某公司运营规划教材.docx

公司运营规划目录商城发展规划41.前期筹备阶段41.1产品分析41.1.1产品培训41.1.2产品定位41.1.3消费者定位41.1.4价格定位41.2 B2C商城入驻101.2.1天猫商城101.2.2京东商城131.2.3亚马逊商城161.2.4 QQ商城192.团队组建规划202.1组织架构202.2岗位职责212.3绩效考核272.3.1绩效制度与程序272.3.2激励制度29商城运营流程313.店铺装修313.1产品拍摄313.1.1拍摄流程313.2图片设计323.2.1图片处理常规工作流程323.2.2促销图片设计流程333.2.3宝贝模板制作流程343.3网页设计353.3.1首页设计/宝贝详情模板设计流程354.店铺运营364.1商品管理364.1.1商品发布364.1.2上下架管理364.1.3库存管理384.2活动策划384.2.1季度营销计划制定流程384.2.2月主题营销方案制定流程394.2.3互动方案策划流程404.2.4短信文案制作流程414.3营销推广424.3.1常规推广工作流程424.3.2直通车推广流程434.3.3活动报名流程444.4客服管理454.4.1淘宝规则培训454.4.2客服沟通技巧454.4.3评价管理484.4.4售前咨询下单流程494.4.5退换货流程494.5订单管理524.6仓储发货544.6.1发货流程544.6.2快递单打印规则554.6.3发票说明554.6.4包邮与快递564.7售后服务574.7.1退换货要求574.7.2保修说明574.7.3包装说明574.7.4签收注意58网络分销运营585.分销管理585.1网络分销模式585.1.1分销的开展形式585.1.2分销的约定条件585.1.3保证分销合理有序进行585.2网络分销价格595.2.1分销价格梯度制595.2.2网络分销商的市场定价595.3网络分销渠道595.3.1 C2C渠道595.3.2 B2C商城渠道595.3.3门户商城渠道605.3.4团购网站渠道605.4网络分销优势605.4.1网络分销的用户优势605.4.2网络分销的成本优势605.4.3网络分销的效率优势605.5分销工作开展615.5.1数量策略615.5.2分销商返点615.5.3资源推广奖励机制615.5.4价格管控机制61日常工作流程626.工作计划与数据分析626.1每日工作计划626.2每周工作计划636.3每月工作计划646.4日/周/月数据报表制作657.会议制度规划667.1会议类别667.1.1定期会议667.1.2非定期会议667.2会议要求66商城发展规划1.前期筹备阶段1.1产品分析1.1.1产品培训店铺的核心是产品，首先需要我们十分清楚自己的产品，即解决“卖什么”的问题。产品的品类、风格、款式、功能、颜色、制作材料等有哪些。熟悉公司售卖的产品是进行后续工作的前提。所以，这一块需要做的工作主要有：1)需品牌厂家提供产品的详细资料。2)需对产品熟悉的品牌厂家工作人员对代运营部进行至少两次的产品培训。1.1.2产品定位需在了解了产品的基础上进行产品分析，分析出我们的产品特色，主要目的在于进行差异化经营。1.1.3消费者定位在了解了产品的基础上进行客户分析，此项主要目的在于精准营销推广。1.1.4价格定位学会网店豪华装修及专业化商品介绍页面制作后，之后要考虑如何给网上商品定价的问题。由于网络信息非常透明，顾客可以很容易地得到同一类商品的价格信息。我们在入门篇中知道，顾客来淘宝网上搜索商品，一般都会从最便宜的商品开始看起，因此如果定价过高，而我们的商品又没有其他明显的竞争优势，顾客肯定会流向商品价格低的店铺；如果定价低，有可能会提高销售量，但如果长期没有利润，网店也不能生存。网上商品定价策略1）产品组合定价策略把店铺里一组相互关联的产品组合起来一起定价，而组合中的产品都是属于同一个商品大类别。比如男装，就是一个大类别，每一大类别都有许多品类群。