富国银行相关的资料.docx

整理了一下富国银行相关的资料，发现富国银行的高速发展最主要的还是靠快速吸引存款，和它八九十年代身处于人口高速增长的加州有一定的关系。84-1998年是富国的盈利高增长期，99-2011年富国银行的成长性并不算高。一、富国银行的发展历程富国银行（Wells Fargo & Company）1852年诞生于加利福利亚州，发展至今已有160年历史，至2012年一季度末发展成为美国总市值第一、资产规模第四的大型银行。我们根据资产规模将其成长历程划分为三个阶段：（一）早期成长期（1852年-1992年），规模处于500亿美元以下。在这100多年的时间里通过收购加州当地和西部地区银行，富国银行逐渐从加州一家地方小银行成长为一家全国性银行，期间因为其卓越的经营业绩而拥有很好的声誉。（二）并购壮大期（1993年-2008年），规模处于500亿美元-5000亿美元之间。进入20世纪90年代，富国银行进入快速扩展期。主要是通过在经济低迷期，收购或合并其他银行实现资产和盈利规模的稳步提升，标志性事件为次贷危机时期（2008年10月）成功收购美联银行，成为全球第六大银行（以核心资本计算）。（三）整合发展期（2009年以后），规模超过1万亿美元。2009年富国银行开始与美联银行业务整合，各项盈利指标逐步回升。至2012年1季度末总资产超过1.3万亿美元，雇员超过27万人，拥有分支机构（Stores）超过9000个，ATMs超过12198台，成为以总资产计算的美国第四大银行。   二、富国银行成就高盈利的商业模式从1980年至今富国银行股价增长超过30倍，其经营上的一个最大的特点就是赢利能力始终处于行业较高水平。除金融危机和兼并收购时期，公司近20年的总资产收益率（ROA）和净资产收益率（ROE）始终保持在1%和15%以上，均处于行业较高水平。即便是在历次金融危机中，盈利能力同样保持在行业较高水平。1 本文美国银行业的行业平均统计范围为美国主要商业银行，包括：BAC、BBT、FITB、KEY、PNC、STI、USB和WFC。2 报告中“富国vs行业”指标计算公式：（富国相关指标-行业平均）/行业平均。可以看出富国银行从1992年至2012年的近二十年间，总资产收益率和净资产收益率水平平均处于行业平均水平的1.20倍以上，其持续较强的盈利能力为股价的提升提供了重要支撑。我们认为以下因素是富国银行盈利的主要驱动： 1.存款基础扎实，资金成本优势处于行业领先水平；2.小微企业发展独具特色，资产收益率以及净息差处于行业较高水平；3.高于行业平均，并持续增长的交叉销售率带动营业收入持续保持高增长； 4.风险管理较严格，风险定价水平较高，因此信贷成本持续保持较低水平。富国银行经营的业务分为三块，分别是社区银行业务（零售业务）、批发银行业务和财富管理业务（包括理财、经纪和养老业务）。社区银行业务为消费者和小微企业提供包括储蓄、投资、保险、信托等一系列金融产品和服务；批发银行业务为大中型企业（年销售收入超过2000万美元以上）客户提供投行、现金管理等服务；财富管理业务使用规划的方法为客户提供一系列财务咨询服务，包括理财业务、经纪业务和养老业务。2011年上述三项业务销售收入占比分别为56%、28%和16%，社区银行和批发银行业务仍然是公司销售收入的主要来源。富国银行持续保持较高盈利能力，主要得益于其特有的商业模式。具体来看包括：（一）低成本的核心存款是资金来源的有力保障。富国银行拥有美国银行业最好的资金来源结构之一，拥有较大比例的低成本核心存款（占比保持在70%左右），其中社区银行存款是公司低成本核心存款的主要来源。（核心存款是指储户在银行持有的对利率变动不太敏感的较稳定的存款，社区银行的营业网点大多分布于农村地区和小城市，其存款客户主要是当地的住户及小企业，相对而言，此类地区的中小存款人获取金融市场信息的渠道有限，对金融工具及投资方式的了解相对较少，从而其存款的利率弹性较低，即其存款大多表现为核心存款。）2011年富国银行低成本储蓄或支票账户存款等核心存款占比达到76%，整体付息存款成本为0.35%，因此整体负债资金成本仅为0.77%，资金成本明显低于行业平均水平。同时，富国银行保持着较高的存款增长率，较低的存款成本为富国银行较高的盈利能力提供了重要支撑。