酒店经营管理投标书.docx

n 当前文档修改密码：8362839第一部分 情况简介一.基本情况1.投标人名称：深圳市XXXX酒店有限公司 2.地 址：邮 编：电 话： 传 真： 3.成立和注册日期：2004年10月8日 4.企业性质：全民所有5.法定代表人： 6.注册资本：500万元7.隶属关系：深圳XXXX酒店有限公司是由中国XX工业公司属下深圳XXX投资有限公司投资、隶属中国XX工业集团公司、以酒店经营管理为核心业务的全资国有的专业酒店管理公司。公司注册资本为500万，从事酒店经营管理近二十年，目前管理的酒店有深圳XXX酒店（准四星）、北京XXXX会议中心（三星）、枣庄XXX酒店（三星）。深圳XXXX酒店管理有限公司营业执照北京XXXX会议中心营业执照深圳XXX酒店星级证书北京XXXX会议中心星级证书二.酒店公司的优势1.扎实的管理基础：深圳XXXX酒店有限公司成立至今已接近20年，在这20年间，以深圳特区改革开放前沿为基地，形成了先进的酒店管理理念，拥有完整的酒店管理制度、工作流程和服务标准，拥有系统的培训体系。公司在设施设备维护保养方面经验丰富，酒店内部成本控制在行业中处于较好的水平。2.客源优势：深圳XXXX酒店有限公司通过近20年的酒店经营管理，通过三地长期的不同类型的酒店管理，积累了大量的客源，客史档案齐全，接待的客人遍及全国各地，商务客源、会议团队、机关及大型企业成为管理公司的主要客源，公司发挥集团化连锁经营的优势，实现统一市场推广，三地客源共享，节省了市场开发成本，使三地酒店均保持行业中较高的入住率。3.专业的团队：深圳XXXX酒店有限公司成立至今，培养了一支专业化的管理团队，中高层管理人员从业时间均在10年以上，90%大学学历，并取得行业资质认证，职业素养好，合作精神强，专业结构合理，酒店通过建立专业人员，如厨师、管家、训导师、工程师、销售人员等的人才库，储备各类专业人才，为公司的发展提供源源不断的人力补充。这个团队既具有在深圳特区先进的服务理念和市场竞争的意识，又有国有企业政治觉悟和安全稳健的经营风格；既有专业化酒店管理的能力，又有北京会议市场五年经营经验的积累；既有专业素养和职业操守，又有合作共盈的协作精神。4.成功接管会议中心的经验：2003年，我公司受委托接管北京XXXX会议中心。在很短的时间内，完成了物业交接、管理层配备、人员招收、设备运行调试等方面筹备工作，并对北京会议市场进行了多方面调研，确定了中心的定位和特色。四年来，克服了地理位置偏僻、道路崎岖、周边环境差，基础设施不完善等不利因素，扬长避短，形成了自己的市场定位，并不断积累，形成了自己的客源市场。四年的努力使北京XXXX会议中心成为了房山地区首选会议场所，并成功中标成为中央国家机关及全国人大机关会议定点场所。5.良好的合作伙伴：深圳XXXX酒店有限公司通过多年的经营，建立了原材料及酒店用品合作网络和人才培养基地。酒店各类物品、食品的供应商档案齐全，选择众多确保物品质优价廉的供应渠道。同时，酒店公司还与天津体育学院、江西财经大学职业技术学院、江西旅游商贸学院、湖南餐旅技工服务学校等大中专院校合作，长期将其作为酒店公司基础服务力量的来源，向所辖酒店提供不同文化程度的服务力量，形成良好的层级。6.专业的会议服务深圳XXXX酒店有限公司是以深圳XXX酒店为基地，以商务型酒店为管理基础发展起来的，2002年接管XXXX会议中心之后，通过对XXXX会议中心的多年管理，公司对北京市的会议市场有较深入地了解，对会议接待形成了一套高标准、全过程跟踪服务流程。从会议预定、报到、入住登记、会议室布置、会间服务、会议用餐、会议保密安全有完整细致的服务标准，形成了专业服务特色，深受客人好评。7.多次为党政机关等机关部门服务XXXX会议中心通过多年对机关会议的接待积累了丰富的的经验，尤其对 VIP客人的接待，从对客人的称谓、服务特点、服务流程、安全保卫、食品卫生到服务人员的选择和与相关单位的配合等方面积累了大量的经验，获得了有关部门和领导的好评。8.安全优势长期以来，由于兵器行业注重对人政治素质的要求和对干部严格的审查，所以管理公司的队伍纯洁可靠，安全意识强。