某商业中心物业管理投标书.docx

聚银国际·商业中心-物业管理投标书目 录编制依据聚银国际商业中心物业说明一、物业交付使用前期顾问服务1、前期介入管理设想，物业服务设计方案42、拟派专业人员的设想及到岗时间计划103、物业建设过程中的各方面专业建议134、装修管理监管方案和措施21二、技术和服务方案441、聚银国际·商业中心物业管理要点分析2、聚银国际·商业中心物业管理服务理念、服务定位及管理目标53、聚银国际·商业中心物业管理服务模式和整体设想4、聚银国际商业中心物业管理组织架构及运作机制5、聚银国际商业中心物业管理制度、档案管理制度及工作计划实施聚银国际商业中心物业管理投标书编制依据国务院物业管理条例 浙江省物业管理条例 杭州市物业管理条例 国家及省市有关“物业管理”政策法规聚银国际·商业中心-物业管理招标文件GB/T190012008一 ISO90012008质量管理体系GB/T240012004一 ISO140012004环境管理体系GB/T280012001OHSAS18001职业健康安全管理体系聚银国际商业中心物业说明一、物业概况 1、大厦位于笛扬路以东，兴越路以南，总建筑面积146794平方米，其中地上建筑面积为114815平方米。2、建筑指标：用地面积：27875平方米；总建筑面积：146794平方米；建筑高度：A幢（95.95米）,B幢（89.05米）；层 数：A幢（25层）,B幢（24层）；绿地率：5%；车位数量：570辆（地下），70辆（地上）；3、主要功能分布：楼层功能面积（平方米）层高（米）地上625层酒店式公寓370653.3地下16层大商场、分隔式商铺77750（其中：大商场42950；分隔式商铺34799）；一层5.8二层至六层5.1地下-1-2层超市及停车位31979（其中：地下超市13000）；-1层5.7，-2层3.84、机电设备一览表一、空调系统1、2、3、4、水冷系统多联机分体空调终端设备地下超市及银泰百货区域所有商铺酒店式公寓风机盘管65个，新风机组35个；二、弱电系统供电系统两座高配，两个低配三、给排水系统主楼采用内落式排水系统裙房采用虹吸式雨水排放系统四、电梯系统垂直电梯18台，自动扶梯56台；五、智能化系统1、可视对讲系统；2、闭路电视监控系统；3、电子巡更系统；4、车辆管理系统；5、公共广播系统；6、信息服务系统等第一章：物业交付使用前期顾问服务第一节：前期介入管理设想，物业服务设计方案1、管理思路策划对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商提供的项目可行性报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容，确定项目档次，对物管服务模式进行设计和定位。2、物业管理方案设计：根据公司的项目操作经验，和针对项目设计的管理服务模式，设计整套物业管理全程运作的有效物业管理方案。3、管理体系建设：根据公司的成功管理体系，结合甲方项目实际情况，建立规范、专业、有效的物业管理的管理流程、运作程序、服务模式等管理体系。4.服务规范设立：根据项目实际情况和设计的物业管理方案，本着提高管理和服务水平为目标，确定服务内容和服务量化考核标准，并建立相应的监督考核机制。5、机构组建(入伙前3月的第一个星期始,以项目开发进度为准)按管理方案依据开发进度与现场实际需求开展下列相应工作项:1） 相关人员配置到位2） 办公地点的落实3） 食宿情况的落实4） 新员工入职的培训5） 管理运作制度的建立6） 公司规章制度的建立7） 各岗位职责、权限的明确8） 确定各岗位工作程序与作业规程9） 物资的配备与补充10） 固定资产类配置11） 办公易耗品配置12） 管理、生活用房的装修13） 员工制服、装备配置14） 各类维修工具、设备配置15） 交通、通讯工具配置16） 标识、标牌的制作6、物业的接管验收(在政府主管部门验收合格后一周内由物业物业服务中心与开发商联合承建单位进行物业接管验收)1) 接管验收的准备及接管验收工作计划的制定2) 物业移交过程中资料的交接与管理3) 房屋的验收与接管4) 对接管验收存在的问题提出整改建议5) 公共设施的验收与接管6) 对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议7) 接管验收的注意事项及遗留问题的处理8) 器材的配备与设备设施的完善六、入住组织主要工作（一）各部门的职责分工与人员配置1、物业服务中心经理负责组织安排入住工作。