优质客户服务的管理与实践ppt课件.ppt

优质客户服务的管理与实践,2,课程说明,课程名称：优质客户服务的管理与实践课程目标：让学员掌握优质客户服务的意义与概念，掌握提供优质服务的方法，了解如何让一次性用户成为终身用户，综合了解客户满意度构成要素。从而整体提升学员的服务理念。让学员掌握客户关系维护中如何利用电话及其他沟通手段进行客户关怀与客户回访，掌握客户关怀与回访的服务技巧。让学员掌握投诉分析处理工具，掌握投诉管理的方式与技巧。 学员对象：经销商客服经理课程长度：14小时授课形式：讲师课堂讲授,3,课程内容,客服经理工作职责 客户服务 客服中心业务流程 客服中心服务技巧 如何处理投诉与抱怨,4,提问：,客服经理在服务管理中经常遇到哪些不好解决的问题？,5,客服经理的工作职责,客服中心的目标：短期目标：扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度中期目标：建立DYK产品忠诚客户群体，促进用户再次购买DYK产品长期目标：理解并影响客户行动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的,6,客服经理的工作职责,客服中心的职责：建立客户档案执行销售7DC、售后维修3DC回访组织开展用户俱乐部活动（如新车用户培训、座谈会等）协调处理客户投诉,7,客服经理的岗位职责：制定部门日常工作计划监督客户资料的正确性、完整性对客户关系进行多渠道的维护策划及组织各类活动，丰富客户的有车生活协助处理重大客户投诉,客服经理的工作职责,8,客服经理的工作职责,客服中心的运营管理规定：严格按“专营店销售7DC回访流程”（见附件1）、“专营店维修3DC回访流程”（见附件2）实施客户回访及相关后续工作处理专营店回访执行日报制度（见附件3、4），日报必须报专营店总经理阅示并签字确认，对于用户反映的意见及建议须在二个工作日内予以答复，并存档备查必须进行销售7DC、维修3DC回访周、月统计分析，其中月统计分析必须分别报DYK销售部及售后部每月底，专营店将“客服中心”工作月报及相关资料（如举办的活动总结、照片等）报DYK销售部及售后部,9,附件1：专营店销售7DC回访流程,总经理批示,专营店销售部,客服中心,专营店总经理,销售7DC回访信息,销售车辆客户信息,编制7DC回访日报，定期进行周、月分析,反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况,10,附件2：专营店维修3DC回访流程,专营店售后部,客服中心,专营店总经理,维修3DC回访信息,入厂车辆维修信息,总经理批示,编制3DC回访日报，定期进行周、月分析,反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况,11,附件3：销售7DC回访日报格式,回访日期： 年 月 日,回访人： 客服经理： 总经理：,12,附件4：维修3DC回访日报格式,回访日期： 年 月 日,回访人： 客服经理： 总经理：,13,课程内容,客服经理工作职责 客户服务 客服中心业务流程 客服中心服务技巧 如何处理投诉与抱怨,14,客户服务,什么是客户客户是我们最重要的人物。不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。客户是我们商业的一部分。客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、 有情绪、有偏见的活生生的人。客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。,15,客户服务,什么是客户服务？,客户的希望是什么,他们什么时候会成为你的客户,他们什么时候会成为你的忠诚客户,16,客户服务,服务的特点服务是无形的服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生服务的失败无可挽回服务质量因人而异，不易控制服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉,17,客户服务,客户为何不再回店,。,18,客户服务,客户服务的水平,你不需要做更多的事情,只需要为客户多做一点点!,19,客户服务,客户服务的水平,练习：请选择较好的回答：,我把保修手册弄丢了我该怎么办？,我不知道你去问问其他部门吧！,我不能肯定，但我 可以帮你想想办法， 告诉我什么时候丢的？,20,客户服务,客户服务的水平,练习：请选择较好的回答：,我都等了一周了， 怎么还没有你们的答复？,的确挺让人恼火，要是我也会生气的，让我帮你查一查，告诉我你的名字好吗？,哦！我们非常忙你的名字是什么？