们，也可在征求他们的意见之后，陪伴在适合的位置。征得同意后，可尽量协助肢体残疾人提随身和大件行李。未征得同意，不要随便造访肢体残疾人的住处。（四）与肢体残疾人就餐1帮助失去双臂的残疾人就餐时只要询问他们需要什么餐具，忌讳直接喂他们吃东西。2帮助坐轮椅或架拐杖的残疾人用自助餐，询问对方需求，按照对方的要求协助取食品。四、志愿者对残疾人不要提供“过度”帮助残疾人在长期的生活实践中，大多已经建立起了属于自己的独特的生活方式，并且可以自行处理一些日常生活中的常规事物。从这个角度来说，志愿者的帮助，更多的意义是体现志愿者的善意和辅助支持。所以这样的关心和帮助，需要事先征得残疾人本人的同意和配合，请他们提出具体的辅助方式，当残疾人确实不需要他人帮助时，就不要勉强，切不可“强行”出手帮助。对人“过度”的关注、不断的嘘寒问暖，会挫伤人的自尊心。比如，坐在轮椅上的运动员出行或者训练时，会用自己的特殊方式去拣球、拣标枪等，志愿者或赛场工作人员如果看到他们的费力的举动，热情地前去帮忙，结果反而可能遭到拒绝。面对这种状况，请充分理解这些来自不同国家的残疾运动员，他们不仅仅要展现自己在运动竞技上的不同凡响、还要展示其他方面的能力，希望得到别人的欣赏和赞扬。残疾朋友若不希望别人帮助，也请明确表达出来，这并不失礼。残奥会是一项国际赛事，我们应有更强的国际意识，即残疾人是主流社会的一部分，不要过分强调残疾的特殊性。在助残意识上，要把握好一个“度”，通过助残这一行为，体现残奥会“超越、融合、共享”理念的深刻内涵。扶残助残是一件高尚的事情，但不是只有热情和意愿就可以轻易完成的。志愿者不但要学会扶残助残的基本技能和技巧，还要让自己所提供的服务，被残疾人乐意地接受和认可，让自己在提供服务的同时受到残疾人的欢迎和尊重。其中的关键点，是掌握平等、尊重、真诚，律己敬人的礼仪原则。第二节 残奥会赛场礼仪对残疾人运动员的最大尊重，莫过于在赛场上为其加油、呐喊、助威了，这也体现了东道主国人民对参赛国的尊重。可是残奥会的一些比赛项目毕竟不同于夏季奥运会的比赛项目，残奥会和残疾人运动有着特殊的竞赛理念和竞赛规则。如何欣赏一场残疾运动员之间的体育比赛，应该如何恰当地为双方加油助威呢？这就需要我们了解有关赛场礼仪知识。一、尊重国旗（一）升旗时所有在场人员都要肃立、端正在体育比赛的颁奖仪式上，当主持人宣布奏国歌、升国旗仪式开始后，赛场内全体人员都要起立，戴帽子的要摘下帽子。这里特别强调是所有人，包括运动员、观众、主席台上的贵宾、赛场内的工作人员。在升国旗的这一刻，所有人都要起立，面向国旗，行注目礼。在场内各处忙碌的工作人员也不能无视即将开始的升旗仪式，应立即停下手中的工作，在原地站立，身体转向旗杆方向，等待升旗。这个时候还在场内走来走去，或者还在旁若无人地继续做自己的事都是不当的行为。坐在轮椅上的运动员和观众，虽无法站立，但也同样要对国旗表示由衷的尊敬，身体不要晃动、应恭敬地行注目礼。（二）升旗仪式时要保持安静，行注目礼时神态要庄严升旗仪式是一个非常严肃、隆重的仪式，也是一种爱国主义教育形式。在场人员要行注目礼，仰视国旗冉冉升起。行注目礼时一定要注意自己的眼神，眼睛要始终望着国旗，目光随着国旗升起，持续到升旗仪式完毕。