商务礼仪——理论、实务、案例、实训(第三版)课件第7章.ppt

,商 务 礼 仪 -理论、实务、案例、实训,商 务 礼 仪,第7章 商务会议礼仪,7.1,7.2,7.3,会议礼仪,新闻发布会礼仪,展览会礼仪,第7章 商务会议礼仪 7.1 7.2 7.3,第7章 商务会议礼仪,理论目标,实务目标,案例目标,学习和把握商务会议礼仪的基本概念与种类等陈述性知识， 能用其指导“商务会议礼仪”中的认知活动。,学习和把握商务会议、新闻发布会、展览会等不同商务会议场合的礼仪中的方法、程序、时机、规矩和注意事项，以及“同步业务”的程序性知识；能用其规范“商务会议礼仪”中 的相关技能活动。,运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商务 会议礼仪”特定业务情境中分析问题、决策设计和道德 研判能力。,第7章 商务会议礼仪理论目标实务目标案例目标 学习和把握商,引例：特色展览会,背景与情境：美国加州杏仁商会为了在中国推广和销售杏仁，准备利用展销会的形式宣传推广产品。经过调查分析，他们策划了系列“健康人生巡回展”，希望在消费者心目中树立杏仁有利于健康的形象。 他们选择具有影响力的大型商场进行展览活动。并利用各种形式最大限度地加强了加州杏仁的宣传推广。如，搞专业健美操表演活动，张贴各种吸引人的广告，制作一个真人大小的杏仁吉祥物，展示杏仁营养宣传品，进行消费者调查。 为了加大宣传加州杏仁的力度 ，加深人们的印象，组织者要求表演者穿着统一印有加州杏仁商会标记的服装。舞台背景幕墙及舞台覆盖物均设计成绿色的杏仁生长的田野图案。现场免费为小朋友发放印有加州杏仁商会宣传语“送给幸福的人”的彩色气球。主持人不断地忙着在舞台上带领小朋友做游戏，并指导现场的观众参加健美活动。另外，加州杏仁商会的吉祥物也出现在此次活动之中，颇受现场观众喜爱，引得媒体记者争相拍照留念。 活动吸引了数十万观众参加，给消费者留下了深刻的印象，实现了产品信息的传递。同时通过众多媒体的关注和报道，成功拓展了中国市场，达到了预期目的。,引例：特色展览会背景与情境：美国加州杏仁商会为了在中国推广,7.1 会议礼仪,7.1.1 会议的准备 1.办会者 （1）建立组织。（2）明确任务。（3）安排议程和议题。（4）确定与会人员。（5）发出通知。（6）会议签到。（7）餐饮安排。（8）预算。,7.1 会议礼仪7.1.1 会议的准备,【同步案例7-1】 小江的马虎,背景与情境：小江在学校时就什么会议都不愿意参加，能躲就躲，实在躲不过了，就到最后一排打瞌睡。进了公司后，他发现与学校相比，不仅会议的频率高了，而且他也没办法躲了，作为职场新人，会议室的布置基本上由他一个人承包了。如果单单是布置一下会场，或者做些会议记录，小江虽然有点不情愿，但也毕竟不是什么难事，小江总能应付得过去。有一次，公司为了联络各经销商的感情，准备召开一次重要的商务会议，于是让小江负责选择会议的地点。小江马马虎虎，没有认真地考察会议的许多细节，没有认真地准备与会议相关的事宜，结果开会那天，因为会议室太小，椅子不够，有些人只能站着开会，这样就挡住了别人的视线，致使他们不能看到主持人正在翻动的图表，空调也启动不了，窗户也打不开，所以室内闷热。有的人生气走了，业务经理非常不满意，小江也觉得很没面子。 （资料来源 贾志强：人一生要懂得的100个商务礼仪，1版， 158页，北京，中国书店 改编）问题：小江的马虎给企业形象造成什么影响？本案例对你有何启发？