“管理精细化”使各项安全管理制度严密，执行到位。三.经营业绩深圳XXXX酒店有限公司自成立之初就把提升品牌核心竞争力作为发展目标，在经营的十几年时间里，根据不同地域酒店和业主的不同要求，所管理的深圳XXX酒店、北京XXXX会议中心、枣庄XXX酒店，取得了良好业绩，达到了预期的目标。深圳XXX酒店有效经营面积2万平方米，经营利润1200万，年平均入住率80%以上，高出所在地平均入住率20%。北京XXXX会议中心自开业的四年时间里，业绩年年保持着较高的生长势头，2004年接待团队1000多个，共计40000多人次， 2005年接待团队1376个，共计43342多人次， 2006年接待团队1287多个，共计47151人次，经营收入每年以12%以上的速度递增，经营利润以20%以上的速度递增，其经营业绩位于北京会议市场前列。曾接待过 XX办公厅、 XX组织部、XXX国资委、解放军四总部等党、政、军机关和中央大型国有企业的重要会议，成功接待过刘华清、尉建行、李继耐、徐匡迪等党政军各级领导人，并圆满完成了我国驻外武官会议、各国驻华武官会议、古巴驻华使团、伊朗驻华使团等各类高级别会议及宴请活动，上百次的承接过中国航天科工集团、中国核工业集团等高级别保密会议，是房山区委、区机关的首选场所。2003年被北京市旅游局评为三星级酒店，是房山区A级信用企业，房山区十佳纳税企业，房山区唯一被评为卫生AAA企业，2006年成为中央国家机关及全国人大机关会议定点场所，被评为北京市首批“金叶级”绿色饭店。在房山地区具有较大的影响，受到消费者的广泛赞誉。“专业管理，服务一流”，原国家军委副主席刘华清挥笔写下的这八个字更是对会议中心的独特的服务和先进的管理最好的诠释。四.高层管理人员简介序号姓 名性别年龄政治面貌岗位及职务文化学历持何种资质从事本工作时间1女43 党员酒店公司总经理MBA饭店业高级职业经理人、中国饭店业专业委员会委员、高级经济师17年2男43 党员XXX酒店副总经理硕士酒店高级职业经理人10年3女40 党员XXX酒店副总经理硕士酒店高级职业经理人10年4男42 党员会议中心副总经理本科工程师、经济师10年5男36 党员会议中心副总经理本科饭店业高级职业经理人11年6男37群众酒店公司财务总监本科高级会计师10年7男43群众枣庄XXX酒店总经理本科高级经济师10年8男40群众酒店公司餐饮总监大专特级厨师20年七.关于辅导员学校经营的思考（一）辅导员学校基本概况辅导员学校地处北京北部怀柔地区，自然环境优美,景色宜人。学校共有主体建筑楼6座，其中包括1座会议楼，1座餐饮楼和4座客房楼。其中，会议楼拥有1个大型会议室、2个中型会议室和14个小型会议室，最多可同时容纳700人开会。餐饮楼包括1个大宴会厅、1个自助餐厅和5个大小不等的vip雅间，最多可同时容纳400人用餐。4座客房楼包括客房301间（除斜顶房），其中各种双人间111间，各种单人间171间，各种套房19间，可同时接待412人住宿。根据设施的配套数量，辅导员学校的整体接待量约为400人。（二）辅导员学校的使命1、为投资者和目标客户提供有效的服务；2、对投资者有更多的回报。（三）经营思路专业的酒店管理与具体项目实际相结合，进行管理创新和经营创新。从服务项目上看，辅导员学校与一般的会议酒店、度假村一样，必须以专业的酒店管理为宾客提供会议、餐饮、住宿等多项服务；但是由于辅导员学校的投资档次、背景、环境等各方面的条件已经对未来的市场进行了选择，有特定的目标群体，这一群体对服务、出品、安全等有更高的要求和衡量标准，从这方面讲辅导员学校必须对特定的目标客户提供高于酒店常规服务的人性化、个性化、精细化和更具安全性的有效服务。我们认为应从以下几个方面培植特色：1、会议服务特色：会议功能齐全是辅导员学校特点之一，具有明显的硬件优势。辅导员学校的定位以会议团队为主，通过宾客对会议服务的满意达到口碑宣传的目的，直接为 辅导员学校创造价值。因此，培植会议服务特色是辅导员学校各项服务的重中之重。管理公司有着多年接待高档次、高级别会议的经验，我们将把XXXX会议中心的服务规范及操作流程引入辅导员学校的会议服务当中，并不断加以创新和提升，成为辅导员学校一大亮点。