国际比赛赛场上有来自不同国家的运动员，看台上也会有来自不同国家的观众，在举行升旗仪式时，应该胸怀宽广、互相尊重。在国际比赛的颁奖仪式上，将升起获得前三名的代表团的国旗，作为观众，在赛场上升其他国家的国旗时，要给予应有的尊重。这是群体文明素质的体现。在升旗仪式的整个过程中，整个赛场应保持安静，体现仪式的严肃性和庄严感。所有的人都应在原地肃立不动，不应有人来回走动，更不能东张西望、嬉闹谈笑，也不能嘴里嚼着口香糖，这都是对国旗的一种极大的不恭敬。二、尊重各国运动员（一）真诚祝贺获胜的运动员无论是哪个国家的运动员获胜，观众均应鼓掌致意，体现尊重。赛场上什么事情都有可能发生，本国运动员的意外丢金和他国运动员的意外夺冠、我国运动队发挥失常和外国队超水平发挥，形成了一种反差。作为观众，我们应从心底理解这样的情形，表现得更大度一些，给予他国运动员应有的尊重与祝贺，这是一个文明观众应该具有的素质之一。（二）尊重、理解失利运动员任何比赛，拿奖牌的运动员只占10%，志愿者面对失利运动员痛哭不止、发脾气等情绪宣泄，要学会适度的安慰、鼓励，也要体现对运动员的尊重。另外，有些运动员会将失利后的糟糕情绪，借故发泄到志愿者身上，志愿者应能理解他们，善于化解自己的消极情绪，增强自身的心理承受能力。三、各类赛事应遵循的基本礼仪规则（一）观赛基本礼仪任何比赛，观众都是赛场的重要组成部分，没有观众，比赛也就失去了意义。观众看比赛实际上是两个层面的活动：一是欣赏，欣赏运动员优美的技术动作，欣赏运动员之间浑然天成的战术配合；另一就是参与，观众在看台上适时、适当的摇旗呐喊、助威加油，场上场下融为一体。赛场上，观众与运动员的互动是十分重要的，良性互动能够激发运动员振奋精神，更好地投入比赛。然而这种互动对于不同的运动项目是有所不同的。一种是有节制的互动，比如网球、高尔夫球、马术等项目，需要相对安静的比赛环境，观众就应该比较节制，根据比赛规则恰到好处地给予掌声。还有一种是比较热烈的互动，比如足球、手球、篮球等项目，拉拉队可以尽情地“折腾”，不论是喊声震天，还是全场制造人浪，都不为过。总之，体育比赛项目有自己的规则和特点，观众应该根据具体项目来文明欣赏和参与比赛。（二）视力残疾人参与的比赛项目2008年北京残奥会将举办20个比赛项目，其中视力残疾人参加的项目有：5人制足球、盲人门球、马术、帆船、盲人柔道、自行车、游泳、田径、赛艇，等等。多数视力残疾人参与的运动项目，最重要的观赛礼仪是保持赛场安静，在适当的时候为运动员鼓掌助威。比如在视力残疾人参加的足球比赛中，球员要依靠球滚动发出的声音来辨别方位，观众必须保持安静，只有在进球或半场结束时才能鼓掌欢呼。我国的著名视力残疾运动员李端，在2004年雅典残奥会上获得两项跳远金牌，在2006年世锦赛上又获得跳远金牌。视力残疾运动员的引导方式有用电子发声器或哨子的，但金帆和李端这对师徒，坚持用喊声和掌声相互交流，他们坚信彼此的信任胜过任何器材，媒体称他们师徒是赛场上“完美的双人舞”，李端说“给我掌声，我就能得金牌”，可见适时和适度的掌声对运动员的鼓励有多么重要！（三）球类比赛7人制足球、轮椅橄榄球、轮椅篮球、坐式排球这样的大球比赛，属于对抗性较强的运动，场上会有拉拉队，球迷也可以大声叫喊、欢呼。