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质量管理学质量管理学教案教案 主讲：张道兵主讲：张道兵 课程名称：课程名称：Quality Control and Reliability 课程类型：专业必修课课程类型：专业必修课 学学 时：时：40 学学 分：分：2.5 适用对象：工业工程适用对象：工业工程 一、课程的性质、目的和任务 本课程是工业工程专业的一门专业课， 其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上，掌握质量控制与可靠性的基本理论、方法与技能，并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行质量管理与控制的工作能力和创新能力。 本课程计划学时 40 学时，其中理论教学 40 学时，实验 0 学时，其前导课有高等数学、概率论与数理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量等，在第七学期进行。相关专业课有生产计划与控制、设施规划与物流、现代制造系统、人机工程、毕业设计等。 二、教学基本要求 通过学习本课程使学生掌握质量管理与控制的基本概念、基本思想、基本理论、基本方法和基本技能。其重点是质量体系、工序能力、工序控制和质量检验。在深度上要能用数学方法进行分析与解决质量管理与控制问题，在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与实践。 三、课程内容及学时分配 第一章 质量与质量管理 (6 学时) 1-1 质量定义 1-2 质量管理 1-3 质量管理的演变 1-4 企业质量文化 1-5 质量管理法律和法规简介 1-6 全面质量管理 第二章 企业的质量主体（4 学时 2-1 质量主体的概念 2-2 产品设计开发的质量 2-3 产品制造过程的质量 2-4 产品服务过程的质量 第三章 质量控制及其常用技术（6 学时） 3-1 质量控制的数理统计学基础 3-2 生产过程的质量状态 3-3 工序能力 3-4 工序质量控制图 第四章 质量检验（4 学时） 4-1 质量检验概述 4-2 基本质量检验的实施 4-3 质量检验制度 4-4 质量检验计划 4-5 质量检验的主要文件 第五章 抽样检查理论（4 学时） 5-1 基本概念 5-2 验收抽样方案的统计分析 第六章 质量经济性与质量成本管理 （6 学时） 6-1 质量效益与质量损失 6-2 改进质量经济性的策略 6-3 质量成本的基本概念 6-4 质量成本管理 6-5 全面质量成本 第七章 可靠性工程与管理（4 学时） 7-1 可靠性与可靠性管理概述 7-2 可靠性工程 7-3 可靠性管理 第八章 复习（2 学时） 四、参考文献： 1、 质量管理学 （第二版） ，刘广第、 质量管理学 （第二版） ，刘广第 编著，清华大学出版社编著，清华大学出版社A 2、 质量管理与可靠性 ，张根宝、 质量管理与可靠性 ，张根宝 刘刘 英英 主编，中国科学技术出版社主编，中国科学技术出版社B 3、 质量管理学质量管理学 ，秦现生秦现生 主编，科学出版社主编，科学出版社D 4、 可靠性工程原理、 可靠性工程原理 ，郭永基郭永基 编著，清华大学出版社编著，清华大学出版社E 5、 系统可靠性设计与分析、 系统可靠性设计与分析 ，宋宝维宋宝维 主编，西北工业大学出版社主编，西北工业大学出版社F 6、 质量知识手册、 质量知识手册 ，潘渔洲潘渔洲 编著，知识出版社编著，知识出版社C 7、 现代质量管理学、 现代质量管理学 （第二版）（第二版） ，龚益鸣龚益鸣 主编主编，清华大学清华大学出版社出版社 8、 现代质量管理学、 现代质量管理学 ， ，韩福荣韩福荣 主编，机械工业主编，机械工业出版社出版社 9、 质量管理与可靠性工程、 质量管理与可靠性工程 ， ，光昕光昕 李沁李沁 编著，电子工业编著，电子工业出版社出版社 五、考试 闭卷，平时成绩 30%，考试成绩 70%，作业 2 次，一次 5 分，考勤 4 次/人。 质量管理学课程介绍质量管理学课程介绍 本课程是一门交叉性边缘学科，它涉及到现代企业管理、产品质量控制、产品设计与制造技术、现代测试技术、技术经济学、管理信息系统、概率论及数理统计等多门学科，其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上，以全面质量管理和 ISO 国际质量标准为主线，系统掌握质量管理与控制的基本概念、基本思想、基本理论、基本方法和基本技能，并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行质量管理与控制的工作能力和创新能力。 