2、团队服务的舒适、便捷、高效和VIP客人的管家式服务：辅导员学校住宿要营造“家”的氛围，为会议团队营造一个舒适温馨的睡眠环境；预知客人的需求，为客人提供周到便捷的客用品服务；为团队客人迅速办理入住以及结帐手续，提供高效的服务；对于VIP客人提供专人的贴身管家式服务。3、餐饮特色：由于辅导员学校的定位以中、高档会议为主，餐饮出品应以高档菜系，如粤菜、宫廷菜为主，辅以 “粗粮细作”的健康食品和山西面食，形成餐饮出品的合理结构。这样既可以满足高档宴请的需要，也可以满足各地参会代表的不同口味和特殊客人的健康需求，并充分利用地域原材料优势，让餐饮出品在满足会议团队的同时，也能成为各类宴请的首选场所，形成辅导员学校的又一特色，打出自己的餐饮品牌。4、环境特色：辅导员学校依山而建，高贵典雅，周边果树成林，景色秀美。应充分利用自然环境优势, 围绕经营，开发更多的健康休闲活动，从而满足现代人亲近大自然的需求。营造出有校园气息的人文氛围，如树屋型的书吧，即扩充了经营项目，又给客人提供了看书、品茗、小憩的好去处。周末在休闲小广场有针对性地开展一些主题娱乐活动，例如，烧烤晚会、啤酒节等。5、将当地的旅游资源为我所用：怀柔地区在北京拥有得天独厚的旅游资源，充分利用这些资源，与各景区签订合作协议,按照春、夏、秋、冬不同时期，设计不同季节的服务产品，让客人在会议空余时间走出去，成为吸引客人的新卖点。八. 部分岗位服务标准（摘要）（一） 会议室服务标准(摘要)会议室会前准备标准 桌椅及桌上物品摆放：1、桌椅摆放标准、根据会议要求和标准，确定摆放桌椅的形状及数量。、会议桌摆放要高低平整，前后左右对齐，坐椅摆放在统一的位置上，确保整体美观。、认真检查每一张桌椅的质量，确保其完好。、对每一张桌子和椅子的木框抹尘。、铺上台泥和台裙。2、台泥台裙铺放标准：、台泥、台裙必须上下对齐，用卡夹固定，边角处用大头针别好，大头针的间距不超过3CM，间距均匀，确保台泥平整美观，、用除尘器除去台泥表面的杂物及吸附的灰尘线头，保持台泥的干净整洁。、根据坐位的数量摆放杯盒和笔盒。3、杯盒和笔盒的摆放标准：、笔盒横向摆放在坐位的正前方，与靠近坐位的桌边保持30CM的距离，笔盒竖向摆放在杯盒的右侧，靠紧杯盒，上端与杯盒平齐。、笔盒与笔盒之间要保持相等的间距，、杯盒的左侧的第一个圆托位置摆放矿泉水，矿泉水有会议中心标识的一面朝向客人，有生产厂家标识的一面朝向右侧。、笔盒第二个圆托位置摆放茶杯，茶杯摆放在圆托正中，杯把朝向右侧，方便客人取用。、杯盒右侧的方托根据标准摆放水果糖或含片。、笔盒内摆放铅笔，铅笔笔尖超上斜靠在笔盒的方托的左侧，铅笔的尾端顶靠在笔盒方托的右下角。、铅笔的商标朝上。、每个座位摆放一张信纸，信纸的上边和左边分别与杯盒和笔盒靠紧。绿色植物的摆放1、根据会场型状、标准摆放绿色植物。讲课式会议室，参会人员在五十人以上的会议，主席台前必须摆放两排以上的鲜花，其中靠近主席台一侧摆放季节性正在开放的鲜花，外侧摆放以绿叶为观赏的植物，绿色植物应低于鲜花20公分左右，但不能露出里侧的花盆。2、外侧的花盆必须使用统一的白色套盆套好，并保持盆体卫生。3、所有花盆的底部必须摆放托盘，避免浇花时水流出污染地面。4、每天檫洗植物的叶片表面，保证叶片整洁干净。5、及时清除植物枯死的枝叶。6、定期喷洒植物营养液，保持植物有良好的生长状态，延长绿色植物的生长周期。音响设备调试1、根据会议的需要准备话筒的数量，摆放在会议所要求的位置上，编好顺序，以免影响话筒的正常使用。2、把所准备好的话筒的话筒线与音响设备插口按序号连接好，同时把话筒线理好放在适当的位子，话筒线要通过过道时，要用与地面接近颜色的胶带粘住固定。3、按顺序打开音响设备，调好话筒音量，逐个的检查音量是否达到标准要求，避免会议期间有萧叫现象发生。4、定期保养音响设备，及时清洗设备内的灰尘，保证设备完好。5、开关设备时应注意：开时从上到下，关时从下到上，以防烧坏音响。6、会前再次确定话筒是否可以正常使用。会议室温度控制1、会议室的温度夏天控制在2023度，冬天控制在2526度之间。2、服务员应该在会前检查温度计的读数是否达到所要求的温度。3、夏季，室外与会议要求的温度相差较大时，要提前打开空调。