阶段二、CRM使用操作.docx

2014年8月熟店宝使用指南第一章、系统说明一、说明熟店宝是一种提供给商家进行熟客营销的移动互联网电子商务平台，商家可通过熟店宝积累自己的顾客资源，并进行维护，吸引客户再次来店消费。二、熟店宝商家系统构成前台服务端软件商家运营管理端软件商家运营管理端软件用于管理商家的熟店宝账户，并且开展会员营销，设置商家APP端各项信息等。前台服务端软件用于收银员向顾客进行消费奖励，并收取顾客支付的电子消费劵。三、系统操作员账户角色对应商家角色说明权限系统管理员老板、店长，或其他管理人员具备所有系统权限ü 商家运营管理端软件ü 前台服务端软件前台服务员收银员只具有使用前台服务端软件权限ü 前台服务端软件营业管理四、系统功能列表商家运营管理端软件对每日经营情况统计分析会员管理对会员进行管理营销管理针对会员进行营销商家APP设置对商家的APP信息编辑前台服务端软件消费奖励根据顾客消费进行奖励电子劵支付收取顾客电子劵第二章、熟店宝账号一、账号种类账号说明表种类作用获得办法店铺账号商家ID标识在熟店宝平台上的唯一商家商家向熟店宝申请后获得门店ID标识商家的多家门店 商家在商家运营管理端软件里创建门店后获得人员账号系统管理员ID商家的总管理员商家向熟店宝申请后获得前台服务员ID商家的收银员商家在商家运营管理端软件里创建门店后获得二、账号获取流程申请熟店宝账号 创建门店账号 创建前台服务员账号商家申请获取： 商家自建获取： 商家自建获取：商家ID，系统管理员ID 门店ID 前台服务员ID第三章、商家APP信息设置为了让消费者了解商家，熟店宝APP软件提供商家信息展示界面。商家可根据自身的经营状况和特点对界面进行编辑，向消费者公布最具吸引力的信息，吸引消费者来店消费。熟店宝系统向商家提供的可设置的信息内容为基础信息、店面信息、商家推荐。一、商家基础信息设置编辑设置商家的简介、人均消费、店铺形象等。1、设置方式： 商家管理>基础信息设置>编辑基础资料2、设置项目 商家描述填写或编辑商家的自我介绍资料，向使用熟店宝的个人用户进行宣传介绍商家特色和经营理念。 人均消费 说明消费者在商家处进行消费时的人均消费额，用于向使用熟店宝的个人用户说明最低消费或消费层次。 店铺形象上传商家的LOGO或能代表商家形象的图片，用于熟店宝用户在APP内快速识别商家或者了解商家。注：上传图片需在140*140大小以上 商家图片上传商家希望在熟店宝APP内的对外宣传本店的图片，用于介绍商家自己的店内环境、促销活动等。当商家希望上传图片时，点击“添加图片”键，即可上传（注：上传图片需在640*296大小以上），如希望删除图片，点击图片右侧的“删除”键即可删除。如商家希望调整图片的顺序，可点击图片右侧的“上移”或“下移”键。二、门店信息设置编辑设置商家所拥有的门店信息，包括电话、地址等，便于消费者能联系到商家，并来店消费。如果商家拥有多个门店，也可以创建多个门店信息。1、设置方式商家管理>基础信息设置>编辑2、设置项目l 门店信息填写门店的名称、地址、电话等信息。l 添加门店商家可能有多家店铺，如果商家需要对外宣传一家以上的店铺，可添加门店。l 门店ID门店ID是收银员登陆“前台服务端软件”的关键标示之一，ID数字由系统自动生成，收银员在登陆本店系统时，需输入自己店铺的唯一门店ID方可登陆“前台服务端软件”。三、商家推荐商家如希望将自己的特色产品发布到熟店宝上，吸引更多的消费者，可通过“商家推荐”功能进行操作，上传产品时需上传图片和产品介绍，并且还可以添加产品价格供消费者进行参考。1、设置方式商家管理>商家推荐2、设置项目l 新建推荐点击“新建推荐”可创建一个对外公布的产品。在新建一个新产品时，需填写产品名称（必填）、图片（必填）、价格（选填）、描述（选填）。注：图片大小必须在550*315以上。l 编辑删除如果商家希望修改或删除已经创建成功的商品，可以通过“编辑”或“删除”键进行操作。