学习情境八客房清洁作业ppt课件.ppt

,饭店前厅与客房管理实务课程,学习情境八 客房清洁作业,一般清洁器具,一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。 1.扫帚 2.簸箕 3.拖把 4.尘拖 5.房务工作车 6.玻璃清洁器 7.其他清洁器具,客房设备清洁设备,玻璃刮,尘拖,房务工作车,万向地扫,蜡拖,机器清洁设备,机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。 1.吸尘器 2.洗地毯机 3.吸水机 4.洗地机 5.高层喷水机 6.打蜡机,吸尘吸水机,地毯吹风机,吸尘扫地机,洗地毯机,抛光机,洗地机,洗地机,清洁保养工作的任务之一是除“脏”： 1.尘土 2.污垢 3.渍迹 4.锈蚀,常用清洁剂,清洁剂的种类与用途（一）按清洁剂化学性质划,酸性清洁剂碱性清洁剂中性清洁剂,例举产品,名称: 康洁洁厕剂 功能: 除碱性水垢 锈斑.消毒.,碱性清洁剂,碱性清洁剂常用的碱：氢氧化钠(烧碱/苛性碱 NaoH). 炭酸钠(Na2CO3). 三聚磷酸钠。偏硅酸钠（H2SIO3）； 主要成份：不同的碱+活性剂+有机溶剂+水 碱性清洁剂作用：中和作用;去除酸性污垢(多数是不溶于水的油污);碱可与油脂发生皂化反应,产生(肥)皂,增强洗涤力;D. 碱性清洁剂洗地易滑.,例举产品,名称: 超霸起蜡水 快活全能消毒清洁剂功能: 能击破腊的 去除油污,减小水的张 高分子金属链, 力,减轻水渍印,杀菌. 彻底除腊.,中性清洁剂,中性清洁剂的PH值在59之间,主要成份:季胺盐+活性剂+水; 季胺盐起消毒作用. 主要作用:不会损害任何物体表面,对怕酸/碱的物质起保养护理作用;由于它不具备有酸/碱的特别功能,所以不具备酸/碱清洁剂的专长能力.,例举产品,名称: 洁亮中性消毒清洁剂 功能: 不会损害任何物体表面.地面晶化除 理后,如用碱性清洁剂洗地,会损坏结 晶地面,必需用中性清洁剂擦洗.,影响清洁效率的四要素,熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床。能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；掌握开夜床的方法；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法。,学习目标,第一部分 客房清洁卫生,一、 客房卫生准备工作二、 客房清洁方法三、 VIP客房布置四、 计划卫生,客房清洁整理的工作程序,想一想,清扫前准备工作,进房,房间清理,坐床,卫生间清扫,房间抹尘,补充房间用品,吸尘,检查,清扫完毕离开房间,客房清洁整理的工作程序,情境导入：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day,1、签到（Sign In）2、早会（Staff meeting）3、分配房间（Room assignments）4、领取钥匙（Take Keys） 签领签还手续5、清扫前的准备工作6、清扫客房卫生（Clean room）7、做计划卫生（Planning Clean）8、清理工作车、工具,客房服务与管理课程,Daily Sign In Sheet签到表Date:,（一）了解客情和房态 途径：部门例会、班前会、表单、交接记录,一、客房卫生准备工作 Prepare to Clean the Rooms,客房服务与管理课程,问题：酒店如何有效地掌握房态？ 制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？,房态（Room Status）,（二）确定清扫顺序 问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？ 一般顺序标准：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）- VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房请速打扫房Occupied rooms requesting “first” service (MUR)离店房Check-out rooms（C/O）住房Occupied rooms（Occ）预计离店房Rooms that are “due to depart” or due-outs but are still occupied.(E/D)旺季清扫顺序：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房-长住客人房问题：为什么旺季先打扫空房,客房服务与管理课程,Daily Report of Room Attendant客 房 清扫 日 报 表部门 楼层 区域 日期,清洁员,领班,准备工作车（Stocking Carts）车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。车架里 浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋清扫时工作车应推致客房门口，挡住门,（三）准备清洁工具和客用品 Prepare to Clean the Rooms,客房服务与管理课程,客房清扫的注意事项:,不同房态的房间清扫要求进入客房的要求客房清扫的有关规定,发现下列问题需立即报告客人损坏设施,设备和用具客人遗留物品已通知是走房,但房间内留有行李客人生病水电设备发生故障房间内有动物房间内发现有害虫和鼠类客人携带违禁物品客人开了房但未使用空客房有人住过损坏了客人的物品住客人数, 性别等和入住记录不符“ 请勿打扰” 房超过下午2 时房内有异常情况,Question: How and when to enter the guestroom？