主要内容包括：质量与质量管理、质量体系与质量认证，质量控制及其常用技术，质量检验、质量经济性、可靠性管理以及计算机在质量管理中的应用等内容，其重点是质量体系、工序能力、工序控制和质量检验。 在深度上要能用数学方法进行分析与解决质量管理与控制问题，在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与实践。 其前导课有高等数学、概率论与数理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量、管理学原理等。相关专业课有生产计划与控制、设施规划与物流、现代制造系统、人因工程等。 课程任课教师：张道兵 2008 年 03 月 07 日 第一章第一章 质量与质量管理质量与质量管理 第一节第一节 质量的定义质量的定义 一、一、 质量的质量的术语定义术语定义以及要点以及要点（P25A） 1、质量质量（quality） ：一组固有特性满足要求的程度。：一组固有特性满足要求的程度。 注 1：术语质量可使用形容词,如差、好或优秀来修饰。 注 2：固有的（其反义是赋予的）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 在这里， 质量的定义来自国际标准 ISO9000： 2000 质量管理体系基础和术语（Quality management systemFundamentals and vocabulary） ，属于专业术语。 以下是有关“质量”的几点说明： （P91A） 在合同环境中，顾客的需要是规定的、而在其他环境中，隐含需要则应加以识别和确定。 许多情况下，顾客的需要会随时间而变化，这就要求定期修改规范。 顾客的需要通常被转化为有规定准则的特征和特性。需要可以包括：合用性、安全性、可靠性、维修性、经济性和环境等方面。 “质量”术语既不用来表达在比较意义上的优良程度，也不用于定量意义上的技术评价。在上述情况下应该使用修饰词。例如，可以组成下列术语： (a)“相对质量” ，表示例如产品在“优良程度”或“比较”意义上按有关的基准排序。 （b） “质量水平”和“质量度量” ，表示在“定量”意义上进行精确的技术评价。 产品质量受到相互作用的活动所构成的许多阶段的影响，如设计、生产或服务作业以及维修。 经济地取得满意的质量涉及到整个质量环（质量螺旋）的所有阶段。在质量环（质量螺旋）中不同阶段对质量的作用，有时为了强调才加以区别。例如： “设计对质量的作用” 、 “实施对质量的作用” 。 在某些参考资料中，质量被认为是“适用性” ，或“适合目的” ，或“顾客满意” ，或“符合要求” 。由于这些仅仅表示了质量的某些方面，所以，通常要求更完整的解释，从而产生了以上定义。 2、要点、要点： （1） “固有特性”是指产品的技术特征，不是后来人为附加的内容。例如：汽车零部件的尺寸，发动机的功率，航空公司的班次率，物流配送公司的服务流程等。显然，产品的价格不属于“固有特性”范畴。 （2） “满足要求的程度”是指将产品的固有特性和要求相比较，根据产品“满足要求的程度”对其质量的优劣作出评价。 注：要求： （requirement）明显的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注 1； “通常隐含” 是指组织、 顾客和其他相关方的惯例或一般做法， 所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注 2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注 3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 注 4要求可由不同的相关方提出。 （3）在 ISO9000：2000 中要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的要求和期望。 （4）该质量定义也包括以下三方面的内涵： 质量的动态性：随着科学技术的发展和顾客需求的不断改变，质量要求也应该适应上述变化，适时准确识别顾客的质量要求，修订规范、改进流程和方法、研究开发新产品，以满足顾客的要求和期望。 质量的相对性：企业应该注意到市场需求的区域性差别，包括不同国家和地区的自然环境条件、经济发展水平、技术发达程度、文化传统习惯等诸多方面的因素。企业针对不同的目标市场应该能够提供具有不同性能的产品，使产品对环境有较好的适应性。 