比如男装可能有西装、衬衫、领带和袜子几个品类群，我们可以把这些商品品类群组合在一起定价。这些品类群商品的成本差异以及顾客对这些产品的不同评价再加上竞争者的产品价格等一系列因素，决定这些产品的组合定价。产品组合定价可以细化分为以下几个方面： 不同等级的同种产品构成的产品组合定价。这类产品组合，可以根据这些不同等级的产品之间的成本差异，顾客对这些产品不同外观的评价以及竞争者的产品价格，来决定各个相关产品之间的价格。 连带产品定价。这类产品定价，要有意识地降低连带产品中购买次数少、顾客对降价比较敏感的产品价格。提高连带产品中消耗较大、需要多次重复购买、顾客对它的价格提高反应不太敏感的产品价格。 系列产品定价。对于既可以单个购买，又能配套购买的系列产品，可实行成套购买价格优惠的做法。由于成套销售可以节省流通费用，而减价优惠又可以扩大销售，这样流通速度和资金周转大大加快，有利于提高店铺的经济效益。很多成功卖家都是采取这种定价法。 把同种产品，根据质量和外观上的差别，分成不同的等级，分别定价。这种定价方法一般都是选其中一种产品作为标准品，其他分为低、中、高三档，再分别作价。对于低档产品，可以把它的价格逼近产品成本；对于高档产品，可使其价格较大幅度地超过产品成本。但要注意一定要和顾客说清楚这些级别的质量是不同的。2）阶段性定价策略阶段性定价就是要根据商品所处市场周期的不同阶段来定价。 新上市产品定价。这时由于产品刚刚投入市场，许多消费者还不熟悉这个产品，因此销量低，也没有竞争者。为了打开新产品的销路，在定价方面，可以根据不同的情况采用高价定价方法、渗透定价方法和中价定价方法。对于一些市场寿命周期短，花色、款式翻新较快的时尚产品，一般可以采用高价定价。对于一些有较大潜力的市场，能够从多销中获得利润的产品，可以采用渗透定价方法。这种方法是有意把新产品的价格定得很低，必要时甚至可以亏本出售，以多销产品达到渗透市场、迅速扩大市场占有率的目的。对一些经营较稳定的大卖家可以选择中价定价。这种办法是以价格稳定和预期销售额的稳定增长为目标，力求将价格定在一个适中的水平上。 产品成长期定价。产品进入成长期后，店铺生产能力和销售能力不断扩大，表现在销售量迅速增长，利润也随之大大增加。这时候的定价策略应该是选择合适的竞争条件，能保证店铺实现目标利润或目标回报率的目标定价策略。 产品成熟期定价。产品进入成熟期后，市场需求已经日趋饱和，销售量也达到顶点，并有开始下降的趋势，表现在市场上就是竞争日趋尖锐激烈，仿制品和替代品日益增多，利润达到顶点。在这个阶段，一般采用将产品价格定得低于同类产品的策略，以排斥竞争者，维持销售额的稳定或进一步增大。这时，正确掌握降价的依据和降价幅度是非常重要的。一般应该根据具体情况来慎重考虑。如果你的产品有明显的特色，有一批忠诚的顾客，这时就可以维持原价；如果你的产品没有什么特色，就要用降价方法保持竞争力了。 产品衰退期定价。在产品衰退期，产品的市场需求和销售量开始大幅度下降，市场已发现了新的替代品，利润也日益缩减。这个时期常采用的定价方法有维持价格和驱逐价格方法。如果你希望处于衰退期的产品继续在顾客心中留下好的印象，或是希望能继续获得利润，就要选择维持价格。维持性定价策略能否成功，关键要看新的替代品的供给状况。如果新的替代品满足不了需求，那么你还可以维持一定的市场；如果替代品供应充足，顾客肯定会转向替代品，这样一定会加速老产品退出市场的速度，这时即使你想维持，市场也不会买你的账了。对于一些非必需的奢侈品，它们虽然已经处于衰退期，但它的需求弹性大，这时你可以把价格降低到无利可图的水平，将其他竞争者驱逐出市场，尽量扩大商品的市场占有率，以保证销量、回收投资。驱逐价格一般只在成本水平上定价，有时还可以低于成本。3）薄利多销和折扣定价策略网上顾客一般都在各个购物网站查验过同样产品的价格，所以价格是否便宜是顾客下单的重要因素。怎样定出既有利可图，又有竞争力的价格呢？ 薄利多销定价。