推导EIP资讯化策略对智慧资本积蓄之影响.docx

推導EIP資訊化策略對智慧資本積蓄之影響陳信安 精業股份有限公司黃純敏陳信安、陳信安黃純敏 國立雲林科技大學資訊管理系摘 要現今現今企業都越來越倚重資訊科技和知識的運用，而企業入口網站就是則便是擔當促進者的角色。本研究主要是探討運用智慧資本程序模式、平衡計分卡和 EIP 的資訊化策略，來幫助企業累積智慧資本以提升企業價值。研究發現，企業雖即使擁然有專屬的EIP，但仍就須要不斷地調整系統功能與評估領先指標和落後指標以達成策略目標，這突顯出策略中重要關鍵衡量指標之周詳分析與評估的重要性。在智慧資本三個構面上所產出的效益，依序為結構資本、關係資本和人力資本。關鍵詞：企業入口網站企業入口網站、關鍵成功因素、重要績效指標、平衡計分卡、策略目標The Effect on Accumulating Intellectual Capitalfor Implementing EIP as a StrategyShin-an Chen, Depart. of Securities & Internet Division, Systex CorporationShin-an Chen, Depart. of Securities & Internet Division, Systex CorporationChuen-min  Huang, Depart. Oof Information Management, National Yunlin University of Science & TechnologyShin-an Chen, ?ABSTRACTToday, the Enterprise Information Portal (EIP) plays an important role on the usage of the information technology and knowledge. The aim of this study explores intellectual capital process model, balanced score card (BSC) and the EIP information strategy, to help the enterprise accumulate intelligence capital in order to increase the enterprise value.ResultlyThe result shows that, although enterprises have exclusive EIP, but wethey still needmust to adjust the system functions and reevaluate leading-indicators and fall-behindlagging-indicators gradually in order to gain the strategy target step by step. This also shows up the importance of comprehensive analysis and evaluation in KPI. The benefit on three perspectives of IC is construction capital, relationship capital and human capitals on order.Keywords: enterprise information portal, key successful factor, key performance indicators, strategic targets, balanced scorecard一、 Shin-an Chen, Depart. of Securities & Internet Division, Systex CorporationShin-an Chen, ?<<缺作者英文>>二、 1. 