质量的可比性：产品的等级高和产品的质量好是完全不同的两个概念。例如，一支高级的金笔可能质量很差，而一支普通的签字笔质量却很好。所以，在评价产品质量时，应该注意到将比较的对象限制在同一“等级”基础上。 等级（等级（grade） ： （） ： （P90A） 对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。例：飞机的舱级和宾馆的等 级分类。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。 第二节第二节 质量管理的定义质量管理的定义 一、一、 质量质量管理管理的的术语定义术语定义以及以及相关术语相关术语（P26A） 1、质量管理（、质量管理（quality management） ：在：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 组织（organization） （P87A） ：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注：1、安排通常是有序的。2、组织可以是公有的或私有的。 2、相关术语相关术语 （1）质量方针质量方针（quality policy） ：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。） ：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 注：1、通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 2、本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。 质量管理原则：质量管理原则： （P78A） ISO9000：2000 族标准的八项质量管理原则是 ISO9000：2000 族标准的理论基础，也是组织的领导者进行管理活动的基本准则。 a) 以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b) 领导作用领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 c) 全员参与全员参与：各级人员都是组织人员之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 d) 过程方过程方法法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 e) 管管理的系统方理的系统方法法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 f) 持续改进持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g) 基于事实基于事实的决策方法的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。 h) 与供方互利的与供方互利的关系关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项管理原则形成了 ISO9000 族质量管理体系标准的基础。 例如，宝山钢铁股份有限公司始终把争创世界一流实物质量水平，最大限度地满足用户需求作为企业的质量方针。 上海大众汽车有限公司在发展中形成了公司的经营理念： “向顾客提供最好的大众车和最好的服务、保持上海大众在中国轿车市场的领先地位。 ”同时，也形成为上海大众的核心质量方针： “质量是上海大众的生命” 。 湘潭电机集团的质量方针：顾客至上，下一道工序是顾客。 （2）质量目标（质量目标（quality objective） ：在质量方面所追求的目：在质量方面所追求的目的。的。 （P28A） 注：1、质量目标通常依据组织的质量方针制定。 2、通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。 说明：1、质量方针为质量目标提供框架，而质量目标应该与质量方针保持一致。 2、质量目标必须逐级展开，而且，应该是可以度量的，尤其在作业层次上必须定量以便增加企业对质量目标的可操作性并正确自我评估目标实现的过程和结果。这就要求企业必须建立质量目标展开和评价体系。 3、企业的最高管理者应该确保在企业的相关职能和各层次上建立质量目标。这些质量目标应该是可以测量的，并且与质量方针(包括对持续改进的承诺)保持一致。 可见，质量目标是对质量方针的展开，也是企业各职能和层次(如决策层、执行层、作业层等)上所追求并努力实现的主要任务。