有限公司经营销售业务流程.doc

公司业务流程计划准备计划活动是制定详细的工作计划及各项销售活动目标。计划活动是业务的起点，订立明晰而具体的目标是成功的第一步，优秀的业务高手一定是计划的高手。1、没有目标的人在为有目标的人达成目标！2、没有计划就等于计划失败！3、一日之际在于“昨夜”！计划活动包括一、设定目标：明确、具体、数字化、可实现、有时间限制、视觉化、公开承诺。1、收入目标：制订年收入、月收入2、晋升目标：年度晋升目标、三个月晋升目标3、业绩目标：年度、月度、公司奖励计划目标4、客户目标：根据收入、业绩目标制订成交客户目标和准客户目标5、约见目标：每次研讨会邀约目标、约见拜访目标及电话数6、名单目标：保持足够的名单数：跟踪的准客户量60-80人，拜访到的客户数30人以上，每成交一个客户至少要补充5个新名单；并且每月对客户名单进行更新整理。二、制订计划：制订月、周、日计划，月初填写工作日志。1、收集名单的计划：每月月初抽出一定时间专门用来收集名单，每次拜访收集名单2、拜访客户的计划：每天安排至少二次拜访客户3、转介绍计划：向每一位见到的客户和朋友寻求转介绍和收集名单4、老客户再销售计划：每月安排五次老客户拜访，进行再次销售5、编写行事历：月初根据公司研修会、研讨会、复习会、辅导会等安排订立月度行事历6、每日填写工作日志：规划每天的工作安排和填写记录。收集资料收集名单前信念： 著名的销售大师乔·吉拉德说过：“看到人在走，仿佛看到钱在动！”所以，需要我们帮助的企业以及个人都无处不在，需要我们要把帮助的企业找出来，第一步就是把他的企业和他的老板的名单找到。有效名单标准1、全名2、职位（总经理、董事长等）3、办公电话、手机4、公司名称 优质名单特点； 有需求、有购买力的企业公司人数在10-3000人总经理、董事长、人力资源部经理、营销副总、营销总监带手机号码的名单有销售业务的公司客户名单分类管理：A、 重点客户：关系好又有潜力的客户（使用客户“圈养”系统，直到成交）B、 可能客户：关系一般但潜力很大的客户（跟踪、成交）C、 普通客户：关系好但潜力不大的客户（维系关系、让其转介绍）D、 忽略客户：关系一般且潜力不大的客户（善待走过身边的每一个人）收集名单的方法； 第一类A、黄页、工商名册（如联通黄页）B、网上下载的名单（网络查询）C、114查询第二类A、名片店、复印店、印刷厂收集B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业、C、专业报刊、杂志收集，整理D、人才市场、招聘会收集E、向专业的名录公司购买第三类A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附签收表）B、随时随地交换名片 C、和竞争对手互换资源D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）第四类A参加展览会名单B加入专业俱乐部会所C参加其他培训公司的大型公开课程的名单（如陈安之、李践、林伟贤、聚成等）。第五类A、商业协会、行业协会B、工商局、税务局C、商学院的同学录（如：MBAEMBA）第六类A、亲人、朋友介绍B、未买C8客户转介绍C、C8学员转介绍（注：实际上客户资源很多，只要养成随时随地记录电话号码、索要名片的习惯，客户资源无处不在。）收集名单的方法1、从名片店中获取名单（以想做名片为由，两人合作，一人和工作人员聊天，引开注意力，另一人用手记录号码。和其中一位店员搞好关系，定期从中拿取或购买）2、从已成交的客户或未成交的客户但态度很好的人中获取3、参加其它公司的公开课获取名单（大量交换名片或发放有价值资料交换名片）4、向专业的名录公司购买总经理的手机号码（一定要测试）5、扫楼，带一百份邀请函 （直接卖票并交换名片，很有效）6、汽车销售公司客户服务人员手中获得（和对方达成等定期交换协议）7、房地产物业管理人员，联通、移动的客服人员中获得8、参加同行业的说明会，推广课，或与同行业互换名单（找到几人合作，定期交换）9、熟人朋友中获得（例：前台、文员、秘书、有影响力的朋友）10、找商业协会，行业协会，同乡会11、保险公司人员中弄名单，业务主管以上（定期交换）12、加入俱乐部、会所等聚会活动13、参加论坛：财富论坛，财富沙龙14、商学院老师的同学录（例：MBA、EMBA等）15、寻找大型的商业城16、工商局、税务局、银行的名单17、参加民营企业考察团18、黄页、工商名录（例：新出的带企业法人的名录）19、参加展览会的名单（留意各种会展信息，找展会的参展商名录）20、网上下载名单（网络查询）电话邀约和约见（核心流程C）通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客、增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。电话行销的核心理念：1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、每一通电话都是有价值的，值钱的4、打电话是简单有效，创造业绩的通道5、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始6、想打好电话首先要表现出强烈的自信心7、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移8、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节9、打电话是创造人脉的最快工具电话行销的特殊观念1、电话行销=电话筛选：我们不是要在乎10个中有9个不行，而是得到了10个中的那1个。2、打电话不是个苦差事，而是省时省力的一项工作。3、电话的反应可以确定哪些人我可以继续跟进，并可确定跟进的方式。 如何能成为电话行销的高手？1、熟练基本话术2、充足的有效名单3、打电话前做过客户筛选4、了解客户基本状况，话术有针对性5、情绪很好，听起来很舒服6、话不罗嗦，能钩起客户好奇心7、异议处理的很好，接口很快8、量大 电话行销的训练1、背熟：新人一定要背基本话术，可有效减少废话2、练熟：脱稿练习，练到对话自然为止3、通关：没有检查就没有执行5、抗拒点话术总结：不断总结，创新电话行销前的准备1、三种颜色的笔：红、黑、蓝2、便签纸3、16开的大本子，在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间4、同类名单放在一起，同类电话一起打 5、传真件。（随时随地准备发传真）5分钟之内发传真，当天在公司，半小时之内回复；当天不在公司第二天回话，十点以后跟踪联系。电话行销的时间管理：1、列名单、列电话 2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中每一分钟都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒。聆听的5个层面：1、听而不闻；2、假装听；3、有选择地听；4、专注的听(站在自己角度上听) ；5、设身处地听(站在对方的角度上听) 电话中建立亲和力的十一种方法：1、赞美法则：赞美是一种美德。电话中的赞美应真诚、简短。 2、使用顾客的口头禅3、重复顾客讲的话 4、情绪同步5、语调及语速同步，便用对方表象系统沟通视壳型、听壳型、感壳型6、生理状态同步：呼吸、表情、姿势、动作镜面反映7、语言文字同步8、信念同步：我同意你的意见，同时（把所有的转折“但是”转为“同时”）9、例同：把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻：借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默电话邀约和约见话术设计：（用六个问题来设计自己的话术）1、我是谁？2、我要跟客户谈什么？3、我谈的事情对客户有什么好处？4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？5、顾客为什么要来/顾客为什么愿意和我见面？6、顾客为什么现在一定要来/顾客为什么愿意现在和我见面？魅力声音的五种法则1、语调热情、清晰明朗；2、吐字清楚、层次分明；3、掌控节奏、擅用停顿；4、音量适中、发音准确；5、措辞高雅、配合表情； 电话行销失败的原因1、没有明确的目标和达成目标的决心；2、没有足够的名单3、未能详细的记录；4、缺乏行动力；5、自我设限；6、无法有效的情绪管理；7、缺乏时间管理，效率太低；8、话术没有针对性；9、不是全力以赴，而是全力应付。