建材市场清洁管理服务方案.docx

建材市场清洁管理服务方案 目 录第一章 清洁服务模式及配套措施4第一节 招标项目概况4一、项目概况4二、清洁标准5三、清洁内容9四、暴风雨期间应急措施13第二节 保洁管理服务的目标、设想与特色14一、保洁服务的目标14二、保洁服务的设想与特色14三、保洁服务的重点及难点15四、确保保洁服务质量达标所采取的具体实施措施15第三节 清洁服务模式及配套措施16一、服务模式16二、采取的措施16第二章 清洁服务机构设置方案、运作流程、管理方式及计划19第一节 机构设置方案19一、机构设置的原则19二、服务组织机构图19三、岗位工作职责19第二节 运作流程21一、前期准备程序系统21二、内部运作流程图21三、激励机制激励系统示意图21四、自我约束机制22五、信息反馈与处理机制23第三节 管理方式及管理计划24一、管理方式24二、管理工作计划25第三章 清洁服务人员配备及管理培训方案26第一节 清洁服务人员配备26一、人员配备26二、人员素质要求26第二节 管理培训方案27一、培训与开发作用模型27二、员工培训组织体系构成图27三、培训内容28第四章 内部管理服务方案30第一节 监督检查管理30一、基本要求30二、监管方法30三、监管要点31四、监管中发现问题的处理32五、资料保存33第二节 日常运行管理34一、日常巡查工作34二、清洁服务质量检查标准及扣分标准35三、巡查期间发现问题的处理原则41第五章 清洁工作设施和物资装备配置方案42一、专用设备42二、专用工具44三、养护材料46四、清洁材料47第六章 清洁服务分项工作的流程、标准、承诺，具体实施计划和方案48第一节 清洁服务分项工作的流程、标准48一、外围48二、停车场50三、公共区域及电梯轿箱53四、走火梯及梯间54五、洗手间及茶水间59六、石材养护方案及计划62第二节 服务承诺66第三节 实施方案67一、进场准备及作业计划编制67二、进场后的工作67三、质量保证体系及措施68四、安全文明管理措施75第七章 投标人综合实力82第八章 长期合作的服务单位情况介绍，合作过的项目情况介绍83第九章 其他合作项目对投标人合同履行效果的评价84第一章 清洁服务模式及配套措施第一节 招标项目概况一、项目概况1、项目名称：xxxx清洁管理服务。2、项目规模及特征：项目为大型公共建筑，总建筑面积约为1200万平方米。建材五金汽摩5/8区建筑面积44.09万。3、招标范围：本次招标的范围包括建材xx5/8区清洁管理服务红线范围内（包括但不限于所有公共地方、车道、停车位、绿化地、喷水池、道路设施、其他公共设施及甲方要求的其他范围）的日常清洁保洁。4、招标面积：名称：建材五金汽摩5/8区项目相关数据总建筑面积：44.09万商业建筑面积：其中一层大卖场商铺二层大卖场商铺绿化面积22406地上停车位2495个地下二层停车位0外墙面积电梯电梯44台（其中自动扶梯28台，客货梯16台，观光梯0台）石材面积总商户数3784户二、清洁标准1、正门、广场、公共区域（1）花槽：槽内无垃圾、无杂物，槽体侧面及槽边无污迹、无积尘。（2）地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。（3）阶梯：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。（4）扶手：无污迹、无水迹，金属扶手保持无水迹、无锈迹。（5）墙面：无污迹、无乱张贴物。（6）门户：无污迹、无积存尘、无乱张贴物。（7）指示牌（包括招牌）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（8）消防栓：无污迹、无积尘。（9）出入口栏杆：无污物、无阻塞。（10）石材：保持原色，无污迹、无水渍、无水泥迹、无香口胶迹。（11）公共区域：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。2、大堂（1）大堂地板：做好防护层的处理，保持原石材无磨损。（2）地面：无脚印、无污迹、无烟蒂、无香口胶迹、无垃圾。（3）墙面：无污迹、无灰尘、无乱张贴物。（4）天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（5）玻璃门窗：无手印、无灰尘、无乱张贴物、保持干净、光亮。（6）烟缸：无烟灰迹、无痰迹。（7）指示牌：表面光洁、无污迹、无积尘、无乱张贴物。（8）家私摆设（如有）：表面光洁、无积灰尘、无污迹。（9）灯饰：表面光洁、无积灰尘、无污迹。（10）石材：光亮度鲜明，保持原色，边角缝无积泥（尘），无污迹、无水渍。3、洗手间（1）空气质量：无异味及其它霉味，保持微香。（2）地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。（3）墙面：无污迹、无乱张贴物。（4）天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（5）照明灯具：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（6）窗户：无污迹、无积存尘、无乱张贴物。