信息化是南方航空的核心竞争力.docx

信息化是南方航空的核心竞争力中国南方航空股份有限公司一、企业情况介绍中国南方航空集团（南方航空）是中国最大的航空集团之一，总部位于广州，下设广西、河南、深圳、海南、湖南、湖北、珠海、北方、新疆、大连、长春、哈尔滨和厦门等多家分子公司。其主要业务集中在航空客货运输服务方面。目前在旅客运输量、航班数量、飞行小时、航线数目、机队规模等方面在国内航空公司中排名第一。根据南方航空集团旗下的南方航空股份有限公司（南航）的2005年上半年的年报披露，截止2005年六月30日，南航拥有航线498条，其中国内航线399条，地区航线26条，国际航线73条。2005年上半年，完成航班起降7929次，服务于134个城市，旅客运输284亿客公里，与2004年同期相比增长65.2%,营业收入达到人民币174亿, 与2004年同期相比增长61.0%。机队规模达到242架飞机，其中波音系列飞机136架，空客系列飞机56架。由于民航运输业的激烈竞争，也由于行业的特殊性和复杂性，信息技术在国际民航业的应用十分深入。尤其是在国际先进的航空公司，信息技术已经成为支撑航空公司业务的不可或缺的工具。正是由于清醒地认识到信息技术对航空运输业的巨大作用，南航多年来，一直高度重视信息系统建设，使得南航信息系统真正作为“一把手工程”得以实施。经过十几年的建设，南航在信息系统、基础通讯网络等方面取得了长足的进展。目前，航空公司经营管理的各方面，包括航空公司航务、机务、商务、财务和内务管理，都得益于一批高性能、高效率、运行稳定的计算机系统的支持。无论是从公司信息化管理的深度和广度，还是从信息系统应用的层次和质量来看，南航的信息化建设，在国内航空公司之中堪称翘楚，成为中国民航信息化的排头兵。二、信息建设规划南航第十一个五年信息发展规划是根据南航第十一个五年发展规划（以下简称规划）定义的宗旨和远景，认真分析来自客运、货运、机务、内务和航务等业务领域的规划目标，并结合十五信息规划的执行情况、航空运输企业的信息发展的特殊要求、航空信息行业发展现状及趋势编写而成。南航信息规划团队从可持续、协调、健康的科学发展观出发，将集成化、决策化、智能化作为新的建设特征。集中公司有限资源发挥信息建设的规模优势，杜绝信息孤岛的产生和存在，实现公司信息真正的一体化。公司一直倡导的“统一规划、统一管理、统一实施、统一运维”的政策将更加具有实际意义。继续向管理规范化、技术标准化、系统产品化、服务市场化的目标迈进，并以项目管理、技术管理和运维管理为重点目标，通过组织机构和具体政策的形式产生更加积极的实际效果。未来5年南航的信息化建设的目标将锁定在如下几个方面：首先企业级应用系统的整合、企业级数据仓库、企业电子商务品牌和知识管理等系统建设；其次以数据仓库的为基础启动知识挖掘和商业智能系统、以知识管理系统的基础上建立航空应急管理系统和 E-LEANING系统、在系统集成的基础上全面提升企业门户和信息安全系统；最后考虑在系统整合、数据统一的基础上启动战略决策支持系统以及对ICS和GDS系统策略调整。 三、企业信息化情况介绍（一）、南航信息化历程南航的信息化建设从1984年正式起步，近二十年的建设历程可以大致划分为初始、起步、发展、壮大四个阶段：1、初始阶段（1984-1992）。1984年计算机办公室成立，1987年计算机中心成立。1987年7月，与民航信息中心一道，参加了中国民航订座系统的初建。同年租用该系统，全面取代了原有的手工订票业务。2、起步阶段（传播阶段19931997）。