《武汉祥瑞酒店管理公司完整培训手册》.docx

大冶雷山温泉度假村培训资料总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入大冶雷山温泉度假村！大冶雷山温泉度假村提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随度假村建设共同发展。这本培训手册为您详细介绍了大冶雷山温泉度假村的概况、员工守则、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入度假村的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为度假村的发展而贡献您的聪明才智。希望您在度假村的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理： 年 月 日培训手册目录第一章 酒店概况1、 从事酒店行业应该弄清的理念 2、酒店（旅游）职业道德第二章 酒店意识1、 服务意识 2、安全意识3、 服从意识 4、全员营销意识5、 质量意识 6、成本意识7、 团队意识第三章 酒店服务礼仪1、 服务礼仪的重要性 2、职业形象的构成-外显层面3、 个人卫生、仪容仪表 4、行为举止5、 工作礼仪第四章 电话接听标准及技巧 1、 电话利益的重要性 2、接听电话前的准备 3、 电话接听的标准 4、电话接听的技巧第五章 平息顾客抱怨的方法与技巧1、 掌握洞察他人心理的能力 2、了解把握顾客的心理3、 提高规劝能力和解决服务矛盾能力 4、正确处理顾客的投诉5、 有效处置顾客投诉的沟通技巧 6、有效处置顾客投诉的方法7、 特殊情况下顾客投诉应答技巧第六章 温泉知识1、 温泉的发展史 2、温泉常识介绍3、 温泉的发展趋势 第七章 “微笑的魔力”专题讲座第八章 “新主人翁精神”专题讲座第九章 员工守则讲解 1、 经营理念 、经营目标 2、企业宗旨、精神、服务准则 3、 经营使命书 4、组织机构介绍 5、 劳动条例 6、员工福利 7、 奖惩条例 8、安全条例 9、 修订与解释第十章 酒店消防安全知识专题讲座第十一章 服务三项礼仪演练 1、 服务三项礼仪 2、伴跪式服务 3、 自信操 4、爱的鼓励 5、 队歌第一章 酒店概况一、从事酒店行业应该弄清的理念 1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业。3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女。二、酒店行业职业道德 1、国家规范的旅游行业职业道德48字：v 热情友好，宾客至上；v 真诚公道，信誉第一；v 文明礼貌，优质服务；v 敬业爱岗，忠于职守；v 团结协作，顾全大局；v 钻研业务，提高业务。 酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独 善始善终2、合格的酒店员工应具备七项素质 A.应掌握的礼节礼貌B.应注重的仪容仪表C.应使用的礼貌语言D.应注意的行为举止E.应具备的服务意识F.应具备的从业知识G.应掌握的服务能力七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 五勤：眼勤、手勤、脚勤、嘴勤、脑勤 l 不同客人争执l 岗前不吃有异味的食品l 恪守服务时间承诺l 尊重客人隐私l 接待客人时：谦虚有礼不说“不”l 遇见客人时：大方得体主动问候礼让l 与客人对话/交谈时：专心热情l 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足项素质之二：应注重的仪容仪表服饰方面：l 干净整齐舒展l 钮扣扣好，领带结正l 工号牌端正地佩于左胸l 鞋袜干净，袜不外露修饰方面：l 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发l 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品l 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。l 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。仪态方面站姿1、挺胸收腹2、两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间3、嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉4、女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽坐姿l 入离座轻稳，坐椅子的2/3处l 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上l 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提, 两肩自然前后摆动, 步伐轻稳。忌慌乱跑动七项素质之三：应使用的礼貌语言语言规范文雅五声：l 客人进店有迎声l 客人离店有送声l 客人帮助有谢声l 服务不周有歉声l 客人询问有答声说话得体 委婉灵活 幽默风趣七项素质之四：应注意的行为举止介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人鞠躬：自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话：态度和蔼，礼貌用语l 应注意：铃响3声之内接起l 致以问候。内线报部门，外线报酒店名称l 认真倾听，耐心答疑或复述留言等l 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。