医患关系及医疗安全ppt课件.ppt

医患关系及医疗安全,案例 1,2004年11月10日，上海某儿童医院医学中心一名护士因给婴儿注射时未能一次成功，家属不满，护士说：“这血管也太难找了，要不你来打。”护士被其家属殴打致急性肾挫伤。,案例 2,2001年患者高某在北京某医院神经外科行巨大脑垂体瘤手术后出现肝功能衰竭，经抢救无效死亡，死者的儿子因教授的一句“说话小声点，有事办公室说”便用玻璃镜框砸过去，该教授被打残。,案例 3,2010年某护士给患儿发鲁米那口服药。医生共开10片药，护士未分餐发药，将药片全部发给患者，发药时虽交待口服方法：5/6片/次、tid，并在口服药袋上也注明了用法，但家属误听、误看为：每次5片、每天3次。患儿服用2次药物后，睡至次日中午12：00才醒，家属与值班医生沟通时，医生发现患儿服药过量，此时第二次服药时间刚过2分钟，立即予以洗胃。,医患沟通,让医生学会“说话”，已不再是道德要求，而是法律要求。一个不会“说话”的医生，很可能会官司缠身，付出沉重的代价,医患沟通,最近，一名大连患者反映，他的亲属因患急性心肌梗死，被送进医院。由于周末没有专家出诊，只好在重症监护室住了两天。周一上班后，一位科主任看完病人后，抛下一句话：“放不放支架，给你十分钟考虑时间。”然后，转身就走，没有一句解释。面对突如其来的问题，家属茫然无主，只好四处打电话问熟人。最后，还是硬着头皮答应了。,医患沟通,在中国，这样的医患沟通方式并不罕见。面对患者，很多医生态度冷漠，惜字如金。有时，患者多问几句话，便会遭到医生的训斥：“我是医生还是你是医生？”事实上，一些医生存在严重的“知识傲慢”和“技术傲慢”，口头上以患者为中心，实际上以自我为中心。有的医生俨然是生命的“主宰者”，根本不能平等对待患者，这是医患关系的严重扭曲。,医患沟通,外国医生是如何与患者沟通的？有位中国医生到日本进修，遇到一名心绞痛患者准备做冠脉造影。检查前，医生和患者及家属坐在一间谈话室里，桌上摆着心脏模型。医生从心脏血管的解剖结构说起，再解释心绞痛是怎样形成的、最新的治疗方法是什么、可能会有什么风险，最后才签署知情同意书，整个过程大约45分钟，患者和家属欣然离去。中国医生问，有必要说那么细吗？日本医生回答：“在不能保证百分之百做对一件事之前，任何一步看似无意义的铺垫，都可能在将来的某一刻变得无比重要。”此语可谓精妙。医生尊重患者的知情权，其实也是在保护自我，一旦发生医疗意外，患者也不至于采取极端方式酿成恶性事件。,医患沟通,我国的侵权责任法正式实施。法律规定：“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。”这意味着，从今以后，医务人员必须履行告知义务，让患者获得足以做出合理判断的医疗信息。,沟通的原则 “黄金定律”,你希望别人怎样对待你， 你就怎样去对待别人。不要用自己喜欢的方式去对待别人， 而要用别人喜欢的方式去对待对方。,医生“四句话说死病人”,一个从乡下长途跋涉来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为“水平最高”的县医院挂了一位专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告，第一句话就说：“你来晚了”。第二句话说：“没治了。”第三句话说：“回家吧。” 这时，病人精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：“大夫，您给看看还有没有其它办法，求求您了。” 医生的第四句话，让这个病人当场就站不起来了：“你早干什么去了？”,病人最不愿看到医生,（1）自己的话还没说完，就开始写处方。 （2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。 （3）不解释处方，治疗的原因。 （4）粗暴地打断病人的话。 （5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。,沟通了愿沟通,必须在强化沟通意识上下功夫,近年来，由于医护人员不愿沟通、不想沟通、被动沟通而引起的医患矛盾仍然占多数。究其原因主要是一些医护人员对当前医患沟通的重要性缺乏必要性的认识，错误认为医生为病人看好病是第一位的，沟通不沟通不重要；有些人甚至认为平时忙得连病人都看不过来，哪有时间沟通，致使有些沟通只是被动应付。力求沟通见实效应在强化四个意识上求实效。,一是强化责任意识。构建和谐医患关系，不仅需要医患双方及全社会的共同努力，更重要的是我们医护人员要有宽广的胸襟，担当社会重任，自觉增强沟通意识。