房地产集团客服档案管理办法.doc

房地产集团房地产集团客服档案管理客服档案管理办法办法客户服务部客户服务部目目 录录第一章第一章 总总 则则第一条 目的.3第二条 归档立卷范围.3第三条 适用范围.3第四条 工作职责.3第二章第二章 客户信息档案管理客户信息档案管理第五条 客户信息档案内容.4第六条 职责划分.4第七条 项目市场部客户信息档案移交管理.4第八条 客户信息档案接收流程.5第九条 客户信息档案接收原则.6第十条 客户入住档案资料管理.6第十一条 客户入住档案资料接收流程.7第十二条 客户产权档案资料管理.7第三章第三章 客户投诉客户投诉/报修档案管理报修档案管理第十三条 客户投诉/报事档案内容.9第十四条 职责划分.9第十五条 客户投诉档案管理.9第四章第四章 工程档案管理工程档案管理第十六条 工程档案内容.10第十七条 职责划分.10第十八条 工程档案管理.10第五章第五章 部门内部档案管理部门内部档案管理第十九条 部门内部档案内容.12第二十条 职责划分.12第二十一条 部门内部档案管理.12第六章第六章 档案借阅管理档案借阅管理第七章第七章 附附 则则第二十二条 奖惩.15第二十三条 保密管理.15第二十四条 解释权.16第一章 总 则第一条 目的为加强客户服务部各类档案的归档管理工作，以保障公司客服体系档案资源管理的规范性、完备性，特制定本办法。第二条 归档立卷范围本办法所称的档案包含项目客服部涉及的各项业务工作、请示、活动等形成的有关文字、图表、照片和声像（含磁记录）等具有保存和利用价值的资料。建档范围确立为：1、客户档案：主要包括客户信息档案、客户投诉/保修档案2、工程档案：客户理赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保金档案、征求意见函及回函、合同付款请拨单等。3、部门内部档案：主要包括客服部发出的各种请示、情况说明、物业往来函、各部门抄送的文件及公司下发的各种通知文件等。第三条 适用范围本办法适用于项目公司客户服务部档案管理工作。第四条 工作职责一、北京公司客户服务部负责本制度的制定、指导和监督检查项目公司客服部档案管理工作；二、项目公司客服部档案负责人须严格执行本办法。第二章 客户信息档案管理第七条 客户信息档案内容1、主要包括客户签约和办理入住过程中所提供的身份证明文件（包括但不仅限于身份证、护照、军官证等身份证明文件、暂住证、户口本的复印件，监护人证明，公证书等） ；2、与房产相关的文件资料（包括但不仅限于签约变更申请单、财产共有协议、房屋全款发票复印件，契税缴纳收据，公共维修基金缴纳收据、入住通知书、入住手续书、验房单、入住催办函、EMS 单、产权证复印件、产权领取确认单等）及商品房买卖合同 （以下简称合同 ） 。第八条 职责划分客户信息档案管理工作由项目公司客服部部门秘书负责，其职责包括：1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入电子数据库；2、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同时做好电子数据库的更新；3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提供信息；4、做好客户信息档案的安全和保密工作；第九条 项目市场部客户信息档案移交管理签约客户的商品房买卖合同由项目市场部预售备案登记完毕且客户全款到帐后，连同相关客户信息资料向项目客服部进行移交。移交时应提供客户信息档案移交清单及电子台帐（含移交客户资料明细） 。移交档案资料明细如下： 一、购房客户为个人时需移交资料：1、 商品房买卖合同正、副本各壹本（合同须有建委备案，需盖骑缝章） ；2、身份证（或军官证、护照）复印件；3、如为外地客户，需提供暂住证复印件；4、购房款全款发票复印件（含首付款发票、贷款发票复印件） ；5、未成年人需提供监护人公证书及监护人身份证明原件；6、两人及两人以上购房，需提供房产共有协议原件一份；7、如合同变更应有签约变更申请单原件。