物业管理典型案例课件.ppt

1,2022/12/9,物业管理典型案例分析,李静君,2,2022/12/9,一、前期物业管理案例,案情介绍：,南山某小区的物业管理公司是开发商的全资子公司，理所当然的承接了开发商的物业进行管理。业主入住之后，对物业管理公司的物业管理收费标准和服务标准等问题多次提出质疑，而该物业管理公司也多次向业主大会提出该项目严重亏损，意图提高物业管理费，双方僵持不下。业主与物业管理公司的矛盾愈演愈烈，业主终于解聘了原物业管理公司。,3,2022/12/9,案例分析：,从以上的案情介绍可以看出，造成最后业主与物业管理公司相互不理解以至最后解除合同的直接原因是物业管理公司与业主之间始终缺乏双方认同的物业收费标准和服务标准。,4,2022/12/9,1、根据物业管理条例第二十四条： 国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。本案例中，物业管理公司是开发商的全资子公司，理所当然承接开发商的物业进行管理是不正确的，应当通过招投标的方式选聘物业管理企业。,5,2022/12/9,2、根据物业管理条例第二十一条： 在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。在本案例中，虽然物业公司“理所当然”接管了该物业，也应与开发商签订书面的前期物业管理服务协议，明确物业管理事项、服务质量、服务费用、双方以及小业主的权利和义务等内容。,6,2022/12/9,3、根据物业管理条例第二十五条： 建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。本案中业主入住后对物业管理公司的收费和服务标准产生质疑，设定物业管理公司服务达到合同规定标准，那么可见，在买房前期业主没有清楚地了解前期物业管理服务的相关内容，而造成与物业管理公司的矛盾。因此，开发商应在与物业买受人签订买卖合同中包含前期物业管理服务相关服务约定。业主应依法接受前期物业管理合同内容。,7,2022/12/9,4、本案中显示业主大会已经成立。 既然物业公司与小业主之间对物业费和服务标准之间存在很多纠纷，业主大会成立后签订物业管理委托合同时，物业管理公司应利用这一时机与业主大会沟通相关事宜。物业管理公司可以根据业主大会要求的服务标准给出相应的服务和相应收费；如双方确系分歧很大，也可以通过招投标的方式重新选聘物业公司。,8,2022/12/9,启示与思考：,1、前期物业管理，建设单位应通过招投标的方式选聘物业公司，并与物业管理公司签订前期物业管理服务合同，相关条款应在销售合同中与买受人明确约定。这是物业管理条例第三章前期物业管理明确规定的内容。从事前期物业管理的物业管理企业应认真学习并严格按照相关条款操作。,9,2022/12/9,2、销售合同中明确的物业管理服务条款，应包括服务内容、标准、收费、违约责任等主要部分。避免因业主买房时对物业管理相关内容不清晰，业主入住后对物业公司的服务收费等事宜产生质疑，产生不必要的矛盾。,10,2022/12/9,3、首次业主大会，签订物业管理合同时物业公司应与业主大会做好充分的沟通，明确物业管理合同的条款。4、物业公司要根据服务内容、服务标准来确定服务收费。条例颁布以后，建管分开，开发商与物业公司各自独立经营是市场化的必然，物业公司必须靠自身实力才能赢得市场。,11,2022/12/9,胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步。于是，胡女士找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。,案情介绍：,二、因新买房屋漏水业主拒交物业管理费,12,2022/12/9,胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费等。 开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。,13,2022/12/9,物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。,14,2022/12/9,处理情况：,由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不十分肯定自己的行为是否合法。