,21,客户服务,客户服务的价值94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来一个烦恼的客户会告诉平均16人他的不满意如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨,22,客户服务,客户服务的衡量标准,一般的客户服务提供者 优秀的客户服务提供者,23,客户服务,客户服务的平衡点,业务空间,个人空间,24,客户服务,客户类型,强硬,紧张,安心,愤怒,25,客户服务,客户类型,三种类型: 需求型客户 困惑型客户 激动型客户,26,客户服务,客户服务的原则,黄金原则:按你应该做的为客户服务,白金原则:按客户的需求为客户服务,27,客服服务,客户服务的准则,客户在任何商业中都是最重要的人物实际上不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户客户是我们的工作目标当客户从我们手中买走商品，是他们帮我们的忙，而非我们在把商品销售给他的时候帮他的忙客户是我们商业的一部分客户并非数据，而是一个我们一样有血有肉、有情感的活生生的人客户因有需求、需要来找我们，是我们赖以生存的客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会,28,客户服务,优秀服务的四个因素,可靠,切实,可信,热情,29,客户服务,优秀服务的四个因素,可靠,服务承诺实现承诺弥补未实现的承诺在特定的时间内完成,30,客户服务,优秀服务的四个因素,可信,不良服务会远离客户实现可信的四个因素产品知识公司知识听的能力解决问题的能力与顾客建立相互信任的关系,31,客户服务,优秀服务的四个因素,热情,客户需要与人交流热情与同情,32,客户服务,优秀服务的四个因素,切实,你的服务要清楚且实际!,33,客户服务,对客户服务的认识,客户永远是正确的你就是你的公司!,34,客户服务,满足客户的需求,客户的基本需求: 客户的特殊需求:,被理解 被尊重 安全感,客户电话的目的,35,客户服务,10个客户服务中应该避免的错误,“我不知道”“我不喜欢”“别打搅我”“我不喜欢你”“我都知道了”,“你不知道”“不喜欢你这种人”“别再回来”“这不是我的错”“快点/等候”,36,客户服务,你应该遵循的原则,让客户听明白让客户理解你的话让客户感到受欢迎让客户感到受尊重让客户感到被感谢让客户感到你帮助了他,37,课程内容,客服经理工作职责 客户服务 客服中心业务流程 客服中心服务技巧 如何处理投诉与抱怨,38,客服中心业务流程,电话呼入操作流程,39,客服中心业务流程,电话呼入操作流程,40,电话呼入操作流程,铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！,41,电话呼入操作流程,你们公司的管理真混乱！让电话响得太久 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视,让电话响得太久,忘记了问候对方,你想到了吗？,42,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。,电话呼入操作流程,43,电话呼入操作流程,电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待 会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,44,客服中心业务流程,电话呼入操作流程把握至关重要的前三秒问候公司、部门名称 姓名表示愿意提供帮助的态度,45,客服中心业务流程,电话呼入操作流程倾听-做一个好的倾听者必须愿意去听杜绝干扰，关注你的客户。经常用“是”“啊”或“真的”“嗯”等告诉客户你在听。总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户。聚精会神听客户说了什么。注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息。 向客户提一些问题以确认客户提供的信息。做记录，帮你记住主要内容。,46,客服中心业务流程,电话呼入操作流程确认信息使用一些过渡性语言“我很愿意帮您查一下，先生/女士。”“能为您服务，我感到很高兴，先生/女士。”“很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查明。”“请您先不要着急，我马上就帮您核实一下，请先把您的保单号码告诉我好吗？”“很高兴接到您的定单，请问您贵姓。”,47,客服中心业务流程,电话呼入操作流程确认信息找到所需信息-引导性问题开放式：“为什么？”,“怎样？”复合式：多个问题的复合，可获取细节信息。封闭式：回答“是”或“不是”,48,客服中心业务流程,电话呼入操作流程总结和重复确认你明白你的客户在讲什么,你的客户也明白你在讲什么确认你和客户的交流是顺利的“先生，如果我的理解是正确的，你是否需要？” “先生，现在让我们来确认一下，您周一、周二打来电话，但没有接到回信，您现在需要我们尽快为您办理，对吗？”