清扫在客人不在房间时完成“Do Not Disturb” or double lock 下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心check by phone。如果无人接应可做电话或卡片message。Standard of entering guestroom: 1. Knocks three times敲三下门 2. Announces “housekeeping”告之客房服务” 3. Waits a moment for a reply 稍后一会 4. 如果反锁在Daily Report（日报表）上注明一会再check,（四）进房 Entering the room,客房服务与管理课程,案例：“请勿打扰”的房间里没有人,早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的请勿打扰不起作用吗？”问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？,首先，服务员没有按照工作标准操作。客人问得好：“请勿打扰”牌是干什么用的？客人挂“请勿打扰”或开启“请勿打扰”指示灯的目的就是要告诉服务员，我不让你进我的房间。作为饭店，对于房间挂着“请勿打扰”牌的处理方法都有相应的规定。挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯的房间，服务员绝对不能敲门和进入。如果到下午两点，房间仍挂着“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，而房间的卫生还没有清扫，服务员应向领班汇报，由领班或客房服务中心值班员打电话与客人联系。如果有客人接听电话，询问客人何时可以清扫卫生。,如果客人谢绝服务，领班要进行记录并向晚班服务员交班，晚上客人需要时再为客人清扫。如电话无人接听，领班应前往敲门确认无人后进入房内，查看房内有无异常，如无异常，退出房间并进行记录。发现客人生病或其他事故，立即汇报上级采取相应措施。 即使是有其他原因需要开门，也应汇报请示相关领导。案例中服务员的做法，正像客人所说的那样：客人在服务员面前都没有隐私了，连安全都保证不了。,第二，服务员凭经验主观判断“是客人出去时忘记把牌子摘下来”，原因是以前出现过这种情况。把以前偶然出现过的情况当成必然。其实在实际工作中经常会有客人离开房间后忘记摘下“请勿打扰”牌或者关闭“请勿打扰”指示灯的情况，当服务员发现这种情况时应及时通知领班及主管，联系客人后再做清洁。,第三，在饭店负责清扫客房卫生的服务员当中，对于客房门外挂有“请勿打扰”牌或“请勿打扰”指示灯的情况，有一种这样的思维习惯，希望早一些对挂“请勿打扰”牌房间的卫生进行清扫，如果到了自己快要下班的时候清扫，就有可能耽误自己下班。因此有一些服务员想的只是自己如何完成自己的工作，是从自己的私心上考虑的，而没有服务的概念，没有想到客人的感受。客人提到自己的衣服和用品没有收拾，其实这是客人挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，不让服务员进房间的主要原因。客人的衣服和用品，特别是女人的用品，暴露在外人面前是很令人尴尬和被认为是不礼貌的。,因此，客房的“请勿打扰”牌有两种作用，一是客人在房间，不希望服务员打扰。二是客人不在房间而不希望服务员进入。看来客房服务员对“请勿打扰”牌和“请勿打扰”指示灯作用的理解也存在问题。 从以上几个方面的分析，客人的投诉就是必然的，但也并不是不可避免的。,今天你微笑了吗,客房清扫的基本原则:,从上到下从里到外先铺后抹环形清理先卧室后卫生间,干湿分开走进房间原则上不空手,可以节省时间清洗卫生间应按照按,刷,冲,抹的顺序进行.注意墙角,（一）住客房与走客房清洁 Approach to Cleaning for OC & C/O 1. Open up the roomOpen the black-out drapes and sheer curtains（开窗帘）Open the windows（开窗）Turn on the lights（关灯） 2. Collect and remove trash 撤餐具、杯具、垃圾 3. Make the bed 做床撤床要领： -一层层撤 -检查破损脏迹和客人遗留物品 -不得放在地上,二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room,客房服务与管理课程,4. Clean the bathroom清洁卫生间注意细节：浴帘、下水地漏、门虚掩抹布分开清洁剂使用5. Dust擦尘随手查电器与设备干湿抹布分开不碰客人贵重物品整理杂物、衣物等,二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room,6. Restock in-room literature, supplies, and amenities 补充客用品（印刷品、备品和消耗品）一次消耗用品与固定用品规定数量与规定摆放7. Vacuum(吸尘)确定不再进房自里向外退后式，注意角落、床下注意毛毯纹理顺手关窗、灯、调节空调8. Check环视检查、遗拾补漏查看有无遗望清洁工具9. Fill sheet “客房卫生工作日报表”10. Locate lost-and-found items,二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room,OC 要求更灵活 如：补充物品是否要满额、物品摆放是否要归位 C/O要求更彻底、标准衣柜和抽屉踢脚线镜框抹尘用品消毒（电话、水杯、卫生间）物品回位床底吸尘物品更换,（二）住房与离房卫生的区别 Occupied versus Check-out room,（三）开夜床服务拉窗帘开床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、温馨提示卡、遥控器等）卧室整理（茶几、写字台、垃圾桶等）照明灯（走道灯、床头灯、地灯）卫生间清洁与整理（浴衣、脚垫巾、防滑垫等）营造温馨气氛（背景音乐）,二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room,开夜床服务床头柜整理,晚安致意品-take