从1993年1997年，信息化建设由订座和国内票证结算，逐步向飞行运行控制、财务管理、发动机监控、效益管理与分析、货运业务等方面扩展与发展,自主开发或引进了财务总账（EASY）系统、发动机监控、航线航班统计、飞行小时统计等系统。在使用方式上，除初步建立了总部的局域网外，实现了与几个分公司的广域网连接，使航材管理系统、财务系统能在网络环境下运行。与此同时，SOC系统正在加紧开发。3、发展阶段（控制阶段19982001）。从1998年2001年，是南航信息化建设的一个新时期。这一时期，南航自主投资建成并投入使用的系统较多，而且具有一定的先进性、具有一定规模，使得南航信息化建设基本形成体系。 4、壮大阶段(2002-至今)：随着J2EE和面向对象技术的逐步成熟，在各核心业务系统都基本建设完成基础上，技术上重点主要放在开发基于WEB的B/S的结构的应用系统和将旧的版本在技术和功能上的升级方面。建设上首先重点放在商务、内务、航务和机务等领域，尤其是电子商务方面，其次新白云机场以及北京基地的信息建设也成为该阶段的重中之重， 最后配合南航、新疆、北方三家的联合重组完成系统整合与推广的工作。本阶段树立很多信息品牌，并树立了南航信息建设的领先地位。（二）组织机构南航信息化管理机构由公司信息化领导小组和计算机中心组成。信息化领导小组作为公司信息化的领导机构，负责制定公司信息化的发展方向，领导和推进公司信息化的建设，审批和调整公司信息化战略，审批公司年度投资计划和具体项目投资计划等。计算机中心作为公司信息化的具体职能部门，负责南航信息化的具体实施工作，包括系统建设，系统运行维护和推广、人员的培训和管理等。计算机中心现有在编人员206人，技术人员达85%，其中工程师以上人员达到70%。南航所有的股份公司和分公司都有各自的信息部门，主要职能是支持各公司的信息系统的日常运做和维护，并协助南航计算机中心推广各类企业级的应用。南航计算机中心对各分、子公司IT部门实行行业管理。目前南航信息部门正在进行信息资源的整合，通过组织结构的调整，业务流程再造来实现对公司信息建设的统一规划、实施和管理。（三）、核心业务信息系统的整体状况多年来，南航采取自主开发、合作开发、引进、编码外包等多种形式，从生产实际需求出发，对应于航空公司五大业务（商务、航务、机务、内务、财务）都建设了相应的计算机应用系统，企业内部网日趋完善，数据中心初具规模，可以说，南航信息系统构架已经基本搭建，系统集成和数据共享具备一定水平。计算机系统在公司的普遍应用，大大提高了公司的日常运行、指挥、控制的自动化水平，改进了公司的服务质量，对提升公司的市场竞争力、树立良好的社会形象、创造更好的经济和社会效益提供了有力保障。1）商务方面：最早租用中国民航信息网络股份有限公司的订座系统、离港系统，自行开发网上订座系统、电子客票系统、收益管理系统、常旅客管理系统、货运“唐翼（TANG）系统”和商务数据仓库系统，在基本上已经覆盖客运、货运和营销所有核心业务。2）航务方面：SOC系统是南航与美国SABRE公司合作开发，是国内民航业第一个将航空公司飞机、机组和航班进行统一集中调配、实时控制监督的系统。获2002年民航科技进步一等奖。系统功能主要包括飞行计划、飞行跟踪、动态控制、载重平衡、机组管理。系统的应用，使南航有能力对航空公司最为宝贵的三大资源，即飞机、机组和航线进行集中统一的管理的调配，并实施监控，不仅在管理方面上了一个台阶，还能充分发挥规模效益，带来巨大的经济效益，灵活调配飞机和机组，明显降低航班延误。2004年顺利完成了版本的升级和系统的搬迁工作。3）财务方面：财务管理系统1999年开始建设，是国内民航业应用范围最广、业务流程最为规范的管理系统。获2002年民航科技进步二等奖，2004年完成了系统升级和分子公司的推广工作。