,49,客服中心业务流程,电话呼入操作流程提出建议-解决问题的方案在提问和总结之后你建议的产品和服务必须是与客户要求相联系的,50,客服中心业务流程,电话呼入操作流程达成一致可行性 下一步应做什么/谁会去做/什么时候确认客户的理解与客户达成一致例：“这样是否可行？“这样是否符合您的需求？”,51,客服中心业务流程,电话呼入操作流程克服拒绝拒绝是否有，有利的一面?拒绝是CSR为客户提供更好的服务的机会.拒绝是满足客户和挽留客户的机会例:“您是没有时间去办理是吧,您看这样可以吗？。” “我能理解您的感受，要不这样吧？”,52,客服中心业务流程,电话呼入操作流程最后核实确认你已经具备你需要的所有信息。确认你的客户已经拥有他们需要的所有。确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见。例: “我想与您确认一下定单，免得出了差错给您带来不必要的麻烦。” “好的，那我就在本周五派公司的业务人员与您当面签定定单，您看可以吗？”,53,客服中心业务流程,电话呼入操作流程结束你应该在什么时候结束？-当客户准备好的时候。 确认你已经具备你所需的信息。 主动提供另外的信息。 主动提供以后的合作。 向客户表示谢意，并让客户感到你的谢意。,54,客服中心业务流程,电话呼入操作流程继续剩余工作实现你的服务承诺。 尽快解决问题。 按时完成所有书面工作。 与相关人士取得联系。 有必要的话，24小时之内给客户回电话。 工作的每一个步骤都是同样重要的,55,客服中心业务流程,电话呼入操作流程讨论当你接听的电话是无声的，该如何处理？当电话结束，可是对方迟迟不挂电话，怎么办？给客户提供的解决方案，客户不满意，反而要你报出你的姓名，怎么办？对一位丢失了车辆的客户我们要为他做什么事情？如何对待骚扰电话？,56,客服中心业务流程,电话呼出操作流程,57,客服中心业务流程,客户的态度和恰当的回应,第一种态度是:赞同,持这种态度的客户知道自己需要什么，你要做的就是尽可能地满足客户的需求!,58,客服中心业务流程,客户的态度和恰当的回应,第二种态度是:迟疑,持这种态度的客户是潜在的客户，他可能知道也可能不知道自己的需求，你要做的就是说服他，让他知道自己有需求，并且你的产品可以满足他的需求。,59,客服中心业务流程,客户的态度和恰当的回应,第三种态度是:拒绝,他可能对你或你们这一行的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对你或者干脆挂断电话，遇到这种情况，你就随他去，再去打下一个电话。,60,客服中心业务流程,电话呼出操作流程,61,电话呼出操作流程,态度决定一切,今天你选择哪种态度,62,客服中心业务流程,电话呼出操作流程电话前的准备-准备清单确认我将要找的人。询问我的客户的名称，如果可以的话，确认他是否是我要找的人。陈述我打电话的原因并确认此刻是否是与他交流的合适的时间。告诉客户我们交流的重要性。理由须是与客户的需求相联系，而非是“我”的。事先准备好我需要提问的问题，包括回答是唯一与不唯一的。预想客户会怎样回答。,63,客服中心业务流程,电话呼出操作流程电话前的准备-准备清单（续）预想客户会提问我的问题，并准备可能的回答。设想手头的问题是否都与客户的需求有关。（我已经回顾了所有的问题，并彻底的明白。）尽可能的提供给客户他们可能会需要的信息。感谢客户与我合作，并检查他们是否还需要我的帮助。让客户感受到我的感谢。打完电话，我会实现我所有的承诺。,64,客服中心业务流程,电话呼出操作流程介绍介绍你公司的名称和你的名字询问客户的名称/称谓一段引起顾客兴趣的陈述把你自己介绍给对方请求帮助,65,客服中心业务流程,电话呼出操作流程热情交谈注意你的语调要自信微笑（声音也会显示出你的微笑）热情如果你对你所做的事情没有兴趣，你不可能很好的完成积极的与客户亲切的交流使用你了解的客户的信息,66,客服中心业务流程,电话呼出操作流程讲明打电话的原因打电话的目的你的目标是什么？对客户的方式做出反映例如： “今天打电话给您是想让您知道我们公司新推出的一种保养服务活动能够替您节省20%的保养费，不知道现在是否方便同您讲话？”,67,客服中心业务流程,电话呼出操作流程提问-找出所需信息,提问，尽快找到问题的关键,有效的提问可以帮助你发现对方的期望和情感,68,客服中心业务流程,电话呼出操作流程问题的类型开放式问题 封闭式问题 复合式问题,69,客服中心业务流程,电话呼出操作流程你的推荐在电话中你要得到什么？你争取得到什么信息？你要提供什么信息？你将提问什么问题？你设想客户会怎样回答你的问题？客户会提问什么样的问题？针对客户的提问，你会怎样回答？客户可能会需要什么其他的信息？