4、冬季，室外与会议要求的温度相差较大时，要提前打开暖气。5、若会场有客人吸烟，应将窗户打开通风，保证室内空气流通。横幅的制作检查与安装1、根据会议指定内容制作横幅。2、根据不同会议室的情况选用相应横幅。3、如果客人没有特殊要求，应统一使用黑体字，字体间隔均匀，粘贴平整，端正，高矮平齐，并在一条直线上。4、横幅制作完毕，应核实横幅内容，确保无误。5、按会场布置通知工程部安装横幅。6、横幅悬挂要居中，横幅中间与主席台正中左右偏差不能超过1CM。6、横幅悬挂好后，服务员应该首先进行检查确认，再请会务组确认。7、横幅使用后要及时送洗衣房清洗熨烫平整。会议资料的准备与分发1、根据客人提供的资料，按客人的标准和要求进行分捡装进文件袋。2、将装好的资料按规范摆放在每张会议桌上，资料摆放要求是与信纸相平整。3、在摆放资料袋时，要统一把资料袋的开口朝向右手方向，便于客人取出。会间茶水的准备1、如果会议没有特殊要求，会议期间统一使用铁观音王。2、会前应该检查确认茶叶的数量是否充足。3、茶叶应该少购勤购，确保茶叶新鲜，储存期限不得超过两个月。4、根据会议人数准备好足够的开水。5、将茶叶放入茶壶内进行清洗备用，每壶投放的茶叶应该在0.5两左右。6、将准备好的茶水统一摆放在茶水车内，推到会议室门口指定位置。7、茶水车上要准备一块干净的净布和一副白色的手套。8、准备部分纸杯和一个托盘备用。会间茶点的准备1、在需要茶点服务的会议室门口指定位置摆放好茶点台。2、茶点台摆放标准：茶点台应该摆放指定会议室的门口且不要影响其它客人正常通行的位置，茶点台不能影响消防通道的正常使用。茶点台的大小要根据使用茶点的人数确定，使用人数在50人以下的茶点台长度应该在3.6M左右；使用人数在50人以上的茶点台的长度应该在7.2M，可以分成两组。茶点台统一使用便于搬动的布菲台，台面应该统一的台布铺盖，周边用台裙围拢。3、根据会议的需要，按标准订购会间茶点所需要的点心、水果、咖啡、饮品。点心的品种要不少于5种，水果的品种要不少于6种。咖啡要根据茶点的标准准备速溶还是现场磨制的咖啡。速溶咖啡统一使用雀巢品牌。4、现场磨制的咖啡要确保质量并保证在保质期内，咖啡奶统一使用0.3毫升独立包装品牌产品，在保质期内确保新鲜。5、茶点需要的水果要保证新鲜，清洗干净，摆盘美观，需要切制的果盘，刀工整齐，切块均匀。6、茶点的点心要保证质量和新鲜。7、每次提供的茶点饮品应保证是当次开封，并在保质期内。8、茶点所用的茶具必须要在使用前进行消毒处理。会间水果的准备1、根据会议要求，向会议室内开会期间提供相应标准水果服务。2、会议室提供的水果应该大小适中，便于食用。3、水果清洗要干净，装盘美观，保证没有腐烂变质的。4、水果装好盘后应该用保鲜膜包装好确保卫生。5、水果摆放应该两人一盘，间隔统一，不影响会场的整体美观和会场效果。6、在每份水果正下方摆放纸巾盒和骨碟。桌签、椅签准备及摆放1、根据客人提供的名册打印桌签，如果客人没有特殊要求，桌签、椅签应该使用黑体字，统一使用中心准备好的纸张打印。 2、认真核对检查桌签、椅签的每一个字，确保无误。3、将打印好的桌签对折装入座签牌内，两侧距离相等。4、座签按规范统一摆放在杯盒的左侧或杯盒的前方，放在左侧的前方应该与杯盒平齐，放在杯盒前方时，座签应与笔盒的右侧平行，特殊情况下根据客人要求摆放。5、椅签应该用透明胶粘贴在座椅靠背的正中部位，便于客人查找，同时也让客人坐下后能全部遮挡住，不影响整体的美观。特殊情况下根据客人要求摆放。6、每次使用座签牌都要保证牌面光亮无灰尘，座签牌规格大小一样。电子显示屏的准备1、根据当天会议开会的实际会议情况和求的内容按统一规格，字体统一使用宋体字，字体的大小正常情况下使用30号字体，如果一行打印不下，应该以一行能够打满为标准，选用相应的字号。2、编制大屏幕时应该逐个核对每一个字是否正确，确保无误。3、如果屏幕内容必须分两行排列时，应该选择恰当的换行位置，确保不能使所表达的内容被误解或表达不清楚。4、节日或有在中心举办庆典活动，需要在大屏幕展示庆祝内容时，应提前制作显示内容，尽量把显示背景制作完美，制作完成后要请示主管领导批准或客人核对后才可以使用。