长风物流认证专业业务能力标准.doc

长风物流认证专业业务能力标准操作层岗位岗位名称：仓储操作员注册版本号：国作登字-2013-L-岗位描述：仓储操作员负责货物入库、储存、流通加工、补货、移库、盘点、出库、配送、退货等作业内容。能力单元技能要素知识要素仓库的基本认知能够区分不同类型的仓库能够区分仓库不同区域的功能能够区分不同的装卸搬运设备能够区分不同的仓储设施能够根据货物的性质选择合适的装卸搬运设备了解仓库的概念了解仓库的类型掌握仓库的区域划分了解货品的存储规格了解货架的分类掌握叉车的类型了解装卸搬运设备的分类了解仓储设备选择的原则认识通风保暖设备认识消防安全设备了解5S管理的内容入库作业能够完成入库货物信息的系统处理并打印入库单能够根据入库货物数量计算储位占用量能够根据入库货物数量、品类准备场地、设备、储位能够对入库货物进行验收能够发现验收过程中出现的异常问题掌握入库作业的基本流程了解储位分配的定义、方式及原则掌握货物接运的方式及注意事项了解货物验收的准备工作及基本要求掌握货物验收的方法掌握商品堆码的方法掌握货物入库交接的流程储存作业能够按照货垛五距的要求进行货物堆码能够按照5S管理的要求及时清理作业现场能够定期对仓库进行安全、卫生检查能够正确设置和使用温湿度计能够识别库区安全、消防、各区域划线标识能够及时记录仓库安全检查结果了解储存保管的概念及作用了解货位编号的作用与识读方法认识装卸搬运设备了解装卸搬运作业的要求了解货物堆码的要求掌握商品堆码的基本技术掌握商品苫垫的基本技术掌握货物防虫、防霉、防潮、防锈的处理方法流通加工作业能够完成流通加工作业的系统处理能够根据流通加工单准备加工设备能够根据流通加工指令完成几种常见的流通加工作业能够上报流通加工作业中出现的异常情况了解流通加工的概念了解流通加工的类型了解流通加工的方式认识常见流通加工的工具设备了解包装的概念熟悉常见的包装标识掌握包装技术的方法掌握货物贴标签的方法补货作业能够根据补货指令明确待补货货物能够完成补货作业的系统处理能够根据补货指令确认补货方式能够完成补货作业交接了解补货的概念掌握补货作业的流程掌握补货的方法了解补货的时机移库作业能够根据移库单确定待移库货物及储位信息能够完成移库作业的系统处理能够正确选择移库作业所需的设备能够操作搬运设备完成待移库货物的下架能够将待移库货物搬运至目的库位了解移库的概念了解货物移库的目的了解移库的类型掌握移库作业的基本流程盘点作业能够制定盘点计划能够根据盘点指令准备盘点所需的工具和设备能够选择适合的盘点方式能够对商品的内容进行检查能够根据盘点结果处理盘点异常能够记录盘点处理结果并存档了解盘点的概念了解盘点的原则及分类了解盘点作业的工作内容掌握盘点的基本作业流程掌握盘点的方法掌握盘点结果分析及处理方法掌握盘点单的填制规范出库作业能够完成出库货物信息的系统处理并打印出库单能够根据出库单完成出库货物拣货能够完成出库货物的信息核对能够完成出库交接了解货物出库的基本要求掌握出库作业的基本流程了解“三不三核五检查”的内容掌握出库凭证审核的内容及处理方法了解出库复核的概念及方法配送作业能够接收和处理配送指令能够正确完成备货作业能够正确使用装卸搬运设备将配送货物搬运至指定地点能够按照订单需求完成调度派单能够完成配送路线的合单作业能够按照合单的货物选择正确的运输车辆了解配送的定义了解配送的分类掌握备货作业的流程掌握配送作业的基本流程掌握几种常见的配货方式退货作业能够核实客户拒收理由是否与实际相符能够检验退货货物质量，明确责任能够做好退货货物交接能够完成退货货物的返品入库作业了解退货作业的概念了解退货原因掌握退货的基本流程掌握退货验收的方法岗位名称：仓储客服员注册版本号：国作登字-2013-L-岗位描述：仓储客服员负责受理客户订单、跟踪并反馈客户订单信息、处理客户投诉、回访客户、整理业务数据及客户档案等工作。