东莞德信诚14000内审员培训ppt课件.ppt

Quality & Satisfy,深圳德信诚经济咨询有限公司,公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼 邮政编码: 523850HTTP：/ E-MAIL： TEL: 0769-85092880 FAX: 0769-89026070,1,ISO14000:2004内审员培训,2,内审员培训教材(1)审核基本概念,【练习一】 ISO14001标准问卷调查1、环境因素和环境影响的区别与联系是什么？2、环境污染有哪几类？3、一个完整的环境管理方案应包括哪些内容？4、目前人类面临的环境问题有那些？,3,内审员培训教材(1)审核基本概念,1.1 审核(Audit)的定义为获得审核证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,4,内审员培训教材(1)审核基本概念,1.2 审核的理解(1)审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具,审核的结果为管理者采取措施提供了信息。(2)主要目的是确定满足审核准则的程度。(3)审核准则是审核的依据(4)为确保审核的有效性和效率，应坚持审核的客观性、独立性和系统方法三个核心原则。,5,内审员培训教材(1)审核基本概念,1.3审核准则(Audit criteria)是“用作依据的一组方针、程序或要求”。管理体系的审核准则通常可以是： 管理体系标准要求， 手册、形成文件程序和其他相关管理体系文件。 适用于组织的法律、法规和其他要如:行业规范与有关机构的协定,6,内审员培训教材(1)审核基本概念,1.4审核证据（Audit evidence）必须是“与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息”。审核证据可包括：存在的客观事实；被访问的负有责任的人员的陈述；现有的文件记录。审核证据应是事实描述，并可验证，不含有任何个人推理或猜想的成分。审核员应采用正当手段获得客观证据，并在此基础上形成审核证据。,7,内审员培训教材(1)审核基本概念,1.5 审核范围（Audit Scope）审核范围是“某一给定审核的深度及广度”。审核可由其所包含的因素的术语来表达，如：地理位置、组织单元、活动和过程。确定审核范围至关重要。对审核范围的界定实际上是界定组织建立管理体系覆盖的范围及其承诺和实施的范围。,8,内审员培训教材(1)审核基本概念,1.5 审核范围（Audit Scope）确定审核范围需考虑的因素活动、产品或服务的类别和性质；场所的分布状况和地理位置；组织机构的设置及其管理权限所覆盖的范围；环境因素及其影响的独立性和关联性；环境法律及其他要求；受审核方的特殊要求,9,内审员培训教材(1)审核基本概念,1.6不合格（不符合）不合格（不符合）是指“未满足要求”，要求可由不同相关方提出，并可包括三个方面，即：明显的要求，规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明；习惯上隐含的要求；必须履行的需求或期望；审核所述的不符合项指“未满足规定的要求”，,10,内审员培训教材(1)审核基本概念,练习三 是事实还是推断季青是RS公司的设计工程师，他被通知上午11点钟到赵林的办公室开会，主要讨论一宗大订单的详细规范。在去赵林办公室的路上，他遇到了事故，受了重伤。赵林接到季青出事的消息时，季青已被送往医院做X光透视。赵林给医院打电话想问一下情况，但好像没人知道季青的任何情况，很可能赵林打错医院的电话。,11,内审员培训教材(1)审核基本概念,练习三 是事实还是推断（1）季青先生是一个设计工程师。（2）季青先生要去见赵林先生。（3）季青先生要去参加的会定在上午11点开始（4）该事故发生在RS公司。（5）季青被送到医院做X光透视。（6）赵林打电话询问的医院里没有人知道季青的情况。（7）赵林打错了医院的电话。,12,内审员培训教材(2)审核分类,体系审核常常分为内部体系审核和外部体系审核两大类。内部体系审核即第一方审核，是一个企业（或组织）对其自身的体系所进行的审核。,13,内审员培训教材(2)审核分类,外部体系审核可以分为第二方审核和第三方审核两类。前者是需方派出审核员按合同规定要求对它的供方的体系进行审核；后者是公正的第三方（认证/注册机构）对申请认证/注册的企业（或组织）所进行的体系审核，其目的不一定是认证注册。