（二）多元化的渠道建设是高效运作的物质基础。富国银行十分重视渠道建设，柜台、自助机具（ATMs）、网络和电话等渠道建设十分完善。富国银行拥有全美覆盖范围最广泛的网络之一（包括物理网点和网上银行等），使其能够拥有更多零售客户，获得更多低成本存款。富国银行强调交叉销售理念，因此将银行的分支机构叫做商店（Stores）。截止2011年末，其在全美拥有9112家商店。为了满足客户的需求，富国银行针对不同客户群体接受金融服务途径不同的特点，加强自身渠道建设。富国银行主要业务集中在美国本土，在美国设有3000个分行，配备了14.6 万名员工，分行数目相当于花旗集团的4倍。富国银行的网络银行是全美最好的，ATM 网络为全美第四大。这些销售渠道的建设耗费了巨大经济成本，但是这些渠道为富国银行接触客户、服务客户提供了最大便利，为其树立服务便捷、运作高效的社会形象提供了坚实的物质基础。正是这种多元化的销售渠道，使富国银行的客户群体保持了多元化，缓冲了经济波动给其带来的绩效压力。（三）完善的电子服务渠道强化了营销和服务的网络应用。富国银行电子银行业务对其业务发展支撑作用明显，作为全美四大银行之一和机构最多的银行，目前已有1900万电子银行和600万手机银行用户，超过50%以上的业务是通过电子渠道完成的，拥有全美第一的网络银行处理系统。与国内银行业电子银行业务相比，其业务功能种类和范围并无更多优势，但通过其合理的整体应用布局和多渠道应用整合，强化了营销和服务的网络化应用，极大地提升了客户体验水平。主要有以下几个方面：一是网上银行。富国银行网上银行系统主要提供以下几方面的功能和服务：账户信息查询、账户管理、账单支付、转账、财富管理、投资经纪人服务、信息提醒、安全管理和产品与服务等，与国内同业网银相比，功能较为简单，重点服务功能以客户账户和资产管理为主，并辅助日常应用较多的账单支付、转账等基础功能，对于贷款、理财、信用卡等多数银行产品与服务是作为二级菜单放置于网银主菜单的最后。由此可见，富国银行网上银行的主要业务定位在客户账户和资产管理应用，各类银行产品主要在网站中直接营销和受理。二是客户服务中心。富国银行客户中心（Contact Center）作为多数客户首选的联系渠道，可以支持自动语音交互、电话、email和信件等多渠道访问，以客户自助方式或银行坐席人员完成客户跨时间和地域的销售和服务请求。富国银行现有100个具有100-1300名服务员工的客户服务中心，客户中心遍布美国、印度、菲律宾和英国，服务中心总人数约为50000人，占富国银行人员总数的五分之一，多个服务中心是以地域化和专业化支持为基础进行建立的，覆盖跨31余个专业条线的业务处理。专业化和集中化的业务运行模式，有效的提升了富国银行客户中心的业务受理能力，服务中心年呼入业务和呼出业务分别是10亿次和4.23亿次，是富国银行客户服务、业务受理和银行产品销售的重要组成部分。三是门户网站。作为直接面向客户的另一个主要渠道，富国银行的门户网站明显体现了银行自身宣传与展示、客户营销与服务的功能定位。不仅能让访问客户全面了解和认识富国银行，而且能让客户在对富国银行了解的同时，逐步熟悉富国银行为客户提供的具体产品和服务。分专业产品和服务的集中展示，使富国银行门户网站的营销功能得到充分发挥，与网上银行和客户服务中心的同步链接，让门户网站成为富国银行产品和服务的主要受理渠道，丰富的金融工具和多样化的增值服务成为网站吸引和抓住客户的重要手段，门户网站是富国银行营销和服务在互联网渠道上的主要集中应用。富国银行电子服务渠道的突出特点主要体现在：1.强大的在线服务支持功能（1）网站搜索引擎。客户可以通过网站搜索引擎，按照地址、邮编、城市等信息对分支机构以及ATM等进行检索，查询网点机构可以提供的业务服务。客户也可以按照不同业务需求查询相应的特色支行，使自己能够得到更加专业化的业务服务。（2）专业化客户服务。对于不同的客户需求，富国银行提供不同的电话银行服务，比如一般性的银行业务咨询客户拨打一个号码，而网上银行和电子支付则拨打另一个号码。电子邮件同样成为富国银行客户使用的一种有效手段，客户只需发送邮件到指定邮箱即可。（3）工具资源。