能力单元技能要素知识要素认识仓储客户服务能够明确客服部门的工作规范及工作标准能够根据电话接打礼仪接听客户电话能够根据邮件发送礼仪给客户发送电子邮件了解客户服务的基本概念、原则及意义了解客户服务的要素、作用了解客户服务岗位职责了解客户服务部门的工作内容掌握客户服务的基本礼仪掌握接打电话的礼仪掌握发送邮件的礼仪受理客户订单能够根据要求受理客户入库订单能够使用邮件、电话或传真接收客户订单并回复客户能够利用打印机完成各类单据的打印能够完成各类业务订单的存档掌握不同客户订单的受理方式 掌握各类订单的处理流程掌握客户订单的录入方法熟悉客户订单的传递方式掌握接打电话的礼仪掌握发送邮件的礼仪掌握收发传真的方法跟踪并反馈订单信息能够根据客户要求查询业务订单的实时状态及详细信息能够向客户反馈货物及订单信息的查询结果能够记录客户订单信息查询及反馈中的异常情况掌握订单信息查询的方式了解订单信息查询的受理过程了解货物跟踪查询技术掌握订单信息系统跟踪的方法掌握订单信息反馈的方式处理客户投诉能够及时受理客户的投诉并记录投诉的内容能够对客户投诉的问题进行查找、取证能够根据投诉处理结果回复客户能够记录并保存客户投诉案例及处理结果了解客户投诉的概念了解客户投诉处理的原则了解导致客户投诉的原因了解客户投诉的基本类型掌握客户投诉处理的基本流程了解客户投诉处理的要求掌握客户投诉处理的技巧回访客户能够定期对客户进行电话或邮件回访能够整理回访记录并存档能够通过客户回访调查客户需求及满意度了解物流客户满意度的内涵了解客户满意度的影响因素了解客户满意度的重要性掌握客户满意度的调查方法了解调查问卷的设计方法了解调查问卷的发放方式 整理业务数据及客户档案能够整理每天的业务单据能够按要求完成各类业务报表能够定期对客户档案进行整理认识仓储物流常见的业务报表熟悉业务报表的制作方法掌握简单的数据统计方法了解客户档案管理的概念了解客户档案管理的重要性掌握客户档案管理的基本方法掌握客户档案的分类与归档方法岗位名称：仓储营销员注册版本号：国作登字-2013-L-岗位描述：仓储营销员负责搜集市场信息、接触目标客户、梳理目标客户需求、制定仓储报价方案等工作。能力单元技能要素知识要素认识市场营销工作能够描述企业的业务范围能够梳理企业的主要客户及客户群能够阐述仓储营销工作的主要内容能够整理企业现有的仓储资源和分布状况能够描述仓储方面的增值服务了解市场营销的目的了解市场工作的开展流程掌握物流市场营销的方式方法认识仓储细分领域市场了解商务礼仪的相关知识搜集市场信息能够使用互联网获取仓储市场信息能够通过电话、邮件、面谈等方式获取客户信息能够调研主要竞争对手的客户群、优劣势、特点等信息能够调研仓储时效及增值服务市场现状能够根据搜集的信息发掘客户需求掌握搜集信息的途径和方法了解搜集的信息的类型了解仓储产品的类型了解仓储产品的特点了解仓储市场调查的重要性了解仓储市场调查的内容掌握仓储市场调查的方法了解仓储客户的分类了解公司目标客户群了解公司目标市场定位策略了解公司目标市场定位的基本流程掌握竞争对手分析的方法接触目标客户能够通过不同方式与目标客户取得联系和接洽