第1章旅行社概述及行业管理课件.ppt

第一章 旅行社概述及行业管理Chapter 1 Concept on Travel Agency & Industry Management,第一节 旅行社的性质职能和基本业务第二节 旅行社的分类制度第三节 旅行社的组织结构设计第四节 旅行社的行业组织第五节 旅行社的行业管理制度第六节 我国旅行社的发展趋势,第一节 旅行社的性质、职能和基本业务,一、旅行社的性质“是指有营利目的，为旅游者提供与旅游相关业务的企业。” 分析该定义：1.有营利目的的企业；2.必须从事旅游业务或以旅游业务为其主要经营业务。3.旅行社作为中介公司，将以契约方式购买的六要素服务转售给有契约关系的旅游者。,图1-1 旅行社产生的背景,英国托马斯库克旅行社,托马斯库克旅行社成立于1845年，是世界上公认的第一家旅行业务为主要经营内容的商业旅行社。（1）托马斯库克的主要业绩：托马斯库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。1841年包租列车从莱斯特到拉夫伯参加禁酒大会。第一次采用集体折扣付费的方法。这次团体旅游的重要意义在于，它具有了一些不同于以往旅游活动的特点：首先，具备了现代旅行社组织的旅游团的基本特征。使这次旅游活动具有了大众性。其次，开创了现代旅行社的全程陪同业务。库克作为全程陪同。,托马斯库克组织了世界上第一次团体观光旅游，这次活动开创了世界旅行社业的先河，确立了团体旅游业务的基本模式。1845年夏天，库克又组织了到利物浦的第一次团体观光旅游，这次观光旅游的特征在于：首先，是一种纯商业盈利活动，区别于以往的业余旅游活动；其次，是一种超过24小时的，目的在于观光旅游的长途旅游，使参与人员具有了现代旅游者的特征。再次，是一种有组织、有导游的旅行社业务活动，从而区别于以往只负责组织和护送的旅游。1845年，库克在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，从而成为世界上第一位专职的旅行代理商。,托马斯库克旅行社的意义：第一，加速了旅游社会化的历史进程第二，标志着近代旅游业的崛起第三，为旅行社运行提供了范式托马斯库克组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。1855年，库克以包价的形式组织了从英国莱斯特到法国巴黎的旅游。托马斯库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界。1872年，托马斯库克旅行社成功地组织了首次环球旅游。历时222天，历经十多个国家。1874年，托马斯库克旅行社首次发行旅行支票。1929年，托马斯库克旅行社与欧洲国际卧车公司（怀根里特公司）合并。,（2）托马斯库克对旅行社业的贡献：,世界首家专职旅游经营者；旅游组织工作上有很多创造，如对前往参观的地方详加调查制成说明书，先行分发，印制旅游凭证、团体票价、派遣导游员、发行流通票据等。旅游思想方面的贡献：、认为作为旅行事业的经营者，应“尽可能的使客人方便舒适，尽可能的替客人省钱。”、他的理想是“经营旅行事业，不仅带别人去游山玩水，更是探求新知识、新事务的先锋队。”、他确认旅游是一项机会教育与启迪民智的工作。提出的“Saving money for travel”，在人们对旅游的认识方面做出了贡献。,二、旅行社的产权形态,1.国有独资企业2.有限责任公司3.股份有限公司4.中外独资企业5.中外合资企业,旅行社产权是指旅行社资产的所有者对旅行社的资产所拥有的：排它的使用权、独享的收益权和自由的转让权。不管是哪种产权制度，其构成要素如下：“产”指资产，“权”指对财产的所有权、使用权、收益权、转让权。,1.国有独资企业,我国现有的国际旅行社大多属于这种方式，一般是由原来的国家所有转变为所有权和经营权相分离的企业。国有独资企业可以不用冠以“公司”字样，具有如下特征。1.公司的全部资产均为国家所有，其资产委托代理关系为全民-全国人大-国家各部门-旅行社领导组-旅行社总经理。2.公司不存在股权、股份和股票；公司不设董事会，总经理由主部门任命；公司职员为国家聘用的工作人员。3.公司经营权包括使用权、收益权和转让权。,2.有限责任公司,有限责任公司是指不通过发行股票而由为数不多的股东集资组建的公司，股东数量为1个以上50个以下，国家授权的部门也可以设立独资公司。有限责任公司的资本无须划分等额的股份，也不发行股票。股东确定出资金额并交付资金后即由公司出具股权证明作为股东在公司享有权益的凭证，出让的股份公司股东有优先购买权。