国内外网络银行及其支付调研.docx

浙 江 大 学 宁波理工学院 国内外网络银行及其支付调研 课程名称 电子商务支付与结算 题 目 国内外网络银行及其支付调研 专业班级 电子商务101 小 组 童华瑞小组 任课教师 禹银艳 2013年 5月 21日任务划分1.对各个银行的分析并进行Word的整理，农业银行的分析调研-童华瑞2.对各个银行的分析并进行Word的整理，PPT的制作-徐林杰3.花旗银行网上银行的分析调研-徐钧科4.建设银行网上银行的分析调研-屠宇驰5.paydoolar银行网上银行的分析调研-许易6.宁波银行网上银行的分析调研-徐佳东国内外网络银行及其支付调研摘 要本文分析了总结国内外网络银行及其支付的发展现状，并分析发展的异同之处。首先，介绍了什么是网络银行及其产生的原因。其次，文章比较了国内外网络银行的发展现状。第三，选取了3家中国银行和2家外国银行对其进行了各个业务的调研。最后，对国内外网络银行的情况进行分析总结，主要从3个方面进行，一是分析国内外网站发展的异同，二是比较国内外网络银行的优点和缺点，三是针对国内外网络银行的问题提出相关建设性意见。关键词 国内外；网络银行；发展现状；支付；比较异同；建设性意见目录任务划分2摘 要4目录5一、引 言6二、网上银行的介绍7（一）网络银行的定义7（二）网络银行产生的原因7二、国内外网络银行的现状8（一） 国内网络银行现状8（二）国外网络银行现状9三、 国内网络银行的调研9（一） 建设银行网上银行9（二） 农行个人网上银行15（三） 宁波银行网上银行26四、 国外网络银行的调研30（一）paydollar银行网上银行30（二）花旗个人网上银行33五、总结38（一）国内外网络银行的的异同38（二）国内网上银行现存在的问题41（三）对国内国外银行提出相关建设性意见44一、引 言 20世纪90年代中期，随着Internet的普及应用，商业银行开始驶上网络快车道，银行经营方式也呈现了网络化趋势。随着以因特网技术为核心的现代计算机网络技术在银行业的应用与推广，银行的服务效率和功能得到了很大的提高，金融全球化和综合化的发展趋势进一步增强。从此银行业开始进入了一个新的历史发展阶段网上银行发展阶段。 社会的发展，以及信息的变更，使我们的生活产生了巨大变化。网络的进军我们的现实生活，信息化不断冲击着我们的生活。网络银行也越来越广泛地影响人们的生活与工作，它也将会取代我们传统的银行业务发展的趋势，成为我们不可缺少的一部分。另一方面银行为加强自身的竞争优势，在提高服务质量的前提下也不断推出更多的金融服务产品来满足客户的需求。而近年来Internet在全世界的发展普及应用也给银行业带来新的挑战与机遇。在金融领域特别是银行业近来再现的新生事物，它对银行业务与企业电子商务的发展具有巨大的影响。 二、网上银行的介绍（一）网络银行的定义电子银行是通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行，包括网络银行、电话银行、手机银行、家庭银行和自助银行。网络银行是电子银行的代表。网络银行又称网上银行或虚拟银行，是利用因特网或其它电子通讯手段提供各种金融服务的银行机构或虚拟网站。它用互联网上的虚拟银行代替银行大厅和营业网点，但没有改变传统银行作为信用中介和支付中介的根本性质。 网络银行的特征可概括为5W：实现为任何人（whoever）在任何时间（whenever）和任何地点（wherever）与任何账户（whomever）用任何方式（however）的安全支付和结算。具有以下五大优点：提高工作效率、改善服务质量、有利于提供更多金融服务项目和支付手段、加速资金周转、提高经营管理水平，因而在世界范围内迅猛发展。 （二）网络银行产生的原因1. 网络银行是网络经济发展的必然结果.    由于电子商务活动无时间和空间的限制，国界也将在某种程度上消失，经济全化的结果也带来金融业务全球化，从而使世界金融业的竞争更加激烈。同时，电子商务需要处理好信息流，商流，资金流和物流中的各个环节，这样才能健康运行和发民用工业，才能真正体现电子商务的效率。