你应该提供给客户什么样的其他信息？,70,客服中心业务流程,电话呼出操作流程最后核实确认你已经具备你需要的所有信息确认你的客户已经拥有他们需要的所有确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见,71,客服中心业务流程,电话呼出操作流程结束确认你已经具备你所需的信息主动提供另外的信息主动提供以后的合作向客户表示谢意，并让客户感到你的谢意,72,客服中心业务流程,电话呼出操作流程继续剩余工作实现你的服务承诺尽快解决问题按时完成所有书面工作与相关人士取得联系有必要的话，24小时之内给客户回复电话工作的每一个步骤都是同样重要的,73,客服中心业务流程,数据分析,74,课程内容,客服经理工作职责 客服服务 客服中心业务流程 客服中心服务技巧 如何处理投诉与抱怨,75,客服中心服务技巧,电话沟通的ART,76,客服中心服务技巧,电话沟通的ART理解客户的性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰,77,客服中心服务技巧,电话沟通的ART理解客户的性格特征-老鹰型的性格特征老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被人认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲就高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这种人往往是变革者，电话销售人员若能让他们相信自己可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明：老鹰型的人作决策只需要两次接触。他们在电话中的声音特性：往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们的需求：追求高效、成为领先的人、具有竞争优势、需要掌控大局与他们打交道时经常用的词汇是：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。,78,客服中心服务技巧,电话沟通的ART理解客户的性格特征-孔雀型的性格特征孔雀型的人也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。我们对他们的印象可能是平易近人、朴实、容易交往。孔雀型的人作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快。他们在电话中的声音特性：讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，我们当然也可以想像他们在电话那端的丰富表情。同时，他们在电话中也会表现得很热情，对人很友好，我们可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。他们的需求：被认可、得到别人的喜欢、与认识的人建立关系、希望过程尽可能简单。与他们打交道时经常用的词汇是：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。,79,客服中心服务技巧,电话沟通的ART理解客户的性格特征-鸽子型的性格特征鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们作决策一般会较慢.他们在电话中的声音特性：讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明显。他们的需求：需要与人建立信任的关系、个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。,80,客服中心服务技巧,电话沟通的ART理解客户的性格特征-猫头鹰型的性格特征猫头鹰型的人很难让人看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。这种人作决策很慢，需要7次左右的接触。他们在电话中的声音特性：讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们的需求：确保做正确的事。