富国银行为客户提供多种理财工具以及计算服务，并且为潜在客户设立多个理财计划中心，针对不同的人群介绍不同的理财概念，为客户提供一站式理财投资服务。（4）多样化的增值服务。专门为小企业提供防止员工欺诈、小企业账户服务、不同行业小企业的不同解决方案等增值服务，同时也可以方便地定制和撤销在线对账单和日志打印等方面的增值服务。（5）合同下载。客户可以通过网络直接下载合同，打印出来填写完毕后到网点直接提交即可。（6）在线金融知识教育中心。为客户提供全面的金融知识培训，包括存款、贷款、信用管理等方面的基础金融知识。2.高效的在线营销模式（1）在线开立账户并查询各种服务的申请状态。富国银行为客户提供在线账户开立和各种银行服务申请，各类银行服务分专业进行集中展示，每一项功能都有业务介绍、申请和客服电话等相应按钮，客户可以点击对应的按钮了解服务的详细介绍和相关注意事项，之后再点击业务申请按钮进行业务受理流程，客户在申请业务结束之后，可以按照相应服务号码电话询问这笔业务是否提交成功以及相关问题。（2）为账户服务提供独立的快速链接。客户通过快速链接即可进入相应的服务，对客户来说非常直观便捷。通过快速链接进入服务之后，只需输入ID和口令后，即可直接进行操作，省去了客户每次都要登陆网银查找功能点的时间。（3）为客户量身订制金融产品。客户输入自己的个人信息和财务信息以及金融需求，系统将为客户自动选择适合客户的贷款和其他金融产品。（4）免费活动的重点展示。手机银行办理、账户变动提醒、在线回单与流水打印等服务都是免费的，作为促销的重点服务，富国银行将这些服务放在醒目的位置。（5）为客户提供在线的银行产品比较。富国银行为客户提供了多种相关产品的比较分析，如多种信用贷款产品在利率、账户额度等维度的比较。（6）在线申请信用卡。客户可以选择网上申请或者将合同书打印出来邮寄给银行完成信用卡申请。（7）专门为小企业金融制定主题网页。网站按照小企业行业进行分类，客户可以选择进入不同的行业，比如农业、建造业、零售商、医疗等行业，然后选择适合自己的解决方案。专业化的小企业网页为小企业客户提供量身定制的捆绑化一体解决方案，可以为小企业节省更多的时间。（8）专门为创业企业制定主题网页。富国银行非常注重潜在优质客户的培养，专门为创业企业制定主题网页，提供如何制定商业计划书、如何进行公司财务管理、如何在银行建立企业信用等具体服务。同时利用自己的经验和行业知识帮助创业企业提供包括存款、贷款、支付转账等完整的金融解决方案。（9）特殊客户群体的专业化解决方案。为女企业主、亚洲人企业主等特殊客户提供个性化的金融解决方案，还为这些特殊的客户提供商业知识讲座等资料，以论坛或者共享平台的方式为这些特殊的企业主提供帮助。（10）在线交互服务。客户可以通过在线交互渠道输入自己的相关信息，系统会为客户自动显示出适合客户自身的解决方案，客户可以将系统给出的结果作为定制化的解决方案进行保存，下次直接选择应用。3.安全控制机制（1）富国银行为客户提供网上的安全保证书。保证书中规范了银行的责任与义务，更为重要的是富国银行还规范了客户自身的责任与义务，即在网上银行中客户应遵守哪些原则。（2）客户安全宣传。为客户列举网站采用的安全产品与措施，为客户提供一些安全常识与小细节，这些安全注意事项部分比较注重细节和注重实际运用。其关键在于切实有效的帮助客户形成良好的安全习惯。（3）注重反欺诈、反钓鱼。客户通过网站、电话或Email将欺诈事件报告给富国银行，还可以选择将认证凭证以及其他可疑交易上报给富国银行。4.多渠道的业务互动和整合网站、网上银行和客户中心共同组成了富国银行非网点客户服务和业务受理渠道，三个系统在功能上相互补充和相互依存。网站作为互联网客户的主要访问方式，更多关注银行产品营销和服务的集中展示和受理接入，业务的最终处理需要依赖于网上银行和客户服务中心进行完成。网上银行作为互联网客户的另一种访问方式，更偏重于客户账户和资产的管理，为客户提供金融管家的体验。客户中心是以电话访问作为主要载体，体现客户服务的便捷和人性化，同时承担业务受理和业务处理双重职能，是全行业务处理的后台支持。三个系统通过不同方式的链接，为客户提供统一的、业务功能全面的营销和服务受理平台。5.