质量目标是企业实现满足顾客要求和达到顾客满意的具体落实，也是评价质量管理体系有效性的重要判定指标。 总之，质量目标是建立在质量方针基础上的，其内容尤其是对持续改进的承诺方面应该和质量方针保持一致。质量目标必须包括满足产品要求所需的内容。这就要求企业提出的质量目标的内容应该涉及企业提供的产品及满足产品要求的具体要求和作为目的的事项，否则，质量目标就无法实现。 （3）质量策划（）质量策划（quality planning） ：质量管） ：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标关资源以实现质量目标。 质量策划是企业为了满足顾客需要去设计开发产品和运作过程的活动，其主要步骤和内容可以概括为以下几个方面： 制定质量目制定质量目标标 通常，将质量目标分为战略质量目标和战术质量目标。 a) 战略质量目标：战略质量目标是在企业经营战略的层面上的质量目标，是由企业最高层级制定的，并作为企业整体经营计划的一部分，而且是将质量作为企业目标中最优先级的目标。 它应该由最高管理者(高层经理)提出。 b) 战术质量目标：是由企业的中下层或工厂层级的职能部门来制定的质量目标。通常，企业的中下层都制定一系列的质量目标。这些目标主要是针对大量的顾客需求和附带的产品特征、过程特征。虽然，战术质量目标是由企业中下层制定的目标，但是，企业高层管理者也应该从总体上掌握制定战术质量目标的方法。包括如何参与策划，用有组织的团队方法代替传统的个人经验主义，以及培训策划人员等。 识识别谁是顾客别谁是顾客 从广义的概念出发，可以将顾客分为内部顾客和外部顾客。尽管对二者没有权威性划分标准，但是，企业根据自身持点和环境都不难加以区分。概括地说： 外部顾客是指非企业(组织)的组成部分，但是直接或间接受到企业经营活动影响的个人和组织。 内部顾客是指作为企业的组成部分，同时又直接受企业经营活动影响的个人和组织(部门、小组等)。 确定顾客需确定顾客需求求 对顾客需求的分类有不同的角度和方式，朱兰将顾客需求分为以下五种类型 a) 表述的需求； b) 真正的需求； c) 感觉的需求； d) 文化的需求； e) 可追踪到的非预期用途的需求 例如，一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上， “空调”就是顾客表述的需求，而顾客真正的需求是产品能够提供的服务。就空调而言，顾客的真正需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务。 企业应该特别关注顾客感觉的需求，能够反映顾客感觉需求的例子是十分丰富的。 例如，新鲜食品的封闭包装程度会引起顾客对产品的新鲜可靠性产生怀疑；酒店服务员的语言和表情直接影响顾客的情绪，以及满意程度等。 顾客对文化的需求表现出更加深刻的内涵，在这里试图用几句话来概括是很困难的。 例如，企业内部顾客对文化的需求；不同社会阶层和群体对服务环境的需求等。 另外，现实生活中大量存在一类非预期用途的需求，往往也是可以追踪的需求。 例如，电热水瓶的预期用途是加热饮用水，但是，如果电热水瓶没有安装干烧断电器显然是不安全的。 开开发产品的特发产品的特征征 企业通过开发产品的特征对顾客的需求做出反应并给予满足。美国电报电话公司将产品形成的全过程称为“产品实现过程” ，福特汽车公司将这一过程称为“从概念到顾客”的过程，朱兰称其为“螺旋的一个循环” 。 如图 2 1 3 （P30A） 所示， 质量螺旋(quality spiral)包括 13 个环节， 也称为质量环(quality loop )。 图 213 螺旋的初始进入点就是开发产品的特征。开发产品特征的过程包含着以适当的成本同时满足供应商和顾客的需求，这是一个优化的过程，并追求最优的结果。由于顾客和顾客需求是多维的且存在着多种组合形态，因此，开发产品的特征需要采取结构化的解决方案。如果将开发产品特征的成本作为重点，图 214 所示的两种不同模式的差异比较说明了结构化解决方案的优势。 开发满足顾客需求的产品生产过程开发满足顾客需求的产品生产过程 生产过程是产品“从概念到顾客”的实质性阶段，这个过程包括为了实现新产品目标所进行的过 程设计，以及过程设计的优化；如何缩短生产周期；对过程能力的分析和评价等一系列为最终满足顾客需求和追求企业最优绩效的质量策划活动。 开发满足顾客需求的过程控制开发满足顾客需求的过程控制 企业产品形成过程的有效控制，是保持合格产品的再现性的关键因素。概括地说，过程控制主要包括以下三项活动： a)评价过程的实际绩效 企业应该有科学、有效的方法、手段，对过程进行自我评价切实了解运行中的过程所处的状态，即 达到的质量水平。 