客户关系专员岗位业务培训ppt课件.ppt

2011.5,客户关系专员岗位业务培训,客户关系部,企 业 文 化,区域培训介绍,区域培训特点：,区域培训分布图,讲师介绍,浙江尚盟专家讲师,吉利首席讲师,自主创新造就了吉利现象,吉利发展历程,2009年,1986年,1989年,1994年,2000年,2006年,2009年,2010年,2015年,2011年,1986年，李书福创办了北极花制冷电器厂，88年实现销售收入4800万元1989年，转产高档装潢材料，到1993年年产值超过亿元1994年，中国第一辆踏板式摩托车在吉利诞生，年产量超过30万辆2000年，第一辆美日车在宁波基地下线。2006年10月成功收购英国锰铜公司。2007年5月，集团开始进行战略转型，从单纯的“低成本战略”向“技术先进、品质可靠、服务满意、全面领先”战略 转型。,2009年，累计销售车辆33万辆，实现销售收入165亿元2009年3月收购全球第二大自动变速器公司DSI。2010年底，吉利汽车累计社会保有量超过180万辆，吉利商标被认定为中国驰名商标。2010年3月28日以18亿美元全资收购沃尔沃轿车。2011年，吉利战略转型关键年。2015年产销达到200万辆，1/2外销的战略目标实现。,战略转型关键年,吉 利 的 由 来在离地球不远的上方/有一组看不懂的音符/几千年来一直在跳跃 变动/就是没有声音/许多人为了感动它/耗尽青春/她依然没有歌唱/为了揭开这个秘密/一批又一批痴心人/天天向苍穹倾诉/夜夜与明月相约/年复一年/日复一日/人们终于发现这美丽的音符/化为人间吉利!,标志演变,2003- 至今,1986- 1997,2001- 2003,1998- 2001,吉利品牌,定 位,品牌个性,个性化产品,结构主导产品,形象产品,活力、突破、精彩,底蕴、信赖、关爱,卓越、稳健、尊崇,企业品牌,伞品牌,湘潭,济南,兰州,上海,台州（路桥、临海）,宁波（北仑、慈溪）,成都,作为中国第一家进入汽车领域的民营企业，十年来凭借顽强地艰苦拼搏和持续地自主创新，取得了快速的发展，先后在浙江临海、路桥、宁波、慈溪及上海、湘潭、兰州、济南等地建有九大整车及动力总成生产基地，在澳大利亚拥有自动变速器研发中心和制造工厂。,济宁,吉利是第一家进入中国汽车领域的民营企业,临海制造公司整车制造基地,成都制造公司整车制造基地,湘潭制造公司整车制造基地,上海制造公司整车制造基地,宁波制造公司整车制造基地,路桥制造公司整车制造基地,DSI变速器公司零研发中心及制造基地,品牌战略的定义,企业文化,2015年实现产销200万辆， 1/2外销,人力资源 财务 质量 设备 法务 安保 IT支持,吉利管理战略 - 奠定发展基础 创造竞争优势 谋求更大发展,创造一个先进管理平台，全面提升品牌竞争力,25,集团现资产总值已超过300亿元，连续七年进入中国企业500强， 连续五年进入中国汽车行业十强。,吉利的社会地位,Page 26,2007年吉利开始实施战略转型：,“技术先进、品质可靠、服务满意、全面领先”战略转型！,从“低价战略”,Page 27,企业发展战略：,总体跟随、局部超越、重点突破；招贤纳士、合纵连横、后来居上！,Page 28,企业的愿景：,让世界充满吉利！,Page 29,企业的使命：,造最安全、最环保、最节能的好车， 让吉利汽车走遍全世界！,企业精神：团队精神、拼搏精神、实事求是精神、创新精神、学习精神、精益求精精神,团队精神:“沟通是完美人格的体现” “沟通从心开始,合作以品德为基础.”拼博精神:“超越自我，挑战极限”“不屈服的精神”实事求是精神:“人类的一切文明来源于实践”、“总体跟随，局部超越，重点突破，招贤纳士，合纵连横，后来居上。”创新精神:“不按常规出牌”“敢冒风险”“只有想不到的,没有做不到的。”“谁能在一堆废墟当中找到生命,谁能在一大堆垃圾当中找到黄金,谁能在一片杂声中找到动人乐章,谁就是真正的专家.跟在别人后面奔跑的人永远不会成为第一.”学习精神:“先描红再写字”“模仿的基础上再创新” “培育学习型的企业是为了企业的生存和发展.”精益求精精神: 砸车、“质量问题闭环处理” “出了质量问题，吃饭要想、睡觉要想、走路要想，不解决问题决不罢休”,Page 31,企业核心价值理念：,快乐人生，吉利相伴！,Page 32,企业成功关键因素：,人才 + 创新,人性化神经管理、军事化高效执行。,吉利企业文化的建设方向是：,神经管理十六字方针是：,充分授权，严格监管，考核清晰，过程透明。,吉利服务,吉利服务logo,1-2-3优质服务工程,落实执行09年营销思路 提振信心，打造品牌、渠道创新、赢在服务09年国内服务工作围绕着“以用户满意度为中心，做好服务流程规范、维修作业规范，抓好维修技术的提升、服务形象提升、人员素养提升”形成了1个中心，2个规范，3个提升的服务工作思路,启动了,1-2-3优质服务工程,加快服务四大体系建设,四大体系建设,六大关爱,五四三二一,召开站长会技术交流会业务交流会,维修技师技能赛维修顾问接待赛,天天开展礼貌运动,四季服务营销活动,四季,三会,二赛,一运动,五块管理看板,五看,制作五块看板扎实开展四季营销活动及三会二赛一运动,树立良好的客户服务意识,树立良好的客户服务理念,客服的职能,能够向客户提供及时、专业的服务，清晰、完整的专业化解释，动式的接触客户、细微的客户关怀、服务后的客户跟踪、及时处理客户问题、解决客户疑虑、保持和发展良好客户的关系以及客户满意度调查，通过努力从 而让每一位顾客都能具有“优服务体验”。