理赔协谈及方法技巧课件.ppt

理赔协谈及方法、技巧,理赔协谈的概念：,所谓协谈指在理赔案件处理过程中出现拒付或非正常给付时，理赔人员根据保险合同(条款、特约等)、相关法律、法规，向被保险人、受益人或监护人等保险金权益人（统称客户）进行沟通、解释、说明拒付或非正常给付的原因，最大限度地达到让客户理解、接受公司理赔决定的目的；协谈同时应具备避免产生理赔纠纷、矛盾，消除或预防对公司不利影响，维护公司形象的职能，也是一项带有专业特色的客户接待、沟通技巧。,一、协谈的目的,二、目前全省协谈的状况,三、协谈人员的基本素质要求,四、常见难以应对的客户类型,五、常见拒付原因,六、协谈的方法,七、协谈过程中的一些技巧,九、协谈过程中的注意事项,十、协谈案例,八、协谈人员的心理疏导,协谈的目的,1、可以避免客户与公司之间产生矛盾或纠纷； 2、可以减少不必要的赔款支出； 3、可以减少投诉或投诉升级； 4、可以减少诉讼； 5 、通过有效的沟通可以让客户获得对公司的信任； 6、维护公司良好社会形象等。,一、协谈的目的,二、目前全省协谈的状况,三、协谈人员的基本素质要求,四、常见难以应对的客户类型,五、常见拒付原因,六、协谈的方法,七、协谈过程中的一些技巧,九、协谈过程中的注意事项,十、协谈案例,八、协谈人员的心理疏导,目前全省协谈的状况,1、协谈无力，协谈成功率或协谈效果不理想，达不到协谈的预期目的；2、各市分公司协谈成功情况差异较大；3、协谈的时效性掌握不够；4、协谈人员不知道如何与客户沟通；5、协谈人员素质技能参差不齐；,一、协谈的目的,二、目前全省协谈的状况,三、协谈人员的基本素质要求,四、常见难以应对的客户类型,五、常见拒付原因,六、协谈的方法,七、协谈过程中的一些技巧,九、协谈过程中的注意事项,十、协谈案例,八、协谈人员的心理疏导,1、爱司敬业，要有信心、耐心、恒心；,协谈人员首先要有较强的事业心和责任心，有充分的信心。如果思想上有怕与客户接触的抵触情绪则肯定没有好的协谈效果；其次，协谈时一定要有耐心，耐心听取客户的意见，耐心向客户解释，不厌其烦地说明。最后协谈工作是一项艰难的工作，不少客户不可能三言两语就可以打发的，除了具备相应的专业技能外，协谈也是一个反复的过程、是一个持之以恒的过程。,2，业务知识要熟练、精通；,业务知识包括保险合同条款、保险基本理论知识、理赔知识、以及可能涉及到的相关法律法规知识、医学知识等。只有将这些知识相对熟悉，才能充分与客户沟通，向客户解释、说明，及时应对客户提出的问题，体现出协谈人员的专业形象。,3，要有较强的口头表达能力、应变能力、敏锐的洞察能力。,协谈人员与客户沟通时意思要表达清晰，语言表达时前后不能有矛盾，更不要让客户误解，对于客户的误解应及时纠正。对于客户提出的歪理邪说要有随机应变的能力。协谈过程中对于客户的一言一行要有敏锐的观察力和较强的判断能力。客户发问时是否设置圈套，如有应及时避开回答。客户离座时、与他人私语时应密切观察客户的行为，判断客户的想法等。,一、协谈的目的,二、目前全省协谈的状况,三、协谈人员的基本素质要求,四、常见难以应对的客户类型,五、常见拒付原因,六、协谈的方法,七、协谈过程中的一些技巧,九、协谈过程中的注意事项,十、协谈案例,八、协谈人员的心理疏导,暴力倾向型,有备而来型,难以应对的 客户类型,感情用事型,固执已见型,无理取闹型,宣传扩大型,1、感情用事型：客户重感情，你态度谦逊一点他可能也软一点，你强硬他可能更暴躁，协谈过程中要重视与客户建立感情；2、固执已见型：难以听取他人意见，喜欢钻牛角尖，一根筋，此种类型的客户协谈时需要反复、长时间的过程；一步一步地降低客户的期望值。