因地制宜开展员工心理援助计划运营模式探索研究.docx

湖南移动思想政治工作研究成果因地制宜开展员工心理援助计划运营模式探索研究课题研究单位：湖南移动XX公司完成时间：2015年10月20日目录摘 要 (4)前 言.(5)一员工心理援助计划体系引入背景.(7)1.1 企业需求.(7)2.2员工需求(8)2.3现代管理与心理学整合路径需求.(10)二. 员工心理援助计划体系.(10) 2.1 EAP基本定位.(12)2.2 EAP主导理念.(13)2.3 EAP核心功能.(14)2.4 EAP理论依据.(14)2.5 EAP三大系统.(16)三、员工心理援助计划探索与实施.(18)3.1影响力建立.(22)3.2宣传促进.(19)3.3问题诊断.(20)3.4心理培训.(21)3.5心理咨询.(22)3.6效果评估.(23)3.7模式提炼.(25)四、员工心理援助计划基本成效.(26)4.1完成了员工心理状况的调查分析和系统评估.(27)4.2员工心理支持服务平台建成并应用.(28)4.3建立了EAP内部骨干队伍(29)4.4带动员工心理品质提升，实现心智模式优化.(30)五、员工心理援助计划的思索与体会.(31)5.1要与企业文化的核心职能紧密关联.(32)5.2管理者要主动挖掘员工心理援助计划的价值.(33)5.3要保持员工心理援助计划实施的长效性.(34)结语.(35)【摘要】目前，处于公司转型发展的关键时期，全省业务迅猛发展、行内业务竞争加剧、内部服务流程更加完善、客户服务质量需求不断提升，员工心理层面蕴藏着不同程度的冲撞潜因，承受著巨大的压力。坚持以人为本，倡导人文关怀，关注新时期组织管理员工成长的心理要素问题，并寻找有效的系统化解决途径，因地制宜开展员工心理援助计划是深化企业思想政治工作、构建和谐企业的基本要求，也将成为越来越多的国内企业组织进行企业现代管理的的新重点。本课题从XX公司首次引入的员工心理援助计划进行具体阐述，分析了XX公司员工心理援助计划实践路径，以及因地制宜开展员工心理援助计划的探索之路。【关键词】因地制宜、员工心理援助计划31前言“人”不仅是构成社会，也是构成企业最基本的本原。作为企业的重要资源，员工宛如构成一个完整生命体的成千上万细胞，她们的心理要素问题是个体工作效能、生活品质和组织氛围、团队活力的潜在影响要素，与企业健康发展息息相关。步入二十一世纪，世界经济全球化、信息化迅猛发展，中国成为全球竞争最激烈的市场，中国企业同时面临着经济快速发展、文化多元转型、价值观念重构、业务流程重组、市场竞争充分等诸多问题。面对市场的剧烈变化，身处其中的企业员工无疑经受著巨大的压力，如不能进行适当的心理引导，势必对员工个体造成损害，继而损坏企业的健康，降低企业整体工作效能，耗费企业管理成本。因此关注新时期组织管理员工成长的心理要素问题，并寻找有效的系统化解决途径，是进行企业现代管理的的当务之急，对确保企业健康可持续发展具有重要战略意义。XX公司深入贯彻思想政治工作“以人为本”，把员工的身体健康度、工作愉悦度、生活幸福度作为关注的焦点，确立起思想政治工作“服务需求”（服务于员工需求）的新理念。自2009年首次引入EAP，XX公司持续探索实施适宜公司发展需求的员工心理关爱项目，陆续引入员工心理健康促进模型、10086心学院等，本文以EAP项目为例进行具体阐述分析。一、员工心理援助计划体系引入背景1.1 企业需求新的时期，多变化、高竞争的环境带来组织结构、管理制度等变革适应挑战；情绪劳动负荷增大与员工关注个人生活的需求冲突；客户日益提升的服务质量需求带来的服务压力；年轻化队伍心理成熟度低与人际良性互动的冲突；心理情感激励突显；女性员工多带来的情感问题挑战。多种因素影响下，对企业的运营管理提出新的要求和挑战，企业管理中除了通过流程、制度来管理员工外，还要关注员工心理层面的需求。在XX公司开展的员工压力调查中，报告结果67%的员工反映压力较大, 压力来源主要是职业生涯发展、工作家庭平衡、面临客户骚扰，安全感缺乏等问题。从访谈结果发现，69%的员工存在应对压力方式不当。工作2-3年及以上的员工心理健康状况堪忧。