汽车售后服务管理1特约品牌经销商课件.ppt

,模块一 特约经销商基础知识,学习的目的：首先要理解特约店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。希望达到的效果： 理解四位一体特约店的目的和作用 理解服务部门的工作目的和职责 把握优质服务活动的要素,模块一 特约经销商基础知识,模块一 特约品牌经销商,课程目录,第一节 经销商概况第二节 经销商部门设置与 各部门功能第三节 经销商组织机构与人员管理,第一节 经销商概况,1.1 特约品牌经销商概念1.2 特约品牌经销商服务范围1.3 特约品牌经销商与主机厂的联系,4S店：集整车销售（sale）、售后服务 （service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化汽车修理企业。,1.1特约品牌经销商概念,1.1特约品牌经销商概念,整车销售：向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。,1.1特约品牌经销商概念,售后服务：汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有关的一系列内容。汽车生产企业可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。汽车售后服务主要包括：技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。,1.1特约品牌经销商概念,零配件供应：为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件使用和质量信息。,1.1特约品牌经销商概念,信息反馈：定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务科反馈。,4S店的认识：,4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 ,4S店的认识：,4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。,6S店,除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。 6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利用互联网发展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息反馈与普通4S店完全一样，所不同的是个性化售车和集拍。,单元一 特约经销商概况 1. 设立四位一体特约店的目的和作用 2. 四位一体特约店的运营方针,设立四位一体特约店的目的和作用是什么？,1、设立四位一体特约店的目的和作用,从用户的需求来考虑产品从生产厂家到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点,厂家,用户,用户需求,1、设立四位一体特约店的目的和作用,厂家的希望,厂家,用户,用户需求买到好的产品有安心的使用环境,1.直销2.特约经销商,3.四位一体店4.经销商,生产出更好的产品满足用户的需求,四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境，反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更好的产品,1、设立四位一体特约店的目的和作用,四位一体特约店的设立方针：,1、设立四位一体特约店的目的和作用,售后部门优质服务活动,销售部门销售活动,合作,特约店,再次购买时选择本品牌,提高服务收益,建立品牌形象,维护管理内用户发展新用户,产品改良,产品开发部门,生产部门,为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心?,2. 四位一体特约店的运营方针,特约店收益,服务收益增加,销售收益增加,用户满意(好的产品+好的服务),树立良好的品牌形象(口碑),销售更多车辆,更多用户来店,2. 四位一体特约店的运营方针,1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买广州本田汽车。,2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用,3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系 , 维护老用户,发展新用户,2. 四位一体特约店的运营方针,特约店能够长期稳定地经营和不断发展,1.1特约品牌经销商概念,单一服务经销商：汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品服务的法人实体或企业，是集售后服务、零配件供应、信息反馈三位于一体的现代化修理企业，没有整车销售职能，被称为单一服务经销商。,1.2 特约品牌经销商服务范围,授权产品的质量担保授权产品规定里程的免费保养；业务和技术方面的咨询； 授权产品的维修；原厂备件销售。,标准的四位一体经销商具有如下特点：,1、标准、系列化的建筑风格 2、统一、标准化的标识系统 3、全新的管理模式 4、现代化的企业微机管理及网络通信 5、汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务 6、规范化的接待服务7、先进、实用的专用工具、仪器的和设备8、专业化的修理 9、全国统一的原厂备件价格 10、最合理的工时收费 11、最佳的社会效益和经济效益,经销商与汽车生产企业的关系： 是合作伙伴关系。服务站自主经营、自负盈亏，汽车生产企业不参与服务站的经营管理。服务站开展销售、服务方面的业务必须规范，汽车生产企业的标准要求。服务站应接受汽车生产企业的监督指导，汽车生产企业在业务方面给予支持。,经销商责任： 与汽车生产企业共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。维护汽车生产企业的产品信誉和声誉，树立汽车生产企业的产品形象和服务形象，履行其协议中承担的责任。,生产厂家对经销商的支持,1、提供统一的建筑标准；2、提供统一的形象建设标准及标识标准；3、贯彻先进的管理模式；4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；5、疑难维修技术支持；6、提供技术资料、管理资料；7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购；8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件；9、提供原厂备件；10、免费提供产品宣传及服务宣传资料；11、授权开展售前整备、首保及索赔业务；12、指导服务站开展服务营销。,1.3特约品牌经销商与主机厂的联系,小结,2、您还有什么问题？,1、本部分您了解到了什么？,经销商的组织机构,经销商部门设置1.销售部部门职能：负责根据汽车生产企业对整车销售有关规定积极开拓市场，完成工作年会制定的季、年度销售计划，认真做好客户的开发及维护工作。定期将销售经营情况及市场信息及时汇报给站长及汽车生产企业售后服务部。岗位人员：销售经理、销售顾问,经销商的组织机构,经销商部门设置2.售后服务部部门职能：按照汽车生产企业售后服务部对品牌服务的要求，对客户车辆进行售后服务工作，包括对车辆保养、维修、索赔、外出救援等服务工作，解决客户对服务的各种投诉，向汽车生产企业售后服务部反馈品牌车辆的产品质量信息和客户意见。维护汽车生产企业和经销商的品牌形象。下属部门：服务部、备件部、技术部岗位人员： 服务部：服务经理、服务顾问、索赔员、IT信 息员、机电维修 工、钣金维修工、 喷漆维修工 备件部：备件销售计划员、备件仓库管理员 技术部：质量检查员、内部培训员、工具/资料管理员,功能：客户接待车辆检查故障检测下达维修任务维修估价,前台接待,第二节经销商部门设置与功能,功能：按照维修任务委托书的要求，完成故障车辆的维修或保养。,车间维修,第二节经销商部门设置与功能,功能：为客户车辆的零配件或总成向主机厂索赔；索赔件的返厂。