5、大屏幕显示的内容必须符合健康、不违反国家规定的要求。门口指示牌的制作1、根据会议的内容和要求的内容，按统一规格，使用宋体字，字体大小统一使用30号字，制作指示牌内容，使用红颜色的A4纸张打印。2、如果不能一行打完的，要正确选择分行的位置，确保不能使会议的内容被歪曲。3、指示牌应该用透明胶粘贴在指示框内，如果没有指示框时应该统一粘贴在敞开门面对进入会议区的方向的正中央处，高度距地面160CM。4、指示框在会前应该打开到“空室”状态。会间服务标准 会议区门口迎宾、引领1、根据会议时的使用时间，每天上午8：15分，会议室指定一名服务员到会议区门口站立迎宾，负责指引、引领客人到指定的会议室。2、如果会议时间与作息时间相差较大时，在会议开始前15分钟到达迎宾岗位迎宾、引领。3、迎宾员要站立在会议室的右侧，电子显示屏的右边。4、当客人进入会议区时，应该统一说“您好”，说话要口齿清楚，音量适度。5、对老弱病残客人，要主动挽扶。6、迎宾服务站立标准：、挺胸、收腹、抬头。、站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。、双臂自然下垂或在体前交叉。双手下垂的标准：手臂下垂在身体两侧，两手指自然伸直，中指贴近裤线；双手交叉标准：右手放在左手上，以保持以保持向客人服务的最佳状态。、站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠紧。 会议室门口迎宾、引领1、 在每次会议开始前15分钟到达会议室门口迎宾、引领。2、 迎宾员应该站在敞开的门口的外侧，与敞开的门边保持30CM左右。3、当客人进入会议时时，应该统一说“您好”，说话要口齿清楚，音量适度。4、对老弱病残客人，要主动挽扶到指定的坐位。5、会议的主要领导到达会场时，要引领领导到达其坐位，并将坐椅拉开示意领导就坐。6、待参加会议的人员全部进入会场，主持人宣布会议开始时，关好会议室的大门。7、站姿与会议区门口引领迎宾相同。 会议室茶水服务1、 会议开始后3分钟内，服务员开始第一次到茶水。2、如果客人没有特别要求时，茶叶选用已经准备好的观音王。3、第一次泡茶，先将茶叶放入茶壶内，加入开水清洗茶叶10秒钟左右，然后将开水倒掉，在假如开水，开水的温度应该保持在刚刚开的状态。4、进入会场倒水时，服务员应保持微笑，动作要轻快。5、倒水的顺序从主位开始，依次向左倒完。6、倒水规范：、倒水服务员必须统一佩戴白色手套，手套必须清洗干净，洁白无破损，面对客人倒水时左手提茶壶、背对客人倒水时右手提茶壶。、服务员站在客人的右侧倒水时，与客人保持10CM以上的距离。用右手的无名指和小手指轻轻的夹起杯盖，用大母指和食指握住茶杯把手，把茶杯端起向后退离一步，使茶杯与客人保持30CM左右的距离，提起左手的茶壶将茶杯加满至茶杯的7/10处，放低左手茶壶，右手轻轻将茶杯放回原处，再将杯盖沿着杯口轻轻盖好，然后右手五指并拢指向茶杯，眼光目视客人，示意客人饮用。、服务员站在客人的对面倒水时，与会议桌保持0.5CM以上的距离。用左手的无名指和小手指轻轻的夹起杯盖，用大母指和食指握住茶杯把手，把茶杯端起向自己一侧端离桌面，使茶杯与会议桌保持5CM左右的距离，提起右手的茶壶将茶杯加满到茶杯的7分处，放低左手茶壶，左手轻轻将茶杯放回原处，再将杯盖沿着杯口轻轻盖好，然后左手五指并拢指向茶杯，眼光目视客人，示意客人可以饮用。7、第一次倒水完成以后，每间隔20分钟添加一次茶水。8、添加茶水过程中在完成第一次倒茶水的规范的同时还要注意，根据客人的习惯将茶杯放回到客人所放的位置、重点注意客人左右手的习惯。9、客人自带的茶杯，已经泡好茶叶的要为客人添加白开水。10、如果两次补充茶水后，发现客人没有用过茶水时，主动给客人更换一杯白开水。11、每次倒完茶水，服务员应该将剩余的茶水倒掉，下一次添佳茶水时再加入新鲜的开水，保证茶水的温度。12、茶壶中的茶叶在添加三次以后要更换新的茶叶，更换新茶叶时，要把旧的茶叶倒掉。13、倒水的过程中服务员还应该注意观察会议客人的其它需求情况。 