客户管理ppt课件任务三客户分层管理.ppt

任务三学习目的,了解客户的分类 确定核心客户制定客户导向的营销政策大客户分析,一、 客户的分类,1、按照客户价值性分,ABC分类,一、 客户的分类,1、按照客户价值性分,一、 客户的分类,1、按照客户价值性分,一、 客户的分类,2、按客户忠诚度分,一、 客户的分类,2、按客户忠诚度分,一、 客户的分类,3、价值分类法,内在价值类,外在价值类,战略价值类,二、 核心客户的管理,1、核心客户的选择,什么是核心客户,高度满意和忠诚,利润贡献大,二、 核心客户的管理,1、核心客户的选择,什么是核心客户,高度满意和忠诚,利润贡献大,二、 核心客户的管理,1、核心客户的选择,顾客忠诚与利润的关系,二、 核心客户的管理,1、核心客户的选择,顾客忠诚与利润的关系,二、 核心客户的管理,1、核心客户的选择,满意与顾客忠诚的关系,美国汽车制造业：90%的客户满意率，而再次购买率仅30%-40%。施乐公司的调查显示：完全满意的客户在调查之后18个月内的再次购买率是满意的客户的6倍。,二、 核心客户的管理,1、核心客户的选择,满意与顾客忠诚的关系,美国汽车制造业：90%的客户满意率，而再次购买率仅30%-40%。施乐公司的调查显示：完全满意的客户在调查之后18个月内的再次购买率是满意的客户的6倍。,二、 核心客户的管理,1、核心客户的选择,满意与顾客忠诚的关系,琼斯、赛塞：两者的关系受行业竞争状况的影响。,二、 核心客户的管理,1、核心客户的选择,满意与顾客忠诚的关系,琼斯、赛塞：两者的关系受行业竞争状况的影响。,二、 核心客户的管理,1、核心客户的选择,如何选择核心客户？,重视本企业产品和服务,对本企业忠诚的客户,最能使企业赢利的客户,值得本企业重视的客户,二、 核心客户的管理,1、核心客户的选择,如何选择核心客户？,重视本企业产品和服务,对本企业忠诚的客户,最能使企业赢利的客户,值得本企业重视的客户,二、 核心客户的管理,2、核心客户的特点,销售任务的贡献度大,本企业的业务依存度高,合作关系稳定，推动公司业务,花费更多的精力维护客情关系,公司发展目标一致，形成联盟关系,二、 核心客户的管理,2、核心客户的特点,销售任务的贡献度大,本企业的业务依存度高,合作关系稳定，推动公司业务,花费更多的精力维护客情关系,公司发展目标一致，形成联盟关系,二、 核心客户的管理,3、核心客户的管理,开展定期调研，时刻关注客户需求,针对客户需求大造核心流程,提供丰富差异化的服务内容,同核心客户建立战略联盟,建立学习型关系,提高客户忠诚度,二、 核心客户的管理,3、核心客户的管理,开展定期调研，时刻关注客户需求,针对客户需求大造核心流程,提供丰富差异化的服务内容,同核心客户建立战略联盟,建立学习型关系,提高客户忠诚度,三、 客户的销售策略,1、促使客户采购的要素,了解,需要并值得,相信,满意,三、 客户的销售策略,1、促使客户采购的要素,了解,需要并值得,相信,满意,三、 客户的销售策略,2、两种客户销售策略的比较,以产品为导向的营销策略,以客户为导向的营销策略,（只能让客户了解产品）,三、 客户的销售策略,2、两种客户销售策略的比较,以产品为导向的营销策略,以客户为导向的营销策略,（只能让客户了解产品）,三、 客户的销售策略,2、两种客户销售策略的比较,以产品为导向的营销策略,以客户为导向的营销策略,三、 客户的销售策略,2、两种客户销售策略的比较,以产品为导向的营销策略,以客户为导向的营销策略,三、 客户的销售策略,3、客户营销策略,介绍和宣传产品,挖掘和引导需求,建立互信,超越期望,三、 客户的销售策略,3、客户营销策略,介绍和宣传产品,挖掘和引导需求,建立互信,超越期望,三、 客户的销售策略,3、客户营销策略,费用,时间,客户覆盖面,三、 客户的销售策略,3、客户营销策略,费用,时间,客户覆盖面,四、 大客户销售策略分析,1、大客户特征,采购对象不同,采购金额不同,销售方式不同,服务要求不同,四、 大客户销售策略分析,1、大客户特征,采购对象不同,采购金额不同,销售方式不同,服务要求不同,四、 大客户销售策略分析,2、大客户资料收集,收集客户资料,竞争对手的资料,项目的资料,客户的个人资料,四、 大客户销售策略分析,3、影响销售的六类客户,