敲门：注意力度节奏，通常以三次为限引领：应在客人斜前方2至3步l 上楼梯客在前，下楼梯客在后l 进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀其他应该注意的举止：l 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言l 不在客人背后做鬼脸、乱议论l 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚l 不当众整理个人衣物、化妆等l 不随地吐痰乱丢杂物七项素质之五：应具备的服务意识l 填置一流的微笑-微笑也是一种服务l 客人为中心-客人永远是对的l 对客人一视同仁-客人都是VIPl 始终关注细节-100-1=0l 尊重客人及其隐私l 对客人的需求保持敏感并开发速度优势七项素质之六：应具备的从业知识l 掌握丰富的文化知识l 熟悉酒店情况l 了解自己的岗位及职责特别强调l 个人卫生：身体健康，预防疾病l 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服l 食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离七项素质之七：应掌握的服务能力(1)良好的人际交往能力-学会倾听(2)驾驭自如的表达能力(3)出色的记忆能力(4)机智的应变能力(5)敏锐的观察能力(6)主动热情的推销能力(7)瞻前顾后的团队意识3、金钥匙宗旨： 我不是无所不能但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的需求） 第二章 酒店意识一、服务意识1、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。2、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、 助人、面子。3、服务的含义：Service(1)S-Smile 微笑服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 (2)E-Excellent 出色服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 (3)R-Ready准备好服务员应该随时准备好为宾客服务。(4)V-Viewing 看待 应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 (5)I-Inviting 邀请在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 (6)C-Creating 创造每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 (7)E-Eye 眼睛 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求：、服务仪表微笑服务、着状整洁、经常修饰容貌（四勤）、服务言谈指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。“十声”、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人、服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求 。举止端庄、动作文明、“三轻”、服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客 。不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私 。宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送。 二、安全意识安全是宾客在旅居生活中的最基本的需求。因此，饭店服务人员应充分重视服务中的安全工作。安全意识应包括：、宾客的人身安全。保持电梯及其他电器的安全、有效。采取各种措施严防事物中毒。、宾客的财物安全。如免费为宾客提供贵重物品保险箱。、宾客的心理安全。努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。三、服从意识酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层。三个含义：、一个人只有一个上司（直接上级）、下级服从上级，天经地义（上级可以越级检查工作，但一般不能越级指挥）、上级对下级拥有绝对的指挥权 总经理部门总监部门经理主管领班服务员是一条权利线，自上而下 逐级发布命令、指挥控制；从服务员至总经理是一条反馈线，自下而上逐级进行报告和反馈。 老板绝对不会有错。 如果发现老板有错，一定是我看错。 如果我没有看错，一定是因为我的错，才让老板犯错。 如果是老板的错，只要他不认错，他就没有错。 如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。 总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。 四、全员营销意识、做好本职工作即是营销。饭店外部营销主要是营销部的工作，而内部销售是所有部门的一项重要职责。、利用工作机会向客人推荐饭店产品。、不只是推荐本部门的产品。全员营销意识要求每位员工具有全局的观念。、员工应了解饭店产品的信息。员工推荐饭店产品的前提是了解饭店产品的信息。五、质量意识服务质量是酒店业的生命，“服务”作为一种“商品”，必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的“商品才具有吸引力，回头客才会多。服务质量标准的内容：（1）优良的服务态度 服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；尽职尽责；   耐心周到；  文明礼貌。（2）完好的服务设备 对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 （3）完善的服务项目 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一是基本服务项目，如餐饮、住宿等；二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。（4）灵活的服务方式 （5）娴熟的服务技能 六、成本意识、明确成本、费用的重要性。降低成本费用即是提高饭店的经济效益，一旦酒店有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。、养成良好的节约习惯具体要求有：(1)节约用水(2)随手关灯、关空调(3)避免物品浪费(4)禁止使用客用品(5)综合利用饭店的各种物质资源等超支固然不好，应查明原因，而节支太多，也是要有理由的，看是否影响了服务质量。因此，节支的前提是不影响服务质量。七、团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？ 