分析提示：会议就是要传达一定的信息给与会者，不仅会议内容要有新意，值得大家关注，而且会场的环境应该舒适宜人，会议组织应该严谨有序，会议是企业精神和企业形象的重要宣传途径。因此，会议组织有不同人负责不同工作任务，每个人必须清楚自己工作职责的具体内容，工作中不仅目标要清楚，更要注意关注很多工作细节，避免各种失误，避免因工作不周给企业形象造成影响。,【同步案例7-1】 小江的马虎,【同步业务7-1】 草拟一份会议邀请函,某公司面对世界金融危机的影响，市场营销发生了重大变化，为了有效应对金融危机，减少损失，拟召开一次应对金融危机扩大内需的会议。请你帮助起草一份会议邀请函。业务分析：要了解会议邀请函的格式和内容，熟悉邀请函的相关知识。业务程序：（1）先列出本次会议的议题，及准备告诉参会者的主要事项。（2）详细列出每个事项的具体内容。业务说明：主要事项包括议题、研讨内容（3-5项）、会议形式、参会对象、会议时间、地点、参加会议费用、会议交流资料、交通（接站，返程票预定）、联系地址、联系人、参会报名表等。通过实务训练,让同学们熟悉会议邀请函的一般内容，并对有关细节引起关注。,【同步业务7-1】 草拟一份会议邀请函 某公司面对世界金,7.1 会议礼仪,7.1.1 会议的准备 2.主持者 2）会议主持者会议主持者是会议的总指挥，他在会议前所要做的，主要是落实议程。议程是指会议进行时所应遵循的既定顺序。因此，会议主持人必须熟悉议程。一般正式会议，议程包括以下内容：（1）宣布开会；（2）全体起立，奏国歌；（3）领导讲话 （或做主题报告）；（4）分组进行讨论，或进行大会发言；（5）总结发言；（6）宣布散会。此议程基本框架难以变动，但在具体环节上，主持人可根据情况和经验做随机调整。,7.1 会议礼仪7.1.1 会议的准备,7.1 会议礼仪,【教学互动7-1】互动问题：（1）公司决定召开季度工作进展情况通报会议，在讨论什么时候开，以何种形式开的时候，公司副总经理提出了“现在通讯技术这样发达，利用网络、电视等举行会议既节省时间、人力、物力、财力，又少耽误工作，我们应该采用这种现代化的会议方式。如果你也参加本次会议，你的意见呢？（2）会议主持人在介绍到会议嘉宾时，一时疏忽有一位重要客人没有介绍（进行完下一项议程后，才发现这个问题），如果你是会议主持者，你认为应该怎样补救？要求：同“教学互动1-1”的“要求”,7.1 会议礼仪【教学互动7-1】,7.1 会议礼仪,7.1.1 会议的准备3.发言者大会发言者要求做到：（1）仪表整洁发言人的仪表，往往会在其出场之时给听众留下深刻的印象，所以在发言之前，发言人一定抽出时间，对其个人仪表进行修饰。发言时要端庄精神。（2）发言内容要周全发言者发言内容是听众关注的重点。发言稿要观点明确，中心突出，态度明朗，主张合理，层次清楚，逻辑缜密，以理服人。,7.1 会议礼仪7.1.1 会议的准备,7.1 会议礼仪,7.1.1 会议的准备4.聆听者 聆听者即听众。听众在会前准备主要包括下面几点：（1）接到会议通知后，做好参会准备，安排好自己的工作、时间等。（2）要预备好必要的辅助工具，如纸、笔、录音机、电脑等。（3）要仔细阅读会议下发的材料，了解会议情况、掌握会议宗旨。,7.1 会议礼仪7.1.1 会议的准备,【职业道德与营销伦理7-1 残疾人的需要,背景与情境：某公司会议注意事项有如下规定，如果会议的参加者有残疾人，那就给他们特殊照顾，事先了解他们的需要是否安排妥当。比如把要用电气设备的残疾人，安排在离电源较近的位置上，对于聋哑人员或有严重听力障碍者，应安排在能看见发言者的地方，或者安排手语解说员。