有效业务系统运行管理客户服务质量始终是富国银行的一个主要关注点，在业务系统运行管理上，注重系统运行的可靠性和有效性，通过开发和应用单独的系统管理平台，对业务系统反应时间、客户服务水平、客户统计与分析、质量保证、客户第一次访问的处理和渠道销售等重点客户服务指标进行统计和分析，为业务系统的高效运行管理提供依据。6.规范有力的IT支持体系作为全美第一的网络服务银行，富国银行的IT系统具有功能应用全面、系统安全运行规范高效的特点。强大规范的IT支持体系，是保证富国银行各项业务发展的重要基础。（1）庞大的科技队伍。富国银行的发展体现了以科技引领的发展方式，全行科技队伍共有员工3万余人，约占全行总人数的九分之一，其中系统研发人员9500人，分布在全世界各地不同的研发中心，负责不同的系统开发和运维工作。庞大的科技队伍保证了系统应用技术分工专业化和精细化，完善的业务与科技部门联动机制保证了各类系统建设的高效和快速，使富国银行的科技应用水平能够一直处于全美银行业领先水平。（2）完善的系统应用平台。先进的科技管理理念和庞大的IT队伍支持，使富国银行拥有业务应用全面、运行稳定高效的系统应用平台，以市场发展和客户需求为导向，富国银行通过创新开发、整合并购银行（公司）平台等多种方式，不断推出各类业务应用的新平台，为自身业务发展提供了强大的IT保障。在平台建设中，强化多平台的统一规划和管理，各应用系统在世界各地的站点均有备份，具体运行时有多站点负载均衡运行、温备和冷备等多种模式，对可用率要求较高的业务系统，均采用多站点负载均衡运行模式，保证业务连续性。（3）规范的安全运行体系。IT系统安全运行是银行业科技工作的重要部分，富国银行系统安全运行管理是从系统开发、测试、上线和运行管理等环节开始介入，系统测试的严格管理、项目上线流程的规范、系统变更频率的控制和日常运行的高效管理为系统运行安全稳定提供了保障。系统可用性指标、应用系统反应能力指标和系统处理能力等基础指标成为各项科技应用监测和考核的依据，提升了系统安全运行管理工作的针对性和有效性，进一步规范了系统安全运行管理。 （四）大力发展小微企业贷款使贷款收益处于较高水平。富国银行的社区银行业务主要向两类客户提供服务，即零售客户和小微企业客户。富国银行的小微企业业务发展独具特色，收益率处于较高水平。富国银行积极研究小微企业客户潜在需求和风险状况，开发出信用评分卡，同时在电话申请、免抵押等流程方面进行创新，小微企业信贷逐渐成为高盈利和高增长的业务。起初，富国银行小微企业业务主要面向年销售收入1000万美元以下的小微企业（类似于现阶段中国的个人经营性企业主）提供融资等服务。此后，逐渐发展为面向年销售收入2000万美元以下的小微企业客户，发放最高贷款额度不超过10万美元的循环信贷。富国银行2005年小微企业贷款市场占有率达到15%，市场份额保持全美第一的位置（截止2011年，连续10年保持第一）。由于小微企业业务利率较高（剔除信贷成本后），该项业务已经成为富国银行最赚钱的业务之一。2011年其小微企业贷款利率为6.29%，分别高于整体贷款和大中型企业贷款利率1.36个和2.05个百分点，收益率处于较高水平。由于小微企业贷款收益率较高，富国银行该项业务持续保持着较高的增长率，如2011年小微企业贷款同比增长8%，高于整体贷款增速7个百分点。富国银行小微企业业务具有以下几个方面的特点：1.注重创新使小企业信贷成为高盈利和高增长的业务1990年之前，富国银行仅是一家加州银行，在小企业信贷方面并无特殊建树，是不断的创新使其小企业信贷成为高增长的业务。为此，富国银行在业务流程的很多方面进行了创新：例如，在贷款申请上，传统方式需要向分支机构或贷款官员提出，而新方式既可以向分支机构申请，也可以电话或者信函申请；在财务审核上，传统方式需要提供纳税申报单，要对财务情况进行详细陈述，而新方式则不需要提供纳税表和详细的财务状况，只需提供简化后的财务报表；传统方式对单个申请人要进行详细的评价，而新方式中多数放贷决定基于评分卡自动生成；传统方式往往要求客户抵押，新方式则多数无需抵押；传统方式强调贷款损失率极低，新方式则利用风险定价优化损失和盈利（信用卡损失率为3%-10%；房屋抵押贷款在1.5%以下；无抵押贷款要求收益是损失的两倍）。2.