（7）镜台：无污迹、无积存尘、无乱张贴物。（8）洗手盆：表面光洁、无污迹、周围无溅水迹。（9）镜面：保持明净、无污迹、无积存尘、无手印、无水迹。（10）金属器具：保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑。（11）排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（12）小便器：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。（13）座厕：厕盖及厕体内外表面光洁，内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无堵塞。（14）厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（15）手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（16）门户：无污迹、无积存尘、无乱张贴物。（17）地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞、地漏网格光洁。4、茶水间及垃圾房（1）地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。（2）墙面：无污迹、无乱张贴物。（3）天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（4）照明灯具：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（5）洗手盆：表面光洁、无污迹、周围无溅水迹。（6）金属器具：保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑。（7）排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（8）垃圾桶：无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中按干、湿垃圾分类堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可作废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止有蚊蝇及鼠害。5、电梯厅及走廊（1）地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。（2）天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（3）照明灯具：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（4）墙面：无污迹、无乱张贴物。（5）铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹、无手指印、无存在脱色现象。（6）指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物、无手指印、无存在脱色现象。（7）门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（8）垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不应超过桶口。（9）消防栓：无污迹、无积尘、无张贴物。6、露台（1）消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（2）地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。（3）地面：无杂物堆放、无垃圾、无污迹。7、玻璃幕墙（1）5米以下区域：表面光洁明亮，无手印、无污迹、无积尘、无乱张贴物、无悬挂物。8、电梯（1）镜面：无手印、无水迹、边线无污迹，保持整洁明亮。（2）地面：无脚印、无污迹、无烟蒂、无香口胶迹、无垃圾。（3）地毯：无污迹、无烟蒂、无香口胶迹、无沙粒杂物、无垃圾。（4）门框及轿厢壁：表面光洁、无污渍手印、无积尘、无乱张贴物。（5）天花板、天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网。（6）照明灯具：无污迹、无积尘、无蜘蛛网。9、扶梯（1）楼梯进出口处：无脚印、无污迹、无烟蒂、无香口胶迹、无垃圾、保持干净、整洁。（2）档杆或玻璃档面：无污迹、无手指印、保持干净、光亮。（3）梯级：梯级无杂物、无灰尘。10、消防楼梯（1）地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。（2）扶手：无污迹、无积尘、无锈迹。11、地下停车场（1）地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。