,树立良好的客户服务理念,服务品牌的牢固树立,1,良好的口碑使企业财源滚滚,2,优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障,3,老客户是企业发展壮大的基石,4,客户服务对于企业的意义,树立良好的客户服务理念,客服的素质要求,树立良好的客户服务理念,客服的服务潜能测试,树立良好的客户服务理念,客服的服务潜能测试,如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。如果你的自我评分在5080分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。如果你的自我评分在50分以下，客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。,树立良好的客户服务理念,客服的服务潜能测试评价,树立良好的客户服务理念,树立良好的客户服务理念,树立良好的客户服务理念,争辩、争吵、打断用户教育、批评、讽刺用户直接拒绝用户暗示用户有错误，不承认错误表示或暗示用户不重要语言含糊，打太极拳责备和批评同事，表白自己的成绩为解决问题设置障碍在事实澄清以前便承担责任,常见消极真理瞬间,积极倾听，用提问代替争辩 不认同观点，但要认同心情 先认同心情，拒绝同时加上替代建议 善用案例暗示首问责任制-勇于承担责任对待用户口语上应一视同仁表达清晰，善用5W1H原则 用正面积极的词语来合理引导澄清事实，专业专精,常见积极真理瞬间,服务的真理瞬间,下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；你认为图书馆的工作人员事先没说清楚如何设密码，工作人员表示，这是免费 服务不能要求过高；买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；手机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；买车票的时候，售票员耐心提供咨询；在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。,树立良好的客户服务理念,对工作的热爱和自豪感的产生,1,客户服务经验的累积,2,自我素质和修养的提升,3,人际关系及沟通能力的提升,4,树立良好的客户服务理念,电话服务礼仪,树立良好的客户服务理念,电话礼仪就是人们在进行电话 交流时所应当遵循的礼貌和仪态， 是公共关系礼仪的重要组成部分。电话礼仪不仅反映我们的情绪、修养、礼貌礼节，同时也代表了整个公司形象和服务品牌形象，在社会组织赢得公众美誉方面发挥着独到的作用。,提升服务水平树立良好形象 进行客户沟通,电话礼仪的重要性,电话服务礼仪,树立良好形象,提升服务水平,客户沟通,客户源扩增,电话服务礼仪,一、及时接听二、调整好心态三、使用礼貌用语四、清晰明朗的声音 五、资料备忘录的准备六、通话内容的准备七、说话要清楚八、私下与人交谈需按保持键或捂住听筒九、掌握通话时间十、通话完毕时让用户先挂电话,基本电话的礼仪,一、自报家门二、接电话时掌握让对方等候的时间三、倾听电话要耐心四、即使对方打错电话也应亲切应对五、不忘说“让您久等了”六、听清楚来电目的七、复述来电要点 八、最后道谢,接听电话的礼仪,电话服务礼仪,电话服务礼仪,拨打电话的礼仪,一、选择恰当的时间拨打,教 师公务员公司白领金融股票管理人士,职 业,周未、放学时间周未、午休时间上午九点半后开市前、开市后秘书不在时、未预约时,适合拜访时间,上课期间下班前下班前交易期间月头月尾,不适合拜访时间,一、确定合适的时间二、良好的开端 三、断线应马上重拨并致歉四、说明致电意图和通话时长 五、礼貌预约下次回访时间,拨打电话的礼仪,礼仪语法匡正,喂,你、你们,我告诉你,你等下,你说什么,这不是我的事，找我没用,您好,各位、大家,请让我说明下,请您稍等,抱歉，我不太明白，您能再说明一下么,这个问题*会更好的帮您处理，我帮您转接/咨询下,电话服务礼仪,塑造专业的声音形象,你的交流方式包括您的语言、声音、语气、语音、音高、音准等等，它们将直接决定着你是否能说服客户、感染客户，决定着客户对你的满意度。