对于一些社会需求量大、资源有保证的商品，适合采用薄利多销的定价方法。这时你要有意识地压低单位利润水平，以相对低廉的价格，增大和提高市场占有率，争取长时间内实现利润目标。 数量折扣定价。数量折扣是对购买商品数量达到一定数额的顾客给予折扣，购买的数量越大，折扣也就越多。采用数量折扣定价可以降低产品的单位成本，加速资金周转。数量折扣有累积数量折扣和一次性数量折扣两种形式。累积数量折扣是指在一定时期内购买的累计总额达到一定数量时，按总量给予的一定折扣，比如我们常说的会员价格；一次性折扣是指按一次购买数量的多少而给予的折扣。 心理性折扣定价。当某类商品的牌子、性能、寿命不为顾客所了解，商品市场接受程度较低的时候，或者商品库存增加、销路又不太好的时候，采用心理性折扣，一般都会收到较好的效果。因为消费者都有喜欢折价、优惠价和处理价的心理，你只要采取降价促销手段，这些商品就有可能在众多的商品中脱颖而出，吸引住消费者的眼球，大大提高成交的机会。当然这种心理性折扣，必须要制定合理的折扣率，才能达到销售的目的。 4）分析买家的心理，投其所好定价策略消费者的价格心理主要有：以价格区分商品档次的心理；追求名牌心理；求廉价格心理；买涨不买落心理；追求时尚心理；对价格数字的喜好心理等等。在商品定价过程中，必须要考虑顾客在购买活动中的某种特殊心理，从而激发他们的购买欲望，达到扩大销售的目的。网上商品定价方法1）分割定价法定价如果使用小单位，可以使顾客在心理上有种“拣”到便宜的感觉。价格分割有下面两种形式： 用较小的单位定价。如：每千克1000元的人参，定成每克100元；小麦每吨2000元，定成每千克2元。 用较低单位的商品价格比较法，比如：“每天少抽一支烟，每日就可订一份牛奶”。2)同价定价法我们生活中常见的一元店，采用的就是这种同价定价法。因此，把你网店里的一些价格类似的产品定为同样的价格销售。这种方法干脆简单，省掉了讨价还价的麻烦，对一些货真价实、需求弹性不大的必需品非常有用。3)数字定价法这种方法属于心理定价策略。比如“8”和“发”经常被人联系在一起，所以用“8”来定价，可以满足顾客想“发”的心理需求，所以一般高档商品的定价都会带有8字。另外，经过多次试验表明，带有弧形线条的数字，如5、8、0、3、6容易被顾客接受，而1、4、7不带弧形线条的数字就不太受欢迎。在定价的数字应用上，要结合我国国情，尽量选用能给人带来好感的数字。比如很多中国人都喜欢“8”、“9”数字，会认为这些数字能给自己带来好运，但大部分人都不喜欢4字，因为和“死”同音。4)低价安全定价法低价安全定价法属于薄利多销的定价策略。网上商品天生就有低价的优势，试想如果你卖得比超市价格还高，谁还会来买？这种定价方法比较适合快速消费品直接销售，因为它有很大的数量优势。低价，可以让他们的产品很容易被消费者接受，优先在市场取得领先地位，所以如果你能够做厂家的网络营销代理，就可以采用这种安全低价法。5)运费的制定要合理在定价时，要注意运费的设置要合理。在网上一般卖家承担运费会让买家很高兴。所以卖家完全可以把邮费算到商品的价格里。比如在商品标题中写到：“一口价包邮烤面包机仅需35元”。这样顾客一旦选择了你的商品就可以清楚地知道自己要付出的价钱。这类定价一般适合小物品，如邮票、书籍、CD等。还有一种常见的定价方法，由买家承担运费，比如平邮5元，快递10元。对于服装、包包、饰品等不太重的宝贝，这种定价是合理的，买家也容易接受。网上顾客最不喜欢的做法是，卖家把商品价格定为一元，但邮费却定为30元、50元甚至更高。这会使买家有明显受到愚弄的感觉。6)网上商品定价的基本原则网上商品定价一定要遵从稳定性、目标性和盈利性的原则。稳定性是指同类产品价格不要在很短时间内波动很大，特别是降价。这样做的结果会使老顾客感觉上当，新顾客又会驻足观望。目标性是指你要时刻注意你的产品消费群体，因地因时制定价格，不要把低档品高价卖出。盈利性是说不要打价格战，这样对谁也没有好处。