硬地滚球运动是由严重痉挛、脑瘫或严重肢体残疾的人士参加的竞技项目。它是充分展示残疾运动员聪明智慧的一项运动。在观看比赛时，为了使参赛者专心投掷，场内应保持安静。另外，由于参赛者四肢具有严重的运动能力障碍，所以在投球时准备时间较长，观众要有耐心，在每次投出好球后，可以尽情鼓励运动员。（四）轮椅击剑观看击剑比赛要保持安静。击剑运动员在赛场上英姿勃发、斗志昂扬，身影潇洒敏捷，动作灵活犀利，具有非常强的观赏性。为了能使运动员们集中注意力发挥出最好的状态和最高的水平，避免无谓身体伤害，观众们在击剑赛场欣赏击剑比赛时，尤其需要注意一点：保持安静。在主裁判宣布比赛“开始”时，赛场就必须安静下来，不要走动、说话，否则主裁判有权暂停比赛，环视赛场以强调赛场秩序。当运动员有出色的表现，做出了精彩的技击或躲闪时，应在主裁判喊“停”后再喝彩欢呼。无论裁判器是否亮灯，只有主裁判喊“停”，本轮交锋才告结束。（五）乒乓球随着乒乓球比赛中11分记分制、改用40毫米的大球以及无遮拦发球等新规则的出台，乒乓球比赛就变得更加激烈和精彩。一些运动员表示，同胞的加油欢呼声让他们感到了兴奋，但加油的方式和时间不恰当时，却会影响注意力。因为在比赛过程中，运动员的心理和精神必须做到高度集中，特别是在接发球的时候更需要安静的环境，在全神贯注判断对手来球的同时还要考虑回球的路线，不夸张地说，一个球的胜负就在零点几秒之间。为了给运动员们创造适宜的比赛环境，也为了让大家观赏到精彩的比赛，请观众们在观看乒乓球比赛时注意以下几点：1拍照不用闪光灯。闪光灯会影响运动员在比赛当中的接发球，因为闪光灯对眼睛的刺激非常大，运动员会很难判断来球的方向和角度，这对比赛的影响是致命的。对患白化病的运动员拍照时更不能用闪光灯，否则会对其眼睛造成伤害。2手机调为振动。乒乓球比赛中需要一个相对安静的环境，如果铃声突兀地响起，对运动员也有着不小的影响。所以，观众在入场后最好能自觉把手机调为振动，这样既不耽误自己的事情，对运动员也是一种尊重。3加油助威也有讲究。乒乓球运动员在比赛当中心理和精神必须做到高度集中，接发球的时候的运动员必须全神贯注。对一些戴假肢、站立参赛的运动员，他们较之坐轮椅的运动员来说站立的稳定性稍差，此时，观众不合时宜的呐喊反而会影响到参赛运动员的心情和注意力。在看乒乓球比赛，加油助威的方式上，要“含蓄”一点，并不是没有道理的。（六）轮椅网球看网球比赛不需要人浪，不需要加油，安静地观赛恐怕是它的特别之处。观看网球要注意“十戒”：1携带易拉罐、玻璃瓶入场。2比赛开始后不尽快入场，并随意停留在过道或坐在栏杆上看球。3比赛时随意入场走动此乃大忌。（只有在球员换边时才可入场，即在3、5、7等单数局或一盘结束后，观众才能在引导员的帮助下尽快入座。）4比赛过程中，吃东西或者大声喧哗，手机乱响。5比赛时随意叫好。更忌摇旗呐喊（只有在一分确实结束时，方可开始加油叫好）。6随意展开横幅。7比赛中向裁判询问比分，或当众质疑判罚以及当面向球员叫好等。8捡到球员打飞的球后，直接将球扔进场内（应当在每一分结束后，方可将球扔入场内，否则会有干扰比赛的嫌疑）。9使用闪光灯拍照。