上海市公共气象服务满意度调查报告.docx

目 录结论概述1第一章项目介绍4一、项目背景4二、研究设计4公共气象服务满意度调查部分8第一章研究主要发现8第一节公共气象服务满意度8第二节公共气象信息服务关注度11第三节公共气象信息服务的获取12第四节公共气象服务的一般性评价16第五节气象服务改进策略及建议20第二章策略与建议22决策服务满意度调查部分25第一章决策服务满意度调查对象25第二章气象服务网站对比25第三章决策服务具体评价28第四章决策服务满意度评价总结31结论概述Ø 2009年公共气象服务满意度为94.1%，比2008年满意度（91.8%）有所提高。Ø 不同区域的公众对气象服务满意度评价存在一定差异，西部城区公众满意度高于东部城区，其中，南山综合满意度最高，高达98.8%，盐田最低，综合满意度为89.4%。Ø 总体气象信息服务关注度为91.7%，表明普通公众对气象信息有极高的关注度。通过相关检验分析，表明公众的年龄、学历、职业与其对气象信息的关注度呈显著性相关。Ø 从气象信息类型来看，公众最关注的气象信息类型是“今明短期预报”，最不关注的是“海上天气预报”。Ø 从气象信息服务的时间段上来看，公众最关注的气象信息是“未来24小时天气预报”，最不关注的是“未来11-30天的天气预报”。Ø 从气象信息播报的时间段上来看，公众最关注的时间段是19：30，其次是“随时了解”，气象信息关注度最低的时间段是“早上5点”。Ø 公众最主要的气象信息获取渠道是“看电视”，有73.2%的公众通过“看电视”来获取气象信息。Ø 公众普遍认为最适合的气象信息获取渠道是“电视”，其次是“手机短信”。Ø 从气象信息获取的地点上来看，绝大部分公众习惯于在家里获取气象信息，其次是“工作地点”。Ø 93.2%的公众表示获取气象信息的途径非常方便。Ø 42.5%的公众认为气象预报产品用词准确，易于理解，但也有46.7%的公众认为用词尚可，还有改进空间。Ø 公众获取气象信息的活动极为频繁。Ø 超过半数（56.2%）的公众认为气象信息对于公众非常重要。Ø 超过半数的公众认为气象信息的指导性一般， 也有35.2%的公众认为气象信息的指导性非常强。Ø 总体上公众对于气象灾害预警信号的理解程度不高。Ø 对于气象部门开展的防灾减灾知识普及工作，43.7%的公众表示非常满意。Ø 对公众影响最大的三项气象灾害为“高温、台风、暴雨”，深圳的亚热带海洋性季风气候特征明显。Ø 在对气象灾害受灾原因进行调查中发现，公众主观上的疏忽和没有及时获取预警信息是导致受灾的首要原因。其中，26.3%的公众表示“虽然及时获取了气象信息但没有采取防范措施”导致受灾，在受灾原因中占首位；其次，23.7%的公众表示“无法及时获取气象灾害预警信息”导致受灾。Ø 公众认为气象服务最需要改进的方面是“提高预报准确率”，其次是“增加气象发布的渠道”Ø 92%的公众对于气象部门政务公开工作表示较高的认可度。Ø 公众对于气象局网站在线办事的了解程度相对较低。历史数据纵向比较比较因素2007年2008年2009年比较分析关注度95.3%95.9%91.7%关注度略有降低，分析其背景因素在于获取气象信息途径的便捷程度大幅上升。关注度最高的气象信息类型今明后最近三天的天气情况24小时天气情况天气实况信息从关注的气象信息类型变化趋势来看,公众越来越重视短期实况气象信息.获取气象信息的途径87.7%通过电视；其次是网络和报纸33.6%的通过电视；21.2%通过网络；15.5%通过报纸；13.9%的人通过手机短信电视37.2%；手机短信20.5%；网络19.5%；报纸10.7%在获取途径方面,人们对“电视”的依赖程度逐渐降低和对网络依赖程度的上升，也反映出传媒的变迁。气象灾害暴雨、台风、高温台风、暴雨、高温台风、暴雨、高温深圳气候特征的常态，在全球变暖的大背景下，这三种气象灾害的危害会日渐加大。在气象灾害中受损的比例11.5%10.7%9.3%受损比率逐年略降，表明防灾救灾工作成绩逐年提高。