对小企业客户进行市场细分，采取不同的服务方式富国银行将小企业客户细分为三类：2000万美元以上销售额及雇员100人以上的小企业由专门的批发银行客户经理或经理团队进行服务；200万美元到2000万美元销售额、20-99个雇员的小企业由专门的客户经理进行服务；200万美元以下、0-19个雇员的全职小企业或无雇员兼职企业由网点进行服务。3.细化的分析可以帮助建立更为有效的管理和监控系统同个人消费贷款一样，小企业客户分类业绩报告和分析是十分重要的，富国银行十分注重小企业客户的数据分析，并从以下方面进行数据细分，它包括：企业所有制、行业；地理位置、区域经济；销售渠道和销售伙伴；贷款发放时的风险类别；客户数据来源和产品特征；经营时间；贷款发放的时间；贷款金额和利率；贷款使用情况和还款记录；担保人信用变化等。通过对这些数据的统计和分析，银行能尽早发现问题并找到新机会，建立更为有效的管理和监控系统，尤其是在小额分散型信贷模式达到一定规模以后，这对银行自身的业务创新和风险管理都是十分重要的。另外，富国银行十分注重对小企业客户的行业分析，将小企业客户从事的行业细分为会计服务、法律事务所、咨询公司、医生诊所、兽医、幼儿园、洗衣店、室内装潢、书店、餐馆、旅店、出租车、加油站、修车店、汽车行等行业，对每个行业的营业利润率、流动比率、负债和净资产比、投资回报率等都进行详细的数据分析，每个行业都会有一个比较准确的行业指标，例如，旅店业的平均营业利润率在10%-15%之间，在所有行业中是最高的，而玩具店、餐馆、汽车行的平均营业利润率则在5%以下，如果上述三个行业的小企业客户在申请材料中提出行业利润率达到10%，那么这个客户材料的真实性就值得怀疑了。通过细致的行业分析，富国银行在小企业客户信用风险和内部操作风险防范上取得了较好的成效。4.独特的网点服务模式及授信方式 在网点服务模式中，富国银行主要从服务渠道、小企业产品、后台支持及授信四个方面提供服务。服务渠道方面，主要包括网点个人和小企业销售员、小企业客户服务中心（7×24）、网上和手机银行、直接销售等手段，对客户提供不间断的多样化服务。小企业产品方面，主要有结算和储蓄账户产品，企业借计卡和信用卡，各种贷款产品，商户收单服务、企业支薪服务、商务保险、企业投资、网银服务等。后台支持方面，主要是提供产品设计和开发、产品定价机制、中心授信、风险管理、产品和销售战略设计、市场分析、信息系统和技术管理等。授信方面，主要是提供简单规范型产品（无抵押贷款额一般低于10万美元），广泛使用评分卡、集中规范高效型授信和售后客户管理等。值得注意的是，对于需求较复杂、收益高的小企业，富国银行在服务模式上有所变化：例如，在服务渠道上，强调由专职客户经理进行服务；在金融产品上，增加了国际业务、报表服务、企业投资和理财等服务；在授信上，将贷款额度调整为10万到1000万美元；在贷款审批上，强调由区域授信中心和客户经理合作进行企业信用、财务比率和现金流方面的分析，以评分卡为辅助手段。对小企业高速增长的地区，由存款销售经理负责新客户存款产品的销售和引荐其他产品，由贷款销售经理负责新客户贷款产品销售、授信和引荐其它产品。在授信方式上，富国银行对不同额度的贷款产品采取区别的授信方式：对200万美元以上的贷款，客户或销售经理在信贷分析员的帮助下准备所需文件，经区域风险官员批准后授信；对10万至200万美元之间的贷款，由区域授信中心分析推荐授信，客户经理在授权范围内可以更改决定（需备案或批准）；对10万美元以下的贷款，由全国小额信贷中心负责授信，客户经理在授权范围内可以更改决定（需备案或批准）。5.区域银行和产品部门分工合作共同服务小企业客户富国银行的分支机构和产品部门共同对产品的盈利负责，双方合作制定统一的产品价值表（profit proxy），作为员工表现和奖励的基础，销售计划、奖励机制由产品部门和区域银行共同制定，区域银行有最后决定权。产品设计、定价、授信、风险管理、技术平台、呆账回收等由产品部门负责，但重大改变需通报区域银行。销售和销售人员由区域零售银行管理，产品部门负责销售报表分析和协助产品培训。6.广泛使用信用评分卡来计量信用风险信用评分卡是利用统计学的原理找出历史上贷款人的特征和信贷表现之间的关系，并用此关系来推断现在信贷在未来的表现。富国银行成功开发了信用评分卡来衡量借款人的信用风险，主要包括数据收集、模型创立、运用战略、分析评估等四个方面。