,索赔,第二节经销商部门设置与功能,功能：为客户车辆的维修提供原厂备件及附件。,备件,第二节经销商部门设置与功能,经销商的组织机构,经销商部门设置3.综合部部门职能：负责经销商日常的财务预算与财务往来，以及经销商的人事关系管理。下属部门：财务部、人事部岗位人员：财务经理、会计、人事经理,小结,2、您还有什么问题？,1、本部分您了解到了什么？,3.1经销商岗位分工3.2经销商人员管理,第三节经销商组织机构与人员管理,。,3.1 经销商岗位分工,3.2 经销商人员管理,职务上级管辖范围下属职责与权限素质要求,汽车4s店的组织结构:,总经理下面-有 销 售 部：销售部经理、销售主管、销售助理、销售顾问、前台接待；市 场 部：市场部经理、市场部专员；人事行政 部：人事行政部经理、人事专员、行政专员、卫生员；财 务 部：财务经理、会计员、出纳员、收款员；美容装潢 部：装潢发展开拓经理、美容装潢员；售后服务 部：索赔员、机电、板喷、质检；信息反馈 部：跟踪回访员；备 件 部：备件部经理、备件计划员、备件库存管理、备件会计；二 手 车 部：二手车部门经理、二手车评估师；保 安 部：保安员；公司内部网络部：网络部主管；,汽车4S店岗位职责：,1总经理岗位职责 一、 负责建立，实施和改进公司的各项制度、目标和要求。 二、 制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满足。 三、 确定公司的组织机构和资源的配备。 四、 确保公司现有业绩，并使管理体系持续改进。 五、 负责向全体员工传达，满足顾客和法律、法规的重要性。 六、 组织企业各部门力量，完成董事会确实的各项经济指标。 七、 关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育、提高职工安全系数。 八、 在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平。 九、 主持管理评审，确保管理体系的适宜，充分和有效。 十、 规划好公司的未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项规定和指示，带领公司不断发展。,汽车4S店岗位职责：,2站长岗位职责 一、 负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。 二、 负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。 三、 负责接待和处理重大客户投拆工作。 四、 负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。 五、 负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化。 六、 负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。 七、 负责对部门人员每月岗位的考核。 八、 负责售后索赔事件的最终认定、处理。 九、 负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。 十、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。 十一、 负责质量管理体系中相关工作。 十二、 负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。,汽车4S店岗位职责：,3配件经理岗位职责 一、 负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。 二、 负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。 三、 负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。 四、 负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。 五、 负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。 六、 负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。 七、 负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。 八、 负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。 九、 负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划。 十、 负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。 十一、 负责质量管理体系中的相关工作。,汽车4S店岗位职责：,4车间主任岗位职责 一、 负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。 二、 负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。 三、 负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。 四、 负责协调与各部门的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。 五、 负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。 六、 负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。 七、 负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。 八、 负责质量管理体系中的相关工作。 九、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。,汽车4S店岗位职责：,5办公室主任岗位职责 一、 负责公司各类文件的控制和信息管理。 二、 协助总经理做好各部门各项目标、任务的考核。 三、 负责公司人事管理和培训管理，制订培训计划，协助领导做好员工考评工作。 四、 负责内部质量审核和质量改进工作的日常管理工作。 五、 负责不合格项的纠正和预防措施以及质量改进工作的日常管理工作。 六、 配合总经理抓好安全工作。 七、 贯彻公司质量方针，遵纪守法，敬业守则，完成领导交办任务。,汽车4S店岗位职责：,6内训师岗位职责 一、 负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。 二、 切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。 三、 切实掌握公司内部技术的培训率，并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。 四、 收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。 五、 负责组织研究技术难题攻关工作。 六、 协助公司开展培训的其它相关工作。,汽车4S店岗位职责：,7服务经理岗位职责 一、 负责监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。 二、 负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。 三、 负责参与重要客户和万无以上付出金额的客户的相关工作。 四、 制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。 五、 严格按公司运作标准或相关要求开展工作。 六、 定期对本部门的工作进行审核及改进。 七、 积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。 八、 做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。 