系统涵盖了总帐、固定资产管理、应收帐、应付帐、现金管理、采购管理、项目会计等业务功能；收入结算系统是租用中国航空信息网络有限公司结算系统，系统功能包括空白票证管理、运输结算、销售管理等；财务全面预算系统是2004年南航采用合作开发的形式完成的国内首个航空全面预算系统，并在公司核心部门得到使用，目前处于全面的推广实施中。4）机务方面：电子文档系统是与IBM公司合作开发，是达到世界先进水平的飞机维修资料管理系统。2000年正式投入使用，获2000年民航科技进步二等奖。2004年完成了北方航新疆公司的系统推广工作；机务航材管理系统是外部引进的方式正在建设中，主要功能包括维修技术记录管理、维修服务/器材商务管理、航材管理、日常生产控制、维修成本及财务管理 、生产计划，该系统是2005年的重点项目，它的顺利投产将全面标准机务领域的信息化基本实现，并将在维修质量、效率、安全和成本方面做出较大贡献。5）内务管理方面：人力资源管理系统是以南航自主开发为主和后期的合作开发为辅的形式建设的。系统主要向人力资源部门的人员提供关于组织架构、劳动合同、员工人事档案、工资福利、保险、培训、招聘、调配、职务职称、绩效考核等方面的计算机系统管理，系统于1998年11月投产。2004年完成了全新版本(e-HR)的技术改造，2005年8月顺利通过民航总局的技术鉴定。办公自动化平台系统是以合作开发形式建设的，是南航办公管理、个人事务处理和信息门户的应用系统，集信息处理、业务流程和知识管理于一体，以知识管理为核心，实现信息的共享和传递，实现实时通讯、实时交流，目前运行平稳。另外视频会议系统2003年建立至今，对公司的信息沟通和交流尤其是公司高层的信息交流提供有效的保障，成为南航会议的主要形式。大大的提高了沟通的效率，降低成本。（四）、信息系统的建设方式南航在信息化的实施策略上有四种选择，分别是自主开发、合作开发、系统引进、编码外包等多种形式。每种方式都有其选择的依据和策略，例如对于核心的南航所特有的，同行并未实现的信息应用，我们会选择自我研发的方式。例如我们自行开发的南航电子客票系统，就是在公司及时敏锐地意识到电子客票在航空领域的巨大的潜力，投入巨大资源自我开发成功，并率先开拓中国电子客票市场，占尽先机。在开发之初，南航也调研过国际航空领域电子客票系统的应用现状，由于电子客票虽然在国外起步早，但尚未成熟，尤其是中国当时电子商务环境还有很多制约因素，无法一步到位的实现完整电子客票系统。所以自我研发适合中国国情的电子客票系统成为唯一的选择；对于行业专有的，并已经比较成熟的产品，我们会采用引进并适度客户化的方式进行，例如我们的机务航材系统就是采用这种方式在建设的；对于编码外包，也是我们最近3年的一种新的建设模式，该类方式有效的解决了我们内部资源不足的问题，并在保证编码的技术实现水平和质量方面提供了保障。该类方法比较适用于行业专用的，业界也没有成熟产品的系统建设，另外编码外包在一定时期将成为我们信息建设的重要辅助手段被一定程度的采纳，还因为，企业自身的IT资源的优势在于对企业应用环境的了解，但在新技术的掌握与应用方面，与外界的专用软件公司存在一定的差距。而且企业的用工制度目前也不足以按照需要灵活的招集太多的编码人员。所有如何发挥企业IT部门的优势，并借助外界的IT力量弥补我们的不足，编码外包成为我们的一项有效的选择。当然外包的前提是企业的内部的项目管理、需求分析、构架与设计、测试与配置管理等环节必须要成熟可操作才能发挥外包的积极作用。总体来讲，自我开发，系统引进和合作开发（编码外包）在南航的信息建设中各占三分天下。