2、公共事务部负责具体办理入住手续。3、财务部负责核收各项入住费用。4、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。5、安全管理部负责安全与交通疏导工作。6、环境服务部负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。7、人员配置表（根据现场情况分工编排，略）（二）办理入住手续的外部条件1、已通过竣工验收与接管验收。2、工程遗留问题基本得到解决（附：遗留问题尚未解决跟进表）。3、工程资料已经齐备。4、业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。5、大厦实现基本使用功能，可以满足日常生活所需。6、配套设施基本齐备，建成并能够使用。7、物业公司依法经营手续已经齐备。8、物业管理公司已经同委托方签订完毕物业管理委托合同。（三）入住的内部准备工作1、办公室及后勤事务物业服务中心装修完毕办公设备到位并能有效运作办公电话通讯畅通员工宿舍、食堂落实并发挥功能员工档案已经建立物业服务中心正式成立、挂牌照相人员及器材已落实。2、VI系统设计VI手册已通过评审。员工服装、工作牌办公区标识系统安装到位。VI礼品购置完毕。入住接待现场标识系统安装到位。辖区内外指示标识、指引标识、服务标识基本安装到位。停车场通过安全审查达到合格。3、印刷或购置以下各类入住表格及物品：住户手册。业主公约。服务指南。物业使用说明书。物业质量保证书。入住登记表。业主交费一览表。入住物品领用登记表。入住验房表。业主家庭情况登记表。业主大额财产保管申请单。装修申请表。档案袋。法律法规宣传张贴，包括物业管理条例、物业服务收费明码标价规定、物业服务收费管理办法、住宅室内装饰装修管理办法、业主公约、前期物业服务合同以及地方性涉及收费的法律法规。温馨提示牌。4、入伙气氛布置 入口处挂横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。 设置指路牌，由入口处到物业服务中心。 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景。 张贴醒目的“办理入住手续流程图”。 管理人员着装整洁，精神饱满并经严格训练。 办公室内资料摆放整齐有序。清洁开荒已经完毕。区内绿化集中整理完毕。区内平面显眼设施设备集中维护完毕。5、其他制订详细的入伙费用支出计划。交房人员已经过现场模拟演练并熟练掌握接待技能。已制订好应急接待预案。已制订好突发事件处置预案。所有单元门（包括进户门）窗已锁闭，业主钥匙已编号管理。电梯保护。入住通知已发出。地产交房维修协调小组已成立，施工单位维修责任已落实。各项收费项目和收费标准已经过可行性论证。入住工作倒计时编排计划已落实。（四）入住手续办理组织工作1、人员分组落实。2、入住接待计划（与开发公司沟通）。3、接待现场功能区分，主要包括：接待区、客户等候区、资料确认处、交费处、签约处、楼宇验收处、装修手续咨询处、物业经理接待处、洗手间等。4、入住手续办理程序5、常见问题的解释6、常见问题的处理7、新闻媒体接待与现场拍照安排。8、业主档案的制作管理工作。（五）总结组织工作1、统计当日实际入住户数并与计划数量对比。2、统计接待户数与顺利交房数量，核查交费情况，并按财务规定做好资金保管工作。3、检讨当日接待工作中的失误与分享成功经验。4、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口径。5、填写入住动态表报主管领导。6、业主入住一周内，制订回访计划并安排回访。7、定期统计入住情况并进行分析跟进。