商场办公室主任岗位工作流程.doc

商场办公室主任岗位工作流程一、行政管理1、会议工作：业务分析会：每周五13:30（日期、时间以 东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.会议通知周五10:00前安排业务文员通知各业务部门经理/主管及其他相关人员参会。2.会场准备周五13:00前安排行政文员提前做好会场准备。3.参会周五13:30准时参会。遇事向商场总经理/店长请假；与会人员签到，建档；安排业务文员做好会议记录。4.会议纪要撰写、上报周五下午至周六12:00前安排业务文员撰写业务分析会会议纪要；业务分析会会议纪要初稿校审，交业务文员修改；业务文员将业务分析会会议纪要初稿报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；业务文员将业务分析会会议纪要上报中心总经理、分管副总裁审阅。5.会议纪要建档、下发周六13:00后业务文员建档业务分析会会议纪要；业务文员下发业务分析会会议纪要，各部门经理/主管签收。6.执行会议决议周五会议结束后作为办公室/店长办负责人执行会议有关决议；监督、考核各部门经理/主管执行会议决议。办公例会：每周六13:30（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.会议通知周六10:00前安排业务文员通知各部门经理/主管及其他相关人员参会。2.会场准备周六13:00前安排行政文员提前做好会场准备。3.参会周六13:30准时参会，汇报办公室上周工作总结、本周计划；遇事向商场总经理/店长请假。如有重要内容需汇报或协调，提前安排业务文员或指定部门员工参会汇报；与会人员签到，建档；安排业务文员做好会议记录。4.会议纪要撰写、上报周六下午至周日12:00前安排业务文员撰写办公例会会议纪要；办公例会会议纪要初稿校审，交业务文员修改；业务文员将办公例会会议纪要初稿报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；业务文员将办公例会会议纪要上报中心总经理、分管副总裁审阅。5.会议纪要建档、下发周日13:00后业务文员建档办公例会会议纪要；业务文员下发办公例会会议纪要给各部门经理/主管，各部门经理/主管签收。6.执行会议决议周六会议结束后作为办公室/店长办负责人执行会议有关决议；监督、考核各部门经理/主管执行会议决议。商场员工大会：每月第二周星期一，18:30后（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.大会筹备 提前3日联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否；协调商场企划部设计、制作会场背板、横幅等终端；通知物业、安保部门经理会议举办具体日期和时间，请其安排人员提前做好会场布置的准备（若无会议室），或安排行政文员做好会议现场布置准备（有合适的会议室）。2.拟定大会议程提前2日拟定大会议程，报商场总经理/店长审阅、确认；安排业务文员下发员工大会通知，各部门经理/主管签收；业务文员在商场办公区公示栏公告员工大会议程/通知；业务文员建档每月员工大会议程/通知。3.会前准备提前1日安排行政文员通知各部门经理/主管组织本部门全体员工参会；有关会议资料、物品等的准备到位；安排行政文员提前落实次日参会人员的晚餐；安排驾驶班班长或行政文员提前落实好车辆于次日大会结束后送员工下班回家。4.会前检查大会当天提请、监督行政文员、企划部经理或物业、安保部经理安排人员及时准备好会场；会议资料、物品、员工晚餐等的准备到位；通过驾驶班班长或行政文员安排车辆于会后送员工下班回家。5.举行会议大会当天组织办公室/店长办员工参会；安排业务文员做好会议记录；参加、主持员工大会；安排行政文员或安保、物业部经理组织员工会后清场，恢复秩序。6.会议纪要撰写、上报会后2日内业务文员撰写员工大会会议纪要；校审员工大会会议纪要并交业务文员修改；业务文员将修改后的员工大会会议纪要，报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；业务文员将员工大会会议纪要上报中心总经理、分管副总裁审阅。7.会议纪要建档、下发 会后2日内业务文员建档员工大会会议纪要；业务文员下发员工大会会议纪要，各部门经理/主管签收。8.执行会议决议会议次日起作为办公室/店长办负责人执行员工大会有关决议；监督、考核各部门经理/主管执行大会决议。