前緒言經濟合作暨發展組織 OECD (Organization for Economic Cooperation and Development) 1996年發表知識經濟報告中，認為以知識為本位的經濟即將改變全球經濟發展型態，知識已成為生產力提昇與經濟成長的主要驅動力。隨著資訊通訊科技的快速發展與高度應用，世界各國的產出、就業及投資已明顯轉向知識密集型產業。資訊技術在資訊與知識管理上的應用上一直扮演著相當重要的角色，運用資訊科技咸認可使得企業的知識管理更具效益。今邁入全球網路經濟時代，企業面臨了前所未有的數位化競爭，智慧資本能的重複使用性之特性與可開發之潛能蘊藏著無限的經濟價值；企業智慧是否能有效整合與管理運用，已是企業經營者所認定最重要的核心競爭力之一。因此，所以，此時刻如何將企業資源融合資訊科技來產出企業智慧價值的議題，就更顯得的格外的重要。運用資訊科技咸認可使得企業的知識管理更具效益。近年來企業入口網站 (Enterprise Information Portal, EIP，以下簡稱EIP) 的普遍設置應用不僅是聚集資訊的窗口，便亦是企業是一個結合技術與管理的單一服務窗口，扮演著還會是e化企業e化的重要角色一項特色單一服務窗口。Weill & Vitale (2001) (Peter Weill、Michael R. Vitale,2001) 認為企業e化需要公司內部資源與經營能力整合，也就是包括所有經營過程、工作流程、IT基礎設施、知識與資料資產的整合。企業e化促使組織透過電子化的整合，對顧客呈現單一的互動窗口。此種整合也反應於公司、客戶、供應商和結盟公司之間。本研究透過個案分析，透過個人實際參與的個案的參與經驗與先進者之文獻探討，就針對企業推行資訊化策略網路化後，透過從組織員工的學習累積與顧客關係所建構出的企業智慧資本關係來進行研究。期望能夠藉此個案研究了解企業對資訊化的確實投資效益。研究之目的在於探討企業設置EIP是否能真正達成以資訊科技融入企業願景及經營策略之目標，進而有效積蓄企業智慧資本。為評量實施績效，研究中採用平衡計分卡概念做為評量依據，以了解運用EIP將組織內無形的知識資產，轉化為在提升企業程序效能、顧客服務品質、增進人力資源運用的結果，。期望能夠藉此個案研究了解企業對資訊化投資的確實方向與效益。三、 2. 文獻探討2.2. 2-1 智慧資本與企業價值Edvinsson (1997) 曾對智慧資本市場價值做過詳細解說2，指出對於一般企業而言，人力、結構與顧客這三項資本很難用傳統的財務報表帳務列出，通常僅就企業的市場價值來扣除帳面價值，也就是粗估的智慧資本價值，這在後經濟市場價值中已被認定是有偏差的。Ross et al. (1997) 認為一個公司的全方位價值必須包括財務資本與智慧資本兩方面，而智慧資本又可以細分為人力資本 (Human Capital) 和結構資本 (Structural Capital) 兩個面向。陳美純 (2002) 指出資策會資訊市場情報中心 (MIC) 2002年對國內產業近三年來所投入資源進行智慧資本的評估研究，除了針對不同產業進行智慧資本評價模式研究外，也針對國內產業之上市、上櫃公司，進行其智慧資本之實際評價。對於我國企業在無形資產評價研究上有著不少的助益。其中參考國外10幾個研究機構的各式衡量方向，定義出我國資訊產業智慧資本的八大構面與二十四項指標內涵，其八大構面分別是資訊科技應用、研究發展能力、人力資源、創新與創造力、決策與策略、顧客關係、企業網路、生產力與品質等 8。今日網路的普及雖是有利於消弭速度、時間與空間上的數位落差，但並無法直接創造出差異化，沒有了差異化也就無法為企業帶來價值和競爭利基。Libert et al (2000) 認為企業價值在新舊經濟時代有很多的不同，隨著網際網路的蓬勃發展，為尋求更高的附加價值，企業的軟硬體設備也走向整體的電子化。而在營運中扮演要角的企業資本，已逐漸轉變為以無形資產為重心，重視資產負債表外無形的關係價值。企業資本已由傳統的實體有形資產，延伸為外部的供應鏈與顧客等無形的關係資產。1。2-2 平衡計分卡平衡計分卡 (Balanced Scorecard, BSC) 係由哈佛大學教授 Kaplan, R.S. 與諾朗諾頓研究所 (Nolan Norton Institute) 執行長 Norton, D.P. 