第二章、会员消费者有两种途径成为商家会员，一是在商家消费时进行刷熟店宝手机中的二维码，二是在熟店宝手机APP内手工添加商家为熟店。一旦消费者成为商家会员后，商家可在商家运营管理端软件中的“会员”栏中查询到。一、会员查询商家可在“会员查询”里查看自己所有会员的信息，包括来店次数、累计积分、最近消费日期、会员生日等。1、设置方式会员>会员查询2、设置项目l 条件查询在商家希望查找某些特定会员时，可以使用条件查询功能，对会员属性进行自定义，筛选出符合您要求的会员。l 置为异常会员当某些会员存在问题时，您可通过点击选中该会员，并通过“置为异常会员”键将其进行标注，使其不能使用店内的各项服务。l 置为正常会员当希望将某些异常会员重新启用时，您可以通过“置为正常会员”键将其恢复会员资格。二、会员模型分析如需希望了解会员在店内消费的情况，并了解哪些客户长期未来消费，可通过会员模型进行查看。商家还可对模型参数进行设置，制定符合自己要求的会员模型参数。1、设置方式会员>会员模型分析2、设置项目l 消费频次模型为便于了解会员的来店消费频率，可通过“自定制参数设置”键设置来店次数的分类，从而判断出会员来店情况。注：未自定义进行设置时，系统使用默认参数。l 消费能力模型为了解客人在店内的消费能力，您可设置客人在店内单次消费的金额额度，从而将不同消费能力的客人进行分类。注：未自定义进行设置时，系统使用默认参数。l 客户流失模型如果商家希望了解哪些客人多久未来店消费，可对客户未来店的天数进行设置，查出有多少客户多长时间未来店消费。注：未自定义进行设置时，系统使用默认参数。三、客户评价客户在店内消费完后，会对商家进行相关的建议或评价，商家可通过评价查询进行查看客户建议。1、设置方式会员>客户评价2、设置项目l 评价查询商家可根据日期、门店等参数进行条件筛选，有针对性的进行意见查询。l 设置评价项当出现某些比较重要的意见和评价后，可将评价进行置顶，便于以后快速查询到。第三章、营销商家可根据经营情况开展针对会员的多样营销，刺激会员再次来店进行消费。熟店宝向商家提供两种营销方案。一是消费返利，向来店消费的消费者赠送积分或者电子劵；二是通过熟店宝向会员赠送电子劵礼品。一、营销对象管理商家可按营销的需要，将会员进行分类。在分类时，系统提供会员的筛选条件，商家可进行多种筛选条件进行组合，综合搜索出符合条件的会员。1、设置方式营销>营销对象管理2、设置项目l 条件筛选当选择了某项或多项条件时，可进行条件编辑。当编辑完成后，点击“计算人数”键，筛选出符合条件的会员，并进行保存，便于未来进行查询（在保存时，可输入保存名，便于记忆）。当保存之后，可在自定义群体管理里查看到保存的信息。二、入会赠礼为了吸引更多的人成为会员，商家可向第一次入会的会员赠送某项优惠礼品电子劵，该电子劵只能在入会时获得，且只可获得一次。1、设置方式营销>入会赠礼2、设置项目l 入会消息编辑编辑当会员入会后，系统给会员返回的消息内容，一般情况下该消息内容为欢迎信息。l 赠送礼品奖励会员的入会礼品可以在礼品商城里进行的选择，并设置好礼品在领取后几天内可以使用。l 功能键系统会为商家设置默认的入会消息内容，如果商家希望进行修改，可直接输入，如果对自定义输入的文字内容不满意，可点击“恢复默认文字”键恢复到默认文字。入会赠礼设置完毕后，可通过“保存”键进行保存。三、积分返利为了刺激正在店内消费的顾客下一次继续来店消费，商家可向顾客返还一定数量的积分，积分可在商家的积分商城内兑换电子劵礼品。1、设置方式商家管理>积分模式2、设置项目l 积分模式商家可根据自身经营特点选择熟店宝提供的三种积分模式中的任意一种向消费者返还积分，三种模式分别为“消费金额”、“消费次数”、“消费个数”。“消费金额”：按消费的实际金额向消费者返还积分，消费越多，返还越多，该种模式适合于餐饮、娱乐等。