旅游景区导游服务ppt课件.ppt

第二节 入门接待服务,一、验票服务（一）验票工作流程（打扫卫生、礼貌迎客、认真查验、控制流量、维持秩序、妥善处理特殊游客和特殊事件、填写日记）（二）入口排队服务旅游旺季时搞好分流工作，尽量避免入口堵塞，影响景区形象。队形的5种形式：单列单人型、单列多人型、多列多人型、多列单人型、主题或综合队列,第3章 旅游景区导游服务,第一节 景区导游服务的作用,一、加深游客的游览感受二、引导游客的游览行为 大部分旅游者是盲目，不成熟的，游客需要引导和管理，也需要按照景区的有关规定进行游览活动，用符合社会公众道德的各项行为规范来约束自己。三、提高景区的综合收益 1、有效延长游客在景区的停留时间，增加景 区的收入； 2、满意度增加，形成良好的口碑； 3、良好的导游服务才能切实提高景区的经济 效益、社会效益及生态效益。,第二节 景区导游服务的主要内容,根据景区导游服务的不同性质，可分为信息标志、电子导游以及人员导游三大类。一、信息标志：可分为引导标志和宣传资料两类（一）引导标志1.介绍：介绍某景区、物的名称、由来、历史沿革、特征、作用等。2.警示：交通警示牌、高压电、水库、危险地段的各类警示性标志等。3.引导：指明游览路线、景点及商店、厕所、停车场的方向和距离等。4.公共信息：天气预报、交通情况、景区内演出活动、团队住宿安排、会议室安排、游客留言、失物招领等。5.说明：用于某游乐项目或设备的使用方法、收费标准及可能出现问题的处理办法等。（标志的语言运用，应尽量不用或少用“禁止、不准、严禁、不得、违者罚款、严惩”等字眼，一个“请”字会使人感到亲切，一句幽默能减少多麻烦）,旅游区方向,旅游区距离,问询处,徒步,索道,野营地,营火,游戏场,钓鱼,高尔夫球,潜水,滑雪,冬季浏览区,划船,骑马,游泳,溜冰,识别景区标志,（二）宣传资料1、静态宣传资料：导游图、导游手册、景区服务指南、风光图片、书籍、画册等。2、动态宣传资料：电影片、录像片、电视片、光盘、广播宣传等音像。,二、电子导游 利用数码语音技术制作的自助式服务设备，可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制，来选择聆听景物或展品的介绍。1、形式：无线接收；磁带播放；早期数码播放；MP3播放；数码播放。2、特点：A、无线智能电子导游机会自动地为你解说，同时，伴有背景音乐播放。B、游客可以选择汉语、英语、法语、日语等多种语种。C、可自由调节音量和背景音乐。D、每个游客进入景点都是从头讲解景点的导游词。3、作用：A、能够方便、经济地享受高水平的导游服务，大大提高游览质量；B、增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象；C、体现景区以人为本的理念。,三、人员导游 导游讲解是一种综合性，灵活性较强的工作，不同的游客有不同的个性化需求，这是电子导游所不能解决的问题。在整个游览过程中，始终向游客提供面对面的服务。对讲解员的要求：（一）硬件：具备相应语种的；能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话达标；获得景区讲解资格或取得导游资格证书。（二）个人条件：五官端正，身体健康，口齿伶俐，头脑灵活，反应快，语言表达能力强。（三）知识素养：知识面广，爱学习，具有丰富的历史、地理、文学和科学知识，特别要具备景区讲解时涉及到的相关知识。（四）个人修养：有公德心，会关心人，有较强的团队精神，敬业，守纪。（五）业务能力：熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，由较强的现场导游能力。,第三节 景区人员导游服务技能,一、语言运用技能“四原则”正确、清楚、生动、灵活。“八要素”言之有物、言之有理、言之有据、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。二、导游讲解技能（一）分段讲解法（二）突出重点法A、突出大景点中具有代表性的景观B、突出景点的特征及与众不同之处C、突出游客感兴趣的内容D、突出“之最”（三）“虚”“实”结合法（四）触景生情法（五）问答法：自问自答；我问客答；客问我答。（六）制造悬念法（七）类比法：同类相似类比、同类相异类比、时代之比（八）画龙点睛法,三、心理服务技能（一）尊重旅游者（二）保持服务热情（三）学会使用柔性语言（四）多提供个性化服务四、旅游审美引导技能（一）动态观赏和静态观赏结合（二）注意观赏距离和位置（角度）1.空间距离和角度2.心理距离3.观赏时机4.观赏节奏（1）有张有弛，劳逸结合 （2）有急有缓，快慢相宜（3）导、游结合,