对卖家，因为利润太低，甚至亏本，势必会降低质量和服务；而对买家，因为价格太低，也会对产品质量产生怀疑。1.2 B2C商城入驻1.2.1天猫商城店铺类型1)旗舰店:商家以自有品牌（商标为R或TM状态）入驻天猫开设的店铺。旗舰店可以有以下几种类型：1）经营一个自有品牌商品的品牌旗舰店；2）经营多个自有品牌商品且各品牌归同一实际控制人的品牌旗舰店（仅限天猫主动邀请入驻）；3）卖场型品牌（服务类商标）所有者开设的品牌旗舰店（仅限天猫主动邀请入驻）。开店主体必须是品牌（商标）权利人或持有权利人出具的开设天猫品牌旗舰店排他性授权文件的企业。2)专卖店:商家持品牌授权文件在天猫开设的店铺。专卖店有以下几种类型：1）经营一个授权销售品牌商品的专卖店；2）经营多个授权销售品牌的商品且各品牌归同一实际控制人的专卖店（仅限天猫主动邀请入驻）。品牌（商标）权利人出具的授权文件不得有地域限制，且授权有效期不得早于2013年12月31日。3)专营店:经营天猫同一招商大类下两个及以上品牌商品的店铺。专营店有以下几种类型：1）经营两个及以上他人品牌商品的专营店；2）既经营他人品牌商品又经营自有品牌商品的专营店；3）经营两个及以上自有品牌商品的专营店。一个招商大类下专营店只能申请一家。入驻流程技术服务费3万和6万元两个档次保证金15万、10万元和5万三个档次打款到支付宝验资通过开业大吉开业大吉通知审核通过提交资料支付宝代扣授权书质检报告商品经营清单企业信息采集表商标注册证企业税务登记证书企业营业执照资料准备在线审核通过通知提交资料准备入驻淘宝商城在线签署入驻协议考试在线提交入驻信息申请资料准备入驻商标注册信息企业营业执照信息企业支付宝认证注册企业支付宝资费标准保证金1）品牌旗舰店、专卖店：带有TM商标的10万元，全部为R商标的5万元；2）专营店：带有TM商标的15万元，全部为R商标的10万元；3）特殊类目说明：卖场型旗舰店，保证金为15万元；经营未在中国大陆申请注册商标的特殊商品（如水果、进口商品等）的专营店，保证金为15万元；天猫经营大类“图书音像”，保证金收取方式：旗舰店、专卖店 5万元，专营店 10万元;天猫经营大类“服务大类”及“电子票务凭证”，保证金1万元；“网游及QQ”、“话费通信“及“旅游”大类的保证金为1万元；天猫经营大类“医药、医疗服务”，保证金30万元。天猫经营大类包含的一级类目详细请参考天猫经营大类一览表4）保证金不足额时，商家需要在15日内补足余额，逾期未补足的天猫将对商家店铺进行监管，直至补足。技术服务费年费商家在天猫经营必须交纳年费。年费金额以一级类目为参照，分为3万元或6万元两档，各一级类目对应的年费标准详见天猫2017年度各类目技术服务费年费一览表。续签商家2017年度年费须在2017年12月26日前一次性缴纳；新签商家在申请入驻获得批准时一次性缴纳2017年度的年费。1）年费返还：为鼓励商家提高服务质量和壮大经营规模，天猫将对技术服务费年费有条件地向商家返还。返还方式上参照店铺评分（“DSR”）和年销售额（不包含运费）两项指标，返还的比例为50%和100%两档。具体标准为协议期间（包括期间内到期终止和未到期终止，实际经营期间未满一年的，以实际经营期间为准）内DSR平均不低于4.6分；且满足天猫2017年度各类目技术服务费年费一览表 中技术服务费年费金额及各档返还比例对应的年销售额。年费返还按照2017年内实际经营期间进行计算。2）年费结算：因违规行为或资质造假被清退的不返还年费；根据协议通知对方终止协议、试运营清退、按照实际经营期间，将全年年费返还政策均摊至自然月，来测算具体应当返还的年费；入驻头一个月的免当月年费，但是作为年底计算返固定年费的交易额基数则从开店第一天开始累计；技术服务费年费的返还结算在本协议终止后开始返还结算。3）跨类目入驻，就高原则，年费按最高金额的类目缴纳；但实际结算按入驻到结算日期，成交额占比最大类目对应的标准返还。