一、电话邀约确定电话邀约日：1、一般在每场研讨会前3-5天时间2、必须有值班高管在职场解答疑问3、要设邀约总指挥（具体职责附后） 4、分公司必须将电话邀约日流程制作成喷绘张贴在职场正前方电话邀约日工作流程前一晚睡前 目标确立（所有特殊安排提前上报） 组员汇报给部门经理，经理汇报总监，总监汇报副总。早7：45 经理早会 明确部门目标、责任以及奖、惩方案早8：00 全员早会 公布部门目标及达成进度，表彰先进。早9：15 部门会后会 再次明确个人及部门目标，解答工作难题。早9：40 客服十分钟 针对之前已送票或已打过邀约电话的客户进行短信服务。早9：50 邀约准备 工作状态和客户资料及工具的准备。早10：00 话术冥想及组合对练十分钟早10：10 持续邀约一个半小时（经理配合，引导）早11：40 小结二十分钟 收获分享，讨论遇到的问题及解决办法。午12：00 午餐及休息下午1：50 邀约准备 按摩或舞蹈调节情绪，准备客户资料及工具。下午2：00 话术冥想及组合对练十分钟下午2：10 持续邀约二个半小时（经理配合，引导）下午4：40 小结二十分钟 收获分享，讨论遇到的问题及解决办法。下午5：00 客服十分钟下午5：10 休息晚睡前 目标再次确定 总指挥统计当天及累加送票量，短信公布部门排名。约场总指挥基本职责一、按照公司计划设定当次研讨会约场总目标，并要求与帮助各部门设定目标。二、制订约场方案（1、约场辅导计划 2、奖惩制度 3、根据约场状况及时调整激励方式例如：引导延时工作、飞镖游戏等）三、协助经理督促组员严格按照邀约日工作流程工作。例如：1、早间经理会上了解每一位部门经理情况，针对请假经理部门的情况，可直接要求其部门主管或临时主管将短信转发至组员。2、早会结束后在职场带动邀约，正确引导，及时鼓励，必要时短信激励至每人（手机储存每位战士号码）。如发现情绪低落的战士，及时开导沟通，避免恶化。3、在研讨会当日准备确认电话话术编成短信发至各经理。4、中午晚间总结流程：a、全体起立，30分钟鼓掌 b、部门汇报在岗人员情况 c、部门当日工作目标、达成进度汇报 d、问题解答 e、朗诵本次约场主题 注-晚间流程多一项在d后加入家庭作业安排（要反复宣导其意义）。四、做好每阶段工作总结和及时实施奖惩制度。例如：晚间11点前总结当日工作并向营销总监汇报，交流之后短信发至各部门经理。五、因收单、协助收单或临时突发情况出现必须与营销总监正常交接当下工作。六、服从公司各项规章制度，肩负使命，爱司如家，爱人如己。邀约话术（目的：电话邀请参加研讨会，或得到一个当面拜访的机会）: 尊敬的X总，您好！我是康普森咨讯集团的XXX，给您打电话的目的是有一个好消息向您汇报：应XX（城市）企业家的邀请，中国营销招聘第一人龙平老师中国营销组织文化建设专家容廙老师于本月X号（星期X）莅临XX（城市），为XX（城市）企业家分享总裁营销组织管控之道的精品课程，我们知道，很多企业招聘时没有工具和标准，招来的人要么不合适要么流失；公司为激励员工花钱不少、花样百出，可又没什么明显效果企业的问题如何系统解决，什么才是提升企业利润的八大核心能力。X总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？电话邀约过程中的反对意见：（每一个反对意见处理完毕，均作要求送票：机会难得，把时间安排一下，我把请贴给您送过去！您公司的地址是？）一、没兴趣！1. 我理解，对自己没有价值的东西我们都是没兴趣的，这很正常，X总，我相信您对让自己企业的业绩倍增肯定有兴趣是吧？我们这次的精品课程（根据邀请函内容塑造课程价值）机会难得，把时间安排一下，我把请贴给您送过去！您公司的地址是？2. 是，我完全理解，对一个自己不了解的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是非常自然的，让我帮你了解一下吧！一套帮助企业解决最核心的营销组织问题的咨询式课程，您看您是上午还是下午合适呢？ 二、没时间！（我现在很忙！）1. 