（2）天花及各类管道：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（3）照明灯具：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（4）墙面：无污迹、无乱张贴物。（5）铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹、无手指印、无存在脱色现象。（6）标识牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物、无手指印、无存在脱色现象。（7）门户（管井门、防火门、厕所门）：无手印、无污迹、无积尘、无乱张贴物。（8）垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不应超过桶口。（9）消防栓：无手印、无污迹、无积尘、无乱张贴物。（10）消防管道：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹、无手指印。（11）弱电防护罩、表箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹、无手指印。12、垃圾中转站（1）空气质量：无明显异味。（2）地面：无大面积污迹、无积水、无堆放杂物。（3）墙面：无污迹、无乱张贴物。三、清洁内容工作周期保洁项目及细则保洁标准每日 地面保持地面干净、光亮，垃圾箱干净、整洁1、用静电尘推循环对地面进行来回推尘（推尘次数视灰尘污染程度及人流量而定，钟循环推尘）。2、及时清扫地面、边角位、死角位垃圾、杂物。3、用棉布配合全能清洁剂及时处理地面污迹。4、用棉纱拖把及时处理地面水渍。5、用地板铲刀配合除香口胶剂清除地面香口胶。6、清倒垃圾箱内垃圾，并抹拭干净。7、针对不同类型的石材地面用高速抛光机及清洁保养蜡进行清洁保养一次。每日 电梯保持干净、光亮，壁面无手印1、用吸尘机吸净电梯内地面、地轨内尘土、砂粒。2、每天用吸尘机对轿厢里防尘地毯吸尘并及时清扫灰尘、砂粒。3、每天用棉布均匀将金属光亮剂或不锈钢保养剂涂抹电梯门、框、轿厢壁，然后用布抛光，将电梯按键擦拭干净。4、及时清除电梯口垃圾桶内的口痰、垃圾、杂物，然后用棉布抹干净。每周1、用棉抹布配合中性全能清洁剂抹拭电梯内天花板、照明灯。2、用金属保养剂清洁保养电梯入口踏脚板。3、用不锈钢油对电梯不锈钢板保养一次。保持无尘、干净每日 卫生间令卫生间保持清洁卫生、无异味，保持微香，达到卫生标准1、首先在门口摆放“工作进行中”告示牌，提醒客人不可进内。2、卫生间洁具用洁厕剂配防护手套、清洁刷进行清洁。3、卫生间洁具用消毒剂配防护手套、百洁布进行清洁。4、对墙身、间隔、门、天花、风口、照明灯等用棉布配合全能清洁剂进行清洁。5、镜面、洗手盆、台面、水龙头、干手机、皂液盒用棉布配合中性清洁剂进行清洁。6、增补去臭卫生球。7、循环跟抹台面、镜面、墙身、地面水渍，冲洗卫生间洁具。8、定时喷洒空气清新剂。9、清理垃圾桶，倒掉桶内垃圾，用水冲洗，再用棉布抹干净放回原位。10、每天全面清洁两次。每周每周用擦地机配合全能清洁剂清洗地面一次。保持干净每日 墙身、立柱（包括地面边角位）、木质装饰保持无尘、无迹每天用棉抹布配合专用清洁剂抹净墙身、立柱、地角线、木质装饰。每月每月定时用玻璃清洁工具配合玻璃清洁剂将大堂内外高位墙身、立柱至少全面清洁一次。保持干净、无尘每月 公用照明灯保持无尘、无迹1、每月用铝梯配伸缩杆、大口夹、棉布、静电尘扫全能清洁剂进行全面清洁保养一次。2、用静电尘扫、抹布循环跟进照明手印、风口灰尘。每日电闸板、开关、插座、消防设施、护栏、扶手、指示牌、门保持无尘、无迹1、每天用棉布配合中性全能清洁剂、金属光亮剂、擦铜剂进行清洁保养一次。2、高位处需用铝梯配合进行清洁保养。每日 消防楼梯保持干净、整洁1、清扫楼梯垃圾、杂物。2、用专用清洁剂处理楼梯地面污渍、油渍。3、用抹布清洁楼梯出风口。4、用金属保养剂抹拭栏杆扶手（不锈钢油）。5、及时清倒楼梯间垃圾桶内垃圾，并将垃圾桶擦干净。每周1、定期用拖把清洁梯级地面一次。2、定期用静电尘扫清扫墙身，天花尘网，灯罩灰尘。无尘、无渍每日 公共之清洁地面、墙身洁净、无尘、无水渍、杂物1、公共区域、走廊、抹扫墙壁、电梯。2、所有垃圾桶。3、各楼层消防箱要抹净、内箱无尘。4、楼梯：擦拭楼梯扶手，栏杆及设施。5、各层电梯厅拖抹。6、公共场区域各种玻璃隔墙。7、公共区域之绿化摆盆。每周1、公共区域之天花风口清洗一次（风口及隔尘网）。2、公共区域照明（灯/光管）。洁净每日 外围停车场1、地面清洁。2、各外露之设备设施清抹除尘。3、各式指示牌道闸及附属设备。洁净每日 商业/物业管理办公室1、地面干净、家具清洁。2、卫生间清洁。3、门、窗、玻璃。4、地毯每周清洗一次。洁净每日 所有地沟、管道：保证地沟及管道的疏通。正常每日 虫控服务1、蚊子及苍蝇。2、蟑螂、蚂蚁。正常每月 照明设备设施清洁1、清洁灯泡及灯罩。2、拆除及装回。正常每日 垃圾房彻底消毒1、清洁、消毒/杀菌、擦干。2、保持无异味、无苍蝇蚊子、无鼠虫害。正常四、暴风雨期间应急措施1、暴风雨来临前的准备工作（1）派人检查外围沙井、天台入水口等，清洁垃圾，保证排水疏通。（2）准备雨具有（雨伞、雨衣、雨靴）吸水、推水、大小伞套等器材。