其中资金流是电子商务以及传统商务流程中的一个关键环节，另外高效率、低成本、安全可靠的动作是商务发展的需求。为了顺应这种需求，从而结合信息网络技术特别是internet技术的应用，网络银行就产生了。 2. 网络银行是电子商务发展的需要    不管对于传统的交易，还是新兴的电子商务，资金的支付都是完成交易的重要环节。在电子商务中，商业银行作为中介在电子商务中扮演着举足轻重的角色，无论网上购物还是网上交易，都需要银行借助电子手段进行资金的支付和结算。而商业银行作为电子化支付和结算的最终执行都，是连接商家和消费者的纽带，是网络银行的基础，它所提供的电子与网络支付服务是电子商务中的最关键要素和最高层次，并直接关系到电子商务的发展前景。商业银行是否能有效地实现支付手段的电子化和网络化是电子交易成败的关键。因此，网络银行是电子商务的必然产物和发展的需要。 二、国内外网络银行的现状（1） 国内网络银行现状 我国网上银行产生于1996年，起步比西方发达国家晚，但发展速度很快。短短十几年，电子商务的迅速发展以及网上银行用户群体规模2010年12月底中国网民规模达到了4.57亿，互联网普及率34.3%。）即网民规模的扩大直接推动了我国网上银行业务的发展，中国网上银行的交易额也保持快速增长。2009年中国网上银行的交易额为368.7万亿元，2010年该交易额增长为553.8万亿元，年增长率达到50.2%。目前中国网上银行交易额中绝大部分属于企业的网上银行交易额，个人网上银行所占比例还比较低。近年来，我国网上银行发展有一个明显的特征，即网上银行交易规模市场份额主要集中在几家国有商业银行和发展较快的股份制商业银行。（二）国外网络银行现状 网上银行最早起源于美国，其后迅速蔓延到Internet所覆盖的各个国家。美国安全第网络银行(SFNB)从1996年就开始了网上金融服务，美国银行业6%一7的客户使用网上银行系统。 目前，国际上提供网上银行服务的机构分两种：一种是原有的负担银行(incumbent Bank)，机构密集，人员众多，在提供传统银行服务的同时推出网上银行系统，形成营业网点、ATM、POS机、电话银行、网上银行的综合服务体系；另外一种是信息时代倔起的直接银行(Direct Bank)，机构少，人员精，采用电话、Internet等高科技服务手段与客户建立密切的联系，提供全方位的金融服务。3、 国内网络银行的调研（1） 建设银行网上银行1.特点优势 个人网上银行是我行客户通过因特网享受的综合性个人银行服务，包括账户查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、投资理财（基金、黄金、外汇等）等传统服务，以及利用电子渠道服务优势提供的网上银行特有服务，合计有八大类、百余项服务。我行个人网上银行于1998年开始，至今已有十余年历史。目前已形成一套体系完整、功能丰富、设计先进的服务体系，在国内处于领先水平。 便捷易用 您只要进入建设银行网站，填写6项基本要素，即可成为个人网上银行客户。从此不用跑网点排长队，不再发愁错过营业时间，足不出户即可享受7×24小时全天候个人金融服务。站内功能设计人性化，无需学习即会使用。 安全可靠 给您提供国际最先进的建设银行网银盾和动态口令等安全产品，并提供短信通知、身份认证、限额控制、多重密码验证、银行后台实时交易监控，预留防伪信息验证、私密问题设置，以及国际最先进的软、硬件网络技术保障信息传输的安全性，重重保护您的资金安全。 经济实惠 申请免费，省去奔波成本；使用免费，办理业务手续费相比柜台均有不同程度折扣和优惠（如转账汇款，申购基金等）。 功能丰富 八大类、百余项专业金融服务，包括账户查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、投资理财（基金、黄金、外汇等）等各类金融服务。  