机会能够做好接洽客户前的预约（时间、地点、交通方式、人员、主题）能够准备电子版本演示资料（幻灯片、视频、图片等）能够准备书面介绍材料能够记录会谈内容，并形成会议记录了解洽谈的原则掌握洽谈的基本技巧了解洽谈中的问答注意事项掌握接触客户的方法了解客户拜访的定义掌握拜访客户的方法掌握拜访客户的步骤掌握与客人会面时的注意事项了解会议室和接待人员的安排原则掌握客户接待礼仪梳理目标客户需求能够获取客户的仓储需求及货物的详细信息（包装形式、尺寸重量等规格及特殊要求）能够依据会议记录和面谈内容，梳理客户需求能够描述企业仓库规模、区域分布等信息了解客户信息的内容了解客户信息的分类掌握客户信息的管理方法了解客户信息整理的要求了解整理客户信息的重要意义制定仓储报价方案能够使用 Excel 表的基本公式（排序、筛选、数学统计）整理数据能够计算整托盘货物的储位空间占用能够计算零散货物的储位占用能够分析出入库批量批次能够确定仓储项目所需要的面积、设施和耗材配置能够计算面积成本能够计算设备成本分摊费用能够计算人工成本能够按照既定的方案模板形成完整的报价方案能够明确报价方案中各项条款的来源和组成了解企业仓储业务的成本结构了解企业对业务利润率的考核标准了解同类型业务的市场收费标准掌握重泡货的计算方法和计费标准了解不同运输工具对单件货物尺寸、重量的限制要求了解不同车型的核定载重、容积等参数介绍了解各类货物的规格、尺寸了解仓库容量的定义了解仓库的吞吐能力了解各类货物的包装规格了解货物在仓库的存放需求了解平面库的利用率了解立体库的利用率岗位名称：快递操作员注册版本号：国作登字-2013-L-岗位描述：快递操作员负责取派快件、检查托寄货物、度量货物尺寸及重量、收取快递货物、装卸快递货物、运输快递货物、分拣快递货物、封发快递货物、派送快递货物等工作。能力单元技能要素知识要素取派作业能够按要求检查作业工具能够安排取件路线能够安排派件路线能够将快件排序能够将快件进行捆扎了解作业工具的检查内容及方法了解取件路线设计的原则了解取件路线设计的方法熟悉快件派件的时限了解派件路线设计的原则了解派件路线设计的方法掌握快件排序的方法掌握快件捆扎的方法检查托寄货物能够判断快件的收货地址是否属于公司可操作取派的区域能够处理超区快件能够识别禁、限运品，审核货物是否属于快递承运的物品能够处理禁运品能够审核货物包装是否符合要求熟悉快件检查的内容熟悉快递的可操作取派区域掌握超区快件的处理方法了解快递的禁限寄规定了解快递禁运品的处理方法熟悉快递货物的包装材料了解快递货物包装的原则掌握快递货物包装的方法度量货物尺寸及重量能够使用弹簧秤测量货物重量能够使用电子称测量货物重量能够使用卷尺测量货物体积能够记录货物的重量及体积掌握弹簧秤的使用方法了解使用弹簧秤的注意事项掌握电子秤的使用方法了解使用电子称的注意事项掌握卷尺的使用方法掌握不同度量单位的转换收取快递货物能够进行快递货物运费计算能够使用POS机进行运费收取能够将运单和运输标识粘贴在合适的位置掌握快件扫描工具（手持终端）的操作步骤了解快件扫描工具（手持终端）的使用注意事项了解快件的保价知识掌握快递运费的计算掌握POS机的使用方法掌握运单填写的规范及要求掌握运单的粘贴方法和要求掌握快件运输标识的粘贴方法和要求装卸快递货物能够按要求进行快件装载能够建立车辆封志能够按要求引导车辆安全离开能够拆解车辆封志能够按要求打开货车车门能够识别快件的运输标识，按要求卸载快件了解装卸搬运设备的种类及使用熟悉装车的规范要求了解