商场年度总结表彰大会：每年春节后一周内，正月十五元宵节前（各商场根据各自实际情况确定会议日期和时间）。工作程序日期时间工 作 步 骤1.确定大会日期春节前请示商场总经理/店长，确定大会日期。2.下发会议通知春节前拟定召开商场总结表彰大会的通知；大会通知报商场总经理/店长审阅、通过；业务文员下发大会通知，各部门经理/主管签收；业务文员在商场办公区公示栏公告大会通知；业务文员建档大会通知文件。3.成立会务组春节前确定会务组和责任人，明确职责，分工协作；召开第一次会务组责任人会议，落实各项工作。4.大会筹备春节前安排行政文员联系、落实好会场或酒店；安排行政文员通知各部门经理/主管届时组织员工参会，要求上报参会人员数量、名单及表演节目；联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否。5.拟定大会议程春节上班后第1、2天草拟大会议程；大会议程报商场总经理/店长审阅、确认；安排业务文员下发大会议程，各部门经理/主管签收；业务文员在商场办公区公示栏公告大会议程。6.会前准备春节上班后第1、2天安排行政文员再次落实会场或联系酒店，确认无变化；再次联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否；召开会务组会议，布置、推进大会各项工作；如邀请厂商、营业员及商场所在地行政职能部门领导参会，安排各相关部门负责人分发邀请；如需调派车辆，安排行政文员提前联系、确定。提前1天最后一次召开会务组会议，汇总大会各项工作完成情况，协调解决困难事项；安排行政文员通知各部门经理/主管落实本部门员工参会，安排好大会当天商场重点岗位值班人员；安排行政文员再次联系酒店，确认次日会务所需场地、音响设施、宴席等的准备到位；安排行政文员再次联系调派的车辆；邀请有关领导、人员出席；安排行政文员落实所有奖状、奖品以及其他物品的准备到位。大会当天安排行政文员组织相关部门/人员提前到酒店作好现场布置；有关物品提前送到酒店；安排驾驶班班长或行政文员落实好车辆于大会结束后送员工下班回家。7.举行会议大会当天组织办公室/店长办全体员工参会；安排业务文员做好会议记录；参加、主持员工大会。8.会议纪要撰写、上报会后2日内落实业务文员撰写总结表彰大会会议纪要；校审会议纪要并交业务文员修改；业务文员将修改后的总结表彰大会会议纪要报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；业务文员将员工大会会议纪要上报中心总经理及中心分管副总裁审阅。9.会议纪要建档、下发 会后2日内业务文员建档总结表彰大会会议纪要；业务文员下发会议纪要，各部门经理/主管签收。10.执行会议决议会议次日起作为办公室/店长办负责人执行员工大会有关决议。监督、考核各部门经理/主管执行大会决议。办公室一周工作例会：每周日16:30（各商场办公室/店长办根据各自实际情况确定会议日期和时间）。工作程序日期时间工 作 步 骤1.通知周日10:00前安排业务文员通知办公室/店长办员工下午开会。2.会场准备周六16:00前安排行政文员提前做好会场准备。3.举行会议周日16:30组织、主持会议：上周办公室/店长办工作小结，提出工作中存在的问题及解决方案；本周工作部署；商场本周工作重点；办公室/店长办团队建设及协作等事宜。安排业务文员做好会议记录。4.建立台帐周日下午安排业务文员作会议记录、建档，无须撰写会议纪要。同城两店/多店业务互动会议：每月一次，轮流承办（各商场可根据各自实际情况确定会议日期和时间）。工作程序日期时间工 作 步 骤1.会议通知提前2天通知本商场各部门经理/主管作好参会及交流发言准备；请各部门经理/主管提前安排好会议当天部门工作。2.会场准备提前一小时如在本商场开会，安排行政文员提前做好会场准备。3.组织参会会议当天组织本商场各部门经理/主管准时参会；提前准备、携带好参会必需资料。4.会议纪要撰写、上报会议次日根据领导安排撰写会议纪要；上报会议纪要给各商场总经理/店长审阅、修改；上报会议纪要给中心总经理、分管副总裁审阅；根据需要下发会议纪要给同城各商场或中心各商场；业务文员建档会议纪要。5.执行会议决议会议结束后作为本商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；监督、考核本商场各部门经理/主管执行会议决议；如需上报会议决议执行情况，按会议决议或上级领导要求按时、如实汇报。中心部门经理会议：每季度1次（各中心根据各自实际情况确定会议日期和时间）。