服务超值 账户查询、转账汇款服务直观便利，并提供e家亲账户、公积金查询、跨行转账、外汇汇款、为他人信用卡还款、电子客票支付、个性化DIY等多项独具特色的服务；同时利用网银特有的优势，提供相关服务预约、资金管理等服务。2.服务功能我的账户服务功能为：我的网银，账户查询，追加新账户，虚拟卡，VIP对账单，个性化设置， E家亲账户，其他账户服务，功能介绍。“我的账户”为您提供了丰富的账户查询和管理功能，您可以查询活期、定期、公积金、支票通、履约保函等账户信息，核对VIP对账单，对您的账户进行个性化设置，追加新的网上银行账户，实现网上银行与手机银行、电话银行等的互动，挂失账户等等。足不出户，账户维护尽在指掌中。 转账汇款服务功能为：活期转账汇款，定活互转，向企业转账，跨行转账，预约转账，批量转账，外汇汇款，结果查询，收款人名册，功能介绍。“转账汇款”使您能够实现多种账户之间的转账汇款；收款人既可以是建设银行个人客户，也可以是建设银行企业客户，还可以是其他商业银行的个人客户，您还可以进行全球汇出汇款。为了省去您多次输入同一账号的麻烦，我们还为您准备了方便易用的收款人名册。 缴费支付服务功能为：缴费支付，批量缴费，预约缴费，缴费支付记录查询，E付通，银行卡网上小额支付，功能介绍。“缴费支付”为您提供全方位的缴费服务，包括缴纳手机费、电话费、水费、电费等各种日常生活费用，并且可以批量缴纳、预约缴纳，免去您的奔波之苦。新推出的银行卡网上小额支付功能让您的银行卡即便不开通网上银行，也能进行网上支付。 信用卡服务功能为：信用卡开卡，信用卡查询，信用卡还款，购汇还款，信用卡管理，3DS管理，功能介绍。“信用卡”为您提供：在线开通信用卡，查询信用额度、取款额度、可用额度、余额、消费积分等，还可以给您的信用卡还款、挂失信用卡、验证3DS支付密码等。 个人贷款服务功能为：我的贷款，归还贷款，贷款维护，贷款试算，功能介绍。“个人贷款”为您提供贷款基本信息、账户明细、还款计划等基本查询；支持您在线还款、更新账户及个人基本信息。尤其我们还为您提供了贷款试算服务，方便您精打细算，帮您用最实惠的办法还款。 投资理财服务功能为：基金业务，外汇买卖，黄金业务，债券业务，保险业务，银证业务，银行存管，证券管理，理财产品，银期直通车，功能介绍等。在这里您可以随时分析、投资基金、外汇、黄金、债券、保险、期货等，进行全方位的理财。我们还为您提供了银证转账、银行存管等辅助服务，让您能够全天候、随时随地地享受到专家型的理财服务。 客户服务服务功能为：用户昵称设置，日志查询，个人资料修改，网页定制，邮件服务，定制快速通道，网银积分查询，功能介绍。在这里您可以设置您登录网银的昵称、查询交易记录、修改个人资料、定制个性化网页、给我们发送电子邮件、定制快速链接等，方便又快捷。3. 特色服务如下图是建行短信金融服务项目 (1).查询服务提供账户余额、明细、利率、汇率、签约信息等查询服务。(2).账户变动通知客户成功开通手机短信金融服务后，一旦签约账户发生变动，建行将按约定通过短信方式将账户资金变动情况发送到客户的手机上，便于客户及时了解签约账户的资金变动情况。(3).账户信息通知包括银行卡到期换卡、账户透支、卡状态不正常，贷记卡还款，个人定期存款到期、凭证式国债到期，零存整取账户按时续存等信息的通知。(4).理财资讯通知包括基金净值、股市指数、贵金属、外汇汇率等理财资讯短信服务。提供本人名下、定制基金净值短信提醒；上证综指、深证成指等大盘指数行情短信提醒；贵金属行情短信提醒；外汇汇率行情短信提醒服务。(5).转账汇款服务客户在柜台开通短信约定账户转账汇款功能后，约定付款和收款账户，通过上行短信进行约定账户之间转账汇款。(6.)缴费充值服务指客户开通服务后，每当客户缴费账单需要支付时，我行会向客户发送缴费请求短信，客户确认后完成缴费交易，客户也可以发送短信自助完成缴费充值的服务。(7).风险预警提示包括网上银行登录及交易提醒，交易二次确认等短信服务。(8).贷款催收提醒包括贷款到期、贷款逾期、还款提醒等信息的短信通知。(9).市场营销宣传通过短信进行产品宣传和产品推介，如对基金、理财产品等产品进行短信营销。