第二节：拟派专业人员的设想及到岗时间计划一、前期介入时间：自合同签定之日起，分前期配合、物业管理筹备、入伙装修三个部分。一般在物业交付前三个月进驻，也可以根据甲方的要求提前介入。二、前期管理机构配置：前期项目经理保安人员保洁人员工程人员客服人员 第三节：物业建设过程中的各方面专业建议1、 项目前期介入1）公司派出专家组一次三天，从业主使用和物业管理角度，对项目的规划设计施工等方面提出供参考的辅助性建议：Ø 建筑设计(地下、地面、裙房、标准层、屋面)是否便于物业管理；Ø 设备机房的环境、通风是否满足要求；Ø 根据环境管理经验及项目规划要求，从物业管理角度提出污水排放、噪音处理、油烟排放、垃圾收集点建造位置等环境方面建议；Ø 管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；Ø 根据空调位置设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议；在空调安装时，为便于以后维修管理及楼宇外立面美观的统一，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；Ø 根据日常安全管理需求，对项目智能化系统等配套设施从物业管理角度提出合理化建议；Ø 根据现代信息化要求，对项目的综合布线系统从物业管理角度提出合理化建议；Ø 根据消防法规要求，和项目消防设计要求，对项目的消防系统从物业管理角度提出合理化建议；Ø 审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护及有害健康的植物提出调整建议；Ø 从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；Ø 根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；2）从客户使用的角度，提出专业化建议：如从车辆停放、商业用房的管理与设置内容、应急预案及安全管理、消防需求等方面建议；3）从环保的角度，提出专业建议：根据开发商商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议。4）从创建优秀物业管理项目的角度，根据省级、市级、区级优秀物业管理项目的考核评比标准，对大厦配套设施、设备提出专业的改进建议，以便大厦交付后尽快参加评优条件提供保障。5）从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低成本提高效益：Ø 公共部分装修材料的选用；协助发展商对供配电设备进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案建议。Ø 协助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的智能化系统、综合布线系统、消防系统的产品；Ø 解答客户关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本。Ø 配合销售期间各类物业管理服务的咨询与解答及现场销售人员的培训。2、销售配合1) 项目销售策略定位的协助分析与建议；2) 配合发展商楼宇营销宣传、推广工作；3) 根据物业项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，以及当地市场情况和客户群体分析，制订合理的物业管理服务费收费标准，在售楼时向业主明示本物业管理收费标准；4) 协助发展商进行销售大厅的VI系统设计、大厅布展、销售亮点设计、大厅物业管理服务；5) 负责销售大厅、样板房、销售现场的物业管理服务工作，提供良好的销售形象和现场气氛6) 协助发展商对房屋销售买卖合同条款进行分析、指导，并提出建议；7) 编制前期物业管理服务协议和临时业主公约，并协助指导发展商与业主签订；8) 对发展商本项目销售人员进行物业管理专业知识培训；第四节：装修管理监管方案和措施（一）各部门的职责分工1、物业服务中心经理室负责组织安排装修管理工作。