工作程序日期时间工 作 步 骤1.会议通知提前3天通知本商场各部门经理/主管做好参会及交流发言准备；请各部门经理/主管提前安排好会议期间部门工作。2.组织参会会议期间组织本商场各部门经理/主管准时参会；提前准备、携带好参会必需资料。3.会议纪要撰写、上报会后1-2日根据领导安排撰写会议纪要；上报会议纪要给中心总经理审阅、修改、定稿；上报会议纪要给分管副总裁审阅；根据需要下发会议纪要给中心各商场；本商场业务文员建档会议纪要。4.执行会议决议会议结束后作为本商场办公室负责人执行会议有关决议；监督、考核本商场各部门经理/主管执行会议决议；如需上报会议决议执行情况，按会议决议或中心总经理、分管副总裁要求按时、如实汇报。集团办公条线会议：每年1-2次工作程序日期时间工 作 步 骤1.请示汇报接获集团文件的当天或次日上报集团文件给商场总经理/店长参阅；请示商场总经理/店长确定参会人员；安排行政文员上报参会人员名单给集团会议联络人；安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或公告集团文件；各参会人员开始准备参会资料；安排业务文员存档集团文件。2.会前准备提前2-3天安排行政文员再次联络参会人员，确认/催办参会资料的准备到位；安排行政文员购买火车票；安排行政文员联系集团办公室条线会议联络人，落实酒店、回程车票等事宜。3.参会提前1天组织参会人员到达集团指定的会议地点；与集团办公室主任或会议联络人对接工作。会议当天组织参会人员准时参会。会议次日组织参会人员返程。4.执行会议决议返回商场后向商场总经理/店长（如未参会）汇报集团办公条线会议的主要精神，商讨、制定落实方案；如需上报本商场行动方案，按会议要求上报；作为商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；如涉及商场重要事项安排，在商场最近的办公例会或员工大会等会议上宣贯，落实集团办公条线会议精神及商场总经理/店长的工作指示。集团总结表彰大会：每年1次，春节前工作程序日期时间工 作 步 骤1.请示汇报接获集团文件的当天或次日上报集团文件给商场总经理/店长参阅；请示商场总经理/店长确定参会人员；安排行政文员上报参会人员名单给会议联络人；安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或公告集团文件；各参会人员开始准备参会资料；安排业务文员存档集团文件。2.先进评选、上报按集团规定的时间期限组织各类先进的评选并上报中心、集团审批；组织一事一奖的评选并上报中心、集团审批。3.节目编排、上报按集团规定的时间期限请示商场总经理/店长确定本商场负责集团总结表彰大会晚会节目的负责人或组委会；节目负责人筛选或编排晚会节目，确定演职人员；指导、监督节目编排和进程，并协助商场总经理/店长审核节目；安排行政文员将商场节目及演职人员名单上报集团。4.会前准备提前1周安排行政文员落实赴集团参会的车辆或车票。提前2-3天安排行政文员再次联络参会人员作好参会准备，通知行程安排；安排行政文员联系集团总结表彰大会会议联络人，落实酒店、回程车票等事宜；赴集团参会费用的申请，办理相关财务手续；确认赴集团参会的车辆或车票的落实。5.参会提前1天组织参会人员到达集团指定的会议地点；落实与会人员的食宿安排；与集团总结表彰大会会议联络人进行工作对接。会议期间组织参会人员准时参会；现场组织获奖人员领奖或安排参会人员代领奖；各项奖状、奖金的集中管理；现场指挥或指导本商场晚会节目的演出。会后1-2日组织、安排部分参会人员返程；组织、参加中心会议或集团条线会议；组织、安排剩余参会人员返程。6.执行会议决议返回商场后一月内与商场总经理/店长根据会议精神商讨、制定落实方案；如需上报本商场行动方案，按会议要求上报；作为商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；监督、考核本商场各部门经理/主管执行会议有关决议；在商场年度总结表彰大会上再次表彰获奖人员、颁发奖状，宣贯集团年度工作总结和新一年工作计划等会议精神，落实商场总经理/店长的工作指示。集团责任总结、目标责任汇报大会：每年1次，春节后一个月内工作程序日期时间工 作 步 骤1.请示汇报接获集团文件的当天或次日上报集团文件给商场总经理/店长参阅；请示商场总经理/店长确定参会人员；安排行政文员上报参会人员名单给会议联络人；安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或公告集团文件；各参会人员开始准备参会资料；安排业务文员存档集团文件。