me home,二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room,（四）住客房小整洁服务清扫（通常只为VIP服务）程序与标准注意观察并提供灵活服务注意客人贵重物品（五）空房清扫检查设备抹尘水龙头放水更换客用品（六）维修房报修-维修-维修后的检查与卫生,三、VIP客房布置,了解接待规格、标准摆放鲜花、盆景水果及水果餐具饮料食品总经理致辞和名片印有客人名字文具用品印有客人名字的毛巾、浴衣等,VIP客房布置,四、计划卫生 Planned Cleaning,Concept: Daily cleaning assignments cannot address all of the cleaning challenges of the guest room. Also known as deep cleaning.Objectives：清除死角，维护保养。有周期性。Items内容：Turning mattresses 调整床垫Cleaning windows and draperies 清洁窗子Washing finishes and fixtures清洁装饰物及固定物Stain removal 去除污渍Vacuuming吸尘Keys重点：制定计划，合理安排，每天应做。注意准备工作到位，如工具等。注意安全加强检查,楼层计划卫生项目及清洁周期安排,第二部分 客房卫生质量控制,一、客房卫生质量控制途径二、客房检查制度三、客房检查标准,（一）强化员工卫生质量意识 首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次 要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。（二）明确清洁卫生操作程序和标准 程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标 准包括：视觉标准和生化标准。（三）严格逐级检查制度 服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查（四）设置“宾客意见表”,一、客房卫生质量控制途径,二、客房卫生检查制度 Inspection of Cleaning Room,检查制度 部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查 领班一般查80间-120间，主管一般查20间检查方法： 看、摸、试容易被忽略的区域： 电线、高处、吹风筒、天花板上的设施、整洁、气味等等。问题沟通： 提醒服务员及时改正 要求服务员返工 早会通报,客 房 检 查 报 告房号：房型：状况：优 合格 不合格 检查日期：,早班领班： 早班清洁员： 中班领班： 中班清洁员：,夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。,案例:有没有多齿的梳子？,第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。 陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。,客人在客房内滑倒要求赔偿怎么办,国外一位舞蹈演员K女士来我国内地探亲后，准备很快从某大口岸城市出境回国。 当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司云拿飞机票并去商场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服务员来补课，但感到时间已是不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。,第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼痛。 经过服务员向经理室汇报后，客房部经理来到客房向K女士口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生来为她检查治疗。,此时K女士感到不满意。她进一步提出申诉索赔说：“如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话，一切经济损失也要由你店负责赔偿！” 客房部经理这下子傻眼了，手足莫知所措。总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折总之，从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢？,评析饭店中的客户未经过彻底打扫整理干净就让客人住进去是绝对错误的。事后据客房部经理了解，K女士住的那间客房是两天前已腾空，检查人员也口头确认已清扫完毕。但事实上该饭店在客房管理、清洁服务方面存在漏洞。发生事故后需要追查责任时没有书面证据可查（上面应该有房间管理员和检查员的签名、日期和上班时间）。此外客房管理员与总台之间不通气，将客人领进还未清扫好的房间更是错误的。最后客房管理员和服务员既然已经知晓有客人入住，当客人醒来之前，任意进入客房，在地板上打腊，又始终不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脱的责任。,保护住房客人身财产安全是饭店的头等大事。不管主客观原因如何，当客人受了伤，饭店就有一定的责任。如果不能防患于未然，等事故发生再来议论是非，总归会陷于被动。该饭店应该理解K女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物质方面也要考虑合理适当地予以补偿，当然更重要的是改进管理制度，吸取事故的教训！,祝愿：,