(10).客户关怀维系提供对客户的节日问候、对VIP客户的生日祝福、友情提醒等服务。4.个人网银服务流程建设银行个人网银的体检图步骤1步骤2步骤3 查看账户信息3.企业网上银行 高级版服务功能1.查询实时、动态掌握账务信息1. 查询企业存款账户的余额信息；2. 查询企业存款账户的明细交易记录信息；3. 下载企业存款账户明细进行财务分析。2.资金划转足不出户，资金任意调度1. 主动付款：可由中国建设银行签约账户向全国任何一个商业银行的账户进行转账；2. 主动收款：经过对方授权可以主动收取国内中国建设银行其他机构企业客户的资金；3. 实现中国建设银行账户之间资金调拨实时到账；4. 实现网上批量代发工资；5. 实现企业电子商务，组建网上商城。3.资金管理强大的企业理财功能1. 对下级单位账户进行实时监控；2. 对下级单位账户的资金进行定时、定金额、定余额、零余额等各种方式的自动归集；3. 对自有账户资金对外支付时间进行预先定制；4. 集团理财功能为集团客户建立网上结算中心。4.财务内控管理内部管理好帮手1. 财务人员根据职责分配不同的角色和权限；2. 不同额度转账流程控制；3. 集团理财功能为集团客户建立网上结算中心；5.方便快捷更体贴的功能设计1. 可进行批量制单、批量复核；2. 可预先定制交易（7个工作日内）、设置重复交易频率；3. 全天24小时提供服务；4. 提供客户端软件，支持离线制单，凭证打印等个性化功能；5. 提供系统直联功能，客户使用自身财务软件就对银行账户进行一系列操作（2） 农行个人网上银行1.网上银行简介个人网上银行证书客户可享受账户信息查询、电子工资单查询、转账、漫游汇款、信用卡还款、网上缴费、投资理财等服务。非证书客户可享受金穗借记卡/准贷记卡账户余额查询和交易明细查询、账户密码修改、账户挂失、漫游汇款兑付、电子工资单查询等服务。网上银行服务具有以下特点：全面账户管理：您可以把金穗借记卡、金穗准贷记卡、活期存折、活期一本通四类农行账户注册到您的网银客户号下，只需轻点鼠标，就能够轻松管理各类账户。资金任我调度：农行全国银行卡账户之间汇款实时达账，通达全国，突破时间、空间的障碍，真正实现资金划拨“零在途”。 全方位安全保障：不仅在技术上采用国际高标准的PKI公钥体系结构、128位SSL安全通信协议、图形码、动态密码键盘和使用无法复制的K宝电子证书，同时在业务流程、运行管理等方面提供全方位的安全保障体系，从根本上保证客户资金安全。 外汇轻松理财：您可以轻松进行金钥匙外汇宝（个人实盘外汇买卖）的各种交易。外汇频道为您提供最新、最全面的外汇资讯及专业的外汇交易分析工具，让您外汇理财更轻松。便捷新体验：特别制作了全自动智能安装包，让您轻松开始网上银行之旅。适合客户：具有互联网上网条件的所有农行个人客户。 办理条件：公共客户只要持有金穗卡无需申请即可使用公共客户功能。注册客户需到农行网点办理注册，提交相应客户信息，与农行签署服务协议。 申请方式：可选择网上申请或网点申请。 网上申请：登录我行首页（），凭银行卡号和密码进入“个人网上银行”“客户号申请”，填写并提交信息。随后到农行网点办理注册手续。网点申请：直接前往网点办理注册。 注册办理流程：1、前往农行网点办理注册登记手续。填写中国农业银行电子银行业务申请表（个人），签署中国农业银行电子银行服务协议，出示有效身份证件和需要注册的账户原始凭证（金穗借记卡、金穗准贷记卡、活期存折、活期一本通）。2、获得个人网上银行证书参考号和授权码（简称两码）。证书可存放在IE浏览器或USB-KEY中，客户可根据需要选择使用。3、登录我行首页（），点击“证书向导”“个人证书下载”。 4、点击“证书下载”，根据提示输入两码，完成证书安装。2.个人网上银行 1.登入个人网上银行（1）进入农行的官方网站，点击个人网上银行如下图（2）选择登入农行网上银行的方式，如下图的任意一个（3）填写相关信息，如卡号，密码等，并安装控件，如卡号登录是如下图，其中查询密码这栏是需要下载控件才可以使用的。（4）填写好以后提交后，你就进入了个人银行的界面了，如下图2.