,81,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系 Achieve A Relationship满足客户的需求 Respond To The Needs采取行动 Take Action,82,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系 A-问候创造和谐的氛围匹配的方法,83,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系 问候是接近客户的第一步给客户一个良好的第一印象是建立和谐氛围的第一步,84,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系 创造和谐氛围统一的世界创造和谐的氛围,85,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务与客户建立相互信任的关系 匹配的方法语言的匹配声音的匹配感受和问题的匹配 请注意： 匹配不是模仿,86,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务满足客户的需求 R-满足客户的基本要求满足客户的特殊需求总结和重复的交流方法,87,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务满足客户的需求 满足客户的基本需求被理解 被尊重 安全感,88,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务满足客户的需求 用总结和复述的交流方法好处：弄清信息。节省时间。可使客户将话题集中在特殊要求上。使你始终控制电话交流的主动。加深和谐的程度。人们喜欢别人复述自己的话，他会觉得舒服。让客户觉得你在仔细倾听并理解他的意思,89,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务采取行动 T-愿意提供帮助的态度行动前需要搞清的问题提供解决方案追踪问题的解决并及时向客户报告结束电话,90,客服中心服务技巧,电话沟通的ART用ART方法进行客户服务采取行动 结束电话重复做法以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式问题了解客户满意度感谢客户打来电话要给客户一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象一样。,91,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧,92,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧电话交流的五个基本原则几乎在所有的时间里，客户都在与你交流在客户的世界里，他总是对的与客户交流始终是你的职责你的适应性越强，效果越好在引导客户之前，先接近他,与他同步,93,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧电话交流的基本原则,请记住：,“客户永远是对的”“客户毕竟是你的客户”,94,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧与客户沟通的“五步法”相信客户的处境确实如他所说匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作获得有用的信息具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法直至客户满意为止采取具体行动使客户满意,95,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧有效交流有效交流的有利行为具备专业的产品知识专注的,积极的态度放松的记录所有信息，更改拼写和数据使用客户的姓氏给客户时间以供他解释匹配客户的语言清楚何时结束避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间,匹配客户的语言清楚何时结束避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间让客户等待，应表示感谢把服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务感谢客户与你的公司合作以积极的语言结束让客户先挂电话,96,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧有效交流有效交流的不利行为表达含糊不清过于敏感使用自己习惯的语言、俚语、术语等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户非个人的（公事公办的语气）,大声嚷粗鲁的过分谦逊的，屈尊的靠记忆突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待离开电话，让客户在电话一方长时间等待,97,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧有效提问的技巧针对性问题选择性问题了解性问题澄清性问题征询性问题服务性问题,98,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧提问的应用提问的目的即“欲知故问”预知的答案即“明知故问”提问与沟通控制即“欲擒故问”,99,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧欲知故问用户投诉XX服务站收费有误根据经验，事情的原因无外乎A,B,C三种我们给顾客的回答，依赖于事情的具体原因和细节我们希望：弄清事实请问您要我为您做什么？