外部体系审核较之内部体系审核有更高的独立性。,14,内审员培训教材(2)审核分类,结合审核与联合审核 结合审核：当质量管理体系和环境管理体系被一起审核时，称为“结合审核” 联合审核：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核 同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”,15,内审员培训教材(3)管理体系审核一般步骤,外部审核的一般顺序可分为几个阶段，即：提出审核 文件初审 审核准备 实施审核 编写审核报告跟踪纠正措施监督审核,16,内审员培训教材(3)管理体系审核一般步骤,内部管理体系审核大致可分下列几个步骤进行：1、确定任务2、审核准备3、审核实施4、编写审核报告5、纠正措施的跟踪6、全面审核报告的编写和纠正措施计划完成情况的汇总分析,17,内审员培训教材(4)内部审核策划,4.1确定任务内部管理体系审核一般应编制一份年度计划。年计划可以是集中的，即所有部门条款同时进行的。年计划可以是滚动的，即跨年度连续进行的。年计划本身又可以起指示图表的作用，即审核进行的状态（计划中、已审核、已有纠正措施计划、纠正措施已完成、纠正措施已验证）可随时在图表中显示。也可以按条款编制审核计划。除例行的内审计划的编制外，特殊情况下的的追加内审计划都是临时根据特定情况编制的，是集中式的，但内容只与该特定情况有关，不一定涉及所有部门及条款。,18,内审员培训教材(4)内部审核策划,确定任务示例:,表示计划中,表示已全部结束,19,内审员培训教材(4)内部审核策划,4.2审核准备:1、组成审核组；2、编订计划；3、收集并审阅有关文件；4、编制检查表；5、通知受审核部门并约定具体的审核时间。,20,内审员培训教材(4)内部审核策划,4.2.1 组成审核组在进行内部管理体系审核前，管理者代表应任命审核组长及审核员组成审核组。如果审核组只需一名审核员，则审核由审核组长单独进行。在选择审核组长时，主要考虑的因素是：资格 业务范围 工作经验 组织能力 在选择审核组员时，主要考虑下列因素：资格 业务范围 专业知识 工作中的协调 为受审核部门所接受,21,内审员应具备的个人素质,有道德，即公正、可靠、忠诚、诚实和谨慎。思想开明，即愿意考虑不同意见。善于交往，即灵活地与人交往。善于观察，即主动地认识周围环境和活动。有感知，即能本能的了解和理解环境。适应力强，即容易适应不同情况。坚忍不拔，即对实现目的的坚持不懈。明断，即根据逻辑推理和分析及时得出结论。自立，即在同其他人有效交往中独立工作并发挥作用。,22,内审员培训教材(4)内部审核策划,4.2.2 编写计划(具体行程安排)审核目的 审核依据 审核范围 审核方式 审核人员分组 审核时间 具体活动安排.审核分组人员应确保责任不相关.具体活动安排中要留有首次末次和中间数次会议时间.安排时要注意时间分配合理.应编写各部门审核的主要内容.要有编制审批.,23,内审员培训教材(4)内部审核策划,审核计划示例一. 审核目的：检查公司所形成文件与标准的符合性；检查公司各部门运作与文件的符合性，迎接认证现场审核。二. 审核依据：公司体系文件，标准，顾客投诉，相关法律法规。三. 审核范围：公司所有与相关的部门和人员。获取客观证据。四. 审核方式：通过抽样方式，进行现场交谈、观察、调阅文件等，五. 审核人员：组长：赖海锋 A 组：陈天德 覃球庆 何承万 黄培泰 B 组：赖海锋 曹开鹏 卢晖映 钟敏虹六. 审核时间：2004年2月28日七. 具体活动安排如下：,24,25,内审员培训教材(4)内部审核策划,【练习四】 编制审核计划已知条件如下:,26,内审员培训教材(4)内部审核策划,李文,王二,刘五,张三,刘刚,李四,徐龙,王英,27,内审员培训教材(4)内部审核策划,4.2.3 收集有关文件重点收集与受审部门的活动有关的程序文件、作业指导书等文件。并以有关保证标准、手册、计划、合同和法律、法规为依据对程序文件等进行检查，看其是否符合这些依据。在审阅程序文件时，不仅要检查部门自身中心工作的程序文件，还要检查与其他部门程序文件的接口是否明确，内容是否协调。对整个组织各部门或几个部门都通用的文件（如手册）和程序（如文件控制、不合格品控制和内部质审核等程序）也要收集齐全，在审核时使用。,28,有些部门如设计部门往往在其程序文件中规定要采用一些标准（如排放标准等），则对这些外来标准的有效性也要进行检查。除上述文件外，还应对该部门重要的记录加以预先审阅。