车辆封志的概念了解车辆封志的种类了解车辆封志的建立及拆解过程了解打开货车车门的操作规范掌握单件快递货物的卸载操作要求掌握总包卸载的操作要求了解货物异常的种类掌握货物异常的处理方法运输快递货物能够使用物流交接单进行货物交接能够完成车辆出入登记能够按要求做好快件运输工作能够处理突发事件了解物流交接单的概念了解物流交接单的作用了解车辆出入登记表的概念及使用了解快件运输的安全知识熟悉道路运输条例了解道路交通事故处理程序规定分拣快递货物能够按要求对到达各城市的快件进行分拣能够判断可以进行合包的快件能够对到达相同城市的货物进行合包操作能够按要求进行快件分区码放了解分拨中心的概念认识分拨中心的作用了解分拨中心的分区掌握处理快件/包裹的流程了解快件分拣的概念熟悉快件分拣的作业方式了解分拣机使用的注意事项了解快件/ 包裹分拣工序了解快件/ 包裹分拣的类别了解快件合包的概念掌握快件合包的操作步骤认识快件分区码放的要求封发快递货物能够准备封发清单能够制作总包袋牌能够按要求进行快件总包封装能够按要求进行快件总包码放能够按要求进行快件总包装载能够完成封发作业场地的清理认识快件封发操作工具了解快件封发清单的作用熟悉快件封发清单的登单方式了解总包袋牌的概念及作用了解总包袋牌的制作方式了解总包封装的要求掌握总包袋捆扎方法了解快件总包堆位和码放的基本要求熟悉场地安全的作业规范验收并拆解快件总包能够验视快件总包有无异常情况能够处理快件总包的异常情况能够按要求拆解总包的封志能够按要求倒出总包内的快件，并检查总包袋有无遗留快件能够根据封发清单验视总包内快件有无异常情况能够处理快件的异常情况能够协助操作班长撰写快件差异报告了解路单的概念及作用了解快件总包异常的情况分类掌握快件总包异常处理的方法了解快件总包拆解方式的分类认识快件总包拆解作业工具了解人工拆解作业过程及注意事项了解快件封发清单的概念及作用了解异常快件的类型（潮湿、破损、丢失等等）掌握各类异常快件的处理方法派送快递货物能够处理滞留件能够按要求使用捆扎材料捆扎快件能够完成快件派送签收操作能够操作运输管理系统，录入派送信息能够对无法派送的快件进行正确处理能够将当日所收营业款与营业厅交接了解滞留件的滞留原因熟悉滞留件的处理方式了解快件交接的检查内容了解快件派送清单的概念及作用掌握快件捆扎方法了解快件捆扎注意事项掌握快件装载方法了解快件装载注意事项熟悉快件签收的检查内容了解快件签收的注意事项了解无法派送快件的原因认识无法派送快件的类型熟悉无法派送快件的移交程序岗位名称：快运操作员注册版本号：国作登字-2013-L-岗位描述：快运操作员负责受理快运业务、运输调度、货物收取、货物发运、货物到达卸货分拣、货物派送、包装操作等工作。能力单元技能要素知识要素业务受理能够辨别禁运品能够辨别不属于承运范围的托运货物能够进行托运申请审核能够拒绝不属于承运范围的托运申请能够接受属于承运范围的托运申请能够掌握运输综合业务系统的操作能够准确录入运输任务相应的运输订单能够生成并传递作业计划认识业务受理的方式了解禁运品的相关知识了解特种货物的相关知识掌握托运申请审核的要点掌握业务受理的话术规范了解业务受理服务的要求掌握与客户的沟通技巧掌握运输系统的基础操作运输调度能够分析运输订单能够登录分单调度界面进行干线运输调度能够进行路由信息选择能够选择合适的运输方式能够新增取派调度单能够安排取派作业顺序能够打印取派通知单了解影响运输车辆安排的因素了解影响驾驶员安排的因素了解影响路线安排的因素掌握运输方式