您能讲一下当时的情况吗？您当时所处的地点是那里？您查询时注意到收费有误的时间是什么时候，之前的费用是多少，之后变更多少呢？,100,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧明知故问当在确认客户信息的时候 封闭式的问题进行确认和引导.当服务即将结束的时候,101,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧欲擒故问在一连串的沟通之后，我们发现：案情复杂而特殊，没有具体的条文可以引用客户提出了要求，但很可能“得寸进尺”我们已经准备答应客户，但客户尚不知晓我们希望：进可攻，退可守，不要一溃千里请问，您希望我们如何为您?,102,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧语言表达技巧,善用“我”代替“你”,选择积极的用词与方式,103,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧积极的表达使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。例： “我猜你不明白我说的” “对不起，我没有说明白，我的意思是” “当我说的时候，你一定是不信任我。” “你一定愿意知道”,104,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧练习：将否定的表达方式改为肯定的表达方式我不能帮助你，除非我们这里不能处理这个问题，你需要打电话给我认为你应该这不是我们的责任，你找错部门了你不能对我叫喊抱歉，我不能给你提供那些信息问题是那个服务站的零部件都卖完了我不想给您错误的建议我不能给你他的手机号码你没有明白,105,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧巧妙说“不”的七大技巧独享尊贵代入举例模拟升级深入调查全面宣传内部协调贴心服务,106,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧独享尊贵,目标客户：“你们这个维修优惠不错，我有个朋友也想申请，你现在就为他办理吧。”,技巧：“我们公司会定期向不同客户提供各种维修优惠政策，而本次优惠只是针对象您这样长期支持我们公司的忠诚客户，其他客户暂时还不能享用。有新优惠推出时我们会第一时间通知他们，请您放心。”,107,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧独享尊贵,非目标客户：”我的一个朋友在你们这里办理了一个维修优惠，为什么我没有？,技巧：“感谢阁下对我们公司的关注，我们会定期根据客户的使用情况提供不同的维修优惠政策，只是您的朋友在本次优惠名单里。如果有新的优惠，我们在尽快通知您。,108,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧带入举例,客户：”你们的维修优惠挺好的，能不能再提供其他的优惠给我？“,技巧：“我们公司根据客户不同的用量和消费记录，提供相应的优惠，现在的优惠是最适合您的。XX先生/小姐，举个例子，如果我们提供更好的优惠给予比您维修和消费都少的客户，对于您来说，同样不太公平。”,109,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧模拟升级,客户：” 小姐/先生，我知道你是个好人，你帮我问一下可不可以给我这个维修优惠吧。“,技巧：“好的，请您稍等”（按下电话等候键，过一会再拿起电话）我已经将您的情况向我们的负责人报告了，但现在提供的XXX的确是最优惠，暂时没有其他优惠。他承诺会把您的宝贵意见向有关部门反映。您可以放心！”,110,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧深入调查,客户：”我的投诉要24小时才能够回复？不行，你现在马上帮我处理。”,技巧：“XX先生/小姐，我很明白您现在的心情，我也十分替您着急。但为了使您的个案能最快、最好地解决，我们需要时间为您认真、细致地调查事件，并提供最好的解决方案，所以这个时间是必须和值得的。