1、培养员工的团队情感     培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。 2、树立员工共同的目标和利益 团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。      3、扩大参与，加强沟通    要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。 4、树立团队精神   在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。     第三章 酒店服务礼仪学习服务礼仪的重要性： 社会发展的需要 企业发展的需要.(服务行业特点直接性) (主贤客来勤)企业管理水平的展示个人修养的体现职业形象的构成外显层面人的面部表情同其他体态语言一样，可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的，但表情不是塑造良好的第一印象-第一印象在10秒内形成-第一印象至关重要因为没有第二印象可言-你决不会有其他机会创造一种积极的“第一印象”仪容仪表-头发l 保持清洁，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头l 皮，发式自然大方，不留古怪发型、发色。男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。女：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰 不可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。仪容仪表-牙、口腔牙齿和口腔： 避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮料、少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。仪 态 礼 仪站姿标准站姿抬头、挺胸、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂，稳重、大方、俊美、挺拔。坐姿坐 入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。笑-一本万利正常的、自然的笑一般露六颗牙。微笑练习：像空姐一样微笑微笑要区分场合案例：某酒店，一桌客人要了几只螃蟹，服务员上了一盅茶加柠檬，一位客人先喝了一口，没想到 微笑比电便宜，比灯灿烂。 苏格兰谚语眼神两眼视线落在对方眼鼻三角区。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。细节决定成败 汪中求先生：细节决定成败细节塑造完美，细节决定成功 海尔总裁张瑞敏：小事成就大事，细节成就完美把每一件简单的事做好就是不简单。把每一件不平凡的事做好就是不平凡。服务人员“六不问”不问年龄 不问婚姻不问收入 不问住址不问经历 不问健康服务人员的语言接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声文明十字：问候语“你好” 请求语“请” 感谢语“谢谢” 抱歉语“对不起”（及时） 告别语“再见”说 会说是关键实战演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？客户不在乎你说什么， 而在乎你怎么说实际演练： 如何向男朋友要生日礼物项链。企业的成功来源于 个人的成功有“礼”走遍天下！第四章 电话接听标准及技巧电话是一种重要的服务方式：l 客人通常是通过打电话与酒店进行最初接触的。 l 如查询信息、客房预订、会场预订、餐饮预订等l 你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象。电话礼仪的重要性：l 记住, 每一个接电话的人都是一名销售员 。l 声音是信息的传输载体。l 宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平。l 换言之，此时员工代表着酒店！l 在使用电话时，与对方交流过程中，仅仅能依靠的只有我们的听觉和声音，肢体语言和文字信息都无法施展。我们每一位都有责任确保在电话中提供客人最好的服务。尤其是你！电 话 原 则：l 愉悦嗓音l 提供帮助l 聆听l 尽量使用姓名l 做记录l 高效接听电话前的准备：l 准备笔、纸、电话分机表。l 不要咀嚼、吃东西、喝饮料。l 身体保持正确的姿势，站立或坐挺。l 避免用肩颈夹着话筒。当 电 话 响 时 l 微笑；情绪；声音；礼貌l 电话在3声内接起电话接起后主动问候：l 外线：n 您好，雷山温泉度假村。l 内线：n 您好，部门 / 分部名称，我是XXX。 在特殊时间变换问候语：新年好、新年快乐、季节的问候等在使用电话过程中：声音1. 保持微笑，并将微笑融入你的语音中2. 音量适中，不可太高也不可太低3. 语速适中，不可太快也不可太慢4. 语音清晰 ，语法和发音正确因为你的声音不但是在代表你，更加代表着雷山温泉度假村聆听：l 仔细聆听来电者的话语。l 聆听过程中不要打断来电者。l 如果你在忙别的事情，请暂时放下手头的事务，专心聆听来电者的要求。l 只有了解来电者的要求或者意思后，才能为其提供进一步服务，而耐心仔细地聆听也是对来电者的尊重。尊称客人的姓名：l 电话上永远有礼并提供协助。l 尊称客人的姓名，让客人感到l 受到尊重、宾至如归。l 请问先生 / 小姐，如何称呼您？如何应和电话：主动积极地应和来电者，多用鼓励性的词汇，忌生硬的回答问题。多说好的是的请谢谢永 远 不 要 说喂我不知道没有绝对不能说“OK” 接听电话对话比较：× 你找谁？ 请问您找哪位？× 有什么事？ 请问您有什么事？× 你是谁？ 请问您贵姓？× 不知道！ 抱歉，这事我不太了解× 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？× 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？× 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话常用电话用语：错误 正确 上洗手间了 现在没回来 领导正批评他呢 正在开会 看电影去了 有事出去了 正在吃饭 刚刚出去一会 正在睡觉 正参加一个重要会议 被开除了 已经不在这里工作了提供合适的回答：l 与来电者应答时注意措词。