有限责任公司，董事会成员和高层经理具有股东身份，大股东一般亲自经营和管理公司，公司股权和法人财产权分离程度不高。有限责任公司的财产状况也不必向社会公开，公司的成立、歇业和解散的程序比较简单，管理机构也不复杂，产权规模也比股份有限公司要小。,3.股份有限公司,股份有限公司将全部的资本划分为等额股份，并通过股票的形式上市自由交易，公司可通过发起设立和募集设立的方式组建公司。发起设立是指发起人认购公司应发行的全部股份而设立公司；募集设立是指由发起人认购公司应发行股票的一部份，然后通过向社会公开发行股票募集其余部分资金的方式设立公司。股份有限公司可以大规模地向社会筹集资金，并能为社会公众提供资金的机会，而且公司的经营状况会受到社会公众的监督。其公司的价值形态资产为股东所有，实物形态的资产为产权运行的行为主体所有。资产的委托代理管理关系为股东董事长总经理。股份有限公司产权的重要特点之一是股权在个人之间是可分的、不重合的，而公司的法人产权是不可分的运作整体。,4.股份合作公司,原集体所有制的旅行社大多采用股份合作制形式，其产权规模较小，从业人员也较少。旅行社全部资产归股份所有者，股份所有者即是股东又是员工，其收益包括工资和分红两部分。资产的委托关系威股份持有者-总经理。公司有股权但无股票，一般也不开股权证明，财产关系由合同规定，总经理由股权持有者选聘或自任，职工又公司聘任。公司资产表现为价值形态和实物形态，目前采用股份合作制的公司较多。,5.中外合资公司,中外合资旅行社的产权形态及特点与股份有限公司和有限责任公司相同，股份有限公司和有限责任公司只要吸收外资入股即成为中外合资公司。,三、旅行社的职能,1.生产职能2.销售职能3.组织协调职能4.分配职能5.信息提供职能,表1-1 旅行社基本职能与主要表现形式,四、旅行社的基本业务,1.产品开发2.旅游服务采购3.产品销售4.旅游接待,旅游消费者行为模式,（1）旅游消费行为的“需求动机行为”模式,旅行社的基本业务,五、旅行社团队运行流程,组团洽谈,签定组团合同,确定地接,出团前准备,执行团队接待计划,返程、散团,报账,客户管理(CRM),合同、协议时接待双方执行的权利与义务的规范，要细致、严格,案例：重庆两家旅行社因未按合同尽义务赔偿游客万元,2006年3月22日，丰都县三合镇居民秦女士与重庆丰都青年旅游有限公司签订了国内旅游组团合同，参加该旅行社组织的“春之旅爸妈之南京无锡苏州上海杭州休闲六日游(老年团)”。合同签订后，重庆丰都青年旅游有限公司将该合同义务全部转给了重庆春秋旅行社。两旅行社分别为秦女士投保人身意外保险10万元(其中意外伤害8万元、意外医疗2万元)。同年4月1日，秦女士在旅行中入住苏州恒青会展大酒店时，在卫生间滑倒受伤，先后到上海仁济医院、重庆第三军医大学附属新桥医院住院治疗，共住院治疗23天，花去治疗费51683.5元。秦女士的伤经鉴定构成9级伤残。后重庆丰都青年旅行有限公司、重庆春秋旅行社转付给了秦女士保险赔偿金35413.15元，对秦女士其余损失的赔偿问题，各方未能协商一致。同年12月8日，秦女士将重庆丰都青年旅游有限公司、重庆春秋旅行社起诉至丰都县法院，请求判令承担因违约行为造成的经济损失68631.35元。,丰都法院审理认为，旅行社与游客签订旅游服务合同，双方应全面履行合同约定的义务。秦女士在与重庆丰都青年旅游有限公司签订旅游服务合同时，重庆丰都青年旅游有限公司应按合同约定提示秦女士自愿购买旅游期间的个人保险，以降低其旅游风险，但旅游公司未尽到告知义务，存在违约行为，应对秦女士的损害承担赔偿责任。在法院的调节下，双方达成最终协议，重庆春秋旅行社自愿赔偿秦女士经济损失人民币35000元，重庆丰都青年旅游有限公司自愿赔偿5000元，二者共计4000元，并全部兑现。至此，双方官司宣告结束。,合同：以法律条款形式规定缔约双方的权利和义务的正式和非正式文本。,六、旅行社的行业术语,佣金、小费,包价旅游,散客旅游,选择旅游,司陪,计调,外联,委托代办业务,单项委托,联程委托,国际委托,代办业务,当地委托,背包旅游现象Backpacker,背包旅游者的相关理论,概念：又称驴友，在英文中为Backpacker，是由Backpacking一词演变而来，是以好登山、徒步、探险等寻找刺激的人为主，目的在于通过游历认识世界，认识自我，挑战极限等。 特点：花最少的钱，走最远的路，看别人难以看到的风景。实施手段：自助，是一种体验，这种体验是贯穿于旅行全程的，一开始的时候，只知道一个大致的目的地，需要自己去寻找资料，计划线路，置办装备，估算行程时间，盘算着手里不多的银子，算计明日又将花费几许等等。