我理解您，当老总的都很忙！您一定不愿意一直这样忙下去对吧？作为一个专业的咨询顾问我走访了上百家企业。通常忙是因为以下两点：一、企业没有合适的骨干为您分担，你就像一个救火队队长，那里有问题那里上。二、由于您的核心团队能力上与您出现断层，没有合适的授权对象，让您感到孤立。其实谁都忙，但是拿出一天的时间，为自己和企业学会一到两个实战、实效的管理方法，难道不值得吗？（停顿）机会难得，把时间安排一下，我把请贴给您送过去！2. 以短信方式发送跟踪：X总，我理解您的想法,我们永远没有时间做所有的事情，只有时间做最重要的事情，时间只是重要性的安排，把企业经营的更好让我们变得更轻松，如果有一些重要的方法和工具一旦你掌握了，而竞争对手没有掌握，会不会提升企业的竞争力，扩大市场份额。相反，你没来，而竞争对手来了，他们掌握了这些重要的方法和工具，那一定不是你想要的，对吧？因为席位很紧张，晚饭时间如果不介意我再联系您。三、不需要1. 我明白您的意思,因为不了解所以不需要,那您需要把企业经营的更好吗？我们请您来，就是要给您一些更省力地把企业经营好的实用有效的方法和工具，*总，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？ 四、到时再说！1. 我明白，X总，可能您现在还没有把（学习）这件大事列入近期计划，我今天（打电话给您）的目的就是要帮助您尽早的把这件关乎企业发展的大事计划好，让您一切尽在掌握，决不“到时再说”，您说是吗？2. X总，有一句企业经营名言，没有计划那就正在计划失败，现在确定了时间，就更有利于你计划整体工作。对吧？ *总，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？五、我正在出差1. 那祝您出差愉快，现在讲电话方便吗？（不方便）我本想告诉你个好消息，那我回头和你联系。（啥事你先说）那你什么时候回来？（周六）不浪费你长途了，等你回来再说。 出差在外多保重身体，再见。六、听过很多研讨会的课程1. 说明你是一个很杰出的企业家，那您有听过我们康普森的研讨会吗？（没有）你知道同一件事情不同的人做，效果完全不一样，我们公司的C8销售管理是由多位管理专家,结合多年的实践,进行了大量的数据整理和总结,开发出的一套系统的、前瞻的、实用的咨询式培训方案, *总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？2. 你是一个很爱学习的老总，其实失败的经验有时比成功的经验更宝贵，您参加这么多次学习您觉得哪一次是最失败的？（聆听）其实，每次学习都会有收获，而关键是我们要学的是能帮助企业解决实际问题的系统而不仅仅是课程。（再次塑造机会）*总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？七、有听过这样的课，很一般1. 我理解，如果您听过的课程让您觉得很一般，没有太多的实用价值，一定让您很失望，您听的是什么课程呢？ （等待回答），为什么觉得很一般?(等候回答)你说得对,您需要课程给您一些实用的东西是吗? 如果我们C8的课程给您的就是一些立刻就能用的实用工具,你认为如何呢?2. 哦!太棒了，X总，这说明您是很爱学习的人，课程的效果好不好由两个关键决定，第一，是哪家企业举办的，这家企业自身做的怎么样，第二由谁讲，老师水平如何，我们是中国销售管理的第一品牌,来自数据和实践。*总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？八、我们公司有培训员工这一块1. 那太好了，说明你们很重视人才成长，你们请的是老师，针对员工，我们请的是专家，针对老板研讨如何省力的把企业经营的更好，对你来说一定有帮助，何况，公司内部的老师是教员工提高技能，也没办法教老板如何经营企业，对吧？* 总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？。九、你不要给我打电话了，我不会去的1. 我理解您的意思，可能是我的电话打的不是时候，或您现在不了解我们能帮您解决的问题，您看这样好不好，我下午正好去您旁边的写字楼（XX公司）做客户访谈，可以顺便带份资料给您看看，您的办公室在几楼？