3、无理取闹型：带着闹的目的而来，想通过闹来获赔，这类客户应及时向公司综合部或办公室汇报，及时通过公安部门制止客户无理取闹；4、暴力倾向型：通过毁损公司物件，与公司人员发生冲特等手段让公司或理赔人员屈服，达到获赔的目的。理赔人员应注意自身的人身安全。一旦客户有过激行为及时报警；5、有备而来型：事先经过谋划，设计圈套到公司与理赔人员交涉；主要是提问一些带有所谓的问题，责问理赔人员，段章取义。这类客户与理赔人员交谈时携带有录音设备。6、宣传扩大型:这类人员利用自己的一些资源，通过媒体、网络来迷惑民众，其反映的事实一般是避重就轻，不实事求是。,第1、第2类型的客户协谈人员需要反复沟通，达到让客户接受的目的；第3、第4类型的客户除了协谈人员的协谈外，还要请公司与公安部门密切联络，必要时通过公安部门配合，达到阻止客户、降服的目的。第5、第6类型客户，一方面继续加强协谈，同时应密切注意客户的动态，如发现客户通过网络、媒体试图扩大影响，及时向公司领导汇报。,一、协谈的目的,二、目前全省协谈的状况,三、协谈人员的基本素质要求,四、常见难以应对的客户类型,五、常见拒付原因,六、协谈的方法,七、协谈过程中的一些技巧,九、协谈过程中的注意事项,十、协谈案例,八、协谈人员的心理疏导,常见理赔拒付原因,1、投保前已患病，投保时未如实告知；2、酒后驾驶、无（有效）驾驶证驾驶、驾驶无有效行驶证驾驶机车发生交通事故；3、重疾险中被保险人所患疾病非保险合同约定的重大疾病；4、意外险或包含意外伤害责任的险种，被保险人无意外伤害出险的证据；5、保单失效后发生保险事故；或保单生效（复效）在免责期内出险；,6、其它原因拒付：意外险中先出险后投保；医疗费用已由他人完全承担；意外险中职业超风险；合同约定的先天性、遗传性疾病为责任免除；投保前所患未治愈疾病；虚假事故资料；冒名顶替非定点医院诊疗打架、斗欧、犯罪等；,一、协谈的目的,二、目前全省协谈的状况,三、协谈人员的基本素质要求,四、常见难以应对的客户类型,五、常见拒付原因,六、协谈的方法,七、协谈过程中的一些技巧,九、协谈过程中的注意事项,十、协谈案例,八、协谈人员的心理疏导,1、选择好时间约见客户；,协谈并不是任何时间都合适，协谈时间应选择在公司客户相对较少、业务员也少的时间段。这样一方面有充足的时间接待客户，另外一方面可以避免其它客户或业务员的打扰，缩小影响范围。各分支公司可根据客户、业务员日常流量情况掌握协谈的时间，比如协谈时间可以选择在下午两点至三点时间为宜（一般上午客户偏多，业务员开早会等）。同时如有两个或以上的客户都需要协谈，预先约见客户可以避免两个客户同时到公司，避免两个客户同时协谈，互相干扰。,2、准备好协谈场所及必要的客户接待用品；,公司应有专用的客户接待室，室内应干净、卫生，与其它办公区域距离不要太远，且通过门、窗可以随时看到协谈场景（带有摄像探头则为最佳）；若没有专用客户接待室则协谈前一定要提前选择好协谈地点。协谈前应准备接待客户用一次性水杯、茶叶、烟灰缸（如有香烟也可以）、抽纸等；,3、准备好协谈时所需的资料、物品；,保险合同、条款、投保单；必要的笔、纸张、计算器、录音笔等；保险法，医学书籍等；理赔申请资料（复印件）介绍公司的宣传资料、近年来公司的客户量、理赔数据，典型案件宣传资料等；法院的典型案件判例等；,4、协谈前提前了解客户的相关情况（职业、家庭情况、社会背景、性格特征）；,协谈前可以通过业务员或调查人员在调查过程中已经了解到的信息，预先掌握客户的类型，职业、文化程度、家庭情况、社会背景、性格特点。