入驻所需材料企业营业执照副本复印件（需完成有效年检且所售商品属于经营范围内）企业税务登记证复印件（国税、地税均可）组织机构代码证复印件银行开户许可证复印件法定代表人身份证正反面复印件店铺负责人身份证正反面复印件自有品牌：商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件代理品牌：（1）商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件（2）上一级的正规品牌授权文件或正规采购合同及进货发票，若上一级的授权方或供货商为自然人，则需同时提供其亲笔签名的身份证复印件商家向支付宝公司出具的授权书产品清单1.2.2京东商城入驻流程1）京东商城在线入驻流程2）京东商城线下入驻流程入驻标准2017年京东商城坚守品牌正品，杜绝“假、二、水”，全力打造让客户满意的网上商城。1）商家企业资质审核商家企业资质要求： 公司注册资金50万及50万以上人民币需要商家提供以下资料：资质清单备注营业执照复印件通过最新年检组织机构代码证复印件 税务登记证复印件国税加地税开户银行许可证复印件 商标注册证复印件商标正在申请品牌提供商标注册申请书品牌销售授权证明复印件注册人与授权人的关系证明质检报告复印件或产品质量合格证明不同品牌不同类目产品均需提供一份*所有证件均需在有效期内2）特殊产品资质审核需要商家提供以下资料：类型资质清单化妆品商品商家化妆品生产厂商持有的化妆品卫生许可证复印件；化妆品生产许可证（即全国工业产品生产许可证）复印件；化妆品生产厂商的营业执照副本复印件；部分商品检验检疫合格的报告或证明复印件；进口化妆品商品商家海关进口货物报关单复印件；出入境检验检疫入境货物检验检疫证明复印件；进口非特殊用途化妆品备案凭证复印件；商品需带有CIQ表示和中文标签；食品商品商家食品卫生许可证或食品流通许可证复印件；食品生产许可证复印件；如系进口食品还须商品出入境检验检疫合格证明、卫生证书复印件以及报关单；如系酒类销售还须提供酒类零售许可证或酒类流通备案登记表复印件；如系蔬果、生鲜商品还须提供产地证明及卫生检疫合格证明复印件；另：特殊产品资质以我公司质控部需要的资料为准。备注： 代理商需要提供的授权资质：需要确保授权链条的完整，即申请入驻企业拿到的授权能够逐级逆推回品牌商 发票：所有入驻的企业必须给消费者提供正规发票，发票盖章的公司名称必须与商家与京东合作的公司名称一致 京东商城暂不接受未取得国家商标总局颁发的商标注册证或商标受理通知书的境外品牌的开店申请 请务必保证您入驻前后提供的相关资质的真实有效性（若您提供的相关资质为第三方提供，如商标注册证、授权书等，请务必先行核实其真实有效性），一旦发现虚假资质，您的公司将被列入非诚信商家名单，京东商城将不再与您进行合作，并将扣除保证金1.2.3亚马逊商城目前开放的品类：图书、音乐、影视、手机通讯、数码、数码配件、大家电、小家电、电脑、办公用品、家居、食品、酒类、个护健康、美容化妆、玩具、母婴、运动户外休闲、服装鞋靴、箱包配饰、钟表、珠宝首饰、宠物用品入驻流程收费标准自主配送模式费用构成仅根据实际销售额（商品售价+配送费）收取佣金，无销售无佣金。亚马逊商城佣金：商品分类佣金比例手机通讯、数码、电脑、大家电、数码配件4%金条、银条5%个护健康、美容化妆、办公用品6%食品、汽车用品7%图书、音乐、影视、玩具、母婴8%服装鞋靴、箱包配饰、运动户外休闲、家居（床上用品、卫浴、厨具、家居装修、园艺、工具）、小家电、宠物用品、酒类、其他10%钟表12%珠宝首饰15%亚马逊物流模式费用构成佣金+仓储费+配送费佣金比例同上表仓储费：库存商品送达亚马逊运营中心后，需要经过扫描和测量并计入系统。仓储费用将根据单件商品的实际体积和商品在亚马逊运营中心存储的实际天数进行计算。