平均经济损失6978.8元18513元6026元气象灾害的经济损失较前两年有所下降。获取气象信息的地点76.4%在家;18.4%在办公场所；5.2%在公共场所54.5%的被访者在家；28%在办公场所；17.2%在公众场所70.1%家里;22.3%在办公场所;7.6%在公共场所随着科技的发展,多种传媒手段愈加融入人们的生活,使得信息的获取方式愈加便捷.气象服务的及时性97.7%94%93.7%气象服务的准确性91.4%89.4%88.7%获取气象信息的方便性97.4%94.3%93.2%气象信息的指导性94.8%91.1%89.6%综合满意度Sq97.8%91.8%94.1%第一章 项目介绍一、 项目背景 服务满意度是服务对象感知的利益与其期望值之间的差距的心理感知。气象服务作为公共服务产品，对此进行满意度调查研究具有重要意义：u 科学定量地评估“气象服务年”的公众气象服务和决策气象服务，保持历年评估的连续性与可比性，为气象工作绩效评估及改进提供可参考的依据；u 可以让政府决策部门、社会各界更好地了解和支持气象事业发展；u 定量测量气象部门产出究竟在多大程度上满足了公众需求；u 应用公众服务满意度是“服务型政府”的政治诉求；u 研究模型和框架可以延伸至高端用户，为提高大运会组委会、政府官员，赛事管理者、组织者等高端服务满意度奠定基础。基于上述目的，深圳市气象局委托专业市场研究公司开展2009年公共气象服务满意度调查与研究工作。二、 研究设计(一) 研究内容与研究对象 与历年针对单一普通民众的气象服务满意度调查有所差异，本次研究涵盖以下两方面的调查内容：调查研究对象研究内容(二) 研究方法1. 项目执行流程2. 项目执行时间2009年9月25日到2009年10月3. 研究区域样本量抽样方法 鉴于深圳多局地性气候现象的特点,改变以往按行政区划抽样的方法，按地理区划将深圳划分22个片区进行抽样，减少抽样误差。由于目前的气象信息服务精准度，我们认为，同一片区的受众（普通公共）对于气象服务的感知差异不大，而不同片区的受众对于气象服务的感知是具有异质性的。片区序号名称预计样本量回收有效问卷1莲塘33352笋岗-八卦岭34343火车站-东门33344华强北33 325市民中心34376景田33347西丽100828宝安西乡100939石岩10010310龙华10010211民治10010212大浪10010313观澜10010314布吉10010415横岗10010216龙岗中心城10010117平湖10010218坑梓10010219坪地10010220坪山10010221盐田10010422公明100104合计18001817行业调查施工安全监督站11粤港供水有限公司11蛇口集装箱码头有限公司11盐田国际集装箱码头11深圳供电分公司11深圳地铁建设工地11总计18061823 采用多阶段抽样的方式，遵循“城区-片区-被访者”的程序，梳理出深圳各城区，再划分片区，最后由调查员持卷在片区范围内尽量选择多种类型场所进行拦截访问。4. 访问方式在指定片区内拦截访问，一对一面访，使用调查员读录法。5. 质量控制 本项目在实地调查阶段运用以下两项质量控制措施，确保本次调查所收集数据的真实性、科学性。1) 现场陪访 陪访主要针对访问中出现问题较多和进度比较慢的访问员进行。从寻找到访问成功一份为止，进行全程陪访。在陪访过程中，督导会留意观察该访问员对一些基本访问技术，（如：访问技巧、位置选择、场面控制、读题及记录规范性等）及访问员对问卷的理解程度等方面。及时发现并解决访问员在访问过程中出现的问题，并适时的给予他们一些提醒，帮助他们形成良好的访问习惯。陪访结束后，由陪访督导及时的对访问员进行总结。2) 问卷的审核 访问员每次交回的成功问卷，审核督导都要及时进行现场审核，如发现有甄别错误、填写不规范、答非所问、答案模糊或有逻辑错误的要立即回去进行现场补问和确认，如确认问卷没有问题才让被访者离开。 