员工压力长期得不到缓解，很多员工表示工作时很容易疲劳、工作没激情、员工对职业的发展感到迷茫、高离职倾向，在一定程度上影响了员工团队稳定和服务质量提升。企业内实施员工心理健康长效管理机制是解决员工的压力和心理健康问题不可回避的管理问题。1.2 员工需求在XX公司有近1200余名热线服务工作人员，占整个中心成员构成近70%，年龄分布在28岁以下，女性员工占比为89.09%，她们几乎每天都要面临大量的信息和业务处理工作，按每人每天的工作量来计算，一线员工每天面对客户超过100人次，掌握的业务种类和营销案超过1000个，其工作压力可想而知。而对于进入适婚适育阶段的女性员工而言，不仅是要面对工作上的压力，还要面对家庭带来的各种压力。2009年以来，我中心以创建和谐劳动关系为出发点，以维护广大员工利益为核心，从政治、工作、学习、生活、文化、特殊群体、健康等层面推出七项关爱新举措，受到广大员工热烈欢迎，之后陆续引入EAP员工帮助计划项目、员工心理健康促进模型、心学院等员工心理关爱项目，实施期间也取得了很好的效果，说明员工对心理方面的关爱需求很大。而引入实施长效发展的企业员工心理关爱项目是企业员工健康发展的必要措施。1.3 现代管理与心理学整合路径需求进入21世纪，无论是社会、组织都处于剧烈的变化中，与此同时人们对个人的身心福祉越来越关注，不再把工作当作唯一的幸福成就或来源，加之职业选择自由度提高，对企业的运营管理都提出新的要求和挑战，企业管理中除了通过流程、制度来管理员工外，还要关注员工心理层面的需求，比如如何识别员工的心理特点，体察他们内心最深层的需求，保障员工的工作生活平衡、提高他们的成就感等。二、员工心理援助计划体系起源于美国企业的EAP是员工关爱计划(Employee Assistance Program)的英文缩写，是由专业人士为员工设置的一套系统的、长期的心理支持与福利项目，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，改善组织管理并提高员工工作绩效和生活品质。XX公司的EAP项目是省公司采用试点方式导入的第一个EAP项目，为综合职能导向，旨在建设和谐员工关系、提高员工满意度、促进企业与员工共同成长。预期目标为掌握员工整体心理健康和压力善及影响因素；导入EAP管理系统、提升员工的知晓及认可度；为各级员工提供压力缓解、情绪疏导的第三方途径和专业资源支持。其作为一个心理层面的支持系统，能在满足员工当前潜在心理需求的同时，提升和强化组织支持感受，为此，XX公司紧扣“激悦100”团队文化理念，将“激情 快乐”贯穿始终。2.1 EAP基本定位组织层面：通过“心理关爱”责任践行，助力和谐发展型企业建设，为增强员工的满意度、组织承诺，建立和谐共生的企业、员工关系输入“人文动力“。团队层面：通过生产管理人员、班组长“心理资本”提升，带动团队建设。推动管理者从心理学的角度拓宽管理视野，提升管理能力，在促进成员相互接纳和激发积极人际的基础上，充分挖掘团队效能的潜质。员工层面：通过全体员工“心理品质”优化，促进个体和谐成长，通过提高个体心理调节能力，以健康积极的心态面对自我成长中的压力和负面情绪，进而优化工作效能和生活品质。管理创新：通过建立“员工关爱工作新模式”，以心理学相关理论知识为支撑，优化和完善企业文化建设方式和方法。22 EAP主导理念关爱：关爱作为XX公司团队文化氛围的要素之一，表达了企业对员工的深度人文关怀，及通过EAP服务推动员工和谐成长，实现组织人文环境优化的美好愿望。心灵：心灵作为员工关爱的核心，其充实和丰盈的程度将影响员工的工作效能、生活品质、服务质量和组织关系。激情：激情作为XX公司团队文化要素之一，传递了组织通过身心健康一体化服务，助力组织、员工共同用激情实现移动新跨越的精神风貌。 2.3 EAP核心功能2.4 EAP理论依据XX公司EAP项目实施过程中，借鉴了如下心理学相关理论和研究成果：社会交换理论：作为社会心理学重要的理论之一，认为交换中的互惠能够强化关系，特别强调组织目标的完成需要以管理者主动和员工建立良好的关系为基础。组织支持理论：强调了组织对于员工的关心和重视才是员工愿意留在组织内部、并为组织作出贡献的重要原因，而员工的组织支持感受重要来源之一为“组织是否关注其的幸福感受”。