如果是坐轮椅的参加者，应考虑方便其入场，有必要时帮助其入座，并保证方便出入。如果有盲人参加会议或者与会人员视力有障碍，应准备盲文材料，或者坐在他旁边的人尽量帮他做一些描述，不要让他们受冷落。问题：该公司会议注意事项的这些规定符合企业伦理要求吗？请说明理由。分析提示：公司这样的决定考虑到残疾人的特殊要求。考虑的是比较细致，也比较全面，在举国上下构建和谐社会的形势下，每个人、每个企业及其他社会组织，都应关心残疾人的需求，让他们和我们健全人一样从容参加社会的各种活动。这既符合企业营销伦理要求，也符合社会公德要求。,【职业道德与营销伦理7-1 残疾人的需要背景与情境：某公司,7.1 会议礼仪 7.1.2 会议中应恪守的礼仪规范,1.办会者,（1）做好接待。（2）现场服务。（3）会议记录。（4）编写简报。（5）处理材料。（6）协助返程。,7.1 会议礼仪 7.1.2 会议中应恪守的礼仪,【同步案例7-2】小何的懊悔,背景与情境：公司年度销售工作总结大会召开在即，前一天，小何和业务部门的同事一起布置会场，最后摆放坐签时，部长特意嘱咐小何“左大右小”，小何自以为明白了，先将董事长的名签放在主席台的中间位置，然后依次是总经理、副总经理分别列在左右，不过小河摆放时是面对着主席台摆放，这样一来左右正好颠倒过来了，第2天会议按时召开，就座时，总经理也没看主席台上的标签，习惯性地坐到了董事长的左边，坐下后总经理发现面前的标签上写的不是自己的名字，他自我解嘲地笑着起身和副总经理换位，似乎并不在意，但坐在台下的小河却浑身不自在，特别是看到部长投来的埋怨眼神，他心里真是懊悔不已。问题：你认为小何懊悔什么？他从中应吸取什么教训？分析提示：摆放作为本是很小的一件事，但小何由于办事不认真，不严谨，小事酿出来大难堪，工作无小事，事事要关注。,【同步案例7-2】小何的懊悔背景与情境：公司年度销售工作总结,7.1 会议礼仪 7.1.2 会议中应恪守的礼仪规范,2.主持者主持者的职责是落实议程，控制时间、掌控会场、完成预期的任务。（1）主持者要按事先协商好的议程组织会议，努力确保会议按照既定议程进行。（2）主持者要认真掌控会议时间一要掌握好起止时间，二要限制发言时间。（3）主持者要善于掌控会场气氛,7.1 会议礼仪 7.1.2 会议中应恪守的礼仪,7.1 会议礼仪 7.1.2 会议中应恪守的礼仪规范,3.发言者在会议上发言者要注意以下几点：（1）要求发言的内容适合听众，语言简单明了，幽默诙谐、；通俗易懂，生动形象又富有哲理。（2）要情感真实。在发言时，要以自己的真情实感去感染听众、打动听众。（3）在现场发言时要自谦自重，要有与听众平等交流的意识。（4）宽待其他发言人。,7.1 会议礼仪 7.1.2 会议中应恪守的礼仪,7.1 会议礼仪 7.1.2 会议中应恪守的礼仪规范,4.聆听者与会人员参会时应做到（1）保持安静。（2）不要逃会。（3）聚精会神。会议参加者都要聚精会神地聆听他人的发言。（4）笔录要点。,7.1 会议礼仪 7.1.2 会议中应恪守的礼仪,7.1 会议礼仪 7.1.3会议应注意的礼仪事项,1）办会者应注意的事项（1）切忌为开会而开会。（2）切忌对会议期望过大。以为会议能解决一切问题，而对日常工作不做深入了解。（3）切忌办会人员在会场中高声讲话，致使发言人的思绪受到扰乱。（4）切忌会议形式贪大求洋。能利用现代通讯设备召开的会议，则不集中召开大型会议。（5）切忌会议内容冗长繁杂。要围绕会议主题、删减那些可有可无的内容，（6）切忌工作人员失职。