现场审卷员（一审员）在回收问卷时当场完成，负责从整个问卷的全面把握，及时发现一些在访问过程中漏问的题，答案模糊的题，答非所问的题，前后逻辑出现错误的题以及该跳问而没有跳问的题，并让访问员及时做出相应的补救措施，或补问或确认，以保证问卷的完整性和合理性。 二审主要在一审的基础上进行查缺补漏，深入理解每一份问卷的逻辑合理性，并将每个访问员出现的问题及时告知访问员，并依此为戒。当天的问卷全部回收后，项目组所有成员在晚上集中对所有有效样本进行交叉终审，尽最大的可能性保证问卷的真实、可靠、合理。 (三) 技术说明 在全部有效问卷回收后，经过编码录入计算机，使用社会科学统计软件包SPSS15.0进行统计分析，显著性检验P值取<0.05。分析中将视情况使用频数分析、交叉分析等统计分析方法，在95%的置信度下进行误差估计。公共气象服务满意度调查部分第一章 研究主要发现第一节 公共气象服务满意度一、 公共气象服务满意度总体评价 沿用去年的满意度统计模型Sq=i+jN×100%，根据本地调查所得数据统计出2009年公共气象服务满意度为94.1%，高于2008年，总体公共气象服务满意度处于高水平。调查数据显示，不满意的公众比例仅占0.3%，不太满意的公众比例也仅占5.6%，表明气象服务水平得到了公众的普遍认可。将指数分别与2007年、2008年度统计数据进行比较，如下图： 纵观公共气象服务满意度指数曲线（公众），可以看出近三年的公共气象服务满意度均维护在高位水平，且2009年比2008年满意度有所提高。二、 公共气象服务满意度片区差异 不同区域的公众对气象服务满意度评价存在一定差异，总体上呈现西高东低的特点。统计数据显示，特区外三个区（宝安、光明、龙岗）气象服务满意度均维持在全市平均水平（94.2%），而特区内从南山到福田再到罗湖、盐田，自西向东，气象服务满意度水平有所下降。满意度最高的是南山，最低的是盐田89.4%，但是从总体上看，仍然处于较高水平。三、 不同群体的满意度评价差异 在研究比较不同城区的满意度差异的同时，研究人员还比较了不同群体类型的公众对气象服务满意度的差异。 相关性检验表明，气象服务满意度与公众的年龄、教育水平、职业呈显著行相关，与性别等因素相关性不显著。 与年龄的交叉分析显示，61岁及以上的群体的气象服务满意度最高，达到100%，相比之下，18岁以下的群体气象服务满意度最低为91.8%与学历的交叉分析显示，初中学历群体的气象服务满意度最低，为92.3%.而大专及以上学历群体气象服务满意度.与职业交叉分析显示，离退休人员对气象服务满意度评价最高，达到100%.而对气象信息依赖度较高的交通行业从业人员对气象服务的满意度评价较低,为88.5%.第二节 公共气象信息服务关注度一、 关注度 公众在回答“对气象信息的关注程度”问题时表示“般”以上的均视为对气象信息关注.由此计算出总体气象信息服务关注度为91.7%，表明普通公众对气象信息有极高的关注度。 通过相关检验分析，表明公众的年龄、学历、职业与其对气象信息的关注度呈显著性相关。 与年龄进行交叉分析发现，青壮年（18-45岁）群体对气象信息的关注度最高，其次为老年人（61岁及以上）.46-60岁年龄段的人群对气象信息的关注度最低，只有85.4%。 受教育水平因素与气象信息关注度存在显著相关行，通过交叉分析发现，教育水平越高的群体对气象信息的关注度也越高。大学本科及以上群体的关注度达到93.8%，最低的是小学及以下群体，关注度只有80%. 将受访者的职业与关注度进行交叉分析发现，职业、行业背景与关注度存在显著相关。交通行业从业人员的气象信息关注度最高，达到96.2%。最低的是自雇/个体工商户，该群体的气象信息关注度只有88%。二、 最关注的气象信息 统计数据表明，从气象信息类型来看，公众最关注的气象信息类型是“今明短期预报”，最不关注的是“海上天气预报”。 统计数据表明，从气象信息服务的时间段上来看，公众最关注的气象信息是“未来24小时天气预报”，最不关注的是“未来11-30天的天气预报”。 