背包客出去旅行，不仅仅是去某个地方看风景，旅途就是很重要的体验。,背包客的发展历程资格最老的南美自助游指导丛书南美徒步游手册问世于1921年，但是真正世界范围的旅游指南热是从上世纪六七十年代兴起的。孤独星球(Lonely planet)英惠勒夫妇。欧美国家的年轻人在享受和平生活带来的宁静之余，开始思考自我价值和精神归宿。很多年轻人在朋友的建议下纷纷背起简单的私人行囊，带着问题独自上路。 在欧洲，这些背包客往往将目的地选在人迹罕至的雪山、湖区或是边陲小镇。很多背包客在结束了一段旅行之后，会以文字的形式将自己的经验记录下来与人们分享，这也让世界上很多极具特色的景致开始为人所熟悉，更让不同年龄的人们都爱上了这项活动。而在最近几年，越来越多的中国人也开始尝试独立旅游，成为这项风靡全球活动中的一分子。,背包客在中国目前中国背包客更多地集中在已经成为社会中坚力量的一些中青年人身上。 到2020年，中国会有超过1亿的境外旅游者出现，中国将成为世界上第四大境外旅游国。在今天的中国，每天都有新的独立旅游爱好者诞生。中国青年是世界最大的发展中国家未来的主人。他们的自强、自立更是中国的希望。 国外著名旅游网站：http:/,北方的空地，孤身穿越大羌塘无人区,此次穿越从青藏高原的西端至高点界山大阪开始，时间4月20日，一路向东经邦达错、羊湖、若拉错、岗扎日，横穿整个藏北无人区后改由北上进入阿尔金无人区，经可可西里山脉、昆仑山脉、鲸鱼湖在阿奇克库勒湖遇人，再三天车程至花土沟镇，时间七月五号，总历时77天。在离开界山大阪至阿奇克库勒湖的74天里独处无人区，此间行程1400公里左右，跨度四个月。,中国十大经典徒步线,第一名：墨脱走进最后一个不通公路的县城第二名：珠峰感受世界之颠第三名：长江三峡千古绝唱 第四名：岗仁波齐走在朝圣的路上第五名：稻城亚丁最后的香格里拉第六名：四姑娘山毕棚沟翻越中国阿尔卑斯山第七名：长城一次意义重大的“旅行”第八名：哈纳斯穿越秋日的北疆第九名：虎跳峡可以成为时尚的穿越第十名：漓江领略“甲天下”的风光,第一名：墨脱走进最后一个不通公路的县城,墨脱在藏传佛教中的意思是“隐藏着的莲花”。这里风光和民俗独特，为一些“职业”的徒步者所喜欢。徒步墨脱需要办好边防证，从林芝的派乡出发，途经拉格、阿尼桥、巴登则、墨脱、达木，最后到达80K。这条线几乎贯穿整个墨脱，从走进墨脱到走出墨脱共需九天左右的时间，一路经历高原反映、恶劣天气、艰险环境重重考验，是对体力、毅力和智慧的挑战。,自虐指数:10,第二名：珠峰感受世界之颠,徒步珠峰，进入珠峰大本营的人，更是凤毛麟角。徒步珠峰，一般选择从定日进，从老定日出，行程需要两天。徒步珠峰，也只能远远地看看，体会的是一种立于世界之巅的雄心万丈。,自虐指数:9,第三名：长江三峡千古绝唱,李白的诗：“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的确非常诱人，不知道在长江三峡边是否还可以觅到一丝的原始气息。徒步三峡，现在还没有明确的线路可以参考，一般都因人而异。尽管三峡不在高海拔地区，但是徒步三峡依然是件极具危险的事情，所以需要精心的准备和详细的策划。,自虐指数:8,第四名：岗仁波齐走在朝圣的路上,岗仁波齐被誉为神山，是藏传佛教朝圣的最佳选择，到这里朝圣，可以使得你的功德积累为平时的13倍。徒步岗仁波齐，实际是参加藏传佛教的转山活动。从大金出发，途经曲古寺、哲热普寺、尊最普寺，最后回到起点。环绕岗仁波齐转山，需要3天时间，最大的困难依然是高原上的气候。,自虐指数:7,第五名：稻城亚丁最后的香格里拉,稻城曾经被人称为最后的香格里拉，随着中甸被命名为香格里拉县之后，关于香格里拉的争论就告一段落了，不过不可忽视的是，稻城的确是一个具有美丽风光的地方，它的美丽往往可以用惊艳这样的词来形容。尤其是稻城的亚丁，这里景物不添一丝的凡尘，在青藏高原的东边静静的度过岁月。穿越线路从稻城的县城出发，途经色拉，最后到达亚丁，约需要3天时间。,自虐指数:6.5,第六名：四姑娘山毕棚沟翻越中国阿尔卑斯山,由于具有秀美的南欧风光，四姑娘山也被誉为“中国的阿尔卑斯山”。这里风景迷人，距离中心城市较近，难度不是很大。一般的徒步线路是从日隆出发，途经长坪村口、子沟口、垭口、毕棚沟主路，约为3天。徒步四姑娘山，穿越毕棚沟，是徒步旅游爱好者的最佳选择之一。,自虐指数:6,第七名：长城一次意义重大的“旅行”,长城是中华民族的象征。对于普通的人来说，要完成长城全程的徒步，无疑是个巨大的挑战。