作业指导书一般也在现场审核时检查，特别重要的过程作业指导书，也可在准备阶段调阅。审核员在文件初审时应做好审查记录，把发现的问题记下来。,内审员培训教材(4)内部审核策划,29,内审员培训教材(4)内部审核策划,4.2.4 编写检查表检查表是内审员进行审核时的一种自用工具，主要起备忘录的作用。它不必要向受审方展示。但审核员编完检查表后应请审核组长审阅以便检查有无遗漏或重复，由审核组长进行总的协调。,30,内审员培训教材(4)内部审核策划,4.2.4.1 检查表的类型a) 过程检查表这是一种按照标准条款编制的检查表，其关键是选择部门，分清主次。采用过程检查表，优点是审核有深度，审核易发现系统内“接口”问题，缺陷是造成审核部门的重复。b) 部门检查表按照部门编制的检查表，关键是选择过程，分清主次。 采用部门检查表，优点是审核有广度、部门不重复，但缺乏深度。,31,内审员培训教材(4)内部审核策划,4.2.4.2 检查表的作用a) 始终保持审核目的。检查表应列出与审核目的有关的项目和要点，以确保审核覆盖面的完整和代表性；b) 紧扣审核主题，确保审核计划兑现；c) 减少审核偏见，提高审核效能；d) 确定审核思路和审核策略，突出重点，照顾一般，提高审核的系统性和有效性。,32,内审员培训教材(4)内部审核策划,4.2.4.3 检查表的编制要求a) 审核员在编制检查表前，应掌握组织各部门职能分配情况；b) 内审应以组织的管理体系文件为主要依据编制检查表；c) 应选择典型的、关键的问题；d) 应突出审核区域的主要职能，并选出有代表性的样本；e) 应突出重点，照顾一般，编制详略得当的检查表；f) 应根据平时掌握的情况，有针对性地选择审核项目和客观依据；g) 应有可操作性，检查项目具体，检查方法实用，客观证据易收集。,33,内审员培训教材(4)内部审核策划,4.2.4.4 检查表的编制方法a) 审核过程的确定：分管过程、主相关过程和通相关过程；参考手册b) 检查项目、证据及方法的确定：l分管过程的检查内容应详尽、全面；要参照手册、程序、作业规范来编写；l 主相关过程的检查内容只涉及由其组织实施、控制的部分职能；l 通相关过程的检查内容应是对各部门都必须遵守的内容和要求；l 程序文件中有记录要求的条款列为必查项目；l 经上检查内容应按流程的形式加以整理；c)审核地点、时间的确定,34,内审员培训教材(4)内部审核策划,4.2.4.5 内审检查表的特点a) 内审检查表的格式内容可相对固定；b) 通过一段时间内审实践后，应能形成内容相对稳定的标准检查表；c) 根据审核工作的需要，可在标准检查表基础上制定针对不同问题、不同部门、不同活动的检查表；d) 检查表应覆盖管理方面的全部要求， 不应局限于管理体系标准方面的要求，并可包含本组织一些特殊要求；e) 检查表可作为受审核部门准备接受审核的参考文件，便于取得对审核的了解和认真做好审核准备工作。,35,内审员培训教材(4)内部审核策划,【练习五】 ISO14001:4.3.1的检查表,36,内审员培训教材(5)案例分析示范,1、在一家大型企业的办公室中，审核员发现对周围社区居民的抱怨没有按书面程序中所述的方法进行处理。不符合事实描述：查办公室未对社区居民的抱怨没有按书面程序中所述的方法进行处理。不符合条款:ISO14001：2004 4.4.3条款要求：理由：办公室未对社区居民的抱怨处理未按规定接收、形成文件和答复。,37,内审员培训教材(5)案例分析示范,练习四 不合格项判断并简述理由,38,练 习 题,1、进行内审时发现，在该工位的球磨机旁放置有一个无盖的容器（汽油桶，）内装有从地面收集起来的散落的铅粉和其它含水量锅废料，审核员查看了现场操作规程（编号EM-007），上面规定：“每班两次用吸尘器吸取地面铅粉，放在收集桶中待回收”。查有毒有害固废处理程序（EM-023）中规定：“各车间产生的废铅粉、废铅及污水站的含铅污泥，应收集在预先进行防水处理、密封完好的回收桶中，防止遗撒。定期统一送指定的冶炼厂回收再用。”,39,练 习 题,2、星塑料厂努力推行ISO14001环境管理体系，在其年度指标中提出：1998年底，全面停止不可降解塑料的生产。相应的管理方案中有如下描述：“1998年6月安排技术员王宁、李启新去欧州某塑料厂学习三个月并购买对方的技术，费用5万美元。”1998年8月内审时发现，两人并没有成行，经查，由于该厂今年新买了一块地，资金周转不灵，因此没有成行。3、在对某厂进行内审时发现，上次内审中发现了15个不符合项，其中有5项至今仍未采取任何纠正措施。