2.总结计划的撰写、上报按集团规定的时间期限根据集团年度总结表彰大会的有关精神，修改、调整本商场年度工作总结及新一年目标责任书，报商场总经理/店长审阅、修改；安排业务文员上报修改后的商场年度工作总结及新一年目标责任书给中心总经理、分管副总裁审阅、修改、定稿；安排业务文员上报商场年度工作总结及新一年目标责任书定稿上报集团责任总结、新一年目标责任汇报大会会议联络人；业务文员建档商场年度工作总结及新一年目标责任书定稿。3.会前准备提前1周安排行政文员落实赴集团参会的车辆或车票。提前2天安排行政文员再次联络参会人员作好参会准备，通知行程安排；赴集团参会费用的申请，办理相关财务手续；安排行政文员联系集团责任总结、目标责任汇报大会会议联络人，落实酒店、回程车票等事宜；准备2份商场总经理/店长汇报的商场年度工作总结、新一年目标责任书，1份交商场总经理/店长保管，1份留存备用。 4.参会提前1天组织参会人员到达集团指定的会议地点；落实与会人员的食宿安排；与集团责任总结、目标责任汇报大会会议联络人进行工作对接。会议期间组织参会人员准时参会。会后1-2日组织、安排部分参会人员返程；组织、参加中心会议或集团条线会议；组织、安排剩余参会人员返程。5.执行会议决议返回商场后一月内与商场总经理/店长根据会议精神商讨、制定落实方案；如需上报本商场行动方案，按会议要求上报；作为本商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；监督、考核各部门经理/主管执行会议决议在商场月度员工大会上宣贯集团总结、目标责任大会的有关精神；组织、主持签约仪式，各部门经理/主管与商场总经理/店长签订新一年度的目标责任书、廉洁自律责任状、安全责任书等。2、总结计划员工工作周报： A.个人员工工作周报：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.填写每周五18:00前个人亲自填写、完成员工工作周报。2.上报批阅周五18:00前上报商场总经理/店长审阅、批注。3.参阅修改每周六10:00前阅读商场总经理/店长的批阅意见建议或要求；如须补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调整。4.上报建档每周六10:00前上报业务文员建档员工工作周报。B.办公室/店长办员工员工工作周报：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.员工填报每周五18:00前员工本人亲自填写、完成员工工作周报；上报办公室主任批阅。2.批阅每周六10:00前办公室/店长办主任批阅办公室员工的员工工作周报；将员工工作周报返回员工参阅、完善。3.员工参阅修改每周日10:00前阅读办公室/店长办主任的批阅意见、建议或要求；如须补充、完善，按办公室/店长办主任的要求修改、调整。4.员工上报建档每周日10:00前上报业务文员建档员工工作周报。部门工作周报： A.办公室/店长办部门工作周报：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.填写每周五10:00前亲自填写、完成办公室/店长办部门工作周报。2.上报批阅每周五10:00前上报商场总经理/店长审阅、批注。3.参阅修改每周六10:00前阅读商场总经理/店长的批阅意见、建议或要求；如须补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调整。4.上报建档每周六10:00前上报业务文员建档部门工作周报。B.其他部门部门工作周报：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤监督每周日10:00前各部门经理/主管填写完成本部门部门工作周报。每周日10:00前各部门经理/主管上报本部门部门工作周报给商场总经理/店长批阅。每周一10:00前各部门经理/主管参阅、修改、调整部门工作周报。每周一10:00前各部门经理/主管上报本部门部门工作周报给办公室/店长办业务文员建档。部门月工作总结计划： A.办公室/店长办月工作总结计划：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.填写每月28日18:00前亲自填写、完成办公室/店长办月工作总结计划。2.上报批阅每月28日18:00前上报商场总经理/店长审阅、批注。3.