（3）门口准备摆放防滑牌。（4）抽派部分员工组成应急分队。（5）加固敏感设施如玻璃门窗等，紧急时关闭部门进出口的玻璃门。2、暴风雨期间的应急工作（1）派员巡回检查沙井、入水口的排水情况，并随时报告上级。（2）各出入口摆放“小心地滑”牌警示客人。（3）派员工用推水器进行推水，用地拖拖净水迹。（4）对电器、电梯等附近区域进行巡回检查及保洁，防止雨水进入电器或电梯轿箱等处。3、暴风雨后的收尾工作（1）大堂门口推去水迹、拖干。（2）铺上干净地毯。（3）扫去外围积水。（4）清理外围沙井、天面排水渠面及入水口。（5）清理相关的辅助用品。第二节 保洁管理服务的目标、设想与特色一、保洁服务的目标我公司的保洁服务目标为：序号指标名称指标管理指标具体内容1客户满意度98%客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意2员工满意率95%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率0%防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5客户投诉处理及时率100%按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务客户，及时处理6员工上岗（培训）合格率100%持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次7环境卫生质量达标率99%清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，10小时卫生保洁制8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理9档案资料建立完好率100%建立资料库，档案齐全，管理完善二、保洁服务的设想与特色1、共性服务与个性服务相结合保洁管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，所以在建材五金汽摩5/8区清洁管理服务保洁服务方面，除了进行日常的服务外，我公司还本着以顾客为中心的原则，将根据不同空间功能特点，客户需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化清洁管理方案。2、即时服务与隐性服务相结合在对建材五金汽摩5/8区清洁管理服务保洁服务中，我们将充分考虑到保洁服务的特殊化，我公司将全方位引入“隐性管理”的管理概念。其主旨是在保证清洁管理工作及时性的同时，充分尊重区域内的顾客和客户，服务行为不影响正常交易为前提。为此，我们将对所有服务区域做全面、深入的细致了解，了解服务对象需求的规律，结合营业时间，合理安排清洁服务工作时间。3、保洁服务与环保相结合环保问题日益受到全社会的关注，因此在建材五金汽摩5/8区清洁管理服务保洁服务中，本公司将引入环保的理念并应用于实践中，为使用人提供健康、环保的环境。三、保洁服务的重点及难点1、建材五金汽摩5/8区属于公共场所，对清洁、消杀服务的质量要求较高，这是保洁工作的重点内容。2、保洁工作需要做到“洁、静、快”。3、完全开放的区域是保洁工作的一个难点。四、确保保洁服务质量达标所采取的具体实施措施1、实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工作的责任感、积极性和主动性；2、加强服务过程的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差；3、加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从而提高工程质量；4、建立员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣；5、建立良好的采购机制，确保保洁所需机械物资等材料的保质、保量按时供应；6、加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障；7、制定各种工作的操作规范；8、建立服务质量的和分析组织，纠正服务质量出现的偏差。第三节 清洁服务模式及配套措施一、服务模式根据郑州华南城有限公司的要求，对清洁管理服务要高标准、高档次，拟对清洁管理采取零干扰、个性化、环保健康安全的管理模式。二、采取的措施1、高起点规划清洁服务与管理高起点规划清洁服务与管理，保证服务高起点、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。（1）构筑与郑州华南城相适应的高品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。（2）导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与相适应的清洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入ISO9000质量管理标准以及ISO14000环境管理标准等；（3）选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该清洁管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往该项目工作；（4）制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最佳的保养效果。