会议开始了工作人员不见了，会议进行中的突发问题找不到人处理，影响办会单位和办会者的形象。（7）会议结束后，办会者要将会场收拾干净，物归原位。将下发的材料下发，最后完成会议纪要。,7.1 会议礼仪 7.1.3会议应注意的礼仪事项,7.1 会议礼仪 7.1.3会议应注意的礼仪事项,2）主持者应注意的事项（1）未经会议主席团授权，主持人无权对会议的议程进行调整，如遇到特殊情况，发言人缺席、发言时间不够用、听众意见较大时，而主持人认为确有必要对议程进行临时调整时，最好及时征求会议主席团或负责人意见，不能自作主张。 （2）不要拖延会议时间。主持者不要随便拖延开会与散会的时间。但是在限制发言者的发言时不可手法粗暴，态度恶劣。不要当众口头打断他人的发言，令其难于下台。,7.1 会议礼仪 7.1.3会议应注意的礼仪事项,7.1 会议礼仪 7.1.3会议应注意的礼仪事项,3）发言者应注意的事项（1）男性发言者在会议上出场亮相时忌不修边幅、蓬头垢面、异味扑鼻。（2）发言者的内容不要闭门造车，无的放矢，选择材料时不生编滥造。（3）发言者在发言时不使用任何对听众不尊重的语言、动作和表情。（4）发言时不要拖时间。,7.1 会议礼仪 7.1.3会议应注意的礼仪事项,7.1 会议礼仪 7.1.3会议应注意的礼仪事项,4）聆听者应注意的事项（1）参加任何会议，都不应当迟到或者缺席不到。（2）在发言人或主持人讲话时，不允许有意起哄或是直接制造有碍的噪声。（3）当与发言者意见相左时，不应当随意打断发言人的发言，也不允许对发言者鼓倒掌。（4）不允许在会议期间用心不专。,7.1 会议礼仪 7.1.3会议应注意的礼仪事项,7.2 新闻发布会礼仪,新闻发布会又称记者招待会，它是以企业的名义邀请新闻机构的有关记者参加，由企业的专门人员以会议的形式向新闻媒体的记者发布重要信息或介绍情况，并接受记者采访，回答记者提问的一种特殊会议。 新闻发布会具有以下特点： 1）正规隆重 2）双向互动 3）传播广泛,7.2 新闻发布会礼仪 新闻发布会又称记者招待会，它是,7.2 新闻发布会礼仪,7.2.1 新闻发布会的准备 1 明确新闻发布会的主题 2 选定新闻发布会举行的时间 3 确定新闻发布会的地点 4 确定新闻发布会的主持人和发言人 5 确定邀请记者的范围 6 制定新闻发布会的议程 7 准备好新闻发布会所需资料 8 新闻发布会的席位摆放 9 做好预算,7.2 新闻发布会礼仪7.2.1 新闻发布会的准备,【同步案例7-3】,“通知”惹得麻烦背景与情境：某公司就自己新开发的一个新产品系列，想通过新闻发布会形式推向市场。时间安排在周一上午10点钟，眼看时间就要到了，可是前来参加新闻发布会的媒体代表只有三四个人，总经理非常焦急，询问负责发放通知的办公室主任小王，小王说：“我都通知到了呀”。总经理想了一下又问：“你是怎么通知的？”小王说：“我给各媒体单位一一打了电话，他们也应承要来参加，可谁想到他们都没来”。总经理听后气不打一处来，但只是瞪了半天眼睛没有发火。他拍着自己的脑袋说：这也怪我没交代清楚。问题：你认为小王负责通知记者这件事上有什么过失？总经理说自己没有交代清楚，是说没有交代清楚什么？分析提示：会议通知，事关与会人员到不到会，什么时间到会的问题，除了提前发出邀请函，会议前一天还应再打电话提醒和确认。特别是一些重要会议，一定要再次热情邀请。作为具体会议承办者，明确会议时间、地点，按规定通知会议参加和邀请参会者这是基本职责。很多事情不仅看做了没有，更要看做的效果。