所發展出來的，最早發表於1992年12 月號哈佛商業評論哈佛商業評論中的 “Putting the Balanced Scorecard to work”，今已成為策略管理領域的重要技術之一。也被財星雜誌 (Fortune Magazine)及哈佛商業評論推崇為21世紀最具效力的管理工具之一。平衡計分卡是一項策略之管理工具，可使公司之策略更具體地行動化，亦是一個策略性的管理體系。所強調的不僅是財務性與非財務性指標的衡量，也包含了企業內部與外部組成要素的相互關係，以及對於落後或領先指標的因應策略分析。其全方位的架構能夠幫助管理階層將公司的願景與策略，轉換成前後連貫的績效量度表，因此近年來國內產官學各界也開始積極研究推動此項管理理念。Kaplan, R.S., Norton, D.P. (1996) 所提出的平衡記分卡有四個構面，在財務方面的指標著眼於於對改善營利有重大貢獻者。常見的指標包括：資產負債率、流動比率、應收賬款周轉率、存貨周轉率、資本金利潤率、附加經濟價值等；在顧客構面上，著眼於客戶服務和市場區隔的績效表現；在企業內部流程構面上，著眼於客戶滿意程度和實現組織財務目標的內部流程；在學習與成長構面上，著眼於創造企業的長期進步與成長。經濟部於 2004 年國內流動產業研究中提及，根據 Gartner Group 調查，至西元 2000 年為止，在財富雜誌公佈的世界前 1000 大公司有 40% 的公司採用平衡計分卡系統，其中88% 的導入企業提出平衡計分卡有助於企業績效考核制度的建立。2.3. 2-3 智慧資本的衡量智慧資本的形成條件與其關鍵性衡量指標，隨著產業的不同而有所差異。智慧資本是企業無形資產，基本上並非屬於貨幣性的價值衡量。衡量無形資產一般常見方法有二：其一是Sveiby, K.E. (1997) 所提出的無形資產監測系統 (Intangible Assets Monitor, IAM)，可分為外部結構指標、內部結構指標及個人能力指標；其二即是平衡計分卡 (Balanced Scorecard, BSC)71。 Edvinsson (1997) 等人的研究指出，評估智慧資本的系統可以採用流程模型來建立，其步驟如下23：1.1. 明確分析組織的本質與願景；2.2. 找出使企業得以成功的關鍵要素；3.3. 修正這些關鍵要素，使其成為評量指標；4.4. 將指標歸類。Stewart (1997), Edvinsson & Malone (1997) 發展出各種量化與非量化衡量指標。Rosse et al. (1997) 以企業經營策略所定之關鍵成功因素，作為篩選各類別的重要指標，並整合成一個或多個指數 (Index) 以供管理之用1。由於智慧資本缺乏客觀的衡量標準，不僅不同的公司很難相互比較，不同產業則更難。迄今有關智慧資本的項目、關鍵成功因素 (Key Successful Factor, KSF)、甚至衡量指標之選定仍未有定論。Roos & Roos (1997) 認為企業要進行智慧資本化前，必須充分地考量財務性的指標，並明確地訂出企業組織的目標與運作程序，對於所要衡量的智慧資本則必須仔細對針對每個指標進行歸類 3。Sullivan (2000) 也指出企業市場價值取於財務資本與智慧資本，而智慧資本又源於人力、結構與關係資本之結合。透過平衡計分卡的財務、顧客、內部流程與學習成長四個構面來衡量智慧資本，在領先指標 (Leading Indicators) 與落後指標 (Lagging Indicators) 的長期評量下，對於企業的遠景或策略性目標的達成，具有追蹤檢視與適時調整的效果，也將有益於企業智慧資本的量衡與積蓄。2.4. 平衡計分卡平衡計分卡係由哈佛大學教授 Robert S. Kaplan 與諾朗諾頓研究所 (Nolan Norton Institute) 執行長Dave Norton發展出來的，最早發表於1992年12 月號哈佛商業評論中的 “Putting the Balanced Scorecard to work”，今已成為策略管理領域的重要技術之一56。財星雜誌 (Fortune Magazine)及哈佛商業評論推崇為21世紀最具效力的管理工具之一。平衡計分卡是一項策略之管理工具，可使公司之策略更具體地行動化，亦是一個策略性的管理體系，是用來規劃企業的長期策略，而且可以利用幾個衡量標準來規劃重大的管理流程。