于是，三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议：三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下年度的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本年度供暖费。,15,2022/12/9,案例分析：,胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。 合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外。,16,2022/12/9,开发商、胡女士、物业管理公司三者存在的债权、债务关系：1、开发商与胡女士之间存在房屋买卖合同关系，因为房屋质量问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务；2、胡女士与物业管理公司之间存在物业管理合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物业公司负有债务；,17,2022/12/9,3、关于供暖费的问题，一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管理公司负有债务；4、开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合当事人互负到期债务的条件。,18,2022/12/9,最终的解决方案的产生也是依据法律做出的，相关法律规定：债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。在物业管理公司同意的情况下，胡女士可以将自己对物业管理公司所负有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业管理公司支付物业管理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。 本案中，因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当，所以胡女士自己还要交纳供暖费。,19,2022/12/9,点 评：,本案中各方对于债务都没有争议，分析清楚各自的关系后履行各自的义务能够节省时间和金钱，物业管理公司和开发商一般是两个独立的单位，如果希望减少不必要的财务转换环节，例如用实测面积后发生的退款冲抵物业管理费是完全可以的，但是不要忘记事先协商一致，以免日后无法说明白。,20,2022/12/9,三、物业管理交接问题纠纷,案情介绍：,某小区于2000年初竣工交付使用，时至2003年11月30日，均由甲物业管理公司提供物业管理服务。2003年8月24日，新换届产生的小区第二届业主委员会根据业主代表大会的授权，做出重新选聘物业管理企业的有关决定。2003年9月1日，新一届业主委员会向市房管局交了换届选举的资料备案。10月14日，完成备案。,21,2022/12/9,2003年9月经选举产生的业主委员会就小区“下期物业管理企业是否同意通过公开招投标方式予以选聘”的事项向小区业主书面征询意见。据业主委会统计，小区内有75%的业主表示通过，通过了法定的2/3投票权。该业主委会委托一家咨询公司对该小区的物业管理公开招投标，并在媒体上发布了招标公告。先后有包括原物业管理企业甲在内的3家物管企业参加了本次招标。11月16日，经招标专家评审小组综合评定，乙物业管理公司中标。依据中标结果，业主委会与乙物业管理公司11月20日签订了物业管理服务合同，合同期限由2003年12月1日至2005年11月30日止。,22,2022/12/9,业主委会签订合同后向原小区物业管理单位发函要求其在2003年11月30日零时前向业主委会移交有关物业管理资料及物业管理用房等。自此，小区一系列矛盾和问题开始显现出来。对于业主委会提出对甲物业管理企业移交管理资料和管理用房的要求，甲以种种理由未予执行；对于新选聘的乙物业管理公司提出的与甲物业管理公司进行有关管理交接工作，也遭拒绝。,23,2022/12/9,乙物业管理公司为履行合同准备强行进入小区进行管理交接，由于受到小区部分业主强烈抵制未能实现。