,111,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧全面宣传,客户：”我刚才提出的要求，你打电话通知我吧，我的联系电话是2874XXXX。”,技巧：“XX先生/小姐，请您放心。如果我们公司有最新的维修优惠推出，会第一时间通过各种不同的途径通知您（电视广告、报纸、电台等），请您密切留意。”,112,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧内部协调,客户：” 我刚才提出的建议维修优惠，你们多长时间回复我啊？”,技巧：“我们会马上把您的宝贵意见反馈给相关部门。但他们需要更多时间收集其他客户的建议和数据，以便设计更加适合您的个性化优惠。我们会第一时间通过各大传媒宣传最新的优惠，请您密切留意。,113,客服中心服务技巧,电话沟通的运用技巧贴心服务,客户：“没错，我是可以用这个维修优惠，但我也想同时用我朋友的优惠。”,技巧：“XX先生/小姐，我们是根据您的车辆使用情况为您提供最适合您的优惠，并且这个优惠是您这样的客户独有的。同样，对于您朋友现在享用的维修优惠也只是较为适合他，而却他也不能选用你的优惠。”,114,课程内容,客服经理工作职责 客服服务 客服中心业务流程 客服中心服务技巧 如何处理投诉与抱怨,115,顾客是上帝。顾客已经投诉了，但凡我们能答应他，尽量答应他吧！不能姑息迁就。只要我们没犯错，绝对不要轻易答应他！,客户利益要保护。在力所能及的情况下，宁可牺牲企业利益，也要做好服务，让顾客满意。企业不是慈善机关。轻易出卖企业利益，长此以往，我们将无法生存。,如何处理投诉与抱怨,没有答案的两难选择,116,客户以经济满足为目的客户以精神满足为目的,客户投诉的目的,如何处理投诉与抱怨,117,4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人。,客户投诉分析,如何处理投诉与抱怨,118,潜在化抱怨即将转化为投诉显在化抱怨潜在化投诉投诉,客户投诉产生的过程,如何处理投诉与抱怨,119,机会-把客户的抱怨当作是一个机会在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点处理抱怨的客户的过程。处理结束后应该做的。,对待抱怨和投诉的客户,如何处理投诉与抱怨,120,找出客户不高兴/抱怨/投诉的原因对客户的投诉处理得不适当产品或服务本身的问题工作人员答应打回电话给客户而没有打产品或服务没有按时实施或解决个人的原因某些职员对客户的冷漠、不关心,对待抱怨和投诉的客户,如何处理投诉与抱怨,121,产品质量问题；售后服务维修质量；零部件供应不了；客户服务人员工作的失误；工作人员服务质量问题；工时费和配件费偏高或全国不统一；顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时,客户投诉的具体原因,如何处理投诉与抱怨,122,如何处理投诉与抱怨,习惯型出名刁难,宣泄型,秋菊型,现实型,投诉的类型,123,保持冷静注意听明白客户在对某人还是某事抱怨在讲话时，小心的选择你的用词和语言不要分析或象侦探一样调查弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户的要求,把问题和人分开表示出理解发现你的客户对可以接受的解决方式的期望如必要的话，表示出同情。考虑其它的可以解决的方式向客户建议你自己的看法。如必要的话，跟踪客户的情况,处理抱怨和投诉的正确做法,如何处理投诉与抱怨,124,兼顾客户的情感和问题表示出理解表示出你的关心，融入客户的世界。承认客户的想法听：语气、用词使用敞开式问题提问可以让客户发泄一下不满。让他们告诉你他们的想法,使用封闭式问题提问从情感转到事实，得到事实。提供反馈意见总结问题提出解决方案达成一致跟踪工作做一些必要的工作,处理抱怨和投诉的技巧,如何处理投诉与抱怨,125,接受投诉，迅速受理，绝不拖延 平息怨气，当客户的出气筒澄清问题 探讨解决 采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决 感谢客户 客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：,处理客户投诉的方法,如何处理投诉与抱怨,126,特殊客户的类型1、易怒的客户2、下流另人讨厌的客户3、矜持的的客户4、霸道的客户5、喋喋不休的客户6、批评家7、古怪的客户8、犹豫不决的客户9、酗酒的客户10、爱争辩的客户,特殊客户的处理技巧,如何处理投诉与抱怨,127,难缠客户的心理分析他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差心情不好因而在你身上出气,如何处理投诉与抱怨,128,说话不触及个人对事不对人-做一个问题解决者征求对方意见-您看怎样做能让您满易礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。