统计数据显示，从气象信息播报的时间段上来看，公众最关注的时间段是19：30，其次是“随时了解”，气象信息关注度最低的时间段是“早上5点”。第三节 公共气象信息服务的获取一、 信息获取渠道统计数据显示，公众最主要的气象信息获取渠道是“看电视”，有73.2%的公众通过“看电视”来获取气象信息。而同时通过“手机短信”和“上网”等渠道的比例也在四成左右。通过“社区气象信息服务”这一渠道来获取气象信息的公众比例最低，仅有0.6%。 统计数据显示，有49.3%的公众认为自己最适合的气象信息获取渠道是“电视”，其实是“手机短信”，比例也达到48.7%，选择率最低渠道是“12121气象服务”，仅有2%的公众认为这是比较适合自己的气象信息获取渠道。二、 气象信息获取的地点 统计数据表明，从气象信息获取的地点上来看，有70%的公众习惯于在家里获取气象信息，所占比例最高，其次是“工作地点”，占到22%，而选择习惯于在“公共场所”获取气象信息的公众仅占8%.三、 气象信息获取的便捷程度 研究者认为，气象信息获取的便捷程度涵盖气象信息获取的方便程度和对气象信息的理解程度两方面的内容。 统计数据表明，公众表示获取气象信息的方便程度较高。93.2%的公众表示气象信息的获取基本方便（及以上），方便程度达到93.2%。 统计数据表明，公众对于气象预报产品用语的理解情况较好。42.5%的公众表示天气预报产品用语“用词准确，容易理解”，仅有1.4%的公众表示“难以理解”。四、 公众获取气象信息的频率 统计数据表明，公众获取气象信息的活动较为频繁。有63.9%的公众获取气象信息频率达到“一天一次”，而获取气象信息的频率在“一天两次及以上”的公众也超过10%。第四节 公共气象服务的一般性评价一、 气象信息的重要程度 统计数据表明,气象信息对于公众而言总体上比较重要。有39.3%的公众认为气象信息对自己“比较重要”，而认为“不太重要”和“不重要”的公众只占6.2个百分点。二、 气象信息的指导性的评价 统计数据显示，公众认为气象信息一般具有指导性。认为气象信息指导性“不强”和“不太强”的合计比例仅为10.4%，明确认为气象信息指导性“比较强”和“很强”合计比例为35.2%。三、 公众对气象灾害预警信号的理解程度统计数据显示，总体上公众对于气象灾害预警信号的理解程度不高.认为不太了解预警信号的公众占到30.1%，高于认为“比较了解”的公众的比例。而认为对气象灾害预警信号“非常了解”和“完全不了解”的公众比例持平，均为6.2%。这表明，气象行政部门在针对气象灾害预警信号的宣传方面仍然需要进一步加大力度。四、 防灾减灾知识普及满意度调查数据显示，公众对于防灾减灾知识普及的满意度较好。认为“很不满意”和“不太满意”的公众比例合计仅为11.4%，而对此认为“非常满意”和“比较满意”的公众比例是43.7%。五、 影响最大的气象灾害 统计数据表明,对公众影响最大的三项气象灾害为“高温、台风、暴雨”。这一数据结果与历年相同，深刻表明深圳的亚热带海洋性季风气候的特点明显。六、 气象灾害的损失程度 统计数据表明，气象灾害的受灾面较小，仅有9%的公众回答其本人及家庭受到过直接经济损失。这一结果表明，深圳的防灾减灾成效显著。在具体的气象灾害损失程度方面，有145位受访者回答了具体的损失金额，最小损失为5元，最大损失为10万元，平均损失为6026元。对于个人及家庭而言，这个损失额度较高，从而表明气象部门在防灾减灾工作环节仍需提升，尽量将气象灾害的损失降到最低。N极小值极大值均值如果有的话,造成的经济损失有多大？14551000006026.23七、 损失的原因分析 统计数据显示，在对气象灾害受灾原因进行调查中发现，公众主观上的疏忽和没有及时获取预警信息是导致受灾的首要原因。26.3%的公众表示“获取了气象预警信息，知道如何防范，但是没有采取防范措施”，23.7%的公众表示“无法及时获取气象灾害预警信息”。因此从气象服务角度来看，做好气象灾害知识宣传，提升公众的重视程度以及完善气象灾害预警信息的发布渠道，扩大受众面是针对公众防灾减灾工作的关键。