天猫客服态度话术培训ppt课件.pptx
客服规范用语,态度,心态,1,客服的职能？,遇顾客辱骂攻击时怎样对待？,2,3,如何处理顾客对商品的质疑？,4,要求多多还非要买的怎么处理？,客服的职能？,1，客服相当于翻译，你们需要向顾客翻译你所售卖的所有宝贝的“自我介绍”2，客服相当于导游，你需要向顾客介绍你们店铺的活动，款式，引导顾客游玩我们的店铺。3，客服相当于知心姐姐，我们需要知道顾客的心理，猜测顾客的心理活动，更好的顺应顾客的喜好。4，客服相当于出气筒，顾客买的东西出问题了，第一时间面对的是我们，所以肯定是把气撒在我们身上。,1，一样米养百样人。不是所有人都和蔼可亲的，有素质高的也有素质低的，请你自己做个高素质的人！2，遇到素质低的，保持平常心，要知道，傻逼最擅长的就是把你的智商拉低到和他一个水平，然后用多年的傻逼经验打败你。3，不要用强硬的语言再去刺激买家。不然就像打七伤拳，伤人又伤己。4，学会换位思考，想想如果是你，你是否也会如此气愤。你又会如何处理。5，选择性忽略攻击你的，不重要的字眼，去找问题的关键，认真的做解答，而不是抓住攻击字眼不放和买家互相伤害。,要求多多还非要买的怎么处理？,首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。总之好的生意都是谈出来的，比如我们在我们店里几款功能类似的商品，顾客会问到这几款有什么不同，要你帮忙选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力了，你要非常了解我们的商品，挖掘出价格高的产品的卖点，给客人讲明一分钱，一分货，贵的好在哪里。同时兼顾到客人的消费能力，所以无论为他推荐推那一款都是对顾客很负责任的。,这点其实总结起只有一个词：耐心！请用你的耐心解答所有的疑问，解释清楚我们的东西有多么的物超所值，多么的划算！请用你所有的耐心，感化每一个要求苛刻，爱讲价的顾客，百炼钢也怕绕指柔，耐心是绝对的武器！,2.欢迎，问候语！,3.解答语式!,4.引导跟进语句！,5.议价语句！,1.常用规范语！,1.常用规范语！,2.欢迎问候语！,必备要素：热情！亲切！要让人眼前一亮，包含一些简单的优惠信息或者店铺默认快递情况！,3. 解 答 语 式！,必备要素：热情！响应快速！主抓重点！直击问题中心点！搞清楚买家问的是什么，切忌答非所问！含糊不清！,3. 解 答 语 式！,4.引导跟进语句！,必备要素：热情！主动出击！抓住买家的购买欲望！由你来主导聊天，而不是买家主导！,4.引导跟进语句！,4.引导跟进语句！,催付语句！,必备要素：1.热情！2.不能逼迫买家匆忙付款！3.要和买家保持良好的关系和联系！,5. 议 价 语 句！,必备要素：热情！了解店铺活动！了解买家心理价位！了解我们的底线价位！,5. 议 价 语 句！,2.快递问题！,1.修改订单信息！,3.活动退差价！,1.修改订单信息！,1.修改订单信息！,必备要素：热情！下图：,2. 快 递 问 题！,2. 快 递 问 题！,必备要素：热情！首先先去查有更新的情况，根据情况回复买家！真诚的表示歉意！不要把问题抛给买家，必须是在建议买家打电话的同时让售后联系快递公查询！,3. 活 动 退 差 价！,3. 活 动 退 差 价！,必备要素：热情！搞清楚活动内容，还有买家购买时宝贝的价格，优惠券等！先动之以情晓之以理，不行在做适当补偿！,2.质量问题！,1.退换问题！,4.活动返款问题！,3.错发漏发问题！,1. 退 换 问 题！,不喜欢退换货:亲爱的,你是什么原因觉得不喜欢呢,可以告诉我们吗,也好帮助我们更好的改善款式;而且我们在筹备一个买家互动专区,由买家来作自己的设计家,我们会整合你们的想法来制造出更眼前一亮的产品;所以您的意见对于我们也非常的宝贵和重要呢!,1. 退 换 问 题！,客人对产品不满意：回答：亲，您好，您是否已经上身试过呢？您主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢？（对客户不满意的地方做解释，要是解释完了还不喜欢可以让客户申请退换货，退换货的标准的是她要保证不影响我们的二次销售，商标，包装等还完好无损的前提下。并且对客户说明退换货所产生的物流费用，提供我们的退货地址，并且跟客户事先说我们要等收到货并且检查无误的情况下，才会同意退款的哦）,客人对尺码不满意：回答1： 亲，我们这边是可以您七天无理由退换货的，您想要的是什么码数呢？我先帮您查询下库存。但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦。（提供退货地址，并且让客户填写寄给她的退货卡，一并寄回。答应客户在收到货的当天或者隔天会马上给她换货，同时到时提供快递单号以及物流信息给客户留言）,必备要素：热情！主动询问！了解买家退换原因！,2. 质 量 问 题！,2. 质 量 问 题！,必备要素：热情！诚恳！主动道歉！主动处理问题，采用协商，请求的语气！,3. 错发漏发问题！,必备要素：热情！诚恳！主动道歉，让买家先稍等，看了百盛再判断怎么处理！,4. 活动返款问题！,4. 活动返款问题！,必备要素：热情！点明注意事项，核实买家提供的信息，核实返款金额！引导买家加会员群！已经加过的引导关注店铺！,服务结束,必备要素：热情！主动邀请！要让买家有回头的欲望！勾起买家下次再来的念头！引导好评！发送服务评价！,1，下单，已付款：亲，请核对下地址哦！：xxxxxxxxxx亲，感谢您对本店的支持与信任，我们会继续努力的哦期待亲的下次光临！如果觉得我们产品可以的话，麻烦亲给五星好评哦！（可爱的表情）,2未下单： 亲爱的商品选的怎么样啦？有不清楚的地方可以咨询我们哦，本店所有商品亲都可以放心购买哦，保证正品，支持七天无理由退换货哦，有喜欢的尽快拍下吧！如果暂时没有喜欢的，亲可以收藏关注我们店铺哦，我们都会持续上新的，关注店铺还能领取五元无门槛优惠券哦！,感谢大家的聆听！希望大家都有所收获！,特别鸣谢：模板支持凯浪第二帅：彬哥动图支持世界第一好基友：小新同学,