亚马逊仓储费用=155元/每月每立方米（按照实际商品体积以及存储天数收费）单件商品仓储费用计算公式=特定商品体积（m3）×【保管天数 / 当月天数】×155元/每月每立方米总仓储费用计算公式亚马逊物流配送费用：收费明细图书音像*小件商品*大件商品*每件商品服务费1.25元/件2.5元/件3元/件每个订单（ 1kg）4.25元/每单5.75元/每单7元/每单续重* （1-80 kg，不足一千克按照一千克计算）1.75元/千克1.75元/千克1.75元/千克多渠道配送费用：收费明细图书音像*小件商品*大件商品*每件商品服务费1.25元/件2.5元/件3元/件每个订单（ 1kg）7.5元/每单9元/每单10.5元/每单续重* （1-80 kg，不足一千克按照一千克计算）1.75元/千克1.75元/千克1.75元/千克*图书音像：包含图书、音乐、影视等商品。*小件商品：除图书、音乐、影视之外的非大件商品。*大件商品：任何体积超过50cm×40cm×25cm或者重量超过10千克的包裹类型。*多渠道配送：亚马逊配送您其他渠道销售产生的订单。*重量计费：重量为商品含包装重量，首千克费用（小于等于1千克）费用包含在每个订单费用内。超过1千克的，每千克收费1.75元；超过部分不足1千克的按1千克计算。1.2.4 QQ商城报名要求1）申请企业需持有大陆企业营业执照、税务登记证。企业注册资本10W以上（珠宝类100W以上，食品、图书音像类目3W以上） 2）如果是品牌商，申请企业需持有商标注册证或者商标受理通知书。如果是渠道商，需提供正规品牌授权书(如果同时代理多个品牌在一家店铺销售可以提供正规的进货渠道证明)。 3）有优秀的货源组织、发货能力，优质的客户服务团队和经验，拥有互联网开发和设计人员。 4）支持QQ商城运营规范和消费者保证服务协议，承诺商品价格真实、接受7天无理由退换货、假一赔三、平台先行赔付等。 5）通过网络提交的材料如果是复印件的照片或扫描件，则必须加盖企业法人公章。入驻流程1）入驻考试 2）签署电子合同 3）填写申请资料 4）等待QQ商城审核（约30天） 5）入驻QQ商城收费标准诚信保证金（简称“诚保金”）定义：用于规范QQ商城商户经营行为，同时在商家存在违约行为时根据2016年QQ商城服务协议及相关规定向消费者及QQ商城支付违约金。收费标准：单店铺 2万元。缴费方式：QQ商城在商家入驻签约或续签审核通过后发起商家缴费，商家需将诚保金（即2万元）存至商家的财付通账户，QQ商城通知财付通将诚保金冻结在商家的财付通账户内。结算方式：商家退出QQ商城，QQ商城将在协议终止满三个月后通知财付通解冻诚保金。平台使用服务年费（简称“年费”） 定义：商家向QQ商城缴纳年费，QQ商城向商家提供日常经营所需的平台工具的使用，包括QQ商城卖家后台、多客服管理系统（CRM）、卖家经营中心、多店铺管理系统等。收费标准：单店铺每年6000元。缴费方式：QQ商城在商家入驻签约或续签审核通过后发起商家缴费，商家需将全年年费（即6000元）预存至商家的财付通账户，QQ商城每月划扣500元。 2016年3月1日前入驻QQ商城的商家，免缴2016年3月至6月年费。结算方式：1）商家入驻当月免缴纳年费，商家退出当月需缴纳年费。2）商家退出QQ商城，剩余年费随诚保金一同解冻。交易技术服务费 定义：商家在QQ商城经营需要按照其成交额的一定百分比（简称“费率”）缴纳交易技术服务费。收费标准：详见2016年QQ商城各类目交易技术服务费费率一览表缴费方式：交易成功后，QQ商城实时划扣交易技术服务费，划扣金额=实际成交额*费率。费率折扣：为激励商家经营积极性，QQ商城为商家提供费率折扣的优惠方式，具体方式如下。1）费率折扣分为8折和7折两档，分别对应两种月成交额。若商家当月成交额达到8折费率折扣对应的成交额，则下下月费率8折，即费率=基准费率*0.8；若商家当月成交额达7折费率折扣对应的成交额，则下下个月费率7折，即费率=基准费率*0.7；例如女装/女士精品类目店铺六月成交额大于五万元，则八月交易技术服务费费率为3.5%。2）费率折扣不循环计算。2.