要清醒认识到医患沟通既是医者爱的奉献，更是医魂的彰显；既是提高服务质量和加强医学人文关怀的需要，也是服务病人、融洽当前紧张的医患关系、减少医患纠纷的迫切需求。,二是强化换位意识。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。这种医疗信息的不对称性，就要求我们医护人员要学会换位思考，主动站在患者的角度，通过医患沟通为患者及家属提供更多的医疗信息，以满足他们的实际就医需求。,三是强化互动意识。医务人员必须承担和履行“告知”义务，自觉保护患者隐私，并依据知情同意、自愿选择的人性化思想，积极让患者了解和参与医疗活动；患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程，以达到彼此相互理解，相互信任，共同营造一种和谐的关系与良好的氛围。,四是强化信任意识。加强医患沟通能有效增进医患信任，改善医患关系。医方通过与患者的沟通，不仅了解到与疾病有关的全部信息，有利于正确的诊断和治疗，还能使患者及家属及时了解病情和治疗中可能遇到的各种情况等，有助于患者及其家属进行心理准备，共同分担风险。,愿沟通会沟通,必须在学会沟通技巧上下功夫,当前医患沟通突出存在着沟通简单、沟通不当及沟通不及时、不到位的问题，为医患矛盾的发生留下隐患。我们必须在学会沟通技巧上下功夫。,一是要学会倾听。在医患沟通中，医生起主导作用，医生仔细倾听患者叙述的过程，实际就是医生了解病人病情及病史和患者释放心理压力的过程。这要求医生要耐心倾听病人的主诉，不要随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说。患者主诉时，尽管有许多不切主题的语言，医生不能不耐烦，要善于启发引导病人回答问题，同时用恰到好处的简练语言关怀温暖病人，使病人感到医生亲切、可信。,二是要常用技巧语言。古希腊医学的先驱希波克拉底也曾说过，医生为患者治病有三大法宝，就是语言、药物和手术刀。因此，医护人员掌握一定的语言技巧十分必要。一要善解人意，尊重、敬畏和关爱患者的生命健康，善用安慰性语言。二要同情患者的处境，理解患者的感受，多用礼貌性语言。三要解除患者的疑虑，用平易亲切的语言解释患者疑问。,三是要善用肢体语言。肢体语言是通过神态、衣着、仪容、姿势行为无声地进行思想和情感的非语言交流，比有声语言更生动。所以，我们要衣着仪容端庄，神态姿势健美，打开眼神之窗，让患者感受到医者的人文关怀。,四是活用“处方语言”。对记忆能力差、理解问题弱的少数患者，医生在诊疗时随手画个简单的示意图及治疗注意事项等，就能让患者一目了然。这种朴素、直观的“处方语言”既无需更多的美术功底，也不需过多的书写时间，对有些病人能起到比语言沟通更有效的作用。,会沟通有效沟通,必须在提高沟通实效上下功夫,实践证明，沟通无效就等于没有沟通。要力求沟通实效，必须在提高沟通效率上下功夫、求突破。,一是沟通态度要真诚，让病人感到信任和可靠。沟通态度直接决定医患沟通的好坏。好的沟通态度能使病人及家属充分感受到医护人员的真诚及人文素质和道德情操，有时一两句诚挚的沟通就能化干戈为玉帛，消除彼此隔阂。体现良好沟通态度的关键之一是医务人员能自觉站在患者的角度想问题。真诚的沟通态度，回报的是对医者的信任。,二是医患沟通需互动，让病人感到平等和尊重。平等与信任、理解与尊重是医患沟通的基石，医患沟通的过程是一个彼此交流的互动过程。因此在沟通时，医者要适时提一些问题，以了解患者对诊疗的理解和把握。在告知的过程中，医生必须尊重患方的选择。,三是医患沟通要与医院管理相结合，让病人时刻感受到医学人文关怀。1.常规沟通。注重诊疗过程中的医患沟通、设立咨询台和提供导诊服务、坚持病人愈后电话回访、患者满意度调查等方式加强医患双方的沟通，增进医患感情。2.重点沟通。医护人员在工作中尊重患者的知情同意权，履行告知义务，对在医疗活动中可能出现的医疗风险及医疗信息，适时进行重点沟通，减少医疗纠纷。3.难点沟通。建立患者接待办公室、医德医风办公室和医疗纠纷办公室，及时接待患者的投诉，按照患者投诉的具体内容，有针对性地、有目的地进行有效的医患沟通。,医患沟通的技巧,语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，部分医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。