2、公共事务部负责具体办理装修手续、装修施工检查及验收工作。3、财务部负责核收各项装修费用。4、机电维修部负责装修施工中的水电管理。5、安全管理部负责安全与交通疏导工作。6、环境服务部负责装修垃圾清运的监督管理工作。7、安保部负责装修施工人员管理及出入证办理工作。（二）办理装修手续的外部条件1、业主已办理完毕入住所有手续。2、业主的房屋整改工作已基本完毕（业主装修工作不得与尚未整改的工作冲突）。3、有关装修的收费项目与收费标准已经确认。4、装修管理制度制订科学、人性化。4、装修垃圾清运分包合同已签定。5、装修商家已联系（根据大厦情况，向业主推荐合格的装修公司、材料供应商）。（三）装修手续办理流程（四）装修管理的监控措施1、装修氛围宣传业主办理入住手续时便与之进行装修管理宣传。门岗的规范管理，严格控制装修材料与装修人员。将装修有关法律法规和收费文件进行公告。“预案制”的实施。2、装修接待把关严格装修资格审核。签署装修管理相关文件。对业主与装修施工单位进行全面培训。“唱诺制”的实施（略）。做好业主装修方案审核沟通工作。收取违约保证金。3、装修期间监控门岗把好装修施工人员与装修材料进场关。巡逻保安岗做好辖区内装修材料的安全流动和装修垃圾的指定堆放。楼宇巡查员每日的装修现场巡查工作，及时发现与解决业主装修违章问题。维修人员保证装修期间的用电安全，用水畅通，协助楼宇巡查员开展工作。实施夜间清场制度。实施装修违章“一事一报”制度。4、装修完毕的验收现场查验公共部位（结构与外立面）与相临部位使用情况。查看计量设施完好情况及有无非法改动。对可能影响今后使用的情况向业主进行通报并请业主签字确认，明确责任。对违章装修施工单位进行通报曝光。（五）常见违章装修及管理对策1、常见违章装修现象擅自开工。乱拉电线、超负荷用电。擅自改动燃气线路，安装燃气用具。空调机不按位置安装。随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。随意改变阳台功能。随意封阳台，装防盗门、网(高层建筑)。随意拆改墙体。在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。私自增加线路负荷。改动上下水、电线（开关盒）。私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。擅自占用公共通道、天台、屋面。擅自在室外加装灯、牌、广告等。堵塞地漏和排水管道。擅自移动消防设施。擅自改变门的开启方向或使用旋转门（商业），使用消防禁用品。擅自动火作业。铺装过重的地板材料。随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。随意向窗外抛扔物品。随意用电梯运送装修材料（散装料和超长重料）。冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。不按规定时间施工，制造噪音。破坏公共绿篱、绿地。夜间随意在住户家中留宿。不办理施工证，不遵守大厦治安管理规定。随意拆掉阳台配重墙。高层住宅、写字楼、宾馆等不按规定配置灭火器。随意改装智能化系统。擅自拆改烟道，堵塞排气孔。顶层以下随意安装太阳能。2、管理对策（略）（六）违章装修的处理办法1、批评教育，规劝改正。 2、出具违章整改通知单限期整改。3、责令恢复原状。4、报政府相关责任部门。5、扣留工具（须报项目经理批准）。6、停水停电（须报项目经理批准）。7、要求赔偿损失（须报项目经理批准）。（七）总结组织工作1、每周统计实际装修户数并与计划数量对比。2、分析检讨当日工作中的失误与分享成功经验。3、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口径。4、填写装修动态表报主管领导。5、业主装修结束一周内，制订回访计划并安排回访。6、定期统计装修情况并进行分析跟进。第二章：技术和服务方案第一节：聚银国际·商业中心物业管理要点分析聚银国际商业中心作为一座对外开放的商业中心，根据项目物业管理涉及面广、人员集中、标准要求高等特点，在管理聚银国际商业中心项目时，我司认为应根据其不同的管理要点和服务需求，针对性的编制管理规划方案，并严格按此指导日后物业管理工作。