所強調的不僅是財務性與非財務性指標的衡量，也包含了企業內部與外部組成要素的相互關係，以及落後或領先指標的因應策略分析。因此近年來國內產官學各界也開始積極研究推動此項管理理念。網路雖是創造了速度、時間與空間，但並無法創造差異，沒有了差異化也就無法為企業帶來價值和競爭利基。企業的市場價值取於財務資本與智慧資本，而智慧資本又源於人力、結構與關係資本之結合。透過平衡計分卡的財務、顧客、內部流程與學習成長四個構面來衡量智慧資本，在領先指標與落後指標的長期評量下，對於企業的遠景或策略性目標的達成，具有追蹤檢視與適時調整的效果，故有益於企業智慧資本的積蓄。四、 1. 前言資訊技術在資訊與知識管理上的應用上扮演著相當重要的角色，運用資訊科技讓企業的知識管理更具效益。我國行政院經建會於民國89年所提出的知識經濟方案中，闡述直接建立在知識與資訊的激發、擴散和應用之上的經濟，創造知識和應用知識的能力與效率，凌駕於土地、資金等傳統生產要素之上，成為支持經濟不斷發展動力。這也說明了企業智慧資本所代表的資本可再利用性與市場獨佔性將影響著企業體的獲利能力與未來展望。本研究即透過個人實際參與的個案經驗與先進者之文獻探討，就企業推行資訊網路化後，從組織員工間的學習所建構出的企業智慧資本關係來進行研究。期望能夠藉此個案研究一來可以降低企業對資訊化的迷失，再者亦可確認資訊化之優勢而增進企業智慧資本的基礎建立，並提出具體且具參考價值之建議。1.1. 研究背景與動機突破空間與時間一直是人類所始終渴望追求的。隨著人類科技的日新月異發展，近年來無論是在通訊、資訊與光電等產品的不斷推陳出新下，如今在這地球村內彼此間的距離都將不再是那麼的遙遠，無疑地資訊流更是無遠弗屆。由於知識經濟的風潮興起，時下產業無論是經營者的理念或是價值觀都已有了轉變，為了承受這股資訊流的衝擊，業界的經營方式已經有別於以前的農業和工業時期的社會環境。一九六年代，彼得杜拉克率先提出知識工作者的概念，道出了知識的重要性。隨著知識經濟時代的來臨，加上其重複使用性與開發之潛能都具有無限經濟價值的想像，因此智慧資本即是迅速取代勞力資本成為人們最珍貴的資產。當然在經營者們的眼中這些難以計算的無形資產，也將勝過於以往舊年代裡所認定的有形資產。如今知識對企業的重要性固然是無庸置疑，但是在競爭激烈的環境中，知識的有效管理運用與組織面臨問題時的快速反應，儼然已是企業最重要的核心競爭力。二十一世紀的今天，人類的經濟活動邁入了另一個嶄新而充滿資訊的知識經濟新紀元。這些無限地創意與創新，讓眼前所有的事物都擁有了瞬息萬變的活力，所牽繫著的是人類的無窮智慧賦予之生命，似乎也彰顯出創造知識能孕育出智慧結晶。所以，此時如何融合資訊科技來產出企業智慧價值就更顯的格外重要。1.2. 研究目的近年來通訊與資訊科技的蓬勃發展，人們藉由BBS、 FTP、搜尋引擎、電子郵件、全球資訊網、新聞群組、線上會議、企業入口網站 (Enterprise Information Portal, EIP)等等資訊工具，加速了人與人之間知識與資源的分享。這些在業界的應用不勝枚舉，都是顯示出企業希望組織成員在不同的時間與地點，都能夠進行快速而有效的資源分享與交流。本研究之目的主要是探討企業如何透過EIP運作來積蓄企業資本。亦即企業在推行資訊化策略後，如何運用資訊科技融入企業願景或策略目標，依照與企業願景或策略目標的關聯性，開發專屬的企業入口網站；最後再配合業界常用的績效衡量方法，呈現出運用EIP將組織內無形的知識資產，轉化為提升企業程序效能、顧客服務品質、增進人力資源運用的結果。2. 文獻探討2.1. 資訊科技應用於企業入口網站邁入全球網路經濟時代，企業面臨前所未有的數位化競爭，企業的網路化與資訊化應用將是技術與管理並重，而企業入口網站的應用便是一個結合技術與管理，且外有全球上網的顧客群，內有企業所有員工的單一服務窗口。企業入口網站一般來說有幾個優勢，不外乎降低人力資源浪費、節省傳統經營成本支出、縮短業務處理時間、拓展更廣的銷貨通路、隨時掌握客戶資訊與建立良好企業形象等。國內聯合新聞網於2003年刊出，EIP為企業進行系統整合的基礎平台，除須詳細評估其是否具有整合、彈性、擴充三種特性外，亦應注意其完整性。完整的EIP應包含六大層面：11。 