8、其他二、购房客户为企业时需移交资料：1、 商品房买卖合同正、副本各壹本（合同须有建委备案，需盖骑缝章） ；2、企业营业执照副本（或事业单位法人证明）复印件三份（加盖企业公章） ；3、组织机构代码证书复印件三份（加盖企业公章） ；4、税务登记证副本（地税）复印件三份（加盖企业公章） ；5、法人身份证明三份（加盖企业公章） ；6、法人身份证复印件三份；7、授权委托书原件三份（加盖企业公章） ；8、授权委托人身份证复印件三份；9、购房款全款发票复印件（含首付款发票、贷款发票复印件） ；10、如合同变更应有签约变更申请单原件；11、其他第十条 客户信息档案接收流程第十一条 客户信息档案接收原则1、事先约定原则：档案的接收日期移交双方应提前，避免档案接收工作的突发性，影响日常工作的正常开展；2、逐一清点原则：档案接收人员应根据客户信息档案移交清单逐一清点核对项目市场部整理、核对客户信息档案建立客户信息档案移交清单（电子及书面）与项目客服部秘书进行交接按照客户信息档案移交清单核对核对无误后签收将客户信息档案及时建档、归档，并建立客户档案资料移交单接收资料的数量和明细，杜绝数量不够或资料缺失；3、资料不全不接收原则：当核对后发现档案资料内容不全或不符合要求，如无预售备案登记、合同缺少骑缝签字及骑缝章等原则性问题时，项目客服部不得接收相关档案资料，需督促项目市场部按要求补充完毕后，方可接收；4、日接日归档原则：当日接收的客户档案资料，应在接收当日及时建档和归档（含电子档） ，以便随时查阅和使用，同时将客户信息档案移交清单单独存档，以备后查。第十二条 客户入住档案资料管理客户入住通知书发送前，产权代表需核查客户办理产权资料是否齐全，如缺少资料，应在入住通知单注明应补交的资料明细。入住经办人按照入住通知单上应补交资料明细收齐资料，与业主签订其他产权资料（实测面积结算表 、 授权委托书 、自办申请书等）并复印留存相关缴费单据（契税、公维、产权代办费等） ，资料齐全后与业主签订入住资料移交清单 （附件一） ，并于部门秘书移交。部门秘书按照入住通知单补交资料明细及客户产权资料接收单清点核对，如核对有误退回入住经办人催收资料，核对无误后双方在客户档案资料移交单 （附件二）签字。客户产权资料当日归档，并更新入住电子台帐。第十三条 客户入住档案资料接收流程业主办理入住时，经办人按入住通知单上的资料明细收齐资料产权代表在入住前核查产权资料如缺资料，在入住通知单上注明应补交的资料明细资料不齐不予入住 第十四条 客户产权档案资料管理一、档案移出管理： 项目客服部产权代表在入住三个月内（大产权确权前）向部门秘书提交批量办理产权证客户名单及产权资料清单，部门秘书按照清单向产权代表移交客户档案资料。（具体详见产权管理办法 ）移交时除需移交合同正本外，监护公证书、 财产共有协议等在移交原件时应在档案内保留复印件，其余移交资料均须复印保留。产权代表在核对无误后，双方在客户档案资料移交单上签字确认。二、档案移入管理：1、项目客服部产权代表在办理完客户产权证后，根据客户付款方式和贷款还款情况，将一次性付款及贷款还清客户产权证移交客户，客户签署产权证领取确认书 ；将贷款未还清客户的产权证移交贷款银行，双方在产权证移交单上签字并盖章。（具体详见产权管理办法 ）2、产权代表将产权证复印件、 产权证领取确认书或产权证移交单向项目客服部秘书移交。经办人与客户签订其他产权资料后签订客户产权资料接收单核对无误后在客户档案资料移交单双方签字秘书将客户产权档案当日归档经办人将所有入住资料存入档案袋，并在档案袋上张贴经办人签字纸条核对有误退回经办人，催收资料与项目客服部秘书进行交接秘书按照入住通知单 客户产权资料接收单的资料明细清点核对3、部门秘书清点核对无误后，双方在客户档案资料移交单及产权证移入交接登记簿上签字确认。部门秘书对当日接收的客户产权档案资料进行归档，更新电子台帐。三、客户产权档案移出移入管理流程：第三章第三章 客户投诉客户投诉/ /报修档案报修档案管理管理第十五条 客户投诉/报事档案内容贷款未还清客户，产权岗位与银行移交产权证原件贷款还清及房款一次性付清客户，产权岗位向客户移交产权证后，向秘书移交产权证复印件及客户领取确认书产权岗位与银行在产权证移交单上盖章签字秘书按清单清点核对，核对无误后双方在客户档案资料移交单 办理产权移交登记簿签字项目客服部产权岗位向秘书提出批量办理产权证客户产权资料移交明细单， 。明细清单项目客服部秘书按照清单向产权岗位移交客户资料双方清点接收在客户档案资料移交单及办理产权移交登记簿上签字将产权证移交单原件及产权证复印件交秘书存档，双方在客户档案资料移交单 办理产权移交登记簿签字，并登记电子台帐将客户产权档案当日归档，并登记电子台账产权证办理完毕，产权岗位与客户所贷款的银行，核对客户贷款还清情况主要为客户投诉主要为客户投诉/ /报修记录及附件（验房单、索赔请示、应急维修请示、业主信函、报修记录及附件（验房单、索赔请示、应急维修请示、业主信函、物业派工单或函件等）物业派工单或函件等） 。