,40,练 习 题,4、环境管理体系进行审核，在机械车间询问一名正在工作的员工；生产中产生大量的含油抹布如何处置，谁负责收集，员工按现场的作业文件EOP-023“含油抹布处团置方法”回答说由员工自己收集，将抹布收集后放入专用的有害废物收集筒中。审核员要求该员工进行演示时。他却将抹布放入了生活垃圾桶中。经询问，该员工不知道那是生活垃圾桶。5、审核员在某元件厂质管科审核时，发现保管环境记录的文件柜放在一个阴暗潮湿的角落，抽查时发现，编号为EMR-106和EMR-110的记录已经部分霉烂,41,练 习 题,6、在星光电视机厂的插件课时，波峰焊工序中产生的锡渣己被评为公司的重大环境因素，但在现场发现仍然有许多员工将锡渣倒入生活垃圾桶，请课长解释时，他说这确实是个问题，应请示环境管理小组编写一份文件化的控制规定。7、1998年8月23日，在某厂计量部门审核时，审核员对用来监测噪音的MA型、编号为EM05的噪音测试仪进行检查，发现其计量标志为“1997年2月15日，有效期一年”，审核员查找仪器记录，发现该仪器上次校准的时间是1997年2月15日。8、审核员在某线路板厂污水处理站进行审核时，询问员工是否有操作程序，一名员工出示了编号为HZJ-123的“污水处理作业指引”，审核员查看后了解是A版。之后审核员在文控中心调阅文件时也发现了编号为HZJ-123的“污水处理作业指引”，但却是B版。,42,练 习 题,9、26日，某内审员王宁在*食品厂进行内审时发现，食品加工过程中产生的污水被评估为公司的重大环境因素，在1999年4月污水监测报告显示：BOD5 220mg/1 、COD 350mg/1。查公司法律法规清单得知公司执行的标准为：GB9878-1996污水综合排放标准（公司执行二级标准BOD：60mg/1 、COD:150mg/1）。综合考虑多方面因素，公司并没有制定针对生产污水的目标指标，而是制定了编号为工作的人员必须按相应规定执行。查1999年8月25日的监测报告，结果为：BOD5 150mg/1 , COD 200mg/1。,43,练 习 题,10、1999年8月10日，内审员王东在公司喷涂车间内审时发现，公司喷涂生产线已经更换了新的设备，粉尘的影响已经大大降低，公司喷涂设备的更新。查现场的作业指导书，只有ISO9001的作业指导书“SS15喷涂作业要点”，内容只要求操作要规范，喷涂要均匀，以免影响外观，并没有环境方面的要求。,44,练 习 题,11、审核员查看组织的环境因素清单时，发现环境因素清单是在引进涂漆新工芯之前确定的，之后并没有对环境因素进行重新确定。12、MSDS控制程序中有规定：“明示用的MSDS要进行日常管理，避免破损缺失。”但审核员在现场观察时却发现有些MSDS明示破损，字迹模糊难以辩认。,45,练 习 题,13、一个饮料厂经过环境因素的识别和评价，认为塑料包装瓶的使用是一个重要环境因素，因此建立了相应的目标指标：1998个底全部完成塑料类物质的替代工作。根据目标指标实施方案时却没有达到预期目的。14、生产车间的某一岗位仅保留有0版的材料安全数据控制程序，而审核员在文件控制员处看到了1版的材料安全数据所控制程序。,46,练 习 题,15、某地区每年都受洪水的威胁，但位于该地区的组织没有制定防洪的相关程序。16、污水处理站的所有操作过程都没有一个文件化的运行控制程序来支持。17、组织相关法律法规记录清单的存放场所阴暗潮湿审核员在现场看到一部份记录己霉烂。,47,内审员培训教材(6)内部审核的实施,6.1 召开首次会议首次会议是由审核组长召开的一次会议，目的是向受审方介绍此次审核的目的和做法。首次会议的目的是：1、向受审核方的高层管理者介绍审核组成员；2、重申审核的范围和目的；3、简要介绍实施审核所采用的方法和程序；4、在审核组和受审核方之间建立正式联系；5、确认审核组所需要的资源和设施已齐备；6、确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和时间；7、澄清审核计划中不明确的内容。,48,内审员培训教材(6)内部审核的实施,6.2 现场审核的基本技巧：沟通技巧：审核过程实际上是一个沟通过程，而且是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通技巧，是对审核员的基本要求。充分、流畅的沟通是审核成功的关键之一。,49,内审员培训教材(6)内部审核的实施,6.2 现场审核的基本技巧：a) 面谈技巧 得当的提问,可先要求介绍工作。