訊息傳遞：提供整合性的訊息平台，協助各據點成員快速進行溝通協調；知識管理：建構開放卻嚴密的資訊共享平台，達成資源重複利用之目的；行政支援：透過自動化系統之輔助，降低處理成本，提昇行政效率流程管理：藉由工作流程之導入，控管企業各據點或據點間之協同運作；系統管理：運用統一的遠端管理介面，系統管理員得隨時管理各項應用系統；系統整合：規畫完善的功能模組，開發人員得快速整合或擴充各項應用系統。其中包含了個人化使用介面、搜尋與分類、結構化資訊存取、非結構化資訊存取、資料與內容管理、整合能力、工作流程與管理、協同合作與群組管理等功能。以美國知名研究機構Delphi Group訪談企業所得的結果發現，在EIP眾多功能中以知識與學習、業務程序支援、客戶直接銷售/服務功能，名列前三名，協同合作/專案支援、存取異質性系統、內部企業資訊提供等功能則緊追在後。除此之外，企業所期望的細節功能，還涵蓋最佳行使方式與課程學習、政策與程序、人力資源與福利制度、目錄與佈告欄、專家認證與查詢、新聞發佈與網際網路等 。12。(CNET，台灣)行政院科技顧問組1998年2月委辦研究計劃亦指出，企業應用資訊科技所建構而成的企業網路 (Business Networking)，打破了企業組織服務和協調的時間和空間的障礙，譬如部門、文件、分支機構、報告體系、行政程序、分工、管理層級和組織結構等都受時間和地點的影響。亦即企業網路徹底的改變了組織、配銷、服務的基本特質。根據KPMG 顧問公司在2000年的研究報告指出，在企業導入知識管理後所獲得的具體效益分別是：可以協助企業作更佳的決策(71%)、可以對顧客的掌握度更高(64%)、可以讓企業對外在環境變化時的應變能力更迅速(68%)、可以讓員工學得更多技能(63%)、可以增加生產力(60%)、可以協助企業降低成本(57%)、可以協助企業增加利潤(52%) 13 。然而Brian Spengler (2000) 認為 知識管理的主要目標是為了增加彼此的協同合作以及整合與改善企業內部的決策效率，那麼企業資訊入口網站將會是達到這些目標的關鍵利器。所以， 企業資訊入口網站並不只是擔任資料庫的角色，而是具備智慧型內容的共同資訊存取平台，將管理面的流程與IT系統結合並與其他機制，例如：人力資源控管、企業流程、認証以及顧客關係管理的整合，使之成為資訊與知識匯集、共享的地方。(電子化企業經理人報告，2000)2.2. 智慧資本與企業價值Edvinsson Edvinsson 於1997年20所提出的智慧資本市場價值的定義2?。，但是對於一般企業而言，人力、結構與顧客這三項資本都很難以利用傳統的財務報表帳務列出，通常僅就企業的市場價值來扣除帳面價值，也就是初估的智慧資本價值，可是這種價值差異也通常被視為主觀性的價值，是一種未經實際精算過的無形價值，在後經濟市場價值中已被認定是有偏差的，因為這些資本已經成為當今開創組織新價值的最重要工具，而不只是一些粗略的估算依據。以國內資策會資訊市場情報中心 (MIC) 近三年來持續投入資源進行智慧資本研究，除針對不同產業進行智慧資本評價模式研究外，也針對國內該產業之上市、上櫃公司，進行其智慧資本之實際評價。對於我國企業在無形資產評價研究上有著不少的助益。其中亦參考國外10幾個研究機構的各式衡量方向，定義出我國資訊產業智慧資本的八大內涵，分別是資訊科技應用、研究發展能力、人力資源、創新與創造力、決策與策略、顧客關係、企業網路、生產力與品質等8。Libert et al. Libert et al. (2000) 指出企業價值在新舊經濟時代有很多的不同，隨著網際網路的蓬勃發展，交易與經營型態的瞬息萬變，為尋求更高的附加價值，企業的軟硬體設備也走向整體的電子化，以利追求速度、降低成本、突顯差異化，提昇顧客滿意度與忠誠度，亦可鞏固與策略聯盟夥伴間的關係4；而在營運中扮演要角的企業資本當然也必須伴隨企業電子化的腳步轉變，以無形資產為重心，擴大傳統的資產負債表觀念，重視資產負債表外無形的關係價值，企業資本由傳統的實體有形資產，延伸為外部的供應鏈與顧客等無形的關係資產，企業內部首重創新與人力資產，憑藉著內部核心能力、產業間價值的串聯及與顧客資訊傳播分享的理念，企業扮演資訊提供者與需求者的角色，才能全面掌握電子化企業的營運 1。2.3. 