2022年政务服务“好差评”实施细则.docx

2022年政务服务“好差评”实施细则第一章总则第一条根据国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见（国办发2019）51号）、省人民政府办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提升政务服务水平的通知、市人民政府办公室关于建立政务服务“好差评”制度提升政务服务水平的通知，为建立我市“好差评”有效运行机制，保障全市政务服务“好差评”工作顺利开展，结合我市实际，制定本细则。第二条本细则所称政务服务“好差评”（以下称“好差评”）指政务服务对象及社会各界（以下称评价人）对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价。本细则所称政务服务指入驻各级政务服务场所设立办事窗口的行政职能部门以及具有公共服务职能的企事业单位（统称政务服务机构）所提供的服务。本细则所称政务服务平台指政务服务业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务终端等。第三条“好差评”适用各级政务服务机构、各类政务服务平台，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价。第四条“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。各级政务服务管理部门和政务服务机构严格保护评价人信息，不得向任何无关方泄露。第五条相关单位责任（-）市本级及县（区）级行政审批部门市行政审批服务管理局负责建设、管理市“好差评”统一评价系统和线上评价系统，组织、协调全市“好差评”工作，制定全市统一的“好差评”评价规则，统筹实施市级各类政务服务大厅窗口评价器或二维码的布设工作，负责全市差评督办和处理结果的审核、反馈，将差评整改处理结果报省行政审批服务管理局复核备案，定期通报市级政务服务大厅和县（区）政务服务大厅的“好差评”结果。各县（区）行政审批服务管理局负责梳理本地区政务服务事项并确保各事项名称与“好差评”事项名称对应一致；统筹实施本地区各类政务服务大厅窗口评价器或二维码的布设工作；保障本地区政务服务事项“好差评”渠道全方位畅通、大厅和事项评价全覆盖；负责本地区政务服务大厅的差评工单督办和处理结果的反馈，将差评整改处理结果报市行政审批服务管理局复核备案。同步建立热线回访机制，对已办结的差评问题，组织分级分类开展电话回访、复核和满意度测评，确保回访率达到100%O（二）各级各类政务服务机构负责组织实施本单位的“好差评”工作。建立“好差评”工作机制，明确责任科（股）室、人员负责本单位“好差评”工作；梳理本单位政务服务事项并确保各事项名称与“好差评”事项名称对应一致，提供准确的服务人员和岗位信息；协助本单位业务系统与我市“好差评”统一评价系统对接，并按照统一规范传送评价和办件过程数据；处理涉及本单位的差评整改、回访并反馈至本级行政审批服务管理局审核；将“好差评”结果纳入单位内部考核。第二章评价范围、内容与指标第六条政务服务事项全部实行清单管理。各级政务服务机构根据法定职责，基于国家、省政务服务事项基本目录，编制完整的政务服务事项清单，并纳入全省一体化政务服务平台管理，评价事项范围包括政务服务事项（依申请六类行政权力事项）和公共服务事项（五险一金、水电气暖各单位）。第七条各级政务服务机构要按照全省一体化政务服务平台系列规范要求，推进线上线下政务服务标准化办理，落实“一站式”服务、“一网通办”要求。第八条“好差评”内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务便民度、整改实效，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平、服务规范、服务效率等。第九条评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。评价人到窗口办理的事项需对服务事项和服务人员进行评价，全程网上办理的事项只需对服务事项进行评价。第十条“好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”（统称为“好评”），“不满意”“非常不满意”（统称为“差评”）五个等级。第十一条评价人做出“好评”时，可直接提交评价结果。评价人做出“差评”时，须选择对应的评价内容和文字输入不满意原因方可提交评价结果。第三章评价渠道第十二条线上评价渠道包括市政务服务网、三晋通APP移动政务服务应用及国家部委自行建设的其他在线政务服务系统。第十三条市政务服务网、三晋通APP,移动政务服务应用等政务服务终端开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，评价人通过政务服务平台办理事项后，根据提示进行评价。第十四条线下评价渠道包括市、县（区）级政务服务大厅窗口评价器、自助服务终端等。第十五条政务服务机构应在服务窗口放置评价器或评价二维码，评价人在窗口办理事项后，窗口工作人员应主动提示评价人进行评价。（-）窗口评价器各级各类政务服务场所应在窗口显著位置放置评价器，评价器在事项办结后自动进入评价界面，显示评价选项和评价人所办事项的名称、业务流水号、窗口工作人员姓名及工号等信息，评价人点击评价器即可进行评价。（二）二维码评价对于暂不使用评价器的政务服务机构，可在每个服务窗口显著位置张贴统一下发的二维码，评价人扫描二维码进行评价。第十六条各级政务服务机构要设置意见箱、意见簿、电子邮箱等，广泛征集社会各界对政务服务的意见，引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业的评估评价，提出意见建议。第十七条各级监督管理部门和政务服务机构要积极开展政务服务调查，特别是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参评企业和群众，开展回访调查。第四章评价规则第十八条评价人每接受一次政务服务，可进行一次评价。全程网上办理、自助终端办理的事项和当场办结的即办件，评价人在事项办结后进行1次评价。第十九条查询咨询类业务在线上办结的，无需进行评价；查询咨询类业务在实体政务服务大厅办结的，需评价窗口人员的服务。第二十条市行政审批服务管理局统一对市和县（区）政务服务机构“好差评”情况进行统计，发布“好差评”榜单。第五章差评整改第二十一条系统根据评价人做出的“差评”评价，自动生成“差评”工单。“差评”工单由市行政审批服务管理局通过省“好差评”系统获取，定时推送各承办单位。第二十二条各级各类政务服务机构收到差评工单要及时核实，评价属实的要限期进行整改，各级各类政务服务机构对差评情况进行整改后，同步推送同级行政审批服务管理局。第二十三条建立市、县（区）服务事项和服务人员差评申诉复核机制。收到“差评”后，及时安排专人核实情况。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，5个工作日内完成整改，未能按时整改应向上级主管部门说明原因，对企业或群众做好解释工作，经批准后延期整改，原则上延期不得超过2个工作日；对缺乏法定依据的，做好解释说明。“差评”整改后应由受“差评”处理人员向企业和群众反馈处理情况。第二十四条各级入驻政务服务中心机构要建立教育问责机制，责令服务评价排名靠后的工作人员限期整改，并将整改落实情况反馈市行政审批服务管理局，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。第二十五条市、县（区）行政审批服务管理局和各类政务服务机构要对评价信息加强综合分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。第二十六条对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。第六章附则第二十七条根据国家、省有关规定，由市、县（区）行政审批服务管理局会同相关部门将“好差评”情况纳入绩效评价。第二十八条细则试行期间，如国家、省有关法律、法规、政策有新的调整，则按上级有关规定执行。第二十九条本细则由市行政审批服务管理局负责解释。第三十条本细则自印发之日起施行。