b)实际绩效与质量目标的对比分析 企业必须将自我评价的结果与顾客需求反应的质量目标进行定性和定量的对比分析，根据分析结果做出裁决。 c)针对差距制定措施并采取行动 如果在上述对比分析结果中找到差距，就必须及时地纠正过程中的偏差，通过不断地调整使再次自我评价的绩效与目标趋于一致。 (4)质质量控制（量控制（quality control） ：质量管理的一部分，致力于满） ：质量管理的一部分，致力于满足质量的要求。足质量的要求。 a)质量控制的目的：质量控制的目的是确实保证产品和服务的质量能够满足顾客，包括与企业的绩效有利益关系的相关方(如合作伙伴、社会、政府等)等方面所提出的质量要求。 b)质量控制的空间：质量控制的空间是多维的，一方面，质量控制活动贯穿了产品和服务质量形成的全过程的各个环节；另一方面，在企业的内部和外部的不同层面、不同专业、不同职能范围，为了质量控制的共同目标而组成学习型团队“致力于满足质量要求” ；此外，质量控制活动在产品和服务的整个生命周期中是一个周而复始、不断提升和深入改进的过程。 （解释产品的生命周期） c)质量控制的内容：质量控制活动的内容主要包括专业技术和管理技术两个方面。 （在往后的课程中具体讲解） 。 (5)质质量保证（量保证（quality assurance） ：质量管理的一部分，致力） ：质量管理的一部分，致力于提供于提供质质量要求量要求会得到满足的信任会得到满足的信任。 a)质量保证的含义：保证满足规定质量要求，这也是质量控制的基本任务； 以保证满足质量要求为基础，提供“信任”是质量保证的基本任务。 (6)质质量改进（量改进（quality improvement） ：质量管理的一部分） ：质量管理的一部分，致力于增强满足，致力于增强满足质量要求质量要求的能力的能力。 概括地讲，质量改进是一种以显著地改进质量为目标的、有目的的改进活动。 “显著”是指质量改进的过程将原有质量绩效提高到前所未有的水平。 这一过程的结果是产生了一个飞跃 朱兰称其为 “质量突破”(quality break through)。(书上相关内容请大家自己阅读) 第三节第三节 质量管理的演变（质量管理的演变（P5A） 质量管理学作为一门实践性较强的管理科学，伴随着现代管理科学的理论和实践，经历了半个多世 纪的时间，逐步发展成为一门独立的学科。质量管理的发展大体经历了以下三个阶段。 一、质一、质量检验阶段量检验阶段 （20 世纪初到世纪初到 30 年代）年代） 质量检验阶段也称为传统质量管理阶段，大约从 20 世纪初到 30 年代。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品质量的检验，在生产制造过程中，主要是通过严格检验来保证转入下一个工序的零部件质量以及入库或出厂的产品质量。 1、操作者的质量管理操作者的质量管理和检和检验员的质量管理验员的质量管理 质量检验作为一项专门职能或工种从生产操作中分离出来，是社会生产发展中专业分工的必然结果。这可以追溯到 18 世纪末产业革命时期。那个时期正是经营者以工厂取代原来分散经营的家庭手工业作坊，并逐步发展到建立大机器工业的时期，劳动者集中在一起同时作业，产品的生产过程分为不同的阶段，出现了工序。各个工序则由不同的操作者或小组来完成，前后各工序之间需要在时间、空间、数量和质量上相互衔接和配合。于是，就出现了专职的企业管理人员，其中包括质量管理人员。在此之前，质量管理还没有摆脱小生产经营方式或手工业作坊式的生产经营的影响，产品质量主要依靠操作者的实际操作经验，操作者既是加工者，又是检验者，也没有准确的量具，经验就是标准，这个时期，企业的质量管理还处于萌芽状态，有人称为“操作者的质量管理” 。随着科技和生产的发展以及市场的激烈竞争，一方面，用户对质量要求越来越高，另一方面，产品的结构也越来越复杂，生产线的加工速度和专业化程度不断提高，生产的规模不断扩大，于是，如何保证工序加工质量的矛盾暴露出来。人们认识到，需要制订质量标准，需要有专门的检验人员，使用专门的、精确的测量工具，对工序的加工质量进行准确的测量和评定。这样，就出现了专职的检验员、专门的检验职能和检验机构，这就是今天企业中设置的检验科(或检验处)和检测 中心的前身。 质量检验阶段的特点是强调事后把关和信息反馈。检验人员的职责是把已经生产出来的产品对照检验 标推进行筛选，把不合格品和合格品分开。也就是通过检查，判断产品是否合乎质量标准，合乎标难的判 为合格品，予以通过；不合乎标准的为不合格，予以报废或返修处理。有人称为“检验员的质量管理” 。 “检验员的质量管理”的出现，对当时企业的生产发展起了巨大的积极推动作用。