l 请勿使用专业术语。l 接听电话请使用英语或者普通话。l 请勿使用方言。转接电话：l 告诉对方你要转电话 （以及原因）l 请稍等，XX先生 / 小姐，我为你转接至l （部门 / 姓名），分机XXXX，l 电话转接后，在接通前，需告知接电话的同事： 来电者姓名 所需帮助l XX，我是前台的Yuki，线上是通用公司的李先生，他想预订会场。当线路繁忙时 ：l 对不起，XX 先生 / 小姐，现在电话占线。 请问您是l 否需要留下您的联系电话或是我为您留言？当 无 人 接 听 时 ：对不起， XX 先生 / 小姐，电话没有人接听。请问您是否需要留下您的联系电话或是我为您留言？如何处理让客人等待：l 在让客人等待前，尽全力协助每位来电者。l 解释为何需要其在线等待，并征询其同意。l XX先生 / 小姐，（因为什么原因），您是否愿意在线上稍等，或者留言，或是我稍候回电给您？l 让来电者在线上等候不宜超过1分钟。l 对来电者等候表示致歉并感谢。l XX先生 / 小姐，对不起让您久等了，感谢您的等候。l 如等候时间较长,应让来电人l 再次做出选择:等待/留言l 对不起，XX先生 / 小姐，目前还是无法接通，l 请问您要继续等待还是留言？留言服务：l 询问来电者愿意使用语音留言或者记录留言l XX先生 / 小姐，请问您想要使用语音信箱留言或者由我为您留言？l 为来电者详细介绍2种留言方式的用法，在客人给出决定后为其提供相应服务。语音留言：l 请稍等，XX 先生 / 小姐，我将为您转接至XX，在四声铃声后转接至语音留言系统。l 引导来电者给出详细简洁的信息。l 仔细聆听，详细记录留言内容。l 复述留言内容，确保留言的准确度。l 仔细填写留言单，标明来电时间以及日期。l 留言单填写字迹清楚，内容完整 。l 将信息送达，做好跟进工作，落实客人要求的服务 。结束通话：l 结束通话前，询问来电者是否需要其他服务。l 尊称客人的姓名。l XX先生 / 小姐，请问还有其他可以为您服务的吗？l 持续以愉悦的音调来结束通话。l 感谢客人的来电。l 感谢您的来电，XX先生 / 小姐，再见。l 永远在客人挂掉电话后，l 才轻轻放下话筒。建 设 性 销 售： l 认真听取对方需要。 l 主动提供服务以满足客人没有意识到的需要。 愤 怒 的 电 话 ：l 你是否有接到过客人投诉的电话呢？l 你是否接到过客人心情不好的电话呢？l 你是否接到过客人对着你咆哮的电话呢？愤怒的升级：l 级别1 来电者和你谈论他所面对的问题l 级别2 来电者和你抱怨他所面对的问题l 级别3 来电者向你投诉他所面对的问题l 千万不要和愤怒的来电者一味地讲道理，这样只会使其愤怒升级！如何处理愤怒的电话：l 努力为客人解决问题，将他的愤怒扼杀于第一阶段。l 保持冷静，不要卷入同样的情绪。l 仔细倾听(客人所讲的内容和 “听”客人的情绪)，不要打断客人。l 表现你的专注、关心、理解、和同情 （可以放慢语速，重复客人的信息）l 询问问题，提供选择。l 把讨论的问题带向积极的方向（告诉客人你可以为他做什么）l 询问需要跟进的地方，感谢来电。l 电话挂断后立即着手跟进事宜，尽己所能解决问题。从酒店打出电话：l 预先将电话内容整理好l 向对方拨出电话后，致以简单问候。l 作自我介绍，使用敬语。l 按事先准备逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚。l 如果你打错了号码l 致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。l 如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。 思考：l 当你面前有位客人在办理入住而面前的电话响起（只有你一个人在前台）l 当你在接听一个电话时，你桌上的另一部电话也响起l 与你同办公室的同事的电话响起，他恰巧不在座位上，而你的手头有一大堆事情在忙.l 永远不要允许电话铃声响三遍以上。l 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）。l 永远不要接电话时吃东西或喝饮料l 永远不要大力放下话筒。l 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒。l 总是介绍你所在部门和你自己并运用适当热情的问候语如“早上好”或“下午好”。l 总是用英语接电话并讲得慢一些。l 总是在电话旁放一支笔和纸张(草写本)。l 总是记下客人的留言，如果必要的话。l 总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情。第五章 平息顾客抱怨的方法与技巧一个满意的顾客：l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个不满的顾客：l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；l 24人不满但并不投诉；l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品；l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系；一、掌握洞察他人心理的能力1、通过对方的表情和动作来判断其心理状态； 2、通过对方的语气语调等来判断其心理状态；二、了解把握顾客的心理1、顾客对优质服务的期待心理；2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；4、希望自己受关注的追求优越的心理；5、顾客对机器设备的探索尝试心理；6、顾客以自我为中心的习惯心理；三、提高规劝能力和解决服务矛盾能力1、注意倾听而不是反驳；2、注意表情的运用；3、注意语气和耳语的作用；四、正确处理顾客的投诉1、顾客投诉时的心理：l 要求得到快速简捷的处置；l 要求发泄、要求受到尊重；l 要求补偿；2、对顾客投诉的对策l 耐心倾听，弄清真相；l 以诚恳态度向顾客道歉；l 区别不同情况作出恰当处理；l 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；l 不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；五、有效处置顾客投诉的沟通技巧l 移情法l 三明治法l 谅解法l 3F法l “7+1说服法”l 引导征询法说“我会”以表达服务意愿 不要使用：l “我尽可能向信贷部门询问你的事情。” l “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。” l “没看到我们多忙吗？