客户是单独前往公司，还是有其它人一起陪同，陪同人员与客户是什么关系等。将这些情况提前了解后为如何协谈作好打算。,5、考虑好协谈计划,客户过来以什么样的方式或语言与客户拉近距离，从而进入协谈主题；客户可能会提出什么样的问题，协谈人员将如何应对客户的问题；协谈人员如何对客户发问；思考好要发问的问题。,6、用真诚、专业的语言讲解保险知识、条款内容、公司处理意见及处理决定的依据。,以自然的方式过渡到协谈主题；协谈过程中协谈人员应当以客观公正的态度协谈，言语应是不偏不倚（不要站在保险公司立场说话），相反可以站在客户的一面讲话，这样才能博取客户的信任。用专业知识与客户沟通，解释、说明保险条款内容，公司理赔决定的依据；向客户分析、说明不能正常给付的主要症结。协谈过程中要表现出对客户遭遇不幸同情与理解；不时疏通客户的情结，帮助客户分析，主动说出客户想要说的话；对客户提出的无理要求或过高期望要及时委婉拒绝；试探客户的最低期望；不时提醒客户不要听信他人蛊惑或轻信流言；不时调整协谈过程中僵局气氛。,7、协谈不单纯是协谈人员的事，对于特殊类型客户，可以通过公司的多个部门组织协谈。,如协谈过程涉及到业务员展业问题或其它销售人员的问题，则协谈人员应及时向公司部门领导汇报，由部门领导与销售部门负责人联系，销售部门应及时做好业务员的工作。,如客户有无理取闹、暴力倾向等应及时联系公司综合部门，做好防备或应激工作,一、协谈的目的,二、目前全省协谈的状况,三、协谈人员的基本素质要求,四、常见难以应对的客户类型,五、常见拒付原因,六、协谈的方法,七、协谈过程中的一些技巧,九、协谈过程中的注意事项,十、协谈案例,八、协谈人员的心理疏导,1、对于公司已掌握的证据，协谈前一定要保密，不要随意让客户知道，更不应让客户看到。,如果客户已经知道公司掌握的所有或部分证据，则客户一般会有针对性做好准备；协谈过程中要抓住客户的“软肋”。,2、协谈过程中随时记录客户陈述或反映的言语，特别是与公司已掌握的证据相矛盾或不一致的言语要记录，并让客户签名；,协谈过程中有时客户言词前后矛盾，或与公司掌握的证据不一致，这时如及时记录下来，要求客户签名确认将是重要的书证；如客户拒绝签名，则说明客户心虚，可以就此乘机转换话题。 协谈时可以一边记录一边录音。,3、对客户所提出的一些不影响理赔结论的观点或理由口头表示理解，但委婉明确表示不接受；并说明不接受的理由。,协谈、沟通过程中对客户所陈述的一些推理、推测性情况，或一些道听途说的案件，协谈人员口头表示可以理解，并作解释，但不接受客户的观点，并纠正其不正确的观念。,4、协谈金额要预先有目标、有底线，不要轻易突破预定目标或底线,因为协谈的最终目的是让客户接受公司预先制定的目标，目标的最终达成均体现在理赔金额上，协谈过程中一般要经过反复“讨价还价”的过程，对于金额从最初“起步价”到“成交价”不应相差太大，否则容易让客户产生对协谈人员和对公司的不信任感，失去协谈的真正意义和目的。对于协谈结果超出预期效果的情况下，协谈人员也应表现出很真诚，协谈结果来之不易。,5、协谈的依据主要是根据保险合同条款及相关法律法规，对于公司内部的一些参考资料或指引、指南只是内部掌握，不能向客户透露；,与客户协谈主要是根据保险合同条款，相关法律、法规进行沟通、解释。