福清市人力资源和社会保障系统窗口单位标准化服务管理规范.docx

福清市人力资源和社会保障系统窗口单位标准化服务管理规范为深入落实深化“放管服”改革要求，进一步提高全市人社 系统公共服务效能，抓好窗口标准化管理，提升窗口服务品质， 更好地服务企业和群众，结合我市人社系统窗口单位实际，特制 定本规范。一、窗口管理服务标准化的目标L进一步优化人社系统各级审批服务大厅服务环境。2 .进一步提升窗口工作人员的服务意识，提高办事效率和办 事群众的满意度。3 .健全现场管理各项标准，强化窗口人员自律行为。4 .形成人社系统窗口特色文化,提升窗口服务形象。二、办事服务大厅标准L按照“最多跑一次”、“一窗受理、集成服务”要求，结合 工作实际设立办事服务窗口（含“打包一件事”综合受理窗口等）。5 .设有咨询服务台或引导台，提供来人、来电咨询、引导服 务、表格填写示范和帮办、代办服务。6 .设有自助取号机,提供预约取号、短信提醒等服务。7 .设有自助服务区，提供自助查询、自助申报、自助打印等 功能。8 .设有等候区、填单区、投诉室、母婴室等便民功能区.9 .提供复印、饮水、失物招领、便民药箱、便民雨伞、轮椅、 老花镜、意见箱等便民设施。三、工作人员服务形象标准（一）服务态度L熟悉窗口业务涉及的法律法规和相关规定，爱岗敬业、秉 公办事、廉洁自律。2 .接待服务对象应礼貌谦和、主动热情、语气诚恳、耐心细 致。3 .办理业务“三一次”，即对服务对象所办业务，要一次性了 解清楚、一次性答复清楚、材料齐全时职责内手续一次办理完毕。4 .对老、弱、病、残、孕等特殊服务对象,应给予优先照顾, 提供人性化关怀服务。5 .应以服务对象的合理要求为核心，不得冷落、刁难、训斥 和歧视服务对象，不得与服务对象争吵。6 .坐姿应姿态端正，不倾斜，不趴在桌子或斜躺在椅子上.（二）服务语言L服务语言宜使用普通话，如遇使用方言的服务对象，应以 普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。应使用规范化文明 用语，不得使用服务忌语。7 .语言应规范、准确、简洁,语句清晰，音量适中，语言通俗 易懂，便于服务对象理解。8 .应善于倾听、言谈得体，多为办事群众及企业换位思考。（三）服务着装L在工作时间，须佩戴工牌，注意仪容仪表，不得披衣、挽 袖、卷裤腿，不得戴袖筒，不得穿拖鞋上班,做到得体、大方、整 洁。2.男士鬓角发长不过耳，颈后发长不触衣；女士头发整齐，发 型应露耳显眉，不染彩色头发,长发女士应按规定束发或盘发。3,应保持面部整洁，不得纹身、化浓妆。（四）服务纪律L严格执行首问责任、一次性告知、及时办结、否定报备、 窗口无否决权服务机制、AB岗等工作制度。2 .短暂离开临窗岗位应告知B岗，B岗应及时接替。四、受理窗口的物品摆放标准L受理窗口的办公桌面仅限下列物品摆放：电脑、打印机、 高拍仪、身份信息识别终端、电话机、票证等一些办公必备用品， 能减则减,摆放次序原则上要求区域统一。3 .其它常用物品应摆放于抽屉内，手机、充电器等私人物品 一律存放在柜子里，不得出现在办公桌面或长时间持在手中。4 .窗口文件资料，按照使用频次多少，方便存取原则，将各种 文件资料分类放置在边柜上或储物柜内，做到摆放整齐。5 .应及时清理柜台、办公桌面不使用的办公物品和私人物品, 保持柜台环境整洁。6 .服务对象离开后填单笔应及时归位;长时间离岗或下班前, 桌面物品应归位。7 .电脑显示屏、键盘干净无尘，电脑主机上无杂物。8 ,下班后应整理好工作区域的物品，并关闭办公设备电源。五、公共区域物品的摆放标准L窗口接待台应摆放评价器、党员先锋岗等标牌，放置一 次性告知单的宣传资料架，评价器应面向办事群众摆放。2 .宣传资料架应背靠立柱、或置于接待台台面中央、或放置 在接待台转角的正中，面向办事群众。3 .边柜上仅允许放置打印机、扫描仪等办公设备以及档案盒、 资料，且应定位摆放整齐。4 .便民箱统一摆放于咨询台，意见箱悬挂于大厅入口的显著 位置。5 .立式打印机等落地办公设备应以保持通行顺畅为原则，倚 靠在墙体、接待台或办公桌边缘摆放。6 .办公座椅摆放在正对电脑键盘适当的位置，与办公桌的距 离可根据办公人员需要而定，离开座位时应将办公座椅放入办公 桌下的空间处。7 .上级部门有要求的，各窗口可根据要求临时增设有关标识。8 .大厅各窗口（含后台）办公区域卫生，应安排相应的值日人 员负责每天的保洁，有关收件资料不占用公共通道，确保工作区 域的干净整齐。9 .不可在大厅公共区域及窗口张贴、放置与窗口工作无关的 物品。10 .多人混用的后台办公区域安排人员值日开展点检工作， 定期清扫。11 .办公区域设置禁烟提示，禁止吸烟，对前来办事的吸烟群 众加以劝导。六、其他要求1 .各窗口单位负责人应在每日上班期间不定时对窗口办公 设施设备的摆放进行巡查，并及时督促、纠正。2 .各窗口单位应根据实际细化拟定管理标准，并将执行情况 纳入服务窗口考核标准。