,声音甜美积极-声音听起来要富有活力热情-精神要抖擞，不能有气无力节奏-自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度语气-要不卑不亢，不能盛气凌人语调-不能太高，要学会运用抑扬顿挫音量-不能太大，也不能太小,电话服务礼仪,塑造专业的声音形象,电话服务礼仪,塑造专业的声音形象,上岗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微笑。发音吐字就像一串串明珠从口中流出。,准备,要点,气息下沉，喉部放松；不僵不挤，声音贯通,电话服务礼仪,准确表达,塑造专业的声音形象,简洁-节省自己和客户的时间专业-客户对企业与产品的信赖自信-提升企业在客户心目中的品牌停顿-让用户有机会思考保持-流畅说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户 心目中的专业程度,语言能够给人带来感染 激发 启发 鼓励 说服亲和 快乐 契合 幸福 友谊 爱隔阂 威胁 刺激 迷惑 拒绝 指责 冷漠 征服 杀伤 敌意,电话服务礼仪,这就是语言的力量,怎么说,说什么,比,更重要,怎么说和说什么,内容结构：观点措辞逻辑形态表现：语态,电话服务礼仪,请为一位乞讨的盲人设计一句能让他获得更多捐赠的话,电话服务礼仪,重音 停连 语气节奏 真情 感受,重音 重音-根据语句目的、情感需要而给以强调的词或短语同样一个句子，句中重音的位置不同，就会表现出不同的语句含意，这样的重音就是逻辑重音。重音在不同的位置就会产生不同的句子意思： 例：我家养了一只猫。 我说你这件事做错了。,电话服务礼仪,电话服务礼仪,重音不是重读重音的表达形式：1、加强音量，2、拖长音节，3、一字一顿，4、重音轻读（渲染意境、深沉凝重、含蓄内向）学习运用重音前，要先学会取消重音，不要滥用重音。辨识重音，明确语义和感情例：他把从五营带回来的一把蒜苗高高举了走来：“你们看，这是什么？这仅仅是蒜苗吗？不！它使我看到了一种精神，这种精神应该成为我们炮兵旅的灵魂！,电话服务礼仪,停连-声音的标点停连是指在有声语言的流动过程中，声音的中断和连接。分为停顿、连接。例：1）根据市场的变化公司领导开始重视客户服务体系的建设。2）锅里再放醋、白糖炒成汁，再放少许淀粉，汁炒稠以后，放凉了才能用依语意、合语气、顺语势 不是和标点一一对应的，没有一定之规,电话服务礼仪,停连判定语义的停顿例：1) “最艰难的一次/ 夜行军一百公里以上。”2) “最艰难的/ 一次夜行军一百公里以上。”如果判断有误，就可能出现错误。例“内塔尼亚胡说”表现过程的停顿例：他敲敲门/怎么没有人答应？表现心理活动的停顿例：话都到嘴边，可她却/始终没有勇气说出来。制造悬念的停顿例：就在这个时候/强调性停顿例：榜上怎么会有/她的名字？,语气“语气是思想感情运动状态支配下语句的声音形式”，“是语句神和形的结合体”。声音、气息、口腔状态在具体的思想感情支配下，不仅各自要以相应姿态出现，它们之间还有巧妙的组合与配置。,电话服务礼仪,语气因情用气，气随情动，以气托声，以情带声，音随声转，最终以声、气传情（传递出态度）正确的服务语气应该是什么样子的？应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。,电话服务礼仪,电话服务礼仪,语气色彩与呼吸爱的语气一般是“气徐声柔”憎的语气一般是“气足声硬”悲的语气一般是“气沉声缓”喜的语气一般是“气满声高”惧的语气一般是“气提声凝”急的语气一般是“气短声促”冷的语气一般是“气少声平”怒的语气一般是“气粗声重”疑的语气一般是“气细声粘”,电话服务礼仪,【自检】以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己?,节奏有声语言是艺术，和音乐、舞蹈、美术、建筑一样是有节奏的例 x. x x x x x x x x x xo 她就 这样 匆匆忙忙地 走 了快慢、高低、抑扬、顿挫、起伏、轻重等构成节奏节奏是主观客观生理心理的统一有时间的节奏和力的节奏，文章的节奏和词句的节奏,电话服务礼仪,节奏说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。,电话服务礼仪,节奏实用案例对不起，您若没有什么业务要咨询，请您挂机，再见。（骚扰）抱歉，让您久等了，我将尽快帮您处理（语速）很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在三个工作日之内给您明确的答复，再见！,电话服务礼仪,电话服务礼仪,真情,声音魅力的源泉是真情话中有情，内心真实最重要，用内在语丰富表面语言成功源于信念,内心真实最重要，积极情绪、状态的保持，言词、声调配合表情内心语言的运用： 我的声音真优美，充满魅力我喜欢和客户交流，我热爱吉利工作就是生活，和客户的交流就是在提高训练的目的在于自我完善,电话服务礼仪,感受客服要熟悉汽车专业知识、行业相关知识、保修政策等各个方面的语言表达的方式，具体的用词造句，论说的逻辑，等等。把这些话变成自己熟悉的话语。能说明白的尽量明白说最重要的你把客户当作？