九、 负责控制和提高车间维修质量，安全生产成本控制和环境管理。 十、 组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。 十一、 负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进。 十二、 负责质量管理体系中的相关工作。 十三、 负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。,汽车4S店岗位职责：,8销售经理岗位职责 在总经理的领导下,负责销售部的销售工作,带领销售人员完成销售任务： 一、每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排； 二、传达上级领导的指示和要求，并监督实施； 三、安排好销售顾问每天工作和交车事宜； 四、帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率； 五、要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户； 六、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全； 七、负责展厅及车辆卫生； 八、定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习； 九、掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报； 十、负责协调好展厅所有人员的工作联系； 十一、协调销售顾问和其它部门的工作； 十二、完成上级领导交给的其他工作。,汽车4S店岗位职责：,9大厅接待岗位职责 一、 保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。 二、 负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁。 三、 负责客户休息区用品的及时更换。 四、 负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。 五、 负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。 六、 完成部门负责人交办的相关工作。,汽车4S店岗位职责：,10配件计划员岗位职责 一、 负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存。 二、 及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。 三、 根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。 四、 协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。 五、 协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。 六、 熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。 七、 完成部门负责人交办的相关工作。,汽车4S店岗位职责：,11配件收发员岗位职责 一、 负责配件仓库的清洁卫生，配件规范摆放，标志清晰，并做好配件的维护工作。 二、 负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。 三、 负责根据提货清单迅速、准确的提供配件，配件发放遵循先进先出的原则。 四、 负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。 五、 负责库存量的统计，若发现库存不足或过多应及时上报。 六、 对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。 七、 熟悉授权公司配件收发流程，不断提高业务水平。 八、 完成部门负责人交办的相关工作。,汽车4S店岗位职责：,12维修人员岗位职责 一、 根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。 二、 负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。 三、 负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。 四、 对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。 五、 耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。 六、 仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。 七、 负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。 八、 完成部门负责人交办的相关工作。,汽车4S店岗位职责：,13索赔员岗位职责 一、 熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。 二、 负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。 三、 负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。 四、 负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。 五、 负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。 六、 负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。 七、 负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。 八、 主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。 九、 积极向客户宣导授权公司的索赔条例。 十、 完成部门负责人交办的相关工作。,汽车4S店岗位职责：,14业务接待岗位职责 一、 负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。 二、 负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。 三、 对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。 四、 负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。 五、 负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。 六、 不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。 七、 完成部门负责人交办的相关工作。 八、 每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。,汽车4S店岗位职责：,15工具保管员岗位职责 一、 负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理。 二、 负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。 三、 负责按规范流程办理工具借用手续，并作详细记录。 四、 负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。 五、 负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。 六、 负责对归还工具的验收，如有损坏或遗失及时登记并上报。,小结,2、您还有什么问题？,1、本部分您了解到了什么？,