小区内部分业主认为业主委会在组织选聘物业管理公司的行为、程序和合法性上有异议，并提出了业主委会在维修基金的管理、使用上存在诸多问题，从而强烈抵制新选聘的物业管理公司进入小区实施管理服务。由此出现了存在于业主委会、新老物业管理企业和部分业主之间的错综复杂的纠纷矛盾。,24,2022/12/9,案例分析：,1、根据物业管理条例第十一条第三款：业主大会有选聘、解聘物业管理企业的权利。第十二条：业主大会作出的决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘、解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持股票权2/3以上通过。第十五条：业主委员会是业主大会的执行机构，履行的职责有，代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。,25,2022/12/9,在本案例中，业主委员会能从大局出发, 遵循物业管理条例的规定, 并未擅自作出选聘物管公司的决定, 而是在重新征询了全体业主的意见之后, 在小区内有75%的业主表示通过，通过了法定的2/3投票权的情况下，运用公开招投标方式选聘物业管理企业，在程序和合法性上并无异议，这一方式值得提倡和认可。,26,2022/12/9,2、根据物业管理条例第三十九条：物业管理服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和本条例第二十九第一款规定的资料交还给业主委员会。物业管理合同终止时，业主大会选聘了新的物业管理企业的，物业管理企业之间应当做好交接工作。第三十四条规定，一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理，并要通过招投标的方式选聘物业管理企业。因此，在本案例中，业主委员会与新选聘的物业管理企业签订合同之后，要求原物业管理企业在一定时间内进行资料移交和管理用房移交，是合法行为。甲物业管理应该尊重业主意愿和公开招投标的结果。,27,2022/12/9,3、乙物业管理公司坚决履行合同的精神能够理解，但必须要从小区稳定出发和今后对小区的管理来考虑，冷静处理出现的矛盾，避免过激行为。4、部分业主提出业主委会在组织物业管理单位选聘过程以及维修基金使用管理上存在问题，应按照民事诉讼案件中“谁主张，谁举证”的原则，列举证据材料，既可向有关部门提供，也可通过司法途径加以解决，而不应通过阻挠交接的方式来解决。,28,2022/12/9,点 评：,目前，类似该小区物业管理的交接问题在物业管理行业中已是屡见不鲜。根据现在的相关规定，旧的物业管理公司退出去，新的物业管理公司才能进来。但物业管理条例的出台，却没有对物业管理的交接问题有具体要求。因此，在地方法规或配套措施中，应明确设立物业管理退出机制如何落实到位的具体措施；同时政府部门及主管部门也要多为业主及物业管理企业考虑，加快解决物管公司退出的问题。,29,2022/12/9,四、私自安装飘出式防盗网,案情介绍：,某小区建成时间为1998年。由于小区业主入住时间早，小区业主刚入住时，小区还没有完全建成。加上小区地处偏远，早期入住的业主出于安全考虑，家家户户安装了防盗网，部分居民为了扩大家居的实用空间，又把防盗网安装在了窗外。由于小区还没有完全竣工，当时的物业管理公司也没有对此事加以劝阻，致使该小区随意安装防盗网现象严重。2002年该小区原物业管理公司因管理不善撤出，新的物业管理公司接管了该小区的物业。此时该小区的入住率已达到了30%。私自安装防盗网的趋势有一发不可收拾之势。,30,2022/12/9,物业管理公司刚接管该小区时，就发现该小区由于部分业主私自在窗外安装防盗网，已经严重影响了该小区的整体美观及原有环境，而没安装防盗网的业主也怨声载道，刚进住还没来得及安装防盗网的业主有的也想效仿，也准备私自安装防盗网。如果此趋势不尽快加以制止，将一发不可收拾，任由其发展下去小区环境将无法治理。对此，公司物业管理人员在刚一接手此小区物业时就召开专门会议，讨论此事，争取在最短的时间里解决此事，恢复小区原有风貌。,31,2022/12/9,解决方法：,1、小区已竣工四年之久，楼体已经不像刚建成时那样干净，经过风吹雨林外墙已经需要再粉刷。2、由于小区业主私自安装防盗网现象严重，楼体外观已经失去了原有的风貌，高低不平的防盗网使整个楼体十分难看，使小区整体形象受损。