选择的方法掌握取派车辆调度的方法掌握取派司机调度的方法掌握取派作业顺序安排的方法认识取派通知单货物收取能够进行取派出站操作能够检查货物是否属禁限运品能够检查货物是否需要保价能够引导客户填写运单能够对托运货物进行称重量方能够使用手持终端计算运费能够完成运单的填写及签字确认能够进行货物运单粘贴能够打印货物标签并进行粘贴能够回传取件信息认识取派业务单据认识取派设施设备掌握取派出站的流程认识禁限运品熟悉货物包装规范熟悉货物保价规范熟悉运单填制规范熟悉货物称重量方的方法掌握运费计算的方法掌握手持终端的使用掌握货运运单的粘贴方法掌握货物标签的粘贴方法货物发运能够掌握班车发运业务流程能够掌握非班车发运业务流程能够打印货物运输交接单能够正确装卸搬运货物能够正确扫描货物标签能够正确完成发运扫描能够正确装车能够完成车辆施封能够正确发运出站掌握班车发运的业务流程掌握非班车发运的业务流程认识货物运输交接单掌握货物扫描的方式掌握装卸搬运的操作规范掌握扫描出站的流程掌握装车发运的操作规范了解车辆封志的概念掌握车辆施封的方法掌握发运出站的流程货物到达能够做好分拣线准备工作能够拆解车辆封志能够按照作业规范卸载到站货物能够按要求扫描进站货物能够处理到站异常货物能够按要求对到达各区域的快件完成分拣作业了解分拣线操作前的准备工作掌握货物卸载的作业要求掌握到站货物需处理的内容掌握货物扫描操作要求掌握货物分拣操作要求货物派送能够完成取/派调度操作能够进行派送货物顺序安排能够完成派送出站扫描能够完成派送装备检查能够完成派送货物检查能够按照装车规范进行货物装车能够指导客户完成货物签收能够操作手持终端，录入派送信息熟悉取/派调度操作掌握派送出站扫描流程了解派送装备的检查内容了解派送货物的检查内容掌握货物装车的操作规范掌握货物验收的要点认识货物交接签收的要求掌握派送签收信息录入的要求掌握派送签收信息录入的流程包装操作能够选择适合的货物包装能够依据产品类型选择适用的包材材料能够熟练封装货物能够应用不同的检查方法检查货物的包装是否合理了解不同种类货物包装的标准掌握包装的作业流程及作业要求了解包装材料的基本知识了解包装材料的适用范围掌握不同货品类型对应的包装方法掌握特殊包装材料的使用及操作装卸规范能够熟练使用装卸搬运设备能够遵循先上后下、先外后里、按票清点的卸货标准能够遵循标签朝外、大不压小、重不压轻、木不压纸的码放标准能够依据货物规格、品类选择不同的装卸设备 了解装卸的基本知识掌握装卸的操作流程掌握装卸的作业标准熟悉装卸简单初级的处理方法岗位名称：运输客服员注册版本号：国作登字-2013-L-岗位描述：运输客服员负责货运业务咨询及受理、货物跟踪查询、客户投诉处理、客户关系维护、客户满意度调查、客户档案维护与数据统计等工作。能力单元技能要素知识要素认识客户服务能够描述物流客户的基本含义能够阐述物流客户的分类方式能够描述物流客户服务的基本理念能够描述物流客户服务的基本内容能够阐述服务物流客户的方式能够应用相关电话礼仪进行电话沟通了解运输操作的基本流程了解物流客户的定义了解物流客户的分类了解物流客户服务内涵了解物流客户服务的内容熟悉服务客戶的方式了解客户满意度的概念客户忠诚度的重要性掌握接打电话的礼仪掌握沟通的技巧货运业务咨询能够提供货物运输业务咨询服务能够向客户介绍现有业务内容能够协助客户选择适合的产品/服务了解公司的业务运作（业务范围、公司指引、工作程序、定价和工作分配）了解货物运输操作流程掌握客户服务技巧了解客户满意度的重要性货