说少听多关系融洽对象适当礼貌记录、归纳、反馈,50,内审员培训教材(6)内部审核的实施,6.2 现场审核的基本技巧：b) 提问技巧开放式封闭式思考式注意：不要呆板、被问者的背景、神态、不带情绪、不连发问、努力理解、表示感谢。,51,内审员培训教材(6)内部审核的实施,6.2 现场审核的基本技巧：c) 聆听技巧少讲多听不怕沉默排除干扰多问开放式问题多鼓励、善意对待讲话者专注并反馈、不做不适当的反应,52,内审员培训教材(6)内部审核的实施,6.2 现场审核的基本技巧：d) 验证技巧问有没有做没做做得怎样记录,53,内审员培训教材(6)内部审核的实施,6.2 现场审核的基本技巧：顺向跟踪技巧从环境因素追踪重要环境因素的评价从重要环境因素追踪其受控情况从接受的订单查生产安排情况从采购的物料查原料检查逆向跟踪技巧从投诉、抱怨、记录追至重大环境因素受控从计量工具的使用查其校正从现场特殊工序的操作员查其培训情况,54,内审员培训教材(6)内部审核的实施,6.3 召开末次会议在审核结束时，起草审核报告前，审核组应同受审核方的高层管理者和有关部门的负责人举行一次会议，这次会议的主要目的是向受审核方的高层管理者说明审核观察结果，以使他们清楚地理解审核的结果,55,内审员培训教材(7)不合格项报告,7.1 不合格项的含义审核所述的不合格项是指“未满足规定的要求”。这里的规定要求主要有：a) 标准要求（如ISO 14001标准要求）；b) 文件规定（包括手册、程序文件、记录和计划或技术性文件和管理性文件）；c) 合同规定（与顾客签订的销售合同，与供方签订的采购合同等）；d) 社会要求（包括法律、法规、法令、条例规章规则以及环境保护、健康安全、能源和自然资源的保护等应承担的义务）；e) 其他规定，如最高管理者的要求，常识性要求（不一定形成文件）；f) 顾客投诉。不合格项的判定以ISO 9001：2000标准明示的要求和顾客的投诉为依据，对隐含要求的不合格项可以观察形式表述或在审核报告中适当描述。,56,内审员培训教材(7)不合格项报告,7.2 不合格项的类型在管理体系内部审核中遇到的不全格项主要有以下几种类型：a) 文件的不合格项。包括文件与要求不符合、规定没有实施、实施没有效果三种情况；b) 设备的不合格项。生产或测量监控设备不符合保证的技术状态或管理要求；c) 产品的不合格项。产品（包括采购产品半制品、成品等）不符合技术规范或顾客要求或社会要求；d) 人员的不合格项。审核内容涉及的具体岗位人员不符合标准或文件或实际操作应达到的素质和培训要求；e) 环境的不合格项。审核区域环境不符合产品、设备、人员、材料、工艺、生产、管理对环境提出的要求；f) 其他的不合格项。审核涉及到时间、信息、资源等对资源有影响的因素，尽管文件未规定，但与常识性要求不符合的项目。,57,内审员培训教材(7)不合格项报告,7.3 确定不合格项原则（1）规定与实际核对的原则（2）以客观证据为依据的原则证据不足的不能判为不合格项。对那些受审核方有意见分歧的不合格项，可通过协商或重新审核来核定。,58,内审员培训教材(7)不合格项报告,7.3 确定不合格项原则（续）内部审核管理体系内部审核可按严重性分成严重不合格、轻微不合格、观察项三级：（1）严重不合格项严重不合格项是指失效或缺陷。主要判断标准有：a) 管理体系与约定的管理体系标准或文件的求严重不符。b) 造成系统性失效的不合格（可能需要由多个轻微不合格去说明）。；c) 造成区域性失效的不合格（可能需要由多个轻微不合格去说明）。d) 可造成严重后果环境危害或潜在危害严重的环境后果的不合格项。e) 违反法律、法规的不合格项。一般不符合项没有按期纠正；目标指标未实现，且没有通过评审采取必要的措施。,59,内审员培训教材(7)不合格项报告,7.3 确定不合格项原则（续）（2）轻微不合格项轻微不合格项判断标准：a) 偶然的，不符合文件要求的不合格项。b) 影响产品的不合格项。c) 造成活动失效的孤立的不合项。,60,内审员培训教材(7)不合格项报告,7.3 确定不合格项原则（续）（3）观察项对不合格项进行分级，在有些情况下会成为一件困难的事情，因为其界线很难准确划定。这种区分往往取决于审核组长和审核员的经验和技巧。有时候会出现一种类似不合项的报告称为“观察项”。出现“观察项”的情况主要有：a) 证据不足，但存在问题，需提醒的事项；b) 已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展下去就有可能构成为不合格的事项；c) 其他需要提醒注意的事项。