,电话服务礼仪,像空姐一样微笑,说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。,电话交流技巧,电话交流技巧,高效的沟通,沟通的定义 一个或者两个以上的人，通过某种途径， 达致对某特定信息的相同理解的过程。,沟通的过程,电话交流技巧,沟通的障碍,环境语言问题体力/注意力问题表达不清楚投射,光环/魔角效应自我防御曲解傲慢/优越感对发送者的评价,电话交流技巧,选择适当的时间和地点选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者及时作出反馈边交谈边作记录,克服沟通障碍,1,在客户的世界里,他总是对的,2,3,4,5,几乎所有时间里,客户都在与你交流,与客户交流始终是你的职责,你的适应性越强,效果越好,在引导客户之前,先接近他,与他同步,电话交流的五个基本原则,电话交流技巧,电话交流技巧,语言表达技巧,客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。例：我不能、我不会、我不愿意、我不可以,电话交流技巧,在客户服务的语言中，没有“我不能”例：用户：我要索赔！客服：对不起，您不索赔。 对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下。,语言表达技巧,正确的表达方式是什么？看看我们能够帮你做什么,电话交流技巧,语言表达技巧,在客户服务的语言中，没有“我不会做”,例：用户：你告诉我为什么会漏油！客服：对不起，我不知道。 我帮您咨询下技术人员，您稍等，可以吗？,正确的表达方式是什么？“我们能为你做的是”,电话交流技巧,语言表达技巧,在客户服务的语言中，没有“这不是我该做的”,例：用户：你到时候提醒我一下。客服：对不起，这不是我的工作内容。 您好，我帮您转告给相关工作人员，到时候提醒您，好吗？,正确的表达方式是什么？“我很愿意为你做”,电话交流技巧,语言表达技巧,在客户服务的语言中，没有“但是”,你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”,正确的表达方式是什么？记住“yes yes but “不说“但是”,电话交流技巧,语言表达技巧,在客户服务的语言中，有一个“因为”,例：当用户车辆的零配件超保要求索赔时，不能只说不可以，而要告诉他原因。,正确的表达方式是什么？当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因,喂你好明白了吗？明白我的意思了吗？请诚实回答。你难道不知道？我告诉你什么来着？你应该冷静下来！,常见消极真理瞬间,你应该做的是 知道了吗？你不明白。不是这样的。我，我的我们的规定是 这不是我的工作。,常见积极真理瞬间,服务禁语及易激怒用户的语言,电话交流技巧,投诉、抱怨客户服务技巧,当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。,投诉、抱怨客户服务技巧,客户投诉的意义,投诉能体现客户的忠诚度,商品质量问题售后服务维修质量 客户服务人员工作的失误维修接待人员服务质量问题顾客对于公司政策不满意顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时,客户投诉的原因,客户投诉的过程,投诉、抱怨客户服务技巧,潜在抱怨,即将转为投诉,显在化抱怨,潜在投诉,投诉,投诉、抱怨客户服务技巧,投诉客户的类别,理智型客户投诉失望型客户投诉发怒型客户投诉,他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出气,投诉用户心理分析,先处理情感后处理事件！,投诉、抱怨客户服务技巧,耐心地倾听顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上将心比心迅速采取行动,处理客户投诉的原则,投诉、抱怨客户服务技巧,安抚情绪,倾听提问,分析用户期望值,总结归纳,逻辑表达,投诉、抱怨客户处理五步法,投诉、抱怨客户服务技巧,倾听 听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。,投诉、抱怨客户服务技巧,80,倾听秘诀,客户的目的是什么？客户最想表达的意思是什么？客户如果表达不清问题时，如何帮顾客理清问题？如何听出客户欲言又止的话的真意？