查询个人的资金账户余额等个人账户信息（1）从进入界面的右边的快捷菜单如下图，你可以查询你想知道的账户的相关信息同时你也可以从菜单栏进行登入，如下图（2）如果你要查询账户余额，你 可以点”账户查询“出现如下图，点击右边的”明细“进行查询以上你可以勾选查询你各种账户（包括借记卡、准贷卡、信用卡账户）里的余额，如下图（3）如果你要查询网银交易，你 可以点”网银交易查询 “出现如下图，输入日期就可以进行查询网银交易了。（4） 如果你要查询工资，你 可以点”电子工资单 “出现如下图，进行查询（5）如果你要追加网银账户，你 可以点”追加网银账户 “出现如下图，进行增加（6. 如果你要查询对账单，你 可以点”对账单 “出现如下图，进行查询 3.其他个人网上银行业务（1）首先需要在菜单栏选择业务，有如下图这些业务可供选择（2）“我的账户“如上图主要负责查询业务如上面介绍的那样（3）”转账汇款“主要负责转账和汇款的业务，如下图（4） “缴费支付“主要负责支付煤气费等各种费用的业务，如下图如在“网上缴费“中，你可以选择缴费类型进行缴费，如下图（5） “信用卡 “主要负责信用卡的相关业务，如下图（6）“个人贷款支持各种个人贷款（7）其中”投资理财“你可以进行基金，外汇，期货及各种理财的业务以下是相关业务的购买界面基金申购外汇交易债卷购买3.企业网上银行的业务介绍企业网络银行有以下五个主要业务1.”账户管理“包含如图下列功能（1）在“查询功能”你可以查询如下信息“账户余额查询”是如下图这样的（2）“电子回单“你可以查询如下信息“电子回单验证”是如下图这样的（3）.在“企业银行对账”你可以查询如下信息“账户余额对账”是如下图这样的2.”付款业务“包含如图下列功能（1）.在“企业内部转账”你可以查询如下信息2.“在线支付 “你可以查询如下信息具体过程如下图3.在“对私支付”你可以与“在线支付相似。4.“代发工资“你可以查询如下信息具体操作如下5. “收款方管理 “你可以查询如下信息具体操作如下3.”投资理财 “包含如图下列功能1.在“通知存款”你可以查询如下信息具体通知形式是如下图这样的4.”业务复核“包含如图下列功能1.在“通知存款”你可以查询如下信息具体通知形式是如下图这样的5.”系统配置“包含如图下列功能1.在“信息维护”你可以查询如下信息具体通知形式是如下图这样的2.在“操作员设置”你可以查询如下信息具体通知形式是如下图这样的3.在“下载”你可以下载如下图的相关软件（3） 宁波银行网上银行一、个人网上银行（一）.登入个人网上银行1.进入宁波银行的官方网站，点击个人网上银行如下图3.填写相关信息，如卡号，密码等，并安装控件，如卡号登录是如下图，其中查询密码这栏是需要下载控件才可以使用的。4填写好以后提交后，你就进入了个人银行的界面了，如下图（二）查询个人的资金账户余额等个人账户信息1.你可以从菜单栏进行登入，如下图2.如果你要查询账户明细，你 可以点”账户明细“出现如下图，点击右边的”明细“进行查询（三）其他个人网上银行业务1.首先需要在菜单栏选择业务，有如下图这些业务可供选择2.“账户管理“如上图主要负责查询业务如上面介绍的那样3.”转账汇款“主要负责转账和汇款的业务，如下图4. “支付缴费 “主要负责支付煤气费等各种费用的业务，如下图. “信用卡 “主要负责信用卡的相关业务，如下图6.其中”投资理财“你可以进行基金，外汇，期货及各种理财的业务二、企业网上银行的业务介绍企业网络银行有以下四个主要业务（一）”账户管理“包含如图下列功能1.在“查询功能”你可以查询如下信息2.“电子回单“你可以查询如下信息3. .在“贷款业务查询”你可以查询如下信息4.在“积分查询” 你可以查询如下信息（二）”收款付款“包含如图下列功能（三）”集团服务 包含如图下列功能（四）”国际业务“包含如图下列功能（五）”投资理财 “包含如图下列功能（六）”融资业务“包含如图下列功能（七）”票据中心“包含如图下列功能（八）”授权管理“包含如图下列功能（九）”授权管理“包含如图下列功能4、 国外网络银行的调研（一）paydollar银行网上银行1.