一般的人徒步长城，都会选取其中的一段，作为目标。所以徒步长城，距离往往可长可短，最主要的选择地集中在北京附近。,自虐指数:5.5,第八名：哈纳斯穿越秋日的北疆,秋季的哈纳斯美极了！这是每一个秋季从哈纳斯旅游回来的人都会发出的感慨。哈纳斯最为独特的是金黄或者带有桔红色的树林，清澈洁净的哈纳斯湖和神秘悠远的图瓦人村落。背上行囊，来到北疆，从哈纳斯湖大红渔岛出发，途经黑湖、禾木村等地，最后到达贾登峪。此行路途较远，需要3天左右的时间，一直为户外露营。你将完整的领略哈纳斯的美丽风光，体验徒步的艰辛与愉快了。,自虐指数:5,第九名：虎跳峡时尚的穿越,背着背包，夹杂在各种肤色、不同语言的人群中行走，这不是在纽约的曼哈顿，而是丽江的虎跳峡，现在这里是世界公认的徒步旅游胜地。从上虎跳峡或者下虎跳峡进入，两天即可完成整个行程。这里基本不存在太大的安全威胁，不过虎跳峡本身的险要，依然给这里的徒步旅行增加了几许难度。,自虐指数:4,第十名：漓江领略“甲天下”的风光,“桂林山水甲天下”，此语尽人皆知。据说桂林是外国游客们到中国旅游最向往的四个地方之一。一条能够详细了解桂林山水的旅游线路漓江徒步旅游线逐步被越来越多的人接受和尝试。徒步漓江，从阳朔漓江杨堤码头出发，到达兴坪，十几公里的路程，一天基本可以完成，沿途零距离接触漓江山水，感受阳朔民情。,自虐指数:3,七、我国旅行社的设立程序,思考题,发展中国(四川)背包客的思考中国(四川)背包客的线路设计中国(四川)背包客的制约因素如何开发这一市场,第二节 旅行社的分类制度,一、旅行社的分类制度(一)我国旅行社的分类制度(二)欧美旅行社的分类制度(三)日本旅行社的分类制度,(一)我国旅行社的分类制度,国际旅行社,1.招徕、组织中华人民共和国居民到境外旅游 2.招徕、组织中华人民共和国境内居民到边境地区旅游3.为旅游者代办入境、出境及签证手续4.招徕/接待外国旅游者来中国旅游5.招徕/接待华侨及香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游6.招徕、组织我国境内的居民在国内旅游 7.代购、代订国内(外)交通客票，提供行李服务,旅行社管理条例温家宝2009.3签发，2009.5.1生效,国内旅行社,附：现行分类制度的弊端,(1)资源浪费严重：每一种类型的旅行社都从事产品的设 计、开发、销售到旅游接待一系列经营活动。(2)市场运行和管理不规范：各种“寻租”、“搭便车”等投机现象层出不穷；价格竞争严重；浓重的政府制行为色彩。(3)旅行社内部管理混乱：以包代管，短期行为严重；零团费负团费层出不穷；逐利现象严重，忽略经营市场。,(二)欧美旅行社的分类制度,旅游批发商,旅游零售商,利润主要来自佣金；直接和旅游者见面,组合旅游产品，在媒介宣传领域里活动；其利润主要来自于各组成部分净成本基础上的加价,从供给商(如航空公司和饭店)那里用较低成本购买旅游产品，然后把服务产品包装后通过旅游零售商再销售批发商通常需要进行前期投资，如设计旅游项目的研究费用，开发宣传品和其他销售工具的费用，以及交纳一大笔订金以保障供给等 投资属于期货，回报高、风险大,零售商在大多数情况下没有为开发旅游项目所需的前期投资投资非期货，风险小,(三)日本旅行社的分类制度,类 旅行业, 类旅行业,类 旅行业代理店,国内旅行,出境旅行,旅游产品代理业务,入境旅行,代理住宿、交通、游览及相关旅行业委托的其它接待业务，并收取代理费。,二、我国旅行社分类体系的调整方向,大型旅行社集团化,产品开发,市场开拓,旅游接待,中型旅行社专业化,经营产品专业化,产品深度开发,小型旅行社网络化,网络状包围旅游者群体,三、四川旅行社分级识别体系 2008.1开始,四川省旅行社等级划分与评定试行标准 基本条件、经营业绩、经营管理及商业信誉4个大方面、23个细则对旅行社的等级划分进行打分旅行社经营时间、营业场所面积、接待游客人数、平均实缴税金、服务项目设置、管理人员学历、投诉处理等具体细节 满分180分，一级得分160分以上(含160分)，二级得分130分以上(含130分)，三级得分110分以上(含110分)。 旅行社的等级称号使用期限为5年。,第三节 旅行社的组织结构设计,一、我国旅行社的组织结构现状,直线组织结构或“一条龙”组织结构,图1-1 旅行社直线组织结构设计示意图,票务中心,1.外联部(营销部),2.计调部,收集信息资料,统计信息资料,值班联络,预定与签约,收集、整理来自旅游业的信息；汇编的信息资料下发，并存档和使用；向决策层提供所信息及资料分析报告;收集旅游团的反馈信息并制作列表。