运业务受理能够向客户提供有关货运服务的费用、有效期及服务条款能够按照货运要求及收费价目，及时回复客户的报价查询能够准确记录与货运及收费相关的信息熟悉货运受理工作的要求及规范掌握货运受理业务流程熟悉包装操作规范熟悉标准服务用语熟悉服务区域及禁限寄物品掌握运费计算的方法货物跟踪查询能够根据客户提供的运单信息进行货物的跟踪查询能够按照相关的要求和规范进行货物跟踪查询能够进行异常快件的信息查询能够完成异常快件信息记录能够针对异常快件进行相应处理了解货物跟踪查询的内容掌握货物跟踪查询的流程和方法熟悉货物跟踪查询受理工作的要求和规范掌握货物跟踪查询业务流程掌握货物跟踪查询标准服务用语客户投诉处理能够受理物流客户的投诉能够向客户解释各类商品的文件规定（包括危险品及有害物质），并处理运输所涉及的文件能够做好投诉客户安抚工作能够按照相关规定进行客户投诉处理了解客户投诉处理的原则了解物流客户投诉的原因和主要方式熟悉客户投诉的基本类型掌握客户投诉处理的基本流程熟悉投诉处理的时限要求熟悉运输赔偿标准了解运输企业客户投诉的基本内容掌握处理物流客户投诉的技巧客户关系维护能够监控企业或重点客户的货运需要，确保客户满意能够应用相关的技巧与客户进行有效沟通能够向相应人员反馈客户需要，以改善产品/服务了解优质客户服务的基本要求了解物流客户关系管理的原则了解物流客户关系管理的内容了解客户满意度的含义、影响因素 掌握提高物流客户满意度的技巧了解客户满意与客户忠诚的内涵客户满意度调查能够完成客户满意度调查能够整理调查结果汇总能够通过满意度调查，了解客户需求掌握顾客满意度调查的流程了解顾客户满意度调查的目的了解顾客户满意度调查的内容了解顾客户满意度调查的调查方式掌握沟通的技巧客户档案维护与数据统计能够完成客户信息收集能够对客户档案进行分类管理能够搜集客户数据并统计能够对相关文件及电子数据进行整理、归档和保存了解客户信息收集的方法了解客户档案的概念及重要性了解客户档案维护与管理的基本内容掌握客户档案服务维护流程及方法熟悉客户档案维护的细则掌握客户数据信息的统计方法掌握客户数据分析的基本方法岗位名称：运输营销员注册版本号：国作登字-2013-L-岗位描述：运输营销员负责搜集与确定目标客户、接触目标客户、梳理目标客户需求、制定运输报价方案等工作。能力单元技能要素知识要素认识市场营销工作能够描述企业的业务范围能够梳理企业的主要客户及客户群能够阐述运输营销工作的主要内容了解市场营销的目的了解市场工作的开展流程掌握物流市场营销的方式方法了解物流企业营销部门的主要职能了解零担物流的业务模式及代表企业了解快递的业务模式及代表企业认识运输细分领域市场了解商务礼仪的相关知识搜集市场信息能够使用互联网获取运输市场公开信息能够通过电话、邮件、面谈等方式获取客户信息能够调研主要竞争对手的客户群、优劣势、特点等信息能够调研运输时效及增值服务市场现状能够整理并分析所搜集的信息能够根据搜集的信息发掘客户需求掌握搜集信息的途径和方法了解搜集信息的类型了解运输产品的类型及特点了解运输市场调查的重要性了解运输市场调查的内容掌握运输市场调查的方法了解公司目标客户群掌握竞争对手分析的方法了解运输时效的定义了解运输时效的重要性了解运输增值服务的定义了解运输增值服务的作用接触目标客户能够通过不同方式与目标客户取得联系和接洽机会能够做好接洽客户前的预约（时间、地点、交通方式、人员、主题）能够准备书面介绍材料能够协调内部资源进行客户拜访和客户接待能够记录会谈内容，并形成