了解你的客户课件.ppt

刘小梅2011年2月,了解你的客户,目 录,1.了解客户的重要意义,2.了解客户渠道,3.提供优质理财顾问服务,1.1了解客户的重要意义,便于分类管理了解客户需求提升客户满意度、忠诚度有利于二次开发为自己积累人脉,目 录,1.了解客户的重要意义,2.了解客户方式,3.提供优质理财顾问服务,2.1了解客户方式,搜集客户信息基本信息家庭状况生活方式财务状况、账户情况、操作风格,2.2了解客户方式,客户基本属性,客户账户属性,客户交易属性,通过对客户“主动+自助”方式的接触了解，形成对客户基本属性、账户属性、交易属性三大类特性指标的记录，为识别客户服务需求奠定了基础。,2.3了解客户方式,年龄学历职业/单位婚姻状况工作年限参与证券投资年限参与商品期货年限,证券投资者基础指标评估表,金融类资产年收入状况家庭人均年收入现住房产性质负债比率保险,证券投资者财务能力调查与评估表,主要委托方式投资股票类型投资品种持股比例持股周期盈利能力浮亏承受能力交易周转率投资分析能力,证券投资者操作行为评估表,2.4了解客户方式,现场,交易网站,手机证券,呼叫中心,网上交易,增值服务,资讯服务,交易服务,亲情服务,财经汇客户,财智汇客户,财富汇客户,自助服务、客户经理,高级客户经理,财富管理师、客户经理团队,客户分类及价值评估总体流程,IPTV,2.5了解客户方式,客户信息渠道档案资料客户本人银行渠道老客户介绍其他渠道,目 录,1.了解客户的重要意义,2.了解客户方式,3.提供优质理财顾问服务,3.1提供优质理财顾问服务,服务种类基础服务：各种被动式服务及电话咨询、拜访等个性化服务：投顾、联谊、交流会亲情化服务：生日、节日祝福等,3.2提供优质理财顾问服务,(一) 服务分析1 接触与了解客户2 投资风险评估与分类,(二) 服务策划3 了解产品4 适当性销售,(四) 服务评估7 客户服务评估8 工作评估与绩效考核,(三) 服务执行5 客户价值评估6 咨询服务配送,3.3提供优质理财顾问服务,固定收益类,权益类,现金类,客户风险类别,资产配置投资品种,资产配置,3.4提供优质理财顾问服务,资产配置,3.5提供优质理财顾问服务,销售产品分类：债券代销、集合理财、定向理财产品、衍生品产品和我司代销的基金公司的基金和一对多理财产品投资策略报告投资建议书资产配置报告,将合适的产品配送给合适的投资者！,3.6提供优质理财顾问服务,客户价值评估主要通过客户综合分析得出，综合分析从行为风险、综合价值、业务分析、资产交易四个方面跟踪分析投资者购买投资产品后的交易行为、服务偏好、价值贡献特性，为咨询服务配送提供依据。,忠诚度,客户综合分析,行为风险分析,产品结构,资产交易分析,综合价值评估,业务分析主题,持仓比例,盈亏分析,操作偏好,佣金,资产,周转,风格主题,风险主题,销售主题,活动主题,客户资产分析,客户交易分析,流失客户分析,盘活客户分析,客户服务分类,风险分类修正与投资者教育,投资活动、服务活动策划,运营管理与绩效评估,THE END不足之处,恳请指导!,