第五节 气象服务改进策略及建议一、 气象服务改进建议 统计数据显示，公众认为气象服务最需要改进的方面是“提高预报准确率”，其次是“增加气象发布的渠道”。48.2%的公众认为气象服务应该“提高预报准确率”，37.4%的公众则认为气象服务应该“增加气象发布的渠道”。二、 公众对政务公开的评价调查数据显示，公众对于气象部门政务公开工作表示较高的认可度。37%的公众认为政务信息公共工作“非常好，应该支持”，而有55%的公众认为“比较好，但还需改进”，仅有8%的公众表示“无所谓，不关心”。从而表明，气象部门在政务公开工作上有一定成绩，但是仍有较大提升空间。三、 对气象局网站在线办事的了解程度 统计数据显示，公众对于气象局网站在线办事的了解程度较低。44%的公众表示对在线办事“不太了解”，有21%的公众表示对此“完全不了解”，而表示“非常了解”和“比较了解”的公众合计仅占10%。这一结果表明，气象部门需要加大在线办事服务的推广力度，以期得到公众的广泛认同。第二章 策略与建议一、 完善气象服务评估体系，建立长效的评估机制顾客满意度指数 （Customer Satisfaction Index， CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。完善的顾客满意度指数涵盖了用户体验和期望、服务内容、服务质量、公共形象等多方面指标，并且会根据具体研究的行业与内容做出适度调整。由于需要与历史数据进行对比分析，因此本次满意度度调查评估没有建立极其完善的气象服务满意度评价指标体系，而是沿用去年的评估问卷和统计方法，所进行的测量也主要以感知价值指标为主，缺少用户期望等指标的测评。作为公共信息服务产品的气象服务，研究者建议，有必要建立一个更完善的评估指标体系，这将有助于全面提高气象信息服务的质量和水平。由于国内尚缺乏标准化的气象服务满意度评价体系，因此，这项工作具有创新性。并且，完善的气象服务评估体系在应用于年度气象信息服务评估以及重大事件气象信息服务评估时更具科学性。气象服务满意度研究指标体系框架二、 针对评估结果提出针对性的改进措施 在本次调查的几项价值评价中，公众对气象服务的及时性、准确性、方便性、指导性评价总体上均处于高位水平，但相对于2007年、2008年逐年略有下降。 气象服务的及时性、准确性、指导性、方便性程度不仅直接影响公众的生活，而且影响气象部门在公众心目中的形象和公信力。虽然目前的科技水平不能保证气象预报百分之百的精确、及时，但是逐年略微降低的公众评价，也会逐渐降低气象部门的公信力。因此，气象部门必须严格要求，不断维持公共气象服务各项指标的高评价水平。三、 挖掘公众具体需求，强化信息发布渠道具体分析公众对气象服务工作的改进建议，公众最急需的是“提高预报准确率”和“增加气象发布的渠道”。由此可见，气象信息预报的准确性再一次成为公众最为重视的指标，毕竟，一切气象信息服务脱离准确性就失去意义。公众希望增加气象发布的渠道，通过对照公众气象信息的获取渠道可以发现，气象部门目前可以通过9种渠道向公众发布气象信息。上述情况表明，当前公众并不缺乏获取气象信息的渠道，但是每个渠道的受众面和达到率有极大差异，从而导致公众获取信息的渠道过于单一。因此气象部门应该在保证传统媒体（电视、网络、电台）的气象信息发布渠道畅通的同时，应加大力度拓展、强化新型渠道的达到率。从气象信息获取途径统计图可以看出，气象部门创建的新渠道-“社区气象信息服务”，只有0.6%的公众由此获取气象信息。“社区气象信息服务”具备投放精准、且受众是城市主流群体的优点，在具体的效用上尚存在较大的提升空间。因此，气象部门应该继续强化该渠道，扩展多种信息发布渠道并提升其有效性，以期受到更多公众的认同。