会议记录了解洽谈的原则掌握洽谈的基本技巧掌握接触客户的方法掌握拜访客户的方法掌握拜访客户的步骤掌握与客人会面时的注意事项了解会议室和接待人员的安排原则掌握客户接待礼仪搜集与整理客户信息能够获取客户的运输需求及货物的详细信息能够依据会议记录和面谈内容，梳理客户需求能够依据客户提供的信息完善客户基础信息调查表了解客户信息的内容了解客户信息的分类掌握客户信息的管理方法了解客户信息整理的要求了解整理客户信息的重要意义制定运输报价方案能够按照要求分类整理现有数据能够按照运输线路测算货量占比、订单占比能够按照运输区域测算货量占比、订单占比能够分析出货量、订单量能够结合运输成本和利润指标，测算报价能够按照既定的方案模板形成完整的报价方案能够明确报价方案中各项条款的来源和组成了解企业运输业务的成本结构了解企业对业务利润率的考核标准了解同类型业务的市场收费标准掌握重泡货的计算方法和计费标准了解不同运输工具对单件货物尺寸、重量的限制要求了解不同车型的核定载重、容积等参数介绍了解各类货物的规格、尺寸岗位名称：货运代理员注册版本号：国作登字-2013-L-岗位描述：货运代理员负责国际货运单证的填制、海运整箱进出口货物操作、空运进出口货物操作、货物进出口的报关、报检等工作。能力单元技能要素知识要素认识国际货运单证能够读懂合同的条款能够读懂货运代理委托书的主要条款能够辨识报检单、报检委托书等报检资料能够辨识报关单、报关委托书等报关资料能够辨识集装箱装箱单、设备交接单、场站收据等货物交接单证能够读懂提单的主要条款能够根据合同、发票、装箱单、等材料制作订舱委托书、报检单、报关单、投保单能够读懂保险单的主要条款了解国际货运单证的种类了解国际货运单证的用途掌握报关单的填制规范掌握报检单的填制规范掌握投保单的填写规范掌握提单的填写规范了解提单的签发程序海运整箱出口操作能够阐述海运出口的整体操作流程能够根据货物特点选择合适的运输方式能够阐述订舱的操作流程和涉及的单据能够阐述报检的操作流程和涉及的单据能够阐述报关的操作流程和涉及的单据能够阐述做箱的流程和注意事项能够阐述提单的操作流程和注意事项了解世界著名的船公司了解国际海上运输的优点和缺点了解世界主要航线了解世界主要的港口了解船期表的结构了解集装箱的定义、种类和结构掌握海运整箱出口流程掌握海运整箱出口涉及的角色掌握国际货运代理的内涵和业务海运整箱进口操作能够阐述货物进口所需要的单证能够阐述换单的操作流程能够阐述进口报检的流程和所需要的材料能够阐述进口报关的流程和所需要的材料能够阐述货物进口涉及的主要费用能够阐述提货、送货、还箱的操作流程了解不同贸易术语下订舱的责任方了解不同贸易术语下清关的责任方了解还有进口涉及到的主要费用了解集装箱的体积、容积、大小、外部及内部尺寸了解集装箱的装卸工具了解集装箱拆箱的注意事项掌握海运进口的基本环节和流程掌握海运进口涉及到的角色掌握重箱、空箱的交接掌握提箱、提货的时间要求掌握常见费用的英文缩写进出口报检操作能够阐述出口报检的流程能够检查出口报检资料是否齐全能够识别出境货物报检单能够阐述进口报检的流程能够阐述进口报检与出口报检的区别能够检查进口报检资料是否齐全能够识别入境货物报检单了解报检的含义掌握报检的时间了解报检的分类了解报检的地点了解报检的单位熟悉出入境检验检疫的报检范围了解HS编码的定义掌握海关监管条件的定义掌握出口报检的流程掌握进口报检的流程了解出境货物报检单的填制规范了解入境货物报检单的填制规范熟悉检验检疫的工作内容了解3C认