不同时期会有所侧重，例如随着南航信息化的不断成熟，以及自身能力的不断提升，系统引进的比例在不断演变为合作开发，而且比例也在减少。而自我开发的比例在逐步提升。（五）技术标准与管理规范ü 技术规范CMM被作为南航定位为技术规范的要遵循的标准，并成立技术管理委员和项目管理办公室推动该标准，并以此为基础全面推进RUP的软件工程的管理理念，实现对需求管理、业务建模、配置管理、变更管理、部署管理、测试管理等软件工程过程的及时、准确、集成、有效和规范的管理。2005年刚刚批复，正在执行的新的组织机构中，明确将项目管理、需求分析、测试和配置管理与研发在组织上分别管理，以推动技术标准的进程。ü 主流技术南航的主流技术基本原则是相对稳定的，并不断调整以适应IT技术的快速发展。基本原则之一：是尽量统一技术解决方案，以减少知识更新的范围和投入，发挥规模优势，提高的主流技术的掌握的深度。允许一定比例例外技术解决方案的存在；基本原则之二：统一设备品牌范围，缩小品牌选择的范围，基于商务和投资的风险可以考虑备份品牌。但对设备选型厂家选择有长期的与技术标准一致的采购策略。例如目前建议性的软件开发解决方案概括如下：以J2EE技术解决方案为南航未来系统建设主要技术解决框架；.Net为辅助的技术解决方案；数据库：原则上以ORALCE为主要使用对象，尤其是大型系统的设计；中小型系统的数据库选择MS SQL SERVER；应用服务：主要采用WEBLOGIC，以及COM+；上述预测完全基于当前的技术主流趋势。 ü 项目管理围绕CMM的质量控制目标。以PMP标准为基础，结合南航信息建设特点，创建适合南航信息建设管理的项目管理方法论和项目管理体系。新的机构专门成立了项目管理部，全面负责项目管理标准的制定，项目管理信息平台和项目管理知识库系统的建立，负责项目的各项管理和监控工作。ü 技术培训IT人员的培训和发展工作被列为重要的自我发展的手段。在遵循ISO100015的培训质量标准的基本框架下。结合IT资源发展的特殊要求，拟订如下的培训战略：1、发展自我的培训队伍，航空业务的学习和掌握作为自身培训的重点之一；2、建立培训合作伙伴，针对主流的技术实行外包和内部研讨两种结合的形式；3、在培训计划的拟订上结合岗位能力模型和企业自身的发展来定义。4、成立质量控制体系，来监控员工的培训质量。5、在内部资源需求允许的情况可以提供对外的培训和咨询服务。6、成立辅助信息培训机构，满足内部IT资源的配合和对公司系统用户的培训。上述原则在新的机构和流程中已经有基本的定位和具体的岗位实现。四、信息化成果与效益分析项目建设在最近3年得到了迅猛发展。启动并成功实施了收益管理、票价、常旅客、数据仓库、电子客票和电子商务、CALL CENTER、货运、人力资源、办公自动化、视频网络、SOC、TDMS、财务、全面预算、新机场和北京一号楼建设及搬迁等15大型项目。完成中小项目30多个。这些项目和信息系统已经覆盖了公司所属的各分子公司、国内外办事机构、总部各部室的主要业务，基本覆盖了公司的主要管理功能、运行控制功能，保证了公司日常运作中所需的管理信息和指挥控制信息的及时有效的生成、传递、反馈与控制，同时实现了数据收集、数据处理、数据存储与信息传输的高效性和自动化。项目建设不但实现了十五目标，也在质量和效益上成果显著。这些系统的使用全面提升了公司核心竞争力，执行力和可持续发展能力，主要表现在在成本减低、收益提高、服务质量提高、决策快速正确、企业应变能力提升、客户满意度提高、流程顺畅、员工素质提升、管理队伍理念提升等方面。就电子商务系统而言，2003年实现网上销售11亿，2004年实现22个亿，截止到2005年上半年以实现18个亿的销售额。网上销售收入已经达到15%以上。