你先等一下。” 说“我理解”以体谅对方情绪 l 客户的感受、别人的感受、发觉（Feel, Felt, Found） l “我理解你怎么会有这样的感受 ，l 其他人也曾经有过这样的感受 ，l 不过经过说明后，他们发觉，这样做更有利于快速便捷的办理业务。说“您能吗？”以缓解紧张程度 这有助于： l 消除人们通常听到“你必须”时的不愉快 l 避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响 l 保证对方清楚地知道你需要什么 l 当你急于通知对方的时候 l 当你原来的要求没有得到满足的时候 范例：不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” 应该使用：l “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？” l 说“您可以”来代替说“不” l 你可以在下列情况下说“您可以” ：l 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 l 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 l 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了” 范例 ：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。” 应该使用：“你可以在财务部查到。” 不要使用：“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。” 应该使用：“你可以以10个为单位定货。” 五、有效处置顾客投诉的方法一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务。替换法：l 顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。l 确认产品或服务存在问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围内；l 因顾客的原因造成；补偿关照法：l 体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。l 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。l 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿变通法：l 在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。外部评审法：l 在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。特殊情况下顾客服务应答技巧：l 美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行；l 中国的服务理念”双胜原则”l 即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即服务人员在客我交往中，要达到 的目标是让客我双方都成为胜利者。方便与麻烦理论：l 要让顾客得到更多的方便，就会给服务人员增添麻烦；而服务人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦；l 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的；l “顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；第六章 温泉知识温泉的发展历史我国是温泉发源地之一，温泉历史也极为悠久，利用温泉水治疗疾病，在我国已经有很悠久的历史了。一、中国温泉从历朝帝王开始温泉是因帝王而闻名，温泉与帝王的故事，成为了中国古代温泉文化的主流。我国是世界上温泉最多国家之一，又是温泉利用最早的国家之一，温泉文化灿烂辉煌，五千多年的温泉文化史从未断裂过，这是中国温泉文化有别于外国温泉文化最为重要的特点。 中国温泉从历朝帝王开始l 秦朝l 唐朝l 清朝二、国际上的温泉状况l 日本温泉王国泡汤之乐 l 韩国第四代温泉“思帕比斯”三、国内的温泉发展文化状况第一代 温泉是洗浴第二代 温泉是洗浴加游戏第三代 温泉文化是洗浴加动感最新的第四代 温泉文化突出保健，养生 四、温泉发展趋势l 温泉旅游为什么能迅速升温？ l 雷山温泉、健身养生。结束语雷山温泉以标新立异，开拓创新的精神，雷山温泉一贯的经营理念；以人为本，严济结合的管理理念，以健康、休闲的经营指导思想，以特色化、个性化的经营服务理念，贯穿于整个的经营管理当中，结合温泉经营的特色，充分发挥雷山温泉丰富的文化内涵。在产品定位上着重自然生态、健康休闲，欢乐动感的原则，注重产品的质量和服务，打造新型健康的A级温泉旅游度假景区，成为黄石地区乃至全国温泉旅游的主导品牌精品。加上热情、周到、细微、温馨的家庭亲情式和个性化的服务，成为广大游客心目中健康的休闲、度假、旅游圣地！ 第七章 微笑的魔力Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑l 微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力;l 受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；l 它转瞬即逝，但留下永久的回忆l 微笑能给家庭带来幸福；l 能给生意带来好运，给你带来友谊；l 它会使疲倦者感到愉悦；l 使失意者感到欢快；l 使悲哀者感到温暖；l 它是疾病的最好药方；l 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；l 微笑是无价之宝；l 有人过于劳累，发不出微笑；l 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑的魅力l 体现真诚友善可以消除隔阂, 缩短心里距离l 体现心境良好帮助建立自信，益身心健康l 表现敬业乐业为您带来意外收获机会谁偷走了你的微笑请在一张纸上写下你所面临的烦