第十六条 职责划分项目公司客户投诉/报修档案管理工作由客户专员（前台）负责，其职责包括：1、按照客服 CRM 系统要求及时录入客户投诉保修事件；2、按照归档材料接收并及时、准确归档，同时将结果录入客服 CRM 系统。3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提供信息；4、做好客户信息档案的安全和保密工作；第十七条 客户投诉档案管理1、客户投诉、报修、客户索赔及应急维修等客户投诉/保修记录单 （简称报修单）经相关部门或经办人处理完毕后，在报修单上注明完成过程及结果后向项目客服前台返单，前台根据处理结果向报修方回访，填写满意度结果后将报修单按任务编号顺序当日归档。2、 入住手续书 验房单的接收管理：客户办理完入住手续并对房屋进行验收后，由物业公司将入住手续书及验房单复印件当日移交客服部前台人员，前台人员复印验房单留存，同时将两单移交客服秘书存入客户信息档案，签署客户档案资料移交单 ，并更新客户档案电子台帐（含入住日期） 。第四章第四章 工程档案管理工程档案管理第十八条 工程档案内容主要包括客户索赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保金档案、征求意见函及回函、合同付款请拨单等一系列档案文件。第十九条 职责划分项目公司客服部工程档案管理工作由部门秘书负责，其职责包括：1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入电子数据库；2、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同时做好电子数据库的更新；3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提供信息；4、做好工程档案的安全和保密工作；第二十条 工程档案管理一、为更好地保存客户索赔、工程维保相关档案，便于更快捷、更准确地查阅，提高档案的使用效率，档案管理人员应在进行物理版档案管理的同时，建立对应的电子台帐；二、电子台帐的管理原则1、及时原则：电子台帐要求随时更新，发生或接收文件及时进行登记；2、准确原则：电子台帐的登记及核对正确率要求为 100%；3、详细原则：格式统一、内容详细、便于查询和统计为基本原则；4、通用原则：除部门内部便于使用的电子台帐可依部门工作需要建立外，部门内部、部门之间通用或按月需进行核对的电子台帐，须使用统一的表头格式；5、核对原则：部门内部的电子台帐需在每月 22 日前全部核对完毕、部门之间通用的电子台帐需在每月 24 日之前核对完毕；三、应急维修、维保处罚、客户索赔电子台帐格式四、合同、合同付款电子台账格式序号地块年份月份日期施工单位合同编号合同范围楼座号费用类别赔付/维修费用费用分摊单位工程总金额请示文件号索赔编号应急施工单位经办部门房号业主赔付/维修时间赔付状态核对状态质保金扣除支付证明扣除时间备注五、质保金结算电子台账格式序号编号请款单位合同名称合同编号结算价请款金额罚款金额付款金额付款时间文件题名收函单位回函号支付意见状 态验收日期质保期年限质保期截止日期请款时间联系人电 话发函时间函 号应复时间实复时间有无问题备 注第五章第五章 部门内部档案部门内部档案管理管理第二十一条 部门内部档案内容部门内部档案主要包括客服部内部流转的各种请示、情况说明、合同付款请拨单、其他部门报备或抄送文件及公司下发的各种通知文件等。第二十二条 职责划分序号发文编号申请单号合同编号合同名称合同内容乙方名称签订日期合同总金额分担比例付款情况付款金额领取日期质保年限质保期质保金领取时间由项目公司客服部秘书负责部门内部档案的专门管理，其职责包括：1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入电子数据库；2、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同时做好电子数据库的更新；3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提供信息；4、做好部门内部档案的安全和保密工作；第二十三条 部门内部档案管理一、部门内部档案分类方案及编号办法：1、建立部门内部档案案卷目录：序序号号案卷题名案卷题名案卷号案卷号件数件数页数页数备备 注注1 1公司文件公司文件WJ1WJ1京永泰合函WJI-1文件处理单WJ1-2其它WJ1-32 