,统计全社旅游业务月、季报表;制定并分发旅游团的接待计划;提供旅游团流量、住房、交通等业务统计分析报告 编写全年度业务计划,做好昼夜值班记录和电话记录并准确转达与传递;掌握全社的接待计划并在登记表上及时标出掌握旅游团取消、变更情况并通报有关部门,与旅游相关部门签订业务合同进行服务采购根据接待计划落实团队交通客票等,3.接待部,接待工作的计划管理,接待工作的安全管理,接待工作的质量管理,从销售部门获得销售信息密切关注客流量变化 安排好有关接待的准备工作,制定工作规范和程序及工作纪律督导接待人员按工作规范和程序要求进行服务质量检查,建立安全规章制度，并组织实施；落实安全管理责任制，并落实到每个接待人员；接受当地旅游局的行业管理和监督检查；将安全培训制度化、经常化,接待工作的具体落实,安排专人负责旅游团队接待工作密切关注团队运行情况协助处理团队接待工作中的相关问题,4.综合业务部(散客部),受理旅游咨询,办理单项委托业务,销售选择性旅游产品,协调处理整个旅行社散客票务预定工作,提供各种与旅游有关的信息和建议(旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种旅行社产品种类和价格等)，免费咨询,当地委托、联程委托和国际委托 含导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据文娱票据、代订饭店客房、代办参观游览项目、代办护照和签证、代办旅游保险,短程旅游产品和单项旅游产品,预定好旅行社所需要的散客交通客票,直线职能式管理模式评价,外联部买菜、计调部做菜、接待部吃菜、总经理洗碗筷,二、我国旅行社组织机构设计的变化思路,1.产品结构设计模式事业部设置,图1-2 旅行社产品结构组织设计示意图,2.地域结构设计模式事业部设置,图1-3 旅行社地域结构组织设计示意图,3.市场结构设计模式矩阵结构图,总经理,市场部1,市场部2,市场部3,市场部4,职能部门1,职能部门1,职能部门1,职能部门1,矩阵式结构最早应用于飞机制造和航天器械的生产项目中。现已在跨国公司里普遍使用，最有代表性的公司要数“世界电器巨人ABB公司,东方伊甸园之旅百架包机游成都活动,2004年3月,李春城与中国康辉旅游集团签下“东方伊甸园之旅,百架包机游成都”合作协议计划从2004年3月至2005年2月组织100架以上旅游包机,载运1500020000客人前往成都旅游观光.约瑟夫.比奇:登临中国西部的阿尔卑斯山 (1911) , 东方伊甸园一一中国西部(1920).美国国家地理杂志2004年4月14日一支由大学教授和人类学家组成的13人团队，从美国乘机抵达成都，探寻东方伊甸园之秘。4月16日、17日，各有一架从台湾起飞的“东方伊甸园之旅百架包机游”飞机飞抵成都，游览东方伊甸园。完美(中国)日用品有限公司761人团于9月27日至10月1日或包机或正班航班来川.,=,?,组织结构模式比较分析,第四节 旅行社的行业组织,一、旅行社行业组织的性质与职能,二、旅行社的国际性组织,1.世界旅行社协会(WATA)World Association of Travel Agencies私人旅行社组织世界性非盈利组织1949年，总部日内瓦 宗旨：推动旅游业的发展，收集和传播信息，参与有关发展旅游业的商业和财物工作出版世界旅行社协会万能钥匙，每年一期，免费提供给各旅行社。该刊是一份提供最新信息的综合性刊物，主要刊登会员社提供的各种服务项目的价目表，还刊登各国旅行社提供的国家概况和饭店介绍等。活动经费来源，一是会员社每年的捐款，二是年刊的利润。,2.世界旅行社协会联合会(UFTAA)Universal Federation of Travel Agents Association世界各国的全国性旅行社协会，最大的民间性国际旅游组织。专业性和技术性组织。现有83个国家地区旅行社协会会员，代表30,000余家旅行社其前身是1919年在巴黎成立的欧洲旅行社和1964年在纽约成立的美洲旅行社，1966年10月由这两个组织合并组成，并于1966年11月22日在罗马正式成立。总部设在比利时布鲁塞尔。宗旨：负责国际政府间或非政府间旅游团体的谈判事宜，代表并为旅游工业和旅行社的利益服务。出版发行世界旅行社协会联合会议使报(月刊)(COURRIER UFTAA),3.太平洋亚洲旅行协会(Pacific Asia Travel Association，简称PATA)太平洋地区旅行协会，1952年1月成立于夏威夷檀香山，协会总部设在美国旧金山。