需要强调指出的是，富国银行的评分卡并不是一成不变的，它也会根据需求不断地进行更新换代。此外，将信用评分卡与企业自身数据、行业数据、区域数据、宏观因素等其他数据相结合，也是防范风险的重要手段之一。例如，富国银行基于对客户和经济的分析，在2007年一季度就开始加紧降低风险，包括紧缩授信和降低额度，比同行早了近一年。7.简化贷款流程，灵活风险定价富国银行认为，导致客户逆向选择的风险包括复杂的信贷申请手续、没有吸引力的产品、过低的信贷额度、过高的利率和费用等，而对于小企业而言，企业主是主要的财务决策者，“节约时间和简化手续”对他们来说至关重要，因此，富国银行在设计贷款流程时，尽量减少表格内容。以十万美元的贷款申请表为例，借款人仅需填写企业资料和个人资料两项，加上借款人签名，整个内容不到一页纸。基于小企业风险波动大的特征，富国银行一直对小企业实行灵活的风险定价，以2006年为例，富国银行的小企业贷款定价区间一直在基准利率加2-9百分点左右浮动，贷款定价空间大，幅度宽；而同期其他银行定价区间多在基准利率加0-2的百分点上浮动，而到2009年经济危机发生后，才有银行把利率直接上浮到基准利率加10-12个点左右，导致利率大起大落。8. 加强产品创新是富国银行长期在小企业信贷业务领先的重要法宝为了满足小企业客户资金短、小、频、急的需要，富国银行大力发展商用信用卡业务。富国银行的商用信用卡主要包括小企业信用卡、公司卡、商业预付卡、车队卡等产品。小企业信用卡和个人信用卡很相近，但又有所不同，主要表现在：小企业信用卡主要用于商务活动，个人信用卡以个人消费为主；小企业信用卡有企业的名字，也可以有企业的标记；小企业信用卡可以由业主、合伙人、雇员在业主预定的额度内共同使用；一般小企业信用卡交换费较高，用户使用费和余额也高于个人信用卡；同时，对商用信用卡的政策限制也较少。因此，商用信用卡业务成为富国银行小企业信贷的入门产品之一。9.建立有效的销售文化和员工激励机制富国银行认为，有效的销售文化和员工激励机制是实现银行战略目标的重要组成部分。以一个客户经理奖金激励结构和权重为例，其中，贷款销售占20%、存款销售占20%、净收入占20%、贷款存款增长率占20%、产品销售占10%、引荐产品利润分成占10%。从中可见，富国银行的考核机制是资产与负债并重，利息收入与增量增长并重的，明确而有效的激励机制是富国银行得以实现战略目标的重要保证。10.通过强大的IT系统来实现产品的交叉销售和风险管理以信用卡的直接授信为例，在富国银行的业务前台，有小企业新客户到网点开立支票或办理储蓄业务，系统会自动收集客户数据，利用评分卡决定是否批准小企业信用卡。对客户来说，既不用进行申请，也不会担心被拒绝，对前台销售人员来说，手续简单，客户可以得到套餐服务（交叉销售），并为其他小企业信贷打下基础。在贷后管理环节，通过统计模型进行评分、从个人信用局获取信息、小企业贷款数据库、存款账户数据等方面，对客户的账户实时进行风险评估，从而调整客户的信用额度，确定是否停止授信或进行坏账回收等。（五）较强的交叉销售能力促使营业收入高速增长。富国银行拥有较强的交叉销售能力，长期以来，富国银行坚持把交叉销售的经营理念作为全行战略实施，交叉销售也是富国银行能够长期克服经济波动的法宝。富国银行不仅在内部大力宣传交叉销售的企业文化，而且通过一系列内部考核机制保证交叉销售得以贯彻。正是由于长期坚持交叉销售战略，富国银行可以向一个公司客户推销5.3 个产品，向个人客户平均推销4.6个产品，其80的收入和业务成长来源于交叉销售。交叉销售不仅稳定了富国银行的客户群体，也提高了不同业务之间的协同效率，增强了自身稳健经营的能力。例如:一个客户在富国银行同时拥有较多金融产品（比如支票账户、按揭贷款、信用卡等），那么这一客户就可以获得一些更优惠的贷款利率，因此客户粘性较高，更易持续获得低存款成本资源。事实证明：客户购买的产品数量越多，银行赢利越高，附加的销售费用越低，客户的流失率也越低；同时，银行对客户也更了解，更容易提供合适的产品和服务，也降低了信贷风险。富国银行在业内有“交叉销售之王”的称誉，显示出其在这一领域的领先优势。截止2011年末，富国银行单位客户销售金融产品数连续12年实现提升。富国银行交叉销售的特点表现在两个方面：1.