加强了生产者的责 任心和不断提高自身技术水平的要求。一方面为企业产品出厂质量监督把关，另方面，减少了流通领域 的不良产品，有利于提高企业信誉。 2、检、检验职能的局限性验职能的局限性 客观上， 从科学管理的角度看， 质量检验阶段的检验职能有很大的局限性， 主要表现在以下两个方面。 预预防作用薄防作用薄弱弱：事后把关的检验方式，主要是对产品划分等级并剔除不合格品。尽管在一定程度上 能够防止不合格品流到下一个工序或者出厂，但是，总的效果是一旦出现不合格品，就已经成为事实。那么，人、财、物等方面的浪费就无法挽回了。所以，可以说，这完全是一种被动的质量管理方式。不能把不合格品消灭在发生之前，不能控制和预防不合格品发生。因此，在某种意义上说，是一种消极的质量管理方式。 适宜性差：适宜性差：事后把关的检验方式，就是对照检验标准一个一个地检查，叫做“全数检查” ，也称为“全检” 。但是，在实际中许多类型的生产方式和产品类型不能全检，或者来不及全检，或者检验费用太高，不经济，或者根本没有必要全检。例如： 大批量生产，生产节奏快：例如，汽车标难零部件的生产，住往不但批量大，而且节奏快，显然， 不适宜全检。 检验费用高：某些产品检验所需要的设备、方法以及时间花费昂贵，或者相对比较高，明显不经济。 破坏性检验：某些产品检验项目属于破坏性检验，例如，钢材的屈伏强度试验，家电产品的寿命试 验，军工产品的有效性试验等。在许多类似情况下，全捡是没有意义的。 隐性生产过程：某些产品类型属于流程性材料，通常由固体、液体、气体等形式构成。例如，金属 材料、电缆线、石油产品中的汽油、氧气等，显然，全检是不适宜的。从广义上讲，服务类的无形产品也 属于隐性生产过程。 受控生产过程：一个在正常状态下受控的生产过程，保证了合格产品的重复性和再现性，这类生产 过程所生产的产品没有必要全检。相反，一个处于失控状态下的生产过程，有时必须全检。 技术含量有限：某些产品的技术含量相对较低，而且，往往不涉及“致命缺陷” 。例如，服装纽扣， 铅笔，餐巾纸等，显然没有必要全检。 总之，在类似上述大量的实际生产过程中，不适宜全数检查，而适宜抽样检查。那么，采用怎样的抽 样检查方案，才能保证所抽取的样本对总体的科学代表性；同时，在产品交付时能够保证供求双方承担合 理的风险，这些都是质量检验阶段难以解决的问题。 二、二、统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（statistical quality control，简称，简称 SQC）(20 世纪世纪 40-50 年代年代) 统计质量控制就是将数理统计原理和方法应用于质量管理，所以，质量管理发展的这个阶段称为统计 质量控制（SQC）阶段。这个阶段的主要特点是：以预防为主，预防和把关相结合。 这一阶段的第一个特点是利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。在管理方式上，质量责任者也由专职的检验人员向专门的质量控制工程师、质量保证工程师以及有关技术人员转移。这一基本统计控制理论和方法成为工序过程统计控制(statistical process control，简称 SPC )理论发展的基础。 这一阶段的第二个特点是，在生产和经营活动中，对产品检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案。 总之，数理统计方法应用于质量管理、使质量管理进人了科学管理的重要阶段。 三、三、全面质量管理阶段全面质量管理阶段（total quality management，简称，简称 TQM）(20 世纪世纪 60 年代至今年代至今) 1、全面质量管理的定义：、全面质量管理的定义： （P4C）所谓全面质量管理，就是企业全体人员参加的，以数理统计方法为基本手段，充分发挥科学管理和专业技术的作用而建立起的一套完整严密的综合性质量保证体系。产品从研制、设计、生产到销售和售后服务，都要达到用户满意的质量。也就是说：全面质量管理是企业为保证全面质量管理是企业为保证最最经济地生产用户满意的产品而做的全部组织管理工作。经济地生产用户满意的产品而做的全部组织管理工作。 ISO840294质量管理和质量保证术语对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。 （P6B） 2、全面、全面质量管理的历史沿革质量管理的历史沿革 全面质量管理的概念和理论起源于美国。20 世纪 50 年代，美国两个著名质量管理专家费根堡姆和朱兰首先提出了全面质量管理的思想概念。