团队组建规划2.1组织架构运营部主要职能u运营部职能l负责团队内部资源的由上到下地整合，计划，组织，跟进团队的运营事务，掌控全局，综合统筹，把控团队方向。u分销部职能l负责网络分销渠道拓展，确定网络分销商招募规划。根据分销商政策，开展淘宝分销的招商工作和维护。持续掌握分销商情况，监控并规范分销商行为，进行分销商考核。u市场部职能l推广组：根据流量指标，通过站外推广（微博、BBS、搜索引擎等）和站内推广（直通车、钻展、活动等）手段，提高店铺流量，增强营销效果同时降低费用。u策划组：负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝活动，增强买家的购物体验，同时增强营销效果，提供店铺转化率。美工组：负责整体店铺的视觉创意和设计、产品页面设计和视觉美化以及活动页面的设计、更新、制作，配合店铺销售活动。摄影组：负责产品前期拍摄以及后期图片加工处理等工作。u客服部职能l直接面对消费者，以最优的服务态度，利用销售技巧，寻找和满足买家的需求点，并提供良好的售后服务，提供买家良好的顾客体验。u销售部职能 负责项目前期市场调研、合作资源搜集，以及商务接洽、谈判、签约、客户维护等工作。 u物流部职能库存管理，订单管理，安排配货、发货等物流相关事项。2.2岗位职责运营主管岗位职责l行政隶属：ü直接上级：运营总监l主要职责：ü制定并实施公司年、季、月战略目标和执行方案。ü传达上级战略思想方针，向各部门传达指示。ü控制运营成本，提高销售利润。ü对项目运营情况进行评估和分析，集中调整经营策略。ü合理进行人力资源调配，检查及监督运营部门工作。ü定期组织部门总结反馈公司年、月、周计划工作。ü定期组织部门培训。u运营助理岗位职责l行政隶属：ü直接上级：运营主管l主要职责：ü分析竞争对手各维度情况。ü对项目进行市场规划及定位。ü制定并实施项目年、季、月战略目标和执行方案。ü定期组织执行部门主管总结反馈项目年、月、周计划工作。ü每日查看项目数据，并对数据进行总结反馈改进。u推广主管岗位职责l行政隶属：ü直接上级：运营总监l主要职责：ü根据店铺销售指标制定推广相应推广计划方案。ü定期全店数据分析处理，根据数据分析结果找出店铺问题，提交上级。ü根据推广方案分配推广渠道流量比例做到最合理优化。ü定期组织人员培训交流。ü考核部门人员绩效评分。 u活动专员岗位职责l行政隶属：ü直接上级：推广主管l主要职责：ü帮派活动、淘宝、拍拍后台活动报名。ü第一时间反馈活动进度情况到运营，并作出决策。ü熟悉各种活动报名规则，制定活动报名周期和计划，配合运营部负责报名选款工作。ü提供日报表，汇报当天报名情况和最终审核结果。ü报名成功活动，跟进活动效果，及时提供活动数据并总结分析。 u直通车专员岗位职责l行政隶属：ü直接上级：推广主管l主要职责：ü配合运营直通车选款，制定直通车年、月、周计划，并提交上级。ü严格直通车预算，优化关键词、提高投入产出比、降低PPC、提高转化率等。ü每天进行直通车报表分析，对数据跟踪并进行优化。ü分析行业销售趋势。跟踪竞争对手。ü直通车、量子恒道、数据魔方分析以及有效进行直通车优化。ü熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧。ü配合销售计划完成流量计划指标，总结汇报数据情况。u钻展专员岗位职责l行政隶属：ü直接上级：推广主管l主要职责：ü钻展文案确定（运营部提供，策划做）。ü素材统计，统计店铺的素材各项明细。ü钻展计划：计划预算，计划出价，定向加价，定向内容，选用素材，定向时段等操作，要求按计划100%操作完成。ü素材审核：素材的制定，文案确定，信息无误，移交运营部审核，确认无误，审核通过上传，检查店铺链接无误。备注：要考虑计划用素材的时间，小二审核的进度，不能延误素材的审核和计划的投放。ü钻展表格，明细表，数据表，日报表，预算表以及后期增加的其他表格的数据分析，要确认数据无误，表格为最重要的核心内容，能反应钻展的所有情况，以及与店铺销售的配合度。