会议期间会议室内的温度控制会议期间，如果会议室内的温度变化较大，服务员要及时关、开空调，调节会议室内的温度，冬季使会议室始终保持在25-26度左右，夏季始终保持在2223度左右。 会间站立服务1、会议期间，服务员倒完茶水后要站立在会议室门口，为会议期间进出会场的客人开门。2、为客人开门时动作要尽量放轻，不能影响会议的客人。3、站立服务的标准与会议区门口的标准相同，问好的声音要尽量放低，不能影响会议室内的客人。 会间来访服务1、会议期间，如果有客人来访、来电，需要及时转达给开会的客人的，要详细问清客人要访问的人的情况，记录在便签纸上，由服务员传递给开会的客人。2、未经会议客人允许，来访的客人一律不准进入会场。3、如果被访问的参会人员是会议领导，服务员要首先将记录的便签传递给会务的工作人员，由会务组的工作人员做进一步决定。4、如果被访的参会人员正在讲话发言，服务员要向客人说明情况，请访客到休息区耐心等待、服务员为访客送一杯茶水。5、如果来访时客人不便会客，应该婉转的询问来访客人，是否需要留言或其它服务。6、如果会议期间有电话要找客人，可以向访问客人说明客人正在开会，问清楚客人是否有留言需要转达，如果确实需要参会人员来接听电话时，服务员要详细问清楚情况，并记录在便签纸上，将便签纸传递给客人，如果客人确实无法接听电话时，应向房客说明客人无法接听电话。 会间茶点服务1、根据会议的要求，在会议开始后，将会前准备好的茶点装盘并用保鲜膜包好，摆放在茶点台上。2、摆放时咖啡、饮料及开水瓶摆放在茶点台的左侧靠里面的位置上，饮料的外面，靠左侧摆放一杯装满清水的准用玻璃杯，杯内放置咖啡搅拌棒，依次摆放咖啡杯和饮料杯，咖啡杯、饮料杯要用净布遮盖，同时摆放一些一次性使用的纸杯。3、点心和水果要间隔均匀摆放，在水果和点心的靠近外侧的地方每隔50公分依次摆放盒装纸巾、刀叉盘、骨碟，刀叉碟内摆放刀叉，刀叉碟、骨碟要用净布遮盖。4、会议休息时，服务员应即使打开水果点心盘的保鲜膜，供客人食用，期间应该有一名服务员一直站在茶点桌旁，及时补充不足的水果、点心。协助客人冲咖啡，并及时清理客人吃剩下的果皮和用过的纸巾等杂物。5、茶点中如果需要现场磨制的咖啡时，应在茶点台的左侧单独摆放煮咖啡的操作台，独立的咖啡操作台从右向左依次摆放咖啡炉、咖啡壶、瓶装咖啡豆和咖啡研磨机。6、在咖啡煮制过程中，要有指定的服务员进行操作，尽可能的不要让客人自己独立操作，以免烫伤客人。7、会间休息结束后，服务员要及时收回茶点台上摆放的食品和用具，回收的顺序依次是：剩余的点心、水果、咖啡饮料、杯具、咖啡炉、咖啡机等餐具。8、清理现场留下的垃圾，如果，下次会议暂时不需要会间茶点的，应该及时撤除茶点台，如果下次会议继续需要茶点服务，可以不撤除茶点台，但必须更换使用过的台布。 会议期间异常情况处理1、会议期间服务员在会场内服务时，要注意观察会场内的情况，对需要提供特殊服务的客人提供及时准确的服务，如：及时向感冒的客人提供盒装纸巾、白开水，向没有携带记录本的客人提供记录用纸、笔等。2、如果因服务员操作不慎碰翻客人的茶水时，应及时向客人道歉，道歉声音不宜过高，以客人能听清楚为宜，并及时帮助客人抹干被水打湿的桌面、文件资料等，并帮助客人搽干被水打湿的衣物，并及时向当班部长报告，会后当班部长应及时找到客人，再次向客人道歉，同时询问客人是否要洗涤被水打湿的衣物，如有需要要及时送洗衣房加急洗涤。3、客人有其它需要，服务员解决不了的情况下，服务员应该及时报告部长解决，部长解决不了的依次上报，直到问题解决为止。 会议结束后的会场检查及清理1、会议结束后会议室服务员分别站立在会议室门口和会议区门口送客人。2、送客人时的站姿与迎宾时的站姿相同，统一向客人说：“请慢走”。3、待全部客人离开会场后，服务员进入会议室检查会场。4、会场检查程序：、检查有无客人遗留物品。、检查有无被客人损坏的物品。、用准备好的水桶回收客人喝剩下的茶根。、回收客人喝过的矿泉水及空瓶。、检查回收客人用过铅笔。、清理垃圾。、抹桌椅。、把笔盒、杯盒按标准摆放好。 客人遗留物品的处理会议结束后，服务员在会场收集到的可以遗留物品，应及时送到总台，由总台登记记录，并及时通过销售部负责跟会的人员联系客人，尽可能在客人没有离店之前交还给客人。