2. X总，您如果有一样产品，你的客户很需要，对他很有帮助，但他在不了解的情况下，坚决拒绝你，你还会让你的员工为他提供服务吗？（如客户沉默）我相信你一定会的（会）所以我也还会为你服务的。也许你现在烦我，但是有一天你一定会感谢我。就象我的很多客户一样，现在请我吃饭的。机会难得，* 总您公司的地址是？我现在就把请贴给您送过去。十、以后有需要再与你联系1. 我理解您的想法，没有用的东西我想你永远都不会需要，但是，你什么时候需要把企业经营得更好的方法和工具呢？把企业经营好的方法，您是不是想尽早得到？十一、多少钱1. 王总，高额的讲师费用由我们爱学习的C8企业同学来赞助的，您只需要和其他企业家共同分担每位380元的场地席位费可以了，其中我们为您准备了学习资料及水果、点心等一系列高品质的会务服务，* 总您公司的地址是？十二、公司干什么的1. 康普森公司是中国销售管理咨询第一大品牌公司，专门为企业培养实战型营销组织管理的精英人才。我们的研讨会专门探讨企业老板如何更省力的,把企业经营得更好的实用方法和工具，对您来说一定会有帮助。不十三、你们怎么知道我的电话1. 企业协会这边特别推荐到您2. X总，我们作为中国销售管理咨询第一大品牌的公司，找到像您这样的优质客户是我们的基本功训练，其实如何知道你的电话并不重要，重要的是我带给您的这个资讯,对你有没有价值能够给您带来多少帮助这才是最关键的，您觉的呢？* 总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？ 十四、每天都接到你们类似的电话，太多了1. 太好了，这说明你是一个很杰出的企业家，知名度很高。没用的电话接多了会很烦,您一定不愿意没用的电话占用您的时间,下面我有个对您非常有价值得信息要告诉你,你一定愿意了解一套帮助您的企业解决最核心的销售组织问题的系统? 您看。十五、把机会留给别人吧1. X总，你真是个好人，我们现在的竞争不仅仅是人才，服务，品质的竞争，更重要的是速度的竞争，你可以拒绝学习，但您的竞争对手不会，您愿意把市场和利润也让给对手吗? * 总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？ 十六、小企业不想弄这些，不要打电话给我了1. 我理解您的想法，一些老板开始也这么想，你愿意自己的企业一直是小企业吗？（停顿）所有的大企业是不是都曾经是小企业呢？海尔、微软当初都是小企业，您说是吗？正因为企业小，才更要重视学习提升，才能有机会变成大企业的，您说是吗？如果你和竞争对手现在都是小企业，他去学习而您不去，您觉得谁可能变大？十七、我们有参加了MBA1. 恭喜您X总，您真是个非常爱学习的老总，你的思想意识紧跟时代，你的中层干部和员工能跟上你的脚步，达到您的要求吗？2. 恭喜您X总，您真是一个超级爱学习的老总，那请问您企业的员工有没有像您一样读MBA呢？我们的学习重点是培养团队，我们都说商场如战场，如果要打仗，多少人需要训练？高层很重要，中层基层同样也很重要，您同意吗？* 总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？十八、你们的研讨会实际就是推广会1. 您这个问题问得很好，不在乎别人给你推广什么，而在于推广的东西有没有用，能不能帮助到您，你同意吗？任何一个产品都有他的销售方式及渠道，我们的研讨会在最后一部份会有几分钟的产品介绍，那您在前面三个小时学到的东西是立刻可以运用到您的工作当中，而且立刻就会产生绩效的，对您百利而无害。* 总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？ 十九、太远了1. X总，假如你过来有一百万，您会不会来呢？可见，不是路程的问题，而是价值的问题。有可能这次的收获还会大于一百万。机会难得，您看是帮您预留一个席位还是两个席位呢？2. 您说的非常有道理，路程看起来是有点远，现在经营企业真是不容易啊。您是想辛苦一阵子还是辛苦一辈子呢？错误的方法大量的使用是会让自己错的更离谱，您同意吗？我们有很多客户从北京，上海，江苏赶过来，您只要花费几个小时，就可以了。这不是很值得吗？机会难得，您看是帮您预留一个席位还是两个席位呢？