化繁为简___电商团队管理技巧.docx

化繁为简_电商团队管理技巧易网达境 田野一个网店不论是10个人，还是100人，要做的事儿都一样多，都要走完电子零售的全流程。电子商务要求快速反应，对管理提出了更高的效率要求，对各位淘宝店长或者企业里的电商经理来说无法兼顾管理的效率和准确性就成为了一个痛点。如何将繁琐的信息简化为图标，从而更好地管理你的团队呢？在经过多次网店实践中，我们通过图表管理法，作为管理的辅助工具会极大地提升效率并能确保准确性。什么是图表管理法？所谓的图表管理法是对于一般的文字管理方式而言，一般管理者通过文字来进行工作的安排，而图表管理法则是将工作计划用图表方式表达，从而使得管理更有效率。图表相对于文字阐述有着先天的优势：· 图表善于表达各元素之间的关系。比如写一篇文章讲一下红楼梦里的人物关系图谱，那估计要写一万字以上，看的人要花三小时也未必能看懂，但一张图表却可以更清晰准确地展现人物关系谱，并容易被记住。· 图表提供了直观的相对信息。柱状图，线状图和饼状图是我们每天都在量子恒道和数据魔方里看的图，看这些图的时候除了数字以外还能判断数字之间的关系，今天UV是1300昨天是1000那么曲线会上升30%，这个要是用文字来描述，在我们脑子里再合成数字间的关系会很难，但图表可以非常直观的让我感受到比例关系。· 图表展现的是网状思维结构。这种结构和人脑储存信息的形式相同，所以输入和输出都更容易。如何利用图表来管理店铺？针对图表管理法中，对于管理者而言，需要通过全局考虑进行行业背景乃至竞争对手的同时，更为重要的是对自己店铺的全面细致的管理和分析。以此从网店战略、网店内部工作规划、工作流程和客户心理等几个维度进行店铺图表管理的实操性案例，来解析店长对于网店的全盘管理。网店战略分析图很多品牌在进入市场之前，都会进行一个对品牌和同类竞争品牌的战略分析。而在进行战略分析中，图表的优势更为直接。用一个战略分析图，可以直观清晰地找到品牌在进入市场前所面临的各种优劣条件，从而做出正确的策略应对。比如，钻石品牌梵爱诺在进入市场前，经过大量的调研分析，通过两个战略分析图，开始针对性地制定出公司战略。在梵爱诺的市场调研中，发现钻石品牌“小鸟”和传统行业的战略曲线基本一致，但有一个节点不同就是价格，钻石小鸟开创了平价钻石的先河，通过网络降低了渠道成本，把利润让给消费者，所以快速的成长，这个点的把握让传统品牌措手不及，因为传统品牌的渠道成本确实高居不下，即使到网上来销售，也不能不顾及到地面经销商的利益而不敢大幅降价。所以小鸟获得了独特的成长空间。再看看另一个钻石品牌梵爱诺，原料是南非的和切割是比利时安特惠普的，但是在品牌知名度、服务和体验上都处于比较低的状态。原客服安排的是在比利时的华人，产品知识很丰富但是时差和国内差的很大，主要的销售时间里客服都不在线。由于是一个刚刚进入中国市场的品牌，所以知名度很低，在钻石这个品类里品质和知名度的对接度很高，因为其专业性强，客单价高，所以没有知名度会成为主要的购买障碍。而知名度的培养需要一个比较长的时间段和较大的资金投入。这就要求梵爱诺这个新进品牌要在体验上寻求突破点。通过图表的形式，将大量的调研信息和战略信息进行了集中表现，而此类战略规划图也可使得店铺的店长可以清晰地掌握自己网店的工作重心，把提升曝光量，加强服务品质和增加消费者体验作为重点，所有工作围绕这三点展开，店员工作内容和考核标准都可以依据这个制定，对于整个工作中的决策也提供了依据。网店工作规划图一般而言，一个良性发展的店铺非常需要提前做好工作规划图，这对于网店管理者，特别是店长则更是重中之重。网店事务繁多，而且线上不确定因素很多，店长更需要腾出部分时间来专门处理突发事件。因此，用图表来进行工作规划，将使得工作思路更为清晰，从而提高工作效率。比如，可以将工作做成一个思维导图，由一个源点开始，树形地进行发散，把网店的各个环节都展开在同一个平面上。在此基础上，我们可以清晰地看到各个工作处于哪个层级，哪些点之间是关联的。比如优朵是属于母婴类目的店铺，主要经营母婴营养品，因为产品属于重复消费品，所有会员关系维护、社区化营销将是店铺的关键。图中我们可以标识出重要的工作版块。每个工作版块上都可以标好责任人和具体工作列表。这张工作规划图会让店员不仅知道自己的工作是什么，也知道整个店的工作重点是什么，和其他人的配合关系是怎样的。每个成员都明确店的战略目标这点对于未来的竞争将非常重要，这个目标会渗透到每个店员的行为中，也就具体产生不同的工作结果。举例来说，如果群关系是重点，那么群规模将是比销量更重要的考核指标。客服工作过程中最会分配更多的时间在群关系维护上。如果没有这张图作辅助，那么这个战略部署会要6个小时以上才能讲得清楚，现在只需要1个小时，所有人就都明确了这个季度的工作重点。注：思维导图软件可以用XMIND等工作流程图在确定好整个网店的工作思路后，即需要进行工作流程的梳理，工作流程图是大家最熟悉和使用频率最高的图。下图3是超级简化的聚划算报名内部流程图，不但标注了四个阶段都有哪些人参与，也标出了每个人的各阶段工作要点。这张图略去了很多常规工作而突出活动中会遇到的特殊问题和重要事项，让各岗位人员能够快速查询和加强注意。比如仓库物流组里重点强调活动产品要设置临时库位，进行预包装。避免聚划算带来的同品订单高峰造成的捡货、包货压力；在运营主管的策划中应该包含哪些要素也列出了提纲。客户心理图有的时候越是简单的图越能发挥大作用。左面是一张客户心理金字塔，最底层的代表客户心理的第一需求，也就是客户在选择该类商品时的第一关注点。在第一关注点没得到满足的情况下不会产生第二需求。倒数第二层是第二个客户需求点，同样在第二个需求未达到的前提下不会产生第三需求，以此类推。这个金字塔可以盖很多层。这个示意图里是女装类目的需求金字塔。这个图不仅要店长画，最主要的是客服也要画，一线人员会更加准确的了解客户心理。现在，我们把图倒过来，发现了吧，客户心理金字塔倒过来就变成了视觉漏斗模型，这个模型就是产品页描述的逻辑关系，用这个模型指导产品描述是最准确的，每一步都扣准了客户心理。综上所述，创新的利用图表可以极大地提升我们的效率，不论是在宏观层面还是在微观层面，不论是网店的战略定位还是具体一个活动的报名，图表都能发挥巨大作用，他让我们的沟通更准确、更全面，也更便捷。komi13817811724