会议室VIP服务标准 准备工作1、 了解VIP客人的等级，熟记VIP客人的姓名、职位以及国籍。2、 掌握客人和陪同人员的姓名、到达时间和特殊要求。3、 按VIP等级布置要求，通知采购部购买会场鲜花。4、 通知绿化队将鲜花盘底擦干净，按花色、品种依次摆放整齐。5、 检查会场设施设备、桌椅、横幅、音响等使用情况。6、 准备会间茶点。7、 会议室内物品按VIP标准摆放。8、 准备VIP专用茶叶，检查是否新鲜。 会间服务1、在VIP达到会场前20分钟，部长、服务员到会议室门口站立恭候。2、称呼VIP客人姓氏，向客人问候，表示欢迎。3、将客人引领至会议室内，把椅子轻轻拉开，客人入坐后及时为客人送上热方巾，示意客人使用。送方巾标准要求：（1） 先把干净的方巾冲洗、拧干，折叠成三角形状，放入消毒柜进行消毒。（2） 将已消毒好的方巾，用夹子取出放在毛巾托内。（3） 从主位依次向左摆放，方巾开叉口朝向客人，摆放在笔盒的右侧与笔盒底端垂直平行。4、紧接着服务员给客人倒茶水，同时摆上饮品卡，放至笔盒底端。5、倒茶水时间为15分钟一次，开水达到100度。6、会议期间客人休息时，将客人使用过方巾收起，再次更换茶杯和茶叶。7、添加茶水同时看一下饮品卡客人是否有选着，如果有就根据客人所选着的饮品在3分钟内送上。8、会议结束后，部长在会议室送客人离开，并向客人说：“请慢走”。（二）中式宴请服务标准(摘要)餐饮部宴会服务流程与标准一 餐前准备工作：（1）、根据接待任务进行宴会场地布置：（如台数、人数、签到台、主台、横幅等）需遵循以下基本原则：从经济性、美观性、服务性、安全性四方面，并结合所宴请的客人的一些资料，在餐厅和餐桌上作个性装饰（如突出各国风情或家乡风景等）。（2）、台面设计可成圆形、方形或长方形、U形、T形等，布草颜色搭配要协调、亮丽。（3）、在接待前4个小时台面布置到位。（4）、深切了解宴会任务单。要清楚知道台数、人数、开餐时间、主办单位及相关负责人，客人姓名的公司名称、宴会性质、菜式品种及特殊要求。（5）、按菜单要求摆放餐具、用具。（6）、菜单提前准备好，并用酒店图案制做好菜单，要求每人一份菜单。（7）、按菜单要求把各类酱料、豉油、洗手盅、茶叶、毛巾、下栏盆等用具备好。（8）、摆位按中餐宴席标准，在主人、副主人位置摆上明显区别的席巾花，近信道副主人位置旁设上菜位（备公勺、分更、公筷）。（9）、餐具要求用金或银器，所用餐具，进行严格消毒。（10）、开餐前1小时开启空调，背景音乐、灯光，备好服务用具，准备好酒水展示台和酒水。（11）、准备好领导休息区，沙发布置要大方得体，茶几上摆放鲜花，摆上茶杯，烟盅等。（12）、提前1小时以上把宴会告示牌或欢迎牌放于餐厅门口或大堂。（13）、宴会前1小时安排咨客到大堂（4名），通道2名，餐厅门口2名，进行迎客服务。（14）、宴会前15分钟上好凉菜，倒上豉油及第一道菜的酱料。（15）、了解客人习俗、喜好等，做好超前服务。（16）、做好餐前准备工作后，所有服务人员统一戴上白手套，在岗位内站好迎接客人到来，准备为客人服务。二、迎宾工作：按餐饮部规定，所有迎宾提前1小时在指定地点，主动、热情问候客人，问候语规范如下：（1）、主要宾客必须称呼：姓氏或职位。（2）、对内宾，部长级以上职位统称：某某首长。（3）、对有军衔的可称：某某上校先生。（4）、对有学位的可称：某某博士。（5）、对外宾，应按不同的对象分别称：对男外宾：某某先生对已婚女外宾：某某夫人，对未婚女外宾：某某小姐，对不知道女宾未婚或已婚统称：某某女士或某某小姐。（6）、对已婚华侨女宾可称：“夫人”、也可称“太太”。三、用餐服务人员配备要求：（1）、10人席要求配备经理或主管1名，高级服务员2名。（2）、10至16人席要求配备经理1名，主管1名，高级服务员3名。（3）、16人至24人席要求配备经理1名，主管1名，高级服务员4名。（4）、其它普通席要求1席配备1名高级服务员。（5）、所有服务人员必须提供周到、细致、个性化的化质服务，要求每位服务人员每上一道菜都能为客人详细说明其口味、特点及制作方法，并能熟练、灵活的回答客人提出的酒店相关问题。四、餐间服务程序：（1）、客人到来时，主动问好，并帮客人拉椅，把客人的外套挂于衣架或放好在衣帽间。