费根堡姆著书全面质量控制 （Total Quality Control） ，在质量管理科学发展史上，第一次系统地阐述了全面质量管理的理论和方法，因此被世界质量管理界称为质量管理巨著。1951 年，朱兰主编了质量控制手册 （Quality Control Handbook） 。在书中提出了“总体质量控制”的观点，描绘了全面质量管理的质量螺旋的深刻涵义。并指出： “现代化工业的一个主要问题就是如何把组成质量职能的广泛分散的活动和谐地结合起来。 ”朱兰的质量控制手册也成为当今世界质量控制科学的名著。 今天，全面质量管理的理论和方法已经被世界各国普遍认识和广泛应用。20 世纪 80 年代以后，人们开始将全面质量控制（TQC）称为全面质量管理（TQM） 。 3、质量管理学科的重要发展、质量管理学科的重要发展 半个世纪以来，由于全面质量管理理论和实践的发展，大大地拓展了质量管理学科的理论和应用领域。 (1)顾客满意理论顾客满意理论 顾客满意理论是在服务质量理论的基础上产生的。顾客满意(customer satisfaction，简称 CS)，是指企业为了使顾客获得满意，综合、客观地测定顾客对自己的产品、服务的满意程度。并根据调查分析结果，改善企业的整体产品、服务及企业文化的一种经营理论。专家们普遍认为；所谓顾客满意是指这样一种状态即：企业提供给顾客的产品和服务符合或超过顾客的事前的期望。 （2）质量保证理论）质量保证理论 1987 年，国际标准化组织发布了 ISO9000 质量管理和质量保证系列标准。这充分说明了世界贸易和各 国经济的发展，对质量保证提出了更高的要求。ISO9000 系列和质量认证不仅成为质量保证理论的重要内容，而且，使真正意义上的质量保证更加完善、系统、规范、一致、适用和可行。并且，更加有利于法律监督。正如 ISO9000：2000 标准指出的：企业必须让相关方面(包括：顾客、社会、员工、投资者和供方)对你的产品(包括服务)和管理体系满意，并具有足够的信任度。所以，一个企业要生存和发展，必须要提供足够的证据，证明你能够提供合格的产品和服务，而且，能够证实你正在运作的体系也是合格的，并能够提供持续“合格”的保证。 总之，我们可以将质量管理的演变过程及特点归纳为以下几点总之，我们可以将质量管理的演变过程及特点归纳为以下几点： 1、质量管理的发展经历了三个历史阶段，各阶段的基本特点为： 发展过程 基本特点 一般质量检验 事后把关，剔除不合格品 统计质量控制（SQC） 预防为主，预防加把关 全面质量管理(TQM) 在产品生命周期的全过程中进行全面、综合质量控制 2、在许多情况下，传统的质量检验是必要的和有效的，但是有很大的局限性 3、统计质量控制方法使质量管理由被动管理转化为主动管理。 4、从质量技术转向质量经营是全面质量管理的主要特征。 第四节第四节 质量文化质量文化 一、质量文化的涵义一、质量文化的涵义 目前，国内外对质量文化的内涵主要有三种观点： （P21B） （1）认为质量文化是一个企业在长期质量管理过程中形成的具有本企业特色的质量管理思想和质量管理理念。 （2）认为质量文化是企业全体员工为实现企业的质量目标而自觉遵循的一些共同的价值观念和信念。 （3）认为质量文化是企业物质和精神两种文化结合的产物。 我们教材将质量文化理解为：质量文化是企业在长期的经营活动中培育形成的，并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为规范。 通常，它不仅直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量，而且还从质量心理以及质量意识形态等方面表现出企业的整体素质。 （P12A） 在我国一些企业中，质量文化低层次，主要表现为：管理层盲目以利润为中心，严重缺乏对员工的教育培训，导致员工思想、技术素质低；责任感不强；工作质量差；整体质量意识和敬业精神淡薄；严重的表现为有令不行，有禁不止，敷衍塞责，蒙混欺骗，惟利是图；甚至有法不依，发展到游离与质量法规之外的假冒伪劣的肆意枉为。 注意：在企业中质量文化与企业文化是相通的，但不是等同的。企业文化提倡的是企业精神，而质量文化则是着重提倡现代质量管理的思想和方法，例如实旅 ISO9000质量管理体系标准 ，侧重于提高企业全员的质量意识和质量管理技法，以达到保证产品质量和服务质量的目的。 二、质二、质量文化的结构层次（量文化的结构层次（P21B） 质量文化从结构上表现为三个基本层次，分别是以物质形态表现的物化部分，以规章制度形式出现的规范化部分，以质量理念形式出现的精神文化部分。 （1）物质物质层。层。物质层有称为表层，是质量文化中可见性最强的一部分。