职业健康心理学（OHP）：致力于在识别各种健康风险因素的基础上,协助组织采取一定的干预策略，营造健康和睦的工作、成长氛围和环境,促使员工充分运用自己的才智和潜能,以获得较高的工作绩效、工作满意感和幸福感等。EAP模式理论：借用第三方专业力量的混合模式，能保证EAP服务的专业性、员工使用中的安全感，同时，有企业内部资源的协同推进，能更好地在EAP开展过程中进行质量控制。2.5 EAP三大系统管理辅助支持系统，主要通过调研、研究分析全体员工及各类员工心理健康现状及短板，员工所面临的典型职业心理健康问题和相关的影响因素，员工对心理服务的态度和需求等。为管理者提供参考，促进管理者对员工心理现状的认识，有利于从管理源头上控制可能产生负面心理影响的要素。突显了主动预防的导向。心理资本提升系统，主要通过建立EAP的影响力，各级管理者培训和员工培训与讲座，提升管理者及员工的心理资本。突显了积极应对的导向。心理困扰复健系统，主要针对部分员工遇到的心理困扰问题，通过电话、邮件等多种心理辅导方式，帮助员工全面恢复幸福、健康和高效的心理状态。有利于疏导员工情绪、缓解员工压力。突显了解决问题的导向。三、员工心理援助计划探索与实施XX公司EAP项目以创建和谐劳动关系为出发点，以维护广大员工利益为核心，针对员工工作负荷过重，工作压力较大的特点，从政治、工作、学习、生活、文化、特殊群体、健康等层面出发，推出关爱新举措，具体从以下七个方面开展工作：3.1影响力建立通过项目启动会、全方位立体宣传，制定“关爱、心灵、激情”的年度主题、“激情工作、幸福加油”的年度口号、LOGO，将企业文化蕴含其中，凝聚人心，建立EAP项目对员工的影响力，促使广大员工认识EAP、使用EAP，建立EAP专员队伍，发挥自助助人功能，为EAP项目系统探索、模式沉淀、固化长效等后续工作提供支持。3.2宣传促进为了促进员工对EAP项目的关注和参与积极性，每年的EAP项目都会进行许多宣传工作，主要包括EAP理念与视觉系统设计、媒体资源评估与年度宣传方案设计等。通过发放EAP使用手册，通过电子邮件、电子月刊、“心灵同行”短信、手机报、海报等方式，把“EAP是什么”、“EAP的使用方法”、“怎么使用心理咨询”、“心理咨询能起到什么作用”这样的信息介绍给员工，增进他们对EAP、心理咨询的了解和接纳，达到宣传推广的效果。从而引导员工树立良好的心理健康观念，帮助其掌握有关变革适应、压力疏解、情绪调节、人际沟通、工作与生活平衡等有关心理学的知识、方法和技巧，通过心理素质的提升，增强适应能力和应对能力，从而改进工作效能和生活品质。3.3问题诊断通过问卷调查方式，发放问卷1653分，内容涉及员工的身心健康、组织感受、压力感受水平及压力源等多个与个人工作生活密切相关的心理指标。具体评估XX公司员工心理状况、典型问题和对心理服务的态度、需求，挖掘员工心理问题背后的心理成因，分析对组织和员工可能存在的相关影响，为高层管理者提供参考并作为项目规划和实施的依据。通过抽样访谈的现场调研方式，面向XX公司不同的职位、职级，进行一对一咨询式访谈，焦点座谈会，深入了解客服中心的工作特性和员工特质，讨论员工心理健康状况、分析现状成因，获取员工心理状况及心理服务需求的第一手背景资料。3.4心理培训EAP心理培训覆盖职业心理健康、压力管理、职业枯竭干预、咨询式管理者、EAP实务、人际沟通、工作与家庭平衡等多个领域，以协助组织培养开发员工潜能和力量、实现人力资本最大化为目标，在提升员工价值的同时实现企业管理的提升和效益的显著提高。通过开展中基层管理者培训、班组长心理管理技能培训、EAP专员培训等，帮助班组长、主管等基层管理者了解、掌握与工作相关联的心理学方面的技巧和方法，提升中基层管理者和班组长心理管理技能，并借助其进一步改善团队效能和服务质量。通过组织“幸福从心开始”、“阳光心态，快乐工作”等名师讲坛；“工作与生活的平衡”等全员心理讲座、EAP空间活动、团体辅导等各类讲座、培训和活动，有效拓展EAP项目广度，针对性实现培训效果最大化。帮助员工更好的识别和管理自己在工作和生活中产生的各种情绪，以健康积极的心态面对当下的生活和工作，赢得良好的人际关系。3.5心理咨询员工个体心理健康保障。