ü每日,每周，每月报表分析和总结，根据数据反馈，调整投放计划，重点：提高展现量，降低点击成本，增加点击量。 u美工主管岗位职责l行政隶属：ü直接上级：运营总监l主要职责：ü定期组织培训美工交流PK，分享心得提高团队业务水平。ü制定团队月计划、周计划、日计划安排事宜。并提交上一级。ü组织部门执行运营部工作计划。ü考核美工月绩效评分。ü每周例会总结上周工作情况，找问题处理问题。ü主管绩效考核由运营部主管考核。ü美工作品建档。 u美工岗位职责l行政隶属：ü直接上级：美工主管l主要职责：ü负责整体店铺的视觉创意和设计、产品页面设计和视觉美化。店铺广告设计及网页设计，制作促销图片和页面。 负责活动页面的设计、更新、制作，配合店铺销售活动。店铺其它相关网页设计的工作。定期接受主管组织的交流PK，分享心得。ü自行安排合理的月、周、日工作计划。ü接受部门主管安排工作事宜并确定完成时间。ü绩效考核由主管考核。ü完成作品建档。 u策划主管岗位职责l行政隶属：ü直接上级：运营总监l主要职责：ü全面负责组织开展策划中心的各项工作。ü全面负责项目推广定位和主题创意工作。ü配合运营部根据项目实际情况制定相应的活动计划及方案。ü制定项目策划年、季、月计划。ü策划活动的页面排版。ü负责店铺活动文字的策划、创意、撰写，归档，总结。ü定期组织部门培训。ü考核部门人员绩效评分。ü加强与上级领导、相关部门协作配合。ü每期营销活动必须有关联性。 u策划岗位职责l行政隶属：ü直接上级：策划主管l主要职责：ü协助主管策划文案的撰写。ü负责店铺宝贝产品的文字的策划、创意、撰写。ü制定个人年、季、月计划。u客服主管：l行政隶属：ü直接上级：运营总监主要职责：ü每天对昨日数据进行分析，查找销售问题，及时跟进处理。ü对每天客服团队销售情况进行统计，并上报上一级。ü核实并跟进团队个人工作计划实施情况及完成情况。ü整理客服反馈问题，维护顾客和信息的及时反馈，第一时间进行上级反馈。ü定时抽查客服聊天记录。ü定时抽查客服对货品的熟悉情况并进行评估。ü制定周培训计划包括人员，培训内容。ü例会总结上周销售情况，分析销售问题。ü定时组织培训新客服人员基本技能，提高整体客服团队沟通技巧。ü制定团队个人销售各项指标。ü制定月培训计划，包括人员、培训内容。ü配合其他部门完成价格修改及设置营销工具的使用。 u售前客服职责l行政隶属：ü直接上级：销售主管主要职责：进行客户在线沟通，接听客户来电，进行产品导购，促成销售，提高顾客满意度。妥善解答和受理客户咨询与投诉，并记录归档，内容备份。高效处理订单，协助跟踪配送过程。配合执行店铺推广和促销活动，协助进行商品图文编辑和管理。定期进行数据汇总分析、反馈，并提供改善建议，逐步提升客户满意度。参与服务流程的优化，服务质量的改进，合理降低客户投诉率。ü熟悉掌握销售产品的属性（型号、尺码、材质、颜色、适合人群等），第一时间找到最佳搭配的产品推荐。ü跟踪物流查单。ü维护好VIP老顾客并第一时间做出老顾客的判断并区分新顾客的欢迎用语。之前的购买信息的收集备注，以更好的服务老顾客。ü不定时培训接受培训和分享自己的经验。 u售后客服l行政隶属：ü直接上级：销售主管主要职责：ü顾客退换货登记表，维护顾客和信息的及时反馈。ü对日常顾客退换货进行合理的处理。如非上班时间可以根据客服日常问题登记表进行电话主动沟通，顾客退换货及退款的需求做出合理的处理。ü根据顾客回访情况整理向上一级进行反馈。ü跟踪物流查单。ü统计顾客退回货品并检查货品的完整性。ü根据VIP等级级别进行回访。以更好的了解客服的情况及顾客的需求。提高VIP顾客的粘性。ü时逢重要节假日做短信群发祝福到老顾客手机。2.3绩效考核2.3.1绩效制度与程序考核目的：通过对员工工作绩效进行管理和评估，提高员工的工作能力和工作绩效，从而提高组织整体的工作效能，最终实现公司发展战略目标。考核对像：本考核制度适用于公司运营中心所有正式聘用员工。考核原则：1、