,听的目的,沟通的最高境界听者，听到说者想说说者，说到听者想听,倾听的层次,投诉、抱怨客户服务技巧,提高倾听能力的方法,不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值以全身说出内心的话，配合语气语调,投诉、抱怨客户服务技巧,下面来做个游戏吧,投诉、抱怨客户服务技巧,倾听练习题:商店打烊时,投诉、抱怨客户服务技巧,要求：听完故事后，请不要耽搁时间立即在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择,1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现2、 抢劫者是一男子3、 来的那个男子没有索要钱款4、 打开收银机的那个男子是店主5、 店主掏空收银机中的东西后逃离6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱7、 抢劫者向店主索要钱款8、 索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离9、 抢劫者打开了收银机10、抢劫者没有把钱带走11、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察,投诉、抱怨客户服务技巧,问 题,1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现2、 抢劫者是一男子3、 来的那个男子没有索要钱款4、 打开收银机的那个男子是店主5、 店主掏空收银机中的东西后逃离,投诉、抱怨客户服务技巧,6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱7、 抢劫者向店主索要钱款8、 索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离9、 抢劫者打开了收银机10、抢劫者没有把钱带走11、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察,投诉、抱怨客户服务技巧,有效提问,提问的好处通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。,投诉、抱怨客户服务技巧,有效提问的技巧,针对性问题选择性问题了解性问题澄清性问题征询性问题服务性问题开放式问题封闭式问题,投诉、抱怨客户服务技巧,投诉、抱怨客户服务技巧,理 性 需 求希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误,分析客户的期望值,感 性 需 求希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦,礼貌用语多多益善“请”字开路。“谢谢”压阵。“对不起”不离口。称呼客户得体妥当。,投诉、抱怨客户服务技巧,逻辑表达,相互协商，正确表达使用专业的话术，使语言组织专业性、流畅性。鼓励用户讲话。在客户面前维护企业的形象选择积极的用词与方式,重复做法，以确保客户没有误解讲结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话,投诉、抱怨客户服务技巧,总结归纳,实 训,实训,3DC回访您好，我是*服务站客户回访专员，请问您是*先生/小姐吗？*先生/小姐吗？本次回访是想询问下您前次在我站维修/保养后的车辆情况，大约占用您1-2分钟时间，请问您现在方便吗？ A 方便 开始问卷 B 不方便您请先忙，今后有机会我们再与您联系，祝您生活愉快，再见！请问您于*时间在我站进行*项目的维修/保养是吗？请问您的车辆现在使用情况如何？无问题结束通话有故障请反映的故障问题我已记录，会反馈给维修部门，请您在方便时来我站进行检修，您看可以吗？请问您对我站维修人员的服务态度的评价？很满意/满意/比较满意/一般/不满意,实训,服务满意度调查您好，我是*服务站客户回访专员，请问您是*先生/小姐吗？*先生/小姐吗？是本次回访是想请您对我们服务站的服务情况做一个满意度调查，共有12个小问题，大约占用您3-4分钟时间，请问您现在方便吗？ A 方便 开始问卷 B 不方便您请先忙，今后有机会我们再与您联系，祝您生活愉快，再见！Q1：服务顾问是否能主动的接待您？ Q2：服务顾问是否提醒您带好车内贵重物品？Q3：服务顾问是否耐心倾听您反映车辆问题Q4:服务顾问是否准确及时地判断车辆问题？ Q5:服务顾问是否根据维修合同对将要进行的服务项目向您进行解释说明？,Q6:服务顾问是否跟据维修合同向您说明了本次维修保养需要的费用和时间？Q7:您对服务站维修车间整洁度请给予评价？ （10分）Q8:您对服务站客户休息区的娱乐设施的评价？ （10分）Q9:服务站客户休息区是否有免费饮品（如茶水、饮料、咖啡等）Q10:维修后是否为您提供免费洗车服务？ Q11:服务顾问是否陪同您取车？Q12:收费合理，付费手续方便快捷?感谢您接受我的回访，今后您的车辆在使用过程中任何问题，都可致电我站服务热线*，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快，再见！,实训,流失客户统计分析（截止 年 月）,投诉跟踪单,回访日报表,日回访量统计（ 年 月 日）,分析指标月满意度分值回访总量及成功率回访失败原因分析投诉情况分析（产品质量、服务质量、设置环境、管理流程等）弱势项目分析,THD END,