主要表现为心理咨询，是EAP最主要的干预手段之一，其针对性的为XX公司的每个员工提供个体咨询、面询活动、高抑郁倾向干预等形式，疏导员工压力、促进员工心理和谐，保障员工心理活力。据2009年12月中心统计数据表明，自项目启动共完成员工个体有效咨询服务累计咨询64人次，咨询率为4.3%。其中EAP危机干预服务项目启动起启用24小时热线，包括员工个人的紧急事件和公司内发生的重大事件均可以拨打热线进行求助。通过帮助XX公司员工舒缓工作压力、疏导情绪、优化沟通，促使员工优化心理素质，更加积极、从容地面对工作和生活中的有关问题，包括压力应对、客户沟通、职业倦怠、职场焦虑、情绪困扰、人际和谐、工作与生活平衡等。3.6 效果评估作为一个项目周期收尾阶段的工作，效果评估是对整个EAP项目工作的总结分析，是对项目成果和不足的扬弃，同时更是对组织投资回报的一次深入分析。在这一阶段，一是通过咨询式访谈及焦点小组座谈等形式对项目成果进行质性分析，通过专家、顾问与基层管理者、一线员等访谈对象的当面沟通，帮助咨询员深入了解湖南移动XX公司的工作特性和员工特质，获取员工心理状况及心理服务需求的第一手背景资料，为从本质的研究角度初步评估湖南移动XX公司员工职业心理健康状况及非能力要素对组织管理的影响程度奠定良好的基础；二是通过问卷调查的形式，以员工的身心健康、组织感受、压力感受水平及压力源等多个与个人工作生活密切相关的心理指标等为主要内容，对员工职业心理健康状况变化和组织改变进行量化分析；然后综合各方信息，对EAP整体项目效果进行客观分析，撰写员工心理健康状况调查结果分析报告，并提供解决建议方案，最后将整体结果反馈给组织。根据统计结果，湖南移动XX公司EAP项目约1600名客服中心员工参与了心理健康调查评估。多层面评估EAP对XX公司员工、组织层面产生的效果和收益，为“基于EAP员工帮助计划的员工关爱”新模式提炼、模板建立提供实证支持。3.7模式提炼紧扣项目设计、项目运行、项目内容、项目执行、项目评估五大环节，为员工设置的一套系统的、长期的援助与福利项目，不断夯实各个基础模块，实现EAP效能最大化，为组织提高核心竞争力奠定坚实的基础。四、员工心理援助计划基本成效XX公司EAP项目的具体实施既满足了员工心理需求，充分体现了企业价值观、文化观，增强了企业健康管理，为中心运营提供了组织保证，其具体成效表现在：4.1 完成了员工心理状况的调查分析和系统评估，推动了管理者群体对心理要素的关注。通过EAP所进行的心理状况调查分析和系统评估，特别是分部门分人群报告的出具，引发了XX公司各级管理人员不同程度的关注团队建设和部门管理中的心理要素问题，思考借助心理学的理论、知识和技巧提升管理、沟通能力。特别是针对部门经理等大团队管理者开展的“咨询式管理者”培训，促使管理者关注并初步掌握心理咨询技巧在工作场所中的运用，借助对员工情绪的觉察和心理抚慰增强沟通效能。对中心班组长开展的专项培训帮助班组长切实有效的将“心理管理”相关知识和EAP技巧运用在日常管理工作中。4.2 员工心理支持服务平台建成并应用，带动了管理环境优化和员工满意度的提升搭建了集心理品质提升、心智模式整合、心灵自我成长、心理困扰疏解、情绪压力宣泄、心理危机干预功能于一体的心理支持服务平台，传递了组织对员工在新跨越途中的感受、困惑的深层关注和关爱，增强了员工对来自于组织支持、关怀的感受。通过为其一年的项目实施发现，63的员工认为组织需要为员工提供EAP服务，82以上的员工接受了不同类型的专业的心理帮助，表明员工对EAP和心理服务的潜在需求较高。在宣传促进的带动下，员工的心理健康观念和意识显性化提高，特别表现在个体心理咨询使用方面：参与个体、团体咨询辅导的员工达180多人次。员工对EAP心理咨询服务的使用，为员工的心理困扰提供了专业支持，满足了员工的潜在心理诉求。同时，在组织和员工关系方面，EAP项目通过优化员工心理层面的认知，引导员工理性的调整心理预期、面对压力，并通过和满意度的双向关注，更好地实现员工和组织的良性循环成长。 4.3 建立了EAP内部骨干队伍为突显EAP的长效功能、固化实施模式，XX公司建立了包括员工、班组长、团队主管及部门综合员在内的EAP内部骨干队伍，分别负责不同层面的活动组织及EAP知识宣传，并承担简单的咨询服务。