表现为清新、怡人的厂容、厂貌、明晰的厂标和整洁的厂服等，是显在的企业形象的一部分，是质量文化的物质表现。 （2）制度制度层层。制度层又称为幔层，是以组织机构和文件形式表示出来的质量文化。表现为完善的质量组织机构、质量标准、质量法规、质量体系等，是质量文化的规范化表现。 （3）精神层。精神层。精神层又称为深层，是质量文化中最不可见的部分，但它是质量文化的源泉。表现为质量意识、质量观念、质量精神等，是质量文化的核心和精髓。 三、质量文化的建设三、质量文化的建设（P22B） 进行质量文化建设，对一个企业的生存和发展至关重要。进行质量文化建设时，应注意以下一个方面的工作： 1、企业家是质量文化的创造者（企业的最高决策人是质量文化的制造者和推动者）、企业家是质量文化的创造者（企业的最高决策人是质量文化的制造者和推动者） 质量文化的确立，只有在高层管理者的主动参与和实践的情况下才会成功。员工的价值观、信念以及行为表现都由高层管理者来决定。 因此， 企业的最高决策者要树立正确的质量价值观， 不断强化质量意识，带领全体员工创造良好的质量文化并成为质量文化的保护者。 2、要不断强化质量意识、要不断强化质量意识 首先要强化质量战略意识。首先要强化质量战略意识。 企业应该充分认识到，随着经济的发展和生活水平的不断提高，人们对质量的要求越来越高，保证和提高产品质量将是企业持久而又艰巨的任务。因此，企业要从思想上明确实施质量战略的重要意义，不断加强质量意识教育，牢固树立“质量第一”的思想。 其次要强化质量竞争意识其次要强化质量竞争意识 竞争意识是当代质量文化的主要特征之一，信息化和经济全球化导致市场的竞争日益激烈，而竞争的基础是质量。产品和服务质量能够满足用户要求，才能取得竞争优势。 最后要强化质量参与意识最后要强化质量参与意识（P16A） 质量参与意识，是指企业的高层管理者能主动参与，并带动企业的全体员工积极参与企业的质量管理这也是企业质量文化的重要特征之一，质量文化的真正接受者和体现者是企业全体员工，没有他们的参与，没有他们的积极性、主动性和创造性，质量目标是无法实现的。但是质量的最终评判者是顾客、只有顾客满意的产品，才能算是真正优质的产品。所以，广大消费者的评判、监督和质量信息反馈，能促使企业不断改进和提高产品质量。 现在， 一些企业已经开始建立顾客情报系统， 对自己的产品实行质量跟踪。了解产品在使用中的真实质量状况，包括及时、妥善处理顾客意见和投诉，并且，定期进行顾客访问调查，这也是顾客参与质量管理的重要形式。 3 3、创造良好的工作环境、创造良好的工作环境 通过开展定置管理和“5S”等活动，实现现场管理的优化和文明生产。良好的工作秩序和整洁的工作环境是减少浪费、保证质量、提高工作效率的基础，会大大增强员工的士气，有益于创造和保持良好的质量文化。 4 4、实施质量文化工程、实施质量文化工程 首先要通过深化全面质量管理、加强质量体系建设、努力提高产品和服务的质量，在广大消费者及每位员工心中塑造良好的企业形象。其次，要加强图书资料、广播影视等硬件建设，还要开展培训、宣传、知识竞赛、质量月等活动，以一定的物质条件和手段措施，创造良好的质量文化氛围。 第五节第五节 质量管理法律和法规简介质量管理法律和法规简介（P23B） 法是社会发展到一定历史阶段的产物，它是拥有立法权的国家机关依照立法程序制定和颁布的规范性文件。这里简单介绍一下与质量管理密切相关的三个法规： 中华人民共和国产品质量法 、 中华人民共中华人民共和国产品质量法 、 中华人民共和国计量法 、 中华人民共和国标准化法 。和国计量法 、 中华人民共和国标准化法 。 一、产品质量法产品质量法 中华人民共和国产品质量法 （以下简称产品质量法）是中华人民共和国于 1993 年颁布并实施的法规，其目的是： 加强对产品质量的监督管理 明确产品质量责任 保护用户和消费者的合法权益 维护社会经济秩序 本法规规定生产者和销售者在生产和销售活动中必须遵守本法，并依据本法规定承担产品质量责任。产品质量法要求禁止生产和销售假冒伪劣产品，鼓励在企业推进科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，使自己的产品质量达到并超过行业标准、国家标准和国际标准。它包括 6 章 51 款，明确规定了本法的适用范围，对产品质量的监督和管理，生产者和销售者对产品质量承担的责任和义务，产品质量达不到要求应进行的损害赔偿和对生产及销售质量低劣产品的惩罚细则等内容。 2000 年 7 月 8 日，九届全国人大常委会第 16 次会议审议通过了中华人民共和国产品质量法修正案，并于同年 9 月 1 日开始实施，修正案比原质量法更完善，更具可操作性，对消费者的保护也更强大。 二、计量法二、计量法 中华人民共和国计量