该系统不仅引发了新的营销理念，也在成本控制，财务结算和业务流程方面给企业带来了革命性的冲击。例如常旅客系统建立后公司成立常旅客中心，飞行控制系统建立后，公司成立SOC，收益系统建立后公司成立收益管理部门。所以在一定程度上讲，信息系统已经成为南航机制创新和流程再造的关键手段，尤其在实现对新疆航空与北方航空的联合重组过程中，信息系统在实现管理运行一体化的过程中发挥了巨大作用。同时这些系统也获得国家、行业和公司的认同。最近5年实施的项目有30%获得国家、总局、公司的表彰的，其中SOC系统更获得了国家科技进步二等奖。公司也相继于2003年和2004年连续两年获得中国信息500强的称号，并获得国家信息标杆企业称号。2004年通过对南航三级以上职员的内部调研，南航的信息化优势被广大被访问对象作为公司核心5大竞争优势之一。五、问题与挑战ü 部门的定位不适应南航信息化发展的需要。南航计算机中心作为隶属于南航公司机关的一个职能部门，由于其部门定位的局限性，难以实现信息化的集中统一管理，难以协调公司对外的计算机业务；ü 缺乏灵活的机构、人力资源及薪酬管理权力。现有机构、人力资源、薪酬体制直接制约信息部门的进一步发展。难以建立更为合理、适合南航计算机部门特点的薪酬激励体制； ü 现有的投资管理方式制约项目的建设。作为公司的一个职能部门，计算机中心没有计划、投资管理的权力，现有公司IT计划、投资的管理方式，在计划调整、资金使用和控制等方面管理不到位，也缺乏必要的灵活性。ü 资源匮乏,工作任务艰巨：目前公司对信息建设的需要是全方位的，一方面任务量不断增加，外部IT资源又不断渗透，在一定程度上干扰公司的整体IT战略。另一方面资金没有随着公司建设任务的增长而提高，人员更是捉襟见肘。六、机制创新为了解决上述问题，南航计算机中心组织了专门的团队在公司人力资源部门的指导，启动机制创新工作，该创新工作主要围绕部门定位，部门内部机构的扁平化，以实现创造良好的组织管理和运行条件，满足公司对信息服务的发展规模和速度的要求，落实统一规划、统一实施、统一管理的思想，落实管理规范化、技术标准化、系统产品化、服务市场化的发展目标，培养、发展和壮大南航职业化的信息建设队伍为目的的。目前已经完成了机制创新的整体方案的构想，对新的机构的部门划分、流程和岗位进行重新的设计，并将组织发展与员工的个人职业发展有机的结合起来，在南航建立信息工程类技术职位发展通道，实行技术专业化管理，为技术人员提供专门的职业发展通道，最高级别可以享受副总一级的待遇。上述工作目前正在南航计算机中心紧张而有序的进行着，新的机构、流程和技术岗位发展通道等政策极大的激励和稳定的技术队伍。在机构内部进行再造的同时，在部门定位上向建立成本中心的形式发展，建立内部的模拟公司运作，提高投资的效果和效率以及成本意识。随着组织环境的不断变化和外部竞争的加剧，组织和个人的学习与发展已经成为企业信息化持续发展的关键，建立创新的学习型的组织环境是南航信息部门的发展方向，新的机构专门设置机制创新团队全职负责组织的机制创新与内部审计工作。七、经验总结ü 各级一把手工程。南航信息建设从最初简单的信息翻译，业务逻辑的直接复制在信息系统上，发展到现在以信息化带动企业的现代化和机制的创新过程中，南航各级管理部门和应用部门的一把手起到了关键的作用，哪里的领导重视参与IT建设，哪里的信息化就进展飞速，效果显著。而这些除了与南航的领导集体素质有关，还有信息部门和科教部门长期针对各层次的员工进行信息化作用的教育、宣讲和培训关系密切。ü 统一有效的战略。好的战略，长远的规划是南航信息化取得优势的关键因素。