,【同步案例7-3】“通知”惹得麻烦,【同步业务7-2】,撰写会议议程和主持词背景资料：详见P179业务分析：要了解新闻发布会会议议程的一般内容，熟悉新闻发布会会议主持词的一般知识。【业务程序】1）收集有关公司新闻发布会议程和主持词的范例。2）了解类似新闻发布会议程和主持词的写作要求，参照范例，结合要求，撰写新闻发布会议程和主持词初稿。3）将撰写的新闻发布会议程和主持词初稿到公司办公室征求相关人员意见，根据意见修改完善。【业务说明】会议议程符合规范，事项具体明确，落实到事和人，主持词语言表达热情大方，行为条理性强，清晰明了。,【同步业务7-2】 撰写会,7.2 新闻发布会礼仪,7.2.2 新闻发布会的议程及礼仪要求 1 签到 2 会议开始 3 发言人演讲 4 回答记者提问 5 宣布会议结束 6 安排其他活动,7.2 新闻发布会礼仪7.2.2 新闻发布会的议程及礼仪要求,【同步案例7-4】 迟到,背景与情境：资料详见p181问题:办公室主任与小王的谈话对你有何启示？分析提示：会议是一种大型的群体性活动，要组织好任何一种类型的会，会议组织者和参会者都必须遵守会议的一般规则和礼仪规范，这既是对与会者和会议组织者的尊重，也是对自己的尊重，展示了个人的素质，也展示了企业的形象，办公室主任与小王的谈话很衷恳，是值得刚入职场的年轻人深思的。,【同步案例7-4】 迟到背景与情境：资料详见p181,【同步实训7-1】 模拟新闻发布会,某班刚刚组建班委会，同学们要求新当选的班委向全班同学发布“施政纲领”，新班委成员还将接受班级同学的提问。实训目标：掌握新闻发布会的组织，锻炼同学们提问能力和回答问题的能力。实训内容：搞一场班级新班委“施政纲领”的新闻发布会。实训要求：详见P182实训步骤：详见P182组织形式： 1）以班为单位，教室当新闻发布会会场。 2）由会议主持人按议程组织会议。考核要点： 1）主持人，符合主持人基本礼仪规范。 2）发言人，符合发言人基本礼仪规范。 3）提问记者提问恰当，有修养。,【同步实训7-1】 模拟新闻发布会某班刚刚组建班委会，,【教学互动7-2】,互动问题：（1）如果你是一位参会者，你旁边是另一公司的两位参会者，在开会后两人窃窃私语，而且声音越来越大，台上的主持人也用眼盯了他们两下，这些你都看到了，你该怎么办？应对（2）你是一位会议主持人，根据会议规则，参会人应不准使移动电话发出声响，不准在会场打瞌睡，你在开会前怎样提醒？应对：要求：“同教学互动1-1”。,【教学互动7-2】互动问题：,7.2 新闻发布会礼仪,7.2.3 新闻发布会应注意的礼仪事项1）新闻发布会主持人应注意的礼仪事项2）新闻发布会发言人应注意的礼仪事项3）新闻发布会后应注意的礼仪事项,（1）主持人不要随意变更会议程序，也不要随意变更主题，不可与记者发生冲突。（2）主持人会前不要单独会见记者或提供任何信息。（3）主持人不允许越俎代庖，也不允许与发言人公开顶牛。,（1）发言人在发言和回答问题时，不能条理不清，没有重点。（2）发言人面对记者提出的一些尖锐而棘手的问题，或巧妙回答、或直言无可奉告，切不可向对方恶语相加，甚至粗暴的打断对方的提问。（3）发言人与主持人要相互尊重、相互配合，当主持人邀请某位记者提问后，发言人一般要给予对方适当的回答。否则对记者和主持人都是不礼貌的。,（1）整理会议资料。（2）收集各方面反映。,7.2 新闻发布会礼仪7.2.3 新闻发布会应注意的礼仪事项,【职业道德与营销伦理7-2】尊重别人发言,背景与情境：资料详情P183问题：小徐这样做，会给他本人带来什么影响？