3、小区入住率才达30%，及时控制新进住及还未进住业主私自安装防盗网现象还来得及。,32,2022/12/9,4、本小区周围建的全是高档社区，整体形象美观大方，与本小区形成鲜明的对比，使本小区整体形象大打折扣，房价也有相应影响。5、由于小区周围高档社区的相继建成，及市政道路的修建，小区房价成上涨趋势，有不少业主想将房屋卖出，但小区环境也影响房屋的出售。,33,2022/12/9,1、考虑到业主会在楼体外安装防盗网，是出于安全考虑，担心小区会出现治安问题，因此，我们首先加强了小区的治安管理，增加保安数量，并实行24小时治安巡逻，给业主营造一个安全的生活空间。2、制定楼体外墙粉刷方案，并告知业主，希望那些已经安装防盗网的业主能在楼体粉刷前将防盗网自行拆除。那些准备在楼体外安装防盗网的业主能够放弃安装。3、在小区公共位置张贴宣传海报，向业主宣传要爱护小区公共环境，不要在楼体外安装防盗网，把本小区的整体形象和周围小区的形象做对比，让业主晓以利弊，以此种形式对小区全体业主加以劝阻。,治理小区业主私自安装防盗网的方案：,34,2022/12/9,1、对于新进住的业主：（1）制定物业管理公约，在公约中的有关用户守则中要明确规定，禁止业主私自在楼体外安装飘出式的防盗网，并在物业交付使用时让其签订管理公约，并以管理公约为依据制止此类行为。（2）制定完善的装修管理措施。该公司在公约中制定了完善的装修管理制度。要求每位新进住的业主在装修前必须向管理公司提出装修申请，办理装修审批手续。该公司在按章审批装修项目时向业主重申有关规定，并向装修单元的业主征收一定数额的装修保证金。如果业主在装修期间违反装修规定，管理公司有权在装修保证金中扣罚。,对小区业主实行分类劝阻原则，具体办法如下：,35,2022/12/9,（3）说服教育。对于新进住的业主因不了解或不重视有关管理规定而出现的违章情况，本物业公司工作人员尽可能通过说服教育的方式向业主晓以利害，说服业主放弃违章的装修方案，以维持良好的管理关系。本公司的方针是对新进住的业主能说服的力求说服，实在不得已时才采取处罚措施。（4）禁制措施。对新进住的正在违章装修的业主，管理公司经反复说服教育不果，可以根据管理公约的规定，暂停对该单元的供电、供水，令其违章装修无法继续下去。,36,2022/12/9,（5）强制拆除并扣款处罚。对于新进住的执意要非法违章安装飘出式防盗网的业主，管理公司经过说服教育、扣留押金、暂停供电（水）等方法仍不奏效时，可以视情况决定是否通知城管部门，根据当地有关法规依法拆除其违章飘出的防盗网，并从装修保证金中扣除因此而产生的费用。,37,2022/12/9,2、对已经入住的业主可采取：（1）对于已经进住但还未私自在楼体外安装飘出式的防盗网的业主，我们采取上门拜访的形式让其签署物业管理公约，对不签公约的业主我们通过耐心的解释让他意识到个人既有享受公共设施的权利，也有维护公共利益的义务，做到晓之以理，动之以情，劝其签署。,38,2022/12/9,（2）对已经进住并已经在楼体外安装飘出式的防盗网的业主，首先对其进行说服教育。本物业公司的工作人员通过上门拜访的形式，对小区业主加以劝阻。我们上门拜访并告诉他们小区的安全是有保障的，由于他的行为已经严重影响了小区的整体形象，再加上与周围高档社区对比，已经使本小区物业受到了一定的贬值，损害了他自己及其他业主的利益。其次，告诉他，要实在放心不下小区的治安情况，可以将防盗窗改安装在阳台以内，不影响室外环境，力争让其自己将安装在楼体外的防盗网拆除，并劝其签署物业管理公约。,39,2022/12/9,（3）强制拆除。对于已经进住的违章安装飘出式防盗网的业主，管理公司经过说服教育等方法仍不奏效时，可以视情况决定是否通知城管部门，根据当地有关法规依法拆除其违章安装的防盗网。 通过上述方法，对于新进住的业主违章安装防盗网的现象已经得到了有效的抑制，对于已经安装防盗网的业主，通过本公司的说服教育，已有陆续拆除的效果，小区环境已得到明显的改善。由于本公司对小区公共环境好坏的利弊加以宣传，环境治理得到了大多数业主的支持，小区管理已进入正规化。,40,2022/12/9,五、未办理收楼手续擅自入住,案情介绍：,2004年7月15日，1#2207业主王某由于房屋质量问题一直与项目公司存在争执，并且从销售员手中拿到了户门钥匙一把，私自更换户门锁芯，未办理收楼手续擅自入户居住。2004年10月中旬，1#2107业主电话报修物业前台，发现自家厨房顶部有大量水渗出。