观察项报告不属于不合格报告，也不列入最后的审核报告中去。“观察项”的设置无疑为审核方和受审核方各准备了一个台阶。,61,内审员培训教材(7)不合格项报告,7.4 不合格项报告的内容不合格项报告的内容，可包括：受审核方名称，审核员，陪同人员，日期，不合格现象的描述（应指出不合格、缺陷的客观事实），不合格现象结论（违反标准、文件的条文），不合格项性质（按严重程度），受审核方的确认纠正措施及完成时间，采取纠正措施后的验证记录等。不合格项报告三条款是： 不合格现象的描述，不合格现象结论和不合格项性质，这是任一不合格项报告不可缺少的。不合格现象的描述应严格引用客观证据并可追溯。不合格现象的结论主要是指所描述的现象违反了约定文件（管理体系标准、管理体系文件、合同等）的哪条规定。,62,内审员培训教材(7)不合格项报告,7.5 不合格项报告的格式不合格项报告无固定的格式，可自行设计，但需满足“4C”要求，即：Complete(完全)，Correct(正确)，Clear(清楚)，Concise(简明)。具体案例及格式详见表7-1和表7-2。,63,内审员培训教材(7)不合格项报告,7.6 不合格项报告的注意事项（1）不合格项报告必须写出标准要求下的不合格客观事实，描述应清楚、正确、完整、并取得受审核方代表确认；（2）不合格项陈述应是：a) 事实确凿，可追溯，不会引起受审核方争执或不予确认；b) 陈述在何地、何时、什么、何人等，涉及到具体人员时，宜提岗位或职务；c) 为对其有所帮助，陈述应指出若使之正确需要做什么；d) 适当陈述理由；（3）在审核结束前，所有的不合格项都应得到受审核方的确认。,64,内审员培训教材(7)不合格项报告,7.6 不合格项报告的注意事项（续）（4）受审核方拒绝确认不合格项报告情况及对策：a) 受审核方认为这不是客观事实。对策：拿出充分证据，证明这是客观事实。如无充分证据，应取消不合格项报告。b) 受审核方提出相反的客观事实。对策：验证其提供的相反客观事实是否真实有效，且发生时间在后。如其提供的相反客观事实成立，则予取消；如不成立，应坚持原判。,65,内审员培训教材(7)不合格项报告,7.6 不合格项报告的注意事项（续）（4）受审核方拒绝确认不合格项报告情况及对策（续）： c) 受审核方认为这不是标准要求。对策：对照标准、文件规定，如是，应坚持原判，如不是应予取消。,66,d) 受审核方认为这是方法问题。对策：审核员应坚持方法的多样性，只要该方法是有效的，能达到规定要求的就予承认。如是无效的，应有充分理由和证据说服受审核方。审核员切忌用自己的想法、做法作为标准进行判断，甚至强加于人，这会遭致受审核方的强烈反感。总之，当受审核方不确认不合格项报告时，审核员应冷静耐心，应在坚持审核原则的前提下有“从善如流”的胸怀；审核应阐明理由，指出这是不是客观事实，是不是标准要求，让受审核方口服心服，而不是居高临下，以势压人。受审核方是审核员的“顾客”，审核员应全心全意地为其提供优质服务。,内审员培训教材(7)不合格项报告,67,内审员培训教材(7)不合格项报告,7.6 不合格项报告的注意事项（续）（5）不合格项报告应至少分发到不合格项的责任部门和有实施纠正措施责任的部门，以便实施纠正措施并对其验证效果。（6）开具不合格项报告时，不能感情用事，不能用形容、夸张的语言描述，不能任意扩大不合格的客观事实范围，不能以自己的想法、做法作为不合格判断的依据，不能任意拔高标准、文件要求；（7）开具不合格项报告时，必须考虑其后纠正措施的效果，是积极的还是消极的，其对产品的影响是直接的、主要的还是间接的、次要的。,68,不符合报告范例（一）(以下为一不规范的案例描述：请讨论不符合事实的描述存在什么问题)不符合事实描述： 询问ISO推进工作组林大卫得知，公司体系运行以来，没有对运行活动进行监测。缺少监测数据，怎么能证明贵公司的环境绩效。不符合性质： 一般不符合不符合条款： 4.5.1HXHK-EMS-8-43,69,内审员培训教材(7)不合格项报告,【练习六】 编制不合格项报告,70,内审员培训教材(7)不合格项报告,不符合事实描述：查电工、危险品仓管理员培训记录时，负责培训的杨工说是委托外部培训的所以不作记录。结论：不符合ISO14001:2004 4.4.2中关于“应保存适当的培训记录”的要求性质：轻微不合格,71,内审员培训教材(7)不合格项报告,【练习六】 编制不合格项报告1、审核员刚进工厂就看到门前的宣传栏中写着：“保护环境、造福人类、节能降耗、着眼未来”十六个大字。