现任主席(秘书长)为拉特纳帕拉先生(MR RATNAPALA)。协会宗旨：促进进入亚太地区及亚太地区内部旅游和旅游业的发展。协会有37名正式官方会员，44名联系官方会员，60名航空公司会员以及2100多名财团、企业等会员。协会除在旧金山设有秘书处外，还分别在新加坡、悉尼、旧金山和摩纳哥设有亚洲、太平洋、美洲和欧洲分部办事机构。另外，遍布世界各地的79个PATA分会还拥有17000多名分会会员。Web: http:/www.pata.org/,三、中国旅行社行业组织,中国旅行社协会(CATS)(China Association of Travel Service) 1997年10月27日 大连宗旨：推行行业服务与自律管理非营利性法人社会团体受国家旅游局和民政局的行政领导，受中国旅游协会的业务指导由中国境内的旅行社、各地区旅行社协会或其他同类协会等单位组成协会会址设在中国首都北京市协会会刊:旅行社之友,每月一期，免费为会员单位送阅。,附1：2009年度全国国内旅游十强旅行社,国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3,北京:上海:广东=4:4:2,附2： 2009年度全国出境旅游十强旅行社,国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3,北京:上海:广东:浙江=4:2:3:1,附3： 2009年度全国入境旅游十强旅行社,国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3,北京:上海:广东:辽宁=7:1:1:1,附4： 2009年度全国十强旅行社集团,国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3,北京:上海:广东=5:2:3,四、旅行社行业发展中的负面现象及行业管理,(一)行业发展中的负面现象1.“零团费”和“负团费”盛行2.承包挂靠经营无处不在3.不诚信经营比较普遍4.旅行社经营中问题层出不穷,案例1：老两口去泰国遇上了零团费,王先生夫妇的儿子请老爸老妈出国旅游。夫妇俩一辈子节俭，一心要找一家价格便宜的旅行社。经过反复比较、挑选，他们最终找到了N旅行社，工作人员特别强调，他们泰国游的价格甚至比国内游的一些线路都要便宜，而且只要交了团款，出国可以不带一分钱。 王先生夫妇被说动了，报名参加了其“泰国8日游”，交上每人团款1900元。出国旅游第一站来到泰国首都曼谷，一下飞机就有漂亮的泰国小姐献上鲜花，王老先生夫妇真是心花怒放。第二天他们又游览了泰国大皇宫等景点，心情非常愉悦。 可是接下来，王先生夫妇就高兴不起来了。旅行社将计划内的景点故意减少，即使到了景点，时间安排也十分紧张。有限的时间被节省出来了，泰国导游来了精神，他拿出一张“自费项目明细表”，给大家传看，该列表有自费项目A项、B项、C项三套，分别标价10400泰铢、8600泰铢、7200泰铢。导游一遍一遍地向大家介绍自费项目的活动内容，见大家反应冷淡，前几日笑容可掬的脸一下子拉长了，并明确地讲，每个人必须选择参加自费项目。王先生问导游：出国之前旅行社说出国后不用再花一分钱，怎么又出来那么多“自费项目”，即使要参加也应该是自愿的。王老先生话音未落，泰国导游立即让旅游大巴停下，指着王老先生厉声说：“你马上下车。” 身处异国他乡，车外一片漆黑，受到年龄与自己孙子相仿的导游的斥责，王老先生气得浑身发抖。在其他旅游者的反对下，旅游车才又开动。这时导游解释：你们的团款不到2000元，连飞机票都不够，我们用低价将你们吸引出来，再用参加自费项目的费用补贴的办法，不然哪有那么便宜的好事呀。 最后，在导游、领队百般劝说下，最后全团旅游者都选择了自费项目。领队向王老先生夫妇推荐一个叫“气功表演”的项目，介绍说是“人体科学”、“艺术表演”。王老先生夫妇进去一看，才知是令人作呕的色情表演，王老先生十分气愤，马上退场，找到导游要求退钱。导游阴阳怪气地说：难道你还要免费的服务不成？,“零团费”和“负团费”盛行,主要原因：旅行社争相压价，欺诈消费者；部分游客抱着侥幸心理参团，希望团内有别的游客购物，这样自己就占了便宜。“零团费”有“三个特点”：欺诈性、赌博性和不公平性 利益分析：在商言商，成本摆在那里，哪有旅行社肯赔钱做买卖呢？“羊毛出在羊身上”，为了回本和赢利，最后被开刀的当然是团员了。根源：以团员购物赚取利润是制度性问题。危害：旅行社和导游把心思花在游客钱包上，服务成了“副产品”。导游直接和游客打交道，成为矛盾的焦点。