2、建立“零干扰”的清洁服务作业制度建立符合华南城营业时间的工作制度。根据清洁服务的特点，灵活安排清洁作息时间和方式，采用日常、定期作业方式，实现“零干扰”的清洁服务。3、导入与华南城相适应的视觉形象标准选用身高年龄相近（所有工作人员年龄均不超过45岁）、形象良好的清洁管理人员，统一工作着装，佩带工牌，统一规范员工的行为方式、言谈举止。在服务工作中做到语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满，遵从整体管理规定。4、建立多重质量控制体系，保证服务质量达标（1）采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物资的多重保障，培养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个区域的清洁形象。（2）实行三级检查（主管抽查、班长定检、清洁员自检）和品质管理员巡查相结合的质量检查考核和清洁验收制度；（3）实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制；（4）实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高清洁服务技能和自身素质，满足清洁高质量的服务要求；（5）严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人员实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。5、采用专业分类作业方式，保障清洁服务安全高效根据清洁服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分作业环节，设计作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时间、并配置人员和物资。操作人员按程序要求，在确定的时间内有规律地从一个环节到下一个环节处理工作任务，实现高效率、高效益的专业化作业。采用专业分类作业方式，不仅可以解决任务分配的盲目性，作业的无序化，还可以降低管理和作业难度，减少人材物的浪费和员工之间的矛盾，提高作业的精细化程度，提高设备的利用率，实现规范化运作，有效地保障作业人员和设施设备的安全运转。6、建立快速应急处理机制，保障清洁服务及时快捷建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉处理和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个清洁投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。7、导入绿色环保理念（1）强化绿色环保理念，实行垃圾分类处理，倡导绿色环保文化（2）保证清洁管理中所有的物料与工具都选用环保材料，避免对地面、墙面和整个环境造成污染。8、建立规范的档案资料管理体系，持管理服务的高效运作9、建立严格的档案管理制度建立严格的档案管理制度，设专人负责档案资料的管理，建立健全清洁档案资料目录；做好资料的收集、移交验收、登记和管理工作，特别是技术资料的收集和保管工作；保证及时，准确地提供档案资料，支持环境管理高效化运作，方便员工快捷准确地开展工作。第二章 清洁服务机构设置方案、运作流程、管理方式及计划第一节 机构设置方案一、机构设置的原则1、结构的设置原则是精干高效、一专多能，项目实行公司领导下的经理负责制。2、项目内部实行垂直领导，减少管理环节，提高效率。二、服务组织机构图现场管理经理领班保洁员三、岗位工作职责1、项目管理经理（1）负责因清洁而引起的不合格服务、紧急事件、各类投诉的纠正预防措施的审核，评估其有效性；（2）负责清洁技术、蚊虫消杀技术与环保技术的运用；（3）负责引进在清洁方面的新技术、新方法、新材料，并推广运用，不断提高绿化专业水准。（4）负责清洁工作的管理，审核各部门的清洁工作细则；2、领班（1）负责制定完善的清洁工作作业细则，合理调配保洁员；（2）负责每日对清洁各岗位进行巡查和班员的月工作情况的考核；（3）负责保洁员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力；（4）负责及时收集顾客意见并汇报；（5）负责对保洁设备器具维修保养及操作指导。3、保洁员（1）熟悉工作场地，人行道、公共配套设施、设备，服务要求等情况，以便于顺利开展各项工作。