站在门口欢迎审核员到来的环境管理者代表说道：“这是我们的环境方针，为方便员工记忆，用十六个字精炼地表达出了保护环境意思”。,72,内审员培训教材(7)不合格项报告,【练习六】 编制不合格项报告2、审核员在陪同人员的带领下，对厂区进行巡视。他突然看到前面有一个储罐，在他的记忆中工厂的重大环境因素台帐中有一项为硫酸的泄漏，于是询问陪同人员。陪同人员确认就是那个储罐。审核员又问你们采取了何种对策时。陪同人员回答，罐子很结实，从没发生过事故。现在还有很多事要做，因此还没将此事放在议事日程上。,73,内审员培训教材(8)内部审核报告,审核报告是审核组结束审核工作后必须编制的一份文件。审核报告将由审核组长在审核后规定期限内以正式文件的方式提交给最高管理者或管理者代表。审核报告提交后，审核即告结束。审核报告是对审核中的审核发现（不合格项）的统计、分析、归纳、评价。报告应规范化、定量化、具体化，要统计分析不合格项，对审核对象的活动及结果进行综合评价，由受审核方制定纠正措施和实施要求，审核方对受审核方制定纠正与预防措施的有效性评议。提交审核报告前，应与受审核方管理者协商交底，核实修正报告内容，取得原则上同意之后提交最高管理者或其代表审查批准。被批准的审核报告应分送有关部门和人员。,74,内审员培训教材(8)内部审核报告,8.1 报告内容审核组长对审核报告的编制、准确性和完整性负责,审核报告通常包括以下内容:a）审核目的和范围；b）审核组长及成员；c）审核日期及计划主要项目实施情况；d）实施审核的依据，如管理体系标准、手册、程序文件等；,75,e）不合格项目的统计分析；f）对受审核方的综合评价，应客观、公正、合理地对受审核方的管理工作进行整体评价，肯定优点，指出缺点，提出审核结论；g）提出纠正措施实施要求；h）审核报告的发放范围；i）审核报告的批准，审核报告应得到最高管理者或管理者代表的批准；j）审核报告附件，不合格项报告和其他认为必须的审核结果的资料可作为审核报告的附件。,内审员培训教材(8)内部审核报告,76,内审员培训教材(8)内部审核报告,8.2 报告中的审核结论审核结论必须写入审核报告中。审核结论，不仅是受审核方最为关心的审核结果，也是审核组最为困难、最需慎重的决定。审核结论应在所有审核发现汇总分析的基础上作出。审核报告应包括诸如以下方面的结论：a） 管理体系在审核范围内是否符合审核准则；b） 管理体系在审核范围内是否得到有效实施；c） 管理评审过程对确保管理体系的持续适宜性和有效性的能力。审核报告还应有审核发现，即合格项和不合格项的描述，审核不合格项应以标准明示要求和顾客投诉为依据，对隐含要求的不合格项可在审核报告中适当描述。,77,内审员培训教材(8)内部审核报告,8.2 报告中的审核结论（续）第三方管理体系的审核结论通常有三种：a） 推荐注册没有严重或轻微不合格；b） 纠正措施实施有效后推荐注册有部分轻微不合格，短期内可纠正；c） 不推荐注册存在造成系统失效的严重不合格，短期内不能纠正。,78,内审员培训教材(8)内部审核报告,8.3 报告处理报告处理方式有：a） 根据审核结果及综合评价，由审核小组提出建议，对受审核方进行考核奖惩。b） 根据审核报告中提出的纠正或改进措施，组织分层分步实施，并对实施情况进行跟踪报告；c） 将审核过程形成的有关文件、资料整理归档，以便统计分析、查询和利用；d） 报告应分发至有关领导和部门，以便采取纠正和预防措施。,79,内审员培训教材(8)内部审核报告,8.4 报告格式无统一格式，由组织自行规定，但报告的格式应规范、紧凑，突出重点，照顾一般。不同审核对象的审核报告应有区别，具体格式参见范本,80,内审员培训教材(8)内部审核报告,8.5 注意事项a） 审核结束后，结论和建议应形成报告；b）报告应力求客观，对事不对人，应适当肯定受审核方，不要一味谈问题；c）报告应先征得受审核方负责人同意，取得组织领导的批准后，才能分发、实施；d）报告应突出重点，容易理解；应简明扼要，避免冗长叙述；应定量，具体，用典型事实、数据说话；应能抓住组织领导和顾客关心的问题；e）报告应及时分发至相关的或需要的或应采取措施的组织部门和人员；f）措施的制定不能就事论事，就受审核部门论受审核部门，应透过现象看本质，通过局部看全局；应可操作，可控制，可评价；应从预防、系统、发展的角度制定；应循序渐进，分层分步地制定实施措施。,81,内审员培训教材(9)跟踪审核,9.1 跟踪审核的含义跟踪审核是审核活动的一部分，是内审的延伸。