二十、暂时还没考虑这方面（还不需要）1. 您是说，您还没有考虑增加企业赢利能力的问题？正因为你没考虑，我才打电话给您，可以先了解一些省时省力把企业经营的更好的方法和工具，等你有这方面考虑时，马上就可以拿来用。二十一、最近我比较忙，有时间会给你去电话1. 忙是好事情，说明效益好，如果你对更轻松地经营好企业的方法和工具感兴趣的话，就在百忙之中抽出一点时间了解一下，学到一些实用的方法让自己变得有钱又有闲，* 总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？ 二十二、这个会议我不参加1. 会议可以不参加，好的方法和工具还得找，我们已经帮你准备好了，您可以随时和我们联系。二十三、我企业已经做得很好了1. 那太好了，现在像您这样有自信的企业家不多，您反不反对更好的，我们的研讨会就是要找到一些像您一样成功的企业家，一起分享和碰撞才能撞出更多的火花，越成功的人越愿意帮助别人。到时，你愿意和别人分享成功的经验吗？* 总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？ 二十四、你们老师说的那些我早就会做了，早做过了1. 三人行必有我师，我相信您的企业做得这么好，一定做对了很多事情，你已经做得很好，但我相信你的企业还可以更好，您同意吗？二十五、我都可以给你们讲课了1. 我相信您一定可以，您在您的领域是公认的专家，我们都很敬重您，如果有其他的专家可以给您的企业的某些方面提供一些帮助，您愿不愿意交这样一些朋友呢？ 二十六、你们帮我招一个副总吧！就在你们公司里1. 谢谢你看得起我们的人，看来您确实有很重要的问题需要解决,那您是希望我们给您输血，还是干脆给您一套造血系统，使您的企业人才济济,不用再为某一个关键岗位的缺失而让你大伤脑筋。这次的研讨会就是给您一套造血系统，*总，是您过来拿嘉宾卷还是我送过去给您？ 二十七、不想浪费时间在这些上面1. 我理解，说明你是一个珍惜时间的人，有句话说得好，上帝不会奖励那些努力工作的人，只会奖励那些努力工作同时用对方法的人。我们这次研讨会重点是要给你一套更省力把企业经营得更好的系统。在战争中找到更先进的武器，这本身就是领导者很有价值的工作，您同意吗？*总，是您过来拿嘉宾卷还是我送过去给您？二十八、还要钱呢？那不去了1. 您真会开玩笑！您不会是想告诉我，你只要不值钱的东西吧？其实您关注的，不是要不要钱的问题，是钱花得值不值的问题，是钱投资进去回报率多高的问题，假如投资380元，在未来一年为你多赚380万，你觉得这个钱要不要投？假如你听完，你觉得不值，我们可以退给你。*总，是您过来拿嘉宾卷还是我送过去给您？ 二十九、听了就马上帮我赚到很多钱啊1. 哈哈，X总，看得出你是个行动派的老总，如果能帮您赚到很多钱，你就来是吗？ （当然）好啊，那我们来配合一下，我们给您提供最实用的方法和工具，你迅速行动，来使用和实践，然后帮您赚到很多钱。就不用给我分了，请我吃饭就好三十、380元这么便宜听了有啥用啊！1. 好啊，说明你是一个很重视价值的人，如果有用，你愿意付更多的钱，是吗？如果您得到的价值更大，你一定会觉得这个钱付得很值是吗？三十一、下次吧1. 如果是一些不重要的事情，下不下次无所谓，而这次是一个很难得的机会，我们探讨的是如何更轻松的把企业经营的更好这么重要的问题。培养你立即产生效益的一些方法和工具，当然越早越好，毕竟这是一个快鱼吃慢鱼的时代，往往有时早一天对我们影响都很大。你说对吗？*总，是您过来拿嘉宾卷还是我送过去给您？ 三十二、没说几句就直接挂电话1. 挂电话是因为没引起他的兴趣或者你的声音听起来很难听! 找到原因继续打。二、电话约见以下情况进行电话约见：约见工具：约见话术：在电话中得到交谈的机会，可以运用拜访流程的方法，挖掘客户痛苦，寻求见面的机会售 后 服 务服务的概念服务就是站在客户的立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要。售后服务是推销的延续，只有满意的服务，才能创造满意的客户，进而借由满意的服务创造再次的销售机会。服务是站在客户的立场上，考虑我们的利益。服务的信念1、 我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。