首先南航非常重视信息规划工作，不但信息部门有专门的资深人员长期负责信息建设规划和组织发展规划，同时公司总体的战略规划也经常将信息规划作为重要的内容被放在显著的位置。正是由于规划作得有效及时，对每年的信息化工作起到统一认识，集中资源，突出重点的目的。南航商务、航务、机务、内务、财务等几个重要建设领域，始终都是指引南航信息建设的关键指标。三个统一的思想和四化目标也是通过战略规划中明确定义并在日常工作中反复强调的。这些内容对保障南航集中有限资源完成核心的建设目标起到总要的保障作用。ü 精干的实施团队：战略贯彻关键是执行力，南航计算机中心非常重视对管理和项目团队执行力的培养，既提供了大量的实践机会，也创造了很多培训和学习的环境提高员工的素质和能力。同时也设立若干有效的监管机制，评估执行效果和状态。南航信息队伍的执行力在2004年新白云机场的信息建设与搬迁的过程中表现突出，获得公司领导和广大用户的广泛赞誉。ü 积极的企业文化：企业内部的IT队伍，由于受到企业自身环境的要求，无法提供类IT专业公司的待遇和条件。在一定程度对员工的稳定性有影响，南航信息部门一方面极力创造和改善环境和提条件，另一方面通过建立积极向上的企业文化培养员工建立立业忠诚企业的部门文化。这些努力在一定程度上缓解了人员的流失，稳定核心的技术队伍。ü 不断的创新：航空运输是中国高速发展的领域，也是高技术集中的领域，在这种大环境下的信息部门既面临着服务环境的快速变化也面临着技术不断更新和行业竞争对手严峻挑战。所以需要时时敏感的掌握环境变化的趋势和分析影响，及时拟定应对的政策，进而将变化上升为机遇。ü 技术职业发展通道：彻底激励IT队伍的机制是提供独立的针对IT人员的职业发展通道，南航人力资源部门协调计算机中心在公司IT部门建立了信息工程类职业发展通道。该政策正在推行中，一旦完成将有很多核心的技术骨干享受到只有高级管理人员，甚至是副总一级的待遇。这些政策将彻底扭转企业IT专业人员遭遇的职业发展的尴尬，获得广阔的发展空间。ü 合理控制用户期望：在具体的项目实施上，因为资源、环境和条件的限制，如何有效地管理用户的期望是保障项目成功实施的关键。很多实践证明，追求完美，或过分强调局部利益都将对项目实施带来负面影响。所以一方面管理用户期望，另外方面要发挥一把手的调控能力，保证项目建设符合全局战略的定位。八、未来展望机制创新的成败成为南航信息化持续发展的关键。未来几年，南航信息化将围绕航空公司核心战略，统一规划、统一设计、统一实施南航的信息化工作，并在提高生产效率和经营管理水平、降低运营成本的基础上，将信息化建设提高到更高的层次，主要侧重于以下方面：优化业务及管理流程；提供强有力的决策支持；提高航空服务品质。因此，未来几年，系统集成、数据中心、通讯网络中心将是南航信息化建设的重点内容，我们将对现有系统进行结构调整、性能优化和系统之间的信息整合，实现集团级的信息共享和系统高效、低成本的运行。并在此基础上，进一步完善和开发决策支持信息系统，深度分析和利用航空公司宝贵的商务数据，为公司决策和商务活动提供支持。为保证上述目标的实现，将继续通过技术的标准化、管理的规范化、应用的产品化和服务市场化完善管理。内容包括：推进中心机构的优化调整、促进信息管理规范化和集中化；改进项目开发、工程实施和服务流程，使流程标准化，提高开发和服务质量；提高成本意识和控制水平，提高应用系统产品的效率。从组织存在方式而言，随着IT在公司重要性的日益增加，南航将有计划和有步骤地把计算机中心从机关职能部门向相对独立业务部门过渡，增强信息部门的独立性和职能，提升部门的自我管理和运作的能力；并逐步拓展第三方市场，为最终全面走向市场，建立具有现代企业管理制度的航空信息企业打下基础。