10带婴儿去观看比赛。四、残奥会颁奖礼仪（一）为残疾运动员颁奖应注意的礼节1志愿者或服务人员引领视力残疾运动员走向领奖台时，要注意被服务视力残疾人的习惯，走近领奖台时协助他们触摸领奖台的高度和周边状况，当他们站在领奖台上后要提醒他们注意安全，特别要告诉他们国旗和主席台的方位。2颁奖嘉宾走近视力残疾运动员时首先要向他/她表示祝贺，再拉拉他的手，使他能判断出颁奖嘉宾所站的位置和身高等细节，便于运动员接受奖牌和鲜花。3领导人接见运动员时，志愿者或服务人员要向视力残疾运动员介绍领导人，必要时要协助视力残疾运动员与领导握手。4颁奖嘉宾向无手臂运动员颁奖时，可拥抱祝贺，颁发奖牌后，向这类运动员献花可使用花环、直接将花环配带在他们身上以示尊重与祝贺。5轮椅篮球运动员会自己摇轮椅上台领奖，他们接受了奖牌、手持鲜花和吉祥物后有可能影响他们自己摇轮椅走下领奖台，志愿者服务时应考虑这一细节，适当帮助。6颁奖组织工作还应考虑通向领奖台的坡道、领奖台的高度等细节是否符合不同类别残疾人运动员的特殊需求，以使他们能在无障碍、安全的环境中参与颁奖活动。（二）在颁奖仪式上残疾运动员应注意的礼节在重大国际比赛中，包括在奥林匹克运动会上，都规定要为荣获冠军和金牌的运动员举行奏国歌和升国旗的仪式，它表示该运动员在赛场上所取得的胜利是国际公认的，也是国家的胜利。奏国歌和升国旗，是严肃、庄重和振奋人心的褒奖，能激发全体在场观众的强烈民族自尊心和爱国心，鼓舞人民在各自的工作领域里奋发向上，为祖国取得更大的成绩而努力奋斗。1每一位残疾运动员登上领奖台领奖，均是其一生的庄严、隆重的精神荣誉，因此，不仅要自始至终体现出赛场上的英姿，而且也在各种场合现出本身文明、礼貌、谦虚和大度的风貌。2残疾运动员登上领奖台时应衣冠整齐、步履轻松、举止大方。同时，要热情地向全场观众致谢。3当大会开始授奖时，残疾运动员应用双手接过奖杯或锦旗，随后主动向授奖人鞠躬、握手，甚至拥抱以表示诚挚的谢意。然后，可将奖杯或锦旗高高举起向四周的观众展示，以共同分享胜利的喜悦，若领奖时是集体登上领奖台的，则领奖的队长或代表可主动将奖杯转递给其他队员，让全队一起来分享这一时刻的欢乐和喜悦。4当残疾运动员领到奖时，还可向左右两侧其他获奖运动员握手致意，以表祝贺。有时，还可到话筒前热情、简短地说几句表示庆贺或谦恭的话，来融洽全场的气氛。（三）在颁奖仪式上观众应注意的礼节运动比赛结束时举行的颁奖仪式，是整个比赛的组成部分，是观众同残疾人运动员一起分享胜利喜悦的时刻。观众除了应热情友好地向残疾人运动员表示祝贺外，在颁奖仪式上还应注意以下礼节：1颁奖时，观众不要在看台上随意走动；2颁奖尚在进行，不要中途退场；3自己没有“看好”的队员得奖时，也应热情祝贺，决不可喝倒彩和乱起哄；4当颁奖仪式全部结束时，最好能在残疾运动员退场后，观众再退场，以表示应有的礼貌。如果说体育比赛是人类挑战自我、追求超越、并对整个人类的进步精神形成象征性的示范作用，那么，残疾人的竞赛项目可以更好地实现这样一个理念。从这个意义上说，残奥会运动员更值得我们去尊敬。学会去看懂一场比赛，学会去欣赏一场比赛，学会去融入一场比赛，学会从比赛中感悟一些东西，很可能会对我们的一生都有积极的意义。