2、 假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳！售后服务的目的1、树立公司社会品牌2、树立业务员个人品牌、建立专业形象3、建立满意的客户群4、赢得客户重购及购买其他产品的机会售后服务的好处1、提高重复购买率2、客户再次购买其他产品3、客户转介绍客户4、客户介绍增员售后服务的步骤：一、 客户档案的建立及分类1、客户档案的建立：用专用的客户资料本详细登记客户基本资料（姓名、年龄、企业情况等）及记录客户购买信息、学习情况跟踪；2、客户档案的分类A类客户：关系好又有潜力的客户（既忠诚又有购买能力的客户）B类客户：有潜力但关系有待进一步改善的客户（购买能力强但不忠诚的客户）C类客户：关系好但潜力不大的客户（忠诚但购买能力不强的客户）D类客户：关系一般、潜力也不大的客户（不忠诚、购买能力也不强的客户）二、 服务的方法原则：资源向优质客户倾斜!把80%的时间给20%的重点客户！具体方法如下：（一）让客户感动的三种服务：1、主动帮助客户拓展他的事业没有人乐意被推销，同时也没有入拒绝别人帮助他拓展他的事业。2、诚恳关心客户及其家人没有入乐意被推销，同时也很少有入拒绝别人关心他及他的家人。3、做与产品无关的服务如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。(二)服务的三个层次：1、份内的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。A、发课程传真B、有关最新的学习资讯要通知到客户C、每次课程学习后，要做回访D、逢年过节以及客户生日、家人生日、公司成立日等对客户重要的日子的问候E、平日的短信息问候、祝福、温馨提醒、管理资讯的分享至少要保证每周一条。2、边缘的服务(可做可不做的服务)你也做到了，客户认为你和你的公司很好，如借、送书或学习光碟。3、与销售无关的服务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的入际关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果?一如，为客户解决一些应急的事情。（三）售后服务的技巧：售后服务的三通通信 ：可通过信件、传真、邮件发送 1、成为学员恭喜函 2、生日、周年日祝贺卡 3、要求推荐函5、康复问候卡6、学习资讯函7、新产品推荐函通电 1、获奖报告2、升职报告3、竞赛优胜报告4、新产品报告5、新联络电话报告6、新服务项目报告 通行1、加深客户认同2、提供咨询服务3、获取推介名单4、要求客户重复购买5、协助客户培训7、赠送公司礼品8、建立影响中心（四）售后服务工具1、感谢函2、公司新的宣传资料3、C8课程中新升级的工具3、自订各种商业报纸、商业周刊4、贺卡5、公司咨讯6、要求推荐信7、礼物（五）做好售后服务的十大措施1、 对客户的承诺高于一切2、经常保持与客户的关系3、建立客户服务档案4、经常提供培训资讯及答疑5、帮助客户学习内容的落实与检查 6、寄贺卡表达感恩之心7、积极处理客户的抱怨9、给予客户高于他们期望值的服务10、每年一至三次按不同内容举行的客户集体联欢和座谈活动切记：客户完款后不参加C8学习是我们的责任，只有客户学到了东西并运用到企业实际经营中，我们才真正帮助到了企业，而客户的管理团队都来学习、全方位导入企业，我们才算真正成功转 介 绍新人进入公司一段时间后可能面临的状况：1、该打的电话都打了、该拜访的也拜访了了2、该签单的几乎都已经签单了，有些实在是无法购买的，我又不能逼他们4、邀约很差，客户不愿意来5、感觉市场不好做了。什么原因？告诉你，你的名单更新的太慢了。你向客户要过名单吗？每周要10次以上？5次以上？2次以上？转介绍的重要性：LIMRA(美国权威培训机构)调查了六百位阵亡的业务员，以便得知他们不能成功的原因。结果显示最大的原因就是没有足够的准客户做电话约访。你最大的挑战就是要有好的客户。而且唯有做好不断开拓新的客户才能做到这一点。让我们事半功倍,获得高质量准客户的一个有效途径就是寻求客户的推荐介绍。我们应该逐渐地养成习惯。 