,医患沟通的技巧一,语言,医患沟通的技巧一,体贴、安抚、温和体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。,语言例1-温暖,医患沟通的技巧一,语言例2-失言,常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。 另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。,医患沟通的技巧一,语言例3-方言,普通话-通俗易懂,语言例4-不科学,医患沟通的技巧一,打包票的医师, 环境私密性,医患沟通的技巧二,选择最佳时机, 充分的时间,医患沟通的技巧二,选择最佳时机,案例中，王女士的感受在当前医患关系中有一定的代表性，有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患“失语”现象, 谈心式原则,医患沟通的技巧二,选择最佳时机,医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和及谈心式的语气远比冷漠、粗暴的命令式语气更有效和更容易被接受。,点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。,医患沟通的技巧二,例2：一患者外伤后眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？, 了解患者的心情,选择最佳时机,医患沟通的技巧二, 对疾病的反应和医生的信任,选择最佳时机,患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息，而有的告之和沟通具有非常强的时效性和不可重复性。尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。,例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。,一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。,医患沟通的技巧二, 不要制造矛盾,选择最佳时机,有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。,评析：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已有之，医务人员个人的修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的重要部分，应视为医务人员的职业技能之一。,医患沟通的技巧二,不能刺激患者-注意说话口吻,观察患者语言肢体表现，及时调整谈话内容,医患沟通的技巧三,案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。,评析： 医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。,沟通方法,（一）预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。,沟通方法,（二）变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。,沟通方法,（三）书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。,沟通方法,（四）集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。,沟通方法,（五）协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医-医之间，医-护之间，护-护之间要相互讨论，统一认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释，避免病人和家属产生不信任和疑虑的心理。,沟通方法,（六）实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。,沟通方法,（七）主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见，并对医务人员在医疗活动中不收受礼物协议书执行情况进行跟踪监督。,医患沟通记录,1.每次沟通应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后，或以入院谈话的形式进行记载。 