以企業策略轉化為營運的架構平衡計分卡 (Balanced Scorecard, BSC) 係由哈佛大學教授 Robert S. Kaplan 與諾朗諾頓研究所 (Nolan Norton Institute) 執行長Dave Norton發展出來的，最早發表於1992年12 月號哈佛商業評論中的 “Putting the Balanced Scorecard to work”，今已成為策略管理領域的重要技術之一56。財星雜誌 (Fortune Magazine)及哈佛商業評論推崇為21世紀最具效力的管理工具之一。再者，根據美國財星雜誌報導，全球百大企業中有70% 都實行了BSC，在美國的千大排行中，也有40% 的比例。Bain & Company調查也指出，50% 以上的北美企業都已採用作為企業內績效評估的方法，而哈佛商業亦評論平衡計分卡為75年來最具影響力的策略管理工具。近年國內產官學各界也正積極研究推動平衡計分卡。平衡計分卡是一項策略之管理工具，可使公司之策略更具體地行動化，亦是一個策略性的管理體系，是用來規劃企業的長期策略，而且可以利用幾個衡量標準來規劃重大的管理流程。所強調的不僅是財務性與非財務性指標的衡量，也包含了企業內部與外部組成要素的相互關係，以及落後或領先指標的因應策略分析。網路雖是創造了速度、時間與空間，但並無法創造差異，沒有了差異化也就無法為企業帶來價值和競爭利基。企業的市場價值取於財務資本與智慧資本，而智慧資本又源於人力、結構與關係資本之結合。透過平衡計分卡的財務、顧客、內部流程與學習成長四個構面來衡量智慧資本，在領先指標與落後指標的長期評量下，對於企業的遠景或策略性目標的達成，具有追蹤檢視與適時調整的效果，故有益於企業智慧資本的積蓄。2.4. 智慧資本的衡量智慧資本的形成條件與其關鍵性衡量指標，甚至是智慧資本的認同點，都隨著產業的不同而多所異同。智慧資本是企業無形資產，基本上是非屬於貨幣性的價值衡量，就衡量無形資產一般常見方法有二。一者，可分為外部結構指標、內部結構指標及個人能力指標，這是一種有關測量無形資產的 “Family-of-three” 的分類及應用理論；二者，為國際廣泛知道的方法是 “Balanced Score Card”，它是對內部績效衡量採取一個較平衡的觀點，含括“Financial Focus”、“Customer Focus”、“Process Focus”及“Learning Focus”四種710。 Edvinsson 等人 (1997) 的研究指出，評估智慧資本的系統可以採用流程模型來建立，其步驟如下23：1. 明確分析組織的本質與願景；2. 找出使企業得以成功的關鍵要素；3. 修正這些關鍵要素，使其成為評量指標；4. 將指標歸類。Stewart (1997)、Edvinsson & Malone (1997) 等人發展出各種量化與非量化衡量指標，最後 Rosse et al. (1997) 配合企業經營策略所定之關鍵成功因素來篩選各類別的重要指標 (Indicator)，整合成一個或多個指數 (Index) 以供管理之用1。Roos, Roos, Dragonetti & Edvinsson (1997) 也提出了智慧資本四階段的程序模式，第一階段：先了解企業的經營理念，智慧資本必須以企業本體與其策略為基礎，並將企業任務轉化為可以量化的術語，使不同目標間的區分與連結更為明確。第二階段：確認關鍵成功因素，使企業明瞭該從何處尋找重要資訊以達成目標。第三階段：建立相關指標，選擇可以清楚反映出不同企業特性與差異的指標。第四階段：將指標對應到智慧資本的五大類型，包括財務焦點、顧客焦點、人力焦點、流程焦點、更新及開發焦點，這些經由個別的指標評量標準所得到的資訊經過整合後，歸納到不同的智慧資本3。Roos & Roos (1997) 認為企業要進行智慧資本化前，必須充分地考量財務性的指標，並明確地訂出企業組織的目標與運作程序，對於所要衡量的智慧資本則必須仔細對針對每個指標進行歸類 3。因為智慧資本在定義上是無形的，不僅不同的公司很難相互比較，不同產業那就更難了，況且尚缺乏客觀的衡量標準；又智慧資本的項目擬訂、KSF擬訂、甚至指標之選定仍未有定論，而且三個構面與智慧資本間關聯的流向以及各項資本形成之驅動因素及其重要性（權重）均尚難以完全客觀認定，更重要的是過程須耗費鉅大的財務資本。五、 3. 研究架構與模式與架構3.1. 