证的定义和要求了解检验单证的有效期限进出口报关操作能够审核出口报关资料是否齐全能够阐述出口报关的流程能够在电子口岸系统查询出口货物的状态信息能够审核进口报关资料是否齐全能够阐述进口报关的流程能够在电子口岸系统查询进口货物的状态信息了解报关的资质要求了解报关行的含义了解电子口岸的含义了解EDI的含义了解无纸化报关的含义了解出口许可证的定义和作用了解加工贸易手册的定义和作用了解进口许可证的定义和作业了解进口关税和增值税的计算了解3C证书的的定义和作用掌握自拉自报的含义掌握代拉代报的含义掌握海关抽查的定义和种类掌握出口报关的操作流程掌握进口报关的操作流程认识空运进出口单证能够认识国际货物托运书，读懂国际货物托运书的主要条款能够将国际货物托运书上的信息录入公司系统能够与客户确认国际货物托运书上的内容能够根据发票、装箱单、信用证的资料填制航空运单分单能够根据总的货物信息填制航空运单主单了解空运进出口涉及的主要单证了解国际航空货运对货物价值和付款的限制了解国际航空货运对货物重量和尺寸的限制了解国际航空货运对特种货物和国际快件货物运输的限制了解货币代码和航空货运费用代码了解运输声明价值和海关申报价值掌握PP、CP、CC的定义掌握国际货物托运书的填写规则掌握航空运单主单的填写规则掌握航空运单分单的填写规则空运出口操作能够阐述国际空运出口的操作流程能够阐述国际空运出口报检的流程能够粘贴航空货运标签能够阐述国际空运出口报关的流程能够阐述打板装箱的注意事项了解我国主要的航空公司名字和标志了解航空公司的主要业务了解地面服务站在空运出口中的主要业务了解国际航空货运代理企业在出口中的主要业务了解航空集装器的种类了解民用航空运输飞机的种类了解航空货运出口中常见的单证空运进口操作能够整理海外代理的进口发货预报能够在公司系统中录入国际进口货物信息能够在货物到港后办理接单接货手续能够在国际货物到港后，及时向客户发送进口到货通知书了解主要的航空公司代码了解航空货运操作代码了解空运进口货物流转流程了解转运和转关了解航空货运运价了解空运进口涉及的主要单证岗位名称：货代客服员注册版本号：国作登字-2013-L-岗位描述：货代客服员负责接受客户咨询、受理客户业务、向客户展示及阐述所提供的服务和方案、追踪货物信息及反馈、处理客户投诉等工作。能力单元技能要素知识要素接待客户能够按公司既定的程序接待客户能够了解客户需求，并在可能的情况下提供意见能够收集客户的联络资料并妥善存档了解公司战略及管理方向了解公司的业务运作了解货运市场的状况及未来的发展了解客户的业务、特性、对服务的需求了解市场竞争者的信息掌握客户接待技巧熟悉业务推广的方法及其重点了解海运中常用的一般行业用语、缩写及专有名词掌握沟通的技巧提供服务方案能够将提供的服务和方案清晰地展示及阐述给客户能够根据客户要求对方案进行补充、修改或删减能够处理客户提出的咨询和疑问了解公司的业务运作了解客户的业务、特性、对服务的需求掌握客户接待技巧追踪货物信息及反馈能够获取货物追踪的相关资料能够利用软件系统或其他渠道追踪货物位置及状况能够将货物追踪的信息准确及时地传递给客户了解货物追踪的概念掌握货物追踪的流程了解货物追踪服务对公司及客户的重要性了解提单的定义和内容客户投诉处理能够处理客户投诉事件能够查明客户投诉的原因并进行反馈能够对客户的投诉提出合理的解释能够填写客户投诉处理登记表掌握客户投诉的处理流程掌握接听投诉电话的技巧了解客户投诉的原因及类别了解优质客户服务的内容掌握安抚客户情绪的技巧