介绍PayDollar是一领先、综合的网络支付及交易管理系统，隶属于联款通(AsiaPay)有限公司。拥有10余年的电子支付运营和风控经验，旨在为全球银行、支付服务公司、企业、慈善团体及公共机构等提供多元化的网上支付及移动支付服务。支持多国货币和语言、多种卡种、多种付款模式(如电话交易, 传真交易及邮购订购) 及多渠道的支付方式。自2006年起已达到国际信用卡组织支付产业数据安全标准(PCIDSS)，作为Visa、万事达、美国运通及JCB的国际3D-Secure保安产品供货商，为商户提供更佳、更完整的安全支付系统。风控体系中设有免费的3-D安全验证，先进的防欺诈工具(PayAlert) 及相应的内部管理，为网络交易带来更多安全保障，从而降低交易风险。2.主要业务支付网关供应商（IPSP/ISO），在亚洲为近3000家主要的商户提供服务支付网关解决方案供应商 ，屡获支付解决方案殊荣，在香港和亚洲正服务于12家主要的银行和卡协会支付产品安全解决方案供应商 ，在亚洲成为维萨、万事达卡和JCB认证的3D安全产品供应商电子商务系统咨询和开发供应商，为银行、企业和电子零售商提供电子支付和电子商务系统项目实施的服务。PayDollar提供支持国际信用卡、借记卡及其它预付费卡的支付服务，并提供Visa、万事达卡、美国运通、JCB、大来信用证、中国银联、支付宝、快钱、财付通、缴费灵等各种支付选择。PayDollar支付平台设有多项保安功能, 包括自动化风险监控系统、信用卡检查码验证(CVV2 / CVC2) 、3D 安全验证、数据模糊及加密处理、黑名单过滤等。3.支付流程在网上购物，在付款时选择paydollar可以选择借记卡和钱包支付再选择选择托管支付页面（有7种语言可以选择）登录选择你自己的支付页面,或者托管在paydollar有44种货币可以选择完成支付后可以接收到处理信息反馈4.优势1、 有先进的先进的反欺诈手段（实时反欺诈系统）2、 捕捉你的交易数据和执行实时检查各种风险因素3、 有7×24小时免费的紧急技术服务支持4、 简单快捷，易于安装支持5、 高达44种货币支付处理和结算6、 具备先进的风险预防和控制功能7、 多语言支付界面，涵盖全球多达10多种语言8、 多样化客户群和内外卡一体化帐户管理控制9、 针对性量身定制的解决方案10、 价格经济优惠11、 提供全面的支付处理功能和报告12、 及时的拒付和订单追踪服务（二）花旗个人网上银行1. 网上银行简介个人网上银行证书客户可享受账户信息查询、电子工资单查询、转账、漫游汇款、信用卡还款、网上缴费、投资理财等服务。非证书客户可享受金穗借记卡/准贷记卡账户余额查询和交易明细查询、账户密码修改、账户挂失、漫游汇款兑付、电子工资单查询等服务。网上银行服务具有以下特点：花旗银行开展网上服务后，便要求其客户提供所有相关信息，然后立刻输入电脑，建立一个能不断更新的主控文档。通过这个文档，所有花旗银行的网点及时地掌握所有客户的最新动态，根据客户的变化采取不同的措施；每个网点都配有打印机，可以随时打印出客户对账单；标有客户姓名及号码的花旗银行卡可以当场制作出来；电话服务网络使客户无论何时都可以管理自己的账户，并可以采用多种外币进行全球交易；为了能够长期保持这种业务关系，银行还能够为客户的长期投资以及财务决策提供咨询和长期建议。花旗银行发现，超凡的投资技巧和卓越的投资效果正是客户对银行不断加码的要求。第一，与客户保持“连续关系”。为了获得客户忠诚，花旗银行选派最好的员工加强与客户的联系；高层管理人员不惜花费大量的时间拜访客户；通过各种活动，与客户进行交流。例如，花旗银行为了加强与客户的联系，经常为客户举办招待酒会、宴会，周末邀请少数大客户去郊区活动，观看演出、运动会等。花旗银行的客户说，其他任何一家银行都没有像花旗银行那样对客户献殷勤。第二，为客户提供全面的服务。花旗银行能为个人客户提供全面的商业银行各类服务，包括资产管理、保险、个人理财、咨询顾问，甚至旅游服务等。