3-1 研究架構本研究之個案公司成立於民國65年，現有員工逾980名，民國90年營收超過新台幣96億元。主要以提供大型電腦主機、週邊儲存設備、區域和廣域網路硬體通訊產品，且研發各種利基市場的應用系統產品，金融和流通業整合性的解決方案，與大量資料處理、帳單列印、系統整合和資訊加值等服務。為推展企業e化作業，委由資訊部門團隊建置專屬之EIP。透過訪談企業主管了解其資訊化策略和願景目標，藉以列出重要衡量指標，其後以網路問卷方式分別針對企業員工與顧客群進行意見調查，做為後續了解企業智慧資本積蓄之剖析。本研究之架構如圖一。 圖 一 研究架構3.1. 3-2 研究模式依據 Roos & Roos (1997) 所提出智慧資本程序模式的步驟與方法，此四階段的程序模式 (Process Model) 廣泛被用來分析公司的智慧資本3。因此，個案公司所推動的 e 化與網路化讓企業更具產業競爭力之願景目標，為達成此願景目標所提出的數個執行策略中，本研究便是以建置專業的企業入口網站EIP為主題，來做為積蓄企業智慧資本提升產業競爭力所探討的方向。本研究模式是以是以 Roos, J., Roos, G., Edvinsson L. & Dragmetti, N.C. (1997) 所提出的智慧資本藍圖為礎石，以此做為分析個案公司所建構之 EIP ，企業入口網站EIP在提升企業價值上所扮演之角色。個案中策略系統結合企業需求、文化、競爭環境等因素並與智慧資本模式互通聯結，並將系統實施前後所得到的結果，結合現有研究文獻資訊，來探討個案研究的企業資本積蓄。經由與相關部門人員的訪談結果過程中，歸納個案公司達成策略的五大關鍵成功因素，為對企業內無形與有形資產具備的存續能力：對企業內無形與有形資產具備的存續能力、促進各部門間的經驗交流與團隊合作關係促進各部門間的經驗交流與團隊合作關係、提升員工素質與工作效率以減少費用支出提升員工素質與工作效率以減少費用支出、達到精簡作業流程來降低資源內耗的問題達到精簡作業流程來降低資源內耗的問題、深耕顧客群以獲得整體性的良好企業形象深耕顧客群以獲得整體性的良好企業形象；，再並由針對此訪談結果中的五大關鍵關鍵成功因素配合 Edvinsson, L. and Malone, M.S. 等國內外學者所提出的參考指標，再分別提出合適此次研究對象總數計歸納出二十六個的關鍵衡量指標 (Key Performance Indicators , KPI)，如圖二。最後藉由此策略的執行結果，做為衡量智慧資本累積的依據。圖 二 研究模式3-3 研究方法本研究以平衡計分卡的績效評估概念，進而評量個案公司資訊化策略下推導 企業入口網站EIP 的成效。為了解推導執行策略前後之差異，分別進行兩次問卷調查，做為成效評估準則。本研究之問卷，分別送請主管層級之受訪者針對與個案EIP關聯性表示意見，再依據回收意見統計歸納出來的結果，修正關鍵性成功因素、重要衡量指標與 EIP三者之間因果關聯性的不足，同時也對衡量指標給予權重劃分。本研究所採用的方法：1.文獻探討：藉由學者研究文獻、期刊與法人機構研究發表等資料的探討過程，了解資訊科技與 EIP 於企業上的應用和智慧資本的組成與四個構面的關係。運用智慧資本的衡量工具BSC之概念，針對衡量指標與智慧資本的聯結性等層面進行探討。2.蒐集資料：除親身參與個案開發之外，期間亦透過傳真或 MAIL 的方式將本研究所引用之學者問卷，先行發送給數位受訪的主管了解，再以電話對談的方式來收集受訪者對於問卷內容與個案 EIP 關聯性的看法，將數次訪談與回饋調查的資料運用德菲爾法 (Delphi Method) 統計歸納出來的結果，補充了關鍵性成功因素、重要衡量指標與 EIP三者之間關聯性的不足，即強化了策略與平衡計分卡的連結。不僅對個案策略目標更趨了解，更具體展現出個案研究的實務性。3.資料分析：智慧資本在量化研究方面，目前因為企業體之間的智慧資本衡量基準仍存在著蠻大的差異，且所需的衡量資料之特性亦因產業背景而多所不同，因此並沒有普遍讓大家所接受的衡量標準方法。故在本研究問卷所得之結果，以敘述統計所做成量化分析，在平衡計分卡的理念下，運用檢驗改善績效的閾值 (Threshold Limited Value, TLV) 來陳述研究結果，表現出衡量的效度 (validity)。