对此，我司认为：1、安全管理：商业中心由于人员集中，流动性大，加之建筑内楼梯通道、地下室等隐蔽死角多，容易形成治安隐患，所以安全管理工作很重要，这就要求我们在管理上加强治安防范，严格落实人防技防相结合的管理制度来积极有效的防范。2、机电设备管理：设施设备的安全、正常运行和控制能耗是大楼运作的核心，也是商业中心物业管理的共性重点，所以搞好机电设备安全、经济运行，确保维护、保养工作到位，是物业管理的一项重要基础工作，这就要求我们有周密、严谨的维保安排和专业工程技术力量的支持。3、环境绿化管理：环境绿化的清洁、养护工作的好坏是商业中心物业管理水平的重要体现，而聚银国际商业中心的环境绿化好坏直接展示了对外的形象，这也正要求我们以专业、高标准的清洁服务和绿化养护来做好这项工作。4、会务服务管理：聚银国际商业中心组织开展的会议其会议量大、标准高，这要求我们有高标准的服务规范和服务流程来提高会议服务质量，满足客户的需求。5、食堂餐厅就餐管理：聚银国际商业中心餐厅就餐人员集中、定期、不定期的小餐厅就餐服务较多，这就要求我们在保证用餐安全卫生的基础上，需及时的掌握就餐动态和工作的合理安排。基于上述管理要点，我司此次将对“聚银国际商业中心”的物业管理服务工作全力以赴，组织专门服务团队。我们将根据行政写字楼的管理特点委派专业人员依照合同，采取科学、先进的手段，对大楼建筑、共用设施设备及场地进行全方位管理，同时对大楼的环境绿化、安全保卫、机电设备运行与维护、餐饮管理、会务服务等实施一体化的专业管理，并向大楼客户提供专业、高效、完善的优质服务。第二节：聚银国际商业中心物业管理服务理念、服务定位及管理目标在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用大楼的一切资源和能力向客户提供力所能及的服务。除物业管理的一般基础服务外，充分考虑客户的需求，开展多样的特约服务，以满足不同客户服务所需。本着“以完美的服务，持续超越客户不断增长的期望”为服务宗旨，我司确立有信心并承诺以安全、文明的管理服务完成以下总体管理目标：高标准、专业化、树品牌服务；全面导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性；实现聚银国际商业中心标准化、系统化管理，为大楼的业主、客户及其他使用人提供高标准、高质量的物业管理服务，营造安全、舒适、整洁、和谐的良好工作和生活环境，增强大楼品牌形象树立和社会化效益，并通过不断努力，最终达到业主满意、客户满意、物业企业满意；客户对物业管理服务的综合满意率达90%以上。第三节：聚银国际商业中心物业管理服务模式和整体设想根据聚银国际商业中心项目特征及客户分析，我们提出聚银国际商业中心物业管理服务应在做好基础物业管理的同时，强调对客户商务便利服务需求的满足，为业主提供各项商务代理服务，以满足不同客户的服务需求。整个物业管理服务模式的核心是：以基础物业管理服务为根本，以商务代理服务为特色，全面打造聚银国际商业中心优质的办公环境。1、基础物业管理服务做好基础物业管理和服务是保证大楼安全、整洁、舒适的前提。我们从客户服务管理、安全保障管理、环境绿化管理、设施设备管理、会务服务管理、餐厅管理着手，针对项目特点和物业管理特殊要求出发，为广大客户提供良好的办公环境。客户服务管理 亲情服务 及时反馈 我司倡导高效、专业的物业管理服务。在聚银国际商业中心我们设置客户服务中心，专门负责与客户的沟通，了解客户需求，凭借ISO9001质量管理体系的导入及内部控制流程的支持，形成一个集信息受理、统一调度、分工作业、跟踪检查、统计分析、反馈回访等多功能于一体的快速反应中心。这个中心既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和调度中心。安全保障管理严密可靠 安全放心要让我们的客户对大楼的安全感到绝对的放心，使得客户在工作期间、非工作时间百分百安心。我们一方面依靠甲方配套的技术防范系统来保障，同时，人防的可靠、严密和严格执行更是关键。