参阅修改每月29日12:00前阅读商场总经理/店长的批阅意见、建议或要求；如须补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调整。4.上报建档每月29日12:00前上报业务文员建档办公室/店长办月工作总结计划。B.其他部门月工作总结计划：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤监督每月28日18:00前各部门经理/主管填写完成本部门月工作总结计划。每月28日18:00前各部门经理/主管上报本部门月工作总结计划给商场总经理/店长批阅。每月29日12:00前各部门经理/主管根据商场总经理/店长的审阅意见建议或要求，修改、调整本部门月工作总结计划。每月29日12:00前各部门经理/主管上报本部门月工作总结计划给办公室/店长办业务文员建档。商场月工作总结计划：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工 作 步 骤1.撰写每月1日12:00前完成商场月工作总结计划的撰写。2.上报审阅每月1日12:00前将月工作总结计划上报商场总经理/店长审阅。3.参阅修改每月3日10:00前根据商场总经理/店长审阅的意见、建议和要求进行修改、定稿。4.上报、建档每月3日10:00前安排业务文员将商场月工作总结计划上报中心总经理、分管理副总裁审阅；业务文员建档商场月工作总结计划。部门年度工作总结、目标责任书：每年12月10-20日工作程序日期时间工 作 步 骤1.发文、公告12月10日按集团要求，与商场总经理/店长研究商定，草拟各部门撰写、上报本部门年度工作总结、新一年目标责任书的文件通知；将文件报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；安排业务文员发文，各部门经理/主管签收；业务文员在商场办公区公示栏上公告文件；业务文员存档文件。2.撰写12月10-18日作为办公室/店长办负责人，撰写办公室/店长办年度工作总结及新一年目标责任书；指导、监督各部门经理/主管撰写年度工作总结、新一年目标责任书。3.上报审阅12月18日18:00前各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书上报商场总经理/店长审阅。4.参阅修改12月20日18:00前根据商场总经理/店长审阅的意见、建议和要求进行修改、定稿。5.上报办公室主任备份12月20日18:00前各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书上报办公室/店长办主任备份，办公室/店长办主任将以此为依据，撰写商场年度工作总结及新一年目标责任书。6.完善、上报、建档1月1-5日各部门经理/主管补充、完善本部门年度工作总结、新一年目标责任书，形成定稿；各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书上报办公室/店长办主任，以此作为撰写商场年度工作总结及新一年目标责任书的依据；各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书，上报办公室/店长办业务文员建档。商场年度工作总结、新一年目标责任书：每年12月20-30日工作程序日期时间工 作 步 骤1.撰写12月20-30日以商场各部门年度工作总结、新一年目标责任书为依据，撰写商场年度工作总结、新一年目标责任书。2.报审初稿12月30日前将商场年度工作总结、新一年目标责任书报商场总经理/店长审阅、修改、初定稿；安排业务文员上报中心总经理、分管副总裁初审。3.完善、定稿1月5日前根据各部门经理/主管修改、补充的本部门年度工作总结及新一年目标责任书，修改、完善商场年度工作总结及新一年目标责任书；按中心总经理、分管副总裁的初审意见和要求进行修改、完善，形成定稿。4.上报、建档1月5日安排业务文员上报中心总经理、分管副总裁终审；业务文员建档商场年度工作总结、目标责任书。5.集团大会上报春节后一月内集团召开年度责任总结、目标责任大会前，由业务文员上报集团大会会务组制作大会资料；提前打印好商场年度工作总结、目标责任书，交商场总经理/店长在集团大会上汇报，办公室/店长办主任备份。3、外联：政府部门等的日常联络工作程序日期时间工 作 步 骤1.规划每季度一次提前做好外联计划，包括外联单位、方式、费用等。2.请示外联前一周请示商场总经理/店长，按计划开展外联公关工作。3.