一些内部资料是作为理赔处理时的参考，不是与客户协谈的工具资料。就目前理赔处理方法情况而言，能够找到处理依据的基本都处理。客户本身是带着情绪，带着要理赔的目的来协谈，如客户知晓公司一些参考，可以无限假想与扩大。增加沟通难度。有“理不清，剪还乱”的局面。,6、对于少数特殊类型客户可以分层次协谈；不同的客户可以选择不同的理赔人员协谈；,对于一些客户可能需要反复、多次协谈。当协谈人员与客户协谈无实质性进展时，客户可能会要求找公司领导。说明客户有继续谈的愿望。此时可以通过客服经理、分管经理等分层的多次沟通。无论是最初的理赔人员还是客服经理，所有接待的人员口径必须一致，否则必定导致客户的不信任。在高级别职务的人员与客户沟通前，理赔人员应将案情、与客户沟通的情况及时与领导汇报。客户经过不同级别的领导分别接待后，其心理上会一种满足感，期望值一般会逐步下降。,7、充分利用客户信赖的人员；,客户经常会选择有社会经验的亲戚、朋友或当地村干部、有“影响力”的人物一起到公司进行协谈，这时协谈人员主要的协谈对象有可能不是客户本人，而是陪同客户一起协谈的人。如将陪同客户来协谈人员的工作做通，则其很容易反过来再客户的思想工作。相对来讲，客户走激端的可能性反而变小。,8、努力试探客户的期望值；,协谈过程中既要有与协谈主题无关的话题，以缓解协谈气氛，缓和矛盾，也要不时切入主题，试探客户的期望与客户的反应。为下一步的协谈做好准备。,9、主动提前预约客户到公司协谈，也让客户提前预约协谈人员；,每一协谈案件均应主动预约客户，如预约过程中客户表示不能按约定的时间来协谈，则提醒客户，待其要到公司协谈前提前一天通知协谈人员。,10、当客户表现出要投诉时协谈人员如何解释。,向客户说明只有理赔过程中工作人员有过失才是投诉的理由，否则投诉不能生效。公司有统一的服务热线95519；投诉不是解决问题的唯一办法，最终解决问题仍是协谈人员。,11、当客户不接受协谈，表示要求通过法律途径解决争议时。,向客户说明我们也愿意客户通过司法途径解决争议；诉讼也是有风险的，诉讼也是需要时间、精力、财力，不要盲目听从他人或律师的意见，不是只要诉讼法院就判决保险公司给钱；如果有争议法院也是倾向调解，为何不与保险公司协商处理？判决有适公平保险公司会上诉。,一、协谈的目的,二、目前全省协谈的状况,三、协谈人员的基本素质要求,四、常见难以应对的客户类型,五、常见拒付原因,六、协谈的方法,七、协谈过程中的一些技巧,九、协谈过程中的注意事项,十、协谈案例,八、协谈人员的心理疏导,1.自我心理疏导；,树立正确的工作观，协谈就是工作的一部分；自我调节；与他人或家人诉说协谈中的艰辛，分享协谈成功的快乐；以一颗宁静的心品味生活，一颗平常心对待得失，一颗感恩心笑看成败，一颗慈爱心面对众生，一颗顽强心直面挫折，一颗热诚心投入工作，如此才会收获快乐。,2.领导应有人文关怀,注重协谈结果，也应关注协谈过程；对于协谈人员在协谈过程中所经历的各种挫折，部门领导应当予以关心、表扬、鼓励，如有条件也应予适当物质奖励。,一、协谈的目的,二、目前全省协谈的状况,三、协谈人员的基本素质要求,四、常见难以应对的客户类型,五、常见拒付原因,六、协谈的方法,七、协谈过程中的一些技巧,九、协谈过程中的注意事项,十、协谈案例,八、协谈人员的心理疏导,1、对于有暴力倾向的客户不要单人协谈；2、对于暴力倾向型和无理取闹型客户应提前做好应激措施；及时向部门经理汇报，必要时公司应汇同销售部门、综合部门一起，甚至成立工作小组等。