第三，为客户提供个性化服务。花旗银行已实现由出售产品向出售方案转变，客户不再是银行某一产品或服务的接受者，而是银行提供方案的订购者；花旗银行也不仅为客户提供单项产品或服务，而且是客户的长期支持者、伙伴。花旗银行对客户市场进行细分，对客户进行分类，即根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等标准进行细分，在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。花旗银行在这方面有非常成功的经验，他们的口号是：代替统一服务的是那种能满足每一个单独客户需要的服务。第四，实行客户经理制。花旗银行分支机构普遍设有公关部，实行客户经理制。公关部是其专门负责联系客户的部门，每个重要客户在公关部都有专职的客户经理，客户有任何产品或服务需求，只需与客户经理联系，如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理。客户经理负责与客户的联系，跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况，协调和争取银行的各项资源(产品)，及时了解并受理客户的服务需求，负责银行业务拓展、宣传以及信息收集。相当一部分花旗银行分行把原来设在一层的营业厅改为公关部，以方便客户咨询与联系，从而更好地为客户服务。2.个人网上银行（一）.登入个人网上银行1.进入花旗的官方网站，点击个人网上银行如下图2.选择登入花旗网上银行3.注册3.其他个人网上银行业务1.首先需要在菜单栏选择业务，有如下图这些业务可供选择2.“信用卡“3.”借记卡“4. “专属理财“5. “存款 “6.“投资 4.企业网上银行的业务介绍五、总结（一）国内外网络银行的的异同1.国内外网络银行的发展现状比较 国外网络银行在美国诞生，其后迅速拓展至其他国家。美国安全第一网络银行(SFNB)从1996年就开始了网上金融服务，美国银行业6%-7%的客户使用网上银行系统。目前，国外网络银行分为两种：一种是原有的负担银行，机构密集，人员众多，在提供传统银行服务的同时推出网上银行系统，形成营业网点、ATM、POS机、电话银行、网上银行的综合服务体系；另外一种是信息时代倔起的直接银行，机构少，人员精，采用电话、Internet等高科技服务手段与客户建立密切的联系，提供全方位的金融服务。国外网络银行在产品创新和客户体验方面更独到，做得也更加细致。相比国外的网络银行，我国的网络银行起步并不算严重滞后。由于互联网的迅速普及并高速发展，为我国网络银行的快速发展提供了坚实的基础。2001年，我国网络银行的用户只有200多万户，2005年已经发展到3460万户。2006年上半年已获准开放的外国银行开设网络银行的有48家，农村信用社约有5家也开设了网络银行。2007年上半年的网络银行客户数达6900万左右，网银交易额约140多亿元。1996年2月，中国银行在互联网上建立和发布了自己的主页，成为我国第一家在互联网上发布信息的银行。1998年中国银行、招商银行开通网络银行服务，此后工商银行、建设银行、交通银行、光大银行以及农业银行等也相继推出了网络银行服务。在我国，根据CNNIC历年调查数据显示，截至2007年底，超过85%的网民选择网上支付作为付款方式，网上支付已经成为最为普遍和最受欢迎的网上购物付款方式。目前我国网络银行业务在整个银行业务交易金额中的比例仅为5%-7%，据世界银行预测，在未来几年，中国网络银行业务量占银行业务量比重将达20%左右，可见我国网络银行产品将从投入期进入发展期，市场发展潜力巨大。2.国内外网络银行的体制比较银行业的发展特点和状况往往与本国的体制分不开的。同样，我国的网络银行和国外的在体制方面也差别很大。国外的网络银行大多是独立运营其网络银行业务，实现了网络银行的自主经营，其银行大多数自负盈亏，市场化的落实有利于提高银行的竞争力,提高银行提供的服务质量。政府只是负责整个金融市场大方向的掌控。