2客服部内部文件客服部内部文件WJ2WJ2制度等WJ2-1会议纪要WJ2-2对帐单（客索、维修、质保金）WJ2-3月报（计划、总结、绩效、报表）WJ2-4监督检查表其它WJ2-53 3物业往来文件物业往来文件WJ3WJ3发函WJ3-1收函WJ3-2其它WJ3-34 4工程移交文件工程移交文件WJ4WJ4郦城（例）WJ4-1We house（例）WJ4-2诸子阶（例）WJ4-3郦城工作区（例）WJ4-45 5请示、报告请示、报告WJ5WJ5请示、报告（发文）WJ5-1请示、报告（收文）WJ5-26 6工作联络单工作联络单WJ6WJ6工作联络单（发文）WJ6-1工作联络单（收文）WJ6-27 7其他文件其他文件WJ7WJ7备注：各项目客户根据项目实际情况可进行分类调整或类别细分，同时可根据项目区域可进行分区域归档文件。2、建立卷内文件目录：按案卷目录将各类档案进行归类存档，置于每类档案盒内，以便直观反映档案内容及完整性，便于查找利用。案卷案卷题名题名公司文件公司文件京永泰合函京永泰合函案卷号案卷号WJ1-1WJ1-1序号档号文件题名文号责任者日期页数页号备 注64WJ1-1-64关于对郦城 D5 楼阳光花房质量问题维修整改的函京永泰合函200544 号永泰公司2005-5-17186第六章第六章 档案借阅档案借阅管理管理 一、针对本部门员工日常查阅档案资料；二、查阅档案应做到即用即还，如不能当时归还应在档案借阅登记簿上登记。三、凡外部门借阅档案，应详细说明借阅用途，经部门负责人批准后，在客服部内查看。档案原件原则上不外借，可以向需要者提供复印件，如特殊情况确须借阅档案原件者，应经部门负责人批准，但借阅时间不得超过一周，如确须借出，需征得部门负责人同意。四、凡业主因需查阅档案时，应持身份证办理查阅手续，原则上不借出，但因特殊情况须借出时，须在档案借阅登记簿上登记，并经部门负责人批准后方可借出。五、部门秘书应定期整理借出的客户信息档案，并对未能按期归还的进行催收，避免因档案流转时间太长，导致损坏甚至是缺失现象的发生。四、借阅者要爱护档案，不得损坏和丢失，借出的档案不得转借他人，查阅档案要严格执行安全保密制度。五、借阅档案材料应及时归还，借阅时间一般不得超过一周，特殊情况须经部门负责人同意，办理续借手续并按期归还，不得以任何借口搪塞、拖延或占为己有；但节假日或借阅人员出差之前，应将档案及时归还。六、部门秘书对归还的档案应认真检查，核对无误后，办理注销手续，如发现有损坏、丢失情况，要依法查处。七、职工调离本部门，凡借有档案者必须归还。第七章第七章 附附 则则第二十四条 奖惩一、未按照规定对文件进行归档，或造成档案管理混乱的，应当限期整改，同时给予责任人罚款 1050 元的处罚。二、部门或员工无正当理由未按规定时间将档案资料移交相关岗位或部门的，给予责任人罚款 1050 元的处罚，同时给予部门负责人罚款 50100 元的处罚。三、经批准借出的档案资料，无正当理由在借阅限期内不归还，且未办理续借手续的，给予责任人罚款 100200 元的处罚；档案管理人员未及时催还的，每次给予罚款 1050 元的处罚。四、故意毁损档案资料的，应视档案的价值给予相应的处罚；情节严重的，应向公司人力资源部汇报，记入公司考核。五、员工在代表公司对外工作中所取得的各类文件资料的原件，无正当理由不在当日内交由部门秘书归档的，对责任人给予罚款 1050 元的处罚，并对部门负责人给予罚款 50100 元的处罚。六、员工因工作变动时，未按照规定办理档案移交手续，导致资料毁损或者灭失的，除对责任人予以相应的处罚外，应当对该部门负责人给予相应的处罚，并视情节给予相应的处分。七、借阅档案资料的人员在案卷中标画或者擅自拆散档案卷册的，每次对责任人给予罚款 50100 元的处罚；抽换档案内容的，每次对责任人给予罚款 50200 元的处罚。八、由于部门相关人员工作不负责任，导致所保管的档案资料灭失或者毁损的，应当给予相应的处罚；造成损失的，除责令赔偿外，对责任人应当予以辞退。第二十五条 保密管理一、客服部所收集整理的所有资料、信息、文件，特别是客户的档案资料，必须严格保管，执行严格的保密制度，不得泄露。二、任何信息的提供，都必须征得客户本人的书面同意，否则不得外传。一经发现，将严肃处理。根据事态的严重程度，将对责任人处以 500-2000 元的罚款，并报公司人力资源部备案。第二十六条 解释权本办法由北京公司客服部负责解释，自颁布之日起生效。 附件 1：客户产权资料接收单附件 2：客户档案资料移交单