（2）严格按照保洁程序文件、作业指导书，对责任区域内进行清扫、保洁、整理，并不断巡视，保持整洁；（3）维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明行为，直接向上级报告；（4）爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点；（5）对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关主管人员或控制中心进行处理；（6）发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或控制中心取得联系进行处理；（7）发现火情时，及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。第二节 运作流程一、前期准备程序系统二、内部运作流程图公司管理中心监 督操作层指 挥反 馈内部运作流程图说明：在内部运作流程说明中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。三、激励机制激励系统示意图激励示意图说明：激励是我们人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。四、自我约束机制为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自我约束机制。外部监督压力自我约束考评自我约束奖惩自我约束制度自我约束教育五、信息反馈与处理机制信息反馈图说明：信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。第三节 管理方式及管理计划一、管理方式1、引入ISO9OO1质量管理体系作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管理过程中将导入全面质量管理(TQM)、西格玛等先进管理模式中适用的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管之初，就导入了ISO9001质量管理体系，在日常的管理中充分运作，发挥积极、有效实施检查、监督、指导作用。为贵物业管理服务提供强有力的质量保证。2、引入ISO14OO1环境管理体系我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。3、引入OHSAS18001职业健康安全体系任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。因此OHSAS18000职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加系统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为贵物业在社会树立良好的品质、信誉和形象。4、坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保管理处的各项服务在有效的管控之下。没有完善的监督体系，再好的制度都将流于形式，再优秀的员工都会变的不思进取，得过且过。二、管理工作计划1、管理工作计划流程图2、流程图说明（1）针对这个项目特点，我们把从接到中标通知后的工作总体分为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常期管理。每个“工作期”的工作按照各阶段的工作内容制定详细的工作计划，（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照公司的质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分保证管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理。第三章 清洁服务人员配备及管理培训方案第一节 清洁服务人员配备一、人员配备我公司拟为建材五金汽摩5/8区清洁管理服务项目提供70名工作人员，其中项目管理经理 1 名，领班 4 名，保洁员 65 名。注：1、以上人员每人每月轮休4天；2、以上人员配备为我司初步计划，进场后可根据实际情况进行调整；二、人员素质要求为了达到高质量的清洁服务水平，我司制订一系列员工素质标准，主要有几个方面：1、职业道德行为要求（1）在服务工作中，始终如一地贯彻质量标准。（2）时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。（3）吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的职业道德。（4）作风正派，诚实可信，自觉勤奋。（5）爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。（6）团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。2、人员素质要求职位名称任 职 资 格项目管理经理1、30岁45岁，高中以上学历；2、5年以上大型商场或高级写字楼清洁服务管理经验；3、熟悉清洁服务工作技术要求、操作程序、品质管理、日常管理工作；3、在本公司工作工龄一年及以上；领班1、初中以上学历；2、二年以上工作经验；并具有一年以上大型商场或高级写字楼清洁服务管理工作经历；3、责任心强、吃苦耐劳。