3、对于久谈无果的客户及时发出书面理赔通知书4、不要引导客户去寻找业务员在展业或服务中的瘕疵；5、对于有意通过媒体、网络扩大影响的客户应密切关注；,摆平才是水平搞定才能稳定,一、协谈的目的,二、目前全省协谈的状况,三、协谈人员的基本素质要求,四、常见难以应对的客户类型,五、常见拒付原因,六、协谈的方法,七、协谈过程中的一些技巧,九、协谈过程中的注意事项,十、协谈案例,八、协谈人员的心理疏导,九、协谈案例,1、王付林鸿寿年金、吉祥卡无证驾驶拒付，客户静坐公司协谈案。2、吉祥卡按出险时职业四级风险多次纠缠协谈案；3、张垛吉祥卡无意外伤害死亡拒付协谈案；4、北凌吉祥卡交通事故，意外与疾病共存协议给付协谈案。5、胡浩66鸿运不实告知拒付平安公司业务员不服参和协谈案；6、古贲康宁终身高血压不实告知客户大闹业务员协议给付协谈案,协谈案例一：交通事故无行驶证拒付协谈案,基本案情：被保险人王凤林，男，出生日期1955年10月10日。2006年2月24日投保我公司金色夕阳养老保险，基本保额4501元，年交保费5000.61元；2008年2月27日投保我公司金彩明天两全保险，保额17082.34元，年交保费10000元；2008年3月29日投保我公司安心卡一份，意外伤害保额70000元，交费150元。2008年12月6日驾驶三轮摩托车在海安县胡集镇撞到路边的电线杆发生交通事故死亡。2009年2月16日客户吴秀云向我司提出理赔申请。经调查被保险人所驾驶的三轮摩托车无行驶证。我司拒付上述保险合同意外伤害身故保险金。拒付后的受益人的情况：客户多次到我公司静坐，前后达十几次，到市分公司论理。,向客户明确说明保险公司拒赔的理由，打消客户要求理赔这一目的；一次次地纠正客户的不正确的观点；反复宣导我公司的单位性质，经营活动的规范性；多次暗示客户公司只能从人性化的角度适当作一点经济补偿，并说明不是理赔款。,协谈案例二：职业风险纠缠协谈案,被保险人景振华，男，出生日期1962年10月10日，海安县墩头镇双新村20组村民。2009年5月23日投保我公司吉祥卡一份，意外伤害保额70000元，趸交保费150元，指定受益人陈守平。2009年10月10日被保险人在海安县城东镇鑫来路88号锦达化纤厂房建筑工地从高处坠落，送海安县中医院救治无效当日死亡。2009年11月15日受益人（老板）向我司提出理赔申请。经调查本案被保险人出险时职业风险应为4级，故公司按4级风险进行理算，给付意外伤害身故保险金28000元。我司按四级风险给付后受益人不同意公司理赔结论，多次到公司进行交涉，打95519投诉，并到市分公司理论。,讲解吉祥卡保险条款及保险知识；说明被保险人职业风险对保险承保及理赔的影响；明确被保险人出险时的职业风险级别及确认被保险人职业风险级别的依据；因为案件的争议焦点为职业风险级别，向客户说明如果要否认、推翻被保险人出险时的职业风险级别要求提供安监部门的事故报告；通过理赔主管、客服经理、市分公司分管经理多层次协谈，客户最终接受理赔结论。,协谈案例三：未如实告知协议给付协谈案,基本案情：被保险人张圣芳，女，1964年9月9日生，海安县大公镇贲集村22组村民。2006年3月17日投保我公司康宁终身保险，基本保额11000元，年交保费990元。2010年10月4日被保险人因风湿性心脏病在海安人民医院救治无效死亡。2010年11月15日受益人向我司申请理赔。经调查被保险人于2008年9月2日在南通瑞慈医院住院治疗，病史反映“六年心脏病史”，未调查到投保前患病的其它依据。