安防保障系统：本大楼安防智能化系统配备了闭路电视监控系统、电子巡更系统等。我司将对以上安防系统制定详细而周密的点检、维护及更新，以确保第一道防线固若金汤。人员防范措施：针对项目特点，我司制定了严格的内部管理控制体系和科学合理的安全防范措施。主要有：1人员进出控制：要求每位员工上岗一个月内熟悉大楼办公布局、大部门工作人员及工作人员的车辆。2. 严把物品进出关：实行物品进门注意和记录，预防大件物品、可疑物品的出入。对可疑物品出门凭“出门单”放行原则，出门必须先内部核实、现场查看、经甲方工作人员确认后放行，并保存记录。3定点巡逻消除隐患：设置周密、无死角的电子巡更系统，灵活设置巡逻起始时间，将一切不利因素和安全隐患及时消除。4.消防设施定期检查：所有消防设施设备定期点检、养护和测试，有效保证消防设施设备的完好性，确保突发事件发生时设备的有效性。5专业人员保证：针对本大楼项目外来临时办事人员集中等特点，挑选纪律严明、军事过硬、经过系统培训并经考核合格的员工担任秩序维护员。实行24小时值岗、巡逻、监控，通过消防监控中心的时时监管和处处监控，配合各个岗位的不间断地抽查、巡逻，实现安全网络无漏洞。同时做到威严、亲和、主动、细致和有礼有节，保证和谐共处。环境绿化管理 舒适整洁 坐享宁静我司要为客户营造温馨而安宁的环境，创造一种整洁、舒适、健康的办公环境。我们将采取以下措施来保证目标的实现。1、“零干扰”服务所有保洁人员作业时间避开上下班高峰期。保洁人员实行错时上下班制，电梯、卫生间、大厅、楼层、路面的清洁在客户上班前全部完成、客户下班后再进行全面清洁和检查，保证业主进出高峰期既无工作人员作业干扰、又能享受整洁、舒适的环境。2、内部噪音管理对讲机声音、秩序维护人员脚步声等会影响客户的正常办公，我们采用佩带耳麦、换软底鞋等措施以减少噪音干扰；对二次装修施工时间和施工影响进行严格管理和沟通；草坪修整，避开休息时间，降低噪声；其他对客户办公环境有影响的各类噪音进行合理管理和提醒。我司从各个细节努力为客户营造安宁、舒适的办公环境。3、日常环境管理日常环境管理主要包括日常清洁、定期清洁保养、室内绿化页面清洁、绿化养护、消杀灭虫四方面内容。我司清洁工作采用区域责任制的形式，由各保洁员分区域负责完成。并通过建立各项规章制度和监控体系进行检查、评比和评估。我司绿化工作由专业园艺技术员负责，根据大楼的绿化情况，制定详细的绿化养护计划和标准进行养护，为业主营造一个优美、舒适的办公环境。我司将有计划地定期进行物业区域内的灭虫和消毒工作，在每次垃圾清运后，对垃圾箱(筒)周围进行清洁、灭虫和消毒，减少物业的虫害。设施设备管理维护及时 历久常新物业区域内的设施设备，除了客户日常接触到的如电梯、消防设施等设施设备外，很多大型设备客户并不清楚实际运行情况，但衡量一个物业公司的真正管理能力，设施设备的管理将是重要环节。作为大楼的心脏，做好设施设备管理是我们关注的重点和要点，我们主要从以下方面落实和保证。1、 专业公司支持和保障我司对于电梯、消防设施等实行专业公司维护保养，并与服务中心工程部定期巡检相结合，既保证设施设备维保的专业性，又保证动态控制的及时性。2、分级维保制度我司就大型设施设备制定了三级维保制度，即日常保养、一级保养、二级保养及中修、大修、故障维修等。根据设施设备的不同运行情况和要求，采用不同的维保模式。3、制度和人员保证我司对每项设备的保养时间和操作制定了严密的作业规程。每一项设备都须明确标准的开关流程、时间、责任人及相应记录标准。4、 公共配套设施维护建立内部全员巡视制度，所有员工发现大楼内任何缺陷、破损、故障等情况，必须立即汇报，当天处理，紧急情况15分钟内达到现场处理。同时服务中心日常做好备品备件管理，保证维修的及时性。会务服务管理高标准 高要求服务品质规范会务活动的组织和开展，提高会议服务质量，满足客户需要是我们会务服务的目的，根据大楼日常会务服务量等分析，我们从以下几方面落实和保证。1、做好会务接待准备工作，了解会务服务安排的频率及规模，掌握会务服务动态管理。定期、会务前对会务设施设备进行详细的检查，确保会议正常使用。