跟踪审核是对受审核方采取的纠正措施进行评审、验证，并对纠正结果进行判断和记录的一系列审核活动的总称。9.2 跟踪审核的目的a) 促使受审核方采取、实施有效的纠正和预防措施，防止不合格项再次发生；b) 验证纠正和预防措施的有效性；c) 确保消除审核中发现的不合格项。,82,内审员培训教材(9)跟踪审核,9.3 跟踪审核的范围跟踪审核以审核中发现的不合格项纠正情况为主，但常因需要而扩大范围，对有效性的验证也因内部管理的需要而更为严格。另一方面，对于现场中类似的问题也要作确认和验证，最好对同样事项确认3个以上的案例。,83,内审员培训教材(9)跟踪审核,9.4 跟踪审核的作用9.4.1 促进改进跟踪审核能促使受审核方建立防止不合格项再发生的有效机制，促使受审核方不断改进。9.4.2 向高阶管理层报告通过跟踪审核，向高阶管理层及时反馈受审核方的纠正情况以及体系运作的情况。（最好能报告最高管理者）9.4.3 证实一方面为持续改进提供体系证据；另一方面向外部审核机构提供体系正常运作的证据。,84,内审员培训教材(9)跟踪审核,9.5 跟踪审核的实施9.5.1 跟踪审核的形式a) 受审核方将书面文件提供给审核员或跟踪审核工作负责人，作为实施了纠正和预防措施的证据，由审核员进行实际验证；b) 审核员到现场对原不合格项进行复审，并对验证的纠正结果形成记录。9.5.2 跟踪审核员的职责a) 对不合格项纠正结果进行验证记录；b) 证实所采取的纠正和预防措施是有效的，必要时应建议纳入文件；c) 发现遗留问题，并提出纠正和预防措施建议；d) 向内审负责人报告跟踪审核结果。,85,内审员培训教材(9)跟踪审核,9.5.3 跟踪审核的实施要点a) 跟踪审核的管理。跟踪审核应有专门管理机构负责，应建立相应工作程序，以确保跟踪审核正常、规范的实施；b) 跟踪审核时间、范围通常应事先与受审核方约定，审核前，再通知受审核方；c) 对纯属文件性的不合格，只需通过文件传递方式便可验证；对现场工作的纠正和预防措施，应进行现场复查验证。d) 对已采取了纠正和预防措施，但效果不好的情况，应与受审核方进行分析研究，制订纠正措施或建议升级进行纠正；对有效的纠正或预防措施，应采取巩固措施；,86,内审员培训教材(9)跟踪审核,9.5.3 跟踪审核的实施要点（续）e) 实施跟踪审核的人员可由原审核组中的成员进行，也可委托其他有资格的人员进行，但实施跟踪审核的人员应了解该项跟踪审核工作的资料和情况；f) 跟踪审核报告，对跟踪审核结果形成书面报告，报告中应对所有不合格项的纠正结果进行统计分析。每个不合格项的纠正情况可作为报告的附件。报告由跟踪审核员编制，由审核工作负责人（如审核组长、管理者代表等）批准，必要时提交管理者评审。跟踪审核报告格式参见表9-1。,87,内审员培训教材(10)跟踪审核,全面审核报告的编写和纠正措施计划完成情况的汇总分析。如果是例行审核，则在所有的部门及条款审核完成后（一般是一年后），管理部门负责人应根据各部门的审核报告，汇总编写出一份全面的审核报告，并分析评价整个体系的有效性；还要与上次内审结果相比较，评价其进步情况；同时对全年各部门实施纠正措施的情况加以汇总分析。这种结果均应上报最高领导作为管理评审的输入之一。,88,内审员培训教材(11)审核与管理评审的联系,11. 联系与区别11.1 目的不同管理体系审核是确定活动及其结果的符合性和有效性；管理评审是确定方针、目标和管理体系的适应性、充分性和有效性。11.2 依据不同管理体系审核的依据是管理体系标准、管理体系文件，适用的法律、法规等；管理评审的依据是相关方的期望、体系审核的结果等。管理评审通常在体系审核后的基础上进行。,89,内审员培训教材(11)审核与管理评审的联系,11. 联系与区别11.3 范围不同管理体系审核是控制活动及结果符合方针目标要求，属战术性控制；管理评审是控制方针、目标本身的正确性，属战略性控制。11.4 类型不同管理体系审核可分第一方、第二方、第三方三种类型；管理评审只有第一方。,90,内审员培训教材(11)审核与管理评审的联系,11联系与区别11.5 结果不同管理体系审核后的结果通常是：第一方审核导致纠正不合格项，使体系更有效运行；第二方审核使顾客信任、组织增加订单；第三方审核使组织获得认证证书。管理评审的结果通常为：改进管理体系，修订手册和程序文件，提高管理水平和质量保证能力。11.6 执行者不同管理体系审核是由与被审核领域无直接责任的人员参加，管理评审是由最高管理者或其代表亲自组织有关人员进行。,91,内审员培训教材(12)环境管理体系外