2.记录的内容包括沟通的时间、地点、参加的医护人员、患者或家属姓名，沟通的实际内容、沟通结果，在记录结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。如情况特殊或患者拒绝签字，应有第三人在场记录在案。,沟通从心开始,用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业,沟通是成就医护事业的顺风船,加强医疗安全 防范医疗风险,卫生部办公厅关于辽宁省丹东东港市丙肝感染事件的通报,2013年1月28日，辽宁省丹东东港市卫生局接到患者家属举报，部分在东港医保门诊部接受治疗的患者出现肝功能异常。东港市卫生局立即组织进行调查。经查，东港医保门诊部（隶属于东港市社保局，为全民所有制非营利性医疗机构）违法将外科（静脉曲张、疝气治疗）承包给薛峰、范鹏夫妇经营。2012年10月22日，薛峰、范鹏开始在东港医保门诊部开展“微创介入溶栓通脉疗法”治疗静脉曲张，因违反医疗常规，造成接受治疗的患者感染丙肝病毒。截至2013年1月28日，该门诊部共治疗120名静脉曲张患者。经检测，其中共有99人确诊感染丙肝病毒。,卫生部办公厅关于辽宁省丹东东港市丙肝感染事件的通报,我部专家组判定，此次丙肝感染事件是一起因严重违反诊疗规范和操作规程造成的重大群体性医院感染责任事故。该事件暴露出以下主要问题：,卫生部办公厅关于辽宁省丹东东港市丙肝感染事件的通报,一是东港医保门诊部负责人法制观念淡薄，违法出租承包科室，该门诊部医疗质量安全管理制度特别是医院感染管理制度不健全，执行不到位，对医务人员医疗行为缺乏有效管理；二是事故直接责任人无基本的无菌操作意识和医院感染控制知识，违反相关诊疗常规和技术操作规范，未执行医院感染控制的各项制度措施；三是相关部门监管不力，当地卫生行政部门未对该医疗机构的执业行为和医疗质量安全进行有效的日常监管，东港市其他有关部门，对东港医保门诊部依法执业和经营行为管理不力；四是部分媒体未执行医疗广告管理相关规定，在东港医保门诊部未提供医疗广告审查证明的情况下，擅自发布违法医疗广告。,卫生部办公厅关于辽宁省丹东东港市丙肝感染事件的通报,目前，事故直接责任人因涉嫌刑事犯罪，已被司法机关立案；东港医保门诊部主任免职接受调查，东港市卫生局主管局长、社保局局长、有线电视台主管领导停职接受调查。,以此为诫，举一反三，切实加强基层医疗服务质量安全监管,东港医保门诊部发生的这起医院感染责任事故，暴露出部分基层医疗机构执业行为不规范，医疗质量安全管理制度不健全，核心制度落实不到位，诊疗常规和技术操作规范执行不严格，相关部门监管不到位等严重问题。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要从中认真汲取教训，并引以为诫，全面加强基层医疗服务质量安全监管：,构建和谐医患关系的主体（影响因素）,患者和家属,社会（政府和媒体）,医疗机构及其医务人员,患者男 70岁 以间断头痛1周加重伴意识不清1小时为主诉于2006年5月10日21时到某院求医，查体：平卧 神志不清、躁动、血压220/110mmHg。双瞳孔等大等圆约3mm，对光反射存在，颈抵抗、巴氏征（），急查CT检查考虑脑出血，急收住院。当病人被抬至电梯里，电梯刚运行后，突然停止运行（该案患方索赔三十余万元）,影响病人安全的因素,1、疾病本身2、医护人员3、医学发展水平4、药物5、器械及其他辅助设施6、法律法规,医疗纠纷的防范,医疗纠纷,是指患者与医疗机构及其医务人员就检查、诊疗、护理等过程中发生的行为、造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，在认识上产生分歧而引发的争议。,1.病历完整的病历、抢救记录精湛的技术运行良好的设备严格执行医疗制度是防范医疗纠纷的关键,医疗纠纷的防范,（1）简明、扼要、全面地询问病史，减少遗漏、重复，避免病人不信任及厌烦情绪，使自己在病人中树立威信。 （2）病历字迹要清楚，内容要全，有鉴别诊断意义的阴性症状与体征也要记录。 （3）接诊时间、抢救时间要写清，按严格规定时间完成各项工作，并做到首诊、首问负责制。,医疗纠纷的防范-病历,（4）患者有生命危险，需要住院或留院观察的，要告知疾病的风险，住院的好处，介绍可供选择的诊疗方法，各种治疗方法的利弊，如果向患者或家属交待以后，仍拒绝住院或留观的，要由患者或家属签字。,医疗纠纷的防范-病历,（5）诊断要经得起推敲，要有回旋余地，以避免误导其他医务人员。 （6）诊断或处理存在疑问、有异议时，要及时转告上级医师或申请会诊。 （7）危重病人做CT、拍片、化验等检查要有医务人员跟随，以防不测。,医疗纠纷的防范-病历,（8）要向患者交待清楚需要注意的事项，特殊项目除在门诊病历上写清（如骨折复位、固定后的注意事项，复查时间等）交代清外，还要由医院留档备查。 （9）根据患者的经济条件，选择适当的检查、治疗方案，避免诊疗过度，但对必需的检查及治疗项目必须写清并交代清其必要性。,医疗纠纷的防范-病历,（10）合理应用抗生素及其它药物，告诉患者用药中可能出现的不良反应，做到处方药在医生指导下应用。 （11）不在患者及家属面前随意评判兄弟科室的工作，不能对自己同事的工作任意评头论足。 （12）尊重患者的隐私权，特殊部位的检查要注意无关人员的回避问题。,医疗纠纷的防范-病历,2.沟通良好的沟通能力友善和关切地对待患者及其家属改善医患关系 是减少医疗纠纷的重要途径。,医疗纠纷的防范-沟通,（1）善待患者，热情地、客观地介绍自己，让患者觉得医生值得信任，可以依靠。 （2）告知患者所患疾病的一般知识。 （3）客观地介绍本人及本院在该疾病的研究成果、专业水平所处的地位。,医疗纠纷的防范-沟通,（4）介绍以前患该疾病患者的治疗情况。 （5）接诊处理过程中存在不当或不正确的，及时向患者解释及道歉，以得到患者及其家属的谅解。 （6）医务人员要着装整洁，举止端庄，佩戴胸牌，态度和善，文明用语，平易沟通，以增强患者的可信度与安全感。,医疗纠纷的防范-沟通,低年资医生是引起医疗纠纷的易发人群，做到“五会”“十须知”是防范医疗纠纷达到自我保护的有效举措，低年资医生由于临床经验不足，技术水平有限，医患沟通不老练，应急抢救临场心理紧张等不利因素，极易引起医疗纠纷，因此要求每个低年资医生必须做到嘴勤、手勤、脚勤，为更好地保护自己，特强调以下“五会”“十须知”：,医疗纠纷的防范- “五会”“十知”,五会:（1） 会说话。,包括病历询问，病情的交代与告知，抢救时的行为语言，病人及家属在场时的行为语言，家属质疑时的语言，纠纷接待时的语言，前后话语应统一口径。语言交流是人与人之间交往的一种最基本的方式，医生与病人的谈话，对病人的病情，治疗有很大的影响。,医疗纠纷的防范- “五会”“十知”,五会:（1） 会说话,首先在谈话之前要依据患者的病情，要解决的问题来决定谈话的内容和方式， 其次要分清谈话对象，对不同文化水平和素质的人在语言，文字，词句上要有所不同；,医疗纠纷的防范- “五会”“十知”,五会:（1） 会说话,三是谈话中要注意礼貌。谈话时态度要和蔼，又不失尊严；反复解释，又要无懈可击； 四是要加强自身学习，要通过阅读医学杂志，参加学术研讨和不断研究总结经验教训，提高自身的知识水平，把自己掌握的医学知识传递给患者及家属，得到患者及家属的认同。,医疗纠纷的防范- “五会”“十知”,五会： （2） 会写字。,一是要写好，工整，清洁，法庭上是不承认笔误的。说了不记等于没有说，做了没有记等于没有做，写什么、怎么写要严格按照病历书写规范写。,医疗纠纷的防范- “五会”“十知”,五会：（3）会请。,即请会诊。要根据患者病情与出现的特殊情况及时向上级医师汇报，请上级医师会诊。,医疗纠纷的防范- “五会”“十知”,五会：（4）会送。,即转诊，要根据患者病情出现的特殊情况及时转科，如涉及交叉学科的一定要请专科医生会诊，在上级医生的指导下处理。,医疗纠纷的防范- “五会”“十知”,五会：（5）会选择做与不做,要求做的必须做，禁止做的一定不能做，不得使用未经法律法规允许使用的试剂、物品、疗法。,医疗纠纷的防范- “五会”“十知”,十知：,（ 1）门诊的诊断须谨慎，尽量全面但要留下回旋余地如“黄疸原因待查”等。 （2）住院部收治后须再次详细问诊与查体，莫以门诊为依据，门诊诊断仅作参考。,医疗纠纷的防范- “五会”“十知”,十知：,（3）入院须扩展常规检查，以免部份入院即存在地疾病因未查出而导致患者认为“住院期间因医疗错误所致。”必要的检查应复做，尽量让病人做决定，凡患者拒绝的检查（包括颅脑CT、各项血生化，乃至肛门指诊等）须在病程记录上描述，并由患者或家属签字加带“后果自负”。,医疗纠纷的防范- “五会”“十知”,十知：,（4）上级医师的指示须做，切记将其分析及医嘱纳入当天的病程记录。 （5）遇到危重病人，该下病危通知的下病危通知，该下病重通知的下病重通知，然后让家属签字，若他死了你有告知家属的证据，若他活了，你更不会有事。,医疗纠纷的防范- “五会”“十知”,十知：,（6）手术通知单须书写全面，切莫忘了让患者或家属签字。 （7）出现他科问题须请有关科室会诊并要求会诊医生留下详细会诊记录并照行之，切勿班门弄斧，自以为是。 （8）诊断证明须与病案一字不差。,医疗纠纷的防范- “五会”“十知”,十知：,（9）出院时填写治疗效果须谨慎，勤问上级医生，“出院医嘱”宁多勿少，该写的一定要写，出院后患者执不执行是他的事，不管怎样的病历都记得要写上“不适随诊”这句话，万一病人离开医院后病情恶化你就有退路。,医疗纠纷的防范- “五会”“十知”,十知：,（10）救死扶伤是你的使命，患者治愈了，是你的成熟，但须知不能收“红包”，收了“红包”你就可能成为“乖孙子”，要知道要把病人当亲人，但也要知道病人也有可能成为你的原告。,医疗纠纷的防范- “五会”“十知”,湖北省医疗纠纷预防与处置暂行办法,第五条 医疗机构应当按照有关法律、法规和规章规定，加强自身管理，提高医疗服务质量和服务水平，确保医疗安全。,第六条患者的健康生命权、公平医疗权、疾病认知权、知情同意权、服务选择权、隐私保护权、求偿权等就医权利受法律保护。 患方应当尊重医务人员，依法维护自身权益和解决医疗纠纷，不得干扰医疗机构正常的医疗秩序。,第九条医疗机构应当建立健全院务公开制度、医务人员违法违规行为责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医疗安全责任制度等。 医疗机构应当建立健全医患沟通制度、设置接待场所，配备专（兼）职人员，接受患方咨询和投诉，及时解答和处理有关问题。,第十一条医务人员应当遵守下列规定： （一）遵守卫生法律、法规、规章和技术操作规范； （二）树立敬业精神，遵守职业道德，增强责任心，关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私； （三）努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平； （四）在避免对患者产生不利后果的前提下，如实告知患者病情、医疗措施、医疗风险以及医疗费用等情况，并及时解答其咨询；但可能会对患者产生不利后果的情况，可以告知其近亲属。 需要实施手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的，医疗机构及医务人员应当取得患者的书面同意；无法或不宜向患者说明的，应当向患者近亲属说明，并取得其书面同意。因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者近亲属意见的，按照有关法律、行政法规的规定执行。 （五）按规定书写病历资料，不得隐匿、伪造、销毁医疗文书及有关资料。,第十二条患者及其家属应当遵守下列规定：（一）遵守医疗机构相关规章制度，自觉维护医疗秩序；（二）如实向医务人员陈述病情，配合医务人员实施诊断、治疗和护理；（三）按时支付医疗费用；（四）发生医疗纠纷后，依法表达意见和要求。,第十四条医疗机构发现有下列情形之一的，应当立即向所在地公安机关报警： （一）停尸闹丧或者聚众占据医疗机构诊疗、办公场所的； （二）故意损坏或者窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的； （三）妨碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的； （四）其他严重影响医疗秩序行为的。,第十五条发生医疗纠纷后，医疗机构应当按下列程序进行处置：,（一）及时组织医院专家会诊，将医院专家会诊意见告知患方，并报同级卫生行政部门；需要启动应急处置预案，应当按照预案规定采取措施，防止事态扩大。 （二）告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，回答患方的咨询和疑问，引导患方依法解决纠纷；,第十五条发生医疗纠纷后，医疗机构应当按下列程序进行处置：,（三）在医患双方共同在场的情况下，按照有关规定封存或启封现场实物及相关病历资料；（四）患者在医疗机构内死亡的，必须按规定将尸体移放太平间或者殡仪馆；死者近亲属对死因有异议的，应按规定进行尸检。,第十五条发生医疗纠纷后，医疗机构应当按下列程序进行处置：,（五）患者或者其近亲属要求协商且索赔金额不超过1万元的，可以在医疗机构设立的专用接待场所协商协商解决，医患双方应推举代表进行协商，各方的代表人数均不超过3名；（六）医疗纠纷处置完毕后，向卫生行政部门提交医疗纠纷处置报告，如实反映医疗纠纷的发生经过及调查、处理情况。（七）配合卫生行政部门、公安机关、医调会等部门和机构做好调查取证工作。,