旅行社不可信，导游口碑不佳，行业风气日下。旅行社如何规避欺诈带来的经营风险？游客如何维权？如何消除这一现象？,案例2：旅行社承包挂靠承包者卷款潜逃,2000年12月至2001年1月间,黎剑、杜伟(湖南张家界人)等人,以北京中天旅行社接待部名义,租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所,并以北京中天旅行社名义发布广告,在收取游客大量旅游款或购票订金后携款潜逃,此案共涉及游客355人,金额99万余元,堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的,北京市旅游局在认定责任后,依据有关规定对该社进行了停业整顿,并动用了其10万元服务质量保证金对游客进行补偿。,旅行社承包挂靠经营表现,三种形式：一是挂靠：指发包人将其部门的经营品牌和名称出租给承包人，允许其挂在该部门的名下，但又不是该部门的员工，也不需提供办公场所，按拉团（客）人数提成，靠一张名片跑业务；二是包台：表现形式是“转包”（即“包中包”），其特点是旅行社（包括营业部）将其办公区域内划出一定面积转包给其他承包人，有的甚至将每张办公桌明码标价出租（俗称“卖桌子”），表面上也是该承包部门的员工，每月按协议付承包金。 三是包部门：旅行社将其某一个业务部门或者营业部按照议定的承包费用承包给个人。其表现形式有多种，但最明显的特征是该部门实际是一个“小型旅行社”、“二房东”，除了部门负责人不是旅行社的法人或总经理外，几乎具备旅行社的所有特征。,3.旅行社不诚信经营表现,不实宣传合同欺诈服务低劣拖欠团款,案例3：旅行社不按合同履约,2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”，与旅行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人天，餐费60元/人天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。,案例4：旅游中遭遇车祸，家属状告旅行社及黑导游,2007年9月，钱某等九人与北京某旅行社广渠门营业部签订国内旅游组团合同，前往北京丰宁坝上草原旅游，钱某向广渠门营业部交纳了旅游团款228元。2007年10月1日下午，钱某与孙某共乘一辆草地摩托车游玩，与徐某驾驶的普通货车相撞，导致车辆起火，孙某当场死亡，钱某重伤不治死亡。2007年12月10日，丰宁交警部门认定徐某负事故主要责任、孙某负次要责任、丰宁该景点管理处负次要责任。 钱某父母将该旅行社和该营业部告上法庭。起诉要求二被告负连带责任，赔偿医疗费、护理费、交通费、死亡赔偿金、丧葬费、被抚养人生活费、违约金、精神损害抚慰金等共计133万余元。,法院依照有关法律规定，判决北京某旅行社广渠门营业部赔偿原告医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、营养费、交通费、死亡赔偿金、被抚养人生活费、违约金等共计105万余元。被告该旅行社对上述款项承担连带给付义务。 理由：(1)所签旅游合同系双方真实意思表示，合法有效。(2)钱某履行了合同义务，支付了旅游团款。(3)被告广渠门营业部派遣无导游资质人员陪同游客、未尽安全保障义务、未对游客进行安全提示、陪同人员在事发时亦不在场，致使钱某在游玩时发生交通事故致死，被告广渠门营业部未按合同约定履行义务，理应对由此产生的经济损失承担赔偿责任。(4)被告广渠门营业部不具有企业法人资格，故被告旅行社作为上级单位，应对其分支机构从事经营活动履行义务不当的行为承担连带赔偿责任。(5)因无法律依据，法院不予支持精神损害抚慰金。,旅行社的问题在哪里？,(二)行业管理1.概念：就是按照行业规划、行业组织、行业协调以及按照行业沟通形成的一种行业管理的体制。2.地位及影响：是宏观经济管理与企业微观经济管理之间的管理层次，也是一种适应社会化大生产和市场经济需要的社会经济管理形式，是市场经济体制的有机组成部分。行业管理的两个层次1.组织行业协会，通过行业协会来统一规划、协调、指导和沟通备同行业企业的生产经营活动，促进行业发展：2.要根据重点行业的发展方向和目标对各行业进行规划、协调和指导。实现这种管理的主体就是行业协会以及相关企业联合会，井与政府部门密切配合。,商业企业行业管理的三种模式“北京模式”:2000年后北京先后成立了行业协会和市场中介发展办公室(简称中介办)和市委社会工委(简称社会办)；有真正改革意义的是2008年，北京市成立了市委社工委，社工委、社会办对社会组织的建设与发展、社会组织党建进行指导、综合协调，民政部门进行登记注册和监督管理。