提供的产品丰富多样。在普通零售领域，富国银行的客户通常会享受储蓄、信用卡、住房抵押贷款、汽车贷款、投资和保险等五种以上的金融服务；在批发银行领域，客户通常能够享受到投资银行、证券投资、商业地产、财富管理、财务融资等五种以上金融服务。富国银行零售客户和批发银行客户能享受到的金融产品数量高于行业平均水平。2.交叉销售率持续提升。在1998年时富国银行零售条线每位客户销售金融产品数仅为3.2个，至2011年末，零售条线每位客户销售金融产品数达到6.29个，目前其绝大部份收入来源于交叉销售，其设定的单位客户销售金融产品的目标是8个。而根据富国银行估计美国每户消费金融服务产品的数目最多可达到14个到16个。关于交叉销售对盈利增长的直接贡献目前并没有很好的衡量指标，一般来说可以从营业收入的增长来推断交叉销售的效果。在过去的十几年里，美国许多银行提出推动自己的交叉销售，但从整个行业较低的营业收入增长可以推断银行业整体交叉销售业务并没有取得显著效果。但是，富国银行营业收入增长（十年和二十年平均）取得了高于行业平均45%-80%良好表现。（六）始终保持严格风险控制，不良率和信贷成本较低。对客户负责是富国始终坚持的经营理念，开展业务时始终坚持严格的风险管理。在信贷风险控制方面，强调制定综合的信贷政策、严格授信、频繁和详细地进行风险测量和建模分析、广泛的信贷培训和不断的回顾并审视流程。突出表现在两个方面：一是具有较强的风险定价能力，如果价格不合理即使牺牲盈利增长也不会涉及某一项业务。比如住房贷款领域，提出做那些对顾客有益的事情，使他们拥有住房并且永远保持自己的住房。因此，在次贷危机之前坚决不涉入选择性浮动利率贷款或反向摊销贷款，在2004-2006年里房地产按揭贷款市场份额持续下降。此后的次贷危机中，上述两项业务成为重灾区，证明了富国银行决策的正确性。二是始终坚持风险分散的原则，贷款集中度较低。富国银行之所以抵御了经济波动带来的绩效下滑，一个重要因素就是源于自身的风险管理体系。富国银行的风险管理具有一定的内生性，由于实施以客户为中心的经营理念，造就了富国银行风险分散的现实。富国银行将客户分为三大类，即个人类、小型企业类、商务类，围绕不同客户需求，开发出一系列金融服务产品，主要业务分散于大中型企业商业贷款、商业地产贷款、住宅地产贷款、汽车贷款、信用卡和小额消费贷款等多个领域，足以应付不同客户全方位的金融需求。同时，通过贷款销售、银团贷款或第三方保险等方式对贷款组合在规模、行业和地域等方面进行分散化。例如，从2011年富国银行不动产贷款发放最多的十个州分析，除总部地区的加利福利亚州占比超过25%以外，其他各州均保持在10%以下，贷款集中度较低。正是由于这种全方位、多元化的金融产品体系，分散了其经营风险，从而将自身的经营置于经济波动之外。富国银行持续良好的风险管理，使得不良率和信贷成本一直保持在较低水平。因此金融危机期间富国银行经营保持稳定，有能力收购深陷次贷危机的美联银行并实现自身规模的增长和盈利的扩张。（七）独特的人力资源管理保证了经营的持续增长。多数银行人数占最多的是第一线柜台的人员，他们的工作多数在处理存款、提款、汇兑等业务，这些员工创造的价值相当有限，并且能被ATM机器所替代，而且随着工龄的累积，将来这些人的总薪资将会带来运营成本上的压力。富国银行采取工作重新设计的方式解决此问题，将所有员工进行系列培训，结合IT化的工具，让这些人能针对所有客户进行各种金融产品的销售与服务，从被动无法创造价值的办事员质变成能创造新的业绩和利润增长点的销售员。富国银行十分注重长远发展，在人力和渠道建设等方面进行持续投资，这一点是其长期保持高于行业平均盈利增长重要驱动因素。由于富国银行盈利增速较高，能够在人力和渠道建设方面持续投资的同时，实现每股盈利的持续增长。这些投资主要包括：为网点持续招募销售人员；扩充财富管理顾问、经纪人和私人银行家；对现有员工进行交叉销售等方面的培训；在新的市场扩张网点等。富国银行注重人力投资的理念在收购美联银行并与其整合的过程中表现得很明显。在收购美联银行后，富国银行并没有立即实施业务条线整合，而是计划用三年的时间来完成后台的对接，其中包括对3500名零售业务员工进行490000小时的培训，以便使得整合的过程对客户影响最小，并提高原有美联银行零售业务交叉销售率（2009年富国与美联开始业务整合时，富国银行零售条线交叉销售率为每客户5.95个金融产品，而美联银行该比率为4.65个）。