转介绍的优点：1、转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户2、可信度强，销售成功机会高3、客户的从众心态4、获得再次转介绍的机率高5、咨询助理所受拒绝的可能小6、建立成熟的目标市场 转介绍的重要观念：1、转介绍是我们主动要求来的很多人以为转介绍是要客户主动给我们介绍。实际上，客户主动给我们介绍生意的机会并不多，除非他非常满意和感动，在机缘巧合时给我们介绍。一个业务人员单靠客户主动介绍，可能会等不到那一天。2、寻求转介绍很简单只要你的为人不是很差，不令人讨厌，只要你开口要求就可以了。客户给你转介绍的理由：60 % 中意你的为人（喜欢、看好、欣赏你的人）23 % 他们的朋友愿意学习或感觉有培训需要10 % 信赖你的公司 7 % 其他转介绍关键：要尽可能找到一个目标客户群体的影响力中心转介绍要点：1、询问介绍人他们对你的工作看法。2、提供他们一个名字或客户范围。3、收集准客户资料。4、问“你还想到谁”？5、告诉介绍人你将如何对待被推荐人。 6、要用引导性问题争取名单。7、提问后送上纸、笔。8、肢体语言要相配合。培养客户推荐的程序：1、与客户接触时尽量展现专业素质 2、评估所获知的准客户并尽速与其联络 3、准客户参加研讨会或面谈等事宜后，要将结果告知推荐的客户 4、准客户推荐者以质取胜 转介绍的时机把握：1、 签订C8学习、重购C8时2、 当客户对你个人的生活与工作作更多了解的时候3、 当客户有疑虑、不了解内容4、 购买公司其他产品时5、 听完C8课程、复习会、辅导会或其他学习，比较满意时6、 参加同学会和联谊活动时7、 做售后服务时注意：在客户特意带你参加朋友聚会时，要注意建立信赖感（步骤1、自我介绍、交换名片2、微笑3、闭嘴4、聆听5、适当时机塑造公司、塑造产品语言精炼）已成交客户搜集名单话术1、×总，通过接触我发现您不但生意做得好，还很热情豪爽，为人特别好。您现在已经成为我们的学员，也就是我的贵宾，我想今后我会为您提供最好的服务，现在我有一个小小的请求，想一想，在您的周围有没有像您一样有爱心、爱学习的企业家 ，请您给我写三个名单。（递笔、纸、目光肯定）。因为您知道我的工作就是不断认识更多像您这样的企业家朋友。2、×总，恭喜您。您是有长远眼光的老板，对人才的培养真的非常的重视。我想您身边一定有和您一样的朋友，我也想帮助他们的企业更好的成长。因此，想请几个朋友的姓名。比方说，有谁是您生意上的朋友，能介绍给我吗？注意：等待回答。如果他犹豫不决，说想不出谁的名字，就提示他看手机或名片册。3、 未成交客户搜集名单话术×总，通过与您接触，我觉得您是一个办事严谨的人，现在我真不知道为什么您一直下不了决心，可能有这样或那样的原因，没关系，慎重考虑是应该的。如果您认可我的话，您给我介绍几个爱学习的像您这样的企业家。因为您知道我的工作就是不断认识更多像您这样的企业家朋友（递笔、纸、目光肯定）。异议处理1、我先想一想，到时告诉你。没关系，您慢慢想，先写三个就可以了。（肢体配合：递笔、纸、目光肯定）2、我不知道写谁那没关系，您看你的供货商有哪些，他们也要学习啊。（肢体配合：递笔、纸、目光肯定）3、我问问他们再说。您为我考虑得真周到，您这么忙，这点事怎好麻烦您为我操心呢？您只需把他们的电话给我，我会先给他们联系，如果有需要，我才会进一步联系，你看看你的手机，找三个名单就好。（肢体配合：递笔、纸、目光肯定）拜访流程(A)一、 探查聆听1. 有目的的问（引导客户到我们能解决的问题区域）2. 优化交流环境（适时赞美取悦客户）3. 开放式的问题和封闭式的问题4. 积极聆听黄金问句：以请教开头，赞美客户（小公司：那么精致；大公司：那么成功）1、某老总，您企业经营得这么好，您个人成功的秘诀与关键是什么？2、当年刚刚创业的时候有没有遇到什么困难？又是怎么解决的？3、某某老总，公司未来有什么大的发展目标？4、那您的营销团队要达成这些目标最重要的关键是什么？5、目前这些重要的关键我们的营销团队具备了哪些？还有哪些没有具备？6、假如这些必备关键不具备，能不能达成公司目标？7、达成这些目标我们的营销团队最大的障碍是什么？8、这些障碍是现在才有的，还是以前就存在的？存在有多久了？9、过去这些障碍存