而且整个金融体制较完善，在金融监督方面做得比较好。相比之下，在我国，政治与经济密切相关，在计划经济的大背景下，中国银行业的发展也是与中央银行的大力统筹相关，中国的国有银行的没有完全市场化，还要国家为它们的自负盈亏而负责，而其他的商业银行相对比较放开，但是中国整个金融市场的管理缺乏力度，监管机制不完善，对真正落实产生一定大难度。再者，国内的网络银行则多为把自己的现有银行业务扩展到网上去，真正意义的网络银行只有少数几家。3.国内外网络银行的业务比较首先，不可否认的是，外国银行的服务种类比中国的网上银行更多元化。值得注意的是，除了基本的商业银行的服务，在RBC的网站上，出现了有关金融知识的教学内容。我认为，这一服务一方面提高了银行的专业形象，另一方面，为客户了解金融的运作提供便利。西方国家的网络银行已经发展到以服务为中心，但我国银行还是以交易为中心。其次，中国的网络银行页面偏向复杂、多色调，加入广告元素。中国的支付宝不仅介绍业务的使用方法，还大打广告，宣传商家信息。而外国银行的页面偏向简洁，项目清晰明了，恰到好处地为用户服务,为用户提供最大的方便。在这一点，我国的网络银行应该向外国银行学习。具体可细分为在广度和深度上与国外的网络银行存在差距。（1）广度方面：与国外的网络银行相比，我国的网络银行业务的涵盖领域过于狭窄。目前，我国还没有一家网络银行提供网上存款、贷款，跨行转账等业务。B2B在线支付系统仅限于查询、转账、和网上支付功能，其他如现金交存、票据结算等功能还不能支持。且个人网上转账功能只支持相同户名账户间的资金划转，而企业网上转账功能实际只是企业通过因特网向银行发出一个转账指令，银行据以填制单据，在通过异地汇划或同城交换达到划转资金的目的，企业通过上网只是省略了传统业务中的填单、制单手续。另外，无论是个人还是企业上网通过网上支付功能购物，都必须是与该网络银行总行签订网上购物协议的特约网站，这样，对于客户来讲，购物选择的范围就过于狭窄。服务内容单一、业务范围狭窄还体现在网络银行缺少与金融同业如保险公司间的合作。目前国内十几家银行中只有招商银行和广东发展银行推出了银保业务。国内的网上银行还不能像国外的网上银行那样为客户提供“一站式”、“金融百货公司式”的全方位的金融服务。（2）深度方面：国内的网络银行缺少个性化服务。在国外，由于信息技术的推动，网络银行产品的开发和设计已经进入了大众量身定做的阶段。网络银行不再向客户提供一件完整的金融产品，而是把零件的信息告诉客户，由客户根据自己喜好和个性进行组合和设计。产品是以组件的形式交与客户，这种方式因为向客户提供了大量的信息而更容易满足客户的需求。但是，从国内网上银行已经推出的服务来看，充其量是将传统商业银行已有的柜面业务“搬”到了网上而已，而缺少结合网络银行特点的创新性金融产品和服务。另外，上述业务范围的局限进一步制约了银行个性化服务的展开，使银行还不能够根据每一位客户的偏好、个性、口味为顾客进行个性化的服务。总之，我国网络银行提供的服务无论就其广度，还是就其深度来看，均与国外网络银行有较大的差距。4.国内外网络银行的风险管理能力比较网络银行在提供更为快捷和高效服务的同时，也带来了新的风险。银行本身就是高风险的行业，因此，以Internet为平台的网络银行除了具有传统银行在经营过程中面临的风险外，自然而然的也带来了其特有的风险。而在面对风险、风险的管理方面，国内外的网络银行也有不同。而国外发达国家在风险管理这块比较发达。首先，在网络加密技术这方面，以美国为例，其在加密技术电脑软件的开发方面具有世界领先地位，其次，国外的法律制度也比较健全。众所周知，要想确保网络银行健康高效的发展，必须创造出适合网络银行发展的土壤，这种土壤应该由两部分组成：一部分用于帮助网络银行反黑客袭击；另一部分用于监督监管网络银行业务的开展和发展。国外在这一系列的风险监管建设远远领先于我国。相比之下，我国目前虽已初步制定关于网上证券交易、计算机使用安全保障等方面的法规，但还远不能适应网络金融发展的要求。应借鉴外国经验，在网络金融发展的初期及时制定和颁布有