联络每季度一次提前确定外联单位。主要外联单位有：商场所在地省、市、区政府及工商、公安、城管、消协、技监局、街道、地方党工团等职能部门及有关组织。联络周期：原则上每季度联络或拜访一次；充分利用节假日合并公关，一般在节假日前10-15天运作。联络方式：视情形电话联络、上门拜访、礼节性宴请等。提前预约：与外联对象提前预约，安排好外联。4.汇报外联当天/次日向商场总经理/店长汇报每次外联的情况和外联成果。5.建立台帐外联当天/次日每次外联的对象、情况、结果等有关事宜建立台帐。6.财务手续外联前1-2日办理财务手续，申领财物。外联后1周内外联费用报销，办理财务手续。重大节日相关单位、人员的公关工作程序日期时间工 作 步 骤1.规划年度+节前规划提前做好外联的计划，包括外联单位、人员、方式、费用等。2.请示外联前1-2周按商场总经理/店长确定的方案开展外联；请示商场总经理/店长，按计划开展外联公关工作。3.联络节前1-2周节日类别：春节，元旦、圣诞，中秋。以春节为主。公关对象：各外联单位领导、有工作关系的科职员。公关方式：电话、贺卡；重要单位和领导：宴请；礼物/礼金卡等。提前预约：提前预约外联对象，安排好外联。4.汇报外联当天/次日向商场总经理/店长汇报每次外联的情况和外联成果。5.建立台帐外联当天/次日每次外联的对象、情况、结果等有关事宜建立台帐。6.财务手续外联前1-2日办理财务手续，申领财物。外联后1周内外联费用报销，办理财务手续。行政执法、突发事件等的公关工作程序日期时间工 作 步 骤1.现场即时接待事发第一时间遇到或接获通知后，第一时间赶赴现场接待或处理（若不在商场，立即联系、安排相关人员接待或处理）；了解来人及事件的有关情况；突发、紧急事件紧急处理。2.通知相关负责人主接待或参与当时了解情况后，根据职能部门对口归属管辖或事件类别，通知商场总经理/店长或相关部门负责人即时到场，作为主接待者、主指挥者现场指挥、处理事件或参与接待、处理事件。3.现场即时处理当时现场协调、处置相关问题；一般性问题或事件当场解决，重大事件、超越职权事项即时上报商场总经理/店长请求指示。4.上报请示事后第一时间接待或事情处理完毕后，第一时间将有关情况和结果上报商场总经理/店长；如需善后处理，可同时汇报处理意见、方案，并请求商场总经理/店长的进一步工作指示。5.善后处理规定期限内按相关要求和程序，遵照商场总经理/店长的指示，主动、积极处理、协调，直至圆满完成。6.总结反省事后一周内对于安全、媒体负面报道等重大突发事件，要组织、配合相关部门对事件发生的原因、处理过程、处理方案、处理结果等形成书面材料；协同相关部门经理/主管制订同类事件的紧急预案；组织或协助相关部门对有关部门人员或商场全体员工进行学习、反省；对于肇事者和相关责任人，按集团和商场的规章制度予以处理。来访、考察、会务等的接待工作程序日期时间工 作 步 骤1.领会精神接获通知1小时内/当日领会文件或领导通知接待的精神；汇报商场总经理/店长（如不知情），商定接待事项；确定接待日期、人物、规格、事由等重要事项。2.确定接待议程接获通知2小时内/当日确定接待会务组，落实各项工作责任人或接待人员；落实各项接待事宜；安排行政文员将接待议程下发给各责任人。3.保持联络接待前贵宾来访、考察及大型重要会务：保持与对方的联络；组织接待会务组、责任人或接待人员召开碰头会，每日/定期监控接待工作进度；大型会务需发邀请函的，提前10天发送邀请。4.接待前期准备提前2-3天接待专用财、物的申领与安排；安排专人落实接待用车、食宿、现场准备等事宜；召开最后一次会务组会议，协调、推进各项接待工作。提前1天安排专人落实接待专用礼品、食品和其他物品；检查各项接待工作是否准备到位。5.现场接待接待当天/数日亲自或安排专人全程、现场接待及接送安排；安排专人组织相关部门、人员清理现场等。6.结算费用接待结束当天/次日与相关单位结算费用；财务报销。7.答谢 接待结束一周内电话、邮件、手机短信等方式答谢嘉宾，增进情感；征求嘉宾意见、建议，以利今后改进、提升。8.建立台帐接待结束次日落实行政文员建立接待工作台帐。重要客户来商场购物的安排、协调工作程序日期时间工 作 步 骤1.了解情况接获通知1小时内/当日接获各级领导通知后，与客户联络，了解相关情况。对口条线外联单位或人员的购物，请示集团相关领导意见，按要求安排、协调购物事宜，并汇报商场总经理/店长。2.联系业务部门接获通知2小时内/当日联系业务部门寻求支持、帮助。客户有明确要求的，按客户要求联系相关厂商，初步洽谈商品种类及价格等。3.客户反馈厂商初步洽谈后有关情况及时反馈客户；根据客户需求调整或确定商品等。