4.4 带动员工心理品质提升，实现心智模式优化，促使企业文化建设模式转变通过专栏文章、电子邮件、电子期刊、手机短信、手册得宣传促进，及讲座、咨询师面对面等活动，引导员工关注心理资本，实现心智模式优化，并促进企业文化建设模式转变，使企业文化建设从传统的思想教育转为心理关怀，从老旧的说教式管理转变为平等交流，从集体灌输教育转变为与员工的双向个体沟通。一方面，从心理品质提升和心理资本优化的角度，促使员工梳理、校正自我的理性内在需求，形成对自我、自我与他人、自我与组织、自我与社会的正向认知，引导员工在自身达到平衡、和谐、积极状态的同时，履行对他人和组织的互动责任，从而为企业文化的接纳形成良好的个体认知情境。另一方面，运用心理学的理论和技巧，通过对个体需求的人文关注、个体认知障碍的深层疏导、个体困扰的咨询辅导，促使文化接纳的过程更加柔性化，同时引导员工从自我认知中寻找行为转化的积极力量，从而直接为企业文化的宣贯提供辅助支持。五、员工心理援助计划的思索与体会实践表明，员工心理援助计划不能仅仅只是解决具体的、现实的个人问题，而是应当从组织的视野更加全面的思考和设计，从企业心理状况的调查研究入手，重视对员工的宣传教育，致力于有针对性的心理培训和心智模式的优化，重视对组织管理改进的建议，要因地制宜地制订出适合每个企业具体情况的整体解决方案，能够真正解决企业的心理和个人问题，成为新时期企业文化管理的新抓手。5.1 要与企业文化的核心职能紧密关联员工心理援助计划的核心功能是认知优化和行为转变，其与企业文化落地的“员工态度认同”和“员工行为落地”两个关键环节紧密相关，在执行员工心理援助项目方面更容易贴近员工个体的人性化需求。依托专业化员工心理援助机构及相关心理学理论、知识，能够丰富企业文化管理内涵和外延，实现管理创新，并为企业文化管理体系提供更加富有实效的辅助支持。5.2管理者要主动挖掘员工心理援助计划的价值作为现代组织管理中的辅助支持系统，员工心理援助计划除为可为员工提供多样化的心理支持与服务外，其对心理要素的关注和干预可以为组织带来更有意义的延伸价值，这需要管理者特别是中层管理群体对相关需求的梳理、挖掘和主动介入。同时，管理者也可在主动挖掘过程中受益，使自己的群体管理理念得到更新，学习到更多的心理咨询技巧运用到工作中，借助对员工情绪的觉察和心理抚慰，增强沟通效能和团队效能提升。5.3 要保持员工心理援助计划实施的长效性把员工心理援助计划作为一项长期、系统的工作，通过制定持续性员工心理援助计划的规划，从目标确立、功能界定、模式选择、资源评估、效果预测的角度，明确员工心理关爱工程项目在组织系统内部的未来导向，进而持续、深度探索与企业实际相结合的员工心理援助计划模式。避免员工误解其为“形象工程”或“业绩工程”，进而充分强化员工由此感受到的组织支持。结语自湖南移动XX公司首次实施以“关爱、心灵、激情”为主题的EAP员工帮助计划以来，在员工的健康管理方面卓有成效。湖南移动XX公司的EAP项目作为湖南移动公司采用试点方式导入的第一个EAP项目，作为员工关爱工程的一部分，主要是对员工进行心理咨询、培训、心理压力干预等，是体现湖南移动XX公司领导关爱、培育关爱文化、提升员工满意度的重要方法。EAP在对员工优化心理品质、提升心理资本、有效预防心理问题、积极应对工作压力、更好的服务广大客户，增强员工对企业文化的认同、增强员工的主人翁精神等方面发挥较大的推动作用。而在引入EAP项目后，XX公司从实际情况出发，继续走在因地制宜开展员工心理援助计划的探索之路上，和湖南本土湘雅医学院搭建校企合作的桥梁，实施了员工心理健康促进模型项目，搭建了10086心学院项目，通过这些员工心理关爱项目的实施，帮助各级管理者及员工获得心理资本的提升，引导员工在工作中充满自信和希望，形成积极乐观的心态，以坚强的韧性面对挫折，提升工作状态和生活品质。而企业拥有心理资本优秀的管理者和员工，也就具备了最有价值的核心竞争力、持续的创造力和强大的抗挫折能力。充满激情、自信、感恩和敬业精神的团队必将能够为客户提供最优质的服务，赢得良好的社会赞誉，从而有效提升企业的核心竞争力，实现企业可持续发展，最终实现企业的腾飞。