（2）、给客人上第一道毛巾，并询问客人喝什么茶，送上第一杯礼貌茶，礼貌茶斟六分满。（3）、给客人上礼貌茶后，站于台边，随时注意为客人服务。茶水少于二分之一则添加，烟盅有2个烟头即时更换。（4）、客人到八成左右，应由主管通知厨房做好上菜准备，并通知服务员铺餐巾，脱筷子套。（5）、客人到齐后征求主人或相关负责人是否可以上菜。（6）、客人同意起菜后，按先上主宾席，若有位上菜则先上宴请的第一贵宾，再到主人，后按女士优先，顺时针方向服务。（7）、上菜时不能在小孩旁边或客人头上上菜，上菜时应轻声说：“打扰一下”、“给您上一道菜”，并报上菜名，若客人正在交谈时，则据场景服务，多用手势或肢体语言服务。（8）、席间如客人发言、讲话时，服务员要停止操作及走动，以免影响客人，并准备酒水给主人敬酒。（9）、上酒水（女士优先原则），收走茶杯，台花和台号牌。（10）、上酒水时要用托盘（大酒除外），从主宾（主人右边的客人）倒起，再倒副主宾，然后先女后男，顺时针方向，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。（11）、倒酒水要求在客人右边倒，商标朝向客人，瓶口不能接触杯口（倒酒水原则：洋酒2安士，中国酒9分，葡萄酒5分，汽水饮品、啤酒8分）。（12）、上菜有分菜位上时，先将菜展示给客人看，摆上转盘一圈，并报上菜名，将展示后的菜取回工作台，然后分派骨碟，按先主宾、副主宾，女士优先原则派菜，若汤汁较多的菜式应用翅碗分派上。（13）、分菜时尽量避免响声。（14）、如有头有尾的菜式，上菜时头对的一边朝向主人，上鱼时要慢转一圈给客人看，询问客人是否去鱼骨。（15）、如有白灼虾、炒蚧等菜式，要换上毛巾、洗手盅，后上菜。（16）、客人喝完汤后，若有分剩的汤则询问客人是否添加。若客人不用了，即时将汤碗撤走。（17）、根据客人用餐速度，掌握上菜速度，上一个菜后，对下一个菜是什么菜，跟什么调料，要心中有数。（18）、上菜不能重叠放，应先把客人吃剩少的一盘分给客人或用骨碟装起。（19）、每撤一道菜，要连这道菜的配料和装饰一起撤走，空出位置上其它菜。（20）、服务其间要勤巡视、勤换骨碟，至少三次、勤清理台面的杂物，转盘保持干净，整个用餐过程毛巾，需上三次（餐前第一道毛巾，餐中换一次，吃完甜点，上水果时换一次）。（21）、用餐其间随时注意客人，主动及时为客人提供服务。（22）、上单尾后，每位客人送上一杯新鲜热茶。（23）、上甜品，点心前先征求客人意见，收去台面不用的餐具和菜盘，撤走所有不用的餐具（如汁酱、翅碗、豉油碟、公更等）换一道干净骨碟，台面只剩下筷子、筷架、骨碟、茶杯。（24）、上水果应配刀叉，吃完甜品后换热毛巾，撤走客人面前的餐具，只留下未喝完的饮品杯和茶杯。（25）、客人用餐结束，要离开餐厅时，主动帮客人拉椅，拿回衣帽间的外套，并热情道谢。（26）、检查客人是否有遗留物品，拾获即时交给经理（若客人没走远则即时送还客人，若客人已离开餐厅，则送交大堂副理处做好登记）。（27）、收台时，应先把椅子拉好对齐，先收毛巾，席巾十条捆好，再收玻璃器具、金银器，最后收瓷器。（28）、将餐厅相关区域卫生做好，并准备下一餐的接待准备工作。九.对辅导员学校的几点建议1.安全设施：辅导员学校的安全是经营管理的重点之一，安全的住宿环境是一个酒店经营的基础。经过我公司的考察，辅导员学校的客房均为金属插入式钥匙，这种钥匙容易丢失，也容易配制，在今后的客房管理中可能会造成一定问题。同时，鉴于辅导员学校面积广阔，建议配套安装科学的技防系统。2.休闲娱乐设施的添置：工作会议之余的休闲娱乐已成为现代人生活中必不可少的一部分，辅导员学校的休闲娱乐设施在满足大多数人需求的同时，需要不断开发新的项目，对休闲娱乐活动逐步的补充和完善。3.生活设施的完善：辅导员学校目前没有独立划分生活区域，员工与客人同用一条通道、同在一个餐厅用餐，这样无法让客人充分体会到自己的尊贵身份和特殊地位，建议可以适当的划分生活区和工作区。第三部分 合作方式十.合作方式深圳市XXXX酒店有限公司经营十多年来，始终坚持诚信经营、规范管理的经营理念，把与业主建立