保洁员1、 身体健康；2、 工作勤恳、认真、吃苦、耐劳；3、 多数清洁工作人员能熟练操作各类常用清洁机械；第二节 管理培训方案一、培训与开发作用模型培训的核心在于改变或创造员工的动机，通过影响员工动机来改善员工行为模式，并最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。基于这一考虑，公司设立相应的培训组织体系和实施体系。二、员工培训组织体系构成图专项培训各专业技能培训员工培训体系组织体系在于清晰的反映公司培训体系构成，确定了影响公司培训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施体系奠定了基础。根据上述情况，公司建立了距阵式的培训实施体系三、培训内容1、岗前培训公司对于每一个新入职的员工，都会进行岗前的基本技能培训，培训合格后方能上岗。首先，进行新员工的素质教育，树立“顾客至上、安全第一”的意识，增强员工能承担高素质清洁服务工作的信心。培训内容：（1） 劳动技能培训：包括现场技术、技能培训、使每个员工熟悉正确使用各种清洁工具技巧（如：尘推、地拖、扫把、玻璃刮等），学会操作常用的清洁机器（如擦地机、地毯清洗机、多功能吸尘机、吸水机等）以及各种建材的保养方法，不同区域的清洁作业程序及方法。（2） 行为道德培训：职业道德，文明礼貌用语，工作服务态度，仪容仪表、行为举止。（3） 安全知识培训：如项目有特殊安全要求，根据服务项目提供安全要求内容培训。参照公司规章制度的安全操作规程培训。（4）培训方式现场讲解、示范。工作实践中的业务指导。电视录像教学等。2、岗位培训对于有一定实践工作经验，而且有一定能力的员工，公司采用理论与实践结合的方法。使受训员工能直接学到更多的知识，更切合实际运作。通过培训创造他们有积极进取的欲望。工作更出色，同时实行互相调动的作业方法，让员工吸取更多的工作经验，以适应不同类型工作的需要，来满足客户的要求。培训内容：物料的使用控制。常见的各项专业清洁。特殊清洁的技巧与程序。常用清洁机械的日常保养规则。3、管理人员培训（1）由于市场竞争的需要，公司必须有高素质的管理队伍；公司必需对于管理人员定期进行管理业务知识的培训、强化和更新，不断提高管理人员的管理水平及综合素质。（2）经培训的人员将更好的适应公司的管理模式，具备绝对服务从上级的决策思想，能积极钻研业务与熟练掌握技术、技能、有很强的团队意识、服务意识；有敢想敢做，勇于进取的拼博精神，公司采取有效的措施，凝聚这些德才兼备的人，以高标准的专业技术，技能，完成低成本，高效益的清洁服务工作。（3）培训内容：员工的培训和巩固。员工的思想教育及企业文化的宣传。基本技能的提高及清洁中特殊处理。第四章 内部管理服务方案第一节 监督检查管理为了做好保洁服务工作，我公司特制定了保洁服务监管规程，保洁服务监管规程明确了公司项目管理处保洁服务监管工作的基本要求和监管方法、监管要点、问题处理、资料保存等事项的管理规范。一、基本要求1、项目管理处的保洁服务管理应贯彻执行公司物业管理运作规范中的相关管理规范、服务规范和作业规范。2、项目管理经理依据本项目服务合同与服务标准监管小区大厦的保洁服务。3、项目管理经理熟悉保洁服务各方面工作环节和程序；熟悉公司与保洁服务供方的合同约定。有较强的组织、管理能力和协调沟通能力；有奉献精神，有良好的团队协作精神和强烈的责任心。二、监管方法1、每天巡检一次以上，累计巡检时间不少于四小时，每次巡检确定检查重点或检查区域，并将巡检到的情况填写在保洁服务监管记录表上，交前台接待输入电子文档中。2、一周内必须根据保洁服务监管记录表中的全部内容对管辖区域检查全面覆盖一遍，并在每周的工作例会中反馈检查情况与问题的处理。3、每月针对保洁服务监管记录表中发现的共性问题组织一次对服务区域保洁服务全面的专项检查，并对还存在的问题开出纠正/预防措施单，督促服务供方根据纠正/预防措施单的要求作出整改方案，限时解决，并在月度工作例会中反馈检查情况与问题的处理。4、每月底汇总历月发出的纠正/预防措施单检查保洁服务服务供方整改的情况，和结合保洁服务监管记录表的记录情况在条线例会上对服务供方保洁服务状况进行一次评议，并向管理处经理提出当月保洁服务费用支付和对服务供方或保洁服务人员奖惩的建议。5、每月底督促服务供方根据目前的保洁服务状况和要求制订次月的保洁服务工作计划(含培训计划)、保洁服务排班表或上岗保洁服务人员名单等。6、每季度对服务供方保洁服务状况进行一次评价，并填写供方服务(物料)质量评价表交管理处汇总后报公司。7、每年年初提出对保洁服务的具体要求，督促服务供方根据此要求制定年度保洁服务工作计划(包括年度保洁服务整改计划、培训计划等)，经审核、确认后监督服务供方按照计划实施，达到预期的质量要求。8、根据上年服务供方操作情况、合理调整配置，年底草拟保洁专项服务合同提交管理处经理审核。三、监管要点1、对保洁服务总体监管的要点（1）保洁服务员在岗人数、名单、稳定率是否符合合同约定，抽样检查作业现场上岗人员是否与当月保洁服务排班表或上岗保洁服务人员名单相符；是否按保洁排班表实施执行。（2）保洁服务服务供方是否