“消费次数”：按来店消费的次数向消费者返还积分，来店一次赠送若干积分，该种模式适合于人均消费较为平均的商家，例如糕点店、小超市等。 “消费个数”：按购买的商品个数向消费者返还积分，买一个商品返还若干积分，该种模式适合于自助餐厅、奶茶店等。l 积分值设定设置不同积分模式下向消费者返还的积分额度，“消费金额”模式按百分比返还，“消费次数”模式按次返还，“消费个数”按个数返还。l 会员服务编辑会员在店内消费的服务说明，用于向收银员说明会员可享受什么样的服务。四、积分商城消费者可使用获得的积分在积分商城内兑换电子劵礼品，积分商城内的电子劵礼品由商家根据营销需要进行编辑制作。1、设置方式商家管理>积分商城2、设置项目l 新建礼品在左上角点击“新建礼品”键可在积分商城内创建新的电子劵礼品。新建电子劵礼品时可进行两种选择，一是代金劵，二是非代金劵。代金劵指可以抵扣现金的电子劵，非代金劵指代表某类礼品的电子劵。l 功能键电子劵礼品创建完成后，可对其进行“停止”、“编辑”、“删除”、“发布”操作。“停止”：从积分商城中将该电子劵下架，但是并不删除，已经获得该电子劵的用户仍然可以使用。“编辑”：修改该电子劵的内容。“删除”：从积分商城中永远删除该电子劵。“发布”：将已经停止的电子劵重新上架到积分商城中。五、礼品库0三、自定义营销自定义营销是一种向会员发送信息的营销方式。商家如希望刺激会员来店消费，可通过自定义营销发送促销信息，同时可附赠电子劵给会员，增强吸引力度。1、设置方式营销>自定义营销2、设置项目l 营销信息内容编辑在该页面下选择希望接受到营销信息的客户群体，并编辑营销内容信息。l 礼品赠送设置通过营销活动赠送给客户的电子劵礼品。包括电子劵、可使用时间等。l 营销发布将营销信息进行发布，发送给所选择的会员群体。ü 发送：立即发送给会员群体。ü 定时发送：在指定的时间由系统自动向会员群体进行发送。四、礼品秒抢营销商家如希望向会员开展的营销活动能被更多的人所了解，并参与，可向会员发送含有某项电子礼品劵的“礼品秒抢营销”，收到该营销消息的会员只要将“礼品秒抢营销”转发到微信朋友圈或微博，即可让所有的好友和粉丝参与抢电子礼品劵，为商家带来更多的会员。1、设置方式营销>礼品秒抢营销2、设置项目l 营销消息内容编辑在该页面下选择希望接受到营销信息的客户群体，并编辑活动发放的电子礼品劵数量、电子礼品劵可使用的时间、营销消息内容信息。l 礼品赠送设置通过营销活动赠送给客户的电子劵礼品，包括电子劵、可使用时间等。l 发布营销信息编辑完成后，即可点击发送进行发布。五、生日营销当会员过生日时，商家可向会员发送电子劵，吸引会员来店消费，增加会员对商家服务的满意度，进一步粘附于商家。1、设置方式营销>生日营销2、设置项目l 生日信息编辑编辑生日信息，当会员生日到达时，系统会自动将信息发送给会员。l 礼品赠送设置通过营销活动赠送给会员的电子劵礼品，包括电子劵、可使用时间等。六、节日营销当某些重大节日需要做促销时，商家可以提前定义好节日赠送的电子礼品劵，当节日到达时，系统会自动将电子礼品劵发送给会员。1、设置方式营销>节日营销2、设置项目l 节日消息编辑编辑节日问候信息，包括活动名称、节日名称等。l 礼品赠送设置通过节日活动赠送给会员的电子劵礼品，包括电子劵、可使用时间等。七、累计消费奖励营销为对消费额较多顾客进行奖励，吸引顾客再次来店消费，商家可开展累计消费奖励。在“累计消费奖励营销”里设置可以进行奖励的消费额，并选定奖励的电子劵，当顾客在店内的消费满足设定的消费额时，收银员可向顾客赠送奖励的电子劵。1、设置方式营销>累计消费奖励营销2、设置项目l 奖励条件设定编辑奖励条件，包括现金金额、活动开展时间等。l 奖励礼品设置赠送给会员的电子劵礼品，包括电子劵、可使用时间等。八、消费额激励营销1、设置方式营销>消费额激励营销2、设置项目l 奖励信息编辑l 奖励礼品九、营销活动管理1、设置方式营销>消费额激励营2、设置项目l 查询l 营销项目