分析提示：别人发言时小声嘀咕，首先是对发言者不满和抗议，其次容易影响会场秩序，再次影响个人在公众中的形象。不该别人说话时你在那里嘀咕，也容易使人产生疑心和反感。,【职业道德与营销伦理7-2】尊重别人发言背景与情境：资料,7.3 展览会礼仪,展览会是指企业为了介绍本单位业绩，展示本单位的成果，推销本单位产品或服务，以集中陈列实物、模型、文字、图表、影像资料供人参观了解的形式，所组织的宣传性聚会活动。 人们简称为展览、会展等。展览会是一种非常直观、形象生动的传播方式，又是一种复合传播方式，是声音媒介、文字媒介、图像媒介等多种传媒的组合运用。为企业与公众的直接沟通提供了极好的机会。,7.3 展览会礼仪 展览会是指企业为了介绍本单位业绩，,7.3 展览会礼仪,7.3.1 展览会的准备 1 明确展览会的主题 2 确定时间、地点 3 展览内容的宣传 4 展览会的布展制作 5 安全保卫事项 6 辅助服务项目 7 经费的预算,7.3 展览会礼仪7.3.1 展览会的准备,【同步实训7-2】 学院艺术节书法、绘画、手工作品展览,实训目标：通过训练让学生掌握展览会的组织和相关礼仪。实训内容：在一间教室里分别用展板，把同学们的硬笔书法、软笔书法、绘画作品进行展览，把手工作品摆在桌台上并附上文字说明进行展览。实训要求：详情见教材P185实训步骤：详情见教材P185组织形式：教室当展览场所，利用周末布展，五个组分工负责，全班学生都参与。考核要点：1）展览目的明确，内容紧扣主题。2）讲解人员讲解内容清晰，重点突出，引人入胜。3）全组人员协调、配合有方。,【同步实训7-2】 学院艺术节书法、绘画、手工作品展览实,7.3 展览会礼仪,7.3.2 展览会中的礼仪要求1）参展方人员的礼仪2）主办方人员礼仪,7.3 展览会礼仪7.3.2 展览会中的礼仪要求,【同步案例7-5】让人受罪的书展,背景与情境：五一节小王和室友商量好要去看一场展览会，该展览会是一场全市各大书店参与的图书展销会。由于图书展销会布置在一个大广场上，搭棚展销，前来观展的人很多，每个展位前都挤满了人。而各家展位面积小，服务人员少，很多人选好书却交不了钱，需要排长队等候。大家不断抱怨展览会组织的问题，买书的人多，服务的人少，想买的挤不进去，拿上书又结不了账，真让人活受罪。问题：本次书展，展览方主要失误在什么地方？分析提示：书展是一种把最新的书讯传递给读者的重要途径，图书展销会是一种集中销售的方式，去看的和准备买的人比较多，面对这种特殊的销售方式，应事先进行预判，做好应对工作，面对一下涌来的读者，做好疏导分流，尽快缓解拥挤场面，消解顾客的怨气是当务之急。什么事情都应事先有预判，预防不测，这样才能保证工作顺利进行。,【同步案例7-5】让人受罪的书展,7.3 展览会礼仪,7.3.3展览会礼仪的注意事项1）参展方工作人员的注意事项（1）不允许争抢、尾随观众兜售商品，弄虚作假，或是强行向观众推荐商品。（2）不允许企业工作人员在展会现场东游西逛，无故离开。（3）不允许在参观者到来时坐卧不起，怠慢对方，也不应以不礼貌语言敷衍了事。（4）对个别不遵守展览会规则，乱摸乱动展品的参观者严禁发生正面冲突，要以理相劝，必要时可请保安人员协助。（5）全体工作人员都要严守法纪，注意安全。2）要及时进行展览效果的测定展览的效果一般体现在观众对展品的反应，对组织形象的认知以及对整个展览会从内容到形式的总体看法等方面。为了检验展览会的目的是否达到，必须对展览效果进行检测。,7.3 展览会礼仪7.3.3展览会礼仪的注意事项,谢谢大家！,谢谢大家！,