通过对2207水表处检查，判定为2207业主私自拆掉自来水表，改成直接供水，引致漏水。 该业主未按正常流程办理收楼手续，侵害了公司利益。,41,2022/12/9,可能原因分析：,1、销售员未经许可，为个人利益，擅自将钥匙交给业主；2、由于业主未办收楼手续，未能领到水卡，采取拆除水表供水，造成漏水；3、房屋存在质量问题，业主拒绝按正常流程收楼等。,42,2022/12/9,建议解决办法：,1、由管理部协调，房屋质量按其要求维修完毕后必须收楼；2、加强对销售员借钥匙的管理，出现借钥匙不还的情况时立即知会项目公司领导并更换锁芯；3、不激化矛盾，供水问题在其房屋未维修完毕前业主可通过管理IC卡买水。4、其他部门给予的配合和领导的支持等。,43,2022/12/9,六、屡次停电造成大量业主投诉,案情介绍：,1、2004年10月8日下午14时36分，小区突然停电，经管理部与供电局抢修热线联系，确认属该地区高压线路故障，答复抢修后再恢复供电。17时32分，小区恢复供电，但没想到2分钟左右，小区再次停电，物业管理公司立即向供电局交涉，答复为高压线多点接地，该辖区全部停电，供电局正组织人员进行抢修，但具体供电时间不能确定。由于正值小区业户下班高峰期间，该小区属高层建筑，停电已影响到业户的正常生活。,44,2022/12/9,为敦促供电局尽快维修，物业管理公司积极与供电所联系，并积极关注高压线路抢修进程。22时46分，小区恢复供电，物业管理公司工程人员立即恢复小区照明，开启电梯，保证居民用水。2004年10月9日凌晨0时20分，小区又一次停电，物业公司再次与供电局沟通，答复此前供电为试运行供电，凌晨4时15分左右，供电局又试运行供电，凌晨5时22分，再次停电。10月9日12时15分，小区供电恢复正常。,45,2022/12/9,2、2004年10月19日15时25分，某市政施工人员在7号楼南侧进行园林施工时，挖断进入小区电缆。管理部立即与该施工单位及项目公司联系，并迅速通知供电局到场抢修。21时18分，供电局抢修完毕，小区供电恢复正常。3、2004年10月23日上午9时25分，管理部接供电局双桥抢修队通知，因对线路进行检修，半小时后进行停电，停电时间约5小时。管理部即出通知告示业主，但因通知时间过于仓促，业主大量投诉。,46,2022/12/9,4、2004年11月1日，该小区又突然停电，管理部紧急与供电局联系，得知为高压检修。停电时间为8：0017：00。由于该小区为施工用电，供电局未进行专门通知，故管理部未事先通知业主。5、2004年11月8日下午15时20分，小区再次停电，经管理部与供电局联系，停电原因为高压电线杆被撞断，造成该线段全部停电。20时28分，小区供电恢复正常。,47,2022/12/9,造成的影响：,1、频繁的停电给业主正常生活带来极大的影响，小区业主在停电期间基本处于无水无电的生活状态；2、由于正值物业管理费、供暖费催收阶段，频繁的停电极大地影响了该小区的收费率；3、业主对小区迟迟未开通双路供电深表愤怒，扬言通过法律诉讼项目公司的违约行为。,48,2022/12/9,可能原因分析：,1、由于该小区属单路供电，遇到突发性故障时没有备用电源； 2、由于该小区为非居民用电，供电局在检修等情况下一般不会专门通知。,49,2022/12/9,建议解决办法：,1、停电时，管理部应第一时间向供电局咨询停电原因，并告知业主；2、启动关于停电的紧急预案，解决因停电造成的电梯困人、停水、无公共照明等具体问题；3、加强与供电局的沟通，涉及计划停电时，应充分考虑该小区实属居民用电的特殊情况，给予提前通知；4、敦促项目公司尽快与相关单位协调，开通双路供电。5、其他部门给予的配合和领导的支持。,50,2022/12/9,七、标识不全引起的投诉,案情介绍：,1、2004年7月19日20：00左右，某小区6号楼某业主朋友张某驾车到小区接人，由于此地灯光较暗，破损的方井盖上未做明显标识，张某在上车时不慎将右脚葳伤。当时事主认为没事，忍痛开车回城。次日，事主到北京协和医院诊断为右脚第五趾骨骨折。2004年12月6日，事主以物业管理公司未对管理区域内公共设施进行有效维护和管理给他人造成伤害为由，将物业管理公司告上法庭。,51,2022/12/9,2、2004年8月9日22：15分左右，该小区1号楼某业主回家时，看到1#楼后门有灯光，便欲从此门进入，由于此门当时未贴防撞条，业主也未看清“消防紧急通道，非紧急情况请勿开启”标识，业主撞在玻璃上，造成鼻梁骨骨折。