以上资料来自很明显，民生银行正在学习富国银行的小企业贷款方法外国电子银行案例分析富国银行 很明显，招商银行正在学习富国银行的交叉销售和零售贷款。我国还没有个人支票帐户，负利息支出该怎么学？报告概览外国电子银行案例分析富国银行1.富国银行简介 1.1富国银行总体情况简介 1.2富国银行电子银行情况介绍 2.富国银行电子银行核心业务 2.1个人电子银行 2.2企业电子银行 3.富国银行运作模式的特点：维护优质客户资源并推进交叉销售 3.1重视维护优质客户资源 3.2交叉销售创造巨额利润  产品介绍 iResearchCenter 银行版电子银行决策信息智囊支持中心艾瑞智慧（iResearchCenter）是根据艾瑞咨询集团多年互联网领域的研究积累和成果，汇集互联网及相关细分热点领域丰富全面的行业数据、深入到位的专家观点和及时准确的信息资讯的智能决策支持中心。依靠专业的分析师团队和专家顾问团及数据信息库帮助企业及时了解产业动态、掌握竞争情报，科学制定并优化商业决策，获得发展先机。富国银行简介 富国银行总体情况简介 富国银行（Wells Fargo）是一家提供全能服务的银行，业务范围包括社区银行、投资和保险、抵押贷款、专门借款、公司贷款、个人贷款和房地产贷款等。截至2009年底，富国银行拥有1.3万亿美元总资产规模，是美国第四大市值的银行也是美国第一的抵押贷款发放者，第一的小企业贷款发放者，并拥有全美第一的网上银行服务体系。富国银行是美国唯一一家获得穆迪“Aaa”评级和标准普尔“AAA”评级两项最高信用评级的银行。富国银行电子银行情况介绍富国银行于1989年开始提供网上银行服务，到1995年5月正式发展成为网上银行。目前，富国银行已拥有全美第一的网上银行服务体系，是网上银行的领导品牌。以下介绍富国银行网上银行的发展完善过程，并分析其在技术构建、产品功能升级以及增强用户体验上的成功之处。重视技术构建构建客户关系管理系统09年1-2月，支付宝相继与携程、芒果等旅行预订网站签订合作协议，这标志着第三方支付已经全面切入航空客票销售领域。第三方支付的合作企业包括南航、国航等航空公司、悟空网、51666商旅等机票代理公司和携程、艺龙等机票分销平台。合作领域包括B2C直销和B2B企业间结算。建立其他必备架构1993年富国银行采用TCP/IP作为各分行网间的通讯协议，并且建立了防火墙。建立网站作为新的沟通渠道随着家庭使用电脑的用户比例急速上升，越来越多的顾客开始进入互联网并使用网络服务。因此，富国银行开始以个人电脑作为电子商务的解决方案。1994年建立了富国银行资讯网站，1995年，富国银行通过互联网提供线上银行的服务。解决交易安全问题富国银行首先与网景合作，保障网上银行交易的安全性，并保证客户离线之后，硬盘里不会保有任何的交易纪录。当微软推出IE浏览器时，富国银行又与微软合作，进一步确保顾客的隐私权及安全性，所有顾客资讯都经过编码的处理，只要系统闲置十分钟以上，交易就会自动终止，以便在顾客临时有事离开电脑时，确保他们的隐私权。此外富国银行还通过强大的防火墙功能随时监控网上交易，预防不正常交易的发生。产品功能升级网站功能的升级富国银行十分重视网上银行新架构的基础建设，以便顾客通过网上银行进行各式各样的交易。1996年，实现了顾客可以在不同的账户间转账，线上支付信用卡账单等功能，并开始提供线上规划各项缴款方式的服务，如：顾客可以自行安排从账户里扣款的时间及方式，一次付清或循环缴款。 1998年，富国银行已经有能力提供线上申请贷款的服务。开通自动账单明细功能富国银行在1998年开始试行一种新的账单呈递方式，开通自动账单明细功能。当顾客对账单上的任何一项明细有问题的时候，可以直接寄发电子邮件提出疑问。这种新方式的成本也远低于从前的纸上作业。由信用卡升级到智慧卡富国银行将传统的信用卡逐步升级至智慧卡，智慧卡可以提供更多样的信用服务，例如，可以结合密码或指纹等其他认证方式通过网络进行更加安全的金融交易。此外，用户可以在智慧卡上储值，用于电话、公车与地铁等小额支付。重视用户体验重视应用入口网站所谓的