Paul R.Niven (2002) 指出一般國外執行平衡計分卡大都是以十到二十幾個的績效衡量指標為參考數目。以國內致遠管理顧問公司於 2002 年對國內企業的所做的調查，指出台灣企業以平衡計分卡導入的實例中，在企業實務上平均會選擇四十到五十個績效衡量指標。然而績效衡量指標的重要性乃在於指標與智慧資本構面的關聯性，使其能夠充分且適切地反應出組織的智慧資本，故絕非是著於提出眾多無效的充數衡量指標。本研究在問卷上雖引用了陳美純 (2001) 發表資訊科技投資與智慧資本對企業績效影響之研究等學者研究時所提出之問卷內容，綜觀其衡量指標數量以及內容上雖有部分超出本研究之範圍，但就本研究所提出的敘述統計與閾值評量之方法，問卷的內容是不影響其最終之研究結果。六、 研究分析4-1 概述本研究問卷設計上分別針對人力資本、結構資本與顧客資本這三大構面，採以五點 Likert Scale 測量方式，得分加權基數分別為 1 至 5 。受測者依據問卷內容所屬之構面，區分為主管、企業內員工、員工與顧客群三組受測群體，個別填寫相關構面之問卷內容。120 位受測者中，81份為有效問卷，有效回收率為 67.5%，其中企業內有 45 份，企業外顧客有 36 份。顧客當中金融產業佔了 66.67% 而高科技產業次之佔 25%；公司成立時間則以 1015 年以下最多，佔 30.56% ，10年以下也佔 47.22% 之多，多數為金融控股公司，在資訊運用上早已行之已久有年；資本額超過 20 億以上者，員工人數超過 1000 人者，及受測者使用資訊科技的年資有 5 年以上佔了絕大部分，約 70% 之多，；在而且教育程度上也都有大專以上的程度。此一結果說明受測者在專業知識、企業環境熟悉度與素質上，三者間具有相當的一致性水準，適切符合本研究的樣本需求。企業價值財務資本智慧資本人力資本顧客資本結構資本組織資本創新資本流程資本學習成長顧客構面流程構面財務構面企業價值企業智慧資本建構要素平衡計分卡構面圖3 企業資本構成要素與平衡記分卡衡量構面比較圖資料來源：本研究整理4.1. 研究方法本個案研究主要是嘗試以企業入口網站EIP的運作，依此系統所設計之功能性與智慧資本評量做一個聯結，並將系統實施前後所得到的結果，結合現有研究文獻資訊，來探討個案公司的企業資本積蓄。因此，本研究所採用的方法：(1) 文獻探討： 藉由學者研究文獻、期刊與法人機構研究發表等資料的探討過程，了解資訊科技與 EIP 於企業上的應用和智慧資本的組成與四個構面的關係。運用智慧資本的衡量工具BSC 之概念，針對衡量指標與智慧資本的聯結性等層面進行探討。(2) 蒐集資料： 除親身參與個案開發之外，期間亦透過傳真或 MAIL 的方式將本研究所引用之學者問卷，先行發送給數位受訪的主管了解，再以電話對談的方式來收集受訪者對於問卷內容與個案 EIP 關聯性的看法，將數次訪談與回饋調查的資料運用德菲爾法 (Delphi Method) 統計歸納出來的結果，補充了關鍵性成功因素、重要衡量指標與企業入口網站EIP三者之間關聯性的不足，即強化了策略與平衡計分卡的連結。不僅對個案策略目標更趨了解，更具體展現出個案研究的實務性。(3) 資料分析： 智慧資本在量化研究方面，目前因為企業體之間的智慧資本衡量基準仍存在著蠻大的差異，且所需的衡量資料之特性亦因產業背景而多所不同，因此並沒有普遍讓大家所接受的衡量標準方法。故在本研究問卷所得之結果，以敘述統計所做成量化分析，在平衡計分卡的理念下，運用檢驗改善績效的閾值 (Threshold Limited Value, TLV) 來陳述研究結果，表現出衡量的效度 (validity)。一般國外執行平衡計分卡大都是以十到二十幾個的績效衡量指標為參考數目。而國內致遠管理顧問公司於 2002 年對國內企業的所做的調查，指出台灣企業以平衡計分卡導入的實例中，在企業實務上平均會選擇四十到五十個績效衡量指標。然而績效衡量指標的重要性乃在於指標與智慧資本構面的關聯性，使其能夠充分且適切地反應出組織的智慧資本，故絕非是著於提出眾多無效的充數指標。本研究在問卷上雖引用了陳美純(2001)發表資訊科技投資與智慧資本對企業績效影響之研究等學者研究時所提出之問卷內容，然綜觀其衡量指標數量以及內容上雖有部分超出本研究之範圍，但此類非干擾性因素於問卷調查中是不影響其最終之研究結果。所以在