由于业主为北京电视台较为知名的主持人，北京晚报对此事件予以了不客观的报道。,52,2022/12/9,可能原因分析：,1、标识不请，未给客户以明确指引；2、地面方井盖破损，未及时修理，物业接管小区施工管理存在不足；3、物业从业人员对管理区域存在的安全隐患未引起足够的重视等。,53,2022/12/9,建议解决办法：,第一起事件，物业公司搜集足够证据，予以反诉；第二起事件，安抚好业主，避免事态扩大；1、提高物业从业人员的观察力，发现隐患及时处理，不能处理应采取预防性措施；2、加强公共区域的巡视、维护、管理，加强已接管小区公共区域的施工管理，与施工单位签订“施工安全责任保证书”。3、其他部门给予的配合和领导的支持等。,54,2022/12/9,八、房屋租赁纠纷,案情介绍：,2004年7月2日19时，1号楼1708业主李先生到物业管理部开据证明，要更换门锁，经核实，刘先生确为1号楼1708业主，于是正常办理手续，安全员对业主请来的开锁公司员工进行登记放行。随后，几位自称是1号楼1708的租户又请来一开锁公司，也要物业管理部开据证明，进行开锁，经查，这几位不是1号楼1708的业主，未给予办理手续。,55,2022/12/9,为此，租户进不了房间便与1708业主发生争执，具体原因是业主认为租户没有按合同交付房租，并把屋内物品带出房间，同时，业主请安全员到场作证。经管理部与三间房派出所多次进行调解，最后双方达成的共识：业主把房门打开，租户先将其个人衣物及日用品带走，此过程由民警当场确认，并且租户写下书面证明，其它事宜改日处理。 2004年7月3日22时10分，经警方调解， 1708业主与租户将物品完全分开，租户搬出小区，此过程由安全员跟进做记录备案。,56,2022/12/9,可能原因分析：,租户没按时交房租，从而引发业主与租户间的民事纠纷。,建议解决方法：,1、业主与租户所签合同未经物业及相关单位备案，且属于民事纠纷，物业公司不便介入，但可以进行调解。2、提示业主如将房屋租赁，应到相关单位备案，不要私下签定合同；避免出现类似纠纷等。,57,2022/12/9,九、安全员夜间私自进入女生宿舍,案情介绍：,2004年1月14日凌晨3时05分左右，某大学5612室王同学洗完澡后回房间时，发现房门虚掩，感觉异常，因其去洗澡间时门已锁上，推开房门时发现一身高1.70左右可疑男子，上穿灰白色夹克，下着深色西裤，脸削廋，眼睛较大，头发短，眉毛浓。该男子发现有人进来，对王同学说：你不要害怕，我不会伤害你的。随即闪身进入阳台，王某见状即将阳台门反锁，同时跑下楼向保安求援。公寓5号楼3单元巡逻外保保安员杨某接报后即向外保队长求援，同时奔向出事现场。当保安员到达现场时，该可疑男子已借机逃走。,58,2022/12/9,2004年1月14日下午17时左右，该小区高级安全主任接报后，感觉事情重大，即到大学生公寓5号楼现场进行调查。据当事人胡敏反应，该可疑男子她曾多次见过，为物业部人员。由于王某当晚20：00要离开公寓回家，就与当事人交换了联系电话。19：40分，王同学到管理部值班室办理退房手续时，认出李某某即为当晚进入她房间的可疑男子，即用电话通知主任。 主任报接后即找李某某谈话，但据外保保安反应，李某在为王某办完退房手续后即离开公寓，一直未回公寓值班。后多次联系，仍未能联系上。由于事关重大，主任即向公司安全经理，管理部经理汇报了此情况，同时向派出所专区民警作了通报。,59,2022/12/9,造成的影响：,1、事件当事人指证是物业公司工作人员，影响公司员工形象；2、由于正值学生放寒假，李某某在值班时掌握了所有学生宿舍的钥匙，不排除在之前有进入其它房间的可能，学生存放在宿舍的财物安全不能得到保障等,可能原因分析：,1、李某某由于管理公寓时间较长，对公寓情况较为熟悉，见学生放寒假，准备盗窃学生财物；2、该学生当晚1人在5612宿舍留宿，李某某准备对该女生进行性侵犯等。,60,2022/12/9,建议解决方法：,1、由于该员工严重违反公司规定，予以立即辞退；2、向派出所通报情况，寻求公安机关支持；3、由于事发时学生尚未开学，其它学生宿舍财物损失无法统计，暂扣李某某工资及年终双薪和年终奖等； 4、加强钥匙管理，建立钥匙使用登记制度及制约机制；5、加强员工的思想教育及管理，确保员工思想的纯洁性等。