鞍山模式主要是建立“联席会议制度”，民政部门承担联席会议的日常工作，负责行业协会的设立、变更、注销登记以及年检和监督检查等，工经联成为行业协会主管部门，负责业务指导和日常监督管理等工作。“这种协会指导协会的管理体制属于新双重管理体制，主要通过边缘政府部门来承接全部或部分行业协会的业务主管单位职能。”(朱晓红)广东模式：做法简言之就是取消业务主管单位，废除双重管理体制，是真正意义上的“一元管理体制”。,旅游管理法规体系,国家：旅行社管理条例及旅行社管理条例实施细则 (1996) 、旅行社质量保证金制度、国内旅行社业务经营许可证 (1996)，导游人员管理条例、导游服务质量及旅行社国内旅游服务质量要求(1996)。中外合资旅行社试点暂行办法 山东省：关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见(2006);关于大力推动全省旅行社又好又快发展的意见和关于进一步加强全省导游队伍建设的意见(2007);旅行社等级划分与评定标准(试行)(2009)四川省：四川省旅游管理条例(1997)；四川省旅游服务质量管理条例四川省旅游条例；四川省世界遗产保护条例(2002)；,第五节 旅行社行业的管理制度,一、旅行社业务经营许可证制度二、旅行社监督管理制度三、质量保证金制度四、旅行社相关保险制度五、旅行社行业自律制度,一、旅行社业务经营许可证制度,旅行社经营旅游业务的资格证明国际旅行社业务经营许可证、国内旅行社业务经营许可证许可证的有效期为三年经营许可证与营业执照一起悬挂罚则,二、旅行社监督管理制度,例：成都市旅游局对未按规定投保责任险的23家旅行社暂缓通过年检,成都市旅游局于2007年3月21日对2006年度未按规定和要求投保旅行社责任险的四川海派国际旅行社有限责任公司、成都安达旅行社有限责任公司、四川怡康旅游有限责任公司等23家旅行社在全行业内通报批评，并暂缓通过2006年度旅行社业务年检。, 四川省人民政府网：http:/,三、质量保证金制度,1.旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。,不可抗力因素: 指的是因天灾、人祸等原因导致人力不可违抗的事实。1.战争、恐怖主义等人为因素影响;2.自然灾害因素影响.,5.质量保证金的减少、补足及退出,第十七条 旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。第十八条 旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。第十九条 旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。,四、旅行社相关保险制度,2001年9月1日起CNTA颁布实施旅行社投保旅行社责任保险规定，各类旅行社必须无条件强制投保。,(一)旅游者人身伤亡赔偿责任；(二)旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；(三)旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；(四)对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；(五)旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；(六)由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；(七)旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。,1.保险责任的范围,对旅行社在从事旅游经营活动中，因旅行社过失造成的旅游者人身、财产损害承担赔付责任。旅行社是投保人、被保险人、受益人。,免责情况：旅游者在旅游过程中，因由自身疾病引起的各种损失或损害；由于旅游者个人过错导致人身伤亡和财产损失，以及由此需支出的各种费用；旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或者在不参加双方约定的活动而自行活动的期间内发生的人身、财产损害。,2、保险的期限,指保险合同的有效期限，即保险人依约承担保险责任的期限。