本案被保险人投保前应有心脏病史，但证据并不十分充分。在拒付不成功时与客户协商处理，在协谈过程中客户到业务员家中去闹事，并将业务员的猪舍墙推倒，锅盆砸坏，通过村委会调解。,通过受益人与业务员产生矛盾，一方面稳住业务员并对业务员进行教育，既要保护也要让其有压力；利用村委会干部，直接避开受益人，与村委会干部协谈；首先向村委会干部宣传保险知识，说明被保险人投保时有心脏病，并将调查到的病史资料给其看。村委会干部接受投保前被保险人有病这一事实；说明投保时应当如实告知被保险人的身体健康状况，将话题引到客户有过错这一点上；先让村委会干部接受公司处理意见，再去做客户的工作；,协谈案例四：未如实告知拒付协谈案,被保险人胡浩 ，男，16岁。1999年投保我公司66鸿运A保险，年交保费718元。2009年4月8日被保险人因白血病医治无效死亡。监护人2009年5月底到我司申请理赔。经理赔调查核实，被保险人系于投保前已患有骨髓异常增生综合征（慢性血液病），投保时未如实告知。故公司于2009年6月份予以拒付。 拒付后受益人不能理解，因受平安公司业务员唆使再次到公司交涉，坚决要求赔偿。其后直接委托平安公司业务员与公司交涉。其理由为：1、该保单已交费10年，投保时根本不懂保险是怎么回事，业务员也没有讲解保险条款；2、投保当时业务员就知道被保险人身体不好；3、如果保险公司不赔将采取对保险公司进行曝光、打官司等措施。,首先是对其进行保险知识的宣讲，投保的前提条件，即身体要健康，同时投保人及被保险人相关情况要如实告知；其次是投保过程，要有书面投保申请单，同时要亲笔签名确认；第三、理赔过程，即保险公司是按照保险合同条款及相关法律来进行处理的，某些事情不是仅凭个人口头就能说明得了的，必须凭一系列的材料来证明事实情况。沟通过程中了解不对劲投保人投保时经历过两个业务员。当时先投保66B，后来另一个业务员再来动员，将第一份保单撤了，重新投保66A。,将被保险人两次投保的投保单都查找并复印下来，两份投保单均未如实告知，同时两份投保单上均为监护人亲笔签名，且笔迹一致。 再次紧扣保险合同、保险条款针对受益人对受托人进行解释。首先保险投保的要求及投保规则这么多年来一直没有改变，均要求投保人如实告知，并不是投保人所想象的那样，过去投保要求宽松，现在要求严格。其次，投保时业务员知道被保险人身体有病是没有依据的，两个不同的业务员都去做保险，结果两份投保单上均没有如实告知，这只能说明一个问题，是投保人当时未如实告知，而不是业务员知道被保险人患病还为其做保险。对于客户扬言的要进行曝光等言论，我们也应积极引导，曝光不是解决问题的方法，同时也不是要曝光就曝光的。最终客户接受拒付退还保费的理赔处理结论。,协谈案例五：安心卡猝死拒付协谈案,被保险人童道德，男，出生日期：1944-7-14，2010年8月16投保我公司安心卡，意外伤害保额70000元，交费150元。2010年11月17日早晨在家上厕所时倒地死亡。出险后第二天（11月18日）业务员向我公司报案。当日调查人员到被保险人所在地调查，认定无意外伤害死亡的依据，寄发死亡鉴定通知书，受益人未作死亡原因鉴定。2010年12月23日向我司提出理赔申请，予作拒付处理。拒付后受益人不接受公司结论，母女数次到我公司来交涉，在公司哭泣。,向客户讲解保险合同的责任范围；被保险人无意外伤害死亡的客观事实依据；保险公司也协助受益人可以通过什么途径来确认被保险人死亡原因；保险公司的企业性质、经营情况；反复不断地举例说明，打消客户获赔的愿望、劝说客户；,