,61,2022/12/9,十、售楼部复印机被掉包,案情介绍：,2004年7月6日上午10时30分，售楼部门前来了一辆白色松花江面包车，从车上下来两个人，自称是为售楼处维修复印机的，当值安全员刘某没有查证也未登记车牌号，也未向上级汇报，就离开岗位去咨询有关人员，结果查无此事。当刘某回来时，复印机已被抬至售楼部门口的路边，于是刘某又上前去问，是谁让他们搬的，这两个人不耐烦地说：“你们怎么这样麻烦，搬的时候你们售楼部的人都看到了，是办公室两个女的让搬的。”,62,2022/12/9,刘某对此没有在意，因为售楼部领导一句话物品就可放行的事常有，所以刘某就放行了。当车开动还没有远走的时候，刘某感觉不对，就给办公室主任打电话，结果也说无此事，即安排人开车堵截，但没追上。管理经理及项目公司领导等接报后及时赶到现场，并报警，当地派出所对案件立案侦察。,63,2022/12/9,造成的影响：,1、被盗物品价值高；2、严重影响物业公司的形象。,可能原因分析：,1、据安全员反应，由于售楼部人员不配合，物品放行制度一直未能得到有效落实；2、安全员工作麻痹大意，警惕性不够；3、安全员对本身工作性质认识不够，发现问题不及时上报，随意脱岗等。,64,2022/12/9,建议解决方法：,1、向公安机关报警，由警方对此案进行调查；2、由安全组对售楼部进行一次全面的安全检查；3、严格执行物品放行制度；4、安全员对于物品放行特别是大件、贵重物品要认真查证验证，核实后放行。5、其他部门给予的配合和领导的支持：6、要求售楼部工作人员对安全员的工作给予配合等。,65,2022/12/9,十一、保安“殴打”女业主事件,案情介绍：,2004年8月2日下午17点40分左右，小区某女业主在6号楼大堂玻璃门上张贴关于东区施工噪音集会的海报，为维护小区的整体环境，确保小区的干净整洁，6号楼当值安全员予以制止，并将女业主张贴的海报揭了下来，女业主见状即上前踢了安全员几脚，并推了安全员，安全员没有还手，当时有业主在场作证。后来，女业主又找来两张海报，张贴在玻璃门两面，安全员见状呼叫了值班队长到现场处理。由于与女业主交涉不成功，值班队长即将海报给揭了下来，女业主当时就将值班队长的工牌扯了下来，并将值班队长的左胸前抓出一道红印。,66,2022/12/9,为不与业主发生冲突，安全员选择避让，同时向110报警，但女业主抓住安全员不放，安全员就掰开女业主的手，回到了安全部办公室。女业主就用脚踢门，随即拿了一个垃圾桶砸安全部办公室的门，造成安全部办公室的门凹陷。女业主见不开门，就拿着垃圾桶朝管理部方向走去，当时在外面巡逻的安全员见女业主情绪激动，为防止意外，安全员将女业主手拿的垃圾桶夺了过来，女业主又抓打此安全员，当时有众多业在场。女业主随即到管理部将前台的桌子、凳子砸到5#楼外面路上，造成部分办公家具损坏。,67,2022/12/9,18：30分左右，110民警到现场，将涉案双方带回派出所协助调查。经调查，安全员与业主在纠纷过程中，安全员没有殴打女业主的行为，当晚有业主已在派出所证实安全员确实没有打人。8月3日上午9时35分左右，该女业主带一箱啤酒又到管理部前台，将七八瓶啤酒砸在管理部前台地面，造成管理部无法正常办公。事件发生后，小区广大业主较为关注，物业管理部特将事件真相向全体业主公示，并请业主咨询当地出所关于对该事件调查情况。,68,2022/12/9,造成的影响：,1、业主在“新浪房产频道”首页将消息歪曲发布，极大的影响到小区的形象；2、事件成为该小区业主2004年8月系列“维权”活动的导火索。,可能原因分析：,1、安全员在处理类似事件时，缺乏自我保护意识，对待较为敏感的“维权”事件不够冷静；2、业主蓄意滋事。,69,2022/12/9,建议解决办法：,1、向全体业主公示事件真相，引导大部份业主理解、支持物业管理公司，不与少部分业主一道进行所谓的“维权”活动，减轻项目公司、物业公司的压力；2、与滋事业主谈判，晓之以理，告知若其继续诬陷，公司将采取必要的法律手段，引导业主不要为人所利用，回到正常的对话渠道；,70,2022/12/9,3、发动员工以业主身份上社区网，揭露事件真相，让业主相信长期以来，小区安全员主动、热情的服务赢得广大业主的认同与好评。他们在岗位上也一直坚持着“打不还手、骂不还口”这一铁的纪律。他们敬礼、开门、为业主提物叫车，与业主关系一直较为融洽，也希望知道事实真相的业主，能为绿洲安全员主持公道，不要让安全员再受到如此委屈等。,71,2022/12/9,THE END THANKS,