,对付难缠客户的技巧,如何处理投诉与抱怨,129,掌握专业知识熟知公司规章制度熟悉边缘知识（相关法律常识及地理知识等）具备察言观色的能力,处理投诉的技巧要求,如何处理投诉与抱怨,130,态度强硬投诉的内容为敏感问题（如：侵权行为等）强权或舆论,处理投诉的难点,如何处理投诉与抱怨,131,确认对方的身份明确对方的意图安抚对方的情绪，将精力集中在解决问题上达成一致采取行动事后的追踪,面对强权舆论界的处理方法,如何处理投诉与抱怨,132,客户有失理 智大骂不止 该怎么办？,咒骂停止器,如何处理投诉与抱怨,133,处理结束后应该做的跟踪核实做一些必要的工作使效果更好打一个电话给客户,对待抱怨和投诉的客户,如何处理投诉与抱怨,134,投诉最头疼的工作你每天都会面对怒火中烧的客户、满腹抱怨的同事、冷若冰霜的领导。你的职责是让客户满意。 怎么办？,处理投诉的工具,如何处理投诉与抱怨,135,你需要三大法宝，一套工具三大法宝：冷静冷静再冷静,处理投诉的工具,如何处理投诉与抱怨,136,请分析以下问题：1、了解案情2、缘由、能力与政策3、策略4、决定,有效处理投诉的分析方法,如何处理投诉与抱怨,137,1、听从客户的一面之词，你能了解事情的全貌吗？能基本上能没把握不能,2、联络当事各方后，你能了解全貌吗？能基本上能更糊涂了没把握,了解案情,如何处理投诉与抱怨,138,3、关键的冲突点是什么？承诺未履行新车故障 返修索赔不合理 服务顾问服务态度,4、客户投诉的心理原因？失去理智发泄讨个说法试探较高期待习惯性投诉,了解案情,如何处理投诉与抱怨,139,1、客观评价客户有做错吗？完全是客户的错有错多少有一点错搞不清楚,2、客观评价我们有错吗？完全是我们的错有错有一点错搞不清楚,缘由、能力与政策,如何处理投诉与抱怨,140,3、从客户的角度出发，客户的要求合理吗？非常合理比较合理有点合理基本上没道理,4、从公司角度出发，客户的要求合理吗？非常合理比较合理有点合理基本上没道理,缘由、能力与政策,如何处理投诉与抱怨,141,5、不管合理与否，就个案来说，我们有能力满足客户的需求吗？能一部分能不能可以，但是代价太大,6、不管合理与否，就程序来说，我们有能力满足客户的需求吗？能一部分能不能可以，但是代价太大,缘由、能力与政策,如何处理投诉与抱怨,142,7、公司有规章阻止我们满足客户的需求吗？有没有不知道,8、若有，为什么，可以破例吗？可以不能由其他人来决定不知道,缘由、能力与政策,如何处理投诉与抱怨,143,1、答应客户会有什么代价？代价很大有一些代价没有代价不知道,2、不答应客户，会有什么麻烦？失去这个客户忠诚客户，谁敢得罪上媒体，上法院公司其他部门找麻烦,策略,如何处理投诉与抱怨,144,3、有折衷的方案吗？有可以探讨几乎没有,4、有替代方案吗？有可以探讨几乎没有,策略,如何处理投诉与抱怨,145,1、总结以下：该答应不该答应能答应不能答应不清楚,2、立场定了：我的建议方案我没法处理，交给上级,决定,如何处理投诉与抱怨,146,如何处理投诉与抱怨,3、你是否有足够的材料，支持你的立场？有没有（需要他人支持）,4、需要上级批准吗？自己可以做主批准很容易批准较难（需要很长时间）反正我没权利,决定,147,5、是否需要其他部门支持？如何请求？要不要,决定,如何处理投诉与抱怨,148,部门间相处的绝招,如何处理投诉与抱怨,149,了解情况,能否立即回复,投诉处理专家,NO,YES,回复客户,回复客户,选择个案负责人,投诉处理的业务流程（1）,150,递交个案负责人,投诉经理,YES,NO,NO,YES,最终解决方案,相关业务部门/ 法律顾问,是否有解决方案,客户回访,投诉处理的业务流程（2）,151,投诉的时间投诉的地点第一个受理投诉的人投诉的类别事情的简要经过客户的要求,投诉记录单,如何处理投诉与抱怨,152,多久做一次汇报？应包含什么内容？应向什么人汇报？周/ 月/ 季/年,投诉分析及报告,如何处理投诉与抱怨,153,每周的汇报- 所有投诉的清单- 主要被投诉人及投诉经理,投诉分析及报告,如何处理投诉与抱怨,154,每月的汇报- 分三部分投诉数量的图表分析受表扬的部门/个人引发最多投诉的部门 - 汇报给所有经理,投诉分析及报告,如何处理投诉与抱怨,155,每个季度的汇报- 分三部分图表分析表彰/批评行动计划- 公司总裁,所有高层经理,部分相关基层经理,投诉分析及报告,如何处理投诉与抱怨,156,年度的汇报 主要是客户满意度分析,投诉分析及报告,如何处理投诉与抱怨,157,以正常的心态来对待这类电话处理这类电话的基本原则有如下三点: -下判断之前先要仔细辨别 -保持镇静 -结束电话,骚扰电话,如何处理投诉与抱怨,158,诚信服务 满意用户,劲马奥通将与您共创辉煌！,