决策服务满意度调查部分第一章 决策服务满意度调查对象从深圳市各级部门中遴选出如下14个部门分别进行决策服务满意度调查:序号部门有效问卷1市应急指挥中心12安委会13深圳市三防指挥部14福田区三防指挥部办公室（简称三防办）15南山三防办16罗湖三防办17盐田三防办18龙岗三防办19宝安三防办110光明三防办111深圳市森林防火指挥部112深圳海上搜寻救助分中心113住房和建设局114深圳机场1第二章 气象服务网站对比：气象信息决策服务网总体上更优于气象社区服务网从对网站浏览的频率、总体印象、访问速度、信息发布及时性、信息量、页面易用性、更新速度等几个指标综合比较气象信息决策服务网与气象社区服务网，可以看出，相关部门对气象信息决策服务网的评价更高。1. 统计数据表明，69.2%的相关部门每天都看气象信息决策服务网，而只有33.3%每天都看气象社区服务网，且有25%的部门基本不看社区服务网。2. 统计数据显示，相关部门对气象信息决策服务网的总体印象满意度为100%，对气象社区服务网的满意度评价为90.9%，尽管略低于前者，但是仍然表明相关部门对两个网站均持极高的满意度。3. 统计数据显示，相关部门对气象信息决策服务网的访问速度评价极高。针对气象信息决策服务网访问速度的满意度为92.3%，针对气象信息社区服务网访问速度的满意度为90.9%，均处于极高的水平。 4. 统计数据显示，相关部门对两个网站在信息的及时性上评价仍然极高。针对气象信息决策服务网的及时性满意度达到92%，针对社区服务网及时性的满意度也达到91%。5. 统计数据显示，相关部门表示针对社区服务网的信息量满意度略高于气象信息决策服务网。社区服务网信息量满意度为91%，气象信息决策服务网信息量满意度为89%，这一差异表示，社区服务网在气象信息方面更全面。6. 统计数据表明，气象信息决策服务网的页面易用性更胜于社区服务网。数据显示，有54%的相关部门对气象信息决策服务网的页面易用性表示非常满意，而社区服务网此项指标只有36%。总体上看来，两个网站的页面易用性均较高。7. 统计数据表明，相关部门对气象信息决策服务网的信息更新速度满意度与对社区服务网的信息更新速度均持极高满意度，且前者满意度更高。气象信息决策服务网信息更新速度满意度为95%，而社区服务网信息更新速度满意度为91%。第三章 决策服务具体评价1. 决策服务一般性评价统计数据显示，从决策气象信息服务的预见性、准确性、及时性三个方面来测评决策服务的总体评价，相关部门对此的满意度均达到100%。2. 灾害气象服务评价关于灾害气象信息评价,分别针对台风、暴雨、雷电、灰霾、高温、大风、火险、干旱、寒冷、大雾、地质灾害等十一种气象灾害评价其满意度。统计结果如下图表：统计数据表明，大风、灰霾、干旱三种灾害气象信息服务满意度最低，而高温、暴雨、台风等三种灾害气象服务满意度最高，这一结果表明，气象部门在深圳多发灾害气象情况下的服务满意度受到决策服务相关部门的广泛认可。 具体分项灾害气象信息评价如下图：3. 重大活动、节假日气象服务评价统计数据显示，针对特殊时期(重大活动、节假日)的气象服务,相关部门的满意度为100%。4. 对气象部门的评价针对气象局专业服务的总体印象,相关部门表示非常满意的达到69%,表示比较满意的有31%,总体满意度仍然达到100%。针对气象部门信息共享和政务公开工作,数据表明相关部门的满意度也是100%。5. 防灾减灾培训评价 针对防灾减灾知识培训的评价方面，无论是培训的效果还是培训的必要性，相关部门对此两个方面的满意度均达到100%。从而表明，气象部门在防灾减灾知识培训工作上成绩显著。第四章 决策服务满意度评价总结1. 决策服务满意度极高,气象部门相关服务得到广泛认可通过相关部门对决策服务的一般性评价、灾害气象服务评价、重大节假日气象服务评价、防灾减灾知识培训评价等方面的评估满意度指数，可以看出，气象部门的决策气象服务较为全面，成绩显著，受到广泛认可。2. 社区气象服务网要加强，气象信息决策服务网继续强化完善 通过对气象信息决策服务网和社区气象服务网对比可以看出，气象信息决策服务网在专业性方面更优于社区气象服务网，获得相关部门的认可程度更高。因此，气象信息决策服务网应该继续强化网站功能，不断跟进服务。31