2、做好会议期间服务流程和会议结束后的收档工作规程规范，做到仪容端庄整洁且面带微笑、会务服务操作规范标准餐厅服务管理安全卫生 口味丰富严把食品原料采购关，确保用餐安全卫生；对从业员定期进行卫生体检，并取得健康证方能上岗；制定并严格落实岗位责任制，明确岗位职责；定期开展客户调查，听取客户意见并及时调整菜品，不断满足客户需求。2、特约服务在完善基础物业服务的同时，为了提供更多的便捷服务，根据客户的特征和需求分析，以帮助客户提供便捷而快速的事物处理协助为目标，为客户量身定制一套商务代理服务系统。具体服务措施如下：商务代理服务系统（无偿服务）序号服务项目1免费代订车船、飞机票2代订/送饮用水3代订鲜花4代收发信件、包裹5物品代存6代订报纸刊物7代缴话费8代缴水、电、燃气、有线电视等费用9代订酒家10物品转交11便民雨伞提供12代接发传真13打字、复印、扫描第90页 共90页第四节：聚银国际商业中心物业管理组织架构及运作机制一、聚银国际商业中心物业管理组织架构1、物业服务中心组织架构综述为业主提供优质服务，物业服务中心组织架构必须符合科学、高效、规范的管理运行体制。物业服务中心经理为整个服务中心最高管理者，下设五个专业工作部门，以确保有效管理和优质服务标逐项分解至各岗位，使下属客户服务中心（综合部）、安全管理部、工程部、环境绿化部、餐饮部逐一按标准运行。服务中心对其岗位职责实行严格的考核制度，由公司品质管理部对物业服务中心各岗位服务质量进行监督考核，实施有效管理。（4）、共创合作方案物业服务中心将在业务上接受本项目所在地的公安、消防、交通、物价、工商、税务等政府主管部门和社区居委会的监督和指导。我们在考虑到将来要与周边楼盘的兄弟物业单位协调、共讨区域性物业管理的群防群治等各项问题，不但要使聚银国际商业中心达到优质物业管理水准，更注重创造一种和谐的物业氛围。2、人员管理我司在物业管理和服务过程中，积累了丰富的物业管理经验，几年来逐步建立了一套完善的人才管理制度和激励机制，奖惩并施，以做到人尽其才，才尽其用，最大限度地发挥人才效能。（1）、监督检查机制为全面落实物业管理的各项工作任务，确保各项服务质量到位，公司品质管理部根据公司的品质管理制度，每月对物业服务中心的各项工作进行分项检查、监督、考核、指导，每次督查设定侧重点，善于发现问题，分析原因，提出整改或处理意见；每月坚持平时督查与集中督查相结合，除深入认真检查现场、查看台帐外，还广泛听取客户、员工意见，逐项对照管理服务质量及经济效益考核奖惩标准，核定月度绩效，呈报公司总经理。（2）、激励机制企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养“大雁式”集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我司在人力资源管理上坚持精神激励和物质激励双管齐下的员工激励原则，鼓励每位员工都成为各自岗位上的行家，为每一位员工搭建可充分发展的平台，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，最终形成员工能上能下、职位能升能降、待遇能高能低的人事管理良性机制，真正盘活人力资源。（3）、制约机制员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践，本公司制订科学合理的工作服务标准和分项量化考核标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的绩效考核实施方案，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。第五节：聚银国际商业中心物业管理制度、档案管理制度及工作计划实施一、物业管理制度“没有规矩，不成方圆”。唯有不断地健全、规范管理规章制度，我们才能实施科学管理、提供优质服务，也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格按照ISO9001质量管理体系的要求，建立科学完善、合理量化、符合实际操作的管理制度。接管聚银国际商业中心后，我们将严格按照本公司质量体系文件要求，对聚银国际商业中心实施专业化、规范化管理。