4.陪护购物接待中现场亲自陪护购物或安排专人陪护购物，帮助客户完成购物行为。5.售后服务客户要求期限内按客户要求落实送货上门、安装等售后服务；10日内联系客户，了解商品使用及售后服务质量等情况。6.结算费用售后一周内完成购物后，按领导要求或与客户商定的费用跟销售厂商结算；财务手续的办理。7.建立台帐售后建立外联工作台帐。政府、行业协会等组织的会议、活动的参加工作程序日期时间工 作 步 骤1.领会精神接获通知1小时内/当日领会文件或领导通知接待的精神；汇报商场总经理/店长（如不知情），商定有关事项，按总经理/店长要求、指示参加会议或活动；对口条线外联单位的会议、活动，及时请示集团相关领导研究，待决定后按指示参会或参加活动。2.填报资料接获通知2小时内/当日按有关单位发文的要求填报参会/活动资料、提供企业有关材料、办理会务费用等相关事宜。3.会议/活动前准备会议/活动前重要会议、重大活动：提前与会议/活动组织单位联系沟通，确定参会/活动的有关细节；保持与对方的联络；行程及交通工具等的安排、确定；若有集团领导或其他员工参加的，提前抵达会议/活动地点，做好后勤保障工作；领导若需发言，提前准备好书面文字、PPT等资料，并经领导审阅、确定；如需提供会务组，则提前上报；会议/活动期间，办公室/店长办或商场有关工作的妥善安排。4.参会/活动会议/活动期间组织准时参会。5.结算费用返回商场后履行财务报销手续。6.建立台帐活动结束后建立参会/活动工作台帐。7.宣传报道会议/活动结束一周内重要会议、重大活动特别是集团领导出席、发言的，需在事后撰写相关文章，并视重要性在第一家居内报内刊或社会媒体上公开宣传报道；领导发言文章及宣传报道文章、资料的建档。8.内部分享返回商场后视会议/活动的重要性，在商场相关层级会议、学习培训活动时，介绍、交流会议/活动重要内容、精神，与商场员工一起分享。外联名单的整理及公司资料的邮寄工作程序日期时间工 作 步 骤1.汇总、制作外联名册商场开业前至开业初期各部门经理/主管提供外联人员名单给办公室/店长办行政文员，确保姓名、单位、职务、地址等要素无误；行政文员汇总、制作整个商场的外联名册。2.补充、更新名册即时各部门经理/主管及时补充、更新外联人员名单给行政文员；行政文员更新整个商场的外联名册。3.每半年审核、修正每年6月、12月行政文员每半年打印一次外联名单，交商场总经理/店长及各对口条线部门经理/主管审阅、修正；商场总经理/店长、各部门经理/主管审阅、修正外联名单；行政文员根据商场总经理/店长及各部门经理/主管的审阅、修正，更新、完善整个商场的外联名册，并建档；商场外联名册如需提供给集团相关部门，按要求上报。4.公司资料的邮寄即时，按期次第一家居等公司资料，均按集团、商场总经理/店长以及商场有关部门的要求，安排行政文员寄送；行政文员建立邮寄工作台帐。公司内部接待工作程序日期时间工 作 步 骤1.了解情况接获通知1小时内/当日接到各级领导通知后，通过领导了解或直接联系来人：确定来人级别、人数及随同人员姓名、性别等基本情况；确定来人的飞机航班号或火车车次及抵达时间；确定来人的行程天数及主要行程安排等；了解来人在食宿、用车等方面的要求。2.落实接待接获通知2小时内/当日落实专人安排车辆接送；落实专人作好食宿安排；如需要，落实专人代订机车票；落实专人准备接待礼品（集团领导公关用）、物品（水果、茶水等）、所需资料等；如领导到本商场会晤当地领导、接待参观考察、指导工作等，安排专人提前一小时准备好会议室/接待室、参观考察等场所。3.现场接待接待期间落实专人作好现场接待；重要领导及需协调工作关系的亲自接待。4.后续工作接待后规定期限内领导有事后任务安排的，按领导的要求办理；若涉及费用，办理好费用的结算和财务报销手续。5.建立台帐接待后2日内安排行政文员建立外联工作台帐。4、文书工作：商场文件的起草、报审、发文工作程序日期时间工 作 步 骤1.起草文件需要时按商场总经理/店长的要求起草商场内部文件，或建议商场领导为加强商场管理等事项发文；按集团公司行文的规范和格式等要求起草文件。2.上报审阅文件起草的当日/次日文件上报商场总经理/店长审阅；根据商场总经理/店长的审阅意见、要求进行修改并定稿。3.发文、建档文件审定之日/次日业务文员负责发文，商场各部门经理/主管签收；业务文员将文件在商场办公区公示栏公告；业务文员建档文件。4.执行、监督文件下发之日起作为办公室/店长办负责人执行文件精神。监督、考核各部门经理/主管执行文件精神。各部门重要文件、资料的撰写、校审工作程序日期时间工 作 步 骤1.各部