我们还在此的基础上，按照ISO14000环境质量体系的要求，结合聚银国际商业中心物业项目实际情况，拟订了相应的规章制度，进一步加强、提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益三赢。1、公众制度·精神文明建设公约·楼宇使用及维护管理规定 ·装修管理规定·装修人员管理规定·物品进出管理规定·治安管理规定·清洁卫生管理规定·装修管理公约及特别提示·园林绿化管理规定·消防管理规定·交通车辆、停车场管理规定·环境保护管理规定·供水、供电、供气管理规定·临时用电管理规定·居家生活指南·商业网点经营管理规定 ·文化娱乐场所管理规定2、内部岗位职责·项目经理岗位职责·综合主管岗位职责·会务员岗位职责·前台接待岗位职责·内务接待岗位职责·秩序维护主管岗位职责·秩序维护领班岗位职责·门岗秩序维护员岗位职责·消监控秩序维护员岗位职责·巡逻岗秩序维护员岗位职责·车管员岗位职责·环境管理中心主管岗位职责 ·保洁员岗位职责·家政服务员岗位职责·绿化工岗位职责·工程技术中心主管岗位职责·综合维修工岗位职责·电梯维保工岗位职责·设备维保工岗位职责3、内部人事行政管理制度·人力资源开发管理程序·员工录用离职管理规程·人事信息管理规程·员工考勤管理规程·员工奖惩管理规程·绩效考核管理规程·员工培训管理规程·劳动合同管理规程·公司薪酬管理实施细则·公司福利管理规定·信息管理规程·发文管理规程·资产管理规程·服装管理规程·办公环境管理规程·供应商管理规程·合同管理规程·档案管理规程·印章管理规程·标识系统管理规程·出差管理规程·行政监控管理规程·品质监控管理规程4、业务制度园林绿化体系·绿化验收、接管作业规程·绿化养护作业规程·植物病虫害防治作业规程·绿化美化达标作业规程·会务服务作业规程·餐厅材料采购作业规程·餐厅卫生安全作业规程客户接待体系·客户接待作业规程·事务处理作业规程·客户资料管理作业规程·费用收缴作业规程交付体系·物业接管验收作业规程·物业交付准备作业规程·物业交付作业规程·空置房管理作业规程·物业接管验收作业规程保洁体系·开荒保洁作业规程·外围保洁作业规程·室内保洁作业规程·环境卫生消杀作业规程·水系维护作业规程安防体系·秩序维护管理作业规程·秩序维护交接班作业规程·门岗作业规程·巡逻岗作业规程·车管员岗位作业规程·消防监控中心岗位作业规程·治安事件处置作业规程·火警火灾处置作业规程·钥匙管理作业规程·秩序维护警械管理作业规程·安防、消防设备管理作业规程·秩序维护工作记录保存管理作业规程设施设备管理体系·电梯管理规程·消防报警系统维保作业规程·弱电系统维保作业规程·供配电设施设备维保作业规程·给排水设施设备维保作业规程·公共设施设备维保作业规程二、档案管理制度根据公司档案管理规程，我们就以下制度分项进行细分、优化和明确：项目档案管理制度、档案移交验收制度、档案查询制度、档案室管理制度等。1、档案资料的收集（1）设立档案室，采用系统化、科学化和信息化先进手段，由专人进行档案管理，建立相应的规章制度，对所有档案进行统一、严格、归口管理。（2）扩大档案收集的渠道，按项目开发时间顺序收集，从项目前期、规划设计到竣工验收的所有权证、工程技术、设施设备资料，从空间顺序收集包括设施设备安装维保、园艺景观、房屋主体等进行收集。（3）资料的分类管理和使用。统一整理、归口管理。对档案来源、数据、现状进行认真核对、去伪存真，并分类归档，保证档案条理清晰、分类合理。2、档案分类（1）、工程建筑产权资料：A、规划图纸、项目批文、用地批文；B、建筑许可证、投资许可证、开工许可证。（2）、工程技术资料：A、红线图、总平图、地下